美发师-初级.docx

1、美 发 师 (初级)施国童 主编中国劳动社会保障出版社图 书 在 版 编 目 ( CIP ) 数 据美 发 师 : 初 级 / 施 国 童 主 编 . 北 京 : 中 国 劳 动 社 会 保 障 出 版 社 , 2004职 业 技 术 职 业 资 格 培 训 教 材ISBN 7 5045 4510 4 . 美 . 施 . 理 发 技 术 培 训 教 材 . T S974. 2中 国 版 本 图 书 馆 CIP 数 据 核 字 (2004) 第 044759 号中 国 劳 动 社 会 保 障 出 版 社 出 版 发 行(北 京 市 惠 新 东 街 1 号 邮 政 编 码 : 100029 )出

2、版 人 : 张 梦 欣*新 华 书 店 经 销厂 印 刷 装 订 厂 装 订787 毫 米 1092 毫米 16 开 本 8. 25 印 张 176 千 字2004 年 6 月 第 1 版 2004 年 6 月 第 1 次 印 刷 印 数 : 册定 价 : 15. 00 元读 者 服 务 部 电 话 : 010 64929211发 行 部 电 话 : 010 64911190出 版 社 网 址 : htt p : / / www. cla ss. com. cn 版 权 专 有 侵 权 必 究 举 报 电 话 : 010 64911344内 容 简 介本 书 由 劳 动 和 社 会 保 障 部

3、 教 材 办 公 室 、 上 海 市 职 业 培 训 指 导 中 心 依 据 上 海 1 + X 职 业 技 能 鉴 定 考 核 细 目 美 发 师 ( 初 级 ) 组 织 编 写 。 本 书 从 强 化 培 养 操 作 技 能 , 掌 握 一 门 实 用 技 术 的 角 度 出 发 , 较 好 地 体 现 了 本 职 业 当 前 最 新 的 实 用 知 识 与 操 作 技 术 , 对 于 提 高 从 业 人 员 基 本 素 质 , 掌 握 初 级 美 发 师 的 核 心 内 容 与 技 能 有 直 接 的 帮 助 和 指 导 作 用 。本 书 在 编 写 中 摒 弃 了 传 统 教 材 注

4、重 系 统 性 、 理 论 性 和 完 整 性 的 编 写 方 法 , 而 是 根 据 本 职 业 的 工 作 特 点 , 从 掌 握 实 用 操 作 技 能 和 能 力 培 养 为 根 本 出 发 点 编 写 。 主 要 内 容 包 括 : 业 务 知 识 、 基 础 知 识 、 美 发 工 具 及 用 品 知 识 、 专 业 知 识 、 美 发 咨 询 知 识 以 及 发 型 技 能 训 练 。为 便 于 读 者 掌 握 本 教 材 的 重 点 内 容 , 全 书 后 附 有 知 识 考 核 模 拟 试 卷 和 技 能 考 核 模 拟 试 卷 , 用 于 检 验 、 巩 固 所 学 知 识

5、 与 技 能 。本 书 可 用 作 美 发 师 ( 初 级 ) 职 业 技 能 培 训 与 鉴 定 考 核 教 材 , 也 可 供 全 国 中 等 职 业 学 校 学 生 学 习 掌 握 先 进 初 级 美 发 师 的 知 识 与 技 术 , 或 进 行 岗 位 培 训 、 就 业 培 训 使 用 。前 言职 业 资 格 证 书 制 度 的 推 行 , 对 广 大 劳 动 者 系 统 地 学 习 相 关 职 业 的 知 识 和 技 能 , 提 高 就 业 能 力 、 工 作 能 力 和 职 业 转 换 能 力 有 着 重 要 的 作 用 和 意 义 , 也 为 企 业 合 理 用 工 以 及

6、劳 动 者 自 主 择 业 提 供 了 依 据 。随 着 我 国 科 技 进 步 、 产 业 结 构 调 整 以 及 市 场 经 济 的 不 断 发 展 , 特 别 是 加 入 世 界 贸 易 组 织 以 后 , 各 种 新 兴 职 业 不 断 涌 现 , 传 统 职 业 的 知 识 和 技 术 也 愈 来 愈 多 地 融 进 当 代 新 知 识 、 新 技 术 、 新 工 艺 的 内 容 。 为 适 应 新 形 势 的 发 展 , 优 化 劳 动 力 素 质 , 上 海 市 劳 动 和 社 会 保 障 局 在 提 升 职 业 标 准 、 完 善 技 能 鉴 定 方 面 做 了 积 极 的 探

