1、广州番禺职业技术学院毕业论文论文题目 关于麦当劳发展的调查研究姓 名 林 倩 雯系 别 旅 游 系班 级 08 社 会 工 作指导教师 刘 海 容摘 要摘要：随着全球经济一体化进程的加速和我国改革开放的进一步发展，我国的各行各业都发生了翻天覆地的变化，尤其是服务行业的发展，更是迎来了空前巨大的发展商机。尽管如此，我国的服务业毕竟还是处于起步阶段，与国外发达国家相比还是存在着明显的差距。随着我国加入了 WTO，服务行业率先全面开放，而这必然会给我国的服务行业带来巨大的机遇，同时伴随而来的是巨大的挑战。餐饮业是服务行业的典型代表，同时也是对外开发较早的行业。近年来，随着人们生活节奏的加快，传统的费
2、时费力的正餐已经越来越不能满足现代人的需求。在这种背景之下，方便、快速、卫生的快餐逐渐走进了人们的视野。我国的快餐业在近些年来取得了长足发展，但与国外先进同行比起来，仍然有着不小的差距。如何通过对国外先进快餐业的学习，来提高快餐品牌的竞争力，就成为了我们共同关心的问题，本文也正是在这样的背景下提出来的关键词： 服务 服务业 服务满意度 服务理论 服务质量 快餐 麦当劳 发展 顾客 目 录第第 1 章章 前前 言言 .1第第 2 章章 认识麦当劳认识麦当劳 .32.1 麦当劳的历史麦当劳的历史 32.2 麦当劳在中国的历史麦当劳在中国的历史 32.3 麦当劳中国公司的组织架构麦当劳中国公司的组织
3、架构 4第第 3 章章 服务营销策略的制定及实施 53.1 策略策略 53.2 优质服务与优质服务与 100%顾客满意顾客满意 .7第第 4 章章 麦当劳给我的感受麦当劳给我的感受 144.1 未加入麦当劳未加入麦当劳 144.2 加入麦当劳之后感觉蜕变加入麦当劳之后感觉蜕变 14第第 5 章章 麦当劳之发展麦当劳之发展 175.1 麦当劳在中国的发展麦当劳在中国的发展 175.2 我在麦当劳的发展我在麦当劳的发展 18参考文献参考文献 21致致 谢谢 22附件一：快餐店在年轻人群中的比重调查问卷附件一：快餐店在年轻人群中的比重调查问卷 23附件二：钟村麦当劳什么产品最畅销的调查问卷附件二：钟
4、村麦当劳什么产品最畅销的调查问卷 24附件三：调研企业证明附件三：调研企业证明 25附件四：调研工作照片附件四：调研工作照片 26附件五：附件五： 27毕业论文及答辩评价意见毕业论文及答辩评价意见指导教师评语指导教师评语 :指导教师（签字）：指导教师（签字）： 日期：日期： 答辩委员会（评审小组）意见：答辩委员会（评审小组）意见：答辩委员会主任（签字）：答辩委员会主任（签字）： 日期：日期： （评审小组组长）（评审小组组长）综合成绩综合成绩第第 1 章章 前前 言言随着全球经济一体化进程的加速和我国改革开放的进一步发展，我国的各随着全球经济一体化进程的加速和我国改革开放的进一步发展，我国的各行
5、各业都发生了翻天覆地的变化，尤其突出的表现在服务行业的发展，更是迎行各业都发生了翻天覆地的变化，尤其突出的表现在服务行业的发展，更是迎来了空前巨大的发展商机。尽管如此，我国的服务业毕竟还是处于初步阶段，来了空前巨大的发展商机。尽管如此，我国的服务业毕竟还是处于初步阶段，与国外发达国家相比还是存在着明显的差距。随着我国加入了与国外发达国家相比还是存在着明显的差距。随着我国加入了 WTO(世界贸易组世界贸易组织织 )，服务行业率先全面开放，而这必然会给我国的服务行业带来巨大的机遇，服务行业率先全面开放，而这必然会给我国的服务行业带来巨大的机遇，与其同时伴随而来的是巨大的挑战。与其同时伴随而来的是巨
