1、航嘉终端导购规范指导手册上篇：导购篇自我检测导购：与顾客面对面的销售导购人员要做到六心服务终端工作的内容终端导购员的角色终端导购员的职责终端导购员的基本素质导购员应该掌握的基本知识了解公司情况了解产品了解竞争品牌的情况了解卖场的知识顾客购买心理购买的基本知识顾客的购买动机了解消费者说服不同类型顾客的技巧终端销售气氛营造营造终端销售气氛的三个目的终端销售气氛营造原则销售终端的产品展示下篇： 导购管理篇导购人员日常管理手册终端导购人员日常工作流程终端导购操作步骤与流程销售终端的产品演示终端导购人员行为规范终端导购人员素质评定标准终端导购人员日常管理标准终端导购人员的目标、岗位职责终端导购人员的激励
2、终端导购例会制度导购人员培训管理2自我检测作为一名门市销售人员，你总是希望销售额能够不断的提高，但是现实却往往不尽人意，你找到原因了吗？以下测试题有助你分析症结所在。还犹豫什么，现在就开始为自己把把脉吧！请按照适合你的程度填写，如果非常适合请填写 5，非常不适合请填写 1，如此类推，计算得分。检查环节 得分门市很重要 1 2 3 4 5做销售服务员而不是解说员 1 2 3 4 5顾客至上 1 2 3 4 5与企业在同一条战线 1 2 3 4 5对待顾客一视同仁 1 2 3 4 5销售服务技巧的基本观念从失败中吸取经验 1 2 3 4 5经常面带微笑 1 2 3 4 5抬头、挺胸、快步迎向顾客
3、1 2 3 4 5简捷有力的握手 1 2 3 4 5记下顾客名片中的姓名、职业 1 2 3 4 5习惯赞美和被赞美 1 2 3 4 5初次接触很容易找到赞美点 1 2 3 4 5介绍“新”的产品 1 2 3 4 5经常使用促销方案或销售计划 1 2 3 4 5强调惟一性 1 2 3 4 5能分析重要诱因 1 2 3 4 5介绍简单明了 1 2 3 4 5初次接触和开场技巧开场技巧能营造热销气氛 1 2 3 4 5使用肯定型语句 1 2 3 4 5使用请求型语句 1 2 3 4 5用问句 1 2 3 4 5拒绝时并用“对不起”和“请求” 1 2 3 4 5让顾客做决定 1 2 3 4 5商谈清楚
4、自己的职权 1 2 3 4 5设计与应用问题表 1 2 3 4 5不连续发问 1 2 3 4 5从顾客回答中整理需求 1 2 3 4 5先询问容易的问题 1 2 3 4 5应用促进购买的询问方式 1 2 3 4 5商谈和询问询问询问顾客关心的事 1 2 3 4 5用“如同”替代“少买” 1 2 3 4 5运用第三者的影响 1 2 3 4 5运用比较表 1 2 3 4 5激发购买欲望利用人性的弱点 1 2 3 4 5替顾客做决定 1 2 3 4 5有限数量或期限 1 2 3 4 5推销“今天法” 1 2 3 4 5激发购买欲望和 促成 应用假设式结束法 1 2 3 4 5第 3 页 共 31 页
5、应用邀请式结束法 1 2 3 4 5应用优劣图示对比式结束法 1 2 3 4 5促成应用门把坚持追问法 1 2 3 4 5化反对问题为卖点 1 2 3 4 5以退为进 1 2 3 4 5处理异议的技巧回飞棒（反问原因）技巧 1 2 3 4 5正确运用基本应对用语 1 2 3 4 5常做贴心小事 1 2 3 4 5与顾客保持良好互动关系应用邮件、短信与顾客保持联系 1 2 3 4 5如果每一个环节中，你的选择都是 5，恭喜你！你作为门市销售人员已经比较成功；如果你的选择大多是 3，要注意努力了；如果你很多选项都小于 3，那么，该是年奋起直追，找回订单的时候了！请仔细分析小于等于 3 的各个环节要
6、素，有的放矢，好好改进。导购人员要做到六心服务留心：多留一颗心，思考越多，做得越多，解决的问题就越多。专心：保证产品质量，保证服务质量，保证品牌质量，保证顾客的使用效果。关心：充分的沟通，关注顾客，关注行业趋势。诚心：让顾客体验到我们的一切服务行为是发自内心的真诚。信心：对我们的产品、品牌、倡导的理念给予坚定的支持。开心：成为顾客生活中开心的一部分。终端工作的内容终端工作不是一个人的工作，各级经理、业务主管和航嘉导购人员应不分职务高低，做到人人围绕市场，人定其责，人负其责。终端建设要有标准化作业。航嘉创源公司对销售人员做终端提出“四个一”的标准，即产品摆放在一个显眼的位置，有一个展示牌，一个台
7、卡和与终端有一个良好的关系。在 DIY 市场中，终端主要有四种形态，专卖店，店中柜，专区，专柜。但无论是何种形态的终端，总体来说，终端工作的基本内容包括：产品陈列位要求靠消费者流动性强的路线，视线平等的货架及柜台，临近知名度高的品牌及同类产品，水平陈列或垂直陈列。（1） 产品陈列面要求冷静王、磐石等每一个品牌系列与规格都陈列 2 3 个排面，且愈大愈好。一定要比竞争对手多。销售量最好的产品陈列在中层货架，彩盒陈列货架上面。（2） 产品结构要求根据每个零售店实际情况而定，如在夏季柜台第一、二层货架可以陈列冷静王系列产品，冬季主推磐石系列产品，促销期间要将主推产品彩盒包装大排面陈列，并配合促销横幅
