1、现代物流配送论文麦当劳第三方物流案例分析院系：控制科学与工程系班级：物流 0803 班作者：杜景（U200813797）指导老师：余明晖内容摘要：麦当劳餐厅作为全球最大的连锁快餐集团之一，它的成功对于整个物流领域有着很深的影响。它之所以在短短的四十多年里发展的速度如此之快，与其说是公司高层经营有方，不如说是麦当劳的物流服务做的有声有色。麦当劳以其成功的物流服务运作模式为企业挖掘了巨大的财富，使麦当劳的大黄金拱门深入人心。关键词：3PL 、快速响应、服务质量正文：案例：在麦当劳的物流中,质量永远是权重最大、被考虑最多的因素。麦当劳重视品质的精神,在每一家餐厅开业之前便可见一斑。餐厅选址完成之后,
2、 首要工作是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统, 以确保餐厅得到高品质的原料供应。无论何种产品,只要进入麦当劳的采购和物流链 ,必须经过一系列严格的质量检查。麦当劳对土豆、面包和鸡块都有特殊的严格的要求。比如,在面包生产过程中,麦当劳要求供应商在每个环节加强管理。比如装面粉的桶必须有盖子,而且要有颜色, 不能是白色的,以免意外破损时碎屑混入面粉,而不易分辨;各工序间运输一律使用不锈钢筐,以防杂物碎片进入食品中。 谈到麦当劳的物流,不能不说到夏晖公司,这家几乎是麦当劳“御用 3pl”(该公司客户还有必胜客、星巴克等)的物流公司, 他们与麦当劳的合作, 至今在很多人眼中还是一个谜。麦当劳
3、没有把物流业务分包给不同的供应商,夏晖也从未移情别恋, 这种独特的合作关系,不仅建立在忠诚的基础上, 麦当劳之所以选择夏晖, 在于后者为其提供了优质的服务。 而麦当劳对物流服务的要求是比较严格的。在食品供应中,除了基本的食品运输之外,麦当劳要求物流服务商提供其它服务,比如信息处理、存货控制、贴标签、生产和质量控制等诸多方面,这些“额外”的服务虽然成本比较高,但它使麦当劳在竞争中获得了优势。 “如果你提供的物流服务仅仅是运输, 运价是一吨 4 角, 而我的价格是一吨 5 角, 但我提供的物流服务当中包括了信息处理、贴标签等工作,麦当劳也会选择我做物流供应商的。 ”为麦当劳服务的一位物流经理说。
4、另外,麦当劳要求夏晖提供一条龙式物流服务,包括生产和质量控制在内。这样, 在夏晖设在台湾的面包厂中,就全部采用了统一的自动化生产线,制造区与熟食区加以区隔, 厂区装设空调与天花板,以隔离落尘, 易于清洁, 应用严格的食品与作业安全标准。所有设备由美国 SASIB 专业设计,生产能力每小时 24,000 个面包。在专门设立的加工中心,物流服务商为麦当劳提供所需的切丝、切片生菜及混合蔬菜, 拥有生产区域全程温度自动控制、连续式杀菌及水温自动控制功能的生产线, 生产能力每小时 1500 公斤。此外, 夏晖还负责为麦当劳上游的蔬果供应商提供咨询服务。 麦当劳利用夏晖设立的物流中心,为其各个餐厅完成订货
5、、储存、运输及分发等一系列工作, 使得整个麦当劳系统得以正常运作 ,通过它的协调与联接,使每一个供应商与每一家餐厅达到畅通与和谐,为麦当劳餐厅的食品供应提供最佳的保证。目前,夏晖在北京、上海、广州都设立了食品分发中心, 同时在沈阳、武汉、成都、厦门建立了卫星分发中心和配送站,与设在香港和台湾的分发中心一起 ,斥巨资建立起全国性的服务网络。 例如,为了满足麦当劳冷链物流的要求,夏晖公司在北京地区投资 5500 多万元人民币,建立了一个占地面积达 12000 平方米、拥有世界领先的多温度食品分发物流中心,在该物流中心并配有先进的装卸、储存、冷藏设施,5 到 20 吨多种温度控制运输车 40 余辆,
