1、一 项目实施方案*公司物业管理整体水平的高低，主要体现在管理与服务两个方面。作为专业物业管理公司，确保服务质量措施得力，严格执行安全措施，强化工作进度控制，加强服务创新，主动适应业主方要求，注重项目经济性，减少项目风险，不断提升服务人员素质和业务能力。公司将主要从以下几个方面入手进行管理与服务：一、公共区域秩序维护（保安）服务1 上班期间外来人员联系工作，先电话联系被找人员或部门，得到允许并进行登记后方可放行。2 外来车辆必须经登记后方可进入；载有货物的车辆出传达室时，凭放行证检查、核实货物后方可放行。3 严禁收废品和产品推销人员进入区内。4 严格规范道闸开关制度。5 值班人员必须密切注意进出
2、人员。对不熟悉的人员除非有人或证件可证明其身份，否则一律不准入内。6 严禁非传达室工作人员在传达室长时间（5 分钟）逗留、闲谈或聊天；传达室办公电话每次接、打电话不得超过 5 分钟。7 夜间保卫值班人员同样必须做到以上要求，值班时严禁打瞌睡、睡觉或干与其无关的事情，夜间巡视做到按时、到位，发现问题及时处理或报告。8 办公门厅内的照明灯光在上班时间内必须全开，下午下班后全部关闭，晚上打开大厅大门外门楣上的照明灯光。二、车辆停放秩序及交通管理服务1 所有进入区内的车辆，必须配合门卫做好登记手续，按照指定的车位泊车，严禁乱停乱放和阻塞消防通道。2 做好登记手续，按照指定的车位泊车，严禁乱停乱放和阻塞
3、消防通道。3 所有车辆车主离开车辆时应将贵重财物带走，锁好门、窗，并对车辆自行采取有效的防护措施。4 公司有效利用区内空闲位置无偿（暂时）提供停车场地，车辆及车内财物的安全由车主自行负责，公司不提供保管服务。5 所有进入区内的车辆，车主应服从保安调度，影响交通秩序和阻塞消防通道造成后果由车主自行负责，并按相关法规、规章处理。6 停车场所内禁止锻炼、嬉戏、散步、骑车，由此而引起的事故概不负责。三、公共区域清洁环境卫生服务1 区内办公楼的过道、楼道、大厅及消防通道内不准堆放任何仪器设备、办公家具和其他杂物。2 严禁将剩茶叶倒入洗手盆和洗拖把池内，所有垃圾必须入篓、入桶或入垃圾通道；厕所内手纸和其他
4、杂物必须入篓，以防下水堵塞。3 公共场所严禁吸烟，禁止将未灭的烟头乱扔到垃圾桶、篓和垃圾通道内；禁止在公共场所焚烧垃圾和杂物，预防火灾事故的发生。4 禁止在办公场地和其他公共场所的墙壁上乱写乱画、乱贴乱踢。5 禁止将仪器设备开箱的包装材料和拖把、扫把塞入垃圾通道内，防止垃圾通道堵塞。6 禁止从窗口向外倒水和乱扔杂物，保持环境的整洁和过往行人的安全。7 禁止在办公场地随便牵扯电源、电话、网络线和使用电炉；如有需要增加电源、电话、网络的部门，先申报有关部门批准后，由责任部门进行施工；生产需要必须使用电炉的，申报批准后方可使用。8 爱护使用办公家具和其他公共设施，如有损坏，及时修复。具体服务标准及要
5、求如下：1、综合管理服务标准级别 序号 内容 服务要求1 管理处设置（1）物业管理项目内设置管理处。（2）办公场所整洁有序。（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。2 管理人员要求 （1）物业管理项目经理持证上岗，有一年以上经理任职经历。（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。3 服务时间 周一至周日每天 12 小时在管理处进行业务接待，并提供服务。四级4 日常管理与服务 （1）服务规范应符合物业管理行业规范要求。（2）24 小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。（3）对业主单位或使用人的投诉在 24 小时内答复处理。（4
6、）制定物业管理项目审批、巡视、验收等装修管理制度，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（6）建立档案管理制度，建立齐全的物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、日常管理档案等。（7）制定物业管理档案与物业服务工作计划，并组织实施。（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于使用人员的 80%。（9）制定管理处内部管理制度和考核制度。（10）运用计算机进行管理（含收费管理、设备管理等）。（11）服务窗口应公开服务内容和程序、收费项目和标
7、准。（12）每年对使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。（13）节假日有专题布置。（14）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。2.公共区域清洁卫生服务级别 序号 内容 服务要求1 地面和墙面每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，地面每日拖洗一次以上；大堂、门厅花岗石、大理石每季保养一次，保持材质原貌，干净、无灰尘。2 楼梯扶手、栏杆、窗台 隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘。3 消防栓、指示牌等公共设施 每周擦抹二次，目视无灰尘、无污渍。4 天花板、公共灯具 每月除尘一次，目视干净，无蜘蛛网。5 门、窗等玻璃 每半月擦拭一次，其中门厅玻璃每周一次，目视洁净、光亮、无灰尘。6