8、、海报。装机店等行业客户可考虑推荐工包产品。（3） 产品库存要求货架上应常补满货，库存至少有比销售周期多一周的库存。（4） POP 布置4要求货架报价卡，店门的挂旗、吊旗、横幅、海报。（5） 堆头陈列要求展示活动期间，靠近卖场入口、门面的货架端头，也可以学习超市堆头做法，象金字塔式地陈列冷静王、磐石等 12 个有代表性的产品。（6） 终端维护要求销售人员应在走访航嘉终端时更换 POP、维持货架整洁，补货，并请店内人员于平时协助上述工作及航嘉终端维护。（7） 产品包装对终端的影响要求航嘉产品包装设计不仅在产品的功能上和形象上考虑终端拦截效果，导购人员更要把包装的终端展示效果充分发挥出来，特别是对
9、电源这种专业性较强的产品更是如此。（8） 终端导购人员的培训要求在以上所有的终端工作完成后，航嘉终端导购人员产品知识、行为、态度成为终端拦截的重要因素，是他们让终端“活”了起来，有了生命力，所以对于终端导购人员的训练是航嘉产品日常销售工作的重要内容。终端影响品牌选择消费者会有这样的行为，他们在去到一个终端之前计划买一个品牌，但出来之后，可能买的会是另一个品牌。终端的展示和包装对于消费者购买品牌有一个终端拦截作用。通常会有五种因素导致这种拦截出现：POP 展示、减价、终端布置、缺货情况和终端导购人员。这种在终端的瞬间品牌转换行为被称作为所谓的非计划购买，即他们没有购买事先计划的产品，而是在到达终
10、端时瞬间改变了原先的购买决策，这导致了一个终端购买决策行为。多数消费者倾向于在接触到终端之后才进行购买决策。DIY 市场当中，2/3 的购买决策是在普通消费者到了终端卖场后才决定的。终端策略运用的好与坏，将直接影响到终端拦截效果。怎样把消费者的目光吸引到航嘉的终端来，变成了一个终端注意力经济的新课题。（1） POP 展示的影响POP 的终端展示水平对于终端拦截的效果和对销售量的促进是非常巨大的。（2） 减价和促销的影响减价和促销是经常与 POP 展示融合为一体运用的。然而，有明确的证据表明，终端减价影响品牌购买决策，通常的情况是，在减价初期，销售量会有一个非常明显的上升，但在减价活动终止时，销
11、售又会回到原来的水准。由于降价促销而导致销售量上升主要有四个来源：目前的品牌消费者会因为展示活动的吸引而提前购买自己所需要的产品。产品的大量陈列会导致销量的增加。因为价格的下降，会使对手的品牌使用者发生品牌转移，这些新的消费者不一定会成为固定的品牌消费者。只是因为价格的改变会吸引一些非常规的消费者。那些不常来购物的消费者可能会来到终端进行购买。另外需要指出的是：并不是所以用户都会对降价产生同样的反应。（3） 终端销售气氛和布置终端的现场销售气氛更像是一种体验营销。销售气氛是由光、声、色、装饰、货架、人员等等构成的。比如音乐、航嘉形象视频光盘的使用，可以使消费者停留的时间延长。（4） 脱销暂时性
12、的货物短缺明显会影响到消费者的终端购买决策。装机的消费者必须马上决定是否到另外一个店买同样的品牌的电源（如航嘉的） ，还是更换别的品牌，或者等有货后再来同一个柜台购买，即延迟购买。另外一点要注意的是，消费者的评价和态度可能会发生变化。如果消费者转换了品牌，那么更多的情况是他会长期购买下去，这意味着你已失去了现有的和将来的客户。所以有效的配货系第 5 页 共 31 页统和库存管理是不能忽视的。（5） 导购人员终端的导购人员对于消费者购买起着重要作用。终端导购人员应具备一些基本素质：航嘉销售人员的产品知识、技巧，并能体现一定的权威性协助消费者导购航嘉产品的态度与消费者沟通的说服技巧不论怎样说，不同
13、的目标市场（如行业客户和零售用户）和不同的产品品类（如航嘉电源和百盛机箱） ，都要运用不同的终端销售策略。终端导购人员的角色导购人员直接面向顾客做销售，他们是：航嘉形象的代言人、企业与顾客之间进行沟通的桥梁以及为顾客服务的大使。卖产品也是在卖信誉。1. 航嘉形象代言人导购人员代表着航嘉的形象。顾客在没有深入了解产品之前，他对航嘉公司的感知直接来自于导购人员给他的感觉和印象。导购人员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行，在顾客的眼中就代表着航嘉品牌的形象。2.沟通的桥梁导购人员是沟通航嘉品牌与顾客之间的桥梁，一方面把航嘉品牌有关信息传递给顾客，另一方面又将顾客的意见、建议和希望等信息