6、大的挑战。餐饮业更是服务行业的典型代表。近年来，随着现代人们生活水平的不断餐饮业更是服务行业的典型代表。近年来，随着现代人们生活水平的不断提高，生活节奏的不断加快，传统的费时费力的正餐已经越来越不能满足现代提高，生活节奏的不断加快，传统的费时费力的正餐已经越来越不能满足现代人的需求。在这种背景束缚之下，方便、快速、卫生的快餐逐渐走进了人们的人的需求。在这种背景束缚之下，方便、快速、卫生的快餐逐渐走进了人们的身边。我国的快餐业在近些年来取得了长足发展，但与国外先进同行比起来，身边。我国的快餐业在近些年来取得了长足发展，但与国外先进同行比起来，仍然有着不小的差距。如何通过对国外先进快餐业的学习，来
7、提高快餐品牌的仍然有着不小的差距。如何通过对国外先进快餐业的学习，来提高快餐品牌的竞争力，就成为了我们共同关心的问题，本文也正是在这样的背景下提出来的。竞争力，就成为了我们共同关心的问题，本文也正是在这样的背景下提出来的。本文将以麦当劳为例，从它的发展史中我们可以得到很多的启发。麦当劳本文将以麦当劳为例，从它的发展史中我们可以得到很多的启发。麦当劳作为世界作为世界 500 强的快餐巨头，在其近强的快餐巨头，在其近 60 年的发展过程中，经历了很多的困难，年的发展过程中，经历了很多的困难，在这一过程中，麦当劳成功地跨越了国界，将自己的产品与经营理念带进了在这一过程中，麦当劳成功地跨越了国界，将自
8、己的产品与经营理念带进了100 多个国家，并取得了巨大的成功。可以说麦当劳是世界快餐行业发展的一多个国家，并取得了巨大的成功。可以说麦当劳是世界快餐行业发展的一个缩影，它所经历的每一次成功与失败，每一次变革与进步，都是世界快餐行个缩影，它所经历的每一次成功与失败，每一次变革与进步，都是世界快餐行业值得借鉴的教科书。自从上世纪业值得借鉴的教科书。自从上世纪 90 年代麦当劳打入中国市场以来，它给中国年代麦当劳打入中国市场以来，它给中国带来的不仅仅是快餐，还有很多值得我们借鉴学习的服务营销与经营管理的经带来的不仅仅是快餐，还有很多值得我们借鉴学习的服务营销与经营管理的经验。因此，研究麦当劳的先进服
9、务营销理念对发展我国的快餐业有着重要的意验。因此，研究麦当劳的先进服务营销理念对发展我国的快餐业有着重要的意义。义。本文着重评述麦当劳在中国发展的前景及我如何在麦当劳发展本文着重评述麦当劳在中国发展的前景及我如何在麦当劳发展 ,麦当劳给我麦当劳给我的一些经验和指导的一些经验和指导 ,通过实例并采取理论与实际相结合的方法，以服务营销理论通过实例并采取理论与实际相结合的方法，以服务营销理论为依据，通过典型的案例，仔细剖析我如何在麦当劳取得发展，并力求探索出为依据，通过典型的案例，仔细剖析我如何在麦当劳取得发展，并力求探索出一条中式快餐业发展的新道路。和有关服务营销的相关理论，如服务质量的管一条中式
10、快餐业发展的新道路。和有关服务营销的相关理论，如服务质量的管理、服务营销的规划、服务文化的塑造以及服务的有形展示等的研究。理、服务营销的规划、服务文化的塑造以及服务的有形展示等的研究。为了解麦当劳公司服务营销经营管理的状况，对该企业调研历时三个月，为了解麦当劳公司服务营销经营管理的状况，对该企业调研历时三个月，形成了该调研报告。本调研报告分为四大部分，第一部分为调研企业概况，主形成了该调研报告。本调研报告分为四大部分，第一部分为调研企业概况，主要说明调研企业的历史和组织架构；第二部分总结该企业在服务营销经营管理要说明调研企业的历史和组织架构；第二部分总结该企业在服务营销经营管理方面成功的经验；