6、中心还配有电脑调控设施用以控制所规定的温度 ,检查每一批进货的温度。 “物流中的浪费很多 ,不论是人的浪费、时间的浪费还是产品的浪费都很多。而我们是靠信息系统的管理来创造价值。 ”夏晖食品公司大中华区总裁白雪李很自豪地表示,夏晖的平均库存远远低于竞争对手,麦当劳物流产品的损耗率也仅有万分之一。 “全国真正能够在快餐食品达到冷链物流要求的只有麦当劳。 ”白雪李称,“ 国内不少公司很重视盖库买车,其实谁都可以买设备盖库。但谁能像我们这样有效率地计划一星期每家餐厅送几次货,怎么控制餐厅和分发中心的存货量 ,同时培养出很多具有管理思想的人呢?”与其合作多年的麦当劳中国发展公司北方区董事总经理赖林胜拥有
7、同样的自信:“我们麦当劳的物流过去是领先者, 今天还是领导者, 而且我们还在不断地学习和改进。 ” 赖林胜说,麦当劳全国终端复制的成功,与其说是各个麦当劳快餐店的成功,不如说是麦当劳对自己运营的商业环境复制的成功, 而尤其重要的是其供应链的成功复制。离开供应链的支持,规模扩张只能是盲目的。 超契约的合作关系 很让人感兴趣的是,麦当劳与夏晖长达 30 余年的合作 ,为何能形成如此紧密无间的“共生 ”关系?甚至两者间的合作竟然没有一纸合同? “夏晖与麦当劳的合作没有签订合同,而且麦当劳与很多大供应商之间也没有合同。 ” 的确有些难以置信!在投资建设北京配送中心时 ,调研投资项目的投资公司负责人向夏
8、晖提出想看一下他们与麦当劳的合作合同。白雪李如实相告,令对方几乎不感相信,不过仔细了解原因后,对方还是决定投资。 这种合作关系看起来不符合现代的商业理念,但却从麦当劳的创始人与夏晖及供应商的创始人开始一路传承下来。 “这种合作关系很古老 ,不像现代管理,但比现代管理还现代,形成超供应链的力量。 ”白雪李说 ,在夏晖的 10 年工作经历让自己充分感受到了麦当劳体系的力量。夏晖北方区营运总监林乐杰则认为,这种长期互信的关系使两者的合作支付了最低的信任成本。 多年来,麦当劳没有亏待他的合作伙伴,夏晖对麦当劳也始终忠心耿耿,白雪李说, 有时长期不赚钱, 夏晖也会毫不犹豫地投入。因为市场需要双方来共同培
9、育,而且在其它市场上这点损失也会被补回来。有一年,麦当劳打算开发东南亚某国市场, 夏晖很快跟进在该国投巨资建配送中心。结果天有不测风云, 该国发生骚乱,夏晖巨大的投入打了水漂。最后夏晖这笔损失是由麦当劳给付的。案例分析：在这个案例中,不仅涉及到了麦当劳作为一个连锁企业的自身物流管理过程 ,还包含了其供应商夏晖公司的第三方物流运作模式。让我们来分析一下二者的关系。 案例包含了供应物流、生产物流跟销售物流三方面,而对供应物流和销售物流来说,夏晖公司特别之处在于,它不仅扮演了第三方物流公司的角色,而且还承担着供应商的责任。一方面可以说是麦当劳采用了委托第三方物流代理的方式为其制造、库存、配送及管理,