8、 天台、屋顶 保持清洁、无垃圾。7 垃圾收集 按楼层设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。四级8 道路地面、绿地、明 沟道路、地面、绿地每日清扫二次以上，广场砖地面每半月冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过二小时；明沟每日清扫一次，明沟无杂物、无积水。9 公共灯具、宣传栏、 小品等 每周擦抹二次，目视无灰尘、明亮清洁（2 米以上部位每半月擦抹、除尘一次）。10 水景 每周二次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。11 垃圾厢房 有专人管理。生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清理、冲洗二次以
9、上，垃圾厢（房）整体清洁、无异味，灭害措施完善。12 果皮箱、垃圾桶 合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。13 消毒灭害 每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。3.公共区域秩序维护服务级别 序号 内容 服务要求1 人员要求（1）专职保安人员中 45 周岁以下的人员占总数的 40%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。（2）能处理和应对物业管理项目公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。四级2 门岗（1）各出入口 24
10、小时值班看守，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00 立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）外来人员进入物业管理项目，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。（3）对进出物业管理项目的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。（1）保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位应设巡更点。有巡更记录。（2）接到火警、警情后十分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。3 巡逻岗（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，十分钟内赶到现场，采取相应措施。技防设施和救助 （1）物业管理项目设有监控中心，24 小时开通，并有人
11、驻守，注视各设备所传达的信息。4（监控岗） （2）控制中心接到报警信号后，保安人员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问。四级5 车辆管理 （1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。级别 序号 内容 服务要求（2）有专职人员 24 小时巡视和协助停车事宜。4、公共区域绿化日常养护服务级别 内容 要素 养护要求（植物）修剪 草坪保持平整，草高不超过 8cm。清杂草 每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于 5%。灌、排水 常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。施肥 按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。病虫害防治
12、 及时做好病虫害防治。草坪其它 草地生长正常，斑秃黄萎低于 5%。修剪乔、灌木修剪每年三次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。中耕除草、松土 适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。施肥 按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。病虫害防治 防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于 5。扶正加固 树木基本无倾斜。四级树木其它 乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。布置 一年中有两次以上花卉布置，三
13、季有花。灌、排水 保持有效供水，无积水。补种 缺枝倒伏不超过五处。修剪、施肥 及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。四级 花坛花境病虫害防治 适时做好病虫害防治。二 物业服务承诺*公司办公区位于 城关镇，房屋总建筑面积约 3574.7，公共区域绿化日常养护维护，面积约 600。物业管理服务项目内容主要为：1.1 物业综合管理服务；1.2 公共区域清洁卫生服务；1.3 公共区域秩序维护服务；1.4 公共区域绿化日常养护服务；1.5 物业管理服务所必须的所有相关工作及其他项目配合工作。为规范小区管理，为业主提供优质的物业管理服务，我公司将采取一系列的管理措施
