1、售前售中及售后问题处理流程及话术好孩子版本：1.1修改：2015 年 09 月 07 日2018-09-2511.1-购买流程 判 断 是 否 有 货是 否顾 客 点 击 旺 旺 咨 询回 复 客 户 问 题 并促 成 交顾 客 是 否 接 受是否推 荐 适 合 客 户 的 商品核 实 订 单 信 息主 动 推 荐顾 客 是 否 接 受是 否促 成 交 易咨 询 完 成工作细则1.旺旺接待1.1 设置旺旺自动回复语、导入快捷短语所有发送语设置为中文宋体 10 号字，英文字体为Arial 10 号字，颜色：深灰，链接及突出字体应符合GB 商标颜色，颜色设定模式 RGB，红色（R）：250，绿色（
2、G）94，蓝色（B）：412.接待类型及操作步骤：2.1 回复客户问题并促交：商品功能咨询、活动、发货时效、配送周期、发票；2.2 主动推荐：根据季节、宝宝年龄，身高，家住几楼，送人还是自家宝宝用，预算等方面需求进行推荐；2.3 核实订单信息：订单信息（收货人、收货地址、联系电话，商品型号及颜色，是否适配）3.注意事项：3.1 客户拍下商品缺货： 需主动及时联系客告知客户商品缺货，与客协商更换款式或是退款，具体详情参见 【 超卖】流程处理及话术；3.2 客户拍付订单所选快递配送不到：及时反馈相应快递，并且录制服务单进行转运，后续需告知转运单号；3.3 付款：天猫正常付款时间为 72 小时，超
3、72 小时天猫平台自动关闭客户订单；聚划算及双十一，双十二等大型活动一般为 15 分钟-30 分钟；客服对于未付款订单需要做到及时催付；3.4 核实订单信息：已付款的订单需要更改订单信息的，由客服为其取消订单，或者是安排截单，且指导顾客申请之前一笔订单退款，顾客重新购买，当天问题订单做到 4 点之前的订单日清；具体详情参见 【订单修改流程 】2018-09-2521.2-免邮流程 查 看 订 单 金 额 及 地 址 ，判 断 是 否 符 合 包 邮 政 策符 合 不 符 合顾 客 要 求 修 改 运 费在 客 道 精 灵 中 直接 修 改 运 费 为 0 ，点 击 确 定主 动 为 客 户 推
4、 荐关 联 产 品接 受 推 荐 商 品满 足 包 邮 条 件拒 绝 接 受 推 荐 商品同 意 购 买 ， 满 足 条件告 知 客 户 包 邮 政策 ， 说 服 客 户 再 此购 买拒 绝 再 此 购 买修 改 运 费致 谢 ， 服 务 结 束修 改 运 费 ， 为 客免 邮技 巧 引 导 客 户 付款致 谢 ， 服 务 结 束运费标准：商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则收取；运费险：为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，买家填写退货时物流信息，等交易结束后
5、 72 小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。免邮规则1.零售客户免邮规则：1.1 2014 年 12 月之前使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用1.2 2014 年 12 月之后使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用2.团购客户运费收取：针对团购客户购买，客服可为客户申请团购价格，需要按照如下流程：1- 咨询客户购买商品型号及配色；2- 咨询客户购买数量；3- 咨询客户签收的详细地址；4- 将信息汇总反馈给客户主管，主管邮件申请品类负责人申请团购价格，并同时邮件仓库计算物流费用；5- 将商品团购价格及相应运费回复客户，与客户进行协商；6- 客户同意进入正常购买流程；注意：天猫不能修改价
6、格，可让客户按照现有价格进行购买付款，签收后商品无问题进行差价退款；2018-09-253特别说明：1、 买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔；2、 交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。3、 天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动为客户赠送运费险，客户无需购买；运费险退回时效：交易结束后 72 小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。1.3-付款流程 点 击 立 刻 购 买加 入 购 物 车单 件 商 品 多 件 商 品挑 选 看 中 商 品输 入 登 录 名 及 登陆 密 码点 击 结 算 按 钮进 入 我 的