7、 索 和 尝 试 , 推 出 了 1 + X 的 鉴 定 考 核 细 目 和 题 库 。 1 + X 中 的 1 代 表 国 家 职 业 标 准 和 鉴 定 题 库 , X 是 为 适 应 上 海 市 经 济 发 展 的 需 要 , 对 职 业 标 准 和 题 库 进 行 的 提 升 , 包 括 增 加 了 职 业 标 准 未 覆 盖 的 职 业 , 也 包 括 对 传 统 职 业 的 知 识 和 技 能 要 求 的 提 高 。上 海 市 职 业 标 准 的 提 升 和 1 + X 的 鉴 定 模 式 , 得 到 了 国 家 劳 动 和 社 会 保 障 部 领 导 的 肯 定 。 为 配 合

8、上 海 市 开 展 的 1 + X 鉴 定 考 核 与 培 训 的 需 要 , 劳 动 和 社 会 保 障 部 教 材 办 公 室 、 上 海 市 职 业 培 训 指 导 中 心 联 合 组 织 有 关 方 面 的 专 家 、 技 术 人 员 共 同 编 写 了 职 业 技 术 职 业 资 格 培 训 系 列 教 材 。职 业 技 术 职 业 资 格 培 训 教 材 严 格 按 照 1 + X 鉴 定 考 核 细 目 进 行 编 写 , 教 材 内 容 充 分 反 映 了 当 前 从 事 职 业 活 动 所 需 要 的 最 新 核 心 知 识 与 技 能 , 较 好 地 体 现 了 科 学 性

9、 、 先 进 性 与 超 前 性 。 聘 请 编 写 1 + X 鉴 定 考 核 细 目 的 专 家 , 以 及 相 关 行 业 的 专 家 参 与 教 材 的 编 审 工 作 , 保 证 了 教 材 与 鉴 定 考 核 细 目 和 题 库 的 紧 密 衔 接 。职 业 技 术 职 业 资 格 培 训 教 材 突 出 了 适 应 职 业 技 能 培 训 的 特 色 , 按 等 级 、 分 模 块 单 元 的 编 写 模 式 , 使 学 员 通 过 学 习 与 培 训 , 不 仅 能 够 有 助 于 通 过 鉴 定 考 核 , 而 且 能 够 有 针 对 性 地 系 统 学 习 , 真 正 掌

10、握 本 职 业 的 实 用 技 术 与 操 作 技 能 , 从 而 实 现 我 会 做 什 么 , 而 不 只 是 我 懂 什 么 。 每 个 模 块 单 元 所 附 模 拟 测 试 题 和 1 2 前 言答 案 用 于 检 验 学 习 效 果 , 教 材 后 附 本 级 别 的 知 识 模 拟 试 卷 和 技 能 模 拟 试 卷 , 使 受 培 训 者 巩 固 提 高 所 学 知 识 与 技 能 。本 教 材 虽 结 合 上 海 市 对 职 业 标 准 的 提 升 而 开 发 , 适 用 于 上 海 市 职 业 培 训 和 职 业 资 格 鉴 定 考 核 , 同 时 , 也 可 为 全 国

11、其 他 省 市 开 展 新 职 业 、 新 技 术 职 业 培 训 和 鉴 定 考 核 提 供 借 鉴 或 参 考 。新 教 材 的 编 写 是 一 项 探 索 性 工 作 , 由 于 时 间 紧 迫 , 不 足 之 处 在 所 难 免 , 欢 迎 各 使 用 单 位 及 个 人 对 教 材 提 出 宝 贵 意 见 和 建 议 , 以 便 教 材 修 订 时 补 充 更 正 。劳 动 和 社 会 保 障 部 教 材 办 公 室 上 海 市 职 业 培 训 指 导 中 心目 录第 一 单 元 业 务 知 识 ( 1 )第 一 节 美 发 师 职 业 道 德 ( 1 )第 二 节 美 发 服 务

12、程 序 、 规 范 和 岗 位 职 责 ( 3 )第 三 节 美 发 经 营 成 本 核 算 知 识 ( 6 )第 四 节 行 业 卫 生 知 识 ( 7 )第 五 节 美 发 师 的 个 人 形 象 ( 9 )模 拟 测 试 题 ( 10 )模 拟 测 试 题 答 案 ( 11 )第 二 单 元 基 础 知 识 ( 13 )第 一 节 人 体 头 部 的 生 理 知 识 ( 13 )第 二 节 脸 形 和 头 型 知 识 ( 26 )模 拟 测 试 题 ( 28 )模 拟 测 试 题 答 案 ( 29 )第 三 单 元 美 发 工 具 及 用 品 知 识 ( 30 )第 一 节 美 发 工

13、具 的 性 能 和 作 用 ( 30 )第 二 节 洗 发 、 护 发 、 烫 发 、 染 发 、 漂 发 用 品 的 性 能 和 作 用 ( 40 )第 三 节 美 发 电 器 用 具 及 设 备 知 识 ( 43 )模 拟 测 试 题 ( 45 )模 拟 测 试 题 答 案 ( 46 )第 四 单 元 专 业 知 识 ( 47 )第 一 节 洗 发 ( 47 )第 二 节 剃 须 、 修 面 ( 55 )第 三 节 烫 发 ( 60 )第 四 节 染 发 ( 68 )第 五 节 糉 油 护 理 ( 73 )第 六 节 男 式 美 发 ( 73 ) 目 录第 七 节 女 式 美 发 ( 81

