1、品管圈系统学习 主题选定及矩阵图,品管圈活动的十大步骤,品管圈的类型,课题达成型-以更好程度为切入点 问题解决型-以不良程度为切入点 例某医院的药品调剂出错率低，但竞争对手的药品出错率更低，故该医院有意改善药品调剂之出错率 针对这个问题，若想要降低目前药品调剂之出错率，就属于问题解决型 -强调现状把握与要因分析 但是若将重点放在创造魅力性质量，挑战调剂零出错率之目标，则属于课题达成型 的问题。-着重方策的拟订与最适方策抉择,当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题,问题的定义,1.病房内太闷热了，还有异味。 2.病房内病床不够用的 3.病人对伙房的饭菜极度不满意,解决问题的方法？,列出问题点
2、 并作成问题点一览表,找出问题点的方向日常管理指标问卷调查交谈中发现从作业的结果或反省中发现,列出问题点并作成问题点一览表,找出问题点的方向日常管理指标本医院医疗质量管理委员会会议 落实交接班制度 降低手术切口感染率 降低医疗投诉件数 加强电子病历系统的医疗质量统计和管理功能QIP 美国马里兰州医院协会的质量指标专案（过程、结果） 照护状态的监测，如各类非计划性重返（出院后重返、手术后重返等） 死亡率之监测 照护过程的评量，如隔离、感染、医疗装置及预防性抗生素的使用、伤害事件的发生等,目标管理指标,药占比 耗材比 患者满意度 手卫生执行率 抗生素使用率 14天再入院率 ,第一季度护理品质指针监
3、测报告,找出问题点的方向满意度调查表,列出问题点并作成问题点一览表,找出问题点的方向不良事件通报,列出问题点并作成问题点一览表,在2013-3-13 11：36，jnkwyj08给您发送的信息,在2013-3-6 10：52，kfkwln069给您发送的信息,在2013-3-2 15：16，wykwxl123给您发送的信息,提案建议,寻找问题点的考虑点,大部分问题可归为四类：品质、成本、效率及安全问题。 通过医院所有员工积极参与，在质量、成本、效率和安全 问题四个方面的持续改善，追求病人满意程度的持续提高。,准时交货,找出问题点的方向日常作业中常见的 糟糕、又搞错了怎么又这样拜托、这样太没效率
4、了吧怎么重复这么多次,列出问题点，并作成问题点一览表,找出问题点的方向交谈中发现从与同事或顾客间的交谈或抱怨中发现问题,列出问题点，并作成问题点一览表,找出问题点的方向从作业的结果或反省中发现受顾客抱怨最多的部分是那些？ 经常困扰我们的问题是啥？内外部顾客的要求（期待）是什么?上司的要求是什么？什么样的工作环境是我们想要？,列出问题点，并作成问题点一览表,问题的结构,因此问题的结构是由现象，一次因（近因）；二次N次因（根因）组合而成。针对现象和一次因的分析是初步的问题分析。针对二次因以上的分析则是细部的问题分析。,动词（正向或负向）名词（改善的本体）衡量指标 例如降低门诊药房等候领药时间,提高
5、住院病人满意度,问题点（主题）书写格式,品管圈能够解决品质问题的主题,降低VAP的发生率 降低伤口换药的疼痛指数 降低患者静脉炎的发生 提高出院病人的随访率 降低精神科病人自伤自伤率 降低精神科患者噎食发生率 提高精神科患者服药依从性,问题点（主题）书写格式,品管圈能够解决效率问题的主题,缩短预出院患者当日在院时间 缩短择期手术病人等候时间 缩短患者换瓶的等待时间 提高收费的准确性 缩短精神病人服药时的排队时间 提高病人标本送检的准确率 提高外越高风险患者外出检查的执行率,问题点（主题）书写格式,品管圈能够解决成本问题的主题,降低医用耗材比 降低洗碗时清洁剂的使用量 降低精神患者三餐浪费量 降
6、低科室医疗垃圾重量,问题点（主题）书写格式,品管圈能够解决安全问题的主题,降低护理人员针扎发生率 降低精神科护理人员暴力攻击发生率 降低精麻药品的丢失率 提高肿瘤科医护人员对抗肿瘤药物的自我防范率,问题点（主题）书写格式,我们可以改善的问题,注意许多的问题由管理层来处理往往更加合适例如员工的薪水与假期等问题。这里管理层有 责任去解决它们！但是还有很多问题是我们能够解决的，不论你今天的工作是负责治疗室配药还是工娱疗室内看病人。我们不能将问题“视而不见”！,TOP-DOWN选题方式：属于项目跃进式改善 从医院方针策略KPI着眼，列出改善主题，评选之 从有问题KPI中，依数据，找改善主题 从关键流程
