1、四. 销售人员的专业素质,一、如何成为专业的汽车销售人员成功总是降临到那些有准备的人身上。世界上最顶尖的销售员在做任何事情之前，都会做非常充足的准备，对所有业务当中遇到的和可能遇到的问题，都进行事先的研究和准备，确保对每一个问题都给出最合理的解释和应对。顾客不管遇到什么情况或是提出任何的问题，销售人员都有事先准备好的解释和应对方案，从而给顾客一个专业销售员的印象。,1.专业形象的准备着装方面，一定要精心谨慎。任何场合都穿着得体，正如任何问题都晓得正确答案一样，这才会让人服气。”外在的形象关系到别人的第一印象，尤其是汽车销售员，当你开口说话之前，你的形象就己进人顾客的意识中了。由于汽车是高档商品
2、，用户总是希望能在专业的销售店进行购买，并能享受专业的售后服务，而销售人员最能体现这种专业性，销售人员如果能以专业的形象示人，必将大大提高顾客的信赖程度，从而放心享受公司提供的商品和服务。,2. 专业知识的准备专业知识的积累是销售顾问体现专业性的核心内容，由于汽车这一特殊商品非常复杂，技术含量非常高，因此，专业知识的学习需要一定的时间。销售顾问除了对自己销售的车辆要了解外，还要对竞争对手的车型有深人的了解。除了车以外，还要掌握与车相关的业务知识，如保险的险种及保险理赔知识、汽车按揭知识、二手车的评估知识、汽车维修保养常识、安全驾驶的知识等。,3. 商谈话术的准备掌握了汽车的专业知识，还不足以成
3、为优秀的销售顾问，这些商品知识如何运用，以何种方式进行表达，这也是非常关键的问题。商谈话术的准备关键是四个步骤:一，收集顾客常问的问题;二，组织讨论研究应对话术;三，形成文字并背诵练习;四，在工作中不断改善和提高。,4. 销售心态的准备销售的过程是一个不断经历挫折的过程，专业的销售顾问必须要有良好的心态来应对挑战，要能做到不论遇到什么挫折都能以一种积极的心态来应对。恒心和毅力是每个人通往成功之路必备的品质，每个人都应该平静地接受考验。卡耐基曾说过，一次的失败并不重要，重要的是永不放弃的念头，只要坚持永不放弃，就一定可以成功。从某种意义上来说，没有离开的顾客，只有离开的销售员;没有失败的销售，只
4、有销售员的失败。,熟练的业务流程,业务流程是确保销售业务工作正常开展的基本保证，也是整个销售工作的关键。销售人员只有熟练掌握销售业务流程，才能确保与业务相关部门的衔接和配合，才能为顾客提供最佳的服务，才能更有效率地开展工作。一个企业的业务流程，体现了企业的经营理念和服务意识，对业务流程的理解也就是对企业经营理念和服务意识的理解，因此，熟练掌握销售业务流程是对一名专业销售顾问的基本要求。,6.培养服务意识顾客是上帝，是销售员及企业的衣食父母，销售员只有最大限度地使顾客满意，才能获得成功。让顾客满意是销售行业及销售员必须遵循的法则。任何影响顾客满意度的行为都具有危害性。在竞争越来越激烈的环境下，要
5、想在竞争中获胜，服务已成为一个至关重要的影响因素。更多更好的服务，除了会增加用户对产品的信心外，还会吸引用户的第二次消费和主动推荐。作为一名专业的销售顾问，要想创造好的销售业绩，就必须培养自己的服务意识，不断提高顾客的满意度。,2.专业汽车销售员应具备六方面能力,汽车产品是一个复杂而特别的商品，由于结构复杂、技术含量高，因而汽车产品的销售成为了一个专业性极强的工作，其特点是销售周期长、销售难度大，顾客要求高，并非每一个销售人员都能够胜任此项工作。要成为汽车行业专业的汽车销售人员，应该具备以下六个方面专业能力。,第一：比老板更了解自己的公司,顾客确定了品牌和车型之后，同时更会关注将要合作的公司的
6、具体情况，例如：这家公司是什么样的、实力如何、是不是值得他们依赖、会存活多长时间、未来会得到哪些保障等等问题。对于这些问题的判断，顾客除了直接的询问进行了解外，还会根据外部调查的情况进行佐证。通常情况，顾客会通过和销售人员的接触和交谈进行了解评价此家公司。因此，销售人员对自己所在企业的了解和好感会直接影响到顾客的决策。此时，如果汽车销售人员对公司的成长历史、现在所取得的成就、未来的发展远景、公司的文化等方面如有清晰的认识，会更容易赢得顾客的信赖。只有通过对企业发展前景的描绘增强客户的购买信心，同时，通过对公司热爱、对公司老板敬佩等方面真实情感的表露，让顾客感觉到这是一家说到做到、有良好企业文化