10、另一方面,他完全采用了供应商代理的形式,由供应商掌握麦当劳的库存,采购也是由夏晖公司来完成 ,而麦当劳和其供应商夏晖公司的关系也就完全成为了伙伴型的,不管夏晖是作为点三方物流公司也好 ,作为供应商也好,他无疑都在整个物流运作过程中起到了不可忽视的作用。一、麦当劳及其第三方物流提供商夏晖公司1961年，麦当劳兄弟以270万美元的价格把麦当劳全部转让给了克罗克。在后来的30多年里，由于克罗克经营有方，麦当劳快餐店成为发展最快的世界性企业。当今，麦当劳已是最大的餐饮集团之一，旗下拥有28000多家餐厅遍及在全球128个国家和地区，其中在中国有400多家。麦当劳的大黄金拱门已经深入人心，成为人们最熟知
11、的世界品牌之一。夏晖集团于1974年成立于美国芝加哥，拥有世界领先的多温度食品分发技术。其创始人针对麦当劳的连锁餐厅，最早提出了集中物流配送服务的物流系统概念。作为麦当劳的第三方物流提供商，夏晖与麦当劳有着数十年友好合作伙伴关系。为满足麦当劳冷链物流的要求，夏晖公司跟随麦当劳进入中国市场，投资建设拥有世界领先的多温度食品分发物流中心，配有先进的装卸、储存、冷藏设施，有5到20吨多种温度控制运输车系列，同时配有电脑调控设施用以控制所规定的温度，检查每一批进货的温度。夏晖公司利用这些物流中心，为麦当劳各个餐厅完成配货、储存、运输及分拨等一系列工作。并通过它的协调与联接，使麦当劳每一个供应商与每一家
12、餐厅达到畅通与和谐，为餐厅的食品供应提供最佳的保证。不难发现麦当劳采用了委托第三方物流代理（夏辉公司）的方式为其制造、库存、配送及管理公司来完成，无疑夏辉公司在整个物流运作过程中起到了不可忽视的作用（见图一） ，我们就此来结合案例谈谈第三方物流运作模式对物流企业的作用与影响。图一、麦当劳第三方物流营运流程二、麦当劳第三方物流模式优势分析每一个成功的企业需要具备自己立足于市场的杀手锏，采用一个什么样的物流模式对餐饮连锁企业至关重要。(1)完善的供应链管理。麦当劳有着完善的供应链管理制度，在其全面供应链管理手册中就规定要从种植的源头挑选土壤开始，需要详细记录地段和土壤的资料，其后的养土、选种、播种
13、、种植、灌溉、施肥、防虫环节也要逐个详细记录，再加上完善的产品回收计划，包括定期模拟测试，如果有问题发生，可用最短的时间有效找到每一片菜的来源并及时解决。(2)高度的信息化处理。物流信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息储存的数字化等。物流信息化能更好地协调生产与销售、运输、储存等各环节的联系，对优化供货程序、缩短物流时间及降低库存都具有十分重要的意义。物流信息化必须由物流的高技术化作保证。麦当劳利用了它的标准化和跟踪技术，达成了餐厅与物流中心之间的精细对接。麦当劳的物流标准，涵盖了温度纪录与跟踪、温度
14、设备控制、商品验收、温度监控点设定、运作系统 POS 的建立等领域。正是凭借高度信息化和高技术化物流的信息化，麦当劳实现了自身高效率的运作。(3)核心竞争能力的提升。核心能力是指蕴涵于一个企业生产经营环节之中的具有明显优势的个别技术和生产技能的结合体。在科技日新月异，产品生命周期不断缩短和企业经营国际化的今天，竞争的成功不再是转眼即逝的产品开发或市场战略的结果，而是企业拥有的不断开发新产品和开拓新市场的特殊能力的体现。麦当劳将物流外包给第三方，专心致力于快餐的原料品质、产品种类和服务质量，从而达到培育企业的核心能力，才能使自己在竞争日益激烈的市场中立于不败的地步。目前第三方物流存在于诸多领域，
