1、ISO9001内部审核员培训,课程结构,2,课程讲述,练习,案例研究,评分,考核,授课、讨论,巩固培训内容，练习口头报告,研究审核技术，掌握发言技巧,培训中的表现、培训参与、小组活动、所学理解应用等。总分为100分，及格70分,培训结束考试,1,2,3,4,5,目标,3,培训希望成为审核员的人，并把他们造就成审核员,成 果,1,2,3,4,5,能准备和执行审核活动,编写审核报告、跟踪审核中发现的问题,获得内部审核员培训证书,能在今后的审核中搜集有效的资料和信息,掌握审核和改进公司管理体系的措施,6,外审准备,目录,4,经证实的个人素质及经证实的应用知识和技能的本领,有能力实施审核的人员,5,审
2、核员,审核员能力素质,6,参加培训并合格 学历：高中以上 相关经验 特长 表达能力 管理能力,专业知识：渊博 审核原则、程序和技术 管理体系和引用文件 组织状况 适用的法律、法规和相关领域的其他要求 与审核目的相关的方法和技术 过程和产品，包括服务,培训依据：ISO 19011 ISO19011的对象 审核员，第一方、第二方、第三方、颁证机关、相关培训机构,审核员-原则,7,珍视任务的重要性及对自己的信任。具有必要的能力是一个重要的因素。,诚信、正直、保秘、谨慎,审核发现、审核结论和审核报告真实和准确地反映审核活动。 报告在审核过程中遇到的重大障碍及审核组和受审核方之间未解决的分歧意见。,审核
3、员-行为,8,进行每项审核时都必须被授权,具备资格,与被审核的活动无关,立场坚定,摒除偏见,选择审核员时应确保：,审核员是审核小组的成员,审核员-职责,9,遵守审核要求,解释并澄清审核要求,计划并执行分配的任务,将所有审核观察结果整理成文件,报告审核结果,验证纠正措施的有效性（合同要求时）,对审核文件保密,支持审核组长并与其合作,1,2,3,4,5,6,7,8,审核员-其他责任,10,立场坚定,当审核任务有要求时,显示风度 口才 敏捷的思维,保持镇静和礼貌,提出改进建议,审核员-担任组长,11,必需有管理经验和能力，对于与审核有关的问题有权做最后的决定 帮助计划并协助小组活动及审核 代表审核组
4、与被审核方的管理者交涉 起草并提交审核报告 内审时主要是向管理者代表汇报工作,被任命为组长，管理一次审核的审核员,审核组长-其他责任,12,A. 审查受审核方的文件对标准的符合性,B. 审核对要求的符合程度,C. 向受审核方的管理者作清楚详细的口头和书面报告,D. 决定不符合项的分类,E. 编纂检查表或对其内容提出建议,目录,13,审核的定义,14,为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。,审核证据,客观,审核准则,系统,独立,文件化,审核原则,15,A. 道德行为：职业的基础,B. 公正表达：真实、准确地报告,C. 职业素养：勤奋、
5、有判断力,D. 独 立 性：公正 、客观,E. 基于证据的方法：可信、可重现,审核员,审核员,审核员,审核,审核,审核与控制,16,一项寻找事实的工作而不是对工作的管制,监视和验证组织的管理方针有效实施的一种重要的管理工具 是合格评定活动以及供应链评价和监督的重要组成部分,审核,对工作的管制,控制,审核的原因和目的,17,判定是否需要作某种改进 判定体系是否有效满足了选用标准的要求 判定体系符合的程度 认证要求 当对产品的质量有怀疑时 在组织有重要变动后,原因,评估是否需要“改进”和“采取纠正措施” 获得认证 跟踪“商定纠正措施的实施”,目的,相关定义,18,被审核的组织,要求审核的组织或个人
