1、1航班、旅客运输不正常情况处理教学设计授课教师 教 研 室授课类型 教材名称授课时间 授课地点教学课时 教学用具知识与技能目标 1、了解航班不正常的各种情况和原因；2、熟记航班不正常时的责任及基本处理方法；3、能区别误机、漏乘与错乘，并熟记其基本处理措施。过程与方法目标 1、通过引导、启发学生，让学生对造成航班不正常的原因有更多的认识和了解。2、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题与解决问题的能力。教学目标情感与价值目标 1、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自我价值的目标。2、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。教学重点1、航班不正常原因分析与总结以及相关处理规定。2、旅客运
2、输不正常情况（误机、漏乘、错乘）的分析与处理。教学重难点教学难点1、能理解航班不正常各原因之间的关系。2、对误机、漏乘与错乘的区分。2教学手段与方法1、以案例分析、问题讨论为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆；2、引导+启发式结合教学。教师教学过程及学生学习过程教学环节 教学内容 教师活动学生活动时间安排备注1、1、案例导入【华龙网 2011 年 4 月 16 日报道】 前天晚上 10 点 50 分，来渝出差的甘 肃兰州人尹先生和 3 名同事，在重庆江北机 场坐上回兰州的飞机，飞机在跑道上滑行，机场的灯光快速后退。眼看就要起飞，广播突然响起空姐的声音，说飞 机有故障，停止起飞。飞机减
3、速回到了停机坪。“机场工作人员劝我们下飞机，说给我们安排住宿。 ”少数乘客留在了飞机上，尹先生和大多数旅客下了飞机，回到候机厅，但大家等到凌晨时 ，有工作人员过来说，周围酒店全住满 了。旅客们嚷嚷了一阵，大都接受了每人 100 元的住宿补助。于是，大家只好在候机厅和衣睡椅子，熬了一夜，工作人员送来了早餐。随后，航空公司派出代表协商。 “他们提出赔偿 500 元钱，加上住宿 补贴就1、案例详细讲述2、提出问题并做简单的引导3、教师总1、聆听案例的详细过程并做出分析判断。2、思考回答问题。10 分钟3定义是 600 元了。 ”尹先生 说，大家对赔偿还是比较满意。昨天中午 1 点，在延误了近 13
4、个小时后，大部分旅客乘坐 飞机离开了重庆。负责处理此次航班延误事件的机场地面服务副总秦金梅说，这趟海航HU7073 航班，是从海口经停重 庆，再飞兰州的，共有 140 多名乘客，其中 30 多人不愿下飞机，提出了更高的 赔偿要求。“航空公司继续 做工作，这部分旅客一直待在原来那架飞机上，不肯换 乘，工作人员给他们送去了盒饭。 ”昨日中午 12 点 58 分，搭载着 110多位滞留旅客的航班终于起飞，但仍有32 名旅客滞留。到昨晚 6 点，26 人同意赔偿 600 元，搭乘国航班机前往兰州，最后 8 人仍拒绝更换飞机。提问：航班延误在旅客运输中非常常见，原因也很多，同学们也听说过很多航班延误的案
5、例，请同学们思考一下，航班延误的原因究竟有哪些？哪些情况下航空公司会给旅客赔偿？结引出下一步的课堂内容讲解提问学生记笔记，思考并回答问题42、造成航班不正常因素1.航空公司原因:因飞机故障、机务维修、运输服务、车辆保障等原因造成的航班不正常；2.保障原因:因航行管制、雷达、气象保障、油料供应等出现问题造成的航班不正常；3.天气原因:大雾、大雪、雷暴等影响航班飞行安全的天气；4.非民航保障原因:海关、边防、检验检疫等工作人员造成的航班不正常；5.特殊原因:军事演习、航空事故等；6、总体来说分为：承运人原因、非承运人原因1、引导学生对航班不正常情况的原因进行概括2、启发学生给出提示3、教师作补充总
6、结学生在教师引导下列举并能简单做出分析15 分钟53、相关规定在始发地，由承运人原因造成航班延误或取消，承运人要免费提供食宿；由非承运人原因造成的航班延误或取消，承运人要协助旅客安排食宿，费用由旅客自理；在经停点无论何种原因承运人都要向旅客提供膳食服务；将重点规定做简单明了的概括并以图表的形式列在黑板上学生在教师概括的基础上做好笔记加深记忆10 分钟4、课堂小结+课堂练习引导学生总结整理笔记10 分钟65、旅客不正常运输概念:指旅客误机、漏乘、错乘、登机牌丢失、航班超售等非正常运输情况；总结并讲解概念做好笔记 3 分钟6、误机1、概念：旅客未按规定时间办妥乘机手续，或因旅行证件不符合规定而未能
