1、导游实务要点总结1导游实务第一章导游概述1 1841 年 7 月 5 日，英国人托马斯*库克包租一列火车，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。2 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光浦先生在同仁的支持下，在该银行创建了旅游部。3 导游服务特征：1）从导游服务的社会属性来说，它是从一种偶然行为发展成为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。2）从内容上来说，导游工作从为游客当向导发展为向导与讲解结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车于一身。3）从类型上说，从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4）从语种上将，从单一语种发展为多语种。第一节导游服务1 专业导游的出现
2、*导游服务，是导游人员代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。2 导游服务的方式，是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。*实地导游方式不仅不会被图文声像导游方式所代替，而且永远在导游服务中处于主导地位。因为：1）导游服务的对象是有思想和目的的游客；2）现场导游情况复杂多变；3 ）旅游是一种人际交往和情感交流关系。3 导游服务的地位从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分：（导游服务体现了旅行社服务的水平和质量；导游服务在业务中具有核心地位；
3、是旅行社竞争的焦导游实务要点总结2点；导游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品的主要途径） ，从游客角度讲，导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证（是旅游者与旅游文化沟通的桥梁；活动顺利开展的前提条件）4 *导游服务的特点：1）独立性强；2）责任心强；3）工作辛苦；4）脑体高度结合；5）跨文化性、较强涉外性。 5.导游服务的原则（宾客至上、优质服务的原则；维护游客合法权益的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；平等服务原则）第二节导游员1 成为导游员的 必备条件 （1）必须通过导游资格考试并取得导游资格证书；2）必须与旅行社签订劳动合同，或者到导游服务公司登记注册，办理导游证，持证
4、上岗；必须接受旅行社委派才能从事导游业务2 分类：按业务区域分：（海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员）按职业性质分（专职、兼职） ；按使用语言分（中文、外语） ；等级分（初级、中级、高级、特级）3.*导游的基本职责：1 ）根据旅行社与游客签定的合同或契约，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2）负责向游客导游、讲解，向导服务和旅途生活服务，服务质量。 3）协调相关接待单位的工作，及时处理旅途中发生的各种问题；4）保护游客的人身和财物安全； 5）耐心解答游客的问询，及时反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈信息。海外领队的职责：1）帮助游客填写出入境卡并提供