6、,被审核方,审核委托方,建立方针和目标并实现这些目标的体系,管理体系,职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施,相互关联或相互作用的一组要素,各方的定义,19,组织不论在任何情况下，可同时是顾客和/或供方,职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施,提供产品的组织或个人,组 织,供 方,接受产品的组织或个人,顾 客,外部独立的组织，通常是经认可的，提供符合要求的认证,第三方,第一方,第二方,第三方,目录,20,审核方案目的和内容,21,1.管理的优先事项 2.商业意图 3.管理体系要求 4.法律法规和合同的要求 5.供方评价的要求 6.顾客要求 7.其他相关方的需求 8.组织的风险,目的
7、,1.每次审核的范围、目的和期限 2.审核的频次 3.受审核活动的数量、重要性、复杂性、相似性和地点 4.标准、法律法规和合同的要求及其他审核准则 5.认可或认证/注册的需要 6.以往的审核结论或以往的审核方案的评审结果 7.语言、文化和社会因素 8.相关方的关注点 9.组织或其运作的重大变化,内容,周期,22,审核的周期视具体情况而定,1.每项体系要求每年至少审核一次。 2.纠正重大的或以前的不符合项时应加大审核频次。 3.按合同要求执行。 4.认证机构计划中规定。,通常,审核方案的程序,23,审核的策划和日程安排； 确保审核员和审核组长的能力； 选择适当的审核组并分配其任务和职责； 实施审
8、核； 适用时，实施审核后续活动； 保持记录； 监视审核方案的业绩和有效性； 向最高管理者报告审核方案的总体实现情况。,审核程序发给所有参加审核的人员，保证都清楚各自工作,负责审核方案的人员责任,24,应当由基本了解审核原则、审核员能力和审核技术应用的一人或多人承担,1.确定审核方案的目的和内容。 2.确定职责和程序，并确保资源的提供。 3.确保审核方案的实施。 4.确保保持适当的审核方案记录。 5.监视、评审和改进审核方案。,应具有管理技能，了解审核对象,管理体系主管的责任,25,以上责任可由“审核组长”部分代理,1.审核的周期。 2.规定每次审核的要求，包括审核员的资格-小组组成。 3. 通
9、知审核员/被审方审核日期和要求。 4. 提供所有适用的：审核中需要的文件-标准-程序-表格。 5. 任命一名审核组长 6. 决定有无必要聘用专家。 7. 提供以前的审核报告及尚未解决的不符合项报告的副本。,主管负责控制和计划,被审核方的责任,26,1、向雇员解释审核的目的/范围。2、指定陪同每个审核员的责任人。3、提供必要的资源以保证审核高效进行。4、使审核员能够不受限制的接触设施，收集客观证据。5、与审核员合作，确保达到审核目标。6、决定并实施有效的纠正措施。7、向审核权力机构报告纠正措施的落实。,审核组长的活动,27,帮助挑选审核组成员及专家。 协调小组活动，确保有效利用审核时间，所有要求
10、都得到满足。 摘要说明小组工作并分配任务。 帮助编写检查表。 联系被审核方，确保他们清楚审核范围和时间并能事先做好准备。 审查现有体系文件，确保它们符合标准要求。 决定不符合项的分类。 一旦发现严重不符合项，立即向被审核方通报。 执行审核遇到重大障碍时，立即向管理体系主管汇报。 起草并分发审核报告。 与“管理体系主管”联系，确定审核的有效性和下一步的行动。,负责审核计划及,审核员的活动,28,保持在审核范围内，不要试图改变审核范围。 努力保持客观和公正。 收集并分析所有的客观证据以得出体系有效性的结论。,审核员应：,审核方案-记录,29,审核计划 审核报告 不符合报告 纠正和预防措施的报告 审
