1、丹 尼 斯 百 货 营 业 员 手 册第 一 章 基 本 心 态 与 准 备第 一 节 我 们 的 心 态1. 记 住 ： 您 是 丹 尼 斯 的 代 表事 实 上 我 们 每 个 人 都 代 表 丹 尼 斯 百 货 有 限 公 司 ， 我 们 随 时 都 应 记 得 我 们 的 首 要 职责 是 服 务 顾 客 。 顾 客 从 我 们 个 人 得 来 的 印 象 ， 便 成 为 对 丹 尼 斯 整 体 的 印 象 ，所 以 我 们 必 须 随 时 留 意 说 活 时 的 措 辞 和 态 度 ， 并 心 怀 诚 恳 来 接 待 顾 客2. 常 怀 感 谢 心顾 客 从 无 数 百 货 公 司
2、中 选 中 丹 尼 斯 百 货 、 支 持 丹 尼 斯 百 货 、 爱 护 丹 尼 斯 百 货 、 针对 这 番 好 意 ， 我 们 不 要 忘 了 经 常 表 达 由 衷 的 感 激 。每 当 与 顾 客 接 触 时 ， 总 是 以 【 欢 迎 光 临 】 这 句 话 开 始 接 待 。 在 这 短 短 的 一 句 话里 要 心 怀 【 欢 迎 光 临 丹 尼 斯 百 货 】 【 贵 宾 ， 有 任 何 需 要 请 尽 管 吩 咐 】 【 若 能为 您 服 务 是 我 们 的 荣 幸 】 保 持 这 种 感 激 的 心 态 来 接 待 顾 客 吧 。3. 请 亲 切 地 接 待 顾 客【 亲
3、 切 】 是 服 务 的 最 基 本 。 服 务 是 ， 最 重 要 需 经 常 【 以 顾 客 的 立 场 设 想 】 尽可 能 清 楚 地 明 白 顾 客 的 要 求 ， 而 且 试 问 自 己 能 为 顾 客 做 什 么 。服 务 是 ， 切 记 ！ 若 表 现 不 开 心 、 漫 不 经 心 时 将 会 招 致 或 多 或 少 的 不 愉 快 。 因 此 随时 为 顾 客 着 想 ， 随 时 注 意 顾 客 的 一 举 一 动 ， 注 意 ， 顾 客 的 需 要 是 我 们 工 作 的 指标 ， 切 记 【 待 人 如 己 ， 宾 至 如 归 】 的 服 务 精 神 。第 二 节 我
4、们 的 基 本 座 右 铭 ： 微 笑 、 活 泼 、 敏 捷 1. 微 笑 （ 保 持 笑 容 ）随 时 面 带 微 笑 ， 保 持 亲 切 及 乐 于 助 人 的 态 度保 持 笑 容 是 “欢 迎 光 临 丹 尼 斯 百 货 ”心 情 的 表 现不 论 和 任 何 人 说 话 ， 不 论 接 待 任 何 人 ， 不 论 是 顾 客 、 同 事 ， 请 面 带 微 笑 ， 尤 其 当你 正 为 顾 客 服 务 时 ， 更 不 要 忘 记 “面 带 微 笑 服 务 ”将 心 比 心 ， 永 远 设 身 处 地 为 顾 客 着 想 ， 换 句 话 说 ： 我 们 自 己 喜 欢 获 得 亲 切
5、 和 尊敬 的 接 待 ， 也 要 试 着 以 同 样 的 态 度 对 待 顾 客 。2. 活 泼 （ 有 精 神 的 语 调 ）有 精 神 的 语 调 及 明 确 开 朗 的 回 答主 动 打 招 呼经 常 以 开 朗 而 有 精 神 的 声 音 回 答 “是 的 ”“好 ”联 络 、 报 告 事 项 务 必 准 确3. 敏 捷 （ 动 作 利 落 有 劲 ）迅 速 完 成 工 作招 呼 顾 客 时 以 精 神 饱 满 的 声 音 说 “欢 迎 光 临 ”， 应 对 用 以 敏 捷 的 动 作 将 使 我们 的 商 品 更 凸 出 让 顾 客 购 物 更 满 意 。今 天 能 完 成 的 ，
6、 不 要 拖 到 明 天 。以 愉 快 而 轻 松 的 心 情 执 行 任 务第 三 节 受 顾 客 喜 欢 的 营 业 员1. 第 一 印 象 是 很 重 要 的 -服 装 仪 容给 顾 客 的 第 一 个 印 象 是 非 常 重 要 的 ， 顾 客 往 往 在 第 一 次 见 面 就 可 以 感 觉 到 您 是 否是 值 得 信 赖 的 营 业 员 ， 所 以 服 装 仪 容 对 每 一 位 员 工 是 最 重 要 的 。 第 一 印 象 若 不好 ， 尽 管 再 怎 么 充 分 具 备 商 品 知 识 或 应 对 技 巧 也 无 法 是 促 销 达 成 。 第 一 要 件 是要 经 常
