1、WAD 深圳智在行地产顾问有限公司置业顾问实战培训手册第 1 页WAD 深圳智在行地 产顾问 有限公司置业顾问实战培训手册WAD 深圳智在行地 产顾问 有限公司培 训 文集系列2007 年 5 月 1 日角色篇WAD 深圳智在行地产顾问有限公司置业顾问实战培训手册第 2 页概述置业顾问正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中最为重要的构成元素。从珠江三角洲地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，置业顾问的岗前、在 职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的 时代里，置 业顾问的工作性 质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推
2、广中的主角置业顾问自身应怎样定位，其本身所起的作用和工作 职责又 该如何界定呢？我是谁置业顾问的定位一、公司形象的代表进入一家公司，你 对这家公司的形象感 觉如何？最初，你对公司的形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从 对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象是来自接待人员的 应对及这栋建筑的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无 论那间 公司有多大，员工有多少，你也只能从接待人员及与你会晤的几个人那里得来的印象评价整个公司，如果你 获得最好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说， “职员
3、创造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只有老板代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客 态度、公司网站、电话应对或者寄给其他公司的信笺和传真等都代表着公司。如果你任意胡为，可能人引致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有修养，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。作为房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，尤其是房地产代理公司更是代表着自己公司与合作伙伴，服 饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯都会留给客户一个好的印象，增强客户对公司的信心，拉近双方之 间的距离。二、经营理念的传递者置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发
4、展商的背景与实力、楼 盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服 务内容等信息 传递给 客户，达到促 进销售的目的。三、客户置业的顾问购房涉及到很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、 户型格局的评价、建筑 结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值 的推算等，每个环节都包含了许多专业的细致的知 识。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引 导客户购房。四、投资理财的专家置业顾问要有绝对的信心，并必 须 做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的楼盘，相信自己
5、的推销能力。这样 才能充分 发挥置业顾问的推 销技能。 这是因为：首先，相信自己的公司。在推 销活动中，置业顾问不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推 销成效直接影响到公司的 经济效益、社会效益和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是置业顾问成功的信心与决心的来源，并能 产生动力与热 情。再次，相信自己推销的楼盘具有满足客户需求的效用。相信自己推销的楼盘货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去， 这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家 。五、客户的朋友置业顾问要用最大的诚心打动客户，处处为客户着想，成 为客户认可的朋友，客户才会放心购买。六、将客户意见向公司反馈的中介