11、第三部分该企业给顾客的感受和我身临其境时的感受；第四方面成功的经验；第三部分该企业给顾客的感受和我身临其境时的感受；第四部分，我在麦当劳的发展前景部分，我在麦当劳的发展前景 ,与麦当劳在中国的优势和与麦当劳在中国的优势和劣势.本次调研采取了多种调研形式。本次调研采取了多种调研形式。（ 1）标准问卷调查法。标准问卷主要用于定量分析，调查问卷由于是事先）标准问卷调查法。标准问卷主要用于定量分析，调查问卷由于是事先设计好的，因此调查过程的标准化程度很高，避免了主观和人为因素对信息收设计好的，因此调查过程的标准化程度很高，避免了主观和人为因素对信息收集过程的影响。本次调查活动共回收问卷集过程的影响。本
12、次调查活动共回收问卷 78 份。调查采取登记填写人、开放式份。调查采取登记填写人、开放式问卷的形式，保证了数据的真实性。从而了解员工对殷勤款待、服务知识的了问卷的形式，保证了数据的真实性。从而了解员工对殷勤款待、服务知识的了解和落实实施。解和落实实施。（ 2）现场访谈法。访谈法是一种互动性和目的指向性都很强的信息收集方）现场访谈法。访谈法是一种互动性和目的指向性都很强的信息收集方法，通过访谈者对顾客进行引导性的提问和交流，获取对调查项目有帮助的各法，通过访谈者对顾客进行引导性的提问和交流，获取对调查项目有帮助的各种直接信息，能深入了解顾客对于企业的服务满意程度。种直接信息，能深入了解顾客对于企
13、业的服务满意程度。（ 3）资料查阅法。利用企业内部和外部现有的各种信息、情报，对企业现）资料查阅法。利用企业内部和外部现有的各种信息、情报，对企业现有资料和相关外部资料进行分查阅、分析和收集，可以看到企业发展的总体战有资料和相关外部资料进行分查阅、分析和收集，可以看到企业发展的总体战略思想和相关发展规划，同时还能了解到企业各职能单元的主要职责、工作流略思想和相关发展规划，同时还能了解到企业各职能单元的主要职责、工作流程和管理人员培训等。程和管理人员培训等。第第 2 章章 认识麦当劳认识麦当劳2.1 麦当劳的历史麦当劳的历史McDonalds Plaza 麦当劳餐厅（麦当劳餐厅（ McDonal
14、ds Corporation）是全球规模最）是全球规模最大、最著名的快餐集团，自大、最著名的快餐集团，自 1955 年成立以来，黄金双拱门下的美味汉堡和亲切年成立以来，黄金双拱门下的美味汉堡和亲切服务，一直受到各界人士的欢迎。服务，一直受到各界人士的欢迎。麦当劳公司的创造人是雷麦当劳公司的创造人是雷 克洛克，是他发现了以快捷的速度向大众提供克洛克，是他发现了以快捷的速度向大众提供优质食品的巨大潜能。实际上，是他创建了现在的快速服务餐厅产业。优质食品的巨大潜能。实际上，是他创建了现在的快速服务餐厅产业。在这之前，迪克和麦克兄弟在加利福尼亚州的圣伯纳迪诺斯州开设了第一在这之前，迪克和麦克兄弟在加利
15、福尼亚州的圣伯纳迪诺斯州开设了第一家麦当劳餐厅。雷家麦当劳餐厅。雷 克洛克获得了使用麦当劳品牌的权利，克洛克获得了使用麦当劳品牌的权利， 1955 年年 4 月月 15 日日在伊利诺斯州开设了第一家麦当劳餐厅。从此，雷在伊利诺斯州开设了第一家麦当劳餐厅。从此，雷 克洛克开始了他的麦当劳克洛克开始了他的麦当劳的创业。当时麦当劳仅一家餐厅，今天的麦当劳在世界一百二十一个国家和地的创业。当时麦当劳仅一家餐厅，今天的麦当劳在世界一百二十一个国家和地区开设了三万多家餐厅，由它的特许经营者和下属分公司经营。这使得麦当劳区开设了三万多家餐厅，由它的特许经营者和下属分公司经营。这使得麦当劳成为世界上最大的食品
16、集团，每天为超过成为世界上最大的食品集团，每天为超过 40,000,000 以上的顾客提供服务。以上的顾客提供服务。1960 年雷年雷 克洛克正式将克洛克正式将 “Dick and Mac McDonald”餐厅更名为餐厅更名为“McDonalds”。 1989 年麦当劳在中国年麦当劳在中国 (深圳深圳 )及苏联及苏联 (莫斯科莫斯科 )开设第一家餐厅。开设第一家餐厅。1992 年麦当劳在中国北京王府井开设了当时世界上面积最大的餐厅。年麦当劳在中国北京王府井开设了当时世界上面积最大的餐厅。 1993 年年麦当劳在中国广州开设第一家餐厅。麦当劳在中国广州开设第一家餐厅。 1994 年麦当劳在中国