7、保 持 服 装 、 仪 容 的 整 齐 清 洁 ， 活 动 方 便 ， 特 别 要 注 意 勿 给 顾 客 不 愉 快 的感 。 尤 其 是 有 关 女 士 化 妆 方 面 ， 注 意 避 免 过 于 华 丽 或 怪 异 ， 以 能 表 现 出 个 人 个性 及 健 康 为 原 则 。（ 1） 男 员 工衬 衫 洗 净 后 ， 穿 着 务 必 系 领 带 ， 禁 止 华 丽 花 俏 的 彩 色 衬 衫卖 场 内 禁 止 挽 袖 子 ， 夏 天 着 短 袖 衬 衫禁 止 穿 着 羊 毛 衫 、 毛 衣鞋 子 经 常 清 洁 整 理 ， 避 免 怪 异 的 样 式 或 鞋 跟 磨 损 太 严 重头
8、 发 经 常 清 洁 整 理 ， 禁 止 留 至 耳 朵 或 领 子 的 长 发 或 懒 散 不 雅 的 胡 须（2）女员工制服要经常洗涤，穿着清洁的衣服请勿从领子袖口露出贴身衣物。请穿着肉色丝袜请穿着活动方面易整理行走的鞋子，禁止雨鞋、长统靴、没有鞋跟的凉鞋、拖鞋等。而且禁止穿着红、黄、绿等华丽的颜色，冬天以黑色，夏天以白色为主。禁止佩戴缎带、夸大的耳环、垂饰、胸针、手链、项链、戒指以两个为限。短发经常保持清洁，禁止华丽的发型，怪异的染发。化妆以适度淡妆为宜，如像颜色强烈的眼影、睫毛膏等或珍珠银色等不健康的口红颜色请避免使用。手、指甲经常保持清洁，并注意指甲内勿藏污纳垢。指甲勿留太长，禁止涂
9、有颜色的指甲油。2. 措辞人是有感情的动物，因你的一句话，就能使顾客开心或不愉快，千万不允许以说不应该说的话，以避免说出来的话可能会伤害到顾客。丹尼斯的员工们，务必传达给顾客有魅力的说话方式或语言。（1） 服务的基本用语开朗 精神饱满到哪里都必须说接受吩咐时欢迎光临（May I help you ?）谢谢光临（Thank you ）请（please）对不起（Excuse me ）是的，好的（Certainly ）（2） 正确的用语不太适合的用语 正确用语我，我们喂唉知道了啦对果然什么有可以吗不会我要去不知道等一会那边，这边便宜你，你的朋友谁太太敝人，本公司请问，对不起是，了解是的诚然不错，你说
10、的对请问是什么本公司有（此产品）你认为如何呢恐怕无法达成我可以去吗有关这个问题，请问你知道吗请稍等一会那边请，这边请价位很合理您，您的朋友哪位尊夫人对于顾客所持有的物品或动作都必须以尊敬，有礼貌的语言来尊称。*要注意禁忌用语购买丧事用的物品时【谢谢您屡次惠顾】 【谢谢您请再次光临】购买婚礼用的物品时【分开】 【离别】 【破碎】 【流失】 【散落】 【再会】等。*请勿使用自问自答的言语，若被听到的话会显得不文雅【此为廉价品，是没错】等用语。*对顾客有所要求时，刚开始的用语必需使用【劳驾您，真是过意不去】*禁止使用轻视顾客的用语【此项商品价格已标示在上面，是相当优良的产品】比【此项为相当优良的产品
11、，上面有标示价格】的说法，更能符合顾客的心态。*在接待顾客时多使用【不好意思】 【很抱歉】 【对不起】 【谢谢】 【对不起，让您久等了】【是的，好】等等。*仔细考虑敬称、敬语及识别对方或地点后再使用，有公司外的人或在顾客面前对上级需用敬称。*特别注意否定用语，断句的措辞【目前课长正在接别的电话，能暂时请您稍后一下吗？】*请勿在公司内、同事间称呼昵称或绰号。（3）营业员禁说、禁做的事很贵 很便宜 很经济 嗯，不知何时会进货 偷偷摸摸 （触碰物时所发出的声音）吧嗒吧嗒 稀里哗啦的声音 多嘴多舌 抱着胳膊 串门子聊天 强迫推销自己的喜好物勉强，不愿意 盯盯地看 唠叨 背向顾客 悄悄私语 愁眉哭脸 佯
12、作不知的样子忽视，等闲视的 焦躁不安 只让顾客看便宜货 手忙脚乱 发出沙沙的声音 将手插入口袋3. 接待顾客态度 （1）有魅力的微笑发自内心的笑容是为了使顾客能在愉快的心情下购物所必备的表情，尽管是具备再丰富的商品知识，顾客如果受到没有笑容的款待会因此感到【冷漠】 【不亲切】 ，此项销售以不成立收场。【笑容训练要点】有经过训练的笑容，就能更增加魅力，抓住要点，每天早上洗脸时练习吧。A：提高两颊的肌肉，嘴巴的两端就形成像微笑徽章一样的形状。B：嘴巴两端的力量均等。C：眼睛的表情也要有笑容的感觉。（2）正确的姿势（站立方式）尽管没有说话，站的姿势也能传达各种印象。 【端庄】 【精神饱满】或是【筋疲
