1、1 / 88精典案例 1：用心做经营诚揽八方客北京京石路加油站京石路加油站位于京石路窦店镇高速服务区，分为一站和二站，矗立在高速路东西两侧，是北京南部进出京第一站。该站积极响应公司“多卖一吨油”销售竞赛活动，通过创新经营思路，把握京港澳高速全线通车有利契机，推广品牌、服务差异化营销，增量效果显著。2015 年 1-10 月，京石路加油站油品经营量超过2.5 万吨，同比增量 7700 吨，增幅达到 44%，成为房山区域“多卖一吨油”主题活动的领头羊。一、创新思路提效率京石路加油站是高速站，地理位置特殊，车流量大，经常出现排队拥堵现象。为提高加油效率，京石路加油站通过视频监控与现场检测，认真分析加
2、油机泵岛和通道布局，总结出一套独特的“合理布局”效率法。一是因地制宜。引导汽油车辆倾斜 45 度停放，确保每一条油枪的利用率，有效缓解拥堵现象，减少客户排队等候时间，通过此举，为加油站带来日均增量 5 吨。二是因车而异。根据不同车型提供相应的专用通道，针2 / 88对大货车车型较大、加油时间较长的特点，将柴油枪油管延长 12米，有效的防止车流阻塞，大大提高了加油效率。2015 年 1-10 月，京石路加油站柴油销量 6799.49 吨，同比增量 2462.09 吨，增幅56.76%。三是因时而变。根据两座站进出京方向不同，南北走向气温变化差异，适时调整冬季柴油油品变类，出京往南方向销售-10
3、号柴油，进京往北方向提前变类为-20 号柴油，满足不同客户的需求，稳定了客户群体。11 月带来柴油日均增量 15 吨，柴油持卡比例达到 79.6%。二、小额积分促营销针对部分会员加油卡积分不高的沉默客户，2015 年 4 月起，京石路加油站通过区域协调，在北京地区率先开展小额积分兑换营销策略，将米面油、方便面、饮料等日常商品作为小额礼品组合供会员进行积分兑换。并针对柴油客户群体，推出组合套餐积分换购营销活动。通过小额积分礼品兑换，实现了让沉默客户活跃，让持币客户刷卡、让加油客户进店的目标，并弥补京石路加油站没有非油品业务的缺陷。2015 年 4-10 月，京石路加油站兑换出价值 11 万余元的
4、 1 万余件商品，消耗会员积分 540 万分，有效推动了“油非互促”发展。员工向顾客介绍小额积分礼品兑换活动3 / 88三、真情服务暖人心对于加油站而言，要想稳定顾客群，不光要在“硬件”上方便顾客，还要从服务上得到顾客的认可。本着“来者都是客，不分高低贵贱”的服务理念，为每一名客户提供帮助，让顾客感到宾至如归的温暖。久而久之，京石路加油站的加油员们和来往的顾客由工作关系转变为朋友关系，站里的加油员记住了来往的顾客，顾客心里也记住了这些蓝色的身影。拉水果的车辆看到员工嘴角干到起皮，主动送上一些新鲜的水果给加油员；跑长途的客运司机总会带一些各地特产给员工；拉蜜蜂的车总是要留下一瓶蜂蜜给员工京石路加
5、油站的员工用真心打动顾客，用真情服务顾客，使该站的固定客户数量稳定在 80%以上。京石路加油站多次获得全国青年文明号和先进集体称号。精典案例 2：内挖潜力外拓资源“油非互促”双提升北京京铁诚信加油站京铁诚信加油站位于北京市丰台区右安门外，经营 92 号和用心服务 真诚待客。方便客户，是京石路的服 务理念4 / 8895 号汽油，站内有三台 6 枪加油机。2015 年 1-10 月，加油站油品经营量 1.4 万吨，日均出库量约 45 吨，同比增幅 17%，已成为丰台区域增量贡献最大的一座万吨站。该站通过优化油品布局、开发站外资源、积极开展油非互促活动，充分利用各种组合营销等多项措施，增量效果显著
6、。一、优化油品布局，实现内部挖潜创效1.提高加油机使用效率京铁诚信加油站地处南三环辅路，靠近京开高速的出京方向，日常车流量较大，加油客户以过路私家车为主。该站加油场地出口处原有一台 6 枪自助加油机，另外两台为人工加油机。由于该站出京客户较多且多数无加油 IC 卡，致使自助加油机使用率较低，大量客户集中使用两台人工加油机，造成入口处车道经常出现拥堵现象，不但降低了设备利用率，同时导致辅路车辆无法进入加油站而客户流失。为进一步提升加油效率，同时规避北京政府部门关于自助加油机使用时长（9 点21 点）的限制，最大限度提高加油机使用效率，经过论证，该站将出口自助加油机改为人工加油机。调5 / 88整