5、翻译服务，协助游客办理通关手续； 2）维护团队团结，处理团队内部事务及团队与旅游地关系，率领团队顺利完成旅游活动；3）监督导游实务要点总结3境外旅行社保质保量地完成接待计划，兑现与游客签订的旅游合同；4）负责与组团社和接待社保持密切联系，随时通报团队的动向，顺利完成团队的交接工作 5）维护游客的生命和财产安全；6）代表旅行社接受游客的意见和建议，协助旅行社改进旅游线路，开发适销对路的旅游产品。全陪职责：1）团队内部管理工作及与旅游地关系的协调工作；2 ）联络工作；3）督促实施旅游接待计划；、4）维护安全、处理问题；5）耐心接受问询，宣传、调研。地陪职责：1）安排旅游活动；2）做好接待工作；3）
6、导游讲解；4 ）维护安全；5）处理问题。景区景点导游职责：1）为旅游者设计恰当的旅游线路并陪同参观游览； 2）导游讲解；3）安全提示，保障游客在景区的生命和财产安全；4）接受游客意见和建设，及时向主管部门反馈。4.导游人员的素质（身体、心理、外在、文化、专业素质）思想品德：做导游先做人（热爱祖国、爱岗敬业、遵纪守法、情操高尚）知识结构：导游员应该具备渊博的知识（政治、经济和社会知识、文化知识、心理学和美学知识） ；导游员应该具有较强的工作能力（组织协调能力、独立应变能力、语言讲解能力）第三节导游员管理1 导游人员的行政管理 1）导游人员计分管理、扣 6 分，警告批评；扣 8 分，全行业通报；1
7、0 分扣完，由最后扣分的旅游行行政执法单位保留其导游证。2 ）导游年审管理：年审培训每年累计时间不得少于 56 个小时，年审考评等级（通过、暂缓通过、不予通过年审）2、导游人员的薪酬制度：1 ）基本工资+ 出团补贴+消费回扣；2 ）出团补贴+消费回扣+小费；导游实务要点总结43）基本工资+工作日工资+质量工资+工龄工资；3、工作纪律和禁忌：导游人员工作纪律服务 1）导游人员应严格按照既定的旅游计划安排游客参观游临览 2）在旅行过程中，如有可能发生危及游客人身、财物安全的情况，应向游客说明、警示，并采取必要措施防止危险发生。3）不得欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费；4）不得
8、向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得向旅游者索要小费；5 ）不得参与黄、赌、毒违法活动，不得向游客介绍这类违法活动。导游人员的禁忌 1）导游人员不宜单独去异性游客的房间； 2）导游人员不得携自己的亲友随团3）尽量不要饮酒 4）不宜过多介入旅游者之间的矛盾和纠纷第二章 地陪服务程度第一节地陪接团准备，地方导游服务程序是指地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。1 熟悉团队 1）熟悉团员情况 2）熟悉团队特点 3）熟悉旅游接待计划（检查
9、全程旅游线路是否妥当；了解团队旅行证件办理情况；了解有无领导迎接、会见、宴请等活动；4）熟悉交通情况 5）了解费用结算的方式和操作程序2 落实接待事宜：1）与协作旅行社联系 2）落实旅行车辆 3）落实住房及用餐 4）掌握联系电话 5）了解落实运送行李的安排情况3 物质准备 1）个人文件 2）团队文件；3 ）个人用品 4）团队用品导游实务要点总结54.导游知识准备；对线路知识、专业词汇重点准备5.形象和心理准备 第 2 节 地陪的服务程序一、地陪接战服务 1）提前半小时到达接站点 2）手持接战牌迎接客人；3）核实团队 4）清点行李，集合登车；5）清点人数二、赴饭店途中导游服务 1.欢迎词（包括：
10、1）介绍所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地 2）介绍自己的姓名及所属单位 3）介绍司机 4）简介日程安排，希望得到大家配合 5）表示提供服务的诚挚愿望 6）预祝旅游愉快顺利。 ）2、说明事项（说明前往地点，需要时间；向境外客人通报两国时差；地陪简要介绍行程及注意事项） ；3、介绍本地概况（本地历史沿革、地理气候特征、民俗风情、城市新貌、主要旅游景观） ；4、介绍沿途风光 5、临近下榻饭店时介绍饭店概况三住店和离店服务1）协助办理入住手续，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续 2）领队分发住房卡，宣布下一次集合时间、地点、内容；3）陪同客人到达客户并请客人检查饭店设施设备； 4）抽时间与领队