13、力尽】【没自信】 【散漫】 【消极】等等。为了使顾客感觉好的站立姿势所以要规矩的站好，而且规矩的站好是必要的，正确的站立姿势会使你更有魅力。【正确站立姿势的要点】利用墙壁来练习正确的站立姿势 A：脚后跟靠着墙壁，臀部的顶端和肩在自然的状态下轻松地靠着。头（后脑勺）与墙壁的间大概留一个手掌的宽度。B：臀部的顶端不要离开墙壁，脚跟还是在原来的地方，上半身（正好像一块板子一样）向前方倾斜。视线不能向下，请目视前方。C：以上请结束向前倾斜的动作，脚跟与臀部的顶端靠着墙壁，维持在以脚尖支撑身体的状态。D：臀部请勿下垂，固定地靠在墙壁上，上半身缓慢地由肩胛骨开始还回原位置。注意不能从头或脸开始抬起。E：臀
14、部的顶端不能挪开，恰好固定的状态下缓慢地让肩胛骨靠在墙壁上。注意腰以上要使劲提起；膝盖后要挺直地站好；手掌与裙子旁的缝要自然的配合好。F：以此姿势向前踏出一步，此为站立时的正确姿势，此能将蓬勃的朝气表现出来。（3） 敬礼的方式敬礼时一定是有对象的，随着做敬礼动作，可将自己的心情表现出来，且务必要将自己的感觉传达给对方知晓。一般人背后或侧面感觉出对方的心思，若看眼睛的话，最能感觉到对方的心情。相反地，对方想传达自己的心情时，以身体而言，特别是眼睛对于心情的表形，是最能积极地表现的不二法门。为传达开朗积极心情，敬礼时，视线不要离开对方的眼睛，规矩地站好姿势再做敬礼。【正确的站立姿势】*脚跟在基点上
15、，背伸直视线不要移开对方，微笑地弯曲身体。*弯曲身体的后，规矩地停止再挺起上半身。*上半身挺起时注意与对方的关系，视线结合在一起。【不礼貌的站立礼仪】例一：正视看对方，但是姿势不良（背部太弯，小腹凹入）使人感到不积极。例二：姿势有做好，但是视线向下，使人感到面容不明朗。 第四节 公司规定1. 胸卡（1） 胸卡要小心保管，以免遗失或破损，万一丢失，请立刻至人事部申请补发（2） 上班时间，务必依规定位置正确佩戴胸卡2. 服装仪容（1） 男员工头发保持整齐清洁衬衫合身，洗熨妥帖，漂亮得体，不允许予人不快的感注意裤管笔挺随时确定领带打正、打紧、不要松垮店徽别于西装左领适当位置胸卡佩戴在左口袋上方衬衫袖
16、口注意干净手要保持清洁，特别要确定指甲修正干净鞋子要得体、擦亮，绝对避免休闲鞋、运动鞋（2） 女员工头发保持干净头发过长或遮住眼睛，会妨碍工作可以发夹固定、或扎在脑后；禁止染发、时髦发型或华丽发式注意您的化妆，用眼线、眼影等时，要有技巧、要适中，如此才会增加您的美感，显出个性，而不会有反效果。手镯、耳环、项链、脚链禁止佩戴。制服不要有褶皱、不得有污点只可穿肉色的、无花纹的丝袜胸卡佩戴于左胸袋。店徽佩戴于胸卡正上方指甲保持干净，不允许留长指甲，不允许涂指甲油，戒指不准佩戴（除非是订婚、结婚戒指或无任何装饰，简单的戒指）夏季穿白色素面包鞋、冬季穿黑色素面包鞋。至于凉鞋、有花样的鞋子、运动鞋及马靴禁
17、止穿着。鞋子随时保持干净（3） 上下班尽最大努力提前上班进出公司，请务必走“员工通道”愉快地向上级、同事招呼“早安” 。然后很开心地做开店准备若请假或遇到早退，请事先取得主管的许可打烊时，要很客气地送别最后的顾客。下班前，帮忙整理妥当，并小心检查所有的电源是否已关掉，烟蒂火种是否已熄灭。离开公司前，别忘了说“再见” “先走一步了”（4） 加班加班须经上级指示，并且事先要充分计划好，才不会浪费时间，并请在最短时间内，以最高效率完成工作。（5） 离开工作岗位有时无可避免的，必须暂时离开您的工作岗位，请千万不要忘了向上级或同事报备一下：要去的地方、做什么事情、什么时候回来，这样别人才知道你的下落。（
18、6） 私人访客原则上，上班时间不准会客（家人或朋友）除非是休息时间、午餐时间等。但是若无法避免，请先取得上级的特准。若需离开工作岗位去会客，请向上级报备时间、地点。会客场所利用员工休息室，不允许在营业场所站着会客开谈。（7） 离开公司上班时间离开公司，须事先取得上级的同意，然后由员工通道出去（原则上不允许因私事外出）（8） 用餐和休息时间为了避免影响公司正常营运，用餐及休息时间采用轮班制，事先由各单位安排好时间，轮流去员工餐厅或员工休息室。抽烟需在制定抽烟区。不论营业场所或仓库内都不允许以抽烟，也不允许以便走便抽。上班时间禁止喝酒，即使在休息时间亦同（9） 使用客用设施员工必须使用员工专用的出
19、入口、电梯、餐厅、休息室、洗手间、更衣室、椅子等。不得使用客用设施，除非执行考勤所必须。（10）员工购物员工购物，请利用卖场空闲时间行的。 （限于周六周日节日以外） 。购物时需注意不要妨碍顾客购物或其他员工工作所购的物品带出公司时，请依公司所定的手续，于带出时间主动向安管出示，并接受检查。（11）私人物品的带入与带出准许带入公司的私人物品，仅限于钱包、化妆品。其它的东西必须留在更衣柜或寄物处。私人物品或工作所需物品带入或带出时，须接受安管的检查。（12）公司财产的小心处理陈列物品、消耗品、办公用品等的公司财务，是公司的重要资产，必须经常小心使用，避免损坏及污损。使用消耗品如：笔、包装纸、绳子及