7、后，该站日均出库量由原来的 41 吨提升到 45 吨，增幅 9.6%，增量效果明显，客户满意度也得到了有效提升。2.调整高标布局，提升经营效益随着北京车辆限购摇号政策的出台，越来越多的北京新车主选择购买中高档车，高标号油品需求日益增加。京铁诚信加油站看准这一商机，对本站油品布局进行微小调整，将一个原连接2 条 92 号油品的油罐改装 95 号汽油，即新增了 2 条 95 号油枪。调整后，该站在保持总体销量增长的情况下，95 号汽油销量日均增量 3 吨，增幅 10%。3.扩大便利店面积，提高非油品销量非油品业务日益发展，京铁诚信加油站原有便利店面积已无法满足门店飞速增加的业务。通过“两微”工程的
8、改造，京铁诚信加油站扩大了便利店营业面积，将厕所进行整合，扩大便利店面积，便利店由原来 10 平方米扩展到 20 平方米，即满足门店扩销增量的需求，又为顾客提供了更为舒适的购物环境。改造后销售额由每月 8.21 万元增加到现在的每月 9.94 万元，增幅 21.07%。6 / 88二、开发站外资源，实现双方合作共赢在内部挖潜创效的同时，京铁诚信加油站的管理者还积极拓展外部资源，通过寻找双方共同利益点开展合作，在带动本站油品、非油品销售增长的同时、提升了合作方的知名度与经营效益，实现了合作共赢。一是与该站东侧新开业高档洗车店合作，在加油站加注高标号油品满 300 元或便利店购物满 200 元的顾
9、客，即可获得该洗车店 2 折洗车服务。二是与某汽修网站合作，在加油站加注高标号 300 元以上且扫描合作方网站二维码的顾客，均可获赠玻璃水一瓶或卓玛泉 2 瓶，相关赠品全部由合作方出资购买。两项对外合作活动开展期间，该站利用紧靠三环主路的优势，在加油站进口处设立广告宣传牌，在加油机货架、易捷店门外悬挂横幅，扩大宣传。活动以来，京铁诚信加油站油品经营量日增约 8 吨，其中高标号日增约 5 吨，高标号占比达到 35.2%，提高了 3 个百分点；便利店销售额日增约 500 元，增幅 19.3%。精典案例 3：7 / 88热情推介商品、服 务就能增量天津城南片区向阳加油站今年以来，我们向阳加油站以“加
10、油站加油服务礼仪提升年活动为契机，在加油站组织开展了劳动竞赛。劳动竞赛主要内容是将油品销售、非油业务和现场服务定为考评项目。加油站根据班组销量或销售收入进行评比，同时对绩效薪酬办法进行了调整，主要根据油品销售、非油品销售额和加油卡发放数量三个指标，对员工的工资进行绩效考核和收入分配。考核办法一出台，就得到了全站员工的认可，激发了我们的干劲和拼劲，大家你追我赶，加油站的加油量、非油品销售额、IC 卡发卡量上去了，我们的工资也在不断的增加，加油站的员工普遍尝到了“甜头”，为了多上量，我在推介上用了几个小招数，有时特别的灵，下面我给大家介绍一下。一、 二分钟快销法、加油与卖“宝”两不误我们城南向阳加
11、油站是一座年加油量七千多吨的加油站，平日里加油现场十分繁忙，高峰时更是车水马龙。为此我给自己确定了推销时间为二分钟，在为客户车辆加油的同时积极的开口推销燃油宝，二分钟拿不下便停止，以免造成客户的心理反感和排斥。长期坚持下来，我对推销时间的把握恰到好处，也有了一些销售心得。我每天上岗加油时手里握着一张小纸条，在介绍使用燃油宝的性能和好处之后，根据推介时客户的反映和面目表情，揣摩客户心理，把今后有希望采购的潜在客户的车牌号记下，以便下次推销，一回生、两回熟，一来二去许多前来加油的8 / 88客户爱上了燃油宝，成为了“回头客”。二、加油时即卖“宝”又卖“水”、时常有收获大多数的客户在加油时习惯用钱为
12、单位基本以加整数为主，例如客户会说，请给加 100 元 92#的或者 200 元 95#的, 也有相当一部分顾客会说 95#的加满。为了提升“非油”销售量， 我学着做起了顾问式加油员。 对于那些加满的顾客，我采取询问引导消费的方式：“师傅您好，加满 190 元，不如您来一提农夫水，水是 10 元，省的找您零钱了，放在车里也方便您喝，不用您下车，不用您去超市自己拎，我给您搬过来就可以了，生产日期都是临近出产的，您放心。 ”“师傅您好，加满是 88 元，不如您来瓶玻璃水，玻璃水是 12 元，省的给您找零了，车里备瓶玻璃水，阴天下雨用的到，不用您下车，我去给您拿或者免费帮您添加。 ” 很多顾客还是认
