1、文件名称 文件编号：CZ-FW-02-05 共 7 页受控状态：受控 版 本 号：05编 制：裴召辉 审 核：张永安问题反馈及处理流程发布日期：2011 年 7 月 5 日 实施日期：2011 年 7 月 6 日问题反馈及处理流程庞大集团通菱沧州内容摘要营业单位日常工作中，经常会遇到如产品质量、重大事件等问题。建立问题反馈及处理流程，是规范营业单位针对此类事件的处理方法及规范性。从而提升处理问题的工作效率，降低用户抱怨及用户投诉概率，达到提升用户满意度之目的。第一部分 产品质量问题反馈 .3 页一、 产品质量问题反馈流程 .3 页二、 反馈信息模板 .3 页第二部分 维修技术问题处理流程 .4
2、 页第三部分 重大问题解决流程 .4 页一、 安全问题 .4 页二、 特殊事件 .4 页第四部分 新车 PDI 问题处理流程 .6 页一、交接车及 PDI 检查流程 .6 页二、交接车及 PDI 检查流程说明 .7 页第一部分 产品质量问题反馈1、产品问题反馈流程2、反馈信息模板：序号 反馈信息项目列表1 车辆型号2 出厂日期3 购车日期4 行驶里程5 维修日期6 零件图号7 零件名称8 零件厂家9 用户描述故障10 故障代码11 服务站检查过程及结果12 销售商名称13 服务站代码14 服务站名称注：SGMW 指定跟踪车型信息反馈时，需按 SGMW 当时下发的标准反馈模板。如厂家未提供相关模
3、板，各营业单位使用附件 31：产品质量信息反馈表 。用户使用过程中反馈信息营业单位反馈信息厂方要求跟踪指定车辆信息技术小组收集上报中心点技术主管反馈至 SGMW 相关部门中心店技术主管整理汇总第二部分 维修技术问题处理流程1、请参照区域技术支持管理制度执行。第三部分 重大问题解决流程1、安全问题 服务人员日常工作时必须身着统一工作服装； 各类举升机设备严格按照操作规范使用，并做好日常点检工作； 服务区各类用电设备张贴标注说明文字； 服务车辆执行车辆登记制度；并按公司驾驶规范执行； 公司至少每季度开展一次全员的安全知识培训（详见附件 32：服务商安全管理基础知识 IV、V 不需要此项流程） 。2
4、、特殊事件 在售后服务过程中，用户投诉的涉及危害人身安全、车辆损坏严重或造成车辆以外的财产重大损失以及对品牌声誉有重大影响或使产品销售受到严重威胁的事件。如撞车、翻车、烧车等等。 营业单位出现特殊事件后，第 1 时间电话上报至中心店服务总监及技术主管，技术主管与营业单位服务经理及相关人员一同至第一事故现场； 处理流程及规范如下：（1）信息收集 营业单位必须在接到用户通知后第 1 时间（具体时间视事发地点远近而定）到达现场（包括事发现场和车辆存放现场）进行勘察、取证等信息收集及取证工作； 营业单位完成现场勘察后逐项填写特殊事件现场调查报告 （详见附表 33） 。根据现场勘察结果如实填写，须详细、
5、具体； 如无特殊情况，现场勘察和信息收集工作须由技术主管或服务经理负责。（2）信息反馈 特殊事件现场调查报告； 当事人陈述资料（含事情经过和要求） ； 现场及事故车辆照片； 车辆维修保养记录； 购车发票、用户（或驾驶员）驾驶证、身份证及车辆行驶证复印件； 公安、交警、消防、保险、技术监督局等职能部门出具的证明材料（如用户未上报相关部门的，此项忽略） ； 反馈时间：在接到用户通知后 2 个工作日内将本流程中要求收集的所有信息向区域服务经理及区域服务经理主管反馈，录入售后服务管理系统（详见附件 34：索赔系统录入特殊事件操做方法） ，并同时抄送 SGMW 售后服务部邮箱地址:；联系电话：0772-
6、3750825；（3）办理结算时须向 SGMW 提供的相关材料 用户身份证明：用户的身份证、驾驶证、行驶证复印件 事故车辆证明：车辆购车发票复印件、特殊事件现场调查报告（须由服务经理手写签名） 、特殊事件用户自述原件、公安、交警、消防、保险、技术监督局等职能部门出具的证明材料（如相关部门至事发现场的） 事故处理证明：与用户的协议书原件、用户的收款/收车收条原件，如果车辆维修，则需要盖有服务站公章的维修清单（该清单为审核过清单） ；如退车、换车，旧车折价须有当地有资质鉴定单位的估价证明。信息收集 信息反馈信息处理回 执成立调查组审 批签署协议结 算财务处理 车辆残骸的处理第四部分 新车 PDI
7、问题处理流程（与销售部门结合制定）如果交给客户的车辆不是比较完美的状态，用户可能会表现出极大的不满，并且这种情绪可能会持续很长的时间，并对我们 SGMW 的品牌造成极大的影响。如果对车辆执行有效并全面 PDI 的检查，并且车辆在完全合格的状态下如时的交到用户手中时，以此促使用户在需要维修服务时能再回到维修服务中心来，并且促使用户下一次还来购买我们的车。一、交接车及 PDI 检查流程1、SGMW 工厂2、物流运输3、运输商4、营业单位5、交接车确认6、入库7、销售部分通知服务中心8、特约服务中心9、 PDI 检查存在问题？10、检查人员签字确认11、服务经理签字确认修复说明/注意事项：1、SGM
8、W 整车通过 SGMW 质量部门质量确认站，SGMW 整车通过物流质量确认站，进入库房。2、物流保证库存车辆完好。3、由运输商负责车辆发运之前的检查，并在运输过程中保证车辆完好。4、由 SGMW 特约销售服务中心按 SGMW 交接车确认单的内容进行检查。如存在问题，经运输商确认，双方在接车确认单上写清楚存在的问题并签字，按正常工作流程执行。6、经接车确认合格的新车方可入库。7、SGMW 特约销售部门对入库 信息通知服务中心部门，以便服务中心安排 PDI 工作。8、PDI 检查员必须了解 PDI 检查程序和 PDI 车损标准，同时具备了解车辆结构、维修车辆能力才能上岗。9、PDI 检查工作按照 SGMW 规定的程序、并按照 PDI 车损标准的要求判定各类缺陷和故障，特约服务中心进行修复处理。10、PDI 检查无问题的，检查人员签字确认后，以证明无缺陷、无故障。11、车辆检查后，服务经理签字确认，车辆为可销售状态。是否二、交接车及 PDI 检查流程说明1、具备独立发车授权的营业单位，可以由 SGMW 直接发车至营业单位，将由营业单位自行执行此 PDI 检查作业；2、不具备独立发车授权的营业单位，由一级经销商代为执行 PDI 检查作业后，再将车辆运至营业单位。3、PDI 检查方法，可参照附件 40：PDI 车辆售前检查 ；4、PDI 检查单详见 附件 35：PDI 检查单 。