14、传达给航嘉公司，以便公司更好地服务于顾客。3.服务大使导购人员是在充分了解自己所销售的航嘉产品特性、使用方法、用途、功能和价值的基础上，适时地为顾客提供更好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。导购人员良好的促销服务可以为航嘉培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场。良好的促销服务可以吸引顾客重复购买、扩大购买以及推荐新顾客。著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响 1 名顾客，可以间接影响 8 名顾客，并使 25 名顾客产生购买意向，1 名顾客达成购买行为。依此类推，如果你得罪了 1 名顾客，那么也会带来相应的损失，而这些损失需要你付出两倍的努力来弥
15、补。由此可见，向顾客提供优质的产品和满意的服务，是每一位航嘉导购人员的重要职责。导购人员必须明白，少卖一个产品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！ 终端导购人员的职责把产品卖出去是导购人员的天职，但成为一个好的导购人员决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及买卖双方的事，那么，站在顾客的角度，航嘉导购人员的工作就是帮助顾客在购买电源、机箱产品时做出明智的选择。因此，航嘉导购人员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服务；帮助顾客在购买航嘉产品时做出最佳的服务。一是为顾客提供服务。由于顾客要在多个品牌中挑选到他们需要的产品，所以导购人员礼貌热情地对待顾客就变
16、得非常重要了。如果顾客受到导购人员不礼貌的接待，得不到有益的帮助，那么他就会去购买竞品。做为一个导购人员，应当尽自己最大的努力吸引顾客，并满足顾客的各种需求。二是帮助顾客做出最佳的选择。顾客不是专家，对电源、机箱产品的优点、功能并不了解，并且顾客面对航嘉众多产品，不知道哪一个产品最适合自己。导购人员需要在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买航嘉产品能使他获得最大的利益。导购人员是顾客购买航嘉产品的导师、顾问和参谋。顾客能否买到适合的产品，很大程度上取决于导购人员。导购人员如何帮助顾客呢？询问顾客对产品的兴趣和倾向；6帮助顾客选择最能满足他们需要的航嘉产品；向顾客介绍航嘉产品的特点；向顾客说
17、明买到此种航嘉产品后将会给他带来的利益；回答顾客对航嘉产品提出的疑问；说服顾客下决心购买该航嘉产品； 向顾客推荐航嘉别的产品和服务项目；让顾客相信购买此种航嘉产品是一个明智的选择。作为一个导购人员在销售产品时要想着顾客，想着 顾客的需要，想着顾客的利益，而不是单纯地推销产品。不要“为卖出产而销售 ”，而要“为顾客需求而销售 ”。站在企业的角度，导购人员就是推销员，他要为企业多销售产品。为此，航嘉导购人员的职责包括：产品销售、产品宣传、收集反馈信息、带动终端营业员或服务员做好产品的销售、以及完成主管交办的各项临时任务和卖场布置的有关工作。航嘉终端导购人员在零售终端所需完成的具体工作大致包括：产品
18、铺货、产品陈列、POP 促销、价格控制、通路理顺、客情关系、填写报表等七项。（1） 宣传产品导购人员要树立“我们销售的不仅是航嘉产品，更是产品背后的航嘉品牌”的观念。导购人员是一位推销员，推和销具有不同的含义。推就是推广，销就是销售。导购人员做好推销工作，一要推广航嘉品牌，二要卖出航嘉产品，二者是统一的。导购人员要在能流利说出产品的特点、功能、技术支持的基础上，进一步向顾客介绍产品的品牌价值，介绍航嘉品牌承诺，要让顾客不仅买到航嘉产品本身，更能买到一份放心。导购人员作为航嘉与顾客直接接触的媒介，能起到公司与顾客相互交流无法替代的桥梁作用。为此，导购人员要做好以下工作：通过在卖场与顾客的交流，向
19、顾客宣传航嘉品牌产品和航嘉形象，提高品牌知名度；在卖场散发航嘉品牌的各种宣传资料和促销品。（2） 产品铺货无论是航嘉代理商、经销商的终端销售人员还是航嘉区域经理，都要把产品铺货放在首位，因为产品放在仓库永远没有展示在店头所得到的销售机会多。 特别是通过经销商向终端铺货的代理商，其终端销售人员在工作中，更要重视航嘉产品铺货率，不能因为自己不直接和终端发生业务关系而忽视产品铺货情况。只有保证了较高的铺货率，产品销售量持续稳定增长才能得到保障。（3） 产品陈列在固定陈列空间里，使本公司代理的每一种航嘉产品都能取得尽可能大的销量和广告效果，这是产品陈列的最终目的。终端导购人员在每一个零售柜台都要合理利
