1、 运营部经理人理论考试试卷（一） 企业文化北京球民策体育文化有限公司是一家专注于台球类项目开发与赛事运营的体育营销型公司，于 2008 年 4 月正式注册成立。自公司成立以来球民策精英团队在行业内一直扮演着中国台球的服务先锋与发展模式践行者等角色，目前经营“全国台球行业资源整合、台球赛事的策划执行、台球俱乐部运营管理、球员经纪与人才输出、以及台球类媒体综合运营”等各项业务。 作为中国数以亿万计的热爱台球与关心台球的民众代表，立志为“推广台球文化、提升台球地位、改善投资前景、帮助运动员打造辉煌的职业前程”而出谋划策，这是球民策公司团队立下的事业誓言，也是球民策公司名称的真正寓意。经过近五年来台球
2、的国际环境发展分析，以及结合中国特有行业资源状况，2013 年我公司毅然提出“世界台球中国模式”战略性企业口号，并成为国家体育总局小球运动管理中心授权的中国台球团体锦标赛独家承办单位。球民策公司拥有的“华人台球网”： 是目前国内规模最大、影响力最深的行业门户网站之一，同时公司编辑与发行的华人台球杂志也是行业内信息量最广，发行量最大的专业性杂志。公司目前在全国陆续设立了近 30 家分公司与办事处，在全球范围内与多个国家多个企业展开了广泛的合作，是国内台球行业内最受关注重视与最具发展潜力的企业。经营理念： 创新面对竞争 合作拥抱未来企业使命： 给台球人一个幸福的家圆中国人一个强大的梦.服务宗旨：
3、为投资台球产业的球民出谋划策 为关心台球发展的企业铺路架桥 企业口号： 世界台球 中国模式发展战略： 推广台球文化 提升台球地位 改善投资前景奋斗目标： 编制优秀球手最辉煌的职业营造全体球民最快乐的舞台修筑体育营销最广阔的渠道工作态度： 企业之歌：步步高团队激励之歌：我真的很不错（二） 职业道德1 职业道德主要体现在三个方面：敬业、乐业、勤业。2 思想 行为 习惯 性格 命运3 职业道德的规范敬业、乐业、勤业树立宾客至上的服务概念（优质服务标准概念）认真专研专业技术公私分明树立主人翁的责任感树立文明礼貌的职业风尚4 职业道德定义所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道
4、德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。五 职业道德主要内容爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会5 职业道德的特点职业道德具有适用范围的有限性职业道德具有发展的历史继承性。职业道德表达形式多种多样。职业道德兼有强烈的纪律性。6 职业道德的影响调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。有助于维护和提高本行业的信誉。促进本行业的发展。有助于提高全社会的道德水平。7如何提高道德素养忠于职守、服务社会公正廉洁、注重效率规范行为、服从指挥遵纪守法、礼貌文明注重仪表、乐于助人爱岗敬业、团结协作（3）员工的
5、激励1 激励是一种精神力量或状态，起加强、激发和推动作用，并且指导和引导行为指向目标。2 员工需求常规需求：正常生活的需求【基本需求】 、机会不断的需求、达成目标的需求、不断改变的需求、追求安定的需求、凡事参与的需求、受到肯定和信任的需求、公平对待的需求、拥有轻松愉快的需求、追求尊严的需求、自我成长的需求、允许错误的需求、挣脱管制的需求临界需求：目标的临界、生活的临界、机会的临界、尊严需求的临界3 激励员工的方法在维护企业利益的前提下，尽量满足企业员工的个人需求，可以产生激励、关怀激励可以引发工作热忱、纪律激励、行为激励、适时激励（四）员工的 12 个需求及实现1 员 工 的 12 个 需 求
