1、 学 管 师 续 单 培 训 教 程 V1.0 *中 心 学 管 部目 录什么是续单？ - 2 -客户为什么会续单？ - 2 -准备足够量的理由！ - 3 -有策略地向客户提供续单理由！ - 5 -若前期没有建立良好的客户关系，且成绩也没提升，我们依然要对家长说：学生需要继续学下去！- 6 -对于成绩较好高三、初三年级的学生参考话术 - 6 -对于成绩中下学生的参考话术 - 7 -激发初一续费的参考话术 - 8 -激发初二续费的参考话术 - 8 -激发初三续费的参考话术 - 8 -激发高一续费的参考话术 - 9 -激发高二续费的参考话术 - 9 -激发高三续费的参考话术（略：高三了，还不赶紧辅
2、导！） - 10 -合同已经结束，续单的操作和话术 - 10 -搞好服务，是续单成功的唯一关键 - 11 -续 费 心 得（一） （摘自 oa 学管部栏目） - 11 -第 1 页 共 20 页续 单 心 得（二） - 13 -最后结语 - 17 -如 何 实 现 续 单什么是续单？一般理解，续单是指辅导合同已经或即将结束，客户重新和学大续约、续费的行为。实际中，加科目（扩单）的情况，也很多，我们也归到续单概念里。至 于 续 单 的 时 机 ， 较 多 的 是 在 辅 导 即 将 结 束 ， 比 如 还 有 20 课 时 左 右 时 ，我 们 可 着 手 开 展 针 对 性 的 续 单 工 作
3、 。 加 科 目 ， 发 生 在 辅 导 前 期 、 中 后 期 的 情 况都 有 可 能 。客户为什么会续单？至 今 没 见 过 客 户 主 动 续 单 的 情 况 ， 若 有 也 不 会 多 ， 客 户 的 续 单 ， 需 要 学 管师 积 极 的 促 成 工 作 。从 续 单 的 难 度 看 ， 有 一 类 家 长 ， 已 经 倾 向 续 单 了 ， 辅 导 效 果 较 好 ， 学 员 也比 较 喜 欢 学 大 的 氛 围 ， 只 要 学 管 师 简 单 促 一 下 ， 就 会 续 单 。 这 种 情 况 我 们 也 不多 讨 论 。第 2 页 共 20 页有 一 类 家 长 ， 辅 导
4、 效 果 可 能 比 上 一 种 情 况 还 好 ， 但 由 于 内 心 期 望 较 高 ， 所以 ， 并 不 倾 向 继 续 辅 导 ， 但 是 ， 也 没 拿 定 主 意 。 我 们 需 要 有 力 度 的 促 进 一 下 ，很 可 能 实 现 续 单 。再 有 ， 就 是 不 打 算 续 单 的 ， 也 许 已 经 选 择 了 另 家 辅 导 机 构 ， 也 许 已 经 不 打算 辅 导 下 去 了 。 这 里 ， 不 在 学 大 辅 导 ， 不 一 定 是 对 我 们 服 务 的 否 定 ， 有 可 能 是认 为 自 己 的 孩 子 太 顽 固 、 无 可 救 药 了 ， 在 学 大
5、也 是 浪 费 时 间 ， 所 以 要 了 解 家 长的 真 实 想 法 。当 然 ， 实 际 中 的 客 户 其 复 杂 程 度 ， 只 能 用 我 们 的 感 觉 或 经 验 来 具 体 判 断 ，对 于 正 常 辅 导 至 快 结 束 的 客 户 （ 如 辅 导 期 过 了 2/3 的 情 况 ） 我 们 就 可 以 认 为其 能 接 受 我 们 的 辅 导 并 有 延 续 的 可 能 。说 个 例 子 ， 帮 助 新 学 管 师 来 突 破 认 识 。 有 个 学 员 初 三 毕 业 结 束 辅 导 ， 中 考成 绩 应 该 说 ， 没 有 明 显 提 升 ， 或 者 说 没 提 升