11、、全陪核对并商定团队在本地游览的日程安排；5）叫早服务； 6）离店服务四陪同客人用餐和购物1 陪同用餐 2.陪同购物 1）地陪应按合同规定时间和次数安排旅游团购物；2）地陪应如实向客人介绍商品特色及选购方法；3）带海外游客购买古玩或仿古艺术品，一定要带至正规文物店 4）要介绍质量、信誉可靠的大药店五参观旅游服务导游实务要点总结61 出发前准备：1 ）小旗、胸卡和票证；2）督促司机 3）核实餐饮 4）提前 10 分钟到；5）核实人数 6）提醒注意事项 7）准点登车2 途中： 1）重申当日安排；2）风光导游（翔实而准确；有提前量；内容确定；点到为止；勿虚；结合“面” ；3）活跃气氛。4）到达景点前
12、介绍景点概况3 景点： 1）注意事项（车特点和停、开时间；路线、游览时间、集合地点；参观注意事项；） ；2）购票入园 3）在景区民游图前交代游览路线，防止走失 4）景区导游讲解4 返程中工作：1 ）回顾；2）回答客人对景区的疑问 3）风光导游六送站服务1.送站前，核对客人姓名、人烽、去向、航班、车次 2、向游客告知我国海关对行李物品出入境的限制及其它相关规定 3、送行当日，地陪应提前到到饭店，办妥离店手续 1）欢送词（回顾，感谢；表达友谊；诚恳征求意见和建议；道歉；祝愿；2）提前抵达(2h、90m、1h)，再次查有无遗漏；3）办理离站手续（移交票据，行李，财务拨款手续）七后续工作1）遗留问题
13、2 ）结帐 3）总结工作 第三章、全陪导游服务程序全陪服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方面。第一节全陪接团准备1 了解旅游团员的 1）团队名称，人数；2）成员特点（性别年龄信仰习惯等） ；3）特殊人员2、熟悉接待计划：行程计划，时间安排，交通工具、票据导游实务要点总结73、认真查阅接待计划及相关资料，熟悉主要游览项目、了解其它活动；4摘要有关电话5、物质准备：必备证件，资料。第二节全陪服务程序一、首站接团或成团服务1）全陪应提前 30 分到达指定地点，做好迎接客人的准备工作 2）见到客人后，向客人问好；3）旅途中介绍全部行程大纲（所要访问的城市和将游览的景点；住宿、交
14、通、餐饮情况；如首战有地陪服务，全陪应介绍地陪）二入住服务1）协助领队办理手续；请领队分房，掌握住房分配名单；2 ）提醒客人注意事项，贵重物品由保管事保管 3）掌握总台电话及地陪联系方式；4）提醒地陪通知酒店前台叫早时间三核对、商定旅游活动日程1、全陪应主动与地陪核实各自手中的计划和日程安排是否一致 2、全陪应注意行程上下间的相补性，减少重复；3、活动日程的安排一般以组团社与游客商定的行程为依据四全程陪同服务1）向地陪通报情况，协助地陪；2）监督服务质量（重复，建议调整；有意见，向地陪提出，必要时向组团社报告） ；3）保护旅游者安全，预防和处理各种事故（注意环境，避免走失；提醒绿后者注意人身和
15、财务安全） ；4）当好购物顾问；5）做好联络工作（协调领队、地陪及旅游者之间的关系；各站间关系）五离站服务导游实务要点总结81）提醒地陪落实离站票据及时间；2）协助领队和地陪办理手续（行李） ；3）妥善保管票据途中服务1）争取各部门支持；2 ）提醒游客注意人身和财务安全；3）组织和协助各种活动；4 ）保管好票据；5）请领队分配好包房、铺位。1）提醒游客带好物品和证件；2）征求意见；3）致欢送词，感谢欢迎再次六后续工作1）遗留问题；2 ）填写全陪日志：3）尽快报销差旅费 4）归还所借物品第四章、领队服务程度第一节领队服务准备一、各类出境文件的准备 1、客人和自己的护照，并注意核对姓名和性别是否正