14、 )模 拟 测 试 题 ( 100)模 拟 测 试 题 答 案 ( 101)第 五 单 元 美 发 咨 询 知 识 ( 102)第 一 节 发 式 造 型 与 脸 形 的 配 合 关 系 ( 102)第 二 节 发 质 与 烫 发 的 关 系 ( 104)第 三 节 化 妆 品 与 人 体 生 理 特 征 的 关 系 ( 105)模 拟 测 试 题 ( 108)模 拟 测 试 题 答 案 ( 108)第 六 单 元 发 型 技 能 训 练 ( 109)第 一 节 女 式 发 型 技 能 训 练 ( 109)第 二 节 男 式 发 型 技 能 训 练 ( 112)知 识 考 核 模 拟 试 卷

15、( 一 ) ( 114)知 识 考 核 模 拟 试 卷 ( 一 ) 答 案 ( 116)知 识 考 核 模 拟 试 卷 ( 二 ) ( 117)知 识 考 核 模 拟 试 卷 ( 二 ) 答 案 ( 119)技 能 考 核 模 拟 试 卷 ( 一 ) ( 120)技 能 考 核 模 拟 试 卷 ( 二 ) ( 123) 8 第 一 单 元 业 务 知 识一 名 优 秀 的 美 发 师 , 不 但 要 有 高 超 的 美 发 技 能 , 还 应 熟 悉 和 掌 握 美 发 知 识 。 美 发 知 识 包 括 业 务 知 识 、 基 础 知 识 、 美 发 工 具 及 用 品 知 识 、 专 业

16、知 识 等 。 美 发 业 务 知 识 是 指 美 发 行 业 的 管 理 方 面 的 知 识 , 包 含 美 发 师 职 业 道 德 知 识 , 美 发 服 务 程 序 、 服 务 规 范 和 岗 位 职 责 , 美 发 经 营 成 本 核 算 , 美 发 行 业 卫 生 知 识 等 。 通 过 本 单 元 对 业 务 知 识 的 介 绍 , 使 初 级 美 发 师 对 美 发 行 业 有 初 步 的 认 识 , 从 而 自 觉 遵 循 行 业 规 范 , 做 好 本 职 工 作 。第 一 节 美 发 师 职 业 道 德一 、 职 业 道 德 的 概 念职 业 道 德 是 社 会 主 义 道

17、 德 原 则 和 道 德 规 范 在 职 业 行 为 和 职 业 关 系 中 的 具 体 表 现 , 它 是 指 从 事 一 定 职 业 的 人 们 在 工 作 或 劳 动 中 所 应 遵 循 的 行 为 规 范 的 总 和 。 社 会 公 德 是 人 们 在 社 会 公 共 生 活 中 应 遵 循 的 最 基 本 的 公 共 生 活 准 则 和 道 德 规 范 , 而 职 业 道 德 则 是 针 对 职 业 特 点 而 提 出 的 道 德 规 范 。职 业 道 德 是 在 职 业 活 动 中 体 现 的 社 会 公 德 , 是 人 们 在 履 行 本 职 工 作 时 , 从 思 想 到 行

18、为 所 应 遵 循 的 道 德 规 范 和 准 则 , 也 是 每 个 行 业 对 社 会 所 应 尽 的 道 德 责 任 和 义 务 。 广 大 的 从 业 人 员 要 忠 于 职 守 , 钻 研 业 务 , 开 拓 进 取 , 勇 于 创 新 , 遵 守 秩 序 , 团 结 协 作 。职 业 道 德 主 要 通 过 制 度 、 守 则 、 公 约 、 须 知 、 保 证 、 条 例 等 形 式 表 达 , 因 此 必 须 便 于美 发 师 (初级 ) 2 记 忆 执 行 , 便 于 检 查 监 督 , 致 使 一 般 道 德 原 则 和 规 范 在 职 业 活 动 中 得 到 充 分 发

19、挥 , 并 不 断 加 以 深 化 和 完 善 。职 业 道 德 规 范 既 是 对 从 业 人 员 在 职 业 活 动 中 的 习 惯 、 态 度 、 行 为 的 规 定 , 同 时 又 是 行 业 对 社 会 所 承 担 的 道 德 责 任 和 义 务 的 准 则 。二 、 职 业 道 德 的 特 点在 社 会 主 义 市 场 经 济 条 件 下 , 要 求 从 业 者 在 职 业 活 动 中 表 现 出 更 多 的 主 动 性 和 进 取 精 神 , 以 保 证 企 业 、 部 门 在 激 烈 的 竞 争 中 立 于 不 败 之 地 。 人 与 人 之 间 的 交 往 联 系 , 有 一