20、包装袋时要有成本意识，不允许浪费。必须致力于经费的节约。更重要的是切记：这类公司用品，并非供私人使用。公用的计算器、订书机等使用后立即放回原位，以免引起他人使用不便。基于经济的利益，若发现不必要的灯或开着的水龙头，请立刻随手关掉。（13）通知联络事项公司的通知及联络事项，是透过晨会的传达或以其它文件、公告、广播等方式来传达，要留意不允许漏看或漏听。（14）保密全体员工不允许将公司业务机密泄露给任何人。有关营业额、广告宣传活动、特卖活动等事项，以及供货商、人事问题等事项，必须特别留意，不允许对外泄密。任何信件的寄出或文件的带出，须先经上级过目准许。公司的账本、文件等未经许可不得拿出公司。（15）
21、以外事件的预防及紧急程序工作于大楼里的我们，尤其要注意防火及其它意外事件的发生，必须严守安全管理的准则。灭火器、消防栓、紧急出口、楼梯、缓降机的准确位置，平常就必须牢记。所有灭火器材的使用方法必须确知，以便紧急时应用。尽可能保持工作场所的整齐及通道走廊的畅通，特别是紧急出口不允许阻塞，灭火器材应随时能迅速而轻易的取得。紧急时，如火灾、地震发生时请保持镇定，并遵守上级或安管员的指示而行动。若发生灾变而需要撤离时，首先要带领顾客到安全地区，同时以身作则，冷静而镇定地疏导，以免顾客恐慌。第二章 贩卖技巧我们丹尼斯百货为得到顾客的满意与信赖，成为大众所喜爱的好百货公司，我们须尽力以更诚挚更亲切的服务，
22、使顾客享受到任何地方都比不上的便利，来提升服务品质水平，这是我们的最大使命。第一节 我们的基本心态（1） 我是丹尼斯的代表（2） 经常要牢记心怀感谢的心来接待顾客（3） 以亲切的态度接待我们的顾客（4） 努力使顾客满意。第二节 迎宾1迎宾时采取正确的姿势与态度正确迎宾1 脸上一直带着亲切的表情2 手臂自然下垂并握于前3 专心于工作，并留意顾客的接近4 不要依靠在展示柜上，须站直5 不要聊天，尤其是附近有顾客时错误迎宾1. 什么事也不做，站着发呆2. 插手或将手放在后方3. 屁股朝向走道4. 将手肘放在柜上或靠在柜上5. 与人开谈，好像很无聊打哈欠重要的是不要以为迎宾是自由时间或闲逛时间，而应是
23、对架子、柜台的整理及重新安排的时间。2有效利用迎宾的时间商品的整理与整顿（依价格、材料、颜色、尺寸、用途等来安排）检查商品是否有污损或瑕疵检查尺寸、颜色等是否齐全，若需要则补货。陈列摆设、POP、标价签的整理吸收学习商品知识第三节 最佳站立位置1容易接近顾客的位置2能看到顾客举动的位置以上都是最理想的位置，不过当然须依情况而定，做适当的调整。例如：执勤员工的人数、特定时间店内忙碌的情形等皆须考虑。第四节 基本贩卖用语与贩卖姿态1服务基本用语（1） 欢迎光临（有精神而开朗的说）（2） 谢谢（任何时候、任何地点）Thank you very much（3） 请Please feel free to
24、 （4） 对不起！I am afraid I am awfully sorry, but （5） 是的！好！Certainly 以上五句用语是服务的基本用语，如能很真诚、很自然地说，会带给顾客温暖的感觉，而且能创造出店内温馨的气氛。贩卖的基本用语顺序 基本用语 动作迎宾 一定位置以正确姿势站立向顾客接近 欢迎光临对不起，让您就等了我可以为您做些什么吗自然地接近顾客面带微笑、态度自然商品提示 请问是这个吗您觉得这一款如何须以双手拿商品商品解说 强调商品的优点成交 谢谢您这是元，谢谢！仔细检查商品有无瑕疵确定价格商品整理妥当收货款 收您元，谢谢！对不起，请您稍等一下，好吗当着顾客面前，核对金额请记
25、住顾客特征入帐与包装 将货款送交收银台包装商品及零钱交给顾客 对不起，让您久等了 用双手很客气，很得体地送找您元，请点收，谢谢！谢谢给顾客说话要带有感谢的意，不要只是形式化介绍其它商品 介绍顾客其它相关产品、新产品、拍卖品等送客 谢谢您！欢迎再次光临！ 顾客离去后再行动第五节 如何与顾客交谈1 谈 吐 清 晰2 不 急 不 缓 ， 句 间 稍 停 顿3 说 话 有 自 信 ， 强 调 重 点 ， 不 要 让 人 产 生 误 解 。4 以 轻 松 心 情 ， 并 以 开 朗 而 有 礼 貌 的 态 度 和 顾 客 交 谈 。5 顾 客 说 话 时 ， 要 注 意 聆 听 ， 务 必 要 做 个
