1、大理市第二人民医院患者满意度、知晓率调查分析（2018 年 1 季度）为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量满意度”的调查。现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下： 一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题。 二、调查对象及一般情况 调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。 三、调查方式 调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面
2、对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。四、调查时间 2018 年 1 月 1 日2018 年 3 月 31 日 五、调查内容 主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。表 1 2018 年 1 季度住院病人满意度调查分析月份 满意度 知晓率一月份 95 91二月份 96 92三月份 95 91总计 95 91图 1 2018 年 1 季度住院患者满意度与知晓率对比95%96%95%91%92%91%一 月 份 二 月 份 三 月
3、 份满 意 度满 意 度知 晓 率1季 度 患 者 满 意 度 与 知 晓 率 对 比 图 表表 2 2018 年各科室 1 季度满意度调查明细表调查科室 满意度 知晓率 调查科室 满意度 知晓率内一科 97 94 外三科 100 95内二科 96 88 五官科 96 93内三科 96 98 妇产科 86 80儿科 92 84 皮肤科 97 88外一科 95 90 中医科 100 100外二科 96 94 麻醉科 99 99图表 2 2018 年各科室 1 季度满意度调查明细表97% 96% 96%92% 95%96% 100% 96%86%97% 100% 99%94%88%98%84%90
4、% 94% 95% 93%80%88%100% 99%内一科 内二科 内三科 儿科 外一科 外二科 外三科 五官科 妇产科 皮肤科 中医科 麻醉科满意度知晓率六、存在问题：1、护理人员为患者做入院宣教时讲解不详细，病人对特殊检查注意事项不清楚，对疾病相关知识不太了解。2、有部分病人不认识护士长。3、输液期间护士不能经常巡视病房。4、部分病人对护理人员服务态度不满意。七、整改措施：1、重视服务态度，提高医患沟通技巧，根据患者需要不断拓展服务范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要，切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送” ，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可以拉近患者与医护人员的距离，提高患者对医护人员的亲近感，信任感和协作性。2、加强人性化服务，护士主动活动在患者身边，根据不同时机向患者宣教，如基础护理、治疗、巡视都可以向患者讲解相关疾病知识，注意事项，如此反复强化，病人可以加深映像。3、护士长对于重复出现的问题应引起重视，加大整改力度，奖惩落实到位，对于患者提出的意见和建议应积极沟通，妥善处理。 大理市第二人民医院护理部2018 年 4 月 1 日