20、 套 制 约 人 们 行 为 举 止 的 方 式 、 方 法 、 规 章 和 制 度 , 称 为 社 会 规 范 , 主 要 就 是 道 德 规 范 和 法 律 规 范 。 职 业 道 德 中 最 基 本 的 原 则 是 要 求 人 们 有 敬 业 精 神 、 勤 业 作 风 、 乐 业 品 质 。敬 业 精 神 是 在 职 业 理 想 与 职 业 实 践 相 结 合 的 过 程 中 逐 步 形 成 的 , 通 过 不 断 地 学 习 与 实 践 , 才 能 真 正 地 理 解 , 最 终 转 化 为 自 己 的 行 为 准 则 。 敬 业 是 实 现 理 想 、 成 功 事 业 的 前 提

21、, 敬 业 需 要 有 专 心 、 细 心 、 诚 心 。 专 心 , 就 是 指 专 心 致 志 地 从 事 工 作 ; 细 心 , 就 是 要 一 丝 不 苟 地 对 待 工 作 ; 诚 心 , 就 是 要 诚 心 诚 意 地 做 好 工 作 。 因 此 , 具 有 敬 业 精 神 的 人 , 就 能 够 以 主 人 翁 的 态 度 对 待 工 作 , 会 有 极 强 的 事 业 心 和 责 任 感 , 干 一 行 爱 一 行 , 干 一 行 钻 一 行 。勤 业 作 风 是 指 对 待 工 作 有 勤 奋 、 刻 苦 的 态 度 和 作 风 , 肯 于 吃 苦 , 能 勤 勤 恳 恳 地

22、 做 好 美 发 师 的 每 项 工 作 。 同 时 , 具 有 勇 于 开 拓 创 新 的 精 神 , 善 于 学 习 , 勤 于 思 考 , 不 断 改 进 工 作 , 学 习 先 进 技 术 , 提 高 效 益 , 永 不 自 满 。乐 业 品 质 是 对 从 业 人 员 在 职 业 情 感 境 界 的 高 层 次 上 的 规 范 要 求 。 它 包 含 幸 福 感 、 成 就 感 、 荣 辱 感 等 , 是 人 们 的 苦 乐 观 、 荣 辱 观 、 道 德 观 等 在 职 业 活 动 中 的 体 现 。 乐 业 是 实 现 自 我 理 想 的 重 要 条 件 , 乐 业 就 是 从

23、心 底 里 热 爱 自 己 所 从 事 的 职 业 , 或 者 说 对 自 己 的 工 作 充 满 爱 心 。 具 有 乐 业 品 质 的 人 能 够 以 为 自 己 的 职 业 尽 责 作 为 人 生 的 最 大 乐 趣 , 以 事 业 的 成 功 作 为 最 大 的 幸 福 。总 而 言 之 , 敬 业 、 勤 业 、 乐 业 是 对 从 业 人 员 高 层 次 的 职 业 道 德 要 求 , 它 是 在 正 确 的 职 业 理 想 的 指 导 下 , 经 过 有 意 识 的 培 养 和 锻 炼 逐 步 形 成 的 。 因 此 , 应 了 解 职 业 道 德 的 基 本 原 则 , 为 将

24、 来 在 工 作 岗 位 上 自 觉 遵 守 职 业 道 德 打 下 良 好 的 基 础 。三 、 美 发 师 职 业 道 德 规 范美 发 师 的 职 业 道 德 是 美 发 职 业 工 作 中 的 具 体 表 现 。 全 心 全 意 为 人 民 服 务 就 是 美 发 职 业 道 德 的 核 心 内 容 。 美 发 师 在 自 己 的 岗 位 上 要 忠 于 职 守 、 钻 研 业 务 、 尽 心 尽 力 地 完 成 工 作 任 务 , 这 是 热 爱 本 职 工 作 , 有 事 业 心 和 责 任 感 的 良 好 职 业 道 德 的 具 体 表 现 。 一 名 优 秀 的 美 发 师 不

25、 但 要 有 精 湛 的 技 术 , 而 且 要 在 思 想 道 德 等 方 面 有 较 高 的 修 养 , 才 能 经 得 起 实 际 工 作 的 磨 炼 和 考 验 。热 爱 本 职 工 作 , 首 先 要 做 到 诚 实 守 信 、 爱 岗 敬 业 、 守 职 尽 责 , 而 且 更 要 有 注 重 效 率 的 服 务 意 识 。 对 自 己 所 从 事 的 专 业 要 充 满 自 信 , 对 工 作 要 认 真 负 责 , 刻 苦 地 钻 研 技 术 , 认 真 学 习 美 发 知 识 和 技 能 , 不 断 提 高 理 论 水 平 和 实 践 操 作 能 力 , 以 精 湛 高 超