6、置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外， 还需负起将客 户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正和处理，建立公司良好的企 业形象。七、市场信息的收集者WAD 深圳智在行地产顾问有限公司置业顾问实战培训手册第 3 页置业顾问要有较强的反应能力、应变 能力以及丰富的业务知识， 对房 产市场有敏锐的触角，这就需要置业顾问对房产市场的信息做大量的收集、归纳 、分析与 总结的工作。如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、 对周边楼盘与竞 争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。我面对谁置业顾问的服务对象一、置
7、业顾问对客户的服务1 传递公司的信息置业顾问是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。2 了解客户对楼盘的兴趣和爱好置业顾问通过与客户的多次接触与揣摩， 对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。3 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘发现真实需求并有效解决。平心而 论，在你 销售的房子中是否每一处 房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的置业顾问在与客户的问答中，能用一种直 觉发掘出客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式的能力。因此，置业顾问应根据顾客的喜好，利用自身的专业知
8、识， 为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的置业顾问要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。4 向客户介绍所推荐楼盘的优点置业顾问经过专业培训后，结合楼 盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客 户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。5 回答客户提出的疑问销售过程中顾客向置业顾问提出询问是常有的事，可能会提出楼 盘交易上的问题，也可能提出各种各 样与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作 为一名 优秀的置业顾问应该明白， 顾客向我们提问则期望我们为其服务，理 应坦诚相对，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，置业顾问不仅要钻研本
9、职工作各方面的知识， 还 要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型 购物场所等。6 向客户介绍售后服务购买住宅是一项系统工程，消费者须具备以下环节的专业知识。在 签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变 更手续，置 业顾问应将公司的服务宗旨和售后服 务 内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。7 让客户相信购买此楼是明智的选择建筑、环 境、 质量的保 证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导 、生活素 质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客 户选择此单位的软硬体系。二、置业顾问对公司的服务1 公司文化的传播者置业顾问作为公司形
10、象代表和代言人，是公司 经营理念和企业文化的重要传播途径。2 市场信息的提供者居于市场第一线与消费者最先接触的置业顾问是买方市场信息的收集者。发展商可通过置业顾问获取第一手市场信息，如消费者所需 户型、楼 盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、 营销推广等提供先决条件。3 客户与公司沟通的桥梁和纽带作为企业与消费者之间的桥梁，置业顾问应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商，同时 ，置 业顾问 将发展商的背景 实力、经营理念、企业文化等传 播给消费者，通 过双向沟通，达成购买协议。我的使命置业顾问的工作职责及要求WAD 深圳智在行地产顾问有限公司
11、置业顾问实战培训手册第 4 页常规工作职责1 推广公司形象，传递公司信息；2 积极主动向客户推荐公司楼盘；3 按照服务标准指引、保持高水准服务素质；4、 保持笑容；5、 保持仪容整洁 ；6、 耐心、有礼貌地向客 户介绍；7、 积 极的工作 态 度；8、 每月有销售业绩 ；9、 保持服务台及售楼 处的清洁；10、及 时 反映客户 情况；11、准 时 提交总结报 告；12、培养市场意识 ，及 时反映竞争 对手及同类项目的发展动向；13、爱护销售物料，包括工卡、工作装等；14、不断 进行业务 知识的自我补充与提高； 15、服从公司的工作调配与安排；16、严 格遵守公司的各项规章制度；17、严 格遵守