13、同的，十个里能有三个客户买水也是成绩呀。多一句话，多一份销售额，站着也是站着，何乐而不为呢。 顾客不用动手，就能享受到优质服务，下次当然还会到这个站加油或购买矿泉水、玻璃水等等。别看这些小事不起眼，却在一点一滴中悄悄拉近了加油站和客户之间的距离，满足他们关于服务的合理需求，为做好“油非互动”拓宽道路。如果人人都能成为顾问式加油员，加油站的服务水平一定会有大的提升，销量和效益也将会有明显增长。产品再好，不如销售的好！世界上没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人！记得有一次是烈日三伏的下午，我在给一位女司机加油，期间推销燃油宝并不是很成功，当加油结束引9 / 88车出站时我发现她的车左后车胎没有
14、气了，我立刻小跑拦住她告知情况，顾客查看轮胎后说，幸好发现及时，如果上了高速公路那就太危险了。然后我帮他一起把车推离现场，此时我俩都是大汗淋漓，在等待 4S 店维修员来现场修车的间隙，我给她递上了面巾纸和一瓶冰镇矿泉水，顾客惊诧的看着我说“你们的服务真的是太好了，这是我从未有过的加油待遇，我该怎么谢谢你才好呢”？我说“您要谢的话就买瓶燃油宝吧，对爱车是很有好处的，养护发动机保证出行顺畅”。顾客爽快的买了两组燃油宝满意的离开。 临走时还说， “就冲小伙子你这服务态度，以后燃油宝用完了我就找你买”。这件事给我一个深深的震撼，原来服务，诚心诚意的服务是这么的重要，微笑服务，开口营销，真的是名副其实。
15、精典案例 4：内强管理 外拓市场 精准促销 逆市扩量河北邯郸涉县 1 加油站7 月份以来，以涉县 1 站为代表的点对点核心站对外用足政策、对内强化管理，取得了优异的经营业绩。涉县 1 站日均轻油零售量由活动前的 7 吨增长至 105 吨，增幅 1400%；其中柴油由活动前的 5 吨增长至 100 吨，增幅 1900%。涉县位于太行山东麓、河北省西南部、晋冀豫三省交界处，309 国道、青兰高速、S202 省道、S213 省道交错过境，公路通车10 / 88总里程达 923 公里。县域内有我系统加油站 10 座、中石油加油站 7 座、华田等社会加油站 67 座，活动前我系统加油站所占市场份额约为
16、25%。受山东地炼大批价格低廉油品入境的影响，以华田、银泉为代表的社会连锁加油站率先挑起了价格战，柴油最大零售价差达到 1.85 元/升，严重蚕食了我系统原有的市场份额，扰乱了当地的成品油零售市场竞争秩序。涉县成品油办公室、物价局先后两次组织当地成品油零售企业进行协调，力求稳定成品油价格，但均未奏效。在此情况下，中石油河北公司两次组织全系统在邯郸召开现场会，并给予中石油邯郸公司特殊的优惠扶植政策，柴油零售价与我系统差价达也到了 1.36-1.57 元/升。我系统在成品油零售价格上处于绝对劣势。省、市公司对涉县片区面临的严峻市场形势给予了高度关注，经过实地调研，将涉县 1 站等 3 座加油站列为
17、点对点核心站，并给予价格政策倾斜。一是科学使用价格手段，正确运用好价格杠杆作用。由于众所周知的原因，我系统在成品油价格上处于绝对劣势的地位，系统外和我系统的零售价差让我们的零售扩销上量工作举步维艰。一方面我们不能采取带头降价的措施；另一方面又决定我们不能11 / 88视市场的价格信号于不顾，必须贴近市场做出适当的让步。虽然我们在直接降价上的空间有限，但依托中石化的企业商誉、零售网络、战略合作伙伴、非油品业务等，我们还是有能力打出“组合拳”的。7 月份，涉县 1 站推出了组合营销政策，其中直降 0.75 元/升，油非互促 0.3 元/ 升，加油卡充值优惠 0.17 元/ 升，最大限度地缩小了与竞
18、争对手的价格差距。当月即实现柴油销售 775 吨，较活动前增幅 400%。“只要你们的价（差）格不超过 3 毛，我还是信赖中石化的”，一个慕名而来的老客户如是说。二是找准核心站营销的对象。涉县 1 站场地宽阔、适合大货车泊车；毗邻 309 国道，向南 2.5 公里是 309 国道及两条省道的交汇处，来往货车众多，潜在客户量大；历史上年销量突破过 1万吨，有一定的客户基础；1 公里半径内有 8 座中石油、华田等系统外大站，但仅有邯郸公司涉县 5 站 1 座小站，活动开展后虹吸作用有限、系统内耗不高。涉县 1 站的活动效果较好地验证了公司的判断，活动开展期间，我系统涉县 5 站经营量基本未受影响；
19、反观附近的系统外加油站，一入夜冷冷清清，与涉县 1 站浩浩荡荡的排队场景形成鲜明的对比。 三是浓厚现场营销氛围，利用各种宣传手段进行烘托，选择12 / 88客户满意商品，做好油品销售应急预案。根据油站的实际情况量身定制油站营销宣传效果图，重新制作了价格宣传牌、广告墙、立柱贴等宣传设施设备，提升了该站的营销氛围，做到了有机统一、突出特点的效果。加油站组织员工在 309 收费站发放传单吸引往来山西的车辆进站，在两条省道交接的地方发放传单吸引往来河南的车辆进站；利用关系找移动、电信推送短信，吸引本地车辆进站，利用员工的微信将影响措施分享到朋友圈，扩大宣传范围。非油品部门积极协调、调度资源，选择和调配