6、。 学 管 师 在 合 同 结 束 后 ， 也 没 及 时回 访 。 高 一 开 学 后 ， 给 学 员 打 电 话 了 解 学 员 的 状 况 ， 和 学 员 父 亲 谈 ， 了 解 到 ，开 学 后 的 几 周 ， 学 习 吃 力 ， 于 是 学 管 师 就 试 探 说 ， 让 某 某 继 续 来 学 大 辅 导 ， 学员 父 亲 说 ， 周 末 带 孩 子 去 学 大 再 沟 通 一 下 。 结 果 ， 周 末 真 的 来 了 ， 学 管 师 也 没用 力 促 ， 就 续 单 了 ， 全 款 两 科 一 年 ， 当 场 付 清 。 后 来 分 析 ， 续 单 真 的 是 有 条 件的 ，
7、 首 先 学 员 和 学 管 师 、 教 师 的 关 系 融 洽 ， 在 学 大 能 比 较 轻 松 的 和 老 师 们 沟 通 ；其 次 家 庭 经 济 状 况 允 许 ； 第 三 ， 北 京 的 辅 导 市 场 成 熟 ， 家 长 的 认 识 里 ， 辅 导 是现 在 教 育 “必 须 ”的 ， 尤 其 对 于 自 己 的 孩 子 来 说 ， 即 使 不 在 学 大 辅 导 也 会 选 择其 他 辅 导 机 构 。 也 许 还 有 其 他 因 素 ， 也 不 好 说 哪 个 因 素 更 关 键 ， 但 一 个 基 本 的认 识 就 是 ： 要 给 客 户 足 够 的 续 单 的 理 由 ！
8、 现 在 社 会 的 人 ， 很 有 特 点 ， 做 什 么 事 ，下 什 么 决 定 ， 就 需 要 个 理 由 ！ 我 们 的 工 作 目 的 ， 为 了 续 单 ， 就 是 要 给 他 一 个 或第 3 页 共 20 页充 分 的 理 由 ！ 因 为 快 节 奏 的 生 活 ， 压 力 也 大 ， 导 致 大 家 ， 没 耐 心 ， 也 不 会 仔 细 、理 性 的 思 考 ， 所 以 我 们 的 工 作 就 是 找 续 单 的 理 由 ， 告 诉 客 户 ， 然 后 就 续 单 ， 这是 必 然 的 ， 如 果 我 们 为 了 除 去 饥 饿 ， 就 去 吃 饭 ， 吃 完 饭 ， 饥
9、 饿 就 没 了 ； 我 们 为了 续 单 ， 我 们 就 给 客 户 提 供 续 单 的 理 由 ， 续 单 就 实 现 了 ， 必 然 的 。准备足够量的理由！足够的理由，还不用足够的事实。即使有足够的事实，还要以理由（说辞）的形式来影响家长，若任由家长来评判辅导，我们只能遇到失望。在这里，我们新学管师不要认为一定是什么辅导效果、辅导成绩明显提升后，我们才能去搞说辞影响家长，才能续单，不要这么认为。即使成绩提升了，家长都可能认为是别的非学大的原因起的作用，我们只能无语了。要 给 家 长 充 分 的 理 由 ， 首 先 遇 到 一 个 前 提 、 基 础 就 是 ： 我 们 要 了 解 学
10、生 。经 常 去 了 解 ， 寻 找 学 生 身 上 的 亮 点 和 有 待 开 发 的 亮 点 。 我 们 仔 细 了 解 学 生 ， 也就 是 从 侧 面 告 诉 了 客 户 ， 他 的 孩 子 在 学 大 受 到 关 注 ， 这 往 往 就 是 学 生 内 心 里 渴望 得 到 的 。 尊 重 、 理 解 （ 关 注 ） 是 绝 大 多 数 中 国 家 庭 无 法 给 予 孩 子 的 ， 当 然 也是 每 个 学 生 渴 望 得 到 的 ， 若 在 学 大 得 到 了 ， 这 就 是 一 个 重 磅 理 由 ！学 生 身 上 的 亮 点 有 哪 些 ？ 一 时 ， 这 是 个 较 难 的
