1、 1 / 71“中国国家质量奖”申请单位沈阳博林特电梯股份有限公司（报告中有绿色划线的部分，是需要填写相关时间、具体内容的）组织简介沈阳博林特电梯股份有限公司（002689.ZS）成立于 2001 年 9月，是集电梯整梯产品及相关配件的研发、设计、生产、销售、安装、维保为一体的专业电梯制造商。公司总部坐落于东北老工业基地 沈阳，现有员工 3000 余人。公司于 2010 年在沈西工业走廊建成厂房总占地面积 48 万平方米、年产能 5 万台的现代化高科技电梯工业园，一举成为全球重要的电梯研发、制造基地。经过多年的努力，拥有自主知识产权、自主品牌的博林特品牌电梯在国内外建立 220 多个销售服务网
2、点，并在德、澳、新、蒙、秘鲁及摩洛哥等国家设有六家全资子公司和一家参股子公司，全面建成覆盖全球的营销服务网络。以专业、优质、快速、便捷的服务为世界客户提供“终身无忧”的顶级售后服务。博林特公司在同行业率先通过 ISO9001：2008 质量体系认证、ISO14001 环境管理体系认证、GB/T28001 职业健康安全管理体系认证，博林特产品系列现已全部通过欧盟 CE 认证、俄罗斯 GOST 国家强制认证以及北美 CSA 认证。作为综合实力较强的民族电梯企业，博林特在技术、品质与服务上都得到客户的充分认可，连续四年荣获“全国用户满意企业” 、2 / 71“全国用户满意服务”称号，凭借稳定的产品质
3、量，优质的服务，获得政府采购用户的认可，荣获“2012 政府采购电梯最值得信赖品牌”奖。并被国家工商行政管理总局授予“中国驰名商标”荣誉称号。2012 年度，公司经营情况良好，业绩稳步增长。实现营业收入151,217.69 万元，与上年同期相比，营业收入增长 1.64%。“真实做事，诚实待人，深明事理，知行合一”博林特以诚信经营赢得市场，2012 年博林特电梯销量节节攀升再创佳绩，并已连续 5 年保持中国民族电梯品牌出口量领先。中标北京、天津、哈尔滨、沈阳等地铁项目，其中沈阳地铁一、二号线乘降站共计 120 部电梯，中标的标段是提升最高的，最具形象的地铁项目；成功进驻北京饭店、大理中民酒店、河
4、南亚新酒店等五星级酒店项目，为博林特打造了一面面金字招牌，能与众多五星级酒店完美融合在一起,体现出博林特对电梯科技与艺术内涵的深刻理解，更契合了五星级酒店对极致服务的更高要求；2007 年博林特电梯公司成功签约新加坡建屋局组屋电梯项目，各类电梯共 600 台，创造了中国民族电梯品牌单笔出口数额之最，2008 年再次为其提供 850 台电梯，博林特共计为新加坡组屋项目提供 1450 台电梯，创造了中国民族电梯品牌单一项目出口数额之最；中标大型国际机场项目：与德国-法兰克福AIRRAIL 中心签订 99 台的电梯使用项目，成为中国电梯民族品牌在德国高端市场签约的最大项目，中标 2012 年奥运会电
5、梯项目 伦敦希思罗机场工程，该项目是中国民族电梯品牌首次签约国际机场3 / 71电梯项目，更是中国民族电梯品牌首次在奥运配套设施工程中应用。博林特立足于中国民族工业的进步和壮大，倾力打造中国人第一电梯品牌。以“科技引领市场 服务创造价值”为宗旨，对产品进行从设计到制造、从安装到服务的全程严格把关，希望在产品里实现科学与艺术完美的融合、经典与时尚和谐的统一、性能和价格优胜相结合，使每一台电梯都成为客户精心打造的精品。一、领导1、组织的领导1.1.1 领导的作用和职责公司实行董事会（最高决策机构）领导下的总经理负责制，总经理作为最高决策者，确立企业的发展计划、服务质量目标、经营方针。 副总经理由总
6、经理提名，经董事会审核批准后予以任命。副总执行总经理的各项决议、指示，分管公司日常事务和开展工作，各生产部门（厂长） 、销售部门（经理） 、职能部门（部长）的负责人在相关分管副总的领导下，实现本部门的职责执行过程和管理，完成工作目标。企业高层（总经理、副总经理）作为企业发展的决策者、领导者和责任者，有着自身的基本职责。企业领导基于企业整体发展战略，建立人才培养发展计划和储备机制，致力于建立学习型组织。企业领导带头学习，并创造良好的学习条件和学习氛围，建立梯队人才库，完善各层级领导结构，4 / 71保持一支动态平衡的、规模化的后备领导人才梯队，以适应企业整体发展战略的需要。企业领导的作用和职责主