26、好 听 众 。6 提 供 给 顾 客 他 所 需 要 的 ， 而 不 是 你 认 为 他 需 要 的 。 换 句 话 说 ， 不 要 自 作 主 张 乱下 结 论 。7 注 意 千 万 不 要 和 顾 客 争 辩 、 吵 架 。 记 住 ， 顾 客 永 远 是 对 的 。第 六 节 购 买 心 理 与 购 买 七 阶 段顾 客 决 定 购 买 前 的 所 有 心 理 阶 段 ， 须 仔 细 研 究 。 同 时 我 们 也 要 明 白 购 买 心 理 的七 个 不 同 阶 段 ， 针 对 其 心 理 状 况 及 个 人 性 格 来 服 务 。 同 时 不 要 忘 记 “服 务 精 神 ”的 意
27、义 ： 在 于 尽 最 大 的 努 力 ， 站 在 顾 客 的 立 场 ， 帮 忙 顾 客 选 择 商 品 ， 使 能 带 给 他 们 快乐 ， 而 且 有 利 于 他 们 的 日 常 生 活 。购 买 心 理 的 七 个 阶 段 服 务 种 类 具 体 方 法1 注 意“这 个 很 漂 亮 不 是 吗 ”“这 是 什 么 ”展 示 商 品 的 服 务 吸 引 注 意 的 陈 列有 效 应 用 海 报 及 展 示 卡利 用 音 效 及 味 觉 效 果2 兴 趣“很 有 趣 ”“很 漂 亮 ”引 起 兴 趣 的 服 务 打 开 陈 列 品实 际 示 范 等3 联 想“这 个 很 实 用 ”“放
28、在 客 厅 里 看 起 来 很 美 ”引 起 顾 客 联 想 的 服 务 商 品 的 解 说 及 使 用 方 法 的说 明在 镜 子 前 展 示 商 品 ， 让 顾客 触 摸 商 品4 拥 有 的 欲 望“很 想 拥 有 ， 但 是 我 担 心是 否 负 担 的 起 ”加 强 欲 望 的 服 务 强 调 商 品 的 特 点 及 优 点5 比 较“会 不 会 有 更 好 ， 更 便 宜的 商 品 ”“或 许 我 应 该 先 去 别 的 地让 顾 客 比 较 的 服 务 解 释 相 近 商 品 间 的 差 距重 复 并 再 次 强 调 商 品 优 点强 调 商 品 价 值方 看 看 ”6 决 定“
29、确 实 很 好 “让 顾 客 有 相 信 的 服 务 保 证 品 质说 明 不 满 意 时 可 更 换7 实 行“好 !我 要 买 这 个 “准 确 并 迅 速 的 服 务 迅 速 包 装 漂 亮收 下 正 确 金 额 的 货 款交 付 正 确 金 额 的 找 零由 衷 地 感 谢 顾 客第 七 节 我 与 顾 客 的 应 对 方 法 （ 一 ）贩 卖 是 从 迎 宾 、 接 待 顾 客 至 送 客 为 止 ， 与 顾 客 会 有 种 种 对 话 。 为 了 提 供 给 顾 客 对商 品 的 了 解 及 服 务 ， 又 为 了 能 成 功 的 销 售 商 品 ， 针 对 顾 客 心 理 的 对
30、 话 是 不 允 许或 缺 的 。不 同 的 商 品 与 顾 客 间 的 会 话 、 动 作 、 劝 诱 的 重 点 自 然 会 有 若 干 的 不 同 。举 例 有 关 贵 妇 服 的 对 应 方 法 ， 您 不 妨 对 所 担 当 的 商 品 ， 做 一 份 与 顾 客 的 应 对 手 册 。（ 一 ） 应 对 方 法 （ 贵 妇 装 ）语 言 、 动 作 、 态 度 重 点 顾 客 的 反 应开 店前 的动 作1. 开 店 前 先 确 定 所 负 责 商品 衣 架 上 的 东 西2. 新 商 品 进 来 时 （ 特 别 是季 节 变 换 时 ） ， 卖 场 改变 时 注 意 其 它 地
31、区 的 商品 构 成 及 陈 列*确 认 已 销 售 完 的 尺 寸*将 既 有 的 商 品 和 自 己 喜 好的 商 品 与 顾 客 的 印 象 相 结合迎 宾 1. 站 在 离 动 线 约 一 米 最 能看 到 顾 客 移 动 的 地 方 。2. 空 闲 的 时 候 ， 经 常 整 理及 陈 列 商 品 ， 营 业 员 间彼 此 了 解 架 上 的 商 品 。*不 要 站 在 动 线 及 所 负 责 管理 的 道 具 入 口 ， 以 利 顾 客出 入 。*营 业 员 的 态 度 要 自 然（ 通 常 是 针 对 顾 客 的 意 愿 ）能 使 顾 客 较 了 解 并 亲 近 商品此 时 站