6、 ： 在 工 作 中 我 知 道 公 司 对 我 有 什 么期 望 ； 我 有 把 工 作 作 好 所 必 须 的 工 具 和 设 备 ； 在 工 作中 我 有 机 会 做 我 最 擅 长 做 的 事 ； 在 过 去 的 7 天 里 ， 我出 色 的 工 作 表 现 得 到 了 承 认 和 表 扬 ； 在 工 作 中 我 的 上 司把 我 当 一 个 有 用 的 人 来 关 心 ； 在 工 作 中 有 人 常 常 鼓 励 我向 前 发 展 ； 在 工 作 中 我 的 意 见 一 定 有 人 听 取 ； 公 司 的 使命 或 目 标 使 我 感 到 工 作 的 重 要 性 ； 我 的 同 事 们
7、 也 在 致 力于 作 好 本 职 工 作 ； 我 在 工 作 中 经 常 会 有 一 个 最 好 的 朋 友 ；在 过 去 的 6 个 月 里 ， 有 人 跟 我 谈 过 我 的 进 步 ； 去 年 ，我 在 工 作 中 有 机 会 学 习 和 成 长 。2 如 何 帮 助 员 工 实 现 需 求 ： 明 确 岗 位 职 责 和 岗 位 目 标 、做 好 设 备 和 办 公 用 品 的 管 理 、 加 强 管 理 沟 通 、 建 立 意 见反 馈 机 制 、 进 行 书 面 工 作 评 价 、 完 善 职 务 升 迁 体 系（ 五 ） 沟 通 技 巧1 有效沟通的行为法则：自信的态度 、体谅
8、他人的行为 、适当地提示对方 、有效地直接告诉对方 、善用询问与倾听 2 如何与人沟通：停口，多让对方发言 ；微笑，使对方从容不迫 ；让对方知道你想听他的意见 ；提出问题 ；排除干扰因素-专心 ；要有耐心 ；设身处地产生感情共鸣 ；生气时不与人交谈 ；避免争论及批评他人 ；回答问题要干脆，然后加以解释 ；提问之前提供必要说明 ；要说到点子上 ；所谈事情大小、数量要表达清楚 ；重复要点，把观点说清楚 ；要尽量得到对方回答；如有疑义，问清他的观点。3 倾听的好处:获得信息、发现问题 、建立信任4 倾听的障碍：观点的不同、偏见、时间的不足、急于表达自己的观点、环境的干扰、防止主观误差5 倾听的技巧：
9、设身处地（换位思考） 、积极回应（询问清楚，全部细节） 、准确的理解、排除消极情绪6 与上司沟通的障碍：出发点的差异（先明确结果） 、评价的差异、表达的差异（讲话注意艺术） 、信息的差异7 与上司汇报的要点：要精问、具有针对性、从上司的角度看问题（换位思考） 、尊重上司的评价，不要争论、补充事实8 目标管理的好处：目标统一，劲往一处使 ；在各自的层面工作；发挥主动性；抓住要点，所有事情都是要点；明确目标，考核依据9 目标管理的特征：共同参与制定、与高层一致、可以衡量、注结果、及时反馈和辅导、评事先设定的目标评估效果10 目标管理的难点：目标变来变去（只能往高处变） 、讨价还价（原则不能改） 、
10、不能达成共识（先民主后集中） 、目标难以量化（把大事划分，一件一件的做，量化要公平） 、下属不主动（单独指导、培训）11 设定目标的六个步骤：正确理解公司的整体目标，并向下属传达；检验目标是否与上司的目标一致；列出可能遇到的问题和阻碍，并找出相应的解决方法；列出实现目标所需要的技能和知识；列出达成目标所必须的合作对象和外部资源；确定目标完成的时间并对目标予以书面化12 来自下属的阻力：尽量压低工作目标，讨价还价；对工作目标无所谓（态度问题） ；习惯于接受命令和指示（没有主动的态度） ；个人目标与组织目标发生冲突13 如何化解来自下属的阻力：解释目标带来的好处；鼓励下属设定自己的工作目标；目标与