7、要包括：（公司质量管理相关部门的领导和负责人、层级、职责等根据需要自行填写）1.1.1.1 公司总经理的质量责任： 1）公司总经理是第一质量责任者，对整个企业的工作质量，工程质量负全责。 2）贯彻执行国家和各级政府制定的现行的方针、政策和各项法规。 合理设置管理机构，健全各级全面质量管理保证体系。 3）决策、审批公司质量管理方针、制度和各级责任制。 4）完善和加强企业质量管理的培训、教育体系。 5）加强企业质量管理，强化质量意识，重视和支持质量否决权。 6）领导、组织、检查企业内的质量管理和教育培训工作，完善持续改进措施。 7）掌握质量动态，协调各部门质量工作关系。1.1.1.2 公司副总经理
8、的质量责任1）认真贯彻“百年大计，质量第一”的方针，始终把质量放在管理工作的首位。 2）执行现行的国家法律、法规、验收标准、企业标准。 3）制订公司的质量发展计划并具体组织实施。 4） 负责落实制订公司质量责任制，公司质量管理制度，并组织实施。协调公司各级生产管理部门的工作关系，确保质量管理体系的5 / 71有效运行。 5）领导和组织公司的质量管理检查工作。 6）加强质量管理，强化质量意识，支持和行使质量否决权。7）掌握工程质量动态，领导质量预控，确保质量目标的实现。 8）对工程质量实行内控，协助总经理行使质量奖罚权。1.1.1.3 总工程师的质量责任1）制定和完善企业标准，对企业质量技术工作
9、进行具体组织、指导。2）负责公司范围施工组织设计、专项方案的审批。 3）组织制订创优工程的工程质量计划，并针对目标加以落实，制订具体技术措施。4）制订公司确保工程质量的相关规定，并组织实施。 5）负责组织对重大质量事故调查处理。 6）加快企业技术进步，推广和应用工程建设新技术、新工艺。1.1.1.4 质检部的质量责任1）技术质量部是公司质量管理的监督检查及综合协调部门。 2）认真收集贯彻执行国家、政府部门有关质量的法规、法令、条例及企业标准。 3）负责对公司范围内各基层单位承建的工程质量进行监督检查，有权制止不按验收规范、设计图纸、技术规范施工，有权按规定对基层单位根据施工现场质量的优劣提出奖
10、罚意见。 4）参加质量计划、质量管理制度、质量责任制的编制和质量问题监6 / 71督整改、验收。 5）监督生产执行情况，做好施工前准备。 6）经常深入基层和施工现场，掌握和了解工程质量的动态，并帮助施工现场解决工程质量中存在的问题。 7）及时向主管生产的副总经理、总经理汇报全公司工程质量情况。 8）负责工程技术资料的检查、监督、归档和管理工作。 9）负责公司质量体系的宣传与培训，使公司全体人员了解和贯彻公司质量体系和各项管理标准。 10）对公司施工工程中使用的监视和测量装置进行检查和管理。 11）负责公司质量体系第三方认证的组织工作，确保公司通过质量体系的复审，负责职工执证上岗及换证工作。12
11、）负责公司质量记录的控制和管理，使质量记录符合标准化和规范化的要求。1.1.1.5 人事部的质量责任 1）人事部提供人力资源，保障职工生活，解决后顾之忧的重要部门。2）合理安排各职能人员，搞好部门协调工作。 3）对职工进行思想教育工作，提高觉悟。 4）编制培训教育计划，组织职工进行岗位培训，技术培训。 5）负责机关管理人员的培训、职称评定工作。 1.1.1.6 生产安全部的质量责任 1）了解质量管理的法律、法规，并贯彻执行。 7 / 712）安全施工专项方案实施应保证工程的施工质量，以质量求安全。 3）根据工程的工程质量计划，正确把握质量与安全生产工作关系，合理组织安全生产。“建世界一流工厂，
12、创国际名牌产品” ，既是沈阳博林特电梯股份有限公司多年以来的企业宗旨，博林特人对社会和谐发展、民族电梯工业振兴的一种承诺。作为中国民族电梯品牌的骨干之一，博林特始终以振兴民族电梯工业为己任，并致力于推进电梯行业的技术进步与革新，以高新技术为依托，提供技术现金、性能稳定、质量过硬的产品和优质的服务，为电梯行业的整体发展贡献自己的一份力量。1.1.2 组织的治理沈阳博林特电梯股份有限公司严格按照现代企业制度要求及公司法构建治理机构，主要部门设置有：总经理办公室、财务部、信息部、人力资源部、质检部、合同管理部、进出口操作部、研发中心、技术中心、电梯销售部、电梯生产部、安装部、采购部、物流中心、后勤部
13、等，并设有机制健全的党、团、工会组织。各层级领导恪守管理层职责，认真履行披露与透明责任，平等对待相关利益者，实施内控和监督，努力实现企业、员工、合作伙伴、顾客等各方利益达到一个均衡和共赢的局面。博林特公司早在何年年何月月就通过了 ISO9001 质量管理体系，并于何年年通过了 ISO9001/ISO14001/OHSAS18001“三合一”管理8 / 71体系认证， （是否需要附 ISO 质量认证、OHSAS 职业健康安全认证证书复印件，详细内容参见相关附件。 ）从“体系保证”和“产品责任”两个方面在企业内部构筑了完善的质量保证体系，使企业的产品质量稳步提高，并不断推陈出新，在满足市场需求的同