17、福州开设第一家餐厅。年麦当劳在中国福州开设第一家餐厅。1998 年麦当劳在中国湖南长沙开设第一家餐厅。麦当劳餐厅始终坚持年麦当劳在中国湖南长沙开设第一家餐厅。麦当劳餐厅始终坚持 “以顾客以顾客希望的方式对待顾客希望的方式对待顾客 ”的经营和管理理念，坚持的经营和管理理念，坚持 “品质、服务、清洁和物有所品质、服务、清洁和物有所值值 ”的四大宗旨，加速发展。的四大宗旨，加速发展。2.2 麦当劳在中国的历史麦当劳在中国的历史麦当劳公司麦当劳公司 1990 年进入中国，年进入中国， 2004 年当选为年当选为 “中国最具影响力的跨国公中国最具影响力的跨国公司司 ”之一，在连锁餐饮业中独此一家。之一，
18、在连锁餐饮业中独此一家。截至截至 2010 年底，麦当劳在中国开设的连锁餐厅总数已超过年底，麦当劳在中国开设的连锁餐厅总数已超过 700 家，并且宣家，并且宣布布 2011 年中国市场投资将增加年中国市场投资将增加 40%，主要用于新的餐厅、对现有餐厅进行升级，主要用于新的餐厅、对现有餐厅进行升级以及拓展更多的便利服务，计划新增餐厅以及拓展更多的便利服务，计划新增餐厅 175 家家 -200 家，未来家，未来 3 年内新增年内新增 1000家，届时麦当劳在中国的餐厅总数将超过家，届时麦当劳在中国的餐厅总数将超过 2200 家。事实上麦当劳为抢占在中国家。事实上麦当劳为抢占在中国市场的占有率，给
19、中国消费者提供最佳的用餐体验，近年持续增加对中国市场市场的占有率，给中国消费者提供最佳的用餐体验，近年持续增加对中国市场的投入，的投入， 2010 年在华投资总额即较年在华投资总额即较 2009 增加了增加了 25%。目前麦当劳超过目前麦当劳超过 99的员工已实现本土化，超过的员工已实现本土化，超过 50的餐厅经理和近三分的餐厅经理和近三分之一的中层营运管理人员是从餐厅员工成长起来的，从员工到餐厅经理的完善之一的中层营运管理人员是从餐厅员工成长起来的，从员工到餐厅经理的完善的培训系统为企业发展提供了良好动力。的培训系统为企业发展提供了良好动力。2008 年年 2 月麦当劳七成店变月麦当劳七成店
20、变 24 小时营业小时营业 ,24 小时餐厅模式促进麦当劳中国小时餐厅模式促进麦当劳中国业务的战略发展业务的战略发展 ,而钟村餐厅是而钟村餐厅是 24 小时营业的其中一间小时营业的其中一间 .2009 年麦当劳（中国）有限公司全面启动年麦当劳（中国）有限公司全面启动 “麦乐送麦乐送 ”服务，作为麦当劳中服务，作为麦当劳中国长期发展战略的组成部分，国长期发展战略的组成部分， “麦乐送麦乐送 ”服务的启动是麦当劳对传统餐厅经营模服务的启动是麦当劳对传统餐厅经营模式的延伸，旨在为消费者提供更为便捷的就餐体验。随着中国经济的发展，式的延伸，旨在为消费者提供更为便捷的就餐体验。随着中国经济的发展， “麦
21、麦乐送乐送 ”将更加普及，极大的推动麦当劳在中国的发展。将更加普及，极大的推动麦当劳在中国的发展。从从 2009 年低麦当劳更大规模推出麦咖啡，咖啡业务就成为了麦当劳一个新年低麦当劳更大规模推出麦咖啡，咖啡业务就成为了麦当劳一个新的增长点。为迎合麦咖啡的推出，的增长点。为迎合麦咖啡的推出， 2010 年，麦当劳为人们提供一种全新时尚潮年，麦当劳为人们提供一种全新时尚潮流及品味于一体的就餐环境流及品味于一体的就餐环境 -LIM。 2011 年年底前，中国采用年年底前，中国采用 LIM 风格的餐厅风格的餐厅数量将达到数量将达到 100 家，至家，至 2013 年，年， 80%的麦当劳门店将进行餐厅