20、客户喜欢的商品，将全区非油商品集中向涉县 1 站等核心站密集投放。以客户的角度优化现场布置，保证现场秩序忙而不乱，有条不紊。积极沟通物流部门，加大油品配送力度，做好油品供应应急预案。涉县 1 站夜间加油量要高于白天的加油量，为保证油品销售不断档，夜间 12 点以后增配一车柴油，以上措施有力地支撑了柴油销售的持续增长。四要发挥考核分配的指挥棒作用，充分调动员工的积极性。按照省公司的统一工作安排，9 月，推广“百升油考核工资”，把员工的收入和本站经营计划、个人劳动强度挂钩，切实体现“多劳多得、不劳不得”的原则，让员工能够直观地体会个人收入的13 / 88增减，较好地调动了基层员工的积极性。活动前，
21、涉县 1 站共有员工 13 名；活动期间，尽管经营量增幅 1400%，但员工仅增加 1名。根据新的绩效考核办法，涉县 1 站员工平均收入由活动前的1437 元/月增加到 3815 元/ 月，增幅 165%。不仅如此，12 月，为进一步激励先进、鞭策后进，邯郸公司还对涉县 1 站等 4 座增量突出的加油站予以表彰并发放一次性专项奖励，其中涉县 1 站站长奖励 1000 元，员工平均奖励 300 元。精典案例 5：藁城服务区加油站的“双百”之路河北石家庄藁城服务区加油站2015 年 10 月 24 日，石家庄公司京港澳藁城服务区加油站销量达到 205 吨，这是该站 2014 年 12 月 21 日
22、开业以来实现的又一个新高。开业不到一年以来，藁城服务区在前有中石油、后有中海油的竞争环境下，销量月月递增，目前日销量基本稳定在180 吨。从“零”到“双百”的进阶之路上，留下了许多可圈可点之处。“这台帐对于我们来说太宝贵了，没有它，上哪儿去找那些过路司机呀？”2014 年年底，公司展开了加油站运营能力评价工作，当别的站都在周边商圈中摸排市场时，到哪里去找客户成了刚调到服务区的站长姜清印最发愁的事。油非互促活动给了一个搜集客14 / 88户信息的平台，藁城服务区站充分利用这一机会，从零开始，一笔一笔登记信息，时刻提醒司机留下真实电话。有了基本信息，就搭建起了运营能力评价的基础。几个月下来，台账登
23、记了几十本，厚厚的一摞油非互促商品兑换明细台帐成了加油站的宝贝。有了每辆车的加油时间、加油量、联系方式，站长员工们突破了空间限制，与天南海北的司机客户建立了时时联系，他们夜间值班时给客户打电话、发短信，第一时间将站上的优惠活动传递给客户。时间长了，对客户的加油周期、单次加油量也有了总体掌握，实现了分层次、有选择地告知客户。通过稳扎稳打的客户建档与时时维系，藁城服务区站积累了近千条有效客户信息，打下了稳量增量、节节攀升的基础。2015 年 1 至 3 月份，藁城服务区日销量 50 吨左右，4 月份日均销量超过了 90 吨，4 月 18 日突破 100 吨！“员工服务和客户自助加油差别很大，自动跳
24、枪后小流量还能再加几十升油！”片区经理翟艳军有时间就在服务区观察客户加油情况，有的司机自己持卡加油，一跳枪就不再加了，而员工加油跳枪后往外拔一拔枪，大车的油箱还能再多加 10 升到 20 升油，一天下来该项增量近 1 吨油。发现这个规律以后，翟经理和员工在现场反复试验，确定每辆车都有空余加油量后，要求员工一定要给客户做好加油服务，为了销量增加，不怕辛苦。为了做好该项工作，服务区加油站克服人手紧张的不利因素，确保现场 24 小时员工服务，车到人到，从每加一枪油、每加一辆车做起，提高加满率。15 / 88大型运输车辆都习惯在晚上行车，加油高峰在夜间，为了做好客户服务，给每一个客户都加满，夜班的当班
25、员工基本不能进站休息。藁城服务区站用切身体会和实际行动将“提升加满率”阐释为“员工为客户加油服务、每辆车争取多加一点”，通过坚持做好最基本的加油服务，做好服务细节销量增量也能结出硕果。“下午 5 点前必须卸完油，备好夜间高峰期资源，夜间不接卸。” 2015 年 8 月，藁城服务区站的日销量达到了 108.7 吨。为了进一步挖掘上量潜力，9 月份，针对卸油时间与加油高峰重叠，每卸一车油会流失近 2000 升销量的情况。零管部协调物流配送部、运输公司到加油站召开现场会，商定错峰配送事宜。油品配送由原来的不定时改为加油低峰配送，要求每天油品在早 6-8 点或中午 12 点到下午 14 点之间配送到站