14、时，也极大提升了顾客的满意度。博林特公司科学合理的明确各部门、各岗位的工作职责，每个岗位均按体系要求编制岗位说明书，员工在岗工作时，严格按岗位说明书的要求进行规范操作（是否需要附上岗位说明书，请酌情决定）。博林特公司采用三级治理结构体系，股东大会、董事会与经营管理层，股东大会授权董事会对公司重大事项进行决策，经营管理层贯彻执行董事会的决议。公司严格遵守深交所上市规则的规定，建立了完善的财务会计管理制度，聘请行业知名的优秀会计师事务所对公司财务报告进行外部审计。公司营运公开透明，接受质量、消防安全、卫生和环保等政府部门的监督检查，支持其将检查结果向社会公布。公司秉承守法经营的理念，勇于承担社会责
15、任，依法纳税，同时也遵从地方政府有关法规的要求，多年来一直是沈阳市民营企业的纳税大户，并解决了数千个家庭的就业问题。公司根据多年的从业经验，结合ISO9001/ISO14001/OHSAS18001 认证体系，建立了一整套规范有效的营运管理、安全管理、质量技术管理、财务管理制度文件，共有管理体系文件数量个，并设计了与文件相配套的记录类表格。体系9 / 71文件主要有： 主要的管理制度文件（是否需要附上部分管理制度、表格样本，请酌情决定。 ）公司的运营活动按质量体系和安全体系来运行，按照体系的自律条款，以自我监督形式成立专门的内审小组对体系运作情况进行评审，验证运行效能和服务质量的达标情况。当时
16、间运营效果未达到预估的期望时，相关部门将采取适当纠正措施来改进，以保证生产的电梯产品和提供的售前、售后服务最大程度上满足消费者要求，并符合所使用的规范。1.2 社会责任沈阳博林特电梯股份有限公司在不断发展的同时积极履行社会责任、公民义务并恪守行业道德规范。在公共责任方面，公司把保护环境和减少能源消耗作为工作中的重点，积极创新，持续改进，取得了显著成果。在品德行为方面，兼顾顾客、公司员工、政府等相关方的利益。在公益支持方面，高层领导率先垂范，员工积极参加，积极回报社会。公司以积极的态度组织员工参加各类公益性活动，在公众场合展示“博林特人”的良好精神风貌，树立企业的公众形象（是否可以收集到关于企业
17、支援灾区捐款捐物、帮困助学、义务献血等公益活动的相关内容） 。1.2.1 公共责任 博林特公司积极谋求企业与环境的和谐发展，在取得合理利润与经济效益之下，积极投入先进设备和科技，加强节能减排。通过10 / 71对企业运营中可能给社会造成的危害影响进行风险识别，并严格遵照各种相关的法律和法规，采取各种有效的治理措施，努力达到法律法规要求，维护社会公共利益。 博林特公司是以电梯整体及配件为主营产品的专业特种装备制造商，在生产过程中对社会带来的影响因素有排放、噪声可能会给公众身体带来危害。公司的生产运营过程中主要涉及到环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、公共卫生等方面的隐忧。其中，环境保护方
18、面主要有废气、废水、固体废弃物污染等。能源消耗主要有电力和用水等；公共卫生主要包括生活垃圾、生活污水、危险固废等；食堂餐饮供应中有发生食物中毒的潜在危险等；电梯的测试工作中有可能会导致安全事故、生产过程的工伤隐患及潜在的火灾危险等。为此，公司严格贯彻国家环境保护法 、 安全生产法 、 消防法等相关法律法规，确立减少污染、排放治理和设计双达标的环保工作目标， 按照“节能减排”的工作方针，以PDCA 循环为手段，建立 ISO14001：2004 环境管理体系、GB/T28001-2001 职业安全健康管理体系。通过实施对安全和环境的危害辨识、风险评价，落 实 环境因素识别与评价控制程序、环境运行控
19、制程序、环境监测与测量控制程序、危险源辨识与风险评价控制程序，职业健康安全管理方案控制程序、运行控制程序、监视和测量控制程序等，实现环保目标。1.2.1.1 控制措施 1） 重视环保，实施节能减排 11 / 71针对相关的风险，公司把环保和节能减排作为重点来抓，加大科技投入，积极引进先进的设备和节能技术。 一是根据环境管理体系要求，对法律法规进行动态的更新和发布，定期组织法律法规的合规性评测，以衡量公司的运营是否符合相关法律法规的要求。 二是引入清洁生产评价体系和 ISO14001 环境管理体系，通过组织集中式和滚动式的内部审核管理，对体系运行情况进行实时监控，保持体系的有效性，推动环保治理工