7、和发展前景的企业，促使他们尽快做出购买决定。,第二：比竞争对手更了解竞争对手,知已知彼方能百战不殆，这是孙子兵法阐述的兵家制胜原则，也是商战中必须把握的原则。这里，结合所销售的汽车产品，应从以下几个方面了解竞争对手的情况： 1) 品牌优势：包括品牌历史、品牌知名度和影响力、品牌给予顾客的附加价值等。 2) 产品优势：产品的技术特点、性能水平、重要差别、同类产品销售情况、相对的优缺点等; 3) 销售商：竞争对手的企业情况、人员情况、企业文化、客户的评价等 4) 特殊销售政策 一般情况下，顾客在选购汽车产品的时候，会要求销售人员对同类产品进行比较，此时如果销售人员不清楚竞争产品与竞争商家的情况，很
8、难向顾客阐明自己的销售主张、影响他们决策。当顾客要求对竞争对手进行评价时，销售人员切忌提出负面的评价，这是专业销售基本的常识，但也不能对竞争产品倍加赞赏。从消费的心理看，如果销售人员按照顾客的要求说明竞争对手的劣势时，顾客会从心理上拉大与销售人员的距离，不利于打消顾客的疑议。特别是当销售人员对顾客已经认同的竞争对手、竞争产品进行评价时，所起到的负面作用更加明显，因而，销售中的一大禁区就是任何的销售人员绝对不要去说竞争对手的坏话，必须运用化解顾客异议的技巧有效地处理这方面的问题。,第三：比客户更了解客户,如果销售人员问客户：“您了解自己的需求吗?”顾客一定会告诉你：“废话，这还要问吗，当然是我最
9、了解自己。”事实则不然，在实际的汽车销售中发现，有相当一部分顾客、特别是对汽车产品极不专业的顾客，当你问他需要选购什么样的汽车产品时，他会提出一些不相关甚至是不切实际的要求。的确，顾客从萌发购车的欲望到最终完成购买，会经历一个相对漫长的过程，会有“初期的羡慕”、“心动”、“想要”到“需要”这样一个需求变化的过程，在前三个阶段中，他们只是一种想法而已，并不可能落实到行动上。此时，销售人员要做的工作就是如何让这个过程缩短、加速顾客购买心理的变化，抢在竞争对手之前让顾客的需求与欲望明确化，最终达到销售的目标。要实现这种变化，销售人员需要掌握能够透视顾客心理、找到顾客需求的方法。最终要做到的是：销售人
10、员要比顾客对他自己的了解还要深入、还要准确。,第四：比汽车设计师了解汽车,要成为一个专业的、高效率的汽车销售员，应注意掌握以下方面的知识： 1) 品牌创建历史：特别是知名品牌的成长历史; 2) 汽车新名词：如ABS、EBD、EDS、GPS、全铝车身、蓝牙技术等，对一些追新的顾客，应该在新技术的诠释上超过竞争对手; 3) 世界汽车工业大事记：对一些影响汽车工业发展的跨时代的事件要知道其来龙去脉; 4) 世界汽车之最 5) 汽车贷款常识 6) 保险常识 7) 维修保养常识 8) 驾驶常识 9) 汽车消费心理方面的专业知识 10) 其他与汽车专业相关的知识 只有全面深入地掌握了比竞争对手更多的产品专
11、业知识，才有超越竞争对手、赢得销售成功的条件。,第五：比客户的知识面更广,汽车消费顾客是各种各样的，他们的职业经历、职业背景、专业特征各不相同，与他们交流时必须因人而异，必须根据他们的特征有针对性地做出处理。市场营销知识可以帮助销售人员面对复杂的市场情况，企业管理知识利于销售人员与高层次的顾客建立同感，财务知识可以帮助顾客提高投资效率、降低购买成本。只是有些销售人员由于对自己的职业目标不清晰，不愿意花功夫去拓展自己的知识领域。成功的汽车销售人员最重要的是具备全面的知识，在汽车专业上有自己独到的见解，建立顾客信任度，帮助顾客建立倾向于自己所销售汽车产品的评价体系与评价标准。,第六：能够帮助客户投