7、购 物 车 页面 （ 勾 选 需 要 付 款的 商 品 ）去 购 物 车 结 算进 入 确 认 订 单 页面 （ 选 择 收 货 地址 ， 确 认 订 单 信息 ）点 击 提 交 订 单 按钮进 入 支 付 页 面（ 选 择 支 付 方式 ， 输 入 支 付 密码 ）确 认 付 款 ， 提 示支 付 成 功等 待 卖 家 发 货付款须知1. 登陆名及登陆密码：登录名即为客户旺旺 ID，登陆密码即为旺旺 ID 登陆密码；2. 确认订单需要注意：收货地址，收货人姓名，收货人电话及购买是商品型号，配色及尺码等信息；3. 不同支付方式有不同的操作步骤，具体可根据页面提示进行操作，另外需谨记：支付密码输
8、错三次即支付宝会被锁定 3 小时左右，所以请务必牢记支付密码，以免影响支付；4. 聚划算，双十一，双十二等大型活动天猫一般规则是15-30 分钟付款，日常则为 72 小时付款时间，具体见天猫相关规则说明；5. 天猫分期付款：天猫分期，是由天猫联合商家共同推出的赊购服务，先购物，慢慢还，拥有所爱，无需等待。三个特点：（1）0 首付，支持 3、6、9 期付款（2）3期享 0 手续费（3） 还款超方便方法一：自动还款，支持支付宝余额、借记卡快捷、余额宝自动还款；方法二：主动还款，登录天猫-已买到的宝贝-天猫分期账单或登录支付宝 的应用中心进入【天猫还款】进行还款。6. 天猫分期还款日：确认收货之后
9、即可开始还款，系统将自动生成还款日，并以短信、旺旺、站内信形式提醒用户还款，需牢记还款日，并请在还款日之前还款以免产生相应的逾期费用7. 天猫分期的账单日、还款日、逾期，如何通知用户：账单日、还款日、逾期通过短信、旺旺、站内信通知；逾期一定时间之后，会电话催收。8. 什么是天猫分期账单日、还款日：（1）账单日：指定每个月的一个日期，该日期是【天猫分期】出账日期，每个月的该日期出当月的账单（汇总消费明细、费用明细）；系统根据每个用户首笔分期宝贝成功下单的日期自动计算账单日，以后账单日是固定的。账单日暂时不支持修改。（2）还款日：指定每个月的一个日期，该日期是【天猫分期】在协议上和用户约定的还款时
10、间，若超过该日期还款，则收取用户一定的逾期费用，且可能对用户的人行征信有影响；到期还款日是账单日后的第六天。还款日暂时不支持修改。2018-09-254付款环节不得不知：1-收藏好孩子官方旗舰店：方式一您可以进入店铺首页，点击首页右侧【 收藏好孩子】按钮，就会直接收藏该店铺。方式二您可以在宝贝页面进行”收藏店铺“如图：2-下类型商品暂时无法使用购物车：1-虚拟商品；2-拍卖商品；3-积分换商品；4-自动发货商品；5-秒杀商品；6-家居配送商品7-支持服务的 3C 商品；8-聚划算商品；9-医药馆商品；10-美妆试用服务商品。3-店铺优惠券领取及使用规则：免费领取：一个买家持有同一个卖家的有效的
11、优惠券的数量不超过 10 张。如果其中一张过期或已被使用，就可以再次领取，另外店铺优惠券新增反作弊功能对优惠券的领取、转赠做了相应的限制；积分兑换：买家使用淘宝商城的现金积分兑换优惠券，最多只能拥有同一店铺的 10 张优惠券，包括免费领取和积分兑2018-09-255换的。查看优惠券：可以进入“我的淘宝”“我的首页”“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处查看获得的优惠券，点此查看操作图示。优惠券使用：1、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用；2、如果优惠券有使用条件，必须在订单金额（不包括邮费）满足时才能使用；3、一张店铺优惠券仅限于单笔订单消费抵用，不可拆分，过期即作废；4、店铺优惠券
12、支持购物车，一个订单有多个商品时，其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后，其他商品也同时选中店铺优惠券；5、店铺优惠券部分金额不参与佣金计算。4-商品优惠劵，满就送和店铺优惠劵使用规则：1、 在一个订单里，不能同时使用商品优惠券和店铺优惠券；2、 买家在一个订单里，不能同时使用满就送和商品优惠券；3、 一个订单中，只能使用 1 张商品优惠券，不能叠加使用；4、 商品优惠券不能转让；5、 用商品优惠券购买的商品交易成功后退货退款不退优惠券，只退现金部分。5-红包：定义：红包是支付宝公司为卖家提供的一项增值服务，由卖家批量发送，用于支付宝交易中的虚拟优惠券，红包所抵用金额，是由发送红包的卖家承