20、用货架空间，在保持店面整体陈列协调的前提下，向店员提出自己的陈列建议，并尽述其优点和可以给店家带来的利益，得到允许后，要立即帮助终端营业员进行货位调整，用自己认真负责的态度和饱满的工作激情感染对方。如果对方有异议，先把他同意的部分进行调整，没有完成的目标可在以后的拜访中逐步达成。（4） POP 展示管理终端导购人员在放置宣传工具时，应先征得终端经销商同意，并争取他们的全力支持，以避免航嘉的宣传工具被其他同行掩盖，如果好的位置已被其他同行占用，并且终端不进行替换，可先找先次一些的位置放下，以后加强和终端的沟通，寻找机会调整。能够长期放置的宣传工具，放好之后要定期维护注意其变动情况并保持清洁，以维
21、护航嘉形象。终端导购人员要珍惜航嘉精心设计的POP 工具，合理利用，亲手张贴或悬挂，旋转在醒目的位置，并尽量和货架上的产品陈列相呼应，以达到完美的招示效果。用于阶段性的航嘉 POP 与横幅等工具，促销活动结束后必须换掉，以免误导消费者，引起不必要的纠纷。（5） 收集信息第 7 页 共 31 页导购人员应当利用自己直接在卖场工作，处于销售第一线，直接和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向航嘉公司反馈信息。一位优秀的导购人员说：“真正优秀的导购人员，除了懂得销售产品外，更重要的是注意收集市场信息，并及时向公司反馈，使公司的产品、服务不断完善。 ”航嘉导购人员在日常销售活动中所作的市场调查，是
22、公司掌握市场变化实况的最佳方法。导购人员要了解以下五个方面的信息：市场信息、产品信息、卖场信息、竞品信息和其他信息。市场信息。包括：市场的大小（潜在需要） ；自己公司在市场中的地位；市场发展性；市场的特性（购买力水平、消费习惯等） ； 市场运作的困难程度。产品信息。收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。包括：适应性；顾客的不满；各种产品销售额的好坏及其原因；顾客群；知名度；购买动机；相关产品（类似产品、替代品）的市场情况。卖场情况。导购人员要了解门店的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映；收集门店对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与
23、卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。导购人员要了解的卖场情况包括以下方面：合作程度（包括价格维持等问题） ；销售额、库存状况；门店的地理条件；售货员素质；卖场信用等。竞品信息。导购人员要收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。包括：市场占有率；顾客的反映与不满；和航嘉公司的产品作比较；产品特征；价格；新产品的动向；广告宣传的方法和知名度；售后服务的方法；竞品导购人员的水平与动向等。其他信息。航嘉媒体广告适当与否； 经销商间的关系；对航嘉公司销售政策的反映。（6） 带动终端柜台销售人员做好产品的销售8导购人员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好航
24、嘉公司产品的销售。为此，航嘉导购人员要做到：传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍航嘉公司和产品信息，让他们在了解航嘉公司实力和产品情况的基础上，做好销售；示范：导购人员可进行销售示范，以教会终端店员如何去销售航嘉的产品；联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售航嘉产品的积极性；利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展航嘉产品销售竞赛等。（7） 价格控制终端导购人员要注意航嘉产品售价的变动情况，如果遇到反常的价格变动，要及时追查原因。监督航嘉产品市场价格的稳定情况，是终端工作不可缺少的一项内容。 （8） 通路理顺维持顺畅、稳定的销售通路，是销售活动顺利进行的一项基本保障。电源机箱产品经营便利，经
25、销商商数量众多，通路混乱现象经常发生。区域之间串货、倒货乃至假货横行等问题的出现，不但危及销售通路中各环节的利益 ，而且直接削弱了航嘉代理商对市场的控制能力，因此必须理顺各终端的进货渠道，要向他们言明利害，使他们充分意识到，从非正规渠道流入的货物，因得不到厂家售后服务、易出现劣质产品等问题而带来的损失。（9） 客情关系和各零售柜台客户之间保持良好的客情关系，是终端导购人员顺利完成各项终端工作的基本保证。长期维持良好的客情关系，能使航嘉的产品得到更多的推荐机会，同时可以在客户心目中保持一种良好的航嘉品牌、产品和个人形象。在零售柜台，营业员的推荐对产品的销售起着举足轻重的作用，因此终端导购人员在和