12、行 业 内保密制度。保密制度的建立要求置 业顾问遵守公司的保密原 则，不得直接或间接透露公司客户资料；不得直接或间接透露公司员工工资资料，如薪金、工资等；不得直接或间接透露公司的发展战略、销售业绩或有关的业务保密。二、营业前准备工作及售楼部日常工作：服 务 标 准 目 标 避 免售楼处内部保持光线充足，玻璃干 净；空调 操作正常，空气流通；保持销售资料齐全，陈列干净整齐；写字台及 谈判桌保持整洁；写字台上须整齐的放置应用文具：笔记本、笔、客户来电、来客记录表、销售文件 资料等舒适完善的服务环境，整洁 干净的环 境，便于工作的空间设施报章、文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟，到处找不到书写工具
13、或销售资料报到： 准时上班树立良好的时间性及纪律性销售资料不足、不 齐全或散落阅读报章刊物售楼处任何时间一律禁止阅读私人报刊、书籍 售楼部规范化 迟到或仍在吃早餐吸烟售楼处任何时间、地点均 严禁吸烟保持售楼处整体形象 影响售楼处整体形象进食：售楼处任何时间一律禁止在店面进食 形象规范化 影响售楼处整体形象第二章 置 业顾问 的基本素 质置业顾问的职前培训是发展商营销推广中最为重要的步骤，如何使本公司的置业顾问成为优秀的推销人员， 为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和代理商最为关心的问题 。因此我 们必须把握培训人员的中心环节，抓好“一个中心” 、“两种能力 ”、“三颗心”、 “四条熟悉”
14、、 “五必学会” 的培训工作。即：一个中心即以客户为中心；WAD 深圳智在行地产顾问有限公司置业顾问实战培训手册第 5 页两种能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客 户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。具体来讲，我们要求置 业顾问在培 训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识，房地 产营销内容，培养良好的职业操守，提高自身 综合能力及克服行 业本身的痼疾。我要了解的专业素质的培养置业顾问自身素质的高与低、服 务 技
15、能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，置业顾问在上岗之前，至少要接受如下基本 专业知识的培训：一、了解公司要充分了解发展商的历史状况、 获 得过哪些荣誉、房地 产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等内容。二、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业 整体宏观市场和微观市场有所了解，还应以房地产发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争对手楼盘的优劣点等信息。另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程知 识、税收知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、使用面 积等词汇，置业
16、顾问不仅要知其然，更要知其所以然。三、了解顾客特性及购买心理由于消费者的消费需求个性化、差异化，置业顾问应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特征和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品有着同质性和差异性，置业顾问不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论和概念， 还要看房地产营销市场的特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地 产产品策略、 营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识
17、。第二节 我要培养的综合能力要求一、观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体信号、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，置 业顾问应 采取主动态度与客户沟通，在交谈过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步 应采取何种应对措施及行 动。二、语言运用能力语言，是人们思想交流的工具。言为心声、语为人境。置业顾问每天要 坚持接待不同类型的顾客，主要靠 语言这种工具与顾客交流和沟通，置业顾问 的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到反作用，
18、影响顾客对楼盘和服务的满意度。因此，置业顾问在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语 的频率，主要 应注意以下几点：1 态度好，有 诚 意；2 要推出重点和要点；WAD 深圳智在行地产顾问有限公司置业顾问实战培训手册第 6 页3 表达要恰当，语气要委婉；4 语调要柔和；5 要通俗易懂；6 要配合气氛；7 不夸大其辞；8 留有余地；三、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消 费者形形色色，文化品味、经济能力、购买心理、个性特征、生活 兴趣与爱好各不相同，优秀的置业顾问能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及 时更正