26、，当日计划下午 17 点前全部配送到位，备足库存以满足夜间加油高峰需求。物流配送部和运输公司明确表示将藁城服务区配送计划每天重点工作安排，加强与加油站沟通，根据需要及时调整，满足需求。9 月份，藁城服务区日销量达到 130 吨。错峰配送后，因卸油影响的销量降到最低，挖潜增量成效在藁城服务区站得到切实体现。从“晚到一分钟扣 5 块钱”到“加油效率提高了”。工作中，员工们通过与司机交谈，发现运输行业对于时间要求很严，偶尔听到司机抱怨：“你们这哪都好，就是加油速度慢，我迟到 1 分钟公司扣我 5 块钱，多耗 10 分钟我 50 块钱就没了。 ”会上了解到该情况后藁城公司及时向公司进行情况反馈，市公1
27、6 / 88司通过跟加油机厂家沟通，确定方案，及时对加油机加油枪进行更换调整，由原来的 8 条大流量 8 条小流量油枪调整为 14 条大流量 2 条小流量油枪。单车的加油时间明显缩短，效率迅速提升，加油站排长队加油的现象明显减少。通过协调联动“为客户节省每一分钟”，进一步提升了客户满意度。10 月份，藁城服务区日均销量达到 162 吨，单日销量突破 200 吨，柴油销量在石家庄公司全区贡献率达 16%。贴心服务把“一辆车”变为“一个车队”跑长途运输的大车客户有一个特点：司机之间有很紧密的联系，他们或有 QQ 群，或有微信群，或通过车载电台联系。加油站的各项信息都会在司机之间迅速传递，一个司机好
28、的评价能够将整个车队都吸引过来。感受到这一点后，藁城服务区站长员工把对一个客户服务当成对 10 个客户服务，在 24 小时营业、车到人到、积极推介宣传的基础上，还力所能及地帮客户解决问题。他们把交通地图展牌悬挂到站房显眼处便于客户参考；车辆电瓶线断了，热心搭把手帮忙修理；车胎出现问题，联系修理厂流动补胎到站上门服务；客户加油卡丢到站上，在联系客户的同时将卡送至对面加油站便于其返程时取回贴心、周到、热情的服务为服务区赢得良好的口碑。德邦、川越、安能等诸多物流公司都成为藁城服务区站的忠实客户。通过到位的现场管理与服务，藁城服务区站抓住了落实服务的关键，实现了把“一辆车”变为“一个车队”的效果。“家
29、文化”中“经营谋实招出实效”17 / 88藁城服务区加油站销量攀升的里程碑中，一组组喜人的数据伴随着一份份温馨的大餐：为了庆贺一个个突破，藁城翟经理亲自到站下厨炖鱼、炖牛肉，销量过 100 吨市公司零管部送排骨送水果，销量过 120 吨市公司业务经理带队慰问。藁城服务区全体员工付出了辛苦，也收获了销量，更收获了大家对工作的认可，加油站多次获得“冠军加油站”称号，多人被评为“多卖一吨油”销售能手。片区、市公司平均每周都到服务区，进站指示牌怎么摆最醒目，条幅怎么挂最显眼，赠品怎么摆放最方便，都要进行现场指导，除了给加油站鼓劲外，藁城公司经常到站展开经营服务座谈会，通过跟站长员工谈话了解工作生活中有
30、什么困难、客户反映及需求，有没有什么上量的好点子，上下联动，谋实招，出实效。全站上下知道全区都在关注着他们，大家欢欣鼓舞，每天只有一个目标，要比昨天多加一点油。藁城服务区加油站的“双百”之路，是全员上下精诚合作辛勤付出之路，是员工队伍归属感和凝聚力日益增强之路，是打造核心增量站发挥龙头带动作用之路。精典案例 6：一 本 厚 厚 的 客 户 档 案 一 串 闪 光 的 经 营 数 据 -山 西 朔 州 右 玉 北 环 加 油 站18 / 88朔 州 右 玉 北 环 加 油 站 ,地 处 晋 西 北 贫 困 地 区 右 玉 县 县 城 北 面4 公 里 处 的 郊 区 位 置 ， 加 油 站 的
31、主 要 客 源 就 是 国 道 的 过 往 车 辆 。2014 年 2 月 28 号 正 式 开 业 后 ， 销 售 一 直 徘 徊 不 前 ， 2014 年 月 平均 销 量 164.73 吨 。 自 2015 年 开 展 “多 卖 一 吨 油 ”销 售 竞 赛 活 动以 来 ， 1-10 月 份 月 平 均 销 量 达 到 635.1 吨 ， 增 幅 达 285.54%。 尤其 是 全 省 零 售 线 条 开 展 “大 干 100 天 ， 实 现 零 售 100 万 吨 ”活 动以 来 ， 北 环 加 油 站 发 挥 优 势 ， 找 准 突 破 口 ， 销 售 量 突 飞 猛 进 ， 月销