12、资理财,汽车消费中有相当一部分是家庭消费投资，对于这类顾客，他们手中的资金有限，如何有效利用有限的资金达成更高的购买目标是他们关心的共同话题。如果销售人员具备一些投资理财方面的知识，提供一些这方面的技巧，将会在消费者购车的过程中帮助他们选择到适合自己的车型、支付的金额、付款的方式，协助顾客以最有效的投资组合方式获得多方面的投资效益。 总结：如果汽车销售人员具备这六个方面的业务能力，并在销售过程中注意每个细节，全新全意为顾客服务，就能在销售工作中拥有绝对出色的表现。,如何抓住客户的心理，提高成交率,前言：市场上，买卖双方的关系十分微妙，要想把东西卖出去，就得十分讲究经营策略和方法，密切注视买方的
13、心理情绪变化，抓住有利时机，促成交易成功。否则，只能落个“赔本赚吆喝”。那么，怎样及时发现生意能否成交的信号呢？销售顾问的角色之一就是 富于观察，具有敏锐洞察力的心理学家,目 录,一.客户有得到尊敬的心理,1.1 记住客户的名字，每个人都希望别人重视自己，重视他的名字就如同看重他的人一样.一个优秀的汽车销售顾问，总能在第一次见面后就迅速记住对方的名字，并在下次见面时准确的称呼他们。 尊称你的客户，销售顾问在面对客户时，如果能经常流利地以尊重的方式称呼客户的名字，就能获得客户越来越浓的好感。如果能将报道有客户名字的剪报展示给客户看，客户一定对你心怀好感。,请不要叫我9527，我的名字叫杰克,1.
14、2 时时刻刻赞美你的客户，要想取悦客户，最有效的方式就是热情的赞美他，客户可以拒绝你的产品，但不会拒绝你的赞美。赞美可以体现销售顾问的文化修养和素质，更能获得客户的信任。也更容易拉近与客户的距离。 赞美四步骤：说出你的赞美 重复你的赞美 请教 学习 合理选择赞美的内容。 具体明确的赞美 。 观察异点赞美，多观察他与众不同的地方进行赞美。 赞美要情真意切 赞美合乎适宜 赞美要“雪中送炭” 赞美要注意尴尬,来吧，我们大家一起学和绅！,1.3 重视客户 ，在每次跟客户的沟通和见面中，让客户感觉到你很重视这次 沟通，重视这次面谈。隐含着你重视他的人。1.重视每一次沟通和面谈的准备工作 .2.重视你和客
15、户的行为.积极倾听。3.重视你和客户的言语，多用肯定句，少用否定句，多用“假设。”， “如果。”，少用“但是。”4.重视客户的需求5.重视客户的朋友,二.客户愿望和需求得到满足的心理,1 .客户希望和诚实可靠可信，并理解他的时间很宝贵的销售顾问打交道。 2.我希望我通过电话就能够获得我需要的信息. 3.客户希望有个宽松的购物环境空间.（一 三米原则） 4.客户希望销售顾问能听取客户的意见并提出建议，帮助选择合适的车，而不是强行推销我不敢兴趣的车。 5.客户期望销售顾问能提供准确的公正的信息，方便我比较选择车型. 6.客户希望能够试一辆或多辆车，但不一定要买，在我试车的时候销售顾问能保持安静。
16、7.客户希望交易的条件要公平，信息公开 8.客户希望有足够的时间考虑，不是仓促行事，并是我自己作出的选择 9.客户期望有足够的时间来学会车辆的操作 10.客户期望在需要的时候随时可以联系到销售顾问，获得必要的帮助,我们都做到了吗？,人们购买的是对问题的解决。他们买的是对他们的愿望与需求的满足，而不是产品或服务本身。心理学家告诉我们，需求的满足的确是消费者行为的中心每个人都有需求。一种需求被发现后，这种需求就会激发人们试图满足这种需求的动机。动机让人们奔向市场，去寻找能满足特定需求的产品或服务。,三.客户的模仿与攀比心理,客户在购物时比较容易受别人的影响，如果某产品市面上出现比较多，客户在选择的
17、时候也比较容易选择该产品，如果某种产品比较多人抢购，他也容易加入抢购的行列。客户具有强烈的攀比意识，总想比别人强，超过别人。,1.树立榜样的作用，当某个客户购买了我们的汽车过后，能引起他周围的朋友和接触人的关注，从而产生兴趣，如果周围的人有购车的需求，自然就会考虑到我们的产品。 2. 提升你销售产品的价值，联系更高层次，更高档的产品. 3.树立典型事件，如果我们能够树立一个有说服力的事件，客户就会不自觉的说服自己，产生模仿的倾向. 4.客户都有从众的心理，没有人想成为落后者. 5.合理的激将法能激发客户的攀比心理，促使客户下单.,知道交车真实一刻相片的作用了吗？,客户的求新求美心理,表现为好奇