16、确； 2、准备好国际预防接种证明 ；3、准备好海关申报报表和出入境卡 4、准备好中国公民出国旅游团队名单表5 、准备好团队报价表二、召开出国说明会 1、经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项 2、领队致欢迎词，讲解具体的行程大纲 3、介绍旅游目的地国家的基本情况 4、强调集合时间，回答客人问题第二节领队服务程序一、出入境服务 1、及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件 2、请客人整理行李 3、请客人换取登机牌，同时办理行李托运手续 4、带领游客按出境名单顺序排队。二、境外住店服务 1、分配房间，并把自己所在房间号向游客通报 2、巡视客户情况，确认行李送达 3、与地陪核对接待社的旅游活动日
17、程 4、确定叫早时间，及时通知旅游者三、境外旅行服务 1、注意收集、了解客人的要求和意见 2、境外用餐 3、不得组织旅游者参加导游实务要点总结9色情、赌博、毒品活动或危险性活动 4、对可能危及人身安全的情况向旅游者作出真实说明和明确警示 5、向旅游者介绍旅游目的地国家的情况、提醒客人遵守时间 7、保管好客人的护照、签证等 8、严防旅游者在境外滞留不归四、境外购物服务五、返程服务六、善后工作第三节领队特殊问题处理一、旅游者丢失护照的处理 1、尽快到当地警方报案，配合调查； 2、警方出具报案证明 3、携带报案证明和遗失者护照复印件及相关资料，补办签证二、团体签证丢失的处理 1、领队在目的地国丢失团
18、体签证 2、在目的国以外丢失团体签证三、海外紧急情况的预防和处理 1、树立安全意识、加强防范 2、了解并尊重旅游地居民的宗教信仰和民族习惯 3、劝游客少出入人群聚焦场所 4、避免事态扩大，及时报警并与中国驻当地使、领馆联系第五章、景区导游服务程序第一节景区导游服务准备一、从不同层面掌握景区知识 1、通过景区编写的导游词了解景区景点名称、建筑特色和建筑风格、历史沿革、民间传说 2、购买并阅读与本景区相关的通知性或学术性书籍 3、系统学习和研究景区所涉及的相关学科知识二、掌握熟练的讲解技巧敢讲- 千篇一律讲解- 有针对性的个性化讲解三、培养丰富的应变能力导游实务要点总结10第二节景区导游服务流程一
19、、接团，景区大门接团二、致欢迎词3、交代景区浏览线路和注意事项4、讲解景区概况5、沿浏览线路带游客浏览并提供讲解服务6、讲解结束时致简短的感谢词第 3 节 景区导游对游客个别要求的处理1、游客要求在景区自行游览，保证安全，不影响全团行程，可同意。2、游客要求在景区购物第 6 章导游应变能力第 1 节 游客个别要求的处理1、游客个别要求处理的原则(合理而可能的原则，进行分析、思考，并及时请示旅行社，再给予客人明确、合理的答复)2、游客个别要求处理的方法1、游客餐饮方面个别要求的处理 1）饮食禁忌（对于游客在合同中已声明的饮食禁忌，应尽早安排，不折不扣兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出，
20、应尽量与餐厅联系解决，因此增加的费用由游客承担；如果餐厅一时无法满足游客要求，可协调游客自行解决，并在以后的行程中预先按游客要求订餐）2）要求退、换餐（旅游团队的饭菜不合口味；想品尝自己喜欢的或当地特色风味餐；想换个环境，体现身价；有其它用餐安排）3）游客要求单独用餐或送餐服务 4）其它饮食要求导游实务要点总结112、游客娱乐方面个别要求的处理 1）计划内的文娱演出，游客不想去看或要求观看另一演出；2）提出自费观看计划外的文娱演出或参加某种娱乐活动 3）游客要去大型或复杂的娱乐场所，导游人员应提醒其注意安全，必要时可陪同3、游客购物方面要求的处理 1）游客要求不参加团队计划中的购物安排 2）游
21、客要求单独外出购物 3）游客委托导游人员代为购买商品并办理邮寄、托运手续4、要求自由活动 1）一般情况下 ，不影响全团行程、保证安全的情况下，可以自由活动；2）影响团队行程或危及游客人身财产安全时，不能同意自由活动5、要求探亲访友或邀请亲友随团 1）一看所乘旅游车是否有空座；2）征得全陪、领队以及其他游客的同意 3）请示旅行社批准。6、要求导游人员帮助转递物品 1）请游客开具正式的委托书，注明物品名称、数量、规格、价值，请游客签名 2）双方当面开箱清点物品 3）将物品交给收件人后，请对方开具收条并签名4）跨境旅游，导游人员只能接受海关允许带入带出的物品。7、要求中途退团或延长旅游期 1）要求中
