1、 徐工院超市的满意度调查方案前言一、 调查目的1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。2.灵活运用相关营销策划专业知识。二、 调查方法 问卷调查法，实地考察法。三、 问卷调查过程1本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在 QQ 上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收 200 份, 男生宿舍、女生宿舍各 100 份。2通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记录结果，汇总。学院学生对学校超市的满意度的调查问卷设计假设要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本结构大致有以下几个方面
2、： 1品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 影响顾客满意度的因素:1)产品;产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求.2）销售活动。商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减价、促销打折 等;产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务;产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。23）增值及售后服务;产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉, 并得到圆满的解
3、决。假设一, 第一至三小题，调查对象基本信息假设从人口统计学变量上看要求区分对象特征；公众构成状况特征构成、年龄构成、性别构成、角色构成、文化程度构成、职务职称构成，需求层次构成、劳动态度构成、思想素质构成等。明确地定义出和本调查有关联的关系者是徐工学院学生，从调查的性别，所处年级分别区分来符合的调查特征。联系方式是辅助作用假设二第四和第五小题，产品本身假设：包括质量和种类假设三，第六小题，促销活动满意度假设。假设四，第八小题，价格满意度假设。假设五，第九和第十小题，服务满意度假设：包括售中和售后，收银的效率和服务人员对于换货，退货的处理态度。假设六，第十一和十二小题，陈列与上货满意度的假设：
4、包括商品的陈列是否方便消费者寻找和上货，补货的及时度。侧面反映这些因素是否是影响学生满意度的主要因素。假设七，第七和第十三小题，购物环境满意度的假设：包括货道畅通情况，学生感知入口处，光线，货架摆放，卫生，氛围和面积各影响因素面积。假设八，第十四小题，消费者的展望与建议假设。徐工院学生对学校超市的满意度的调查问卷尊敬的朋友：您好！我们是大二学生，因营销策划课程需要，我们组织了这次调查活动，我们的调查无任何商业用途。希望您能抽出您宝贵的时间填写以下问卷。如果您对问卷有哪些不了解的方面及建议请联系我们，邮箱 .（问卷未注明为单选） 。1.您的性别 ：（ ） A. 男 B. 女 2.您所在年级是：（
5、 ） A.大一 B. 大二 C.大三 3.您的联系方式：_(手机或 QQ)注：(在选择表格里划对勾，5 表最好，依次下去，1 表最差)项目5 4 3 2 14您对学校超市产品质量的满意度5.您对学校超市产品种类的满意度6.您对学校超市促销活动的满意度7您对学校超市货道通畅情况的满意度评分 分38.您觉得学校超市产品价格如何（ ）A.很高 B. 比较高 C.合理 D. 偏低9.你对收银员的效率有何评价( )A.不满意 B. 一般 C.满意 D.非常满意10 是否在学校超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度是：（ ）A.热情主动为您解决 B .问题基本上能满足您的需求 C.没有遇到退货
6、或换货的情况D.虽然问题解决了，但冷冰冰的爱理不理问题没有解决11. 你认为学校超市有断货现象是否会影响你的购物?( )A.影响很大 B.影响较大 C.影响一般 D . 影响较小 E.没有影响12、请问您所需购买的商品容易找到吗？( )A、 是，很容易找到 B、需要导购员指导才能找到 C、否，很难找到，需要导购员时人影都找不到13在以下超市的购物环境的各个方面，您认为做得好的方面是什么？( ) （可多选）不好的方面是什么？（ ） （可多选）A 入口处 B 光线 C 货架摆放 D 卫生 E 氛围 F 面积14 您觉得学校超市在哪些方面需要改进？_感谢您对本次活动的支持，谢谢！问卷分析随着现代社会
7、经济和科技的不断发展，人们对于生活水品的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。问卷调查结果如下：1，被调查对象的性别分析：男 女 比 例 分 数男 , 52女 , 484647484950515253男 女男女4在调查的群体中，52%为男性，48%为女性。男女比例相差不大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用