22、形象升级。的麦当劳门店将进行餐厅形象升级。2.3 麦当劳中国公司的组织架构麦当劳中国公司的组织架构麦当劳中国公司所普遍采用的是一种典型的层级化组织结构，参见图麦当劳中国公司所普遍采用的是一种典型的层级化组织结构，参见图 1，与肯德基或独资公司、百胜（中国）投资公司相类似，属于外派中高层管理人与肯德基或独资公司、百胜（中国）投资公司相类似，属于外派中高层管理人员相对较少，有些市场甚至从总经理到普通员工完全实现了人力资源本土化。员相对较少，有些市场甚至从总经理到普通员工完全实现了人力资源本土化。图图 1 麦当麦当 劳劳 （中国）企 业业 内部内部 组织组织 架构架构 图图麦当劳取得成功的秘诀主要在
23、于它的经营理念，即 QSCV 理念。Q:Quality(品质)、S:Service(服务)、C:Cleanness(清洁)、V:Value(价值)。该理念规定每家麦当劳加盟店的汉堡包品种、质量、价格都必须一致，甚至店面装修与服务方式都完全一致，所有麦当劳快餐店在经营操作中都使用统一规定标准，制作工艺也完全一样。麦当劳的这种管理就克服了服务的无形性，有效地提高了服务质量。这种营销模式的结果就是每一位消费者都知道他能在麦当劳得到什么样的服务与期望。麦当劳始终认为它不仅仅是一家餐厅，而是一家供应优质快餐的人性化公司。麦当劳的远景就是“成为世界上提供最佳用餐经验的快速服务公司。第第 3 章章 服务营销
24、策略的制定及实施服务营销策略的制定及实施3.1 服务的有形展示方面的策略麦当劳非常重视服务的有形展示，它在餐厅的选址、建筑、装修和气氛的营造等方面处处显示了自己与众不同的特色。可以说，麦当劳要建立一个欢乐气氛和都市化的“快餐游乐场” 。1.店址选择俗话说得好， “差之毫厘，失之千里” 。麦当劳相当重视餐厅地址的选择，对于店址的选择，麦当劳有自己的一套原则：（1）对每个选择的店址，都要通过 36 个月的考察，再做决策评估，重点考察是否与城市的规划相符合；（2）选择有发展前景的商圈和新兴的学校群、有潜力的住宅区等进行布点，同时针对目标顾客，选择在年轻人和儿童较集中的区域布点，以方便其就餐；（3）选
25、择知名的大商场、百货公司布点，开设“店中店” ，利用优势互补，互相吸引客源。 钟村麦当劳地址是番禺钟村 105 国道边钟村镇商会大厦 1-2 层,附近楼盘有祈福新村,锦绣生态园,活力花园等,这必然带旺了 MDS 麦乐送的营业额,而且附近有肯德基,天汇百货,大卡司连锁奶茶店等多商家进驻,如此人流量高的地方,所以在这里是非常好的.更好的是,钟村麦当劳门前对出有一个接近有 15 个免费车位的停车场,方便各个层次的人来光临麦当劳,钟村麦当劳附近有一个远近驰名的有氧公园-大夫山,为此钟村麦当劳还有DT(钟村得来速)专门照顾只是买饮品,买吃的顾客,不用停车,在车上就可以买餐,取餐,为顾客带来方便.2.餐厅
26、外部形象设计麦当劳的餐厅形象特点鲜明，其金色“M”形拱门让人一眼就认出这是麦当劳的标志(图片)，而拱形的大门也给人以家的感觉。据有关调查显示，黄色和红色是在任何天气条件下都最容易被人辨认出来的两种颜色，所以，麦当劳选择黄色和红色为自己餐厅的主色调，确是聪明之举。这样一来，无论麦当劳与谁为邻，都能够显示出自己的独特魅力，而不至于被别的商铺所掩盖了。而通过麦当劳大大的透明玻璃(图片)，向路人展示着店铺内一幕幕温馨的场景：孩子爽朗的笑声，父母亲的交谈和服务员礼貌周到的服务，交织成一幅美好和谐的图画，这也是麦当劳品牌的最好诠释。3.室内装修麦当劳餐厅的设施和内部布局也很有特色，进出门及两侧的窗户采用钢