11、核后续活动的报告,审核相关记录,审核员能力和表现的评价 审核组的选择 能力的保持和提高,审核员相关记录,审核方案评审的结果,审核方案评审记录,目录,30,审核活动,31,指定审核组长 确定审核目的、范围和准则 确定审核的可行性 选择审核组 与受审核方建立初步联系,编制审核计划 审核组工作分配 准备工作文件检查表,至少7份文件,首次会议 现场沟通审核 收集和验证信息 形成审核发现 准备审核结论 末次会议,启动审核评审文件 准备现场审核实施现实审核审核报告 完成审核 后续活动,七个阶段,审核形式,32,所有部门和标准要求集中在数天内全部审核完,集中审核,小规模,受审核方,滚动计划 将需要审核的内容
12、分散到较长的一段时间内审核完,分散审核,大规模,公司内部管理审核计划,目的 组织管理体系内部审核，以验证管理体系的符合性及有效性，为今后管理体系的改进和完善提供依据。 审核范围 ISO9001:2008标准及本公司管理体系大纲所覆盖的所有条款、部门及场所。 审核时间 上海：2010年12月14日-15日 北京：2010年12月21日 审核依据 ISO9001:2008标准、本公司管理体系大纲、程序文件、作业文件（管理规范及制度）、有关法律法规。 审核组 上海： 北京： 组长：* 组长：* 成员：*、* 成员：*、* 具体时间安排,编制：* 审核：* 批准：*,检查表,34,审核员的主要工具 问
13、题清单 覆盖所有有关规定的要点或审核所参照的要求检查表是：1、确认-了解 规定已具备规定正在使用,2、检查-证明 对活动进行抽查证明操作处于受控状态规定在运行,检查表的作用,35,1、审核员的备忘录2、确保覆盖了规定的所有要求3、根据对规定的研究结果编写4、通过提问方式覆盖了规定的所有要求5、获得体系达到要求的证据 6、将每个问题与有关规定的条例对照 7、帮助编写审核报告8、留出空白，以便针对每个问题书写观察记录。,检查表，注意！,36,1、对照标准和手册要求2、选择典型的问题3、结合受审核部门的特点4、抽样应有代表性样本量最少3-4个，最多不超过12个5、时间要留有余地6、可操作,检查表,3
14、7,第 页 共 页,：AT/QR003-1007 公司：上海*科技有限公司 审核员：* 地点：行政人事部 审核日期：2010年7月18日 08:45-12:00,审核活动,38,在现场管理者参加提交正式报告,问：面谈看：观察活动查：样本记：发现,确认审核计划；简要介绍审核活动如何实施；确认沟通渠道；向受审核方提供询问的机会。,首次会议,现场审核,末次会议,首次会议,39,按时到达，保存出席人记录 介绍与会者，包括概述其职责 确认审核目的，范围和准则 确认审核日程及相关安排 末次会议的日期和时间； 审核组和受审核方管理层之间的中间会议 实施审核所用的方法和程序：抽样原则 确认正式沟通渠道 确认在
15、审核中将及时向受审核方通报审核进展情况 确认已具备审核组所需的资源和设施 确认审核组工作时的安全事项、应急和安全程序 确认向导的安排、作用和身份 确认报告的方法，包括不符合的分级 有关审核可能被终止的条件的信息 对于审核的实施或结论的申诉系统的信息 仅回答需要澄清的问题 保证对发现的问题保密 说明审核中发现的问题是基于抽样的基础,审核,40,审核员分头进行工作 对体系抽样检查 收集体系有效性的证据-记录所有审核发现 在检查表中对比审核发现和标准要求 判定是符合项还是不符合项 审核小组每天的例会 判定体系的有效性 对不符合项达成一致并进行分类 每天以及审核结束后末次会议之前与被审核方管理代表开会