20、作的持续。 2） 优化资源利用，减废降耗 认真做好水、电、气、油、设备备件、工具、测量器具及各种低质易耗品的统计工作。进一步加强水、电、气、油、设备备件、工具、测量器具及各种低质易耗品的管理，完善管理制度，节能降耗，降低生产成本。3） 安全生产 公司在安全生产方面，严格按照国家有关安全生产的法律法规落实日常管理，配置有专业的消防管理人员和设备，并全部通过消防部门验收。消防管理人员均通过专业培训，具备较好的业务能力。各特殊岗位均有严格的安全操作规程，所有操作人员均持证上岗，确保生产经营工作的安全运行。1.2.1.2 对公众关注点保持敏感、积极采取应对措施 公司通过对顾客及市场诉求的调研、数据分析
21、、政府访谈及顾客满意度调查等深入研究得出目前公众关注主要是环保、节能、安全生产等方面问题。 12 / 711）公司制订安全生产现场管理制度，执行“安全第一、预防为主”的方针，落实安 全 预 防 “三 同 时 ”、 安 全 事 故 “四 不 放 过 ”的 目 标控 制 ，各单位正职领导签订安全管理目标责任状；建立安全预警机制和安全事故应急处理机制，定期开展消防演练活动，实现安全生产目标。公司每条生产项目建设过程中都严格按照环保三同时原则，环保设施与主体工程同时设计、同时建设、同时投运。生产工艺方面积极采用清洁生产，努力实现环保达标。 2）相关部门对废气、污水检测结果进跟踪，并根据达标率对厂区个车
22、间进行考核。成立专门的环保治理工作小组，定期召开环保工作会议，对环保治理过程中的经验和不足进行总结分析。 3）积极到同行业进行现场考察，了解并参考他们的环保治理经验和办法。根 据 上 述 措 施 ， 博 林 特 公 司 针 对 环 境 保 护 、 能源利用、安全生产、产品安全、公共卫生五个方面，确定相关影响指标、风险识别, 根 据 国 家 行 业 标 准 ， 确 立 内 控指标、测量方法、控制过程和方法。公共责任控制控制项目影响指标相关风险国家行业标准内控指标测量方法控制过程及方法环境保护污水烟尘噪声水体污染导致酸污水综合排放标准工业企业执行相应国家标准公司内部测量环境监建设污水处理站，生产车
23、间噪声源治理建13 / 71废物等 雨空气污染干扰居民生活厂界噪声标准废物分类管理、妥善处置测部门测量立环境管理体系进行环境影响评价能源资源利用水、电、气以及相关生产资源等增加生产成本浪费能源资源影响可持续发展按国家有关行业具体控制指标执行按年度公司节能降耗目标指标统计与分析1、构建企业三级节能管理体系推广利用节能新技术、新材料、新设备、新工艺2、建立企业循环用水系统安全生产机械伤害、触电、起重伤害、火灾中毒等人员伤亡财产损失影响社会稳定重伤1轻伤5工亡、重伤、重大火灾为零安全性评价定期检查1、按职业健康安全管理体系管理2、签订安全管理责任状公 司 在 产品、服务方面对当前和未来的环境保护、能
24、源消耗、14 / 71资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生方面的隐忧高度关注 。 公司在不断加强技术创新和服务创新的基础上，为社会提供源源不断的产品和服务，回馈社会、报效国家。实现 “建世界一流工厂，创国际名牌产品”的企业愿景。1.2.2 道德行为博林特公司始终把“值得尊重的企业“放在核心价值的第一位，坚持“质量为本，用户受益”的诚信经营理念，强调“自律自尊而后为人尊”的道德规范。严格服务质量管理的程序化、规范化、制度化，积极推进承诺服务，做到有诺必践，违诺必偿，从而使企业经营符合道德规范。公司按照“三个守信” （质量守信、回报守信、商务守信）和“四个信用” （借债与还贷的信用、投资与回
25、报的信用、真实与对接的信用、承诺与践诺的信用） ，处理与顾客、投资者、合作伙伴、银行、公众等关系，在合作过程中要求做到重信誉（顾客满意度高） 、重承诺（按合同要求执行） 、重合同（合同违约率低） 、守信用（不拖欠银行贷款） ，降低逾期应收账款，建立企业与顾客、合作伙伴的共赢关系，促进企业与公众、社会的和谐发展。公司的道德行为主要表现为： 在企业内部主要对高层领导、中层领导及员工负责；在企业之间主要对供应商负责；在企业外部主要对客户、股东、政府和社会等负责。对高层领导，每年进行一次民主测评，主要针对政治思想、领导艺术、决策能力等方面进行评价；对中层领导，围绕德、能、勤、绩、廉几个方面进行 360