22、途退团 2）要求延长旅游期第 2 节 团队运行中常见事故的预防和处理1、导游接团事故1、漏接事故 1）漏接事故的原因（组团旅行社与地方接待旅行社之间工作衔接失误；导游人员记错接站时间、地点；接站中塞车、坏车以致不能按时抵达）2）预防。 漏接预防：1）认真阅读计划；2）核对交通工具到达的准确时间；3）提前抵达。3）处理：突发事件的处理（万用模式）：立即与旅行社有关部门联系以查明原因，向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解，此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。导游实务要点总结12必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。2、错接事故：是指导
23、游人员未认真核实，接了不应该由他接的旅游团。属责任事故。预防：1）认真阅读接待计划；2）提前抵达；3）认真核实；4 ）提高警惕；如何处理 1）若错接其它社的团队，导游人员应立即向旅行社报告，设法交还，同时向游客道歉，说明原委；2）错接本团旅行社的团队，可将错就错，不再交还 3）应接的团队还在机场无人迎接，属严重漏接事故，赶快报告旅行社安排人员接站。3、 空接事故是指某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划规定的班次或车次接站而没有接到旅游团。原因：1）天气；2）班次变更；3）未将变更通知接站人员；4 ）旅游者因特殊原因临时变更。处理：1）首先排除自己走错接站地点或出站口的可能 2）立即报
24、告旅行社查明原因 3）团队推迟时间不长，可就地等候，推迟时间较长，可返回旅行社，并对部分行程安排做出相应调整。4）若途中滞留的游客终于姗姗到来时，导游人员应热情欢迎 5）由于客人行程的误，有可能不得不改变团队在本地的部分行程，合理安排，让客人最大满意。二、 活动计划和日程变更1 旅游活动计划和日程的定义 1）旅游活动计划旅行社与旅游者签订的旅游合同制定的旅行游览计划，包括游览的景区景点、旅游交通方式、旅游总日程、餐饮和住宿安排、导游服务、旅游接待等级和标准等核心内容 2)旅游日程是旅行社计调部门根据团队旅游计划制定的详细的行程安排。2.旅游活动计划和日程变更的原则，导游员原则上应严格按旅行社下
25、发的团队运行计划表所确定的计划和日程安排旅游团队参观浏览，对旅游计划和日程的变更从严把握。3、旅游活动计划和日程变更的类型和应变方法，旅游活动计划和日程的变更，是导游经常碰导游实务要点总结13到又必须慎重处理的重大事件 1）旅游团队要求变更计划和日程 2）客观原因被迫变更活动计划和日程4、旅游活动计划和日程变更的三种结果 1）延长旅游日程 2）缩短浏览日程 3）被迫改变部分旅游计划三、旅游者随机行李丢失或毁 1）行李破损 2）行李延误 3）行李丢失四、误机（车船）事故误机（车、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。属重大
26、事故。原因：1）非责任事故，游客自身原因，受伤、重病、走失、交通事故等；2）责任事故，没核实票据，班次变更但没有通知游客，安排行程不当，没有提前到。1 预防：1）提前落实交通票据；2）临行前不安排到范围广、地域复杂的景点旅游，不安排到热闹的地方购物或自由活动，3）安排充裕的时间候车 1.5h,1h、2h因客观原因、不可预料的因素（天气、自然灾害、交通问题）引起三种变更：缩短或取消；延长；时间不变，活动代替。2 处理：1）应立即向领导及有关部门汇报；2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次离开，或改乘其他工具；3）稳定旅游团情绪，安排好食宿；4 ）及时通知下站，调整日程