16、 准备总结报告，得出结论并指出推荐意见,记住：审核小组应试图通过公正的评审来认可体系-而不是进行否认,实际审核中经常使用的方法,41,信息集中的部门,信息分散的部门,依据,事实,入库单 进货检验 采购合同 供方 合同 生产计划 工艺文件 加工 在用计量器具 有效期 检验记录 顾客投拆 生产记录 加工工艺 纠正措施,跟踪、反馈,A. 自上而下和自下而上的审核方法,B. 顺流和逆流（正向和反向）的审核方法,C. 按标准要求和按部门的审核方法,信息收集,42,问开放式的问题,事实,发生着什么,文件,报告结果,看,记,查,问,现场审核，注意！,43,审核组长要控制审核的全过程以标准、文件要求为依据，寻
17、找客观证据 依靠检查表，必要时可以调整 选择样本要有代表性、必须由审核员随机抽样 相信样本，做好观察记录 当发现问题可能导致不符合时，要调整研究到必要深度 与被审核方负责人共同确认事实 始终保持客观、公正、礼貌和风度,控制审核计划 -控制审核进度 控制审核结果 -控制审核气氛 控制审核客观性 -控制审核纪律,审核技术,44,1、主要报告消极面（坏消息） 2、并非受到管理者的欢迎 3、建立客观证据-保持控制 4、抽样检查系统 5、面对面讨论-检查-观察 6、记录所有的观察现象 7、判定不符合项并文件化 8、使用提问技巧 9、在审核的最后阶段发布不符合项,审核技术,45,常常导致结束性答案除了可用
18、来引导其它问题外，得不到任何信息,“是非”类问题,直接提问“怎样-什么-为什么-何时-何地-谁”将得到更多的详细答案,开放类问题,用来比较相互关系,讲解类问题,审核技术,46,使谈话继续，重复最后一个字或词-对某事进行表扬 避免双重问题（一个问题包含两个方面），可能仅能获得一个答案,审核方法,47,以抽样的方法获得系统有效运转的客观证据。 获取绝对证据以支持不符合项报告. 确信所有管理，执行和验证影响管理目标的工作人员的相互关系，责任和权力都有明确规定。 确信体系包含了标准的所有要求，并且每个要求都是有效的。 审查所有程序文件及指导书的有效性，完整性和准确性。 获得程序文件及指导书在工作中得到
19、有效贯彻的可观依据。 检查所人有员的培训及资格记录。 跟踪所有以前的符合项。 对照标准要求选择已完成的工作。 检查过程控制及记录的正确性。 对照检查信息来源。,客观证据,48,向员工询问，以确定 A. 被授权的文件是否正在使用？ B、作废的图纸是否被撤除？C、工作场是否合适？D、设施是否合适？E、监督是否适当？ F、 记录是否被良好保持？ G、员工是否经过适当培训？在回答这些问题时，准备充分的检查表将是很有帮助的。,客观证据,49,建立事实 发现证据 不符合项的 证据可能是结果 而不是原因,审核观察记录,50,两种用途： 总结出不符合项。 编写审核报告，可包含对现行体系的改进建议。,审核观察记
20、录,51,定义： 审核中的一个事实的说明，由客观证据组成。1、 在整个审核活动中观察记录记录在审核员的检查表中。2、 对观察到的有利因素和不利因素均进行记录。3、 不利的观察记录可能导致不符合项的生成，这取决于所收集的客观证据。4、 在审核任务中有要求时可包含对现存体系的改进意见。,观察记录性质,52,是评审员在评审过程中所做的记录，可能由此归纳出不符合项，或者向评审报告提供素材。由客观证据证明。,不符合项,53,划分不符合项责任是非常重要的 发现的不符合项是“被审核方”的责任，与审核员无关 在“被审核方”组织内明确针对不符合项所采取纠正措施的权力也十分重要 被审核方应有处理纠正措施的内部体系