26、的 技 艺 和 高 尚 的 道 德 修 养 , 做 好 美 发 师 的 工 作 。第 一 单 元 业 务 知 识 3 美 发 工 作 是 直 接 面 对 面 地 为 顾 客 服 务 , 是 技 术 与 服 务 相 结 合 的 综 合 性 服 务 工 作 。 因此 , 工 作 中 一 定 要 做 到“ 四 个 要” : 一 是 要 主 动 待 客 , 即 主 动 打 招 呼 、 主 动 征 询 意 见 、 主 动 送 客 ; 二 是 要 热 情 服 务 , 树 立 “ 顾 客 至 上 ” 的 思 想 , 使 顾 客 有 “ 宾 至 如 归 ” 的 感 觉 ; 三 是 要 耐 心 接 待 , 耐

27、心 操 作 , 耐 心 解 答 , 耐 心 解 决 服 务 中 所 遇 到 的 各 种 问 题 ; 四 是 要 沟 通 感 情 , 要 与 顾 客 交 朋 友 , 细 致 周 到 地 满 足 顾 客 要 求 , 做 到 一 视 同 仁 、 童 叟 无 欺 。美 发 师 的 任 务 是 美 化 人 们 的 生 活 。 要 想 “ 美 化” 好 别 人 , 首 先 要 规 范 自 己 的 言 谈 举 止 , 每 时 每 刻 都 要 注 意 言 行 , 宽 于 待 人 , 严 于 律 己 , 树 立 良 好 的 自 我 形 象 。美 发 师 的 修 养 , 实 际 上 就 是 在 思 想 意 识 、

28、 道 德 品 质 、 专 业 技 能 等 方 面 的 自 我 锻 炼 , 也 是 反 映 美 发 师 技 艺 水 平 和 文 明 礼 貌 程 度 高 低 的 重 要 标 志 。 因 此 , 美 发 师 应 加 强 各 方 面 的 修 养 , 提 升 自 身 素 质 , 提 高 工 作 效 率 。美 容 美 发 业 主 要 是 以 劳 务 的 形 式 为 人 们 提 供 “ 特 殊 的 使 用 价 值 ”, 通 过 直 面 消 费 者 , 提 供 劳 务 服 务 , 来 满 足 人 们 外 观 的 愉 悦 需 求 。 因 此 , 树 立 以 人 为 本 、 为 顾 客 着 想 的 观 念 是 提

29、 高 服 务 质 量 、 让 顾 客 满 意 的 基 础 。以 等 价 交 换 的 原 则 服 务 于 顾 客 , 是 服 务 行 业 职 业 道 德 的 基 本 要 求 。 美 发 师 所 提 供 的 各 种 劳 务 是 依 据 等 价 交 换 的 原 则 进 行 的 。 这 种 交 换 关 系 既 不 是 无 偿 的 , 但 也 不 能 损 害 消 费 者 的 利 益 , 更 不 能 坑 害 顾 客 , 做 出 不 道 德 行 为 。 因 此 , 美 发 行 业 必 须 遵 循 明 码 标 价 、 等 价 交 换 的 原 则 。因 此 , 每 一 个 美 发 师 都 必 须 用 职 业 道

30、 德 规 范 来 约 束 自 己 , 争 取 做 一 个 优 秀 的 美 发 师 。第 二 节 美 发 服 务 程 序 、 规 范 和 岗 位 职 责一 、 美 发 的 服 务 程 序美 发 服 务 程 序 是 指 顾 客 从 进 入 美 发 厅 起 至 美 发 完 毕 离 店 的 全 过 程 及 工 作 人 员 为 顾 客 服 务 的 先 后 顺 序 。1 . 迎 客顾 客 进 入 美 发 厅 后 , 专 职 接 待 人 员 应 主 动 上 前 问 候 , 询 问 顾 客 的 要 求 , 介 绍 服 务 项 目 、 经 营 特 色 及 诚 信 保 证 , 根 据 顾 客 需 要 安 排 发

31、型 师 。 对 有 预 约 的 顾 客 , 应 按 约 定 提 供 服 务 , 对 需 要 等 候 的 顾 客 , 必 须 说 明 等 候 的 原 因 和 大 致 的 时 间 。 帮 助 顾 客 存 放 好 衣 物 , 带 领 顾 客 到 等 候 区 就 坐 , 并 送 上 饮 用 水 和 书 报 。 对 于 无 专 职 接 待 人 员 的 美 发 厅 , 应 由 空 闲 的 工 作 人 员 或 者 就 近 的 美 发 师 主 动 向 顾 客 打 招 呼 , 并 给 予 妥 善 安 排 。2 . 美 发 操 作在 没 有 专 业 美 发 助 理 的 美 发 店 中 , 应 先 由 美 发 师