13、担的。支付宝红包为现金红包，可直接使用于相应范围的交易，可拆分使用。发送方的支付宝账户必须有足够红包总额，方可进行发行红包，一旦发行成功，金额将冻结在支付宝账户。查询：您可以进入“我的支付宝”“账户资产”“红包”管理页面查看，确认红包的使用期限、使用范围及具体的面额。在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付。领取：您可以进入“我的支付宝”“我的账户”“账户信息”“红包”管理页面查看“收到的红包”。如果对方给您的是卡号和验证码，需要到“领取红包”页面领取使用：在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付，点此查看红包使用流程图。您可以进入“我的支付
14、宝”“账户资产”“红包”查看面额，然后再进行使用，买家单笔订单最多可使用 15 个红包（上限）。使用规则：1、支付宝的现金红包是可以拆分使用的。在您购物付款时，如果符合红包使用范围，会提示使用红包，当红包的金额大于付款的金额时，余下的红包金额会保留在支付宝红包中，并可在下次购物时使用。2018-09-256提醒：请注意红包使用有效期，请务必在有效期内使用2、活动红包，红包退款规则请参考对应活动规则中相关说明；以下规则仅适用于非特定活动中的红包退款：1、退款成功后，红包还在有效期内：红包会退还，且有效期不变；2、退款成功后，红包已过有效期但在（有效期+90 天）的时间内：红包会退还，红包使用到期
15、时间延长到（有效期+90天）。3、退款成功后，红包已过（有效期+90 天）：红包退回后有效期不变，过期不可使用。6、点券卡：定义：使用步骤：具体使用步骤请点击链接查询；https:/ 持卡人（您）凭天猫点券卡可在天猫（）网店进行购物抵扣（直冲、淘花、二维码、电子凭证、线下支付、旅游、保险、拍卖、医药馆、天猫国际、天猫预售等暂不支持，具体以您使用点券卡进行购物抵扣时的天猫公示规定为准）,100 点抵扣一元人民币。天猫点券卡不记名，不赎回、不挂失、不换卡。3. 使用天猫点券卡抵扣的金额商户不向消费者开具发票。发生退货或退款时抵扣的点数将退回到点账户内，不退现金。4. 请妥善保管天猫点券卡及密码。若
16、因保管不当等持卡人自身原因造成损失，责任自负。5. 请在有效期内使用，具体有效期请查看卡背或账户提示。6. 单笔订单抵扣上限为 2000000 点，单个点账户单日抵扣上限为 2000000 点7. 商品交易及售后事宜，请联系商家咨询或处理。8. 天猫可经发卡方授权对本规则内容进行调整，具体内容以天猫公示为准，敬请关注 。您提交充值即表示您接受本规则并同意发卡方后续调整的规则内容。2018-09-2571.4-发货流程 淘 宝 后 台 显 示 灰色 旗 帜淘 宝 后 台 显 示黄 色 旗 帜正 常 订 单 非 正 常 订 单顾 客 订 单 付 款 成 功3 0 分 钟 左 右 订 单导 入 C
17、R M 系 统商 品 / 运 营 维护 商 品反 馈 订 单 处 理 人员 ， 联 系 商 品 及 运营 进 行 维 护淘 宝 后 台 提 示商 品 S K U 未 维 护C R M 系 统 库 存 已确 认 之 后 流 转D R PD R P 系 统 经 过 通 知 物流 ， 生 成 波 次 ， 物 流面 单 绑 定 ， 出 库 中 ，然 后 再 回 转 到 C R M 系统4 8 / 7 2 小 时 C R M 系统 更 新 发 货淘 宝 后 台 显 示 绿 色旗 帜 ， 订 单 更 新 卖家 已 发 货C R M 系 统 自 动取 消 订 单 生 成退 款 单客 户 已 申 请 退款系
18、统 流 转 至 财 务 ，财 务 为 客 户 操 作 退款淘 宝 显 示 退 款 成功 ， 后 台 旗 帜 为蓝 色发货须知11 订单流转状态：1-库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束各状态定义：1-库存已确认：订单已成功抓取至 CRM 系统中2-通知物流：该订单已经过审核3-生成波次、出库中：仓库已对订单进行拣货打包作业4-物流面单绑定：订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域（此时淘宝后台已显示发货）5-已发货、配送结束：已完成快递交接，发货完成12 淘宝后台旗帜颜色代表含义：灰旗帜：订单付款成功未导入系统；，切勿操作任何备注绿旗帜：
