1、 大连大学附属中山医院 辽宁大连 116001加强医院门诊工作的初步探讨王铁男 赵德伟 田丹 张翔 摘要 现代化医院门诊管理，特 别是归属成为大学附属医院，更需要软、硬件的整体提升，只有这样才能更好地整合医院资源，最大限度 产生良好的社会和 经济效益。关键词 医院 转制 门诊工作Abstract:Modern hospital outpatient management need Software,hardware of integral lifting , Enterprise Hospital transforming to Affiliated Hospital of Medical U
2、niversity is Special.Only in this way,hospital resources can be intergrated ,Maximize of social and economic efficiency can be producted. keywords :Enterprise Hospital Transformation outpatient management work随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，对医院的服务要求越来越高。门诊是医院的窗口，门诊管理是医院管理的重要组成部分，门诊工作是医疗诊治，健康教育、服务保障、组织管理等相互交叉、多流
3、程、多环节的综合体系 1，直接体现着医院诊疗水平和服务水平，继而关系着医院的生存与发展，因此，做好门诊的管理工作，使其在一个有序可控、持续改进的现代化的门诊管理系统下良性运行，提高医院的综合服务水平，增强医院在市场上的竞争力，是医院的核心工作。我院是所百年老院，其一直是以企业化管理为主要运行模式。在六、七十年代的社会经济模式背景下，医疗技术水平和护理服务水平曾经在国内领先，但事过境迁，随着社会整体服务水平的快速提升，特别是近二十余年医疗救治水平的整体攀升，企业化的管理模式日显僵化，医院整体管理水平相比其他医院明显滑落滞后，而医院的门诊管理中所暴露出的诸多问题，如管理制度僵化、医疗环境差、救治流
4、程不合理等，特别是患者就诊前挂号、候诊时间长，就诊中化验检查时间长，就诊后收费、取药时间长，而就诊时间短成为医院门诊管理中突出和难点问题。根据我院信访近 5 年的医疗纠纷投诉中，门诊投诉 32 件，占整个投诉的 25%。而门诊投诉事件中因为上述“三长一短”而发生的共 19 件，占 41%，因此，如何建立一套包括门诊医生工作站在内的完整的排队、挂号、诊治、取药及咨询门诊管理系统和管理机制是一所医院能够在目前激烈竞争的医疗市场上保持可持续发展的必备条件。1 现状分析：我院在 2003 年正式归属大连大学，成为大学附属医院，以前是一所企业医院，其医疗服务的目标主体是铁路局所属单位的企业职工，病种相对
5、较少，而检查用药项目单一，医院的软硬件条件明显落后于市内其他三级甲等医院。尽管同样也对社会开放，但是真正前来就诊的患者很少。归属到大学后，制度的转变，人才的引进，设备的更新和环境的改善，使医院发生了巨大的变化，百年医院又焕发了新的活力，前来医院就诊的人数较前几年成倍增长，2006 年全年诊次突破 40 万，日均诊次超过 1500 人。就诊大厅人满为患，虽然让每位职工感到医院的繁荣和兴盛，但我们也应该真切地感受到医院门诊的布局和流程在许多方面已不能完全适应现代化医院的发展要求。1.1 门诊布局不合理：宽敞、舒适、安静、温馨的门诊环境是树立医院良好形象的重要和直接体现。良好的环境不仅能造就好的心情
6、，同时也能在一定程度上减轻患者的心理负担，减少病痛带来的负面影响。近三年的改造，虽然让我院门诊的布局和环境有了一定程度的改善，但仍然存在挂号室、收费室、门诊药房和住院登记处在某些布局方面的位置欠佳，各楼层缺乏独立的收费区，检验科室与门诊科室分散，标本不能传送，楼层导向分布图不醒目等问题需进一步调整改善。1.2 门诊的流程不合理医院门诊布局的不合理势必影响流程的不合理。挂号、收费、检验、药房位置的相对分散，以及计算机网络的不完善，使患者在就诊在相对集中的时间出现挂号、就诊、检查高峰。进而使患者在就医高峰时间多次往返，呈现人群“涡流” ，就医流程不畅，增加病人的滞留时间，医患矛盾突出。1.3 门诊