11、 问 题 ， 实 际 ， 只 需 要 我 们 换个 思 维 角 度 ， 比 如 问 ： 学 生 身 上 ， 哪 些 不 是 亮 点 ？ ！ 都 是 ， 没 有 不 是 亮 点 的地 方 ！学 生 的 身 高 、 体 形 就 是 亮 点 。 无 论 什 么 情 况 ， 我 们 可 以 表 达 非 理 性 的 喜 欢 ： 挺 讨人 喜 欢 的 。学生说话的声音就是亮点！ 赞 美学生 说话 声音好听。只要不是 哑 巴， 说话 声音就好第 4 页 共 20 页听。学 生 的 表 达 能 力 就 是 亮 点 。 “语 言表达能力不 错 ，（吐字清晰，有条理，声情并茂 ）作文不理想，可能就是 对 作文的技
12、巧、方法掌握的少，不熟 练 ，再增加些 阅读 量，作文肯定能上去 ”学 生 的 学 习 态 度 也 是 亮 点 。“我 认为 *还 是想学，也付出了很大努力，方法有些需要 调整，在学大我 们 帮他定好 计 划，督促他 坚 持， 习惯 一定能慢慢 该过 来，成 绩 一定能提上去。每 个 学 生 都 有 “个 性 化 分 析 报 告 ”， 咨 询 师 做 的 ， 里 面 学 生 反 映 了 学 生 很 多 特 质 ，仔 细 研 究 ， 又 会 发 现 几 十 的 特 征 、 特 点 ， 若 再 和 我 们 的 经 验 、 想 象 力 结 合 ， 又 会 产 生 更多 的 谈 话 的 素 材 。本
13、文 在 表 达 的 同 时 ， 担 心 限 制 读 者 的 想 象 力 ， 对 于 具 体 亮 点 的 发 现 ， 只 需 要 我 们 仔细 观 察 ， 不 用 担 心 没 地 方 可 夸 奖 ， 每 天 夸 奖 一 个 地 方 ， 每 天 不 重 样 ， 试 问 ， 哪 个 客 户 能招 架 住 这 样 的 攻 势 ！ 还 有 近 乎 无 限 的 地 方 ， 我 们 可 以 去 夸 奖 学 员 ， 进 步 了 可 以 去 夸 ， 退 步 了 ，我 们 可 以 表 示 鼓 励 ， 看 看 试 卷 我 们 也 能 发 现 学 生 掌 握 了 一 些 ， 掌 握 了 很 多 ， 鼓励 也 是 夸
14、奖 ， 因 为 学 生 心 里 受 用 ， 和 夸 奖 一 个 效 果 。结论：只要我们稍微用心去了解学生，我们就会有无尽的语言去夸奖学生。师生关系融洽，这就是续单最重磅理由！实际上，我 们 的夸奖的同时，学生也会不自觉的朝着我们赞美的方面去想，去做，往往能出现奇迹，我们及时发现，又去夸奖（强化），学生经过二次强化，就会明显加速改进，更大的奇迹即将出现。有策略地向客户提供续单理由！对 学 生 的 了 解 ， 为 我 们 提 供 了 取 之 不 尽 的 素 材 、 理 由 ， 但 需 要 恰 当 、 巧 妙第 5 页 共 20 页的 表 达 给 家 长 。 这 里 一 个 重 点 就 是 我 们
15、 的 表 达 技 艺 ， 核 心 是 ： 真 诚 的 表 达 出 来 。不 能 给 客 户 一 种 随 便 说 说 的 感 觉 。 对 一 个 人 ， 一 个 学 生 的 评 价 是 件 十 分 复 杂 的事 情 ， 从 理 想 的 层 面 看 ， 这 是 件 近 乎 无 法 正 确 的 完 成 的 事 。 因 为 被 评 价 的 对 象在 一 刻 不 停 的 变 化 ， 但 现 实 中 ， 我 们 给 学 员 加 了 好 多 静 态 的 、 固 定 的 评 价 ， 比如 分 数 ， 甚 至 师 长 给 的 定 性 的 评 价 ， 很 多 情 况 都 严 重 束 缚 了 学 生 个 体 进 步