26、 度考核，制定领导干部廉洁从业若干15 / 71规定，以提高中层领导的道德及管理水平。对公司员工，通过制定员工手册等制度进行规范性约束。 对供应商，公司与之建有良好的合作伙伴关系，定期会晤交流。在日常的物资采购环节，采购部严格按照合同法 、 物资采购事务管理制度和公司制订实施的招投标管理规定严格操作实施。建立招投标工作和监督机构，对原材料供应、大额物资采购等全部实行公开招投标，并与供应商签订廉洁互保协议 ，纪检部门全程跟踪，保障合作双方利益。对于顾客，确保质量、遵守合同、提供优质的售前售后服务。公司的产品在质量上主要执行二个标准，一个是国家的质量法律法规，企业自定的高于国家标准的质量要求。过硬
27、的产品质量深受广大用户的好评。同时在履行销售合同方面，公司一贯严守国家相关法律法规和基本的商业规范，诚实守信，与客户建立了良好的合作关系。 对于股东，遵纪守法、信息真实。公司为民营控股企业，因此公司的行为还将直接影响到股东方的利益。在企业运作过程中，公司以公司法为准绳，合法生产，循规经营，并按照相关规定，定期向股东报告公司生产经营情况。 对于政府，依法纳税、廉洁自律。依法纳税是一个企业的基本道德底线，也是实现经济社会良性发展的重要保障。博林特公司作为一个中国电梯行业的重要领军企业，依法纳税是应尽的责任和义务。 16 / 71对于社会，诚信经营、保护环境。承担社会责任也是企业道德行为的表现。首先
28、要诚信经营，这是为商之本。其次是保护环境，因为保护环境也是保护企业自身，是走可持续发展道路的必然要求。博林特通过多年来一以贯之的努力，在顾客、用户、公众、社会中树立了良好的信誉和企业道德形象。博林特公司多次荣获“全国用户满意企业”称号。并被授予国家“AAA 级信用企业”称号。二、 质量战略策划质量的战略是企业或部门质量的带全局性、长期性、根本性的谋期，是以质量的战略目标为核心，在对部门或企业自身质量竞争条件，如所处的世界市场竞争环境及今后的发展趋势的正确预测的基础上制定的。其内容包括；战略指导思想、战略目标、战略步骤、战略重点、战略布局、战略对策与措施等战略决策。质量战略规划是以质量战略为前提
29、制定的。它侧重于定量分析，是质量战略的延伸和具体化。沈阳博林特电梯股份有限公司经过十多年的发展，产品研发和产业结构调整实现了重大转变。形成了以电梯整梯产品及相关电梯配件的研制、生产为核心，环境工程、立体车库工程等多元开发、多业并举的新的产业布局，奠定了企业在行业竞争中的优势地位。同时，公司内部管理体制和经营机制经过不断地理顺和完善，更加符合企业实际，也更加适应外部市场发展的需要，现在已经进入了“系统化管理和职业化运作”的新阶段，为企业大发展提供了有力17 / 71的体制保证。为更好地实现公司宗旨、愿景和价值观，公司建立和不断完善战略管理体系，对公司整体战略和质量战略进行有效管理，质量战略管理流
30、程具体见下图：1、 战略制定1.1 战略制定过程沈阳博林特电梯股份有限公司在发展的进程中，也存在一些问题和不足，主要是：企业发展需要掌握的核心电梯技术尚有欠缺，引领企业快速发展的大项目开发不足；规模经营还需继续扩大，发展速度快但要提高稳定性，抵御行业整体风险的能力有待加强；市场开拓能力、产品研发能力需要继续增强；现代化、高标准的生产18 / 71制造系统已经建立但需要继续完善，产品质量档次、工艺装备保障能力需要大幅度提高；企业管理水平需要大幅提升；员工的收入水平、企业文化建设也需要与企业发展同步提升。为应对挑战，公司从 2012 年开始组织企业内部力量进行未来五年发展战略的制定，其中也包括企业
31、质量战略的制定。本着对企业负责的态度，公司要求相关质量部门汇总编制企业质量战略，报公司总裁审批后下发执行。1.1.1 战略制定的主要步骤公司战略制定包括信息采集、战略分析、方案拟定和方案选择四个主要步骤：1.1.1.1 信息采集绩效督办中心、国内市场管理中心全面系统收集宏观政策、行业动态、市场和竞争对手等外部信息数据；其他相关部门收集内部产品开发、物资采购、生产过程、营销服务等信息数据，质量部门收集质量方面相关数据，公司充分考虑客户群体、市场环境、产品服务、人力资源配置、宏观经济条件、可持续发展等关键因素，并对关键因素涉及到的信息进行全面收集和科学分析。1） 外部信息收集。企业管理部、销售管理