26、营业员进行交流和沟通时，要对他们的支持表示感谢。寻找机会巧妙地运用小礼品，对加深客情关系很有益处。（10） 填写报表报表是了解员工工作情况和终端市场信息的有效工具，同时，及时准确地填制工作报表，也是销售人员培养良好的工作习惯、避免工作杂乱无章、提高工作效率的有效方法。工作日报表、工作周报表、月计划和总结等，要根据实际情况填报，工作中遇到的问题要及时记录并向主管反馈。销售主管要求定期填报或临时填报的、用于反映终端市场信息的特殊报表，终端导购人员一定要按时、准确填写，不得编造，以防因信息不实而误导公司领导决策。终端导购人员对终端网络的管理航嘉终端导购人员对零售终端网络的管理可采取以下三个步骤：（1
27、） 终端分级根据各终端柜台所处位置、营业面积、当地经济条件、营业额、知名度等情况，将个人所管辖区域内的零售终端进行分级。各方面条件最好的为 A 类终端，至少要占终端总数的 1/5，作为工作重点。条件一般的为 B 类终端，至少要占终端总数的 1/3，作为工作次重点。其余为 C 类终端。（2） 合理确定拜访周期根据航嘉终端类别设置拜访周期，突出重要的少数，提高工作效率。A 类终端每周至少拜访一次，B 类终端每两周至少拜访一次，C 类终端每月至少拜访一次。（3） 明确目标、具体任务单纯的终端工作不像销售工作那样，可以根据销售量和回款额的多少来直观地评价，但这并不说明终端工作就没有标准可循。一个优秀的
28、航嘉终端导购人员，应该明确自己的工作目标。例如：每天拜访多少家终端，每家的产品陈列要做到哪种水平，各类终端产品铺货率要达到多少等等。每日总结自己的工作，评价目标完成情况，不断积累经验，提高工作能力。第 9 页 共 31 页终端导购人员的基本素质每一项工作，都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作也不例外。航嘉导购人员应当具备什么样的素质？一个优秀的导购人员与一个差的导购人员之间的差别是什么？ 一个优秀的现场销售人员的标准是什么？对这个问题有不同的答案。某大城市的一家报纸对读者进行调查的结果表明，大多数人同意这四条标准：第一是要懂得顾客心理；第二是要有礼貌和耐心；第三是要热情、友好；第四是要有
29、熟练的业务技能。一家有影响的杂志也做过类似的调查，结果是导购人员必须具备以下四种素质：服务热心、产品知识丰富、业务技术熟练、人际关系良好。有销售专家提出，导购人员要“一心两意” ，即要有热心、诚意及创意。热心：导购人员要有热情的态度和语气，能从多方面说明，让顾客易懂。顾客会为导购人员的热情所感动，感到信赖，放心；诚意：导购人员诚恳的态度和产品说明，受信用，亲切，不耍花招，不掩饰；创意：导购人员经常动脑筋思考产品的优点是什么？如何找到一个独特的卖点？如何介绍产品？有没有更好的销售方法？如何展示产品的优点？如何制作 POP？如何进行产品示范？如何制作推销工具？导购专家提出导购人员必须具备以下六种观
30、念：目标观：有目的、有目标地工作；合作观：与同事协力做好工作；改善问题观：思考工作中存在的问题与改善方法；顾客观：怎么更好地满足顾客的需求；质量观：不出错，扎扎实实地做好工作；利益观：考虑利益与成果。从公司角度看：导购人员应具备积极的工作心态；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。从顾客的角度看：顾客希望导购人员热情友好，乐于助人；提供快捷的服务；衣着整洁；有礼貌和耐心；耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；能提出建设性的意见；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的产品；关心顾客利益，急顾客之所急；帮助顾客做出正确的选择。总结航嘉公司的经验，航嘉导购人员作为航嘉企
31、业销售队伍的一个重要分子，他必须具备销售人员应当具备的基本素质：坚定的销售意识、热情友好的服务、熟练的推销技巧、勤奋的工作精神。1. 坚定的销售意识什么是销售意识？美国一位销售专家进行过这样一个实验：他将钱夹拖在汽车后面，弄得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大卖场买领带，在这些卖场里， 领带和 钱夹放在一起销售。销售专家装作不小心地将钱包掉在地上，营业员 都能主动地帮他将钱包捡起来，但没有一个 营业员劝这个服装笔挺但使用一个破烂不堪的钱包的人“该换一个钱包了”。由此，这位 销 售专家得出一个结论：许多销售人员缺乏销售意识。对导购而言，销售意识就是航嘉导购人员要有“我是一个航嘉导购人员，我要把航