19、订单创建成功导入系统；黄旗帜：商品 SKU（6 位阿拉伯数字，即货号）号未维护，订单已申请退款等异常紫旗帜：后台同事手工备旗，具体事项见备注蓝旗帜：后台同事手工备旗，提交财务退款成功红旗帜：后台/前台同事手工备旗，具体事项见备注（事件紧急且严重）1.3 发货时效：除定制、预售、特殊商品及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品外，商家须在买家付款后的 72 小时内操作发货。商家的发货时间，以快递公司揽件记录的时间为准。注：参加天猫活动的商品发货时间以活动说明为准。1.4 发货仓库：为了加速发货速度，我们采用四地分仓发货，分别是昆山，成都，河北，深圳，我们会根据商品库存和订单地址，选择合适的快递为您
20、安排就近发货 ；1.5 延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。1.6 虚假发货：商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准，天猫商家如有虚假发货的情况，则以延迟发货处理。2018-09-2581.5-配送流程配送须知11 合作快递：目前我们合作的快递有圆通、汇通、中通，韵达、EMS，系统
21、会根据您拍下的地址自动匹配对应的快递公司，发货后，您可以根据快递单号查看产品配送进程。请放心，我们会要求快递妥善送达【市区一般是送到小区门口或者楼下，农村送到镇上】。 12 快递拒绝客户验货，要求客户自取等问题详细参见【*】13 快递配送时效：因地区远近差异及商品品类不同，造成各个快递及配送时效存在差异，详情见附件：快递配送时效；快 递 配 送 时 效 .xlsx2018-09-2591.6-修改订单地址 查 看 订 单 状 态1 - 订 单 未 流转 入 C R M2 - C R M 已 生 成 订 单顾 客 要 求 修 改 地 址指 导 客 户 先 拍付 ， 然 后 取 消 第一 笔 订
22、单 （ 优 惠券 ， 点 券 卡 等 优惠 方 式 需 要 注意 ）查 看 C R M 订 单 状 态2 . 1 . 1 . 1 - C R M 订单 状 态 为 出 库 中及 之 前 状 态2 . 1 . 1 . 2 - C R M 订单 状 态 为 出 库 中后 的 状 态2 . 2 . 2 - 同 意 维 持 原地 址2 . 1 - 说 服 顾 客 维 持原 地 址2 . 1 . 1 - 坚 持 改 地 址致 谢服 务 结 束取 消 C R M 订 单录 任 务 单 反 馈 至仓 库 截 单 / 追 单指 导 顾 客 重 新 拍付 并 于 原 单 申 请退 款订单流转状态：1- 库存已确
23、认、2-通知物流、3-生成波次、4- 出库中、5-物流面单绑定、6- 已发货、7- 配送结束各状态定义：1-库存已确认：订单已成功抓取至 CRM 系统中2-通知物流：该订单已经过审核3-生成波次、出库中：仓库已对订单进行拣货打包作业4-物流面单绑定：订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域（此时淘宝后台已显示发货）5-已发货、配送结束：已完成快递交接，发货完成查看订单状态1- 未流转入 CRM（淘宝订单为灰旗）【处理动作】：直接指导客户申请第一笔订单退款，然后重新拍付；切记：如客户使用了优惠券，点券卡，红包等优惠时候，这些相应优惠是否退回需要提醒客户；（勿改变旗子颜色） 话术：您好，根据您的需求
24、，将您原来的地址*修改为新地址*，因为系统自动导单，人工介入会影响发货时间，所以还是建议您先重新拍付款之后将原来的订单申请退款，后续我们会处理您的退款。2- CRM 已生成订单 2.1-委婉说服顾客维持原地址话术：您好，我们采用全自动系统作业来保障发货效率，我查看了一下，您的订单现在已经在仓库打包，并准备进入与快递公司交接包裹的环节。如果需要单独提取您的订单并修改地址难度很大，原先的地址能不能请家人或朋友帮您签收一下？ 2.1.2-顾客同意：则不作修改 话术：非常感谢您的支持和配合，我们将尽快安排订单发出，请注意查收。2.1.1-顾客坚持修改2.1.1.1-订单状态为出库中及之前状态话术：那您