16、 的 动力 。 我 们 学 管 师 就 要 用 语 言 ， 和 真 心 的 期 望 ， 逐 渐 给 学 生 “松 绑 ”， 让 学 生 恢复 变 动 不 拘 、 活 泼 自 信 、 充 满 可 能 性 的 自 我 ， 所 以 ， 这 里 ， 我 们 非 常 严 肃 的 说 ，“我 们 学 管 师 是 真 正 的 在 塑 造 学 生 的 灵 魂 ！ ”， 我 们 使 学 生 在 学 大 获 得 重 生 ！表 达 策 略 的 核 心 是 “真 诚 ”。 真 诚 是 能 决 定 胜 利 的 武 器 ， 任 何 家 长 都 无 法抵 御 。技 术 层 面 的 策 略 ， 那 就 是 ， 适 当 保 持
17、 我 们 在 客 户 那 里 的 “曝 光 频 率 ”。 我们 不 能 一 下 子 把 学 生 夸 奖 完 ， 把 该 嘱 咐 的 话 说 完 ， 然 后 沉 寂 10 个 月 ， 接 着 就续 单 不 可 能 的 。 每 月 电 话 沟 通 一 次 或 见 面 沟 通 一 次 ， 是 必 要 的 ， 否 则 ， 家长 很 可 能 就 把 我 们 忘 了 ， 熟 悉 度 不 够 ， 这 种 情 况 下 ， 我 们 就 不 要 奢 谈 续 单 了 。这 里 其 实 就 是 指 “良 好 的 客 户 关 系 ”。 我 们 可 以 把 “良 好 的 客 户 关 系 ”理 解 为续 单 的 前 提 ，
18、 这 样 想 ， 不 过 分 。 客 户 关 系 好 ， 就 有 人 情 在 ， 就 是 朋 友 ， 对 方 就不 会 轻 易 拒 绝 我 们 的 要 求 ， 不 仅 利 于 续 单 ， 诸 如 调 课 、 退 单 维 护 等 ， 都 很 有 利 。有 时 候 ， 家 长 出 于 懒 惰 心 理 ， 也 会 继 续 选 择 在 学 大 辅 导 。 因 为 ， 换 个 机 构 ， 还要 重 新 熟 悉 环 境 、 熟 悉 教 师 、 熟 悉 制 度 ： 全 都 熟 悉 一 遍 ， 而 且 也 不 是 一 定 能 提升 ， 多 方 衡 量 ， 就 会 选 择 继 续 。第 6 页 共 20 页若前
19、期没有建立良好的客户关系，且成绩也没提升，我们依然要对家长说：学生需要继续学下去！我 们 先 问 自 己 ： 某 某 学 员 需 要 继 续 辅 导 下 去 吗 ？ 回 答 这 个 问 题 ， 我 们 学 管师 是 否 犹 豫 ？ 理 由 是 否 充 分 ？ 这 两 个 问 题 需 要 再 三 追 问 自 己 ， 自 己 坚 定 下 来 ，事 情 就 会 朝 着 我 们 的 期 望 发 展 。 家 长 看 到 坚 定 自 信 的 学 管 师 ， 他 就 会 怀 疑 自 己的 见 解 和 认 识 ， 就 容 易 被 我 们 说 服 ； 若 我 们 自 己 对 续 单 还 有 丝 毫 的 犹 豫
20、， 则 客户 特 别 善 于 感 知 毫 发 许 的 犹 豫 ， 进 而 坚 定 自 己 脱 离 学 大 的 决 定 。再 问 ： 学 生 需 要 继 续 辅 导 下 去 吗 ？ 不 是 我 们 需 要 续 单 提 成 ， 若 这 样 想 ，“意 ”就 不 诚 了 ， 气 质 上 就 会 招 感 客 户 的 逆 反 。 无 论 如 何 ， 学 生 需 要 继 续 辅 导下 去 。对于成绩较好高三、初三年级的学生参考话术不用说成绩中下，就是尖子生，也是有纰漏的，这个需要我们和任课教师沟通，老师熟悉每个学生的漏洞、弱点在哪儿？一问便知，纰漏、弱点，我们就可以适当放大， “孩子很优秀了，很有机会考到
