1、 质量方针: 降低成本 人人参与 高效优质 顾客满意质量方针：降低成本 人人参与 高效优质 顾客满意河源沃图电子科技有限公司Heyuan Woto Electronic Technology Co.,Ltd.文件编号: WT-QP -WL-002 页 次: 1/5版 次: A0 拟制日期: 2013.6.21温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！顾客满意度控制程序区分 批准 会签 审查 拟制品质部 SMT 工程部 测试生产部 物流部签名质量方针: 降低成本 人人参与 高效优质 顾客满意质量方针：降低成本 人人参与 高效优质 顾客满意质量方针: 降低成本 人人参与 高效
2、优质 顾客满意质量方针：降低成本 人人参与 高效优质 顾客满意拟制日期 2013.6.21河源沃图电子科技有限公司页 次 2/5版 次 A0文件名称顾客满意度控制程序文件编号 WT-QP-WL-002修订履历制/修订日期 修订内容摘要 页次 版次 修订人/总页数2013.6.21 新制订 / A0涂春桂 /共 5页质量方针: 降低成本 人人参与 高效优质 顾客满意质量方针：降低成本 人人参与 高效优质 顾客满意质量方针: 降低成本 人人参与 高效优质 顾客满意质量方针：降低成本 人人参与 高效优质 顾客满意拟制日期 2013.6.21河源沃图电子科技有限公司页 次 3/5版 次 A0文件名称顾
3、客满意度控制程序文件编号 WT-QP-WL-0021.目的以顾客为关注焦点，对顾客满意信息进行监视和测量，并以此来评价质量管理体系的有效性和持续改进的机会，满足顾客要求并力求超越顾客期望。2.范围本程序适用于公司顾客满意度的测量、分析、管理及评价。3.定义顾客满意度:指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。4.权责4.1 物流部: 负责顾客满意度信息的收集、调查、整理和分析。 4.2 品质部: 负责产品质量投诉或抱怨信息的收集。4.3 各相关部门部: 负责与顾客满意度有关的改进和纠正活动。5.作业内容/程序5.1 顾客满意度主要控制项目5.1.1产品品质 产品品
4、质是公司的命脉，公司根据顾客的要求，结合本公司的实际情况，产出符合顾客要求品质的产品，力求达到甚至超越品质目标，在产品质量方面力求零投诉。 5.1.2 交期交期是公司从客户订单接单日开始至交付日之间的时间长短，公司通过订单评审、产能评估等活动来达到顾客的交期要求，以低交期的模式来实现接单至交货之过程的优化配置。 5.1.3 服务公司为最大程度地满足顾客要求、增强顾客满意度，建立规范的售后服务机制，包括但不限于以下: 质量方针: 降低成本 人人参与 高效优质 顾客满意质量方针：降低成本 人人参与 高效优质 顾客满意拟制日期 2013.6.21河源沃图电子科技有限公司页 次 4/5版 次 A0文件
5、名称顾客满意度控制程序文件编号 WT-QP-WL-002a)根据顾客要求，进行有关使用等方面的技术指导；b)为顾客提供定期电话回访或上门回访；c)代为顾客安装、调试产品；d)处理顾客来信来访以及电话、邮件、书面等形式的投诉意见，解答顾客的咨询。同时用各种方式征集顾客对产品质量的意见，并根据情况及时改进。5.2 顾客满意度调查5.2.1 书面调查(顾客满意度调查表)5.2.1.1 调查时机物流部每年至少 2 次对主要顾客进行书面调查，每半年进行调查一次，将调查结果记录于顾客满意度调查表 。5.2.1.2顾客满意度调查表包括以下影响顾客满意度的因素:a)产品销售情况；b)产品质量；c)产品价格；d
6、)交期准时度；e)包装的方便性、安全性；f)环保要求符合状况；g)问题回复速度及对策效果；h)协力度；i)人员礼貌(电话、洽谈)；j)其他综合满意程度。5.2.1.3 满意级别每个因素分为五个满意级别: 非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意。5.2.1.4 满意分数非常满意:90100 分；满意:7080 分；一般:5060 分； 质量方针: 降低成本 人人参与 高效优质 顾客满意质量方针：降低成本 人人参与 高效优质 顾客满意拟制日期 2013.6.21河源沃图电子科技有限公司页 次 5/5版 次 A0文件名称顾客满意度控制程序文件编号 WT-QP-WL-002不满意:3040 分；非常
7、不满意:1020 分。5.2.1.4 满意分数计算公式：评分方法：满意分数= 回复项次10 分合计分数 1005.2.2 走访物流部人员不定期对主要顾客进行走访调查，并将调查信息与结果记录好以作为改进的依据。5.3 顾客满意度分析与处理针对顾客不满意的因素或顾客的合理建议，物流部召集相关部门开会讨论，确认责任部门，依照改进控制程序 、 与顾客有关的过程控制程序相关规定，相关部门对调查结果作出对应的分析与纠正预防措施。5.4 顾客满意度调查的相关信息需记录与保存好以作为管理评审的输入信息。6.相关文件6.1改进控制程序6.2与顾客有关的过程控制程序7.相关表单7.1纠正和预防措施报告 WF-PZ-014-A07.2顾客满意度调查表 WF-WL-013-A0