32、在 商 品 前 ，表 示 对 商 品 有 兴 趣 ，应 该 招 呼 顾 客 。接 近 1. 从 旁 边 、 斜 后 方 接 近 顾客2. 从 顾 客 最 初 所 摸 的 服 装联 想 出 适 合 顾 客 的 服 装 。3. 欢 迎 光 临 （ 以 微 笑 面 对顾 客 ）4. 先 以 欢 迎 光 临 来 招 呼 顾客 ， 之 后 在 继 续 观 察 顾客 的 动 向例 如 ：*从 正 面 接 近 顾 客 时 ， 顾 客容 易 跑 掉 ， 就 好 像 他 被 追入 你 所 负 责 的 卖 场 一 样 。*声 音 的 大 小 只 要 顾 客 听 到的 程 度 即 可 ， 太 大 声 时 容易 破
33、坏 购 物 的 心 情 。例 句 里 所 示 的 招 呼 语 必 能引 出 顾 客 的 反 应 。*如 只 是 “欢 迎 光 临 ”一1 顾 客 进 入 摆 满 商品 的 衣 架 时 ， 表 示其 有 一 半 的 意 愿 想买 。2.想 象 穿 着 洋 服 的时 候3.想 要 这 种 样 式 的 ，可 以 让 我 看 看 吗 ？*您 考 虑 的 是 什 么 商 品*您 想 选 择 什 么 样 的 商 品*您 在 找 什 么 样 的 商 品*需 要 帮 忙 吗*有 您 喜 欢 的 吗*是 找 您 自 己 的 衣 服 吗5 仔 细 端 详 顾 客 眼 睛 的 动向 ， 注 意 其 表 情 能 洞
34、悉 顾 客的 喜 好 。6.顾 客 的 喜 好 无 法 洞 悉 时 ，直 接 询 问 顾 客 。语 ， 顾 客 与 营 业 员 的 对 话及 行 动 都 无 法 向 前 迈 进 。*注 意 顾 客 的 上 半 身 ， 目 光不 要 移 开 。*不 要 问 顾 客 的 尺 寸 ， 有 时可 能 有 不 愉 快 的 场 合 。商 品提 示1. 对 于 顾 客 适 合 喜 好 的 商品 找 出 三 四 件2. 这 种 感 觉 的 衣 服 如 何 ？价 格 很 自 然 的 让 顾 客 看到 ， 将 价 格 标 签 朝 着 表面 。3. 在 说 明 商 品 时 ， 混 着 一个 两 个 专 门 用 语
35、（ 素 材 、缝 制 、 流 行 、 洗 涤 、 设计 等 ）4. 请 在 这 边 用 镜 子 照 看 一下 。 带 领 顾 客 到 镜 子 前看 看 效 果 。5. 此 时 ， 注 意 顾 客 最 喜 欢的 商 品 。6. 预 算 和 价 格 差 距 太 大 时 ，预 先 告 诉 顾 客 。 对 顾 客说 ： 价 格 虽 然 有 些 贵 ，但 适 合 你 的 个 性 。*漂 亮 华 丽 的 衣 服 一 件 ， 适合 平 时 的 衣 服 两 三 件 。*最 初 提 示 华 丽 的 衣 服 确 认其 反 应 后 ， 再 提 供 适 合 的衣 服 。*营 业 员 拥 有 信 心 来 招 待顾 客
36、， 不 要 把 目 光 从 顾 客身 上 转 移 ， 也 不 要 紧 张 或慌 张 。*此 时 ， 准 备 两 套 喜 欢 的 衣服 。*经 常 注 意 顾 客 的 表 情 视 线 。*说 明 为 什 么 价 格 会 高 的 原因 时 夹 着 一 两 个 专 门 用 语来 解 释 。营 业 员 自 信 的 态 度 、专 业 的 说 明 能 让 顾客 安 心 及 信 任 。 当被 问 到 能 穿 到 什 么时 候 等 问 题 时 不 说谎 ： “依 据 天 气 情况 来 决 定 ”等 不 得罪 顾 客 的 方 式 来 回答 。*对 于 问 题 ， 必 定 给予 回 答 。更 衣室 的接 待顾 客
37、1. 请 试 穿 看 看 。 （ 大 约 带2 件 衣 服 招 呼 顾 客 至 试 衣间 ）2. 顾 客 穿 衣 时 间 ， 问 顾 客“您 已 经 穿 好 了 吗 ？ “3. 打 开 试 衣 间 的 门 时 以 微笑 面 对 顾 客例 如 ：您 觉 的 如 何 ？您 决 定 了 吗 ？很 适 合 您很 漂 亮 ！4. 招 呼 顾 客 至 试 衣 镜*顾 客 在 试 穿 衣 服 时 ， 需 再找 另 外 一 件 衣 服 ， 作 为 顾客 不 满 意 时 的 预 备 品 。*从 顾 客 的 表 情 、 眼 睛 判 断顾 客 的 喜 好 。 若 对 顾 客 的喜 好 不 清 楚 ， 夸 奖 顾 客