32、与 顾 客 进 行 相 互 沟 通 。 要 征 求 顾 客 意 见 , 了 解 顾 客 需 求 , 认 真 观 察 顾 客 的 生 理 特 征 , 在 充 分 了 解 顾 客 的 发 式 、 梳 理 习 惯 、 生 理美 发 师 (初级 ) 4 特 征 , 以 及 确 定 所 做 项 目 后 , 制 定 发 型 设 计 方 案 , 并 且 要 在 双 方 达 成 共 识 后 , 再 按 操 作 程 序 ( 由 美 发 师 或 助 理 ) 操 作 。3 . 送 客美 发 操 作 全 部 结 束 , 征 得 顾 客 满 意 的 认 可 后 , 帮 助 顾 客 带 好 随 身 的 物 品 , 填 好

33、 账 单 , 得 到 顾 客 的 确 认 后 , 引 导 顾 客 到 收 款 台 结 账 , 并 主 动 与 顾 客 道 别 。 在 无 其 他 顾 客 时 , 应 在 顾 客 离 去 后 再 去 整 理 工 作 区 域 。二 、 美 发 服 务 规 范美 发 服 务 规 范 是 指 美 发 工 作 人 员 必 须 严 格 执 行 的 最 基 本 要 求 , 也 是 美 发 服 务 的 标 准 。 尽 管 各 美 发 厅 的 等 级 不 同 , 管 理 方 法 也 各 不 相 同 , 但 在 美 发 师 服 务 规 范 方 面 , 则 应 是 基 本 一 致 的 。1 . 迎 接 顾 客 (

34、与 顾 客 沟 通 ) 时 应 站 在 客 人 前 面 的 一 侧 , 保 持 适 当 的 距 离 , 自 然 站 立 。 使 用 敬 语 时 , 要 吐 字 清 楚 , 发 音 轻 缓 。 如 要 与 新 来 的 顾 客 打 招 呼 , 应 先 向 正 在 接 受 服 务 的 顾 客 道 一 声“ 对 不 起” 。2 . 请 顾 客 入 座 前 应 辅 之 以 手 势 , 手 势 要 准 确 , 动 作 要 自 然 大 方 。 对 老 年 人 或 行 动 不便 者 应 给 予 协 助 。3 . 在 动 手 操 作 前 , 一 定 要 先 与 顾 客 进 行 充 分 的 沟 通 , 并 达 成

35、 共 识 。 服 务 中 要 注 意 观察 顾 客 的 反 应 , 以 便 及 时 妥 善 处 理 遇 到 的 新 情 况 。4 . 严 格 按 照 等 级 标 准 、 操 作 规 程 进 行 操 作 , 操 作 时 动 作 要 准 确 、 轻 柔 、 稳 定 。 操 作中 需 要 顾 客 给 予 配 合 时 , 一 定 要 使 用“ 对 不 起” “请” “ 您” “谢 谢” 等 礼 貌 用 语 。5 . 操 作 时 除 遇 到 特 殊 情 况 外 , 不 应 中 断 服 务 。 操 作 中 不 应 与 他 人 聊 天 , 不 允 许 吸 烟 , 而 有 接 听 电 话 等 特 殊 事 情

36、, 需 要 中 断 服 务 时 , 应 向 正 在 接 受 服 务 的 顾 客 说 明 情 况 , 向 顾 客 致 歉 , 并 且 要 取 得 顾 客 的 同 意 。6 . 因 故 耽 搁 服 务 ( 包 括 无 法 履 约 ) 应 向 顾 客 致 歉 , 向 顾 客 解 释 清 楚 , 取 得 顾 客 的 谅解 , 并 且 要 积 极 采 取 相 应 的 补 救 措 施 , 以 使 顾 客 满 意 。7 . 在 与 顾 客 进 行 交 流 时 , 不 应 涉 及 与 工 作 无 关 的 内 容 。8 . 顾 客 对 服 务 表 示 不 满 或 发 生 冲 突 时 , 首 先 应 向 顾 客

37、表 示 歉 意 , 并 立 即 向 相 关 人 员反 映 , 及 时 进 行 处 理 , 不 得 与 顾 客 争 吵 或 私 下 处 理 。 其 他 工 作 人 员 不 应 围 观 或 介 入 。9 . 服 务 结 束 后 结 账 时 , 应 请 顾 客 确 认 所 做 服 务 项 目 和 金 额 , 要 唱 收 唱 付 。 结 账 完 毕 ,双 手 将 账 单 、 余 款 递 到 顾 客 手 中 并 致 谢 、 道 别 。10 . 对 于 初 次 来 店 的 顾 客 , 一 定 要 认 真 仔 细 地 介 绍 服 务 项 目 和 收 费 标 准 , 使 其 清 楚 服 务 项 目 的 价 格