7、乘机为误机。2、旅客误机的处理：（1）旅客发生误机，在获得乘机机场误机确认后，在乘机机场、原购票地点或航空公司 售票处办理改乘航班手续或退票手续。（2）要求继续旅行的，在后续航班有可利用座位的情况下，航空公司应给予安排，旅客应服从公司的安排，不收误机费。（3）误机后，如要求退票，按自愿退票的规定办理。 1、详细讲解概念2、对误机后的处理分不同情况进行分析总结1、理解熟记概念2、对误机后的处理在理解的基础上简要记忆10 分钟77.漏乘（4）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种票价的规定办理。 案例分析：“晚点 ”飞机飞了，12 名旅客漏乘2011 年 3 月 9 日，准备乘坐 17：55从贵阳飞
8、往成都的 CZ3767 航班的 张先生等 12 名旅客，办理值机手续 后再贵宾厅等候安检。他们请工作人员 帮忙查看航班是否准点起飞时，将航班 报错给工作人员，把乘坐的南航航班误说 成该时段从贵阳飞往成都的川航航班，而当天该时段起飞往成都的川航航班的确晚点到当晚 20：35。到了晚上 8 时许，工作人员通知他们去安检。但在接受安检时，他们被告知，他们应该乘坐的航班早在两个多小时前就已经准点起飞。于是， 张先生等成了漏机之客。当时，张先生等异常着急，找贵阳机场帮助解决此事，引起了机 场贵宾公司的高度重视。尽管造成这一失 误的原因与机场贵宾公司无关，但贵宾 公司还是连夜安排这些漏机旅客在贵阳市区某宾
9、馆入住，并帮助他们联系改 签到次日上午 8 点的飞机。1、案例的讲解并对部分情况作出引导分析2、提出问题1 认真分析案例并对教师提出的问题进行思考回答7 分钟8张先生等顺利抵达成都后，通 过媒体向贵阳机场贵宾公司表示感谢。1、漏乘:指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时，未搭乘上指定的航班。 （发生旅客漏乘应首先查明漏乘原因，根据不同的漏乘原因进行处理。 ）2、旅客原因漏乘处理：（1）发生在航班始发站，按误机有关规定处理；即旅客可办理改乘后续航班，也可以办理退票；（2）发生在中途站，不得改乘后续航班，按旅客自动终止旅行处理，该航班未使用的航段的票款不退。3、承运人原因漏乘处理：承运人
10、应尽早安排旅客乘1、对概念进行梳理讲解2、分不同原因对旅客漏乘后的处理进行分析和对学生引导总1、重点知识点做好笔记2、理解并灵活应用处理漏乘的情况10 分钟9坐后续航班，并按航班不正常的有关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。结8.错乘1、错乘：指旅客乘坐了不是客票乘机联上列明的运输地点的航班。2、旅客原因错乘处理：（1）在始发站发现错乘，承运人应安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票乘机联上列明地点的最早航班，票款不补不退。（2）在中途站发现旅客错乘，应中止其旅行，承运人应安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明的目的地的直达航班，票款不补不退。3、承运人原因错乘处理：1、引导学生回答什么是错乘情
11、况1、在教师的引导下回答错乘情况并根据常识判断错乘后的处理10（1）在始发站发现旅客错乘，承运人应安排错乘旅客搭乘最早飞往旅客客票上列明地点的最早航班。如旅客要求退票，按非自愿退票处理。（2）在中途站发现旅客错乘，应中止其旅行，承运人应尽可能安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明的目的地的直达航班。如旅客要求退票，按非自愿退票处理，退还自错乘地点至旅客客票上列明的目的地的票款。但是，任何情况下退款都不得超过旅客实付票款。（3）承运人要及时向旅客11赔礼道歉，并免费安排食宿。案例分析：2010 年 10 月 14 日晚 6 时许，太原市民刘先生在山东威海登上了飞往太原的大新华快运航空有限公司 GS7
12、476 次航班，最终却到达了武汉天河机 场。GS7476 次航班在从威海飞往太原的途中，于晚上 7 时 15 分许经 停济南，乘客在飞机经停时要下飞机。到达 济南遥墙国际机场后，由于航班离航站楼 较远，乘客们搭乘机场的摆渡车 来到航站楼候机，工作人员给每位乘客 发了一张棕色的临时登机牌，作为随后上机的凭证。晚上 7 时 17 分许，刘先生去了航站楼候机大厅的洗手间。他从洗手 间出来时， 隐约听见广播里正在通知 飞往太原的经停乘客请登机，刚刚一同下来候机的乘客都不见了踪影，于是，就拿着临时登机牌，来到一个正在排队 上机的登机口，工作人员看了一下，便让刘先生进去了。而刘先生根本不知道，自己实际登上的是山东航空股份有限公司由济南飞往武汉的 SC4931 次航班。在证实刘先生确实错乘航班到了武12汉之后，济南国际机场的工作人 员帮他联系了住所，并安排了返程的机票。10月 15 日上午 11 时许，刘先生乘坐 飞机返回太原。而当时的 GS7476 次航班工作人员也为刘先生的“失踪” 苦苦找寻，直到得知刘先生已错乘了到武汉的航班，才在延误一个多小时后飞往太原。9、课堂小结本节知识点的回顾 教师引导学生回顾、整理笔记5 分钟课后反思