32、 量 最 高 达 1361 吨 。 如 此 大 幅 度 的 增 长 ， 如 此 不 凡 的 经 营 业 绩 ，得 益 于 该 站 一 本 特 制 的 客 户 档 案 。 这 本 厚 厚 的 客 户 档 案 ， 记 录 了134 个 详 实 、 全 面 的 客 户 信 息 ， 途 径 加 油 站 的 过 往 客 户 ， 几 乎 都成 了 加 油 站 的 回 头 客 。该 站 的 客 户 档 案 收 集 有 自 己 独 特 的 方 式 ， 对 单 次 加 注 500 元以 上 的 柴 油 客 户 ， 无 论 是 使 用 现 金 还 是 IC 卡 ， 都 要 对 客 户 进 行现 场 跟 进 ， 利
33、 用 加 注 油 品 时 间 对 客 户 的 基 本 信 息 ， 用 油 情 况 作初 步 的 了 解 ， 一 线 员 工 形 成 了 主 动 开 拓 客 户 的 习 惯 。 每 班 员 工将 当 天 收 集 到 的 客 户 资 料 汇 总 后 报 给 当 班 班 长 ， 再 由 班 长 进 行登 记 ， 形 成 初 始 数 据 档 案 ， 然 后 经 站 长 帖 小 青 筛 选 审 核 ， 并 对资 料 核 实 、 确 认 后 形 成 定 型 档 案 ， 在 后 续 的 实 际 应 用 中 进 一 步补 充 完 善 。客 户 档 案 中 每 条 信 息都 对 客 户 的 基 本 情 况 、
34、油品 使 用 情 况 等 信 息 进 行 全面 汇 总 ， 而 客 户 的 基 本 情19 / 88况 又 进 一 步 细 分 为 ： 姓 名 、 联 系 方 式 、 所 在 地 区 、 从 事 工 作 或 生产 经 营 范 围 、 行 车 区 域 （ 路 线 ） 、 车 辆 品 牌 型 号 、 车 牌 号 码 、 司机 信 息 等 。 油 品 使 用 情 况 包 括 ： 使 用 油 品 、 加 油 时 间 频 次 、 加油 卡 号 等 。 根 据 加 油 的 周 期 ， 加 油 员 对 各 客 户 能 够 准 确 掌 握 ，如 果 过 了 周 期 ， 他 们 就 报 告 站 长 或 者 亲
35、自 主 动 联 系 客 户 ， 或 打电 话 问 询 或 亲 自 上 门 拜 访 ， 以 防 止 客 户 流 失 。 在 档 案 薄 记 录 客户 信 息 时 采 取 以 类 别 区 分 ， 每 隔 几 页 就 贴 有 “口 取 纸 ”标 记 着 车队 、 桶 装 、 单 位 、 重 点 等 ， 以 区 分 客 户 所 属 的 类 别 ， 这 种 分 类汇 总 的 方 式 不 仅 对 客 户 可 以 针 对 性 的 维 护 ， 更 方 便 站 长 、 加 油员 对 客 户 的 快 速 掌 握 。 北 环 加 油 站 不 仅 建 立 了 纸 质 档 案 ， 还 将客 户 档 案 实 现 电 子
36、化 ， 方 便 更 新 和 快 速 查 找 ， 提 高 了 工 作 效 率 。“大 干 一 百 天 ”活 动 开 展 以 来 ， 北 环 加 油 站 就 充 分 利 用 这 份详 实 的 客 户 档 案 ， 从 中 寻 找 潜 在 的 商 机 ， 同 时 利 用 “点 对 点 ”价格 竞 争 优 势 ， 维 护 稳 定 客 户 。 站 长 帖 小 青 对 重 点 客 户 特 别 重 视 ，将 这 类 客 户 努 力 开 发 为 IC客 户 ， 给 用 户 反 复 介 绍 加油 卡 的 特 点 ， 亲 自 为 用 户办 理 IC 卡 。 截 止 目 前 ， 60%的重 点 客 户 均 为 IC
37、卡 客 户 ，这 不 仅 能 让 客 户 充 分 享 受IC 卡 带 来 的 优 惠 ， 更 能 通过 IC 卡 加 油 信 息 监 控 客 户的 加 油 情 况 ， 方 便 跟 踪 客 户 。20 / 8810 月 上 旬 帖 小 青 通 过 跟 踪 分 析 IC 卡 ， 发 现 万 鑫 达 物 流 公 司原 加 油 周 期 为 5 天 左 右 ， 月 平 均 加 注 15430 升 ， 而 近 二 十 多 天 其在 北 环 加 油 站 加 注 的 柴 油 减 少 了 近 7000 升 。 分 析 出 该 情 况 后 帖小 青 亲 自 前 往 物 流 公 司 总 部 上 门 走 访 ， 认