25、看能不能这样，您重新拍一单，写上正确的地址。至于原先那单您直接申请退款，这样就不耽误为您及时发货。【处理动作】：查询 CRM 订单，订单是出库中及之前状态，在客同意基础上，指导客户申请退款，选择客户真实的退款原因，提交退款即可；顾客同意：话术：非常感谢您的配合，那您抓紧再拍付，一定要记得选择正确的地址。另外，原先那单在您申请退款后，除大型活动外，天猫平台会在 48 小时内将款项退回到您的账户。顾客异议点：我支付宝里面没有那么多钱，没法重新拍，能不能直接帮我改一下？话术：那您看这样吧，您先在后台申请退款，然后我们会让工作人员为您紧急联系，看能不能尽快操作退款，让您重新拍付。您 1 小时候查看下支
26、付宝账号。【后续动作】客户昵称-紧急退款在店铺旺旺群内发布，得到退款结果后再通知顾客。2.1.1.2-订单状态为出库中后的状态话术：那您看能不能这样，您重新拍一单，写上正确的地址。至于原先那单我们会立刻联系快递尝试为您停止发货，如果订单没有截住，到时还需要麻烦您直接拒收，请您在拒收后选择未收到货的退款。【处理动作】：录任务单至仓库，类别选择仓库-截单/追单2018-09-25101.7-订单修改：取消整单 探 寻 取 消 原 因 并尝 试 说 服2 . 1 - 同 意 保 留订 单2 . 2 - 坚 持 不 需 要顾 客 要 求 取 消 订 单整 单查 看 C R M 订 单 状 态2 . 2
27、 . 1 . 1 - C R M 订单 状 态 为 出 库 中及 之 前 的 状 态2 . 2 . 1 . 2 - C R M 订单 状 态 为 出 库 中后 的 状 态2 . 2 . 2 - 未 流 转 入C R M 系 统查 看 订 单 状 态2 . 2 . 1 - 已 流 转 入C R M 系 统请 客 于 订 单 上 直 接申 请 退 款取 消 C R M 订 单录 任 务 单 反 馈 至仓 库 截 单 / 追 单指 导 顾 客 于 原 单申 请 退 款指 导 客 拒 收 后于 原 单 申 请 退 款致 谢服 务 结 束探寻客户取消原因并尝试挽回话术：您好，这款商品在我们店内特别畅销，
28、而且目前也比较优惠，不知道您是什么原因不需要了呢？2.1-挽留成功，客无需取消话术：非常感谢您对我们产品的认可，我们将在*时间内为您发出，后续请注意关注物流信息，如果有疑问有可以及时联系店内亮灯客服。2.2-坚持不需要查看订单状态2.1.2-未流转入 CRM（淘宝订单为灰旗）【处理动作】：请客直接在淘宝原订单中申请退款，选择正确的退款原因，提交退款&2.2.2.1-已流转入 CRM 系统，系统订单状态为该序号 话术：没关系，如果您这笔订单确实不需要了，可以直接在订单上操作退款。除大型活动外，天猫会在 48 小时内将订单金额退回您的账户。【处理动作】：指导客户在淘宝上申请退款，选择真实原因，提交
29、退款。2.2.1.2-CRM 订单状态为出库中后的状态话术：我们采用全自动系统作业来保障发货效率，根据订单状态来看，目前您的订单已经在进入与快递公司交接包裹的环节。如果您真的不需要了，我们会安排联系快递尝试不再为您发货，由于订单实在太多了，如果没有成功截住，到时候请您拒收，然后原来的订单申请未收到货的退款。非常感谢您的配合。【处理动作】：任务单-仓库截单-派单至相应快递2018-09-25111.8-订单修改：取消部分商品 探 寻 取 消 原 因 并尝 试 挽 留2 . 2 - 坚 持 不 需 要查 看 C R M 订 单 状 态2 . 2 . 1 . 1 - C R M 订单 状 态 为 出
30、 库 中及 之 前 状 态2 . 2 . 1 . 2 - C R M 订单 状 态 为 出 库 中后 的 状 态2 . 2 . 2 - 未 流 转 入 C R M 系统查 看 订 单 状 态2 . 2 . 1 - 已 流 转 入C R M 系 统请 客 于 订 单 上 直 接 申请 退 款重 新 拍 所 需 要 的 商 品取 消 C R M 订 单 整 单录 任 务 单 反 馈 至仓 库 截 单 / 追 单指 导 顾 客 于 原 单申 请 退 款重 新 拍 付 需 要 的商 品顾 客 要 求 取 消部 分 商 品2 . 1 - 挽 留 成 功无 需 取 消致 谢结 束 服 务探寻客户取消原因并
31、尝试挽回话术：您好，这款商品在我们店内特别畅销，而且您目前也比较优惠，不知道您是什么原因不需要了呢？2.1-挽留成功，客无需取消话术：非常感谢您对我们产品的认可，我们将在*时间内为您发出，后续请注意关注物流信息，如果有疑问有可以及时联系店内亮灯客服。2.2-坚持取消部份商品查看订单状态2.1.2-未流转入 CRM（淘宝订单为灰旗）【处理动作】：请客直接在淘宝原订单中申请不需要的商品退款，选择真实的退款原因即可；&2.2.2.1-已流转入 CRM 系统，系统订单状态为出库中及之前【处理动作】：请客直接在淘宝原订单中申请不需要的商品退款，选择真实的退款原因即可；话术：您把不需要的商品申请退款，然后