19、销售策略，始 终让客户在自已设 定的轨道上运行。客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最 终 帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决 问题干脆利落，无后顾之忧。四、良好品质1 从公司的角度看虽然置业顾问工作的目的不尽相同，有的是 为了收入，有的是 为了学 习，有的是出于好奇，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现 后，个人目 标才能得以圆满实现 。可以说，售楼部是置业顾问进行社会联系、与各式各样的“人” 进 行交往的媒介，对自我的磨砺有很大的帮助。又可以说，售楼处是置业顾问镀金的学堂，在 这里要以增加社会经验，为 未来的发展奠定基 础。
20、据 统计，三分之一的企业经理人和私营企业老板曾作过推销员、促销员与导购代表等。可以说，公司为置业顾问 提供工作，是其生活来源的直接发放者。既然在售楼处可以得到这么多的益处，那么，置业顾问就要充分珍惜这一份工作，发展商及公司喜欢的置业顾问 一般具备以下优良品质：1 积极的工作态度；2 饱满的工作热情；3 良好的人际关系；4 善于与同事合作；5 热诚可靠；6 独立的工作能力；7 具有创造性；8 热爱本职工作，不断提高 业务技能；9 充分了解楼盘知识；10、知道 顾客的真正需求； 11、能 够显 示出发 展商和楼盘的附加 值；12、达成 业绩目标 ；13、服从 领导管理；14、虚心向有经验 的人学习
21、；15、虚心接受批评 ；16、忠 实 于公司2 从顾客角度看由于置业顾问直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到 顾 客对发展商的感受；又因为顾客是置业顾问生活来源的间接发放者，因此，置业顾问必须要取得顾客的信任。不 仅如此，从 顾客的反应里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的优劣所在。所以，顾客对于发展商和置业顾问来讲，其重要性不言而喻。 顾客喜欢的置业顾问一般都具有以下特点：1 外表整洁；2 有礼貌和耐心；WAD 深圳智在行地产顾问有限公司置业顾问实战培训手册第 7 页3 亲切、热情、友好的态度，乐于助人；4 提供快捷的服务；5 能回答所有的问题；6 传达正确而准确的信息；7 介绍所购
22、楼盘的特点；8 能提出建设性的意见；9 关心顾客的利益，急 顾客所急；10、帮助 顾客作出正确的楼 盘选择 ； 11、耐心地倾听顾 客的意见和要求；12、记 住老 顾客的偏好及姓名；3 置业顾问的任务与个人素质、性格的关系置业顾问的任务 有关个人的素质和性格确定未来顾客需要 创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要 语言能力、文学好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约 说服能力、机智、坚定、博识处理异议 信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形之下推销 持久、进 取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告 有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感 对人友善、态度良好
23、、乐于助人、彬彬有礼总体而言，置业顾问 要具有的基本素 质是：应能根据每一位消费者选购商品言行或态度上的特性，或在交易的短 暂过程中，洞察消费 者的反映和需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。 综合公司与顾客两方面考虑，要求置业顾问在工作中具备以下素质：做事的干劲、充沛的体力、参与的热忱、明朗的个性、谦虚、 责任感、易于亲近、敏捷、忍耐性、自信心、上进心、诚实、冷静、洞察力、不屈的精神、良好的记忆、具有 爱心、积极性、能吃苦虽然以上素质是一位优秀置业顾问应具备的，但是在生活中，没有任何一个十全十美的人，所以上述这 20 条仅供各位参考。然而，置业顾问还必须要具备最基本的前三项素质：首先
24、， 应具有做事的干劲， 对于本职工作要能用心去投入；其次，要有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的 热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成 长打下良好的基 础。第三节 我要根除的置业顾问应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一次 销售技巧、 经验和政策支持的结 果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微之处出现问题都会影响到其他方面，而 导致失败或完全失败。所以，置业顾问应好好地检讨自己，避免 长期不良的销售方式所养成的痼疾。言谈侧重道理有些置业顾问习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客 户感觉 其建议操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就