7、中，依数据，找改善子题 BOTTOM-UP选题方式：属于持续进步式改善 从自身工作周遭之痛处着眼，列出改善主题，评选之 常依据主管的专业职能期许搭配医院既定标准项目来选题,主题选定方式,主题选定的方法-1,强制表决法：投赞成或反对票（较主观） 依实际状况，根据现有的数据来选择最急需改善的问题（发药错误率、抽血重抽率、患者满意度）政策要求：医护人员洗手依从性100%同侪比较：济宁市精神卫生中心医护人员洗手依从性 标杆学习：山东省精神卫生中心医护人员洗手依从性 现况比较：我科室本月医护洗手依从性80%，全院最低,文献查证,主题选定的方法-2,主题选定的方法-2,文献查证所得之结果来做选题依据降低N
8、ICU噪音量 新生儿重症监护病房（NICU）中患儿听力损伤近年来受到越来越多的关注，Roizent【1】根据在NICU调查结果认为NICU噪音是耳聋发生的高危因素之一。 国外文献报道【2】 NICU中新生儿听力下降20%40%。 孙建华等【3】报道新生儿重症监护室（NICU）中接受机械通气重症患儿及高危儿听力障碍发生率为40%。 美国第五次新生儿重症监护病房设计报告提出建议NICU持续噪音限制在50dB(A),脉冲噪音限制在55dB(A），国内尚无此方面标准或建议,主题选定的方法（2）,文献查证所得之结果来做选题依据降低NICU噪音量 新生儿重症监护病房（NICU）中患儿听力损伤近年来受到越来
9、越多的关注，Roizent【1】根据在NICU调查结果认为NICU噪音是耳聋发生的高危因素之一。 国外文献报道【2】 NICU中新生儿听力下降20%40%。 孙建华等【3】报道新生儿重症监护室（NICU）中接受机械通气重症患儿及高危儿听力障碍发生率为40%。 美国第五次新生儿重症监护病房设计报告提出建议NICU持续噪音限制在50dB(A),脉冲噪音限制在55dB(A），国内尚无此方面标准或建议 评价法,矩阵图,学习评价法之前，先来认识下,矩阵图,即将与问题有关的众因素，分别配置于“行”与“列”，利用因素与因素之交点来了解彼此之间是否有关连及关联程度，然后借着交点进行问题有效沟通。,矩阵图类型
10、L型矩阵,矩阵图类型 T型矩阵,主席 记录 主办 协办 注：任务分配依个人专长及工作需求来安排，设有主/协办担当各一人,活动任务分配（T型矩阵图）,矩阵图类型Y型矩阵,故障次數數據明確化(Y型矩陣圖),矩阵图类型 X型矩阵,C型矩阵P型矩阵 系统型矩阵,矩阵图操作步骤 1.经由小组利用树形图或关联图等手法来仔细思考讨论后，决定矩阵图内使用的议题或维度数目 2.选择适当的矩阵图 3.决定行与列的所要排列因素 4.在矩阵图内放置适当的符号（记入有无关联或关联程度的符号） 5.将无关联与关联程度予以数量化,老赵不是住在双号 老王好像住在1号或2号 老杨不是住在边间 老杨和老吴住在隔壁,接着，我们回到
11、我们的评价法,评价法（四大步骤）,步骤一：列出品管圈欲改善之主题 步骤二：选定评价之项目 可行性：活动主题是否可行迫切性：活动主题是否是现阶段分秒必争的或是可推迟稍缓进行之事圈员能力：活动主题是否为圈员可自行解决或是需通过其他部门协助始可完成上级政策：活动主题是否符合上级目前所推行之重要政策,主题选定的方法-3,步骤三决定各评价项目之等级分数，等级及分数无硬性规定，分成三或五个等级若为三个等级则依等级分别给予1、2、3分或1、3、5分有些品管圈为避免计算出之分数差距小或同分数之项目过多，故将等级分数之距离拉大，如给与1、5、9之分数,评价法（四大步骤）,主题选定的方法-3,常常提醒,能自行解决
12、,分秒必争,高度可行,5,偶尔告知,需一个单位配合,明天再说,可 行,3,没听说过,需多数单位配合,半年后再说吧,不 可 行,1,上级政策,圈 能 力,迫 切 性,可 行 性,分数,评价项目与等级分数,主题选定的方法-3,评价法（四大步骤）,步骤四全体圈员（含圈长）针对每个评价项目进行给分，给分之基准如步骤三之范例所示，所有人员皆给分后，则进行加总选择得分最高者，即为本次品管圈活动之改善主题,主题选定的方法-3,评价法范例,主题选定的方法-3,思考,打分时，是一行行的横着打，还是一列列的竖着打？,主题选定,主题选定的方法-3,决定问题点的重要度，还可以有其他指标吗?,主题选定的方法-3,主题选
