1、福建恒安集团有限公司 编号；HAQ16 章节号：8.2.1主题：顾客满意度调查控制程序 共 3 页 第 1 页发布部门 批准者 批准日期 版本A01目的利用公司的各种信息渠道，对顾客满意度进行测量及分析，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，并评价质量管理体系与顾客要求的符合性。根据调查的结果去发现不足，为持续改进明确方向，不断提高顾客的满意程度。2适用范围本程序适用于对本公司的直接顾客、最终顾客和潜在顾客的满意或不满意信息的收集和利用。3职责3.1 市场部、销售部负责本程序的控制，策划顾客满意度测量渠道和方法。归纳汇总所得信息，综合分析，形成分析报告。3.2 市场部、销售部负
2、责各地区的顾客信息收集、组织各种活动。3.3 市场部、销售部负责顾客来电、来函、来访及对产品或服务提出的意见、建议、投诉进行收集、汇总及处理。3.4 质量管理部负责顾客反馈信息的内部传递，相关部门提出并实施纠正措施，质量管理部跟踪验证。4工作流程图调查公司市场部销售部Y相关部门R市 场 调 查销 售 信 息 ，顾 客 直 接 信息 及 反 馈 信息 等形 成 调查 报 告 、顾 客 信息 报 告及 活 动总 结 报 告综合分析分析报告各 类 产 品 满意 度 分 析 、产 品 存 在 的缺 陷 与 不 足 、产 品 发 展 趋势 和 系 列 分 析报 告 最高 管 理者 及 传递 相 关部 门
3、提 出 并 实施 措 施 验 证重 做记 录保 存 、纳 入文 件及 管理 评 审福建恒安集团有限公司 编号；HAQ16 章节号：8.2.1主题：顾客满意度调查控制程序 共 3 页 第 2 页5工作程序5.1 顾客满意度测量输入，应包括以下几方面的信息：5.1.1 顾客反馈，包括顾客投诉、顾客抱怨、意见、建议和期望；5.1.2 产品销售业绩，包括销售量的增长或下降；5.1.3 顾客的流向，顾客是增加了还是减少了；5.1.4 资金的回笼及顾客欠款情况；5.1.5 行业调查、权威部门通报，包括技术监督部门对产品的抽样检验的结果；5.1.6 顾客需求和市场需求的变化。5.2 企业内部信息的收集、分析
4、和评价5.2.1 销售部对每月销售量进行统计分析，评价顾客满意度是增强还是降低。5.2.2 每月统计销售资金回笼情况，并分析顾客欠款原因，及时采取措施。5.3 顾客信息的收集、分析和评价5.3.1 市场部通过市场调研了解顾客需求的变化和市场需求的变化信息。5.3.2 销售部通过销售业务员日常访问顾客和销售部每年一次对顾客的专访，了解顾客的意见和抱怨或建议等，并统计分析顾客流向，制定相应措施。5.3.3 统计顾客的投诉单、顾客投诉所反映的产品符合性和服务质量方面信息。5.3.4 每年第四季度向顾客发送顾客满意程度调查表 ，调查顾客对本公司产品质量、服务、交付的满意程度。5.3.5 通过有关媒体的
5、报导、消费者组织的报告、技术监督部门对产品抽样检查报告，收集产品符合性方面的信息。5.3.6 通过对所搜集的信息的综合分析及竞品的市场走势及行业的发展趋势等确定顾客需求和市场需求的变化。5.4 顾客信息的评价5.4.1 市场部、销售部每年 12 月份将顾客满意或不满意的信息形成分析报告，报告中应包含名类产品满意度的分析，产品存在的缺陷与不足，产品与服务与顾客和市场需求的差距，企业在同行业竞争中所处的位福建恒安集团有限公司 编号；HAQ16 章节号：8.2.1主题：顾客满意度调查控制程序 共 3 页 第 3 页置，产品发展趋势和系统分析等内容。5.4.2 分析报告应报送最高管理者及传递给相关部门。5.5 顾客满意度测量输出5.5.1 顾客满意度测量报告5.5.2 质量管理体系和产品、服务的改进措施，执行 HAQ21纠正和预防措施控制程序 。5.5.3 顾客满意度测量的输出，作为管理评审输入、持续改进的依据。5.6 相关文件6.1 HAQ02质量记录控制程序6.2 HAQ12服务控制程序6.3 HAQ21纠正预防措施控制程序6.4 HAQ08与顾客有关的过程控制程序7表单（质量记录）7.1 调查表7.2 顾客满意度测量报告