21、*中学（*大学），但没有拿到录取通知书前，都是不确定的，我们现在能做的就是全力帮孩子把数学（或其他的科目）中的某项能力（某些章节，某些应试技巧等），再 进行巩固，在答题和考场发挥上还需要精雕细琢，最近测试中的问题也反映出 ，我们计划在未来的一段时间（一学期、一年， ）依据试卷和错题本，专项强化孩子的相 对薄弱的环节，持续增加他的得分能力，减少失分环节对 于 程 度 较 好 ， 且 前 期 服 务 不 到 位 的 情 况 ， 可 参 考 如 上 的 说 法 ， 最 好 能 分第 7 页 共 20 页两 次 进 行 ， 第 一 次 算 是 服 务 ， 顺 便 告 诉 家 长 剩 余 课 时 量 以
22、 及 课 时 安 排 。对于成绩中下学生的参考话术成绩中下，我们就更不缺乏辅导的理由了，但要把握好表达方式，不要引起客户的反感。学生的问题，我们事先和任课老师再探讨一下，梳理一下学生的学科问题，组织话术。首先，准备 2、3 条学生在学大的进步和好的表现，最好能具体的说出学科上的进步，比如，审题能力提升了很多（审题失误减少） ；喜欢背诵了；开始认识到基础知识的重要性；和老师配合很好，老师布置的作业完成质量提高很多；还有很多。我们强调说学科、说具体的内容，旨在减少家长的反感，要知道，家长们可能比我们还善于说一些笼统的方法、习惯上的名词。其次，我们可以向客户表达 2、 3 条关键的、学生需要继续努力
23、的地方（不足的地方） ，若辅导 2 门以上，也不建议超过 4 条；第三，告诉家长 学生最近一两次考试发挥不理想，原因主要是（说一条即可，最多两条），接着可表达一些对孩子的鼓励和信心（要精炼，不啰嗦，一句就行） ，对于贪小便宜的家长，可以从续单优惠的角度促一下。 （对于注重效果、不贪小便宜的家长，谨慎使用续单优惠的说法）激发初一续费的参考话术和咨询类似，续费时，也需要一定的危机激发。初一相对课业轻松，是我们培养良好学习习惯的最佳时机；等到了初二，课业量、难度突然增加很多，就没 时间搞学习习惯了；学习习惯和能力决定了一个学生将来的学业高度，具体说，就是第 8 页 共 20 页能上什么样的学校；初一
24、的很多章节也是中考的独立考察章节，比如有理数、绝对值和不等式，中考至少 3、4 分，所以 备考是从初一开始的，不是到初三了再 紧张复习、搞很多夹生饭，现在初一，他 们班的学生，估计将来有上重点高中的，但目前他和优秀的学生差距不大，我们一起努力，孩子将来面临很多好的选择，不要等到初三，被那些三四流的中学选择激发初二续费的参考话术初二，是整个中学阶段的分水岭，包括高中在内，可以想像，初二将是一生成就的分水岭；初二年级学习量、难度突然增加，很多靠下死功夫的学生就会掉队，何况没下功夫的；孩子现在的学习现状不好说被分在哪一流，但不乐观；这种分流状况也不是绝对的，现在初二通过自身努力、家庭及学大的帮助，仍
25、有机会可能回归到一流的队伍里，但现在我们不努力，这个机会越来越小；（危机激发的同时可以掺杂几句对学员鼓励、肯定的话，保持家长心理适度的灵活性，因为危机激发多了，很多家长思维就停滞，气氛也沉闷，很不利于我们的续单）激发初三续费的参考话术孩子现在初三，面临人生第一次重大分流，我们能做的就是尽量使孩子进入教学水平好、优秀学生多的氛 围里；初三毕业后的暑假，一定要安排好计划，一定不能疯玩，否则到了高一，收收心，就需要一个月，凭一般学生的自己的意识和坚持力，很难 再赶上教学的要求；初三毕业的暑假安排好休息调整、适当发展一下个人爱好，在教师的指导下，进行一些阅读；更重要的是 对高一的学习要求、特点事先有个