7、的信息化程度滞后医院门诊作为医院的窗口单位，不但承载着诊治病人的最前沿工作，同时也担负向社会开展对外疾病咨询、健康宣传的重要作用。医院的门诊服务系统便于了解医院基本情况查阅医院最新医疗动态 2。我院门诊工作站尚未建立，使患者在挂号、就诊、划价、取药等环节的等候时间增加，降低了出诊专家的工作效率；另一方面也在一定程度上减少了患者就诊时接受医院科室特色、专家介绍、药品价格查询和公告等信息、营销宣传的机会，降低了医院在社会和公众中的影响力。2 现代化门诊工作系统建立的意义：2.1 是全面提高医疗诊疗质量的需要。通过现代化门诊管理系统的建立及应用，更多的患者在医院甚至在家中通过电话或电脑对医院的专家出
8、诊时间，各个出诊专家的特色进行便捷快速的了解，缩短咨询等候时间，避免盲目就医。管理系统的应用不仅能够有效地减少候诊区拥挤、混乱的局面，为众多的就诊患者提供一个有序、安静的就诊环境，也为医生提供了良好的诊治环境，医患双方共同受益。患者在复诊及随诊中也可以通过门诊系统的处理使医患双方的联系得以保持，进一步提高了门诊的诊疗质量。2.2 是全面提高护理服务质量的需要。现代化门诊管理系统的建立能够通过先进的计算机排号和呼叫系统，一方面更加合理地安排就诊次序，另一方面通过先进的语音合成技术直接呼叫“先生（女士）请到第诊室就诊”使患者感觉亲切。同时，管理系统的加入使得更多的导诊和护理人员从维持秩序、排号、叫
9、号的繁杂琐事中解脱出来，用更多的时间为患者进行医院特色科室和专家的介绍、疾病的咨询和健康教育，使门诊的整体护理理念适应现今社会患者多元化、人性化的要求。2.3 是全面提高门诊人员工作效率的需要。门诊工作中存在的“三长一短”现象和工作的低效率一直是困扰门诊工作进一步发展的顽疾。人工管理状态下的门诊系统还存在着门诊病志的借阅、查询检索繁琐，处方开具药品的名称、规格及价格调整中的偏差等诸多实际性问题。这些工作不仅牵扯了医护人员的诸多精力，更是造成医患关系失和谐的隐患。现代化门诊管理系统的建立使得门诊的医护人员拥有门诊自身的管理查询自助系统，根据既往和存档信息使得患者的各项信息数据得以完整保存，为患者
10、在首诊以后的复诊治疗中给医生提供准确、快捷的个人信息和诊疗档案，从而为患者提供更加细致全面的医疗服务，提高了门诊医护人员的工作效率。2.4 是扩大营销宣传，打造品牌医院的需要。门诊是医院的一个窗口，门诊质量的好坏，门诊病人的多少基本就是整个医院的晴雨表，也反映了一个医院的整体实力和水平。加强门诊环境建设，不仅是一个形象工程，更是“以病人为中心”服务思想的具体体现 3。因此扩大门诊的舆论宣传力度，改善门诊的整体环境布局，优化门诊的各个诊疗流程，从而建立现代化的门诊管理系统，是全面提高医疗、护理质量，打造品牌医院的需要。良好的就诊环境、合理的就诊流程和现代化的管理系统能够让就诊患者产生安全感和依赖
11、感。通过整个门诊系统的建立，医院可以通过门诊窗口直接向每个位就诊的患者进行医院、科室和专家的介绍，使患者在简短的时间内，在轻松的氛围中就能对医院的相关规定、科室的特色、专家的出诊时间、专业特长、各种化验检查费用、药品价格等相关信息有了直观的了解，把医院的营销宣传工作化整为零，以最简单、最经济的方式渗透到每一位就诊患者的心中。总之，现代化的医院需要现代化的管理系统，现代化的医院门诊更需要适应其发展和要求的软、硬件设施的支持。企业医院到大学附属医院的转制不仅仅是管理模式的简单改变，更需要我们的管理理念， “以人为本” 、 “以患者为中心”服务思想的彻底改变。只有这样我们才能打造出具有我们医院特色的现代化门诊管理系统。(计划发表于西部医学杂志第六期)参 考 文 献1 殷迪成，梁爱萍，黄茂辉. 医院门诊服务创新评价 J. 中国医院管理，2004，24（1）：4849.2 苑继承，高湘伟，石岳琴等. 门诊管理与医疗服务数字化 J. 解放军医院管理杂志，2004，11（6）：516517.3 郝红霞. 加强医院门诊管理的作法与体会 . 解放军医院管理杂志 J，2005，12（6）：598599.