32、您选择退款原因。这样既不耽误发货，又能保障款项能及时退回您的账号。顾客同意：话术：非常感谢您的配合，那您抓紧再拍付并注意选择正确的送货信息。2.2.1.2-CRM 订单状态为出库中后的状态话术：您的订单目前已经进入仓库和快递交接包裹的环节，由于订单量巨大，要单独对您这笔订单做修改，难度确实比较大。要不您看这样，我们可以这样操作，您把这笔订单申请退款，然后您再重新拍付需要的商品。这样既不耽误发货，又能保障款项能及时退回您的账号。【如出现客户异议，参见上述异议处理话术】后续我们会再安排联系快递尝试把订单截住。由于订单量大了，如果没有成功截住，到时候请您拒收。然后原来的订单申请未收到货的退款。非常感
33、谢您的配合。【处理动作】：任务单-仓库截单-派单相应快递截单2018-09-25121.9-订单修改：增加商品 查 看 淘 宝订 单 状 态2 . 2 . 1 - 未 付 款顾 客 要 求 合 并 订 单以 免 运 费直 接 为 顾 客 修 改 运费符合条件 ： 同一账号当天分开多笔订单 ，客户目的为免运费2 . 2 . 2 - 已 付 款请 客 于 确 认 付 款 后申 请 运 费 退 款客：我前面下了一个订单，现在想再买一个*，你帮我一起发，这样可以省一笔运费？坐席查看淘宝订单状态，根据电商常用工作查看是否符合免运条件1-符合，新订单未付款话术：非常感谢您这么支持我们的产品，您先别付款，我
34、帮您修改一下运费。修改后您再付款。这样就可以为您节省一笔运费了。2-符合，新订单已付款话术：您的订单目前已经进入仓库打包、与快递交接包裹的环节，由于订单量巨大，所以要合并订单确实有难度，但是您不用担心，在您收到商品并确认收货后，。联系我们店内的亮灯客服，我们的工作人员会为您安排退回运费。2018-09-25132.0-催促发货 查 看 订 单 状 态及 下 单 时 间2 - C R M 订 单已 正 确 生 成催 促 发 货1 - C R M 订 单 未 生成1 . 2 - 付 款 3 0分 钟 内2 . 2 - 超 付 款 * *小 时未 发 货正确生成指未出现库存未确认如出现库存未确认 ，
35、 需第一时间反馈现场班长2 . 1 - 付 款 * * 小时 内解 释 发 货 时效 ， 安 抚致 歉 反 馈开 单 仓 库催 发客 接 受客 不 接 受 ，要 求 退 款指 导 客 【 与 卖家 协 商 一 致 】退 款服 务 结 束接 受1 . 1 - 付 款 超 3 0分 钟 ， C R M 订 单库 存 未 确 认反 馈 现 场 班 长不 接 受顾客：款已经付好了，你们什么时候给我发货啊1- CRM 系统订单未生成1.2-查看付款时间，30 分钟内客服：刚刚为您查看了一下订单，确实已经付款成功了，后续会进入订单自动流转过程，我们会在*小时内为您完成发货。发货后您可以通过快递单号追踪配送
36、进程。1.1- 付款超 30 分钟，CRM 订单显示库存未确认客服：您稍等一下，我联系仓库核实一下情况，稍后给您留言。【转现场班长】2- CRM 系统已正确生成订单2.1-付款 72 小时内（大型活动，预售定制商品除外）客服：您好，刚刚查看了一下，近期由于订单量巨大，所以确实暂时还没完成发货，但您放心，我们仓库的工作人员这几天一直在加班加点，争取尽快将宝贝早点发出，好让您尽快收到，请您再给我们工作人员一点点时间。客接受客服：谢谢您对我们的谅解。客不接受：那您看这样，我尝试联系一下仓库，看现在发到哪个波次了，能不能尽快发出。请您给我一点时间协调下。【处理动作】任务单-仓库-催发2.1-付款超 7
37、2 小时未完成发货（大型活动，预售定制商品除外）客服：您好，刚刚查看了一下，近期由于订单量巨大，所以确实暂时还没完成发货，但您放心，我们仓库的工作人员这几天一直在加班加点，争取尽快将宝贝早点发出，好让您尽快收到，请您再给我们工作人员一点点时间。客接受客服：谢谢您对我们的谅解。【处理动作】投诉-仓库-发货延迟受理内容：超 72 小时未发，请加急客不接受，要求退货客服：由于订单量比较大，确实是我们耽误了，真的很抱歉。如果您真的不需要了，可以申请与【卖家协商一致】退款。我会反馈给仓库停止发货，由于现在正处于与快递交接包裹环节，如果没办法将订单截住，请您一定拒收。【处理动作】投诉-仓库-发货延迟受理内