27、；5）赔礼道歉；6）写出事故报告，查清事故的原因和在责任，承担损失并接受处分。5、游客丢失证件、物品1 预防： 1）多做提醒工作； 2）提醒游客保管好自己的证件；3）切实做好每次行李清点、导游实务要点总结14交接工作 4）下车后要提醒司机清车、关窗并锁好车门。2 处理：1）冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找； 2）确定丢失，报组团社或接待社；3）根据组团社或接待社安排，协助游客向有关部门报失，补办手续；3 丢失财物：要稳定情绪，详细了解，分析丢失可能，帮助寻找。要附带出境的，接待社开具证明，到公安局开遗失证明。被盗是治安事故，要立即报案，协助。4 行李：来华途中丢失，应由所乘航空公司负责
28、，但应协助！1 ）办理行李丢失和认领手续；2）留下联系方式；3 ）旅游期间，要不时询问，协助购置必要用品；4）离开本地时还未找到，留下全程联系方式；5）索赔5 在境内丢失行李一般是交通部门或行李员的责任：1）冷静分析、查找（出站前丢失；到饭店前） ；2）做好善后工作，表示歉意，协助解决丢失行李带来的困难；3 ）随时与有关方面联系，询问查找进展。4）找到，要及时归还行李 5）向有关部门索赔；6）事后写出书面报告。六 游客走失处理原因：1）没有讲清楚停车位置或景点的旅游路线；2）没有随队走失；3）自由活动或购物没有记清地址和路线1 预防：1）多做提醒； 2）做好各项安排的预报；3 ）随时清点人数；
29、4）密切配合工作；5）在语言、知识上多下工夫2处理：一。游览中走失：1）了解情况，迅速寻找（全陪、领队分头找，地陪继续游览） ；2）向有关部门报告；3 ）与饭店联系；4）向旅行社汇报；5 ）做好善后工作；6）写出书面事故报告；二。自由活动时走失：1）立即汇报旅行社；2）做好善后工作；3）走失后出现其他导游实务要点总结15情况，应根据具体情况作为治安事故或其他事故处理。 七、 旅游者患病、死亡1预防：1 ）导游人员应善于观察团队成员的身体健康状况 2）导游人员在制定计划和日程时，要留有余地，做到劳逸结合 3）充分注意游客的饮食卫生2、一般疾病的处理 1）劝其及早就医并多休息 2）关心旅游者的病情
30、 3）向旅游者讲清看病费用自理；4）严禁导游人员擅自给患者用药。3患重病的处理：1 ）请求机组人员、列车员或船员就地寻找医生，并通知下一站准备抢救；2）途中，立即送往就近医院；3）应及早通知旅行社，请示 4）在饭店，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。4因病死亡的处理：立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作，同时稳定其他游客的情绪。1）通知家属，提醒领队或经由外事部门通知领事馆； 2）详细报告抢救经过，写出抢救经过、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分交家属、领队和旅行社。3）不解剖 4）遗物清点。5）由该领队宣布死者抢救过程；6 ）就地火化，由死者亲属或领队写出火化
31、申请 7）运回国 8）检疫机关发布证明。八旅游交通、治安、火灾事故1、旅游交通事故：1 ）迅速向旅行社汇报；2）立即组织抢救；3 ）保护现场，立即报案；4）做好全团旅游者的安抚工作；5）写出书面报告3治安事故：在旅游活动中，遇到坏人骚扰、行凶、诈骗、偷窃、抢劫导致旅游者身心及财务受到不同程度的损伤，统称治安事故。1）保护旅游者的人身，财产安全， 2）立即报警；3）及时向领导汇报；4 ）安定旅游者的情绪；5）写出书面报告；6 ）协助领导做好善后工作。导游实务要点总结164火灾：1 ）提醒不携带易燃、易爆品，不乱仍烟头和火种；2）熟悉饭店结构；3 ）牢记火警电话、掌握房间安排；发生后 1）立即报警