8、品。女生多去买零食上表显示，调查的对象大三占到了 69.23%，可能由于关注度的原因和网上调查的随机性导致，存在一定的局限性。2，超市产品的分析：产品包括产品的质量和产品的种类（1）7.69 %消费者觉得超市品牌种类齐全；42.31% 的消费者觉得品牌种类还算齐全； 34.62 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；15.38 %的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。 49.64%的学生感到了不满意，满意度评分为 2.4231,平均值为 3，消费者对品种满意度欠佳。(2) 由上表可知不满意占到了 42.31%，而感觉一般水平的占到了 57.69%，产品品质评分为2.4615.同样小于满意度平均值 3
9、，消费者对产品质量的满意度也欠佳。总的来说：学生对于学校超市的满意度不高。超市销售的商品大多是生活日用品和食品，主要满足消费者基本的生活需要。学生消费者主要关注商品是否实用和购买成本的高低。因此，消费者不用像购买奢侈品和豪华商品那样关心外部效用的满足，商品的价格和质量是消费者购物时考虑的主要因素。学生对于商品的品质更注重品牌效应，对于商品的多样5化更有需求，特别是女生，喜欢零食，口味，品牌种类很多。在我们实地考察中发现：（1）超市很多常见品牌品类缺乏，规格不全。（2）超市很多品牌没有，一些大型超市都有的必需产品没有（3）超市里很多品牌是在其他地方没有见过的，想一些小零食的包装极为简陋，封口，漏
10、袋产品是有发生，甚至有灰尘。3.学校超市价格的满意度分析价 格 满 意 度 百 分 比比 较 高 , 57.69偏 高 , 19.23 合 理 , 23.08偏 低 , 0010203040506070比 较 高 偏 高 合 理 偏 低上述图表显示，57.69%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题：（1） 产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。（2） 不知名品牌产品价格和知名品牌价格相当，学生的感知价值偏高（3） 价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个
11、商品。刷卡是价格感觉很高。（4） 超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。（5） 部分商品为产品质量堪忧，主要体现在辣条等食品。4.学校超市服务的满意度分析服务主要要从服务人员态度和速度上满意度分析（1）6上边显示满意仅仅为 3.85%，一般为 34.62%，不满意高达 42.31%，很不满意也占到了19.23%。说明收银效率很低。(2) 是否在学校超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度是：012.2734.9542.78051015202530354045.热 情 主 动 为 您 解 决.问 题 基 本 上 能 满 足 您的 需 求没 有 遇 到 退 货 或 换 货
12、 的情 况虽 然 问 题 解 决 了 ， 但 冷冰 冰 的 爱 理 不 理 问 题 没有 解 决上图说明再有退换货的情况下，售后的服务满意度不高，不满意达到了 42.78%，仅仅12,27%基本满意。由于都是大学生，也是日常小物品， 34.95%的学生没有去退换过物品。总结来说；问卷显示的服务满意度不高，无论售中还是售后，学校超市的服务态度不尽人意，需要改进 。通过问卷调查法和现场观察法，总结了学校超市服务中的几个问题： （1）买东西 需要超市服务人员帮忙 其爱理不理！让人非常反感！（2）在收银人员不足的情况，收银员喜欢发脾气！（3）有时都找不到服务人员导购，服务人员基本上是自己玩自己的，不管
13、顾客，比如 玩手机找人聊天！（4）服务人员有时也不知道商品情况（5）收银台利用率不高，结账效率不高。5.学校超市产品陈列与上货的满意度分析752.319.7 280102030405060百 分 比你 所 需 商 品 能 很 容 易 找 到 吗是 ， 很 容 易 找 到需 要 导 购 员 指 导 才 能 找到否 ， 很 难 找 到 ， 需 要 导购 员 时 人 影 都 找 不 到上表显示超市货品的货架陈列还算满意。有 52.3%的学生容易找到产品，但也有 47.7%的不容易找到，还有待提高。上表显示超市缺货情况对学生影响不大的仅占到 30.77%，影响一般的占到了 46.15%，影响比较大的也