18、，对新生事物和现象产生注意和爱好的心理倾向，消费者大多喜欢新的产品，新的视觉享受，新方式的生活。并被渴望认为自己是独特的切独一无二的。,1.新的广告及宣传方式，新概念新内容. 2.开发你销售车辆新的质量，新的功能，新的款式，新的外形等. 3.变换你销售车辆的陈列样式。新的销售几沟通方式，新的销售方法. 4.推出新产品，不断丰富你的产品.美化你的产品，激发客户的虚荣心. 5.让客户有新的消费体验. 6.新的促销政策促销方式.,看我72变！,客户追求实在，追求利益的心理,此类客户购买商品的核心动机是实在，能实实在在满足需求，即有用处.在满足需求的情况下追求实惠。货比三家，总是到了最后一刻才做出购买
19、的决策，认为已经占了便宜，很划算，属于较理性的消费者。表现出在成交条件方面不肯让步. 这是一种“少花钱多办事“的心理动机。其核心是“廉价“。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。只要价格有利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人即使商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。有的为了一元钱或几角钱，必要争论不休，致使想买的东西买不成。,1.汽车销售人员不要欺骗你的客户，欺骗客户是最大的犯罪. 2.交易的信息要公平，公开. 3.将汽车的功能紧密的把客户的需求联系起来，满足需求. 4.只
20、有当客户认为不吃亏时，才有可能做出购买决策，价值大于价格。 5.参照同类但价格高很多的产品，或者在主打车旁边摆上一辆最贵的车。,当被某个顶级品牌的旗舰产品的价格牌吓破胆的时候，我们中的有些人会把心中合理价格的上限上浮，从而购买同一品牌的一些类似但价格上可以承受的类似或其他东西，来安慰自己受伤的心,5.客户都是很“小气”的，每次的接触，都给你的客户准备一份精美的礼品吧。即使很小的精品，也能满足客户追求实在的需求。 6.让你的客户觉得得到了很多的便宜吧。准备一分客户签名的已购车合同随时给你的准客户看。 7.在客户面前学会表演，要多惨就演多惨吧。 8.试试看这几句话好不好用：“买的正是时候.”“真的
21、是买了好东西.”“到底还是给您优惠了这么多，真划算呀。” 9.千万管住自己的嘴巴，别给客户额外的承诺。,小心祸从口出,Hi，哥们儿，再加把劲，说不定能拿奥斯卡最佳演员奖呢！,客户的恐惧与疑虑心理,汽车作为大件消费品，如同房子一样，有的人一辈子可能只购买一辆汽车，甚至都不敢购买汽车。特别是对于第一次购买汽车的客户，在作出购买决策时，承担了巨大的心理压力，此时就表现得焦虑，犹豫心理！,1.制造宽松的环境和舒适的空间，给客户足够的时间自己作出决定，不要强迫客户交易. 2.交易的条件要有清晰而满意的解释，积极给客户的提问作出满意的回答。 3.处理好客户提出的异议，不要开超出额外的空头支票.制作一份完整
22、的商谈备忘录，把你的承诺都写上去. 4.一定要考虑客户的重要的想法. 5.客户一般都希望顺利成交，不要在成交的时侯发生以外，否则很容易前功尽弃。 6.通过激发客户的恐惧和忧虑来购买我们的产品.（度）,客户的冲动心理,客户决定买东西是以他们自己对世界的看法，也就是他们对现实的感觉为基础的。很少有不事先考虑就买的客户。他们带着自己对世界的感觉进入一个决策的过程，这个过程使他们去买某一种产品或服务。有时客户仅凭直观感觉和情感影响做出购买决策。我们的策略：调动客户的占有欲望,1.新颖的广告，包装和店面布置 2.营造现场的购物气氛，让客户亲自参与到我们的活动当中，充满感情色彩的解说。 3.现场的促销，打折优惠，关键是要做到如何把握好“限时限量”。 4.客户都有迫切的心理，一旦决定，就急不可待。 5.围绕客户的需求进行说明. 6.体验销售，让客户亲身体验，产生冲动.,祝福语：祝福各位在自己的工作中不断成长，不断成熟，业绩蒸蒸日上. 同时不断总结工作中的问题，发现并改正薄弱环节，全面提高自己的综合能力，掌握独特的符合自己的销售系统知识.使这段销售的职业生涯刺激而又精彩！,6.使客户容易产生冲动的方法（引诱法，激将法，动之以情法） 7.把握成交的时间，获得客户认同，立马成交，速战速决！,