32、部、技术监督部、生产管理部等职能部门利用公司情报体系、咨询机构、外部专家、煤炭工业协会、国务院政策研究中心等机构的快迅报告、国内、外权威媒体杂志、行业统计分析报告等渠道收集和捕捉各种信息数据，并经过甄别、分类和分析，形成信息专辑和分析报告上报集团。19 / 712） 内部信息收集。各职能部门按照公司相关生产、管理规程，采取过程跟踪记录、专项记录等方法，对公司内部业务数据信息进行收集，并按技术、质量、采购、人力资源、经营结果等进行分类整理汇总，形成报表、分析报告上报集团。关键因素信息收集分析信息类别主要收集渠道主要关键因素信息/数据责任部门宏观经济政策政治法律经济形势社会文化经济、社会、道德、法
33、律法规以及其他方面的潜在风险；国内外经济形势的变化。绩效督办中心、总经理办公室外部信息行业发展态势情报体系咨询机构专业网站行业报告驻外机构协会快迅主流媒体权威杂供应商顾客潜在竞争者替代品行业发展趋势行业竞争态势竞争环境及竞争能力、公司特有的影响经营的因素（如品牌、合作伙伴、供应链、优劣势） ；资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会。企业管理部、销售管理部20 / 71顾客与市场客户需求趋势市场形势客户关系管理顾客和市场的需求、期望以及机会；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化。销售部门其它志投资技术研发材料应用等可持续发展的要求和相关因素；风险因素。技术中心、财务资产部内部信息运营
34、过程结果跟踪记录专项记录技术研发产品质量物资采购人力资源经营情况营销情况影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；人力资源和其他资源方面的优势和劣势；公司特有的影响经营的因素，如品牌、合作伙伴、供应链、优劣势。 其他各职能部门1.1.1.2 战略分析企业战略分析包括公司外部环境分析、内部环境分析和现行战21 / 71略分析三部分，主要手段为 SWOT 分析法，见下表（如只涉及到质量方面内容，则可按照下表格式自行填写质量相关数据）：SWOT 数据分析S（优势） W（弱势）研发能力较强核心技术自主服务领先同行（辐射国内外的服务网络）质量稳定制控运营模式先进信息化水平高客户资源广泛企业文化底蕴深厚品
35、牌优势（中国民族电梯品牌前三）高端产品的研制生产需要加强高级专业人才相对匮乏生产成本控制需要加强O（机会） T（威胁）国内政治经济局势稳定，GDP 持续大幅增长国内大宗房地产市场提供潜在巨大商机地方政府大力支持竞争对手紧逼，同行竞争者越来越多，竞争加剧合资、外商独资电梯企业技术、品牌效应等方面的威胁1.1.1.3 方案拟定22 / 71公司相关部门在战略分析基础上进行全面、系统研究分析，初步拟定战略方向和战略大纲，并依据战略分析结果及公司战略方向、战略大纲，拟定多个可供选择的战略方案。1.1.1.4 方案选择博林特公司总经理组织各系统、各部门负责人召开战略研讨会，对拟定的几套战略方案进行决策分
36、析，通过反复论证和充分讨论，最后制订出总体发展目标。1.1.2 战略区间的设定及目标经过讨论，对公司短期和长期战略区间界定如下：1）短期战略。时间为 1 年，与我国按“年度”进行财务核算的基本模式相吻合。主要为了应对市场快速变化的挑战而策划制定。每年滚动修订，目的在于有效地把公司长期战略与日常业务工作结合起来，保障公司年度目标实现和长期整体战略获得成功。2）长期战略。时间为 5 年，与我国行业五年规划和电梯行业变动周期相吻合。主要为了应对行业竞争的挑战而策划制定。每年滚动调整，有利于公司产业结构和组织机构的适应性调整；建立高效运作机制；引导公司长期目标实现。博林特公司与 2012 年制定的五年
37、发展规划主要包括：2017 年争取达到中国电梯企业排名前 6 位，中资电梯企业排名第 1 位，世界电梯企业排名前 8 位。实现海外收入占比 35%，实现服务收入占比 20%。完成海外生产工厂 2-3 个，国内组装工厂 3 个（包括重庆） 。国内销售网络、服务网络布局完成。国外产品覆盖国家达 140 个，海外全资、控股合资公司 30-40 个。23 / 71公司在每一个长期计划的末期，根据内、外部因素和竞争态势的变化，结合上一个阶段战略目标的执行情况，制定下一阶段的发展战略，确保公司战略制订与长期计划区间的适应性；每年末召开战略研讨会，对本年度战略实施情况进行分析和评价，制订下一年度公司经营目标