14、，确保 2018 年本物业服务项目须达到 省三星级物业服务项目。一、管理目标物业公司将本着 “规范高效、安全文明”的质量方针，坚持“以人为本”的服务理念，对小区物业实施科学管理、提供优质服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，使使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受，确保业主及使用人满意。具体对物业服务内容及质量的要求：序号 项目名称 服务等级 具体内容一 物业公共性服务项目1 物业综合管理服务 四级 包括管理处设置、管理人员要求、服务时间、日常管理与服务；2 公共区域清洁卫生服务 四级含楼内楼外公共区域，包括地面和墙面、楼梯扶手栏杆窗台、消防栓、指示牌等
15、公共设施、天花板、公共灯具、门、窗等玻璃、天台、屋顶、垃圾收集、电梯轿厢、道路地面绿地、明沟、公共灯具、宣传栏、小品等水景垃圾厢房、果皮箱、垃圾桶、消毒灭害。3 公共区域秩序维护（保安）服务 四级 人员要求、门岗、巡逻岗、技防设施和救助（监控岗）、车辆管理4 公共区域绿化日常养护服务 四级包含草坪的修剪、清杂草、灌排水、施肥病虫害防治及其他；包含树木的修剪、修剪中耕除草、松土施肥病虫害防治扶正加固其它；包含花坛花境布置灌、排水补种修剪、施肥病虫害防治。二、管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：（一）服务第一、管理从严的原则“服务
16、第一”是物业管理宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主使用人的积极性。公司尊重并按照广大业主及使用人的要求，对管理区域实施专业化管理，同时努力争取业主及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵
17、守业主公约，共同创建文明的办公环境。三、管理方法（一）实施全程物业管理，从业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境；（二）成立现场物业服务机构，配备专业管理人员，实施专业化管理；（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管理队伍；（四）制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务；（五）严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为；（六）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。四、工
18、作指标以优质、专业的维修保养服务，为*公司营造一个整洁、舒适、优美的工作、生活环境，并不断提升维修服务的水平及质量，力争*公司成为 一流的公共设施维修保养服务项目。具体工作指标如下：序号 指标名称 招标指标 指标具体内容1 客户满意率 98% 客户对物业服务感到基本满意2 安全事故发生率 0% 建立安全管理规章制度，进行必要的安全培训，杜绝一切安全事故发生3 缺陷处理及时率 100% 缺陷及时处理，建立跟踪、回访记录4 客户投诉处理及时率 100% 按服务程序、质量标准做好各项工作，协调各种关系，及时处理客户投诉5 员工上岗（培训）合格率 100% 持证上岗人员达到 100%，定期安排工作人员
19、培训6 违章发生率 1%以下 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理7 档案资料建立完好率 100% 建立资料库，档案齐全，管理完善8 交通安全合格率 100% 建立健全交通安全管理制度、驾驶员考核制度五、服务承诺提供优质、高效的服务，赢得业主的信赖是我们追求的目标，我们将以极大的诚意竭诚为业主服务。我们的服务理念是：服务业主，服务用户。我们的服务质量是：精心组织，优质服务。我们的服务要求是：诚信敬业，热情服务。服务工作无小事。转变服务观念，做好服务工作，为业主排忧解难，是我们的职责所在；把服务工作当作自己的“家务事”来做，尽最大可能满足业主的服务要求，是我们公司的宗旨。服务工作是需要理解
20、、支持和沟通的。也许我们在服务过程中会出现一些不如您意愿的事情，但我们会尽量不断减少此类情况的发生；同时，也诚请各位业主对我们服务工作中存在的问题提出宝贵的批评意见，改进我们的服务工作。三 技术偏差表序号 采购文件页号和条款号 采购文件的规定 应答文件与采购文件规定的 偏差描述 备注1 无任何偏差2注 1应答人针对采购文件未提出偏差的部分,则认为已对此部分做出全面响应。四 其他技术资料51 应答人主要技术装备序号 名称 规格 数量 主要性 能 备注1 复印机 施乐2018 1台2 电脑 IBM主机、三星17寸纯平显示器 2台3 打印机 HP1010 1台 4 对讲机 摩托罗拉GP-885 10
21、台5 对讲机电池板 1000mA 16块6 充电器 单路 10只7 现金保险箱 永发 4800 1台8 办公桌 防火板台面1600*800*750 4张9 办公椅 麻面钢制滑轮转椅 6把10 接待桌 防火板台面1600*800*750 2张11 接待椅 麻面弓型扶手椅 4把12 洽谈桌 防火板桌面直径75cm，高度75cm 1张13 洽谈椅 麻面镀铬钢椅 4把14 会议桌 1张15 会议椅 12把16 水瓶 企鹅式WL-LM-1300 2只17 网络杯 瓷制无柄 12只18 烟灰缸 612202A 3只19 考勤钟 科密 8100 1只20 标识 若干21 塑封机 焕达320P 1台22 饮水机 立式 5台23 传真机 松下FT-153CN 1台24 分栏文件柜 900*400*2300 5组