32、；2）迅速通知领队及全团 3）引导自救 4）协助处理善后事宜。九 越轨言行1 旅游者对我国党和国家有攻击、诬蔑性言论，应坚持“有理、有利、有节”的处理原则2 违法行为，理直气壮的进行干预，情节严重者，应迅报告相关部门处理3 散发宗教宣传品：出面制止，不对劝告并有明显破坏活动者，应报告公安部门4 酗酒闹事和对异性的越轨行为，劝阻对越轨言行处理（通用）：首先认真积极宣传，认真回答，友好介绍，阐明我方观点、立场、求同存异。其次要严正驳斥，理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。第七章、导游带团技巧散客旅游服务第 1 节 特殊旅游团队一、政务型旅游团队 1）重视礼貌礼节，认可
33、团员的社会身份 2）注意自己的身份 3）突出团队的主要领导 4）除非合同明确规定，导游不得安排政务型团队购物二、宗教型旅游团队 1）尊敬客人；2）导游应多向大师父或当家和尚征求当日活动安排 3）尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌 4）如果想在景点举行大型宗教性法事活动，应制止 5）导游服务应以团体中的大师你为中心三、超豪华旅游团队 1）根据计划书，认真检查并督促各地相关接待部门按预定的规格接待团导游实务要点总结17队 2）坚持宾客至上、无微不至、无奇不有的服务原则 3）坚持多请示、多汇报的工作原则 4）树立追求利润最大化的工作思路四、部分包价旅游团队 1）签单 2）提醒 3）保持与团队的通信联系五、
34、青少年旅游团队 1）适合孩子特点，突出青少年喜闻乐见的项目 2）行程不宜过于紧密 3）结合青少年所了解的知识对景区介绍 4）旅途中应安排到一些空旷地活动 5）提供充足的饭菜6）宜备随团医生六、老年旅游团队 1）安排旅游车时尽量做到宽松、舒适 2）不求奢华、但求整洁 3、购买门票时，离休证、老年证有优惠 4）听取游客意见，及时采纳合理化建议七、残疾人旅游团队 1）导游应安排条例残疾人身体状况的旅游路线 2）必须为残疾人提供周到的生活服务 3）事先与接待部门或旅游景区联系，请求给予个性化服务 4）树立安全第一的观念 5）善于察言观色，发现残疾人微小的心理变化第二节散客旅游团队一、散客旅游团队的特点
35、 1、服务承诺的差异；2、参团价格的差异；3、成员地位的差异；4、客人期望值的差异 1）对组团社的认同度；2）客人对参团费用的承受力；二、散客旅游团队服务的原则 1、精心化解矛盾的原则； 2）服务主导的原则；3）服务多样性原则三、散客旅游团队服务注意事项 1、语言规范化；2、服务的标准化和个性化；3、加强团队自律，严格要求游客在车内不吸烟、不乱丢垃圾、就餐和浏览不迟到；4、想方设法让客人游好、游足，5、增加自费项目必须有特色 6、出现自身不能解决的问题必须马上与旅行社取得联系。导游实务要点总结18第三节导游与团队友好相处的技巧一、树立良好的形象 1)重视第一印象 2）用人格魅力感染游客二、了解
36、游客心理，提供针对性服务 1、从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理1）东西方人性格特征与思维方式的差异 2）来自上层社会的游客大多严谨持重，喜欢高品位的导游讲解，希望获得高雅的精神享受 3）老年游客喜欢思古怀旧，对浏览名胜古迹，会见亲朋好友有较大兴趣，4）女性游客特别是中年已婚女性一般喜欢听带故事情节的导游讲解 2、从旅游动机了解游客心理 3、从旅游活动不同阶段了解游客心理 1）入境初期 2）旅游中后期 3）旅游结束阶段三、同事间的友好合作 1、尊重并支持同事的工作 2、生活上适当照顾 3、避免正面冲突第八章导游讲解艺术第一节导游审美艺术一、导游审美的重要性 1）学习审美艺术，有助于