15、企业利用第三方物流往往会为企业带来较为满意的结果，主要体现在减少成本、提高服务水平、增加灵活性、提高进入更大市场的可能性、增强市场反应能力、有利于业务流程的优化以及增加知识存量等方面。（4）提供多样的顾客服务。对于需要地区仓库来满足顾客的迅速货源补充的麦当劳来说，通过第三方物流的仓储服务，麦当劳可以不必花费大量的资金去建造新的设施或者长期租借设施而使企业在经营的灵活性上受阻。麦当劳是最终产品的供应商，那么，麦当劳可以利用第三方物流还可以向最终用户提供更多的增值服务，为顾客带来跟更多的附加价值，从而可以使顾客满意度得以提高（5）企业形象的提升。第三方物流与一般物流运作模式不同，它们除了考虑到自身
16、的盈利情况，更多的还是为顾客着想，对于他们来说，顾客不是竞争对手，而是战略合作伙伴。夏晖公司以为顾客着想为主要宗旨，通过全球性的信息网络而使顾客的供应链管理完全透明化，顾客可以随时通过互联网来跟踪和了解最新的供应链的情况。对于夏辉公司而言，它拥有完备的设施和训练有素的员工来管理和控制整个供应链的推进与实现，从而可以尽最大努力来降低物流流程的复杂度，它通过遍布全球的网络体系大大缩短了交货期，帮助顾客来改进服务，树立了自己的品牌形象。三、 “双赢”合作打造麦当劳物流服务高质量SERVQUAL 法度量目前麦当劳物流服务质量SERVQUAL 法是以服务质量差距模型为基础提出的一种量化方法，考虑了服务质
17、量一般特性的 5 个维度，即可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性，主要用于调查服务质量和评价顾客满意度。运用 SERVQUAL 法对麦当劳物流服务质量进行量化分析。主要采用调查问卷表格的形式，第一部分用于评价顾客对于快餐企业物流服务的预期(E)，第二部分用于反映顾客对麦当劳快餐物流服务的感知(P)。拟设计的简化调查问卷如下。麦当劳快餐物流服务质量调查结果服务质量维度 最小值 最大值 平均值顾客期望可靠性实际感受顾客期望响应性实际感受顾客期望保证性实际感受顾客期望移情性实际感受顾客期望有形性实际感受根据表中各个服务质量维度的顾客期望与实际感受的差值大小，找出麦当劳快餐物流服务质量在该服务质量维
18、度上所存在的问题，然后提出针对性的改进措施。四、麦当劳对中国餐饮业的启发（1）以人为本。通过上面的分析，我们已经知道了麦当劳拥有很好的为顾客着想的意识，每当我们进入麦当劳店时，麦当劳餐厅洁净的环境无可挑剔，其取悦儿童的乐园和不断变幻的小礼品令孩子们欲罢不能。而中国餐饮业呢？我们不可否认中国的餐饮文化的博大，然而，企业家们却没有把其优势放如何在更好的服务于顾客上，而是放在如何更妙更巧的来提高餐饮的价格上。两者相比，孰好孰坏一看便知。（2）质量优先。中国食品卫生问题一直以来受到各界的关注，食品风波不断，前几年的三鹿奶粉问题将此问题推向了高潮，在利益的诱惑下，企业不惜加入大量有害物质来减小成本， “不卫生”似乎已经成为中国食品的代名词，而麦当劳来到中国大几十年，很少甚至从来就没有听到过食品问题出现，质量是它们的第一保证。（3）相互信任。中国有些餐饮企业与第三方物流企业也有紧密联系，但这种联系往往仅仅停留在表面工作上，一旦有更有利于自己方法来增加自我利润，不惜与合作者反目成仇，而麦当劳与夏晖长达 30 余年的合作,能形成紧密无间的“共生”关系，甚至两者间的合作竟然没有一纸合同，让我们惊讶于麦当劳的同时也为本国的部分餐饮企业感到可悲。参考文献：1 华中生. 物流服务运作管理.清华大学出版社2 林慧丹. 第三方物流.上海财经大学出版社参考链接：http:/