11、绩效（衡量） ，标准统一；向下属说明你能够提供的最大支持14 认可与赞美员工的要点：及时（频繁） ；具体（针对事件）；针对满意的部分（先扬后仰，先肯定后补充） ；真诚（从心底里说的） ；改善批评（利用好的方法）15 下属发展的四个阶段：下属的工作能力有高有低，并不断的发展（新人） ；下属的工作意愿是不断的变化的（激励、巩固制度） ；员工工作能力和工作意愿四个阶段；培训能力16 员工工作能力和工作意愿四个阶段：低能力高意愿；有一定的能力变动着的意愿；更高的能力变动的意愿；高能力高意愿17 四种领导风格：指挥型的领导风格（高指挥低支持） 、教练型的领导风格（高指挥高支持） 、支持型的领导风格（低指
12、挥高支持） 、授权型的领导风格（低指挥高支持）18 员工发展的不同阶段适用的领导风格：一阶段适合指挥型（低能力高意愿） 、二阶段适合教练型（有一定的能力变动着的意愿） 、三阶段适合支持型（更高的能力变动的意愿）、四阶段适合授权型（高能力高意愿）19 教练式经理的六个要点：言传身教，在下属不会做事情的时候，你要给予指导；教练的目的在于帮助下属学习；协助下属解决决定的问题；直接适用在工作中；了解下属的要求并非下属不会不懂，做不好的地方时需要指导的地方；不要一视同仁，对不同的人的辅导要采取不同的方法。（ 五 ） 管 理1 管理学十大经典定理： 素养 、统御 、沟通 、协调 、指导 、组织 、培养 、
13、选拔、任用 、激励 2 职业经理人素质包括：写作能力和办公能力、组织管理知识（行业管理知识） 、经理人职业意识与理论知识3 改变自己的步骤：确认自我检查、分析阻碍自己的原因、分析为什么要改、打断旧有关系和惯性、确定如何行动改变计划（公众承诺）4 职业经理人的能力：执行能力；业务能力；管理能力：时间管理能力、沟通能力、绩效管理能力、激励的能力、绩效评估能力。5 职业经理是经营者的替身，作为替身的四大准则：代表公司、体现经营者意志、从经营者的角度考虑问题、正确的做事，实现个人价值。6 职业经理人的工作事项：列出本人的工作事项（例行事项和周期工作事项） ；发现问题、分析问题、拟定计划、部门落实、追踪
14、结果。7 职业经理的管理对象：人员管理、固定资产管理、涉及到的财务、无形资产、信息、客户、时间8 职业经理人的四大职能：计划、组织、控制、协调。9 职业经理人面临的挑战（职业经理如何事业有成取决于自身）是否能够彻底与传统模块告别，学习对企业最有用的方法和技能;是否在工作中发现问题，为何总认为自己没有错，老是归罪于外，永远也不能改变;是否能够坚持学习，好是成功人士就是坚持、坚持再坚持;作为一个职业经理，要不断的坚持，坚持每天改变一点。10 团队冲突的五种处理方式： 竞争（相互比合作成绩，但要互相协作） ；回避(积极的心态回避问题)；迁就（互相包容、谦让） ；妥协（对事情产生较明确的判断，节约时间
15、） ；合作（团队意识）11 做一个果断的领导：无论是说话、办事、决策都干脆、利落，不犹豫不决，不拖泥带水，不朝令夕改；领导对员工演讲、作报告要果断、威严、有震慑力，不管在哪种情况下，领导讲话要一是一，二是二，坚决果断，切忌含糊不清12 领导要起模范表率作用，塑造自己的形象应做到一下五点：做任何一项工作都比一般人想得周密，做得有条理；勇挑重担，不怕困难，喜欢在重担和困难面前锻炼自己的人格和能力；能从全局看问题，从小处着手，一步一个脚印的去解决问题；不追求享受，任劳任怨，以身作则，同时能与大家的同甘共苦；能以科学的手段，指导大家的工作方法，能以人性为本，激励大家的工作热情。生活的第一金律就是无为而治13 领导的十四条标准1、领导者要保持忠诚 2、领导者要充满乐观3、领导者要热爱员工 4、领导者应鼓舞人心5、领导者要纵观全局 6、领导者要坚决果断7、领导者应机智周到 8、领导者应公正无私9、领导者要诚实可信 10、领导者要雄心勃勃11、领导者要始终如一 12、领导者要谦虚谨慎13、领导者要信心十足 14、领导者要为人之师