38、 , 避 免 服 务 结 束 后 , 结 账 时 发 生 误 解 。三 、 岗 位 职 责岗 位 职 责 是 指 每 一 岗 位 所 应 承 担 的 工 作 内 容 及 相 关 职 责 。 美 发 厅 全 体 工 作 人 员 均 应 各 司 其 职 , 各 负 其 责 , 并 相 互 配 合 搞 好 服 务 工 作 。 各 岗 位 人 员 均 应 在 营 业 开 始 之 前 ( 或 营 业 结 束 之 后 ) 做 好 各 自 区 域 的 卫 生 工 作 , 为 营 业 做 好 准 备 。 整 理 好 个 人 仪 表 ( 有 统 一 着 装 要第 一 单 元 业 务 知 识 5 求 的 还 应

39、换 好 工 作 服 ) , 以 良 好 的 精 神 面 貌 迎 接 顾 客 。 按 对 外 公 布 的 营 业 时 间 准 时 开 始 营业 。 营 业 时 间 结 束 前 不 应 拒 绝 任 何 顾 客 的 服 务 要 求 。 工 作 时 间 不 得 擅 离 岗 位 。 各 岗 位 职 责 如 下 :1 . 迎 宾专 职 迎 宾 员 应 在 工 作 前 做 好 接 待 顾 客 的 全 部 准 备 工 作 , 搞 好 工 作 区 域 卫 生 , 用 具 、 设 备 摆 放 整 齐 。 顾 客 进 门 时 要 主 动 迎 接 , 使 用 欢 迎 语 , 并 引 导 给 前 台 接 待 员 。2

40、. 前 台 接 待前 台 接 待 要 做 好 接 听 电 话 , 登 记 顾 客 预 约 、 解 答 问 题 等 工 作 。 顾 客 进 店 后 要 主 动 向 顾 客 介 绍 店 内 情 况 , 询 问 顾 客 需 求 及 服 务 项 目 , 并 为 顾 客 送 上 饮 用 水 、 报 纸 、 杂 志 等 , 协 助 顾 客 存 放 好 物 品 。3 . 助 理 助 理 的 职 责 是 在 美 发 师 的 指 导 下 为 顾 客 提 供 美 发 服 务 。(1 ) 按 照 美 发 师 指 示 的 工 作 内 容 , 根 据 操 作 规 程 进 行 工 作 。(2 ) 在 操 作 过 程 中

41、要 及 时 听 取 顾 客 的 反 映 , 如 洗 发 时 水 温 的 冷 热 、 按 摩 时 力 度 的 大 小 等 , 并 按 照 顾 客 的 要 求 及 时 进 行 调 整 , 达 到 顾 客 满 意 为 止 。(3 ) 相 关 工 作 完 毕 后 , 请 顾 客 回 到 原 位 , 由 美 发 师 继 续 为 顾 客 服 务 。(4 ) 美 发 操 作 时 , 按 美 发 师 要 求 在 一 边 辅 助 , 如 传 递 工 具 、 用 品 , 以 方 便 美 发 师 进 行 操 作 。4 . 美 发 师 美 发 师 的 主 要 职 责 是 做 好 美 发 服 务 工 作 。(1 ) 根

42、 据 接 待 人 员 ( 主 管 ) 的 安 排 或 排 班 顺 序 , 依 照 顾 客 进 门 的 先 后 顺 序 或 预 约 时 间 为 顾 客 服 务 。(2 ) 请 顾 客 入 座 , 了 解 顾 客 要 求 , 提 出 建 议 , 达 成 共 识 后 , 做 好 操 作 前 的 准 备 工 作 。(3 ) 按 照 顾 客 要 求 的 服 务 项 目 , 自 己 操 作 或 安 排 助 理 按 服 务 程 序 、 用 料 标 准 进 行 操 作 。(4 ) 安 排 助 理 做 的 项 目 , 要 向 助 理 说 明 操 作 顺 序 及 要 求 , 并 认 真 检 查 其 工 作 情 况

43、 , 确 保 质 量 。(5 ) 与 其 他 服 务 人 员 ( 如 美 容 师 ) 进 行 接 洽 , 安 排 好 顾 客 需 要 的 相 关 服 务 。(6 ) 服 务 结 束 后 , 引 导 顾 客 到 收 款 台 , 填 好 账 单 , 请 顾 客 确 认 后 结 账 。5 . 主 管主 管 主 要 负 责 营 业 场 所 的 指 挥 调 度 , 处 理 发 生 的 特 殊 事 情 。(1 ) 工 作 前 检 查 各 工 种 岗 位 的 准 备 工 作 , 包 括 环 境 卫 生 、 工 具 、 用 品 、 设 备 及 员 工 仪 表 等 。(2 ) 合 理 调 度 各 岗 位 人 员

44、 的 工 作 , 提 高 工 作 效 率 。(3 ) 检 查 、 监 督 各 项 规 章 制 度 的 落 实 情 况 , 处 理 违 章 违 纪 行 为 。美 发 师 (初级 ) 6 (4 ) 解 决 顾 客 的 特 殊 要 求 。(5 ) 处 理 投 诉 。6 . 后 勤 ( 包 括 收 银 员 ) 后 勤 人 员 在 工 作 前 要 做 好 接 待 顾 客 的 全 部 准 备 工 作 。 (1 ) 认 真 搞 好 工 作 区 域 的 卫 生 。(2 ) 认 真 向 顾 客 介 绍 服 务 项 目 、 价 格 , 严 格 执 行 价 格 政 策 。(3 ) 备 齐 票 据 、 用 具 。(4