32、嘉产品卖给顾客，我一定要把航嘉产品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购人员发现或创造出更多的销售机会。导购人员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。强烈的销售意识，是导购人员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。2. 热情友好的服务服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。服务首先是态度问题。美国一位销售专家对顾客服务下了一个定义：“服务指的是一位员工对顾10客所表示的谦恭、有效的关心程度” 。谦恭，有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。“没有热情就没有销售。 ”导购人员面对的
33、是人，推销是心和心的交流，导购人员要用热情去感染对方。热情所散发出来的是活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友。只有划着的火柴才能点燃蜡烛，热情能使说服获得意外的成功，因为，人都是有感情的，当导购人员“热”起来时，也会传染给顾客，使顾客也热情起来。一位销售专家说：“请用热情来推销吧，热情在推销中占据的分量是 95%以上！”一位销售专家说：“你会由于过分热情而失去一比交易，但会因为不够热情而失去一百笔生意。 ”据估计，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有 90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。一些导购人员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼，说话冷冰冰，
34、态度恶狠狠” ，试问，如何能让顾客心动呢？3. 熟练的推销技巧推销技巧是导购人员的基本功。航嘉导购人员要学会如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买的能力。导购人员要掌握推销技巧，包括产品知识、顾客心理、推销知识、相关知识，更需要强调的是，航嘉导购人员还要具备创新能力。4. 勤奋的工作精神肯德基的店员手中拿着一块抹布，随时打扫，随时清理，因此，我们能享受一个优美的环境。但是今天我们在一些公司的航嘉专柜，经常可以发现这样的情况：产品陈列柜蒙上了一层灰；促销 POP海报粗制烂造，肮脏不堪；样品已经残旧，商标已经看不清了；产品陈列太过凌乱、太寒酸；在卖场找不到航嘉产品彩页，或是产品彩页随便摆放，如此等等。
35、这说明一些航嘉导购人员的工作还有值得改进的地方。航嘉导购人员要经常检查：天花板：是否有污垢、灰尘、蜘蛛网、图钉等物？墙壁：有没有透明胶、图钉等，广告是否变色，是否损坏了，透明胶是否粘牢？地板：是否有垃圾，是否有纸屑、汤渍等？陈列柜：是否沾有灰尘，玻璃是否脏了？是否有残留的不干胶喷绘？告示板：有没有污点和损坏？产品：包装盒是否坏了、脏了，产品本身是够坏了、脏了？分类：航嘉产品型号、颜色、类别是否乱了？销售情况：产品是否卖完了，该展示的产品是否摆放出来，新品是否摆上货架柜台了？POP 展架：是否退色，是否损坏， POP 是否喷绘更换，新的海报是否张贴了？航嘉终端导购人员一定要记住：售点是吸引顾客的
36、阵地，要以最好的形象呈现在顾客面前。导购人员在售点一定要遵守 4S 原则：整理（Seiri）：售点物料摆放有序，合理利用空间；清洁（Seiketsu）：清扫地面，擦拭样品，检查 POP，清洁过后重在保持；安排（Settle）：样品、POP、演示等，一切心中有数，早做安排；持续（Standing）：良好的习惯是一种最好的力量，培养在平时，关键是坚持。终端导购人员应掌握的基本知识做任何事都有学问，导购也不例外。航嘉导购人员要做好本职工作，就必须掌握与导购有关的知识，包括“五个了解，一个掌握” 。五个了解，就是要了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞品、了解卖场；一个掌握，就是要掌握销售理论和销售技巧