25、与这种人有心理距离，因此常会拒 绝购买或拒绝其建议。喜欢随时反 驳在与客户交谈中，应鼓励客户多多 发表自己的见解，了解客 户的需求，并在适当的时机表达意见或提出解决方案。WAD 深圳智在行地产顾问有限公司置业顾问实战培训手册第 8 页如果我们不断打断客户的谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会。而当这种反 驳不附有建议性提案 时，反 驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，达 对于双方都是很遗憾的。谈话无重点 销售时间是宝贵的，而购买时间也是宝 贵的，我 们在销售介绍时应有充分的准 备和计划，并反复申诉我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出
26、，客 户无法察觉或难以察觉你的要求，就无以谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将 导致销售失败 。言不由衷的恭 维对待客户，我们应 坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到定单进行华而不实的恭维， 实在是对对 方的一种轻视 ，会降低他 们对置业顾问以及所推 销楼盘的信任度，也会在日后承担由此带来的不利后果。懒惰成功的销售不是一项一时就能完成的事情。在 销售过程中，你会有 许 多独处的机会，你的主管也不可能随时随地地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战。 丧失信心、没有目 标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。“天上是不会
27、掉馅饼 的” ，一份努力一份收获，只有不断地努力进取，你的业绩才会逐步上升，成功是克服 懒惰的最好办法，自律是克服 懒惰的最佳督导 。我要具备的置业顾问的成功法则自信、自爱 成就的大小绝对不会超越有信心的大小。 哀莫大于心死，耻莫过于丧失自信。自信心是比金钱、智慧、家世、朋友更有助于发展自己事业的利器。它是人生最可靠、最可贵的资 本。 对自己也不必 过分求全责备。世界上没有十全十美的人，能 够被大多数人亲近的人，就是成功的人。不要怕挑毛病，挑剔是顾客的权利，有挑剔才有 购买的意愿，人是最 聪明的动物，却往往做出一些连自己都难以置信的愚蠢的事情。谁都不愿见到自己慢性自 杀， 谁都不希望自己摧毁
28、自己。不爱自己与不爱别人，同样是一种罪恶。自爱不仅是要爱护自己的精力、身体，更要爱护自己的品德、修养，这些都必须以精神来完成。内外生命的历程，都必须由内心的塑造表现出来。一个浪 费自己生命力的人，比那些浪费自己家 财做败家子，更令人不可饶恕。唯有拥有充沛生命力的人，才是世界上最富有的人。人，最大的优点在于能够原谅自己！人，最大的缺点在于能 够原谅自己！ 志气、坚忍 志气绝不可取在未经熬练成熟前散发出预期的力量。 成功不带丝毫的勉强。黎明前的黑暗，有极大的耐力与勇气，才足以突破。志气是以光明磊落的胸襟，若干实干的精神为凭借，不畏 艰巨，不畏困苦，始 终以高尚的情怀，朝气蓬勃迈 步向前。有志气、有
29、毅力、有勇气、敢担当，即使一无所有，也能够无中生有，化腐朽 为 神奇，使自己的生命变得更充实，使自己的人生变得更多采。志气一 经唤起，仍要不断注意教育，保持其锐利、新 鲜的状 态。野心比志气更使人蠢蠢欲动，它原是人性中未经教化的原始欲望。世 间评为卑劣的作为，无不是以野心 为出发点，投机取巧为手段。只重表面的风气，不重内心情操，不寻求平衡，是个人的不幸，更是社会的损失。坚忍，谁能够保有它，谁就可以出人头地；谁能够取得它， 谁就可以登峰造极。 坚忍必须百分之百出自内心，必须以自己的意志与毅力来灌溉、培养，一点一滴地琢磨，一点一滴累积，才可以 渐渐地汇聚成自己内在最雄厚的财富，任何人抱不走，夺 不
30、去。一切挫折都是要达到美好过程中必然的遭遇。失意泰然，得意冷然，有事 崭然，无事澄然。每经历一次挫折，便产 生更大的决心和勇气；即使到达成功之路的 终站，也始终保持住那股不屈不挠的奋斗精神，随时迎接再一次挑战的精神。 坚忍是突破任何困 难最有效的武器，是解除一切困难最有用的金钥匙。它，可以使人平步青云，可以使人化险为夷，取得它也 须付出相当的代价，这份不是金钱的力量可以替代，不是外在的力量可以借助，它需要 “勇气”和“毅力 ”。坚忍并非不能做到，而是大多数人不愿做到！ WAD 深圳智在行地产顾问有限公司置业顾问实战培训手册第 9 页乐观、诚信 心智与感情成熟的程度，可以主宰一个人的成功与失败。
31、 成长的过程原本就包含着无限的痛苦。只有不向环境低头的人，才有征服环境的一天。乐观，才会对一切困境产生百折不挠的突破勇气， 对一切事物 产生浓厚的兴趣。社会是一本很好的书；社会是一个最好的大学。能够为别人着想，才有相当的观察空间，相当的生活 经验 。凡事能 设身处地想一想，就不会有太多的怨尤，太多的 责难。常能为他人着想，就越明白：社会是一个不容易领会的东西。偶然遇到一些不 满的事， 发现 一些不满的现象，就不会失望或产生消极。诚实的面貌是最佳的介绍信；良好的心胸是无上的信用。任何一个人，由于主观上一些大家知道的原因，本身成多或少，都会有一些“ 虚”的成份存在。事后 应作适度的 检讨。否则，在