38、 不喜 欢 的 商 品 ， 反 而 适 得 其反 。*周 围 的 营 业 员 也 夸 奖“这 个 很 适 合 您 “。 这时 顾 客 比 较 容 易 购 买 商 品 。1.会 到 试 衣 间 的 顾客 大 部 分 是 想 买 衣服 的 人 。2.在 这 个 阶 段 ， 顾客 是 否 购 买 大 体 上已 经 决 定 。3.顾 客 是 否 在 这 里买 已 经 决 定 。5. 这 时 夸 奖 顾 客 所 穿 商 品例 如 ：这 样 比 较 有 变 化这 个 比 较 适 合 、 比 较 合 身这 个 感 觉 比 较 好选 这 个 的 话 如 何 ？贩 卖成 功1. 谢 谢 （ 笑 口 常 开 ，
39、面 带微 笑 ）2. 检 查 商 品3. 确 认 价 格 。 “总 共 是 *元 ”4. 付 款 时 记 得 顾 客 的 特 征“收 您 *元 ”5. 记 得 顾 客 的 特 征 “请 稍等 ”6. 报 完 帐 后 慎 重 的 向 顾 客表 示 “让 您 久 等 了 ”7. 找 零 钱 给 顾 客 时 “收 到您 *元 ， 找 您 *元 ， 请点 收 ”。 并 附 上 发 票 。8. 将 商 品 交 给 顾 客 。 “谢谢 ， 欢 迎 再 次 光 临 ”9. 交 易 完 成 后 ， 可 留 下 顾客 资 料 ， 以 便 促 销 时 通知 顾 客 。（ 二 ） 向 今 天 的 营 业 额 目 标
40、 挑 战为 了 达 成 目 标 ， 需 做 的 确 认 事 项营 业 员 站 在 卖 场 时 ， 以 具 体 的 行 动 来 认 识 你 的 工 作1 至 昨 天 为 止 的 营 业 额 的 达 成 率2 畅 销 品 的 库 存 情 形 （ 确 认 是 否 商 品 已 经 销 售 完 毕 或 货 品 缺 货 ）3 想 促 销 的 商 品 是 那 些4 广 告 商 品 有 哪 些 ？ 陈 列 在 那 里 ？5 商 品 已 销 售 完 了 吗 ？6 与 贩 卖 有 关 的 商 品 及 消 耗 品 已 准 备 齐 全 了 吗 ？等 分 别 解 决 各 个 项 目 的 后 ， 自 然 能 达 成 营
41、业 目 标1 明 确 了 解 今 天 的 工 作 目 标A 昨 天 的 销 售 情 形 如 何 ？根 据 昨 天 的 销 售 情 形 ， 今 天 你 想 贩 卖 的 重 点 商 品 应 该 能 决 定 ， 重 点 贩 卖的 商 品 能 清 晰 了 解 的 话 ， 马 上 能 回 应 顾 客 的 要 求 ， 并 能 有 限 推 荐 商 品 给顾 客 。 销 售 情 形 可 由 本 身 的 销 售 、 销 售 资 料 、 上 级 、 同 事 处 收 集 得 来 。B 充 分 确 保 畅 销 商 品 的 库 存对 于 今 天 销 售 的 商 品 必 须 要 有 充 分 的 库 存 ， 昨 天 贩 卖
42、 后 ， 卖 场 变 得 很 凌乱 ， 早 上 进 入 卖 场 先 补 充 商 品 、 颜 色 、 花 样 、 尺 寸 等 ， 来 迎 接 顾 客 ， 特别 是 畅 销 商 品 的 供 应 是 否 充 沛 是 非 常 重 要 的 ， 而 且 对 于 代 用 品 ， 脑 中 需要 清 楚 的 整 理 出 来 。C 促 销 商 品 的 陈 列 方 法所 贩 卖 的 重 点 商 品 ， 放 置 在 顾 客 经 常 注 意 的 展 示 台 或 陈 列 在 壁 面 积 极 地吸 引 顾 客 是 非 常 重 要 的 。 如 是 箱 子 ， 需 陈 列 代 表 那 个 箱 子 的 商 品 （ 重 点贩 卖
43、商 品 ） ， 若 是 以 衣 架 为 中 心 的 卖 场 ， 应 将 代 表 商 品 穿 在 模 特 儿 上 来表 现 。为 了 维 持 效 果 的 展 示 ， 只 是 单 品 的 陈 列 是 不 行 的 。 在 妇 人 毛 衣 的 卖 场 ， 不 是只 陈 列 毛 衣 即 可 ， 还 要 配 合 毛 衣 的 商 品 ， 如 裙 子 、 围 巾 装 饰 物 品 、 皮 包 、 鞋子 等 商 品 ， 这 些 都 是 可 刺 激 顾 客 购 买 的 周 围 商 品 。陈 列 最 大 的 贩 卖 重 点 ： 重 要 的 是 贩 卖 的 商 品 ， 摆 设 在 容 易 买 、 容 易 卖 的地 方
44、。D 广 告 商 品 有 哪 些 ？ 配 置 在 卖 场 的 哪 里 ？许 多 顾 客 是 看 了 广 告 而 来 ， 他 们 通 常 是 先 看 广 告 商 品 ， 身 为 营 业 员 的 你是 否 充 分 掌 握 现 有 的 广 告 商 品 及 流 行 的 商 品 贩 卖 重 点 。 对 顾 客 的 需 求 能 提供 万 全 的 准 备 。E 有 销 售 完 毕 的 商 品 吗 ？卖 的 最 好 的 价 格 带 的 商 品 卖 完 了中 间 带 的 M 尺 寸 已 销 售 完 毕卖 的 最 好 的 颜 色 已 没 有 了受 欢 迎 的 条 纹 量 稀 少 ， 只 剩 下 卖 得 不 太 好