38、真 听 取 客 户 的 意 见 及原 因 ， 了 解 到 其 配 送 路 线 发 生 了 更 改 ， 于 是 帖 小 青 与 物 流 公 司经 理 经 过 洽 谈 ， 达 成 协 议 为 其 配 送 ， 将 该 客 户 挽 回 。加 油 站 有 各 类 优 惠 信 息 ， 帖 小 青 也 会 第 一 时 间 通 知 顾 客 ， 6月 初 开 展 了 网 厅 充 值 返 利 活 动 ， 她 就 安 排 站 内 员 工 依 据 客 户 档案 打 电 话 告 知 其 中 的 50 多 个 大 客 户 ， 其 他 前 往 加 油 站 发 卡 网 点充 值 的 客 户 ， 也 会 将 活 动 内 容 一
39、 一 告 知 。 对 于 担 心 在 网 厅 充 值操 作 过 程 中 有 失 误 的 客 户 ， 又 安 排 发 卡 员 手 把 手 地 指 导 客 户 操作 流 程 ， 让 客 户 享 受 加 油 站 优 质 服 务 的 同 时 更 能 获 得 最 大 的 益处 。这 本 厚 厚 的 客 户 档 案 ， 凝 结 了 北 环 站 所 有 员 工 的 心 血 ， 架起 了 与 用 户 沟 通 的 桥 梁 ， 汇 聚 成 北 环 站 闪 亮 的 经 营 业 绩 ！精典案例 7：推陈出新驱动力 差异化分配扭战局河南洛阳孟津会盟站洛阳孟津会盟加油站，地处 238 省道与孟扣路交叉口附近，周边 5 公
40、里范围内有系统内外加油站 7 座，竞争十分激烈。站内员工 10 人，实行三班三运转。2015 年 5 月，因销售任务完成进21 / 88度在全区排名倒数第三，洛阳孟津会盟站站长在公司站长会上做了检讨。这次检讨让他产生了深深的危机感，会后，他立即召开站务会，和员工共同探讨如何走出困境，努力扩销增量。通过对周边市场的认真调研、对全站经营形势的认真分析，站长李东辉转变思路，决定从二次薪酬分配入手，扭转该站艰难的经营局面。为提高员工积极性，孟津会盟站设立完成任务奖，给予每月完成任务的班组 100 元奖励，但是效果并不理想。销量好的班组获得奖励，但是其他班组的积极性仍然不高，全站的销量并未见有很大提高。
41、经过一番认真分析，站长决定在全站开展评先树优活动，设置多项奖励，加大奖励力度，将奖励直接体现在二次薪酬分配中，实现二次分配差异化。22 / 88设置完成任务奖，对完成当月任务的班组和个人奖励 100元，不仅调动了班组的积极性，还调动了员工个人的积极性。站长将销售数据细分为全站每日销量、班组每日销量以及个人销量，每天做完日结，都把数据及时录入自制的销量统计表，全站、班组、个人销售情况都一目了然。根据轻油、非油品销售数据及奖励办法，站长在统计表内添加公式，表格自动生成每人薪酬数量。以前员工从来不关注个人和班组销量，设置完成任务奖后，看到有的员工同时拿到了班组和个人的奖励，其他员工也都深受鼓舞，每天
42、下班都会关注自己和班组的销量，再对比其他班组和员工的销量，给自己下定目标，力争超过其他员工，通过提升服务质量，开发客户等方式增加个人销量，从而带动整站销量增加。设置月销售量排名奖，对完成销售任务的班组进行排名，排名第一的班组，每人奖励 150 元，第二名班组每人奖励 100 元，带动全站每个班组在完成任务的基础上力争上游。站长根据站内开展的不同的营销活动，每个月都设置不同的销售排名奖项，如 6 月开设轻油销售排名、7 月开设燃油宝销售排名、8 月开设香烟销售排名等，兼顾油非销售，全站每月都能完成轻油、非油23 / 88品销售任务。8 月份，会盟站三个班组都完成了销售任务，但是根据排名，只有任重
43、众班和王会利班拿到了月销售量排名奖，第三名蒋晓鹏班仅以 5 吨之差错过了奖励。对此，他们班并没有气馁，全班人员表示，下个月一定要拿到排名奖励。说干就干，班里的员工每个人给自己下定了 6 月份的目标，并细分到每天，大家还互相鼓励，团结一致，力争上游。一次傍晚，蒋晓鹏发现一辆大货车进站，就马上招呼一个员工上去加油，他一路小跑去拿热水瓶，为司机师傅倒水，听师傅说跑了一天有点饿了，他就马上去给师傅泡方便面，师傅感动不已， “我一路跑过来，就你们站热情，服务态度好！”蒋晓鹏趁热打铁， “我们可不光是服务态度好，现在加油还有优惠呢，你加满200 升，我们还送好多东西呢！”，本想加 200 元油的师傅一听，
44、就表示要加满。蒋晓鹏带着师傅去便利店挑选了商品，还把增值服务提供的洗车优惠券、修车券送给师傅，加完油后，师傅心满意足的离开了，后来不仅成了站里的常客，还成了蒋晓鹏班的固定客户。设置日销量突破奖，根据每月市场情况，对当班日销量超出常量的班组，每次奖励每人 10 元，让每个员工每天工作都充满动力，班组之间、员工之间你追我赶，形成良好的竞争局面。8 月份，站长将日销量常量定为 17 吨，每个班都按下决心，要争取拿到日销量突破奖。一天，在交接班的时候，班长王会利一算，发24 / 88现离目标还差 200 多升，便对来接班的任重众说， “你们今天怎么接班这么早呀，我们再卖一会就能完成目标了，二十分钟，马