37、提高导游人员的文化修养，增强个人魅力；2）有助于更好指导游客实现审美目的；3）有利于提高旅游地经济和社会效益二、导游美学修养的培养 1）导游自身形象的塑造，是美学修养的重要组成部分（形体、服饰、发型、心灵美）2）积累美学知识，培养审美意识 3）提高文化素质培养审美能力三、导游审美的角度和方法 1）观赏位置 2）观赏距离（生理、心理）3）观赏时机 4）观赏节奏，有张有驰，劳逸结合第二节导游词撰写艺术一、讲解资料的收集 1）查阅文献资料（专业书籍、杂志报纸、旅游网站、视频信息） 2）老导游言传身教 3）导游培训班强化训练 4）处处留心皆学问 5）在带团实践中修正并提高讲解词水导游实务要点总结19平
38、二、导游线路的考察 1）考察前的准备（了解行程、线路，讲解资料的准备，心理上的准备）2）考察中将书面材料与实地情况进行结合对照（考察中要将实际景物与讲解资料结合、发现的眼睛）3）考察后的创新（导游词的创新、对旅游线路、行程安排的创新）三、优秀导游应具备的要素 1）要有层次感 2）要有较好的切入点 3）要有方位感 4）讲究口语化 5）要有针对性 6）突出趣味性 7）要有品位 8）要避免导游词庸俗化现象（弱智化、神秘化和迷信化、雷同化）第三节巧用段子一、段子的分类 1）方言段子 2）相声段子 3）趣事与笑话二、段子的作用 1）用段子调节情绪、融洽关系 2）用段子加深导游讲解的效果 3）提醒警示，寓
39、教于乐三、使用段子的禁忌 1）切勿取笑他人 2）注意分辩对象 3）杜绝黄色段子和灰色段子 4）选择好讲解时机第四节导游讲解技巧一、导游讲解的原则 1）正确（内容有根有据，正确无误；语音、语调、语法、用词造句正确；敬语和谦辞有助表达友谊和感情，但应注意对方习惯和风俗）2）充实 3）清楚（历史背景和艺术价值，成因及特性交代清楚；简洁明了，措辞得当，层次分明；使用通俗易懂的语言 4）生动（表情生动，善于模仿；善叙事，语言生动，为客人所喜闻乐见；适度夸大；善于使用幽默有趣的段子，但切忌低级庸俗、哗众取宠）5）灵活（依据不同的对象调整讲解内容；依据场景的变化调整讲解内容；注意过渡语言的使用）导游实务要点
40、总结20八要素：言之有物；言之有据；言之有理；言之有情；言之有神；言之有趣；言之有喻。言之有理体现了导游语言的思想性；言之有物，言之有据，是导游语言的科学性和知识性；言之有神、言之有趣、言之有喻是导游语言的艺术性和趣味性；言之有礼、言之有情，则是导游人员的道德修养在导游讲解中的具体体现。二、导游语言的艺术 1）导游语言的音量和语调 2）导游语言的节奏（语速、停顿）3）态势语言（首语、目光、表情、手势语）三、导游交际语言 1）称谓（交际型、尊称型、亲密型） 2）道歉（微笑式道歉、迂回式道歉、自责式道歉）3 答问 4）劝说（诱导式劝说、迂回式劝说、暗示式劝说）5）拒绝（微笑不语、先是后非、顺水推舟
41、、避实就虚） 四、常用讲解方法和技巧 1）分段讲解法 2）描绘法 3）陈述法 4）引用法 5）类比法 6）问答法 7）制造悬念法 8）触景生情法 9）虚实结合法第 9 章 导游业务相关知识第一节 出入境知识 1护照（护照分外交、公务和普通护照三种。前两者由外事部门颁布，普通由公安部颁发。有效期为 5 年，可延期两次，每次不超过 5 年）2、港澳台同胞旅行证明3、往来港澳通行证 4、签证（ 签证分外交、礼遇、公务、普通签证，还分入境、入出境和出入境和过境签证。9 人以上可发团体签证。2002 年元月 1 日起，由我国国际旅行社组织接待的外国旅游团可直接在公安部授权的口岸签证机关办理团体旅游签证）5、预防接种证明 6、海关通道 *第二节卫生常识 1、旅行性精神病 2、晕车、船 3、食物中毒 4、跌打损伤（肌肉与韧带拉伤、骨折、 ）5、心脏病卒发 6、游客在景区出现意外（游客在景区摔伤或扭伤，骨折；中暑）7、高导游实务要点总结21原反应 8、游客被蝎子、马蜂蜇伤或被毒蛇咬伤第三节其他常识 1、航空客运（固定航班、加班飞行、包机）不用交机场建设费的：转机未出隔离厅的国际游客；乘坐国际航班和港澳航班持外交护照；半票 12 岁以下，乘坐国内航班在当日 8 小时以内中转的。2、保险知识 3、国际时差