37、。1.了解公司的情况第 11 页 共 31 页导购人员为什么要了解公司的情况？一是导购人员了解了公司的情况，就可以向顾客介绍公司实力，赢得顾客对航嘉的好感；二是可以增强导购人员对航嘉的自豪感。顾客购买的是品牌，但在每一个品牌的背后，都有一个公司在支撑。顾客对公司的好感，会增强他对品牌的信任度。航嘉公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等，都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对航嘉产品的信任。并且，导购人员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对航嘉产生荣誉感、自豪感，从而增强信心，成为工作的动力。航嘉导购人员要了解公司的情况包括：航嘉公司的历史：诞生、发展历程；航嘉公司的现状：生产规
38、模、技术实力；航嘉公司的未来：公司的发展规划、前景航嘉公司的形象：航嘉的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价；2.了解产品失败的导购人员有一个共同的特点，就是对产品不熟悉、不了解。在终端店头，我们经常可以看到一些导购人员对航嘉产品不了解的情况。顾客问某个经销商的导购人员：“航嘉的冷静王钻石版和标准版有什么不同？”导购人员回答：“就是功率不同，一个 300W，一个是 250W。 ”这样的回答很难让顾客信服。一位导购人员在向顾客介绍产品时，面对顾客提出的问题：“磐石 355U 跟磐石 400 哪个更好一些？”竟然不知道如何回答。那么顾客就感到奇怪了：“你卖自己的产品，你自己都不知道如何向我推荐
39、，别人敢买吗？”而优秀航嘉导购人员也有一个共同的特点，就是了解航嘉产品的本质区别。航嘉导购人员应掌握的产品知识包括：航嘉产品包装的外观；航嘉产品的内部主要元器件；航嘉产品的生产过程；航嘉机箱产品的使用方法；航嘉产品的性能；航嘉产品的保修；航嘉产品的价格；与航嘉产品竞争的其他产品；航嘉产品的其他有关问题；航嘉导购人员如何掌握产品知识呢？听：听专业人员介绍航嘉产品知识；看：亲自察看航嘉产品；用：亲自使用航嘉产品；问：对疑问要寻求答案；感受：仔细体会、品味航嘉产品的优缺点；讲：自己明白和把明白的问题讲出来让别人明白，是两个概念。航嘉导购人员仅仅知道自己要卖的是什么样的产品还不行，还要更进一步在了解航
40、嘉产品情况的基础上做到以下几点：找出航嘉产品的独特卖点。卖点即是顾客购买产品的理由，独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。航嘉导购人员面对顾客不能说出三个以上顾客买产品的理由，就无法打动顾客。卖点要从顾客的角度去找，导购人员每天接待顾客，更了解顾客的需求，可以想出更好的销售卖点。找出航嘉产品的优点与不足，并制定相应对策。世界上没有十全十美的产品，产品的优缺点是一枚硬币的两面，有优点必定就会有缺点。优势理论告诉我们：人的成功不是靠克服缺点而成功，而是靠发挥优势而成功。同样道理，航嘉导购人员要发现产品的独特优点，对存在的不足，则考虑如何12将劣势转化成优点或给顾客一个合理的解释。实践中
41、的问题是，一些导购人员对产品了解得越多，就对产品的缺点认识得越透彻，而对产品的优点则熟视无睹。导购人员的视线被产品的缺点挡住了，看不到产品的优点。航嘉导购人员要找出优点，把它作为子弹打出去；找出与竞品相比的缺点，然后将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。信赖航嘉产品。航嘉导购人员在了解产品的基础上，要信赖航嘉的产品是一个好产品，一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购人员以信心，从而使导购人员的说服能力更强。一名导购人员，如果其导购的产品本身质优价廉，能抓住顾客的心，那么他是一名幸运的导购人员；如果对航嘉的产品有足够的信心，并能抓住顾客的心，那么他就是一名优秀的
42、航嘉导购人员。可以说，三流导购人员知道产品的基本知识；二流导购人员能进一步了解产品的卖点及优势，并制定应对之策；一流导购人员则能在了解产品的基础上，发觉产品的“美” ，热爱航嘉产品，信赖航嘉产品。导购人员在了解航嘉产品的基础上，还要进一步了解整个行业情况和常用的术语。了解机箱、电源行业的现状及前景。导购人员进入 DIY 行业，要对这个行业的过去和现在的状况有所了解，还应对 DIY 行业的未来发展趋势有所认知。了解常用术语。这包括两个方面：一是专业术语正在推销的产品所涉及的一些专业名词，如功率因素和转换效率，保证既能向顾客解释清楚，也能对顾客提出的问题给出一个满意的答复；二是与销售有关的专业术语