45、上就好。 ”任重众表示理解， “我们也想早点上班完成目标呢，这次就先让让你们，下次交接班我们可要提前上班啦。 ”王会利感动不已，“真是太感谢啦！”任重众摆摆手， “这有啥啊，咱不都是为了多给站里卖点油嘛！虽说从总体上看谁卖都一样，但是谁不想当先进呢！”王会利班抓紧交接班时间，顺利的完成了当日销量。日销量突破奖激励着会盟站各个班组为了目标争先恐后上班，都想在当班时间多卖一会油，都想早点上班、晚点下班，员工的积极性充分调动了起来。8 月份，会盟站顺利完成目标 510 吨，站长继续调整每日常量目标，并逐渐增加，从班组每天多卖一升油到全站每天多卖一吨油，形成良性循环。设置夜间销量奖，为确保夜间加油车辆
46、不流失，对当月夜间11：00 到凌晨 5：00 销量排名第一的班组予以奖励，每人奖励100 元。该站地处 207 国道，夜间路过货车较多，从前夜间值班的员工都希望路过的车少，晚上可以多休息一会，服务积极性不高，有时候路过的车辆看到现场没人就到别的站去加油；现在为了拿到夜间销量奖，夜间值班的员工无一人睡岗，都能坚持在现场值守，做到车到人到，还盼望晚上能多来点车加油。该站任重众班，为了提升夜间销量，每次值夜班都会主动为过往司机烧开水，受到广大司机好评，8 月份任重众班夜间销量 2 万 5 千多升，在全站 3 个班组中排名第 1，在月度考核中获得 200 元的夜间先进奖励，工作积极性大大提高。其他班
47、组为了争取奖励，也都努25 / 88力提升夜间服务，时间久了，好多司机都知道会盟站夜间服务好，都成了加油站的回头客。设置客户开发奖，会盟站要求每位员工在维护好自己原有的客户前提下，每月开发 15-30 名新客户的任务，对当月客户开发维护中成绩最优异、质量最好的员工，给予奖励 50 元。员工们利用省市公司差异化营销政策，积极开口宣传，起到了良好的效果，一些流动客户渐渐成为该站的固定客户。甘肃庆阳有个中型车队因为业务需求，每周要 2 次经过孟津会盟站，车队司机每次来站加油，员工积极向他们大力宣传优惠政策，提供周到的服务，给客户赠送洗车优惠券、修车优惠券、景点打折门票等，客户加过几次油后，就在该站办
48、了加油卡，成为了固定客户。该站核算员张会玲通过与司机们的交流，了解到黑龙江绥化一个车队有 12 辆车，且每周往返途经该站 5次，她便暗下决心，要争取到这个车队。每次该车队司机来加油，她就积极宣传站内优惠政策，开展“一对一”服务，根据车队的需求，积极与市公司协调，利用油非互动的优惠政策，赠送他们需要的商品，还积极推介该站增值服务项目，告诉司机师傅来站上了就可以免费休息、洗衣洗澡，还有早晚餐，临时歇歇脚，也是个不错的选择。客户被她真诚的态度所打动，不仅成为了该站的固定客户，还介绍其他黑龙江的车队来站里加油。会盟站每个员工都建立了自己的客户微信群，他们及时将调价信息、优惠信息、26 / 88便利店营
49、销活动等通过微信群告知客户，得到了客户的好评，使很大一部分流动客户转化成为了固定客户。二次分配差异化，再加上多种差异化营销措施和增值服务，有力驱动孟津会盟站扩销增量，从 6 月的 348 吨，7 月的 447 吨，8 月的 510 吨，9 月的 531 吨，到 10 月的 656 吨，一步一个台阶，呈现稳步增长的良好态势。销量增加了，员工收入提高了，工作更加有动力了，为客户提供的服务更好了，洛阳孟津会盟站通过二次分配差异化，真正实现了企业、员工、客户“三满意”。精典案例 8：27 / 88创新服务特色 助力销量提升山东泰山宏晟第四加油站“只要在服务区休息的车辆，只要跑本条高速的车辆，都要在我们加油站加油”，实现年销量 1.5 万吨，奋斗计划 2 万吨，这是泰山石油宏晟第四加油站站长王瑾今年的工作目标。泰山石油宏晟第四加油站位于京沪高速泰山服务区南区，该站西北方向 25 公里为山东高速加油站，附近还有两座线下加油站。随着竞争的不断加剧，柴油需求的不断下降，面对严峻的市场形势，该站首先从市场调研着手，强化分析，与服务区的其他 3 座加油站建立了市场情报系统，开展了一站、一线、一片的信息收集和分析，对重点区域市场重点监控分析，制定相应的市场销售策略。一、多项增值服务，赢得客户高速公路车流量大，客户流动性强，日常工作中，王站长了解到多数货
