1、窗口文明服务规范化培训课程综述专门为提高窗口服务人员的素质，提升服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升企业的整体形象；使企业创造出更好的经济效益和社会效益；树立企业的优秀品牌而设计。课程通过服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与文明规范化服务训练，与通信行业工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。培训对象 营业厅管理人员、窗口服务人员及相关人员培训方式 用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多
2、盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训时间 2 天培训大纲 1、优质服务是窗口服务永恒的主题1、服务对服务企业的重要性2、什么是优质服务3、良好的服务意识是提供优质服务的基础4、服务品质体现于服务流程当中 2、优质服务体现在文明服务规范中1、优质服务从行为举止规范开始 服务的站姿规范训练 服务的坐姿规范训练 工作中的蹲姿规范训练 服务的标准手姿训练2、优质服务在仪容规范中体现 男士仪容规范 女士仪容规范 女士化妆技巧3、优质服务在着装规范中体现 男士着装规范 女士着装规范 配饰、丝巾、领带的技法 职场着装的禁忌3、服务规范七项修炼体现优质服务 微笑服务的魅力 热情的迎客致意的礼节 情绪控制与面客的表情神态 运用合理的目光与客户交流 规范的服务手势运用 客户服务中文明礼貌用语 客户服务中倾听的技巧4、 商务会面需要遵循的原则及礼仪规范 称呼的礼仪 握手的礼仪 名片的礼仪 介绍的礼仪5、 接待的距离与位次3、文明服务规范化创造不一样的客户体验1、营业前的准备2、岗位服务中的文明规范3、服务接待的流程规范服务4、服务中投诉和抱怨的处理