38、和年度计划，确保公司战略制订与短期计划区间的适应性（此为公司整体发展战略目标，如单独需要质量战略目标，请自行填写） 。2、战略部署与实施公司从产品、服务、市场和管理四个方面识别成功要素，建立完善的绩效指标体系，并进行跟踪检测，以确保战略的有效实施。质量战略管理的实施，主要是对制定的质量战略规划的实施进行管理。质量战略实施前的质量战略规划的质量，只是编制的质量战略规划的文本水平的高低，但我们追求的是编制的质量战略规划具体实施的效果。由于质量战略管理系统规模庞大，结构复杂，存在着很大不确定性以及因信息短缺而造成被调整的结掏变化有很大的时滞等难以克服的困难，因此在战略实施时要不断地收集战略实施的环境
39、变化和实施效果的反馈信息,通过对战略实施结果分析评审和预测误差，不断地对战略进行修正，使战略的实施始终与环境处于较好的适应状态。战略管理强调环境的不确定性和战略的可修正性，通过调整、修正战略来适应变化了的环境。战略调整的内容包24 / 71括战略步骤、战略进程、战略对策与措施甚至战略总体目标的调整。战略的实施要制定战略实施的保证体系。其中最主要的是建立战立实施的组织保证及建立与战略实施相适应的信息机构。广泛收集与战略实施相关的信息。进行信息分析、处理，做到信息量大、传递快、反映灵，为调整战略提供可靠的依据。由于规划使用了决策理论、方法和计算机等。“软科学”和“软技术”，为了能够更好地掌握所制定
40、的规划，并根据收集的信息对规划的实施进行调控，必须加强这方面的人才培养，使规划的落实具有可行的智力保证。 总之，质量战略管理理论和方法的研究及其具体的组织和实施,会从总体上改变质量战略管理的结构和功能,使国家的质量管理实现质量的宏观管理与微观管理相结合。质量的战略管理与战术管理相结合，使质量管理的“软件”、“硬件”与“活件”(人的因素)相结合,以适应世界市场的质量的社会化、规范化、国际化的发展趋势，增强我国产品质量的竞争力，更好地迎接不断变化的世界市场的挑战。（需填写博林特质量战略实施的相关过程与内容） 2.1 系统性的资源配置是确保战略有效实施的途径公司根据战略规划实施需要，结合实际，从“人
41、、机、料、法、环”五方面进行资源配置。 1） 人：创新引进机制，开展“人才搜寻” ，从外部引进专业技术人才；实施技能升级和“全员再造”工程，从内部培养高、中级人才；25 / 71开展岗位测评和“能、位”匹配评价，优化岗位配置。 （结合博林特自身情况自行添加与质量相关内容）2） 机：根据产品规划，新建和扩建车间，配置国际尖端水平的先进设备；根据营销规划，建设客户服务中心；根据生产规划，在未来 5 年公司投资兴建新厂区。 （结合博林特自身情况自行添加与质量相关内容）3） 料：资金流方面，通过贷款、融资等形式筹资，保障公司投资所需求资金。加强供应链建设，把关键零部件纳入公司设计范围，统一设计、规划，
42、掌控关键零部件的核心技术；为供应商提供技术、管理和资金支持，保证核心供应商与公司同步发展。信息流方面，建立以“ERP”为中心的信息系统，设立情报网络，支持公司战略决策。 （结合博林特自身情况自行添加与质量相关内容）4） 法：应用科学管理方法，运用新技术方法，持续工艺改进，优化工艺路线，提高生产效率。 （结合博林特自身情况自行添加与质量相关内容）5） 环：贯彻环境和职业健康安全体系标准，持续改善员工工作环境；建立业务知识库，开展案例培训，配套激励政策，创造浓厚学习氛围。 （结合博林特自身情况自行添加与质量相关内容）通过人、机、料、法、环五方面资源的有效配置，公司战略规划持续取得卓越的绩效：1）
43、增强公司产品研发能力，确保公司的产品领先适用性。2） 持续提高服务水平，确立服务品牌，确保服务行业领先，增扩26 / 71市场份额。3） 提高员工满意度，增强人才优势。4） 提高资金流、物流、信息流的系统性，降低经营风险。5） 创新组织方式，增强公司的危机管理能力与灵活应变性。2.2 完善关键绩效指标体系跟踪检测战略规划2.2.1 设立关键绩效指标公司依据“卓越绩效”原则，建立科学的关键绩效指标，对战略规划的进展情况及效果进行有效监测。高层领导根据公司战略规划和长短期计划，通过对公司关键成功因素经营情况分析，确定公司各系统环节关键成功要素和关键绩效指标。2.2.2 协调一致性及战略部署公司关键