43、，如陈列、库存、周转率等。3.了解竞争品牌的情况航嘉的一位导购人员在谈到自己的经验时说道：“导购人员要养成良好的职业习惯，比如隔一两天去一些电脑城其他柜台，了解同类产品的价格、数量以及竞争对手产品是否有关于产品的优惠活动等，找出其缺陷及漏洞。在回答顾客关于同类产品的比较问题时，可以据此引导顾客购买我们航嘉的产品，也就是俗话说的取长补短！”航嘉导购人员在工作过程中，利用闲暇时间，对竞争对手（类似品、替代品）的举动，如产品质量、功能、型号、优缺点、价格变动、新品上市、促销活动等情况要有所了解。顾客常常会把航嘉导购人员推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题，如果导购人员说“对其他厂家的产
44、品不知道” ，显然这不是一个好的答复。在了解航嘉产品情况的基础上，了解竞争对手的情况，一方面可以对顾客提出的问题给出一个满意的答复，另一方面，则可以找出航嘉与竞争品牌的优劣势，采取对策，强化优势，转化劣势。要了解竞争对手，主要从以下几方面入手：品种竞争对手的主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？产品的主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与航嘉同一类产品的价格差别？是否推出新产品？陈列展示柜台展示的产品和展示特色？POP 广告设计效果如何？促销方式促销内容：哪些产品减价？减价幅度如何？促销宣传：特惠 POP 广告的效果好不好？导购人员的销售技巧竞品导购人员的沟通技巧、态
45、度好不好？第 13 页 共 31 页接待顾客时举止是否得体？向顾客介绍产品时的说辞是否有说服力？顾客顾客数量是多少？来自哪里？顾客消费水平是怎样的？4.了解售点（卖场）知识航嘉导购人员的一个重要工作内容就是要通过产品陈列、POP 广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必需的。产品陈列产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。调查表明，顾客的购买决定，87%取决于该件产品的显眼度。有公司在调查了近 2400 家 DIY 零售店面后发现：平均而言，有陈列物的产品与一项折价 15%却无广告支持的促销案相比较，产生近 8 倍的额外销售量。换句话说，单一产品设置一周的
46、陈列架即可卖出与两个月折价活动一样的销售量。产品的陈列是否成功，关键在于能否抓住顾客的眼、手、心。抓住顾客的眼，让顾客容易看到。顾客购物可不想体验寻宝活动，要让人清楚地看到产品；抓住顾客的手，让顾客易摸、易拿；抓住顾客的心，让顾客做出选择。陈列是为销售服务的，通过多品种、艺术化的陈列，促成顾客购买。具体而言，陈列要做到： 陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到） 。包括出入口、走廊过道、货架两端、头架、收款台旁边。产品摆在走道旁边的货架更容易吸引过往行人的注意，令顾客更易看到，更易拿到，从而有助于增加销量。除了正常的货架陈列外，还应常常做一些特殊陈列，如大排面陈列冷静王系列电源。调查表明：
47、醒目的大排面航嘉冷静王电源陈列，能增加 50%的销量；拥有明显价格优惠标记（如价格标签或促销横幅）的货架陈列，能增加 200%的销量！做单一陈列的航嘉产品：应当是公司最主要、最畅销、最重要的产品；在做航嘉产品陈列时，要有 POP 配合，包括海报、吊牌、自制 POP；价格标记：特别的形状美术字；显眼的字体字体大、线条粗；醒目的位置视线水平位置。 按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击。做到同一品种水平陈列，同一品牌垂直陈列。 摆放地点更多。经销商要增加陈列地点及位置，与应季产品一起摆放，进行专柜陈列、专架陈列。专柜（架）陈列不但可以增加产品的陈列面，而且更有利于树立航嘉形象。POP 广告POP 是英文
48、 Point Of Purchase 的缩写，意思是“购买指引” ，具体是指在销售点内所有的产品宣传资料和其他辅助材料，它们可以促进销量提高。这些材料包括：海报、货架牌、吊旗、产品宣传单、价格指示牌等。POP 能宣传产品、传递产品与促销信息、有效刺激顾客的购买欲望。因此，POP 被喻为“第二推销员” 。调查表明：货架上有品牌标记可提升 18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升 23%的销量。POP 有多个类型，分别起到不同的作用：有的可以展示航嘉品牌形象，有的可以说明航嘉产品的优点，有的可以引起顾客的注意，有的能够帮助航嘉导购人员说服顾客，有的则可以起到“教育顾客”的作用。单张：介绍航嘉产品功能特点，整齐摆放于售点和促销现场的展台边，或航嘉产品旁边，便于取阅，随时补充；14产品海报：传达航嘉产品主要产品卖点，张贴于专卖店及电脑城户外促销场所，以醒目、有气势为准；促销海报：用于促销及活动信息的颁布，可