13、定的方法-4,品管圈是基层工作人员自下而上解决问题，我们为什么还要去关心领导重视程度？,www.medclub.org,Company Logo,www.medclub.org,Company Logo,www.medclub.org,Company Logo,www.medclub.org,Company Logo,www.medclub.org,Company Logo,www.medclub.org,Company Logo,www.medclub.org,Company Logo,www.medclub.org,Company Logo,www.medclub.org,Company
14、Logo,重点,上 级 政 策,法规,三级医院评审条例三好一满意质量万里行患者安全目标,主题选定的方法-5,主题选定的趋势,主题选定常见问题,活动题目太大，不是圈能力所及-某科室主题：提升医护人员工资绩效收入-某门诊护士：提升预约挂号率 活动题目太小，用不着开展QCC来解决-某科室主题：提高精神病人病号服换洗率,主题选定常见问题,选定的题目，未事先进项调研-效益评估，是否值得进行 现状值的严重性 院内其他科室的参考性 其他科室已经改善，并有相关标准作业程序 政策命令可影响程度 医院已经有相关制度规范，只需要落实执行即可 问题改善所带来的价值/改善空间。 可推广、投入/产出比,主题选定常见问题,
15、主题的衡量标准不适当-可收集性-可量化性如果改善问题点很难量化，就无法衡量改善成果 选题时未考虑医院的经营策略和活动方针,分清偶发事件和频发事件,主题选定常见问题,名词定义,降低患者取检验报告的时间-时间是指从哪里到哪里？,衡量指标定义及公式说明,主题选定理由,强调主题对同仁、患者、医院的重要程度资料量化（标竿或指针数据）表达方式具体且为事实文献佐证,提高产妇对产房服务质量满意率选题理由对医院而言：提高产妇对医院的信认度，改善医院的服务质量，有利于医院发展。对科室而言：提高产妇对产房的信认度，提高产妇的满意率，打造产科优质服务品牌，吸引更多孕妇来我院分娩。对个人而言：增强团队的凝聚力，提高工作
16、责任心，互相帮助，解决难题，增强自信心，提高自身素养。,主题选定理由,选题理由-资料量化 药品调配质量是患者用药安全的保障，减少调配处方的差错次数，就能提高发药正确率，保证患者正确用药，减少医疗纠纷，提升患者对医院的信赖度。 药房调配发药错误率较高（52.5次/周），与其他医院相比还有较大的差距 表一 调配差错次数比较表,主题选定,（评价计分方式：优5分、可3分、差1分，圈员人数：9人）,活动主题,缩短住院病人 自购药品时间,活动主题,选题理由-表达方式具体且为事实,简化人工作业、减少人为疏失目前本院住院病人自购药品为人工处方作业，始自医师开立人工处方、药师人工批价、收费站收费、药师发药除账、
17、终至护士给药，其中偶有人为疏失 增进工作效率、提高医院形象本院住院病人自购药品人工作业流程过于繁琐，除增加医疗人员额外的工作负荷外，亦造成住院病人家属亲友的不便 以病人为中心、提高病人满意度目前本院住院病人自购药品需由病人或家属亲友持人工手写处方签来回于不同楼层的护理站、药房、收费站间奔波办理，直到买到药品交护理站给药，长久以来多有抱怨者,降低加护单位噪音量,主题选定,选题理由-文献佐证,噪音对58.7%之住院病患生理会产生影响(刘淑芬，1999 .医院噪音危害及厌烦度调查研究.公共卫生26(2).P141-152)噪音易造成听力损伤、内分泌失调，引起血压波动升高、头痛、头晕、失眠等症状(苏贤
18、锡，2000.噪音公害.环教信息网.摘自http:/eeweb.gcc.ntu.edu.tw/books/4.htm),病患方面：,医院方面：, 89年院长信箱来函有关病房噪音反应件数8件，占总反应件数85%,圈员方面：, 88以上的医护人员表示环境噪音会影响他们的工作情绪，而有79医护人员觉对生理有影响(刘淑芬，1999 .医院噪音危害及厌烦度调查研究.公共卫生26(2).P141-152),开始动手吧,强调 做中学 Learning By Doing 教学名言： You hear and you forget You see and you remember You do and you understand,更多精彩，敬请期待,