32、时间的长期考 验下，虚 伪的因子终将成为致命的伤害。绝对不要怕诚信吃亏！暂时的失去也是为了更多的得到。 “吃一堑，长一智”，你永 远站在河对岸， 总不会生出翅膀来让你飞到彼岸去。聪明的吃亏决非一时的冲动。一个成熟人总是在弹性限度运作。 许多事正因 为你我不善于吃亏而失去了很多。患得患失，刁钻圆滑对个人品格淘汰，将是致命打 击。 对自己诚实，对别人也诚实，才会赢得人心。生命充 满活力，事业一帆风顺。 健康、活力 尽管你能做出最惊人的伟业，却无法 创造出第二个自己。 努力拓展事业的同时，更要随 时维护 自己最伟大的本钱 身体。任何财富都发源于自己的身体，保护财富就须先保护身体，保护身体就必 须注意
33、自己的健康，从和谐的生活面，开创更辉煌的业绩。使自己不但拥有更多的财富，而且有足够时间去享受财富。留得青山在，不怕没柴烧，永 远保持健康的高峰状态，即使有所挫折，也会东山再起。若是疏于对健康的重视，一旦壮志未酬，身先瘁，这份含恨不曾明目的悲伤，有 谁能给以慰籍？没有娱乐、没有消遣、没有朋友、没有孤独、寂寞、缺乏人情味，生命异常脆弱，稍有不如意，便一蹶不振，消沉下去。当无所不有时，也就一无所有！事业令人着迷、沉醉，当一个人无法看到事业成长时，事 业又何以可爱呢？ 潜能、定位 一味沿袭稳重生活方式，从不 须担负任何必要的风险， 还能指望他成就什么呢？ 自己不是一介平凡小人物，不会没有出息，无所作为
34、。重 视自己。掌握自己的命运成 为自己的主宰。一成不变的生活不是我们想要的生活。了解能力展示水平 发挥的运用，增 进自我认识 就会适应。一个人，连自己都不曾感觉到重要，还能要求别人为你作些什么呢？忙忙碌碌的生活，是不是有意无意 间失落了自己。面 对生命谢幕，你不曾真实的活过！实现自我。正视自己的 “弱点”，更重视自己的“长处” ，这是你所以是你的质的所求，更是立世的实力基础。个人的特质将澄清自我价值，重估整个生命 奋斗的意 义。你 值得为自己的存在而自豪。你我如此平凡，又如此幸运。在生命的每一天，我们都倾注自己的心力，我们拥有最充 实、最丰富、有意 义的人生。真 实的生命不是刻意迎合，而是恰到
35、好 处的自由挥洒，活出自己的滋味。 人是社会性的，必须确立自己的地位，在完整的生活架构里，找到归属感。生活架构里，找到归属感。人由一种情境到另一种情境往往不会有原有的能力标准，学校也无法教人有什么超常发挥。我 们需要探索、经历、沟通。树立对自己的信心。发挥自己 长处是每个人面 临的最大挑战。 摆脱角色的束缚束缚使人僵化，限制人正常能力发挥 ，表 现真正的自己，清晰地表达自己，表 现自己冲动与强力。 表达爱与温情：心中充满爱，才会被关 怀，才会 顺 利成功。 平稳内心：平静心，才可能最大限度发挥自己才智，消除内心冲突。 权力感与影响力：影响周遭的人群，满足自己的需要，使自己成为别人眼中重要人物，
36、而彼此信赖。 开放心胸：互相依靠，人在相互依靠中，共同追求完美；心要的自主行为只是手段而非目的。毕竟人的本质是与人共处成长，彼此依存。信任自己和别人，才能表现真正的自己。 把握现实，分享 别 人快乐。把握 现实 ，才会在崛起的的人群中突出自己。走 过来了，才会有现身说法，生命的定位圆满。 生命苦短，不认真地做点什么，怕也难以向这副空“ 皮囊”交待！活着该不是为了吃吧！快乐自己，分享快乐。快 乐最具有WAD 深圳智在行地产顾问有限公司置业顾问实战培训手册第 10 页感染。发 自心性的怡悦，才会 对世界接 纳和宽容。永远不觉得自己渺小。 微笑挡不住的最爱 微笑，无法拒绝，更无法逃避；微笑，无需金
37、钱，更勿需劳作；微笑，出自真诚的爱心，来自内心的关怀！微笑，使你我他瞬间成为永恒。它是极 为常见 的，愈 为人所忽略，而愈是这些遗忘的常常散发出人性的光辉。人与人曾经熟悉的变得陌生而遥远，而陌生的又将成为 恒久的缺憾。 人的相见的第一眼，善意、温和的微笑无疑是第一声无言的问候， 让人舒适、快意。自然也就喜欢上了你。人何曾吝啬起来了呢？也许是别人不曾露出过笑脸，那你的笑容可掬更 显得 难能可贵。你确是因 为别人而存在，更是因为得到爱而要付出爱，而这绝 无任何的勉强 与做作，而全然是一种心性的自然流露。当你每天最愉快、微笑地向人 们道一声“早安”无疑是超越生命的问候！尽享生命的喜悦回荡。 言语人性
38、的诱惑 人，最大的特性是最善于保护自己。现代工商社会，主客观限制人真实的表现自我，而表现出虚伪。人 们的谈吐变得异常沉重，谨慎。谁都不喜欢轻 易让人支配。个性在挑战之间树起一道心墙。朋友之间， 变得格外小心，稍有不慎，就会引起警觉，加以防 备，来避免自身伤害。走进对方，最不可思议的是深切 击破人的内心， 让人处处感到是利已而非利人。高贵 感的要求，使心灵的沟通成为必须。基于诚恳的交谈，使对 方得到真实的实惠，正是 语言的妙处。人是情绪化的产物，感情用事超 过理智的抉择。人的感情又永远只能发泄而不能负载 。正因如此人与人的交流人情成败往往过于言语本身。人最容易涌陷入习惯性的网中不知自拔，因而它舒