27、化玻璃，以保证安全，餐厅和厨房全部采用美国进口防滑砖，这种砖的吸水性特别好，且容易清洁。餐厅里的空调是采用每小时 68 次定量送风设计，以确保室内空气新鲜，室内温度要求保持在 24 摄氏度。餐厅里的灯光、温度和湿度等都是在充分研究了人的心理和生理活动规律后总结出来的。麦当劳通过研究发现，人不论高矮，在 92cm 的柜台前，总是能最方便地把钱掏出来，于是，麦当劳就将餐厅的柜台统一改成 92cm，这一措施的实施大大缩短了顾客的等待时间(图片)。麦当劳餐厅的空间利用也是颇具匠心，在过道旁、走廊的尽头楼梯的拐角等通常不被人们注意的地方都放置了桌椅，这样一来，不但极大地提高了空间的利用率，同时也减轻了客
28、流高峰期的就餐压力(图片)。卫生间可以说是最能体现麦当劳经营理念的地方，虽然空间不大，但设施和用品齐全，统一规格的优质大卷筒纸和专门的洗手液以及烘手机(图片)，都是麦当劳重视卫生的最好说明，而这些正是麦当劳体现自己品质的重要方面。4餐厅的气氛麦当劳餐厅里的气氛是非常和谐的，在这里有孩子们的欢笑和青年人的谈笑风生，一家人其乐融融的场景在餐厅里到处可见，在这里人们充分感受着现代生活的乐趣，得到身心的放松。坐在麦当劳餐厅里，可以听到悦耳的音乐和亲切的问候，这是一种很好的交流方式，顾客能够感受到餐厅里浓浓的人文关怀，顾客们已经把麦当劳当作是自己的“第二个家” 。从心理学的角度来讲，人们在选择餐厅时，往
29、往把餐厅的就餐环境当作一项重要的因素加以考虑，而麦当劳餐厅的这种良好的气氛本身就是最好的宣传，它比任何广告都要奏效，会为餐厅吸引更多的潜在顾客。3.2 优质服务与 100%的顾客满意度服务是麦当劳经营理念中一个重要的内容，快餐行业提供的产品就是服务，为了给客人提供优质的服务，麦当劳建餐厅立了自己的培训体系，对每一位员工都进行了相应的培训，在用工方面，为了确保给顾客提供最优质的服务，麦当劳还精确计算出每位员工的当班的交易次数，即每小时交易 6.5 次最经济科学，如果次数多了，员工会感到疲劳，导致服务质量的下降，反之，则会浪费人力。对于快餐业而言，能拥有稳定、忠诚的顾客是取得成功的关键。顾客来就餐
30、的目的，不仅仅是要品尝美食，还希望得到优质的服务，麦当劳一直把顾客满意当作自己的服务目标，对于顾客来说，每一次来麦当劳就餐都是一次美好的经历，麦当劳正是通过一点一滴的服务细节为顾客营造出一个温馨的就餐经历从而赢得顾客 100%的满意。快餐本身是一种自助式的个体服务，但也不能完全否定个性化服务的必要性，毕竟不同的消费者就有不同的需求。因此麦当劳一直没有放弃对个性化服务的探索和尝试。（1）通过广泛动员宣传服务意识，以及开展各类专业服务知识的培训，虽然一些刚刚入职的年轻员工还需进一步的培训，绝大部分的员工都具备企业对服务质素的要求，这是关系企业未来发展的命运悠关之举。（2）在职员工对企业的服务指标了
31、解度比较高，反映出具有一定的服务意识及与企业共荣辱、同患难的精神。从整体上看，企业内部关系基本和谐，具有团结一心、共谋发展的思想基础和环境氛围。（3）企业环境存在一定优势，员工长期在较为欢快的环境工作，有利于提高员工工作积极性，对待顾客也能用一种愉快的心情。（4）员工基本掌握对待不同阶层的顾客需要，面对不同的顾客能够运用到所学的服务知识应对。（5）同时，也有少部分员工有不适合轮替岗位，未能应该每天的工作指标，原因可能有多种，但主要为两个方面，一方面可能是对自己缺乏应有的自信；另一方面还未完全掌握扎实的服务基础知识。（6）在创建和谐企业、改善人际关系方面，公司各部门做了大量工作，但仍会存在人员的