21、 见面会应确定权力和报告程序 用于显示体系偏差的方法 不符合项从观察记录中得出 作为审核的一部分，是对事实的陈述，由客观证据加以证明。,未满足要求,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,不符合项,54,所有不符合项都必须记录并处理不符合项应进行分类以决定纠正措施分类 1、严重的（主要的）体系要求遗漏或无效-需要立即采取行动2、需要注意的（次要的）轻微的错误，能够很快纠正3、多个类似的“轻微错误”显示体系失控，因此是“严重的”。分类方法在文件中规定。,主要不符合项分类,55,缺少管理体系的某个要求的全部或很大一部分,在某个管理体系要求中发现多个轻微缺陷,管理体系要求中发现了一个缺陷,1,2,
22、3,报告不符合项,56,NCR 包含有足够的细节来明确说明事实的书面记录。,为何,何时,何处,什么,What,Where,When,Why,怎样,谁,Who,How,报告发现的问题,报告不符合项,57,被审核方名称、地点、标准、审核员姓名、报告编号 不符合项说明 不符合项性质（主要/次要） 被审核方签字 经认可的纠正措施及审核员签字 纠正措施的实施日期 被审核方签字确认纠正措施已经完成 被审核方及审核员的最终签字和日期 支持不符合项报告的证据（图片、文件等）,58,审核观察记录2,审核观察记录1,审核结论,纠正措施,依据（其中之一）,ISO9001 4.5.2规定“”/QM*第*章第*条规定“
23、” QP*第5.2.1条规定:“”/合同*号(买方)规定:“”,地点+（时间+人物）+事实（识别号、关键词、状态）,不符合项分类,地点+（时间+人物）+事实（识别号、关键词、状态）,确定责任方，确定措施，确定纠正时间,末次会议,59,被审核部门的管理者参加，保存参加人员记录 感谢被审核方的合作与接待。 声明对体系的审核采取了抽样的方法。 建议管理者将问题保留到报告的最后再提。 详细报告发现的情况，包括不符合项。 可以由每个小组成员分别报告。 请管理者提问，就审核发现的情况达成一致意见。 解释纠正措施，请管理者确定最后期限。 商定跟踪措施。例如，复审的日期，不符合项清理完毕的通知办法。 如准备就
24、绪，可于此时做详细报告。 商定报告的分发办法。 保密声明。,发言提纲,60,我是_我代表第_组发言我们组的任务是_ _我们报告以下内容_ 还有什么问题吗？_,抽样原则,61,特点： 只能在某一时刻进行，不能跟踪全过程 只能涉及体系的主要部门，不可能遍及整个体系 只能调查有代表性的人和事，不能审查到整个体系体系审核是一个抽样过程，抽样应知道： 抽样具有随机性，有一定的风险 应着重于发现有关系统实效的凭据 不应抱着非查到问题不可的目的去工作 任何审核都不能证明体系完美无缺,书面评审报告,62,介绍和描述审核的目标和任务。 审核中发现的问题，包括全部不符合项的简短总结。 所发现问题的详细描述包括不符
25、合项和商定的措施。这应根据标准要求列举。通常附带不符合项报告。 以前审核中的不符合项在这次审核中解决的情况说明。 商定的纠正措施的说明，可包含在附带的不符合项报告中。 同意的跟踪措施。 作为审核结果得出的结论。 推荐意见（依照合同）。,书面评审报告结构,63,报告编号（用来识别文件） 总纲：时间、地点、人物 目录 引言：目的和目标 评审的设施 发现的问题概述 A. 参见NCR B.商定的纠正措施 C. 结论 D.推荐意见 改进建议（合同要求时） 跟踪措施及完成日期 附件-首次会/末次会参加者名单（即签到表）-不符合项报告副本-根据标准和/或部门的表格记录 审核组长的签字和日期 商定的分发清单,
26、评审/审核报告示例,64,. 不符合项记录：推荐意见：- 可接受的 有条件接受的 不接受的 评审员/审核员签字： . 日期： 共 页第 页 抄送： 第5次修订-1993年12月与PROC QS 17表格QA 102 1/2一同使用,任务号 评审日期 报告号 . 项目内容 . 客户名称 客户编号 . 被评审公司名称 地 址 . 评审标准 评审员/审核员 .所发现问题：,报告主要内容 目录1、介绍范围，目的，目标，总评，优势，不符合项的数量2、报告的主题见面会-会议纪要和参加者名单审核中发现问题的评估不符合项分析总结会-会议纪要和参加者名单所有达成的协议商定的纠正措施3、结论 4、推荐意见,不合格