39、适又安全。 敬业、乐群 任何职业都有其不可磨灭的神圣性；任何工作都有其独有的可敬处。既然你无法离开工作，那就去热爱他，热爱是最好的老师。热爱 中全身心投入，你会散发出奇迹般活力。用自己的能力掌握自己的待遇，是最公平的。人在生命的参与中尽享人生的风流。以诚恳的态 度待人， 设身处地替别人打算；懂得 宽容；乐于成人之美，乐闻人之誉。在人的群山中，走出自己的伟岸与深远。欺骗走向自我毁灭欺骗了人一次，为 了硬头皮撑下去，不得不欺骗第二次。这种违心的欺骗随着时间推移暴露无遗。存心不良欺骗是出卖了自己的人格，世间还有比人格更 为至高无上的了吗？只求目的，不择手段是绝对的错误！第三章 置 业顾问 的 仪 容
40、 仪 表与行 为规 范我穿我戴置业顾问的仪容仪表在日常工作中，无论置业顾问是男是女，常会发生发下的情况：1 风风火火地走进一位置业顾问， 头发凌乱，满头大汗；2 一身白色或淡色西装，零星点缀着油污；3 白色衬衫的衣领，衣袖上的 污渍黑得发亮；4 一双皮鞋， 满 是灰尘；5 伸出的手，指甲缝里塞满黑泥；6 浑身上下，珠光宝气，令人眼花 缭乱；7 涂抹过多，使用 过分鲜艳色彩的化妆品；第一印象往往是深刻而长久的。而置业顾问留给顾客的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主 动创造良好的销 售氛围。所以，我 们要有以下的、 仪容仪表：男性1 服饰必须保持衣装整齐、干净
41、、无 污渍 和明显褶皱；扣好纽扣，结正领带；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露WAD 深圳智在行地产顾问有限公司置业顾问实战培训手册第 11 页出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；衬衫袖口要露出西服袖口 3-5 厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是三个或四个，应散开最下面的一个扣子；穿西服 时应穿皮鞋，西服上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰 以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干 净、光亮； 领带夹的正确位置是在 6 颗纽扣衬衫上朝下数第 4 颗扣的位置，不要有意把领带夹 暴露在他人的视野之内2 头发及面部头发要常修剪，发 脚长度以保持不
42、盖耳部和不触衣 领为宜，可加少量发油以保持发型美观利落。不得留胡须，以无胡茬为合格。男员工可隔日刮 脸，化淡 妆为宜，身上不可喷洒刺激性香水。女性1 服装女式西装须做得稍微短些，以充分体 现女性曲线美；如果是裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙 时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2 装饰女员工要化淡妆，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均匀，与皮肤底色协调；眼影以不易被明显觉察为宜，眼 线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；手指上不能涂有色指油；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；头发要常洗，上班前要梳理整 齐，可加少量发油，保证无头屑。 整体要
43、求1 每天要刷牙，上班前不吃有异味的食物，保持口腔无异味。2 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、 紧张和恐惧的表情，要友好、 热情、精神 饱满和风度优雅地为客户服务；3 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身上发出汗味或其他异味；4 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能看得见的地方都要时刻保持整洁。我言我行置业顾问的行为举止规范站姿1 躯干：挺胸、收腹、颈项挺直，头部端正；2 面部：微笑、祥和、目视前方；3 四肢：两臂自然下垂，两手伸开。坐姿1 眼睛目视前方，用余光注 视座位；2 轻轻走到座位前， 轻轻落地，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱 动及发出响声；3 当客人到访时应该放下手
44、中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；4 造访生客时，从落在座椅前 1/3 处；造访熟客时，可落在座椅的 2/3 处，不得背靠椅背；5 女士落座时， 应用两手把裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅；6 听人讲话时，上身微向 讲话者转身，用祥和目光注 视对方，根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉；7 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小 动作；8 两腿自然放平，不得 跷腿。男士两腿间距离可略大些；9 从座位上站起，动作要轻，忌用力拖拉椅子，避免出现响声；动姿1 行走时步伐应适中，女士多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走；2 行走时上