32、大量流失，原因大多数是因为员工多半是学生，具有不固定性，但员工与经理级别间的关系还算融洽，说明公司内部已经形成了比较好的人际关系环境。第 4 章 麦当劳给我的感受麦当劳给我的感受4.1 未加入麦当劳时给我的感受光顾麦当劳的次数不多,在我那时候,麦当劳可是高消费的餐厅,总的来说,给我印象很深,我总结了以下几点:1.美味.在麦当劳,最爱吃的就是麦当劳产品中的麦香鱼,松软的面包里夹着一块厚厚的鱼块,当你一口咬下去时,还吃到芝士的香味和特定的酱料,酱料中口感分明,酸酸甜甜的,在你看到成品到你品尝的每一口都令你爱不择手,吃了还想吃.当然,其他产品也是相当的美味的,例如薯条等2 贵宾般的服务.妈妈带我去吃
33、麦当劳是有很多原因的,其中一个是想锻炼我,看我能不能靠自己的力量买到食物,坦白说,当时因为年纪小,来到一个陌生的环境总会害怕,当我站在点餐台前徘徊的时候,有一个姐姐向我走过来,亲切的问小妹妹请问你要买什么呢?要姐姐帮你忙吗?我连忙点头答应,那个姐姐的真诚,是可以让我敞开心扉的,而且还帮我把食物放到我的座位上.3.游乐园.我记得以前的大部分餐厅都有儿童区,何谓儿童区,就是说麦当劳有一个小角落,安放了一座滑梯和一些玩具,让小孩子吃完了,还可以尽情的玩耍,当然,那时的我,当然也是如此,吃饱了就在那玩,那时让我充分体会到什么叫快乐不知时间过,一回神都日落西山了.就这样,长大一直向往在麦当劳工作,而我终
34、于实现我的一个小目标了.4.1 加入麦当劳给我的感受隔行如隔山,我现在是终于体会到了,因为,麦当劳为什么会一直成功到现在,是有很多经验和依据支持着,既然是这样,我成为麦当劳的一分子,就要更加的努力为麦当劳作出贡献,一直维持一路以来的要求一直做下去,可是要这样做,也不是一件容易的事.麦当劳遵循 Q 质量 S 服务 C 清洁&V 价值的 4 个原则.Quality 质量,我们要秉持提供高品质的产品给顾客,就是说每一样产品都有它的最佳品质时间,例如薯条,最佳品质时间是 7 分钟内使食用,如果,接近 7 分钟未卖完,我该如何做,过了 7 分钟,我又该如何做,这是管理层必须要深思的一个问题.Servuc
35、e 服务,要给客人如贵宾般的接待,我们希望每个客人都是我们的回头客,怎么做到他是我们的回头客呢,我们不单止提供高品质的产品给顾客,好的服务也是不可缺失的,假设你去买东西,卖方的态度恶劣,那你接下来的心情也会跟着糟糕的,所以,我们要训练员工视每一位的客人都是我们的贵宾.Clean 清洁,现在我们都追求高品质的生活,那么,我们就会期望我的进食的地方是一尘不染的,这样我们才有好心情去品尝我们的食品,如果你在很脏的环境里进食,你肯定会怀疑,我进食的这个产品干净吗?能吃吗?既然有了这些疑惑,下次你还会来吗?答案很明显.Value 价值,我们要给顾客一种物超所值的感受,消费 10 元,无论在味觉上,视觉上
36、,听觉上还是触觉上,都要给顾客一个好象在消费 100 元的地方上,让顾客有再来消费的念头.第第 5 章章 麦当劳之发展麦当劳之发展5.1 麦当劳的发展麦当劳最早进入中国市场是在 1990 年，并在深圳开设了第一家麦当劳餐厅。目前麦当劳中国发展公司把中国市场分为 4 大区域：北方区、华东区、华中区和华南区。到 2006 年底，麦当劳在中国大陆已有 634 家连锁餐厅。经过十几年的发展，麦当劳在中国已成为快餐行业最知名的品牌之一，麦当劳的供应商先后在中国设立了超过 50 间颇具规模的食品养殖加工厂，为麦当劳餐厅生产优质的肉类及蔬菜类等原材料。同时麦当劳还带来了极为先进的生产、加工和管理经验，推动了整个行业的发展。近几年来，麦当劳大力推行本土化战略，实行了雇员的本土化，全部国内麦当劳餐厅的经理都由本地人担任，并给所有员工提供培训机会，麦当劳目前在北京、上海、广州等省市成立了十几个管理办公室，负责中国 39 个城市的运营和培训工作。5.2 我在麦当劳的发展