38、容：超 72 小时未发， 客不需要了，请勿发出。2018-09-25142.1-物流信息异常 查 看 物 流 进 程客 反 馈 物 流 信 息 异 常1 - 淘 宝 已 发 货 后2 天 仍 无 物 流 更 新2 - 物 流 信 息 停 滞 2 天以 上 未 更 新3 - 客 户 接 到快 递 通 知 丢 件安 抚 反 馈开 单 至 仓 库 /快 递核 实回 复 客 户 进 程开 单 仓 库 / 快 递核 实3 . 1 - 核 实 未 丢件回 复 客 户 进 程3 . 2 - 核 实 丢 件录 单 仓 库 补 发客 仍 需 要录 单指 导 客 申 请 退款客 不 需 要顾客：我看到订单是发货了
39、，怎么到现在看不到发到哪了？1- 淘宝已发货，但已有 2 天未更新物流信息&2-物流信息停滞 2 天以上未更新【除 EMS】客服：您先不要着急，我现在就联系仓库，查看一下这单的情况，等我查到结果后会旺旺联系您。【处理动作】备注知识：EMS 会在到达下个站点后更新，中间衔接时间较长。3-客户接到快递通知丢件客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，如果确实被快递弄丢了，我们会安排给您补发。顾客：好的，那你尽快回复我。【处理动作】-投诉-快递-丢件受理内容：接快递*电话，称丢件，请核实，如确认丢件，客仍需商品，请补发。顾客：那算了，我还是不要了客服：没关系，我现
40、在就安排联系物流部同事核实，如果真的弄丢了，到时您再申请退款。 【处理动作】-投诉-快递-丢件受理内容：接快递*电话，称丢件，请核实，如确认丢件，客无需商品，后续申请退款。2018-09-25152.2-物流信息异常 查 看 物 流 进 程客 反 馈 物 流 信 息 异 常1 - 客 户 接 到 快 递 通 知自 取2 - 客 户 一 直 未 收 到 ，超 时 未 送 达3 - 客 户 接 到快 递 通 知 商 品 破 损安 抚 反 馈开 单 至 仓 库 /快 递核 实回 复 客 户 进 程开 单 仓 库 / 快 递核 实3 . 1 - 核 实 未 破损 / 未 超 时回 复 客 户 进 程3
41、 . 2 - 核 实 破 损 /超 时录 单 仓 库 补 发 /重 新 发 货客 仍 需 要录 单指 导 客 申 请 退 款客 不 需 要顾客：我看到订单是发货了，怎么到现在看不到发到哪了？1-客户接到快递电话，通知客户自取客服：您先不要着急去取件，我们对快递公司的要求是，一旦收件，必须要妥善送到【市区一般是送到小区门口或者楼下，农村送到镇上】。客服：我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，安排给您继续配送。【处理动作】-投诉-物流-快递不配送受理内容：接快递*电话，要求客自取，请核实，如确认，客仍需商品，请继续配送。2-客户接到快递通知商品破损客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻
42、安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，如果确实被快递破损了，我们会安排原单退回，然后给您补发。顾客：好的，那你尽快回复我。【处理动作】-投诉-物流-物流致损受理内容：接快递*电话，称破损，请核实，如确认破损，客仍需商品，请补发。顾客：那算了，我还是不要了客服：没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果真的破损了，我们会安排原单退回，退回后您申请退款。 【处理动作】-投诉-物流-物流致损受理内容：接快递*电话，称破损，请核实，如确认破损，请安排退回，客不需要，后续申请退款。3-客户反馈一直未收到商品客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，看下是哪个环节出
43、现了问题？顾客：好的，那你尽快回复我。【处理动作】-投诉-物流-超时未送达受理内容：*日发货，截止*日仍未签收，烦请核实，继续配送。顾客：那算了，我还是不要了客服：没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果您不需要了，我们会安排原单退回，退回后您申请退款。 【处理动作】-投诉-物流-超时未送达受理内容：*日发货，截止*日仍未签收，烦请核实，继续配送。如确认超时，请安排退回，客不需要，后续申请退款。2018-09-25162.3-物流信息异常 查 看 物 流 进 程 及系 统 服 务 单 进 程客 反 馈 物 流 配 送 错 误非 本 人 签 收 快 递 面 单 贴 错 配 送 地 址 错 误