45、 ) 协 助 看 管 好 顾 客 衣 物 。(5 ) 认 真 做 好 当 日 营 业 报 表 , 字 迹 清 楚 , 及 时 向 经 理 通 报 经 营 信 息 。(6 ) 下 班 前 将 营 业 款 上 缴 财 务 部 , 收 银 台 留 现 钞 不 得 超 过 限 额 。第 三 节 美 发 经 营 成 本 核 算 知 识一 、 营 业 额 、 费 用 、 利 润 的 概 念美 发 厅 属 于 消 费 服 务 性 企 业 , 每 一 位 美 发 师 都 直 接 参 与 经 营 活 动 。 在 美 发 服 务 中 , 美 发 师 应 了 解 营 业 额 的 构 成 及 营 业 额 、 费 用

46、与 利 润 的 关 系 。1 . 营 业 额 营 业 额 是 指 美 发 厅 在 营 业 的 过 程 中 所 收 到 的 全 部 款 项 。 2 . 费 用费 用 是 指 在 美 发 服 务 中 所 要 消 耗 的 物 料 及 美 发 厅 内 部 的 费 用 , 费 用 按 照 财 务 规 定 分 为 三 大 类 。第 一 类 为 营 业 性 费 用 , 它 包 含 有 燃 料 费 、 水 电 费 、 运 输 保 管 费 、 物 料 消 耗 、 员 工 工 资 及 其 他 费 用 等 多 项 。第 二 类 为 管 理 性 费 用 , 有 费 用 性 税 金 、 劳 动 保 险 费 、 工 会

47、经 费 、 房 屋 租 金 , 以 及 其 他 管 理 费 用 , 如 工 商 管 理 费 、 治 安 管 理 费 等 。第 三 类 为 财 务 费 用 , 有 银 行 利 息 、 汇 兑 损 失 、 办 公 费 用 及 其 他 财 务 费 用 等 。3 . 利 润 美 发 厅 的 利 润 分 为 毛 利 润 和 净 利 润 。 毛 利 润 是 指 美 发 收 入 减 去 美 发 时 所 使 用 的 原 料 成本 后 所 得 的 利 润 , 净 利 润 是 指 美 发 总 收 入 减 去 美 发 厅 全 部 的 支 出 性 费 用 后 所 得 到 的 利 润 。二 、 营 业 额 、 费 用

48、、 利 润 的 基 本 核 算 关 系在 美 发 营 业 中 , 营 业 额 、 成 本 、 利 润 额 之 间 有 如 下 关 系 :营 业 额 = 成 本 + 利 润 额从 这 个 关 系 中 能 够 看 出 , 是 否 能 获 取 良 好 的 利 润 , 增 加 营 业 额 与 控 制 费 用 是 2 个 重 要第 一 单 元 业 务 知 识 7 的 因 素 。 在 这 里 有 2 个 计 算 公 式 。 一 个 美 发 人 次 的 平 均 成 本 是 指 平 均 每 一 个 美 发 人 次 所 支 出 的 相 关 费 用 , 公 式 为 :平 均 每 人 ( 次 )美 发 费 用 支

49、出 =每 月 总 费 用 支 出 每 月 美 发 总 人 次计 算 费 用 标 准 的 公 式 为 :平 均 每 人 ( 次 )美 发 收 费 标 准 =平 均 每 人 次 美 发 费 用 支 出1 - 税 率 - 利 润 率在 美 发 服 务 过 程 中 , 要 求 美 发 师 严 格 按 照 美 发 用 品 的 用 量 规 定 , 对 美 发 用 品 的 使 用 进 行 正 确 的 控 制 , 并 通 过 当 日 营 业 额 和 美 发 用 品 成 本 核 算 情 况 及 时 发 现 问 题 。 如 果 成 本 偏 低 , 说 明 存 在 着 美 发 的 质 量 问 题 ; 而 如 果 美 发 用 品 消 耗 量 过 高 , 表 明 存 在 着 浪 费 现 象 , 解 决 好 这 些 问 题 是 增 加 利 润 的 关 键 。三 、 严 格 收 款 制 度美 发 厅 的 服 务 与 收 款 是 美 发 厅 经 营 活 动 中 的 两 个 重 要 环 节 , 收 款 数 额 即 为 当 日 营 业 额 。 收 款 的 方 法 应 以 方 便 顾 客 为 主 , 以 环 节 紧 凑 、 责 任 明 确 为 原 则 。美 发 厅 应 采 用 柜 台 集 中 收 款 的 方 式 , 设 立 收 款