45、 的 圆 点 花 样只 有 样 本 商 品 ， 而 没 有 库 存不 知 道 商 品 是 否 备 齐 ， 是 否 有 库 存 ， 这 是 卖 不 出 去 的 原 因 ， 特 别 是 在 后半 期 更 需 注 意 ， 厂 商 有 否 缺 乏 某 些 尺 寸 或 某 种 颜 色 。F 包 装 用 品 、 消 耗 品 的 准 备 是 否 齐 全是 否 缺 乏 放 商 品 的 鳄 包 装 箱 、 手 提 袋 、 包 装 纸 、 及 销 货 凭 单 等 ， 而 需 慌 忙 找寻销 货 凭 单 是 否 保 留 存 根 联 以 便 对 账是 否 有 让 顾 客 久 等 ， 以 及 贩 卖 效 率 低 等 情
46、 形 发 生 。 像 这 样 的 情 形 有 时 在 卖场 会 看 到 ， 为 了 确 保 今 天 的 营 业 ， 开 店 前 将 庶 务 用 品 、 消 耗 品 准 备 齐 全 ， 开店 后 能 专 心 接 待 顾 客 ， 并 且 决 定 何 时 由 谁 来 检 查 并 补 充 庶 务 用 品 及 消 耗 品 。 自己 本 身 能 了 解 到 今 天 卖 场 的 问 题 点 ， 并 且 对 于 那 些 问 题 点 能 一 个 一 个 理 解 的 话 ，就 能 确 保 今 天 的 营 业 额 。2 向 我 的 贩 卖 目 标 挑 战A 我 的 贩 卖 能 力 大 约 有 多 少 ？虽 然 每
47、天 站 在 卖 场 接 待 顾 客 ， 每 天 大 约 能 贩 卖 多 少 ？ 出 乎 意 料 竟 有 很 多 自己 不 了 解 的 情 形 。 记 录 下 每 天 的 营 业 额 ， 确 认 贩 卖 能 力 ， 如 能 把 握 自 己 的贩 卖 能 力 ， 更 能 使 自 己 大 幅 度 成 长 。B 挑 战 我 的 贩 卖 目 标根 据 你 的 贩 卖 业 绩 ， 了 解 自 己 的 贩 卖 能 力 到 什 么 程 度 ， 所 以 请 设 定 每 天 的贩 卖 目 标 并 挑 战 的 。（ 贩 卖 目 标 卡 ）目 标 业 绩 反 省 栏周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日合 计目
48、标 是 考 虑 个 人 的 贩 卖 能 力 和 卖 场 的 目 标 ， 设 定 一 个 只 要 努 力 就 能 达 成 的 目标 水 平反 省 栏 里 贩 卖 是 成 功 或 失 败 记 入 卖 场 的 问 题 点 ， 并 活 用 在 下 个 礼 拜 。第 八 节 贩 卖 应 对 方 法 （ 二 ）突 然 被 顾 客 问 问 题 ， 一 时 答 不 出 来 而 接 不 下 去 ， 新 进 公 司 或 较 胆 小 的 营 业员 因 此 而 失 去 信 心 ， 而 丧 失 贩 卖 意 愿 的 情 形 会 出 现 。 在 此 事 发 生 前 ， 若 将 较 常 见 被询 问 的 问 题 内 容 记
49、入 脑 袋 ， 即 可 做 到 不 紧 张 、 从 容 不 迫 的 应 对 。（ 1） 应 对 的 基 本 原 则对 于 顾 客 的 询 问 ， 必 须 要 有 所 回 答 ， 在 此 情 形 下 有 几 个 基 本 原 则 ， 以 符 合 顾 客 的 心理 状 态 为 原 则 来 应 对 是 重 要 的 。【 间 接 否 定 法 】顾 客 ： 白 色 脏 了 的 话 不 知 会 不 会 很 明 显营 业 员 ： 可 能 会 ， 但 白 色 是 最 高 雅 的 颜 色 ， 所 以 拥 有 一 件 如 何 呢 ？如 以 上 对 于 顾 客 的 询 问 ， 就 用 肯 定 的 用 语 回 答 ， 虽 是 白 色 的 缺 点 但 却 成 为 白 色 的 优点 。 以 此 点 来 强 调 （ 将 缺 点 和 优 点 位 置 对 调 ） 而 间 接 地 来 转 换 顾 客 的 心 理 。【 否 定 法 】顾 客 ： 这 个 不 知 会 不 会 太 花 哨 ？营 业 员 ： 应 该 不 会 ， 很 适 合 您 哦 ！ 若 我 是 您 的 话 ， 我 也 很 想 试 试 看 这 种 颜 色 。或 营 业 员 ： 应 该 不 会 吧 ， 我 认