45、身保持直立，不可弯腰、低 头，忌出现扭臀等不雅动作；3 在楼梯等公共通道， 员工应靠左边而行，不宜在中间大摇大摆；4 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或其他人通行。如需并排走时，并排不要超过 3 人，并随 时主动为也人让路；WAD 深圳智在行地产顾问有限公司置业顾问实战培训手册第 12 页5 在任何地方遇到客户，都要主动为其让路，不可抢行；6 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退出，并微笑着作出手势“ 您先请”；7 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超 过，首先说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”。8 客人、同事 对 面擦过时，应主动代侧身，并点头问好；
46、9 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解 说和照顾客人；10 行走时不得哼歌曲、吹口哨；11 工作时不得忸怩作态，做怪 脸、吐舌、涂口红、照镜子等，不得将任何物件置于腋下；12 上班时间不得在销售处吃东西或吸烟；13 注意三轻：说话轻、走路 轻、操作轻；交谈1 声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；2 主动同客人、上 级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；3 多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再 见、欢迎光临等等；4 如果知道客人的姓和职位，要尽
47、量称呼其职位，比如王总、钱经理等；5 未知姓氏前称呼“先生” 或者“ 女士”；指第三者时不得讲“他” ，应称“那位先生”或者“ 那位女士”；6 任何时候不准讲“喂” 或说“不知道 ”，可将不知道改为“我先问一下”；7 讲客人能听懂的语言；8 进入客房或办公室前须先敲门。9 与别人谈话时，双目 须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话；10 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候；11 做到讲“ 五声” ，即迎客声、称呼声、致 谢声、致 谦声、送客声；禁止使用“四语”即蔑视语、 烦躁语、否定语、斗气语。服 务 篇第一章 服 务
48、规 范服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务” 的问题给出了答案。服务规范确定后，置业顾问的服务有追求的目标，公司在 检查 服务质量时也有了衡量的尺度。与其他服务性行业有所不同，在狭隘的房 产销售概念中，来 电接待与到 访接待的服务规范显得尤为重要。第一节 Call Me来电接待要求（一）、基本动作1、任何电话 在铃 响两声后立即接听；2、你好！（XX 花园），请问有什么帮到你？3、客 户要找的同事不在时， 应主动请 客户留下口讯或提供帮助；4、倾谈 完 毕，等来电客人收线后才可放下 电话。（二）、接听电话的基本要决1、诚恳 地回答：礼貌应答，体 现诚 意；2、小心地应对
49、：说话时发 音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音回答问题；WAD 深圳智在行地产顾问有限公司置业顾问实战培训手册第 13 页3、简洁 地回答：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需较长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后立即回复，尽量不令顾客久等。（三）、接听电话的礼仪(1)接听电话必须态度和蔼，语音亲 切。一般先主动问候:“你好，XX 花园或公寓。 “，而后再开始交 谈。(2)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面 积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将 产品的卖点巧妙地融入。(3)在与客户交谈中，设法取得我们 想要的资讯:第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯及客户的获知渠道。第二要件，客户感 兴趣的面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最 为 重要。(4)最好的做法是，直接约请客户来 现场看房。（四）、注意事项(1)接听电话时，要注意按公司的要求做。(2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。(3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以 2 到 3 分钟为限，不宜 过长。(4)接听电话时，尽量由被动回答转