27、项分布表,提交报告,66,审核报告资料应以以下方式提交 感谢协助和接待，简要介绍事件、时间及人员 前言 审核范围和使用的标准 审核中观察到的积极现象 陈述不符合项的数量和分类 根据标准要求解释发现的不符合项，每个审核员应解释各自发现的不符合项及商定的纠正措施 结论 总结不符合项报告和商定的纠正措施，陈述推荐意见和向审核委托方/认证机构报告的程序 澄清报告中有疑问的地方 对总结和最终报告的解释 就总结和最终报告的分发达成一致意见,管理体系审核记录,67,每个组织各不相同，但通常包括： a.审核计划/大纲b. 审核总结和最终报告c. 检查表d. 对报告的反应e. 不符合项报告f. 圆满完成商定纠正
28、措施的记录。g. 任何相关的信函h. 跟踪报告i. 经培训的审核员名单及考核记录j. 记录保管的方法和期限,对审核报告的反应,68,对审核报告的反应分3个阶段 阶段1：管理者的立即反应 复审并调查所发现的情况 对适宜的纠正措施的落实制订计划 书面答复审核组组长 阶段2：管理者的后续反应 落实纠正措施 书面通知审核员并归还填好的不符合项报告 审核组长审查 管理者对报告和不符合项的反应 完成纠正措施的声明 审核员跟踪检查纠正措施的有效性 认可后审核员在不符合项报告上签字,审核的跟踪,69,如果管理者未能就审核报告做出反应，审核员应着手展开第三阶段 阶段3： 应得到对审核报告的书面反应 考虑该反应是
29、否充分和全面 确认纠正措施已经实施且行之有效 通过以下方法进行跟踪 书面通讯 复审 其它办法,审核员负责落实审核的全部过程,报告后被审核部门管理者的活动,70,召开管理者复审会议 对不符合项报告进行分析 商定的纠正措施应包括责任和时间期限 向审核组组长提交纠正措施实施计划 执行纠正措施并验证其有效性，有必要时应再进行一次审核 当纠正措施的有效性得到确认后，应向审核组组长汇报情况 审核组长有必要在跟踪审核时对纠正措施的实施情况进行重新审核，或对其进行检查 所有审核记录应予以保存,保存审核记录的目的,71,验证管理体系的现状及趋势 管理体系保持的证据 明确员工培训的必要性 确保所有的部门/活动都被
30、审核 校验/服务记录/资料保存 可以验证纠正措施的有效性 可以监督组织/供方的活动 证明程序被有效执行 可保证文件受控和版本有效 为第三方审核提供依据,72,审核过程,开始,准备和计划,进行审核,评估发现的问题和客观证据,文件,NCR,报告,统一意见,决定相应措施和时间期限,向客户汇报,结束,跟踪,复审,73,管理体系审核总图,目录,74,案例分析,75,2002年4月6日，审核员在二号实验室门口发现一只编号为AT/EQ02-0046的温度控制设备，显示实验室温度为42 ，设备有效期已经过了三个月了，进入实验室后又发现室内悬挂了一只水银温度计，温度显示为45 ，询问管理员，回答是：“外面的不准，所以还是要放个温度计”，查作业指导书AT/WI02-03-021，规定二号实验室温度应为403，再次询问管理员，回答是差不多就行，高两度不算什么。,案例分析,76,2002年2月30日审核员在绕线车间看到工号为0185的操作员在使用一本AT/WI-COIL-98345 工艺标准 V3.0 进行绕线工作，而其它人员使用的均为V4.0，并且这本作业指导书上没有失效标志，询问该操作员，回答是：“我一直用的就是这本，应该是有效的”,