44、绩效指标体系设计时考虑业绩结果与业绩驱动双重因素，每一项指标都是一系列因果关系中的一环，所有绩效指标按主责、次责分解到相关战略部署领域，从而把相关部门的目标同组织的战略联系在一起。1） 绩效指标体系中的信息系统、人力资源与企业文化的指标构成公司人文指标系统支撑持续发展能力。研发能力、供应链管理、制控水平和客户管理的指标构成运营指标系统支撑公司高效业务流程。2）持续发展能力、高效的业务流程、服务品牌与市场份额、公司收益相互支撑、相互作用，形成良性循环，促进公司持续发展能力、业务流程与服务品牌进一步的提高。27 / 713）通过收益增长系统指标、公司持续发展能力系统指标、高效业务流程系统指标、服务
45、品牌与市场份额系统指标与公司战略保持相一致。2.2.3 相关方的涵盖1） 通过指标的层层支撑，确保企业收益增长，确保股东方利益。2）通过收益的增长带动上交税金的增长，以及通过部门级的“环境满意度”指标，涵盖国家与社会的利益。3）通过“顾客忠诚度” 、 “顾客投诉率”等指标涵盖顾客利益。4）通过“零部件及时供货率”等指标涵盖供方利益。5）通过“员工满意度” 、 “培训满意度” 、 “薪酬增长率”等指标涵盖员工利益。6）质量方面衡量标准需酌情自行添加。2.3 实施质量战略的根本2.3.1 实施质量战略的根本之一：质量成本控制在企业质量战略实施过程中，要提高质量往往会增加质量成本，成本增加优惠引起价
46、格的提高。如果质量成本过高，导致产品价格超过社会的购买力，产品就会滞销。反之，如果一味追求低成本，采取低价竞争策略，甚至以降低产品质量为代价，就会给设备安全带来隐患，即便价格再低，也会没人购买。既然质量成本是在实际生产过程中总是要发生的客观存在，那么，如何降低质量成本就成为质量战略管理中的重要控制环节。企业总质量成本可以被表达为质量控制成本与质量损失成本之和，其28 / 71中，质量控制成本又包含预防成本和鉴定成本；质量损失成本分为内部和外部损失成本。预防成本是指为预防缺陷和故障发生而支付的费用。鉴定成本是指为评定产品的质量是否达到规定的要求而进行的测量、试验、检验以及数据分析等鉴定活动所耗费
47、的费用。在消除缺陷方面，较严格的检验把关实际上没有多少效果。仍有一些不合格产品会离开工厂，麻烦转而到了顾客手中。对于较高的故障成本，传统的质量管理的方法只能是更多的检验，造成较高的鉴定成本。这样，不仅鉴定成本没有下降故障成本同样也高。因此，全面质量管理的基本方法，就是通过确定适当的预防成本数额，通过保证适当的质量工程费用、工序控制费用、质量信息设备费用和其它重要的质量体系方面的改进费用，带来缺陷的减少，降低公司质量成本两个主要部分，即内部损失成本和外部损失成本，随之而来的日常检验试验活动所需的费用相应减少，从而达到降低质量管理活动自身的费用的目的。质量战略管理具体实施过程中，还应注重培育自身的
48、质量文化环境，要使企业中的每一位职工都意识到质量的重要性，形成 套具有质量特征的总体观念、意识、思维方式、心理态势、道德规范以及行为习惯。根据以上质量战略管理要求，博林特为适应企业不同产品制造的质量管理要求，企业按照 GB/T19001-2008标准建立的质量管理体系同时涵盖特种设备制造质量管理体系，质量管理水平得到显著提高。29 / 71坚持以预防为主的质量管理原则，注重企业员工的质量意识和工作能力培养，对所有从事相应产品制造的人员，均按电梯产品制造行业、国家质量技术监督局要求进行岗前培训，取得了业资格证书和检验资格证书；注重强化制作车间质量管理职能，配备强有力的技术管理队伍，坚持了产品制造
49、前分级技术交底制度，充分发挥车间技术人员在实际生产技术管理中的质量管理职能，将技术培训和质量意识的提高融于产品日常制造活动过程，职工生产制造技能得到不断提高。从源头严格控制产品材料采购，采用公开招标方式直接进行采购，保证了材料进厂质量。应用计算机辅助工艺过程设计 CAPP 软件进行制造工艺编制，细化生产制作工艺流程管理，规范制作、加工、装配作业，应用计算机生产管理系统软件进行生产流程监控，凭借现代化大型数控机床保证产品加工精度，使产品制造总体质量得到控制，很大程度上使产品质量损失成本得到有效控制。在产品投入实际生产过程中，强调产品制造质量制造过程中的自检控制，严格执行各类产品的质量计划，通过各工序专职检验人员全数检验，关键工序及关键零件多次复检，整梯出厂前多道检验把关，进一步降低了产品的质量损失成本。2.3.2 实施质量战略的根本之二：顾客满意“顾客从购买到满意，再从满意到忠实，最后向自己周围传播，其中的每个过程，都会给企业带来利润。 ”总体上讲，顾客是企业赖以生存的源泉。30 / 71日本学者狩野纪昭提出将顾客需求分为3个层次：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。基本型需求如果未得到满