14、有 23.07%,说明超市缺货现象时有发生。在实地考察与建议中提到的问题为：（1） 超市货品摆放不固定，时常有变动。（2） 补货不及时，时常缺货（3） 货品陈列太满，有时不方便选购（4） 货品陈列不美观，产品混合（5） 销售人员未按照先进先出原则进行商品陈列导致部分商品临期销售，影响商品质量。6.学校超市购物环境的满意度分析从上边可以看出货道通畅情况不乐观，仅 11.54%的学生满意，不满意者 34.62%，很不满意者也达到了 11.54%，货道通畅存在问题。80510152025好 不 好超 市 购 物 各 方 面入 口 处光 线 货 架 摆 放 卫 生氛 围 面 积由上表可知学校超市的氛围
15、满意度很低，面积既有优势也有劣势，货物摆放在不好方面占到了很大比重，其次卫生和光线还可以大大提高。通过结合上述环境调查和实地考察，有以下问题存在:1. 货 道 较 窄 ， 商 品 占 道 现 象 严 重 。2. 商 品 摆 放 凌 乱 ， 特 别 是 火 腿 选 购 处 。3. 冷 藏 柜 冷 冻 柜 温 度 较 高 ， 冷 藏 柜 温 度 应 设 为 -2 5 ， 冷 冻 柜 温 度 应低 于 -18 。4. 消 防 系 统 不 完 善 。5. 缺 乏 导 购 标 识 。6. 水 果 摊 明 显 存 在 缺 秤 现 象 。7. 超 市 里 很 吵 闹 ， 付 账 总 要 排 很 长 的 队8
16、. 有时总有空箱子堵住过道，地上清洁有待改善9. 购物时总有人看着，还有不怎么尊重的标语，购物比较压抑。优化方案一 产品与价格要求产品的多元性，针对性，专业化。以饮料为例：纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料，茶饮料，营养饮料，健康保健饮料等等；对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品；学校超市的商品价格真正意义上的做到方便同学，给学生实惠的宗旨。1， 特别注意食品 的安全卫生 ，不能有假冒伪劣产品。2， 对于特价商品或促销商品，单独设立排面或堆码，让购买者一目了然。3， 适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求4， 严格控
17、制进货渠道，对于需要进入的供应商严格把关，选择证照齐全、管理规范的专业经销商或者厂家作为供应商。5， 对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别。96， 为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。二 服务树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。1，制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。,2，每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。3做好售后服务，
18、提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。4，要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带领顾客至该区域。 5，不要与学生发生争执，要表现耐心。 6，收款台的另一端还有一位工作人员，负责把结帐的商品装进袋子。7，可以多安排收银人员，保证减少没有人收银情况三 陈列与上货1. 必须确保商品安全及顾客购物时的安全，标准陈列同品各商品 56 种，小商品除外。2. 做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价3. 所有商品标签必须要有规格，产地
19、，价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。4. .商品陈列面： 要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放 5. 发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。6. 及时补充货品，保证不存在长时间缺货7. 商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、较大的商品放货架的下方。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查，并采取防护措施，地堆、货架附近不要堆放库存，四 学校超市购物环境1. 合理科学设计超市通道，保证货道宽敞通畅，充分利用端头、堆码等销售空间。102. 降低冷 藏 柜 冷 冻 柜 温 度 。3. 增加消防栓、灭火器等安全设施。4. 在超市明显处张贴导 购 标 识 。5. 树立诚信经营规则，校正电子秤，对缺斤少两现象进行处罚。6. 为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。在店里放一些欢快的或流行音乐，营造优美愉悦的氛围，7. 不要在角落巡视提防小偷，让顾客有被监视的感觉。超市购物环境轻松自在，不仅可以东挑西选，甚至可以打开包装看个究竟，可以安装了电子感应器。8. 选择人少的时候理货，减少库存整理的不方便性。