44、安 抚 反 馈投 诉 - 网 络 商 务 事业 部 - 物 流 - 非 本 人签 收回 复 客 户 进 程投 诉 - 物 流 - 地 址 配 送错 误 / 面 单 错 （ 正 确收 货 地 址 ）3 . 2 - 核 实 无 误按 照 正 确 地 址仓 库 补 发 ， 原单 退 回 / 安 排转 到 正 确 地 址客 仍 需 要指 导 客 户 申 请 退款 , 并 安 排 原 单退 回客 不 需 要顾客：我看到订单显示签收了，但不是我本人？1-客户反馈订单签收非本人客服：您先不要着急，我们对快递公司的要求是，一旦收件，必须要妥善送到。客服：我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，另外，
45、也请您想一想是不是您的家人和朋友帮您签收了？顾客：没有签收，我已经咨询了；客服：我先为您延长您的付款时间，待快递核实后继续为您配送；【处理动作】-投诉-网络商务事业部-非本人签收受理内容：收件人：*，经运单*查询显示已签收，实际客户并未受到，客仍需商品，请核实后继续配送。2-我看到订单是 A 地址，怎么显示发送 B 地址去了？客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，如果确实是快递公司地址配送错了，或者是快递面单错贴了，我们会安排按照正确地址为您继续配送。顾客：好的，那你尽快回复我。【处理动作】-投诉-物流-地址配送错误受理内容：目的地：*，经运单*查询显示
46、发往*，客仍需商品，请按照正确地址安排配送；正确地址为*；顾客：那算了，我还是不要了客服：没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果真的配送地址错了，我们会安排原单退回，退回后您申请退款。【处理动作】-投诉-物流-地址配送错误受理内容：目的地：*，经运单*查询显示发往*，客不需要，后续申请退款。2018-09-25172.4-降价争议（上） 查 看 付 款 状 态2 - 已 购 买商 品 降 价2 . 1 - 购 买 七 日 内 2 . 2 - 购 买 超 7 日对 比 前 后 价 格2 . 1 . 1 - 等 待 顾 客 确 认收 货 及 其 之 前 的 状 态安 抚 解 释关 于 价 格
47、 差 异1 - 暂 未 购 买担 心 后 续 价 格 下 降鼓 励 顾 客收 藏 店 铺关 注 活 动查 看 顾 客 淘 宝订 单 状 态2 . 1 . 2 - 交 易 成 功投 诉 单 网 络 商 务 事 业部 - 商 品 部 - 价 格 变 动- 电 商 后 台 （ 淘 宝 后台 需 备 注 ）与 客 核 对 差 价指 导 客 户 确 认 收 货 后好 评 截 图为 客 线 下 申 请 差 价 退款与 客 核 对 差 价请 客 好 评 截 图 ， 并 为客 线 下 申 请 差 价 退 款请 客 于 3 个 工 作 日 后 查看 淘 宝 账 号 差 价 退 款( 大 型 活 动 日 期 延
48、长 )说 明 ：购 买 之 日 起 7 天 内价 格 变 动 可 申 请 差 价1-我看前几天这个商品是*元，比现在的价格要便宜，你们以后还有活动吗？ 话术：我明白您现在的心情，虽然我们暂时还没有收到活动通知，但是您完全不用担心，如果您现在买下，购买后的 7天之内如果有价格上的变动，您可以联系我们店内亮灯客服，申请差价补偿，等于是对您的保障哦。 无异议的顾客，则鼓励尽快下单仍有异议的顾客：话术：建议您收藏一下我们的店铺，如果有什么活动，我们一定会在店铺首页进行推广。您也可以及时参与。2-怎么我刚刚买，你们就降价了呢。话术：非常感谢您这么关注我们的产品，确实您购买的这款商品比较受欢迎，所以会不定期的做推广活动，您可以收藏我们店铺，经常回来看看，有没有什么合适的活动。 2.1-顾客要求对差价有所补偿【处理动作】查看顾客订单及现状商品的活动价格，查看顾客淘宝订单状态2.1-订单显示购买七日内话术：我刚刚核对了一下，确实这次活动价格上比您订购时优惠了，那您看这样，如果您能确认收货并给予我们好评，我可以通过您的好评截图为您申请差价的现金补偿。2.2.1：顾客同意确认收货好评：【处理动作】 从订单创建投诉单-商品部-价格变动-电商后台受理内容：*月*日订购*（品名）价格*元，*月*日价格调整为*元，
