1、 “星级营业员”评比办法随着中国通信改革的逐步深入，通信公司作为企业，它的品牌如同生命一样，为更好的树立企业形象我们必须进一步提高通信服务质量，强化服务意识，改善服务态度，增强三员的业务处理能力。为此我市将在营业前台开展“星级营业员”的活动。一、评比办法如下：1、每个营业员初始级为二星，最高级为三星，最低为无星，根据考核结果进行加星或减星，每月进行一次考核定级。2、据营业员考核办法 每月进行考核评分，95 分以上（含 95 分）为三星级营业员，80 分94 分（含 80 分）为二星级营业员，60 分79 分（含 60 为一星级营业员，60 分以下为无星级营业员。二、标准如下：三星级：奖金+星级
2、间差额二星级：奖金一星级：奖金-星级间差额无星：奖金全部停发，并限期当月整改，两个月内仍不能上星级则交回人事待岗考核工资：公司当月发放的奖金，星级差为 200 元。 三、具体考核实施细则：星级营业员考核实施细则 服务态度：（20 分）1、 营业员要用“您好” 、 “请” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “再见” 。2、 对用户主动打招呼、礼貌尊称。当用户走近柜台，临近柜台的营业员应主动热情打招呼，分辨不同身份给予礼貌尊称，对一般人员通称“同志” 、 “先生“小姐” ；对老年人应称“大娘” 、 “大爷” ；对学生一般可称“同学” 。当用户临近柜台要求办理某种业务时：(1)该业务为本柜办理：“好
3、的，我给您办理”（2）该业务非本柜办理：“请您到 XX 号柜台”（3)当柜台前出现老幼等特殊用户，按规定应予照顾时，应向其他用户说明：“请各位照顾一下，我先给这位 XX 办理”（4)当营业员在柜台必须暂停办业务时，应列示“暂停营业”标牌，并分别情况，作出相应处理。（5）当用户使用通信业务手续不全（缺款、缺证件、缺单据等）时。“对不起，您还缺 XX。请补齐后再来” 。(6)当用户书写字迹潦草，不易辨认时，应当场问清，代办加注外，并向用户解释。(7)当用户交付大额钱钞，打不开零钱时，应说：“XX，对不起，请您稍等一下，我去破些零钱。 ”3、当用户询问有关业务问题时，不得说“不知道”, 本台席答复不
4、了的，应说：“请您到 XX 台席（或 XX 室）询问” 。 （应指明具体地点）4、 当用户对通信服务工作提出意见或建议时，应说：“您的意见（或建议）很好，我们今后注意改正。 ”或者说“我一定向领导反映。 ”5、 当用户对我们的服务工作进行表扬或表示感谢时：“不客气（或谢谢您） ，这是我们应该做的。 ”说明：本实施细则采用班组打分和用户意见相结合的评分办法。1、用户意见：营业大厅设立用户意见簿和“星级服务用户监督意见箱”设置在营业大厅内（外）醒目、方便的地方，为用户备好活页意见投诉卡供用户监督服务使用，大厅值班长要主动征询用户使用通信业务的意见和建议。2、 班组打分：大厅班长根据本细则要求，做好
5、随班检查工作，做好记录每月报科里汇总。不按本要求去做，每一条扣责任人 5 分；发生一次有理由申告扣 45 分，营业员下岗学习。仪表仪容：（10）1、 着装统一整洁，美观大方。2、 上岗均佩戴工号牌（牌上需有本人照片，工号） 。牌佩戴位置为：徽章式：佩戴在左上胸；胸卡式：吊（夹）胸前；台式：放置于营业员窗口（柜台前） ；插卡式：放置于营业员柜台玻璃架前。3、 仪容庄重大方，女职工一般应淡妆，佩戴饰物要得体。4、 保持良好的个人卫生，不给客户造成不良好视觉形象。注：发现一次不着装扣 10 分；不符合要求 24 条每一条扣当事人 2 分。行为举止：15 分1、 微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。2、 与
6、用户对话心平气和，语言适中，双目正视对方。3、 有问必答，解释耐心，对用户不训斥，责备。4、 不与用户争辨、吵架，得理让人，必要时请值班主任解决。5、 出现工作差错，必须当面向用户道歉，并及时纠正差错。6、 能站立的业务窗口，接待用户要站立，主动打招呼。站立姿势要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在营业柜台上。7、 坐姿端正，不仰靠椅背，不趴在工作台上休息。8、 在岗工作台不交头接耳，不擅离岗位，聚集聊天，不在营业厅内大声喧哗、戏闹。9、 交接用户钱物注意轻拿轻放，不抛不丢。10、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。一般不以握手形式与用户道别。说明：遇有强行不讲理用户不得顶撞，无论用户有无理由
7、均要一视同仁，能镇定自如、保持态度和蔼、热情、耐心、细致为用户作出解释，接待用户的营业员受委屈一次，由班长汇报科室会同上级主管部门给予该营业员委屈奖励。每次 150 元，本项中 15 条每一条达不到要求扣 3 分。业务考核：25 分主要根据办理业务的速度、差错的发生，解答业务问题的能力进行考核。每发现一次差错扣 3 分（差错以定单稽核和班组检查为主） 。每月以笔答形式进行一次理论考试，80 分以上不扣分，7579 分扣 2 号，70-74 扣 5 分，70 分以下扣 10 分。时限考核以“97”考核微机时限为准，电话复话时限不超过 0.5 小时，用户长途业务变更时限最长不超过 0.5 小时。超
8、时一件扣 1 分。重大事件：15 分如用户投诉和表扬等，此项结合用户申告处理流程进行考核。如有用户查询业务或申告，第一接待人为第一责任人，对用户提出的问题和申告马上给予答复，对不能立即处理和解决的用户查询或申告，可向班长说明情况，并把用户提出的问题做好记录，由班长负责解答，如果班长不能解答的由班长向营业科汇报，由营业科长向用户解答，如仍不能使用户满意，由营业科长协调各相关科室帮助解答，如果用户还不满意，由相关科室汇报市场部或经理为用户解答，直至用户满意为止。考核办法： 对接待用户的营业人员，若出现越级现象，由上级领导发现一次，扣第一责任人 10 分，第一接待人必须最后作出令用户满意的答复，若出现敷衍用户现象，发生用户申告一次扣第一接待人 15 分。（六）劳动纪律：15 分1、 按时到岗，不迟到早退；2、 未经班长同意不得私自顶班、换班；3、 临时外出（休息时间出海拉尔）要向班长请假，超出 3 天必须向科长请假。违反以上三条中任何一条一次扣 15 分，两次停职待岗。4、 按时参加班组或公司里召开的各种会议及其他公益活动，如无故不来一次扣 15 分，请假一次扣 3 分。5、 病、事假：病假必须有医院诊断书，一天扣 1 分；事假必须提前 24 小时请假，一天扣 2 分。