26、了解，模拟适应；高中 阶段需要很多初中的知识做衔接，初中的某些基础知识第 9 页 共 20 页不牢固，到高中就无法听懂，一下子就会和好学生拉开差距；初三暑假、高一开学的几个月，打好基础，*还能迎头赶上，教学上，这样的例子不少；高中学习的计划性和学习效率，比初中骤然提高很多，我们老师在这方面经验丰富（或说教他的*老师在这方面经验丰富）（初三开始，主要针对具体的学科问题展开，参考前面的做法和话术）激发高一续费的参考话术我们学管师，首先要对高中学习的特点进行学习、理解，网上很多，我们的个性化分析报告里的也很经典。从激发危机的角度看，有如下话术；高中学习知识量大， 难度大，没有初中好的基础，很难跟上进
27、度，在学大，*和我们老师密切配合，把每一章节都扎实学好，以基础知识的掌握为 重点， 为后续的复习备考打好基础；高中生普遍没有自己的学习计划，有的虽有，也不合理、科学，往往无法坚持，在学大，我们安排任课老师 根据*的学习能力和基础制定有效的计划，我们大家共同督促、鼓励*学习，一定能取得好的成绩；高中学 习量大、 对综合运用的能力要求高，容易产生挫折，在学大我们学管师、教师， 还有专门的心理咨询师为孩子保驾，顺 利过度高一阶段；（根据高中的学习特点， 还 可以发挥很多，依据学生的情况，灵活组织话术）激发高二续费的参考话术（ 高 二 年 级 的 话 术 以 学 科 为 主 ， 少 谈 方 法 、 习
28、 惯 ， 要 很 具 体 、 专 业 ， 具 有说 服 力 ， 参 考 前 面 的 话 术 ）第 10 页 共 20 页激发高三续费的参考话术（略：高三了，还不赶紧辅导！）合同已经结束，续单的操作和话术一 般 ， 我 们 要 求 在 合 同 结 束 前 进 行 续 单 ， 鉴 于 公 司 目 前 的 发 展 程 度 ， 可 能还 会 有 客 户 的 续 单 需 要 没 有 被 学 管 师 照 顾 到 ， 那 就 现 在 开 始 补 救 。 这 时 ， 我 们先 梳 理 一 下 认 识 ： 我 是 学 大 的 学 管 师 ， 我 有 责 任 为 学 大 创 造 更 多 的 价 值 ， 我 如果
29、是 部 门 领 导 或 公 司 的 所 有 人 也 会 这 么 要 求 一 线 员 工 的 ， 我 要 试 图 续 单 成 功 。第 二 ， 准 备 工 作 。 再 次 浏 览 一 下 回 访 日 志 ， 从 客 户 和 我 们 ， 两 方 面 总 结 下 辅 导的 得 失 ， 假 设 学 生 继 续 在 学 大 辅 导 ， 我 们 准 备 怎 样 帮 助 学 生 ； 学 生 的 成 长 和 特点 有 那 些 ； 家 长 的 类 型 和 沟 通 注 意 事 项 ； 说 那 些 话 ， 列 出 提 纲 ； 了 解 一 下 ， 学生 所 在 年 级 的 学 习 特 点 、 学 习 方 法 、 常
30、见 问 题 （ 具 体 学 科 方 面 的 ， 注 意 和 任 课教 师 沟 通 、 听 取 意 见 ） ， 家 长 回 绝 的 理 由 可 能 是 什 么 ， 组 织 一 下 说 服 的 说 法 ；和 其 他 学 管 师 交 流 一 下 自 己 续 单 的 准 备 ； 在 心 里 ， 暗 示 自 己 很 喜 欢 这 个 学 生 ，认 真 暗 示 三 次 ； 第 三 ， 选 择 好 时 间 ， 整 理 下 桌 面 ， 准 备 好 纸 笔 ， 拨 通 电 话 。 话术 略 了 充 分 的 准 备 ， 我 们 的 话 术 就 会 自 然 流 露 。 提 示 一 下 ， 沟 通 里 首 先 可体 现
31、 学 大 对 学 生 的 关 心 和 服 务 ； 其 次 ， 了 解 学 生 的 学 习 现 状 和 困 难 ， 并 依 据 事先 准 备 给 家 长 一 些 实 在 的 建 议 ； 学 生 可 以 在 休 息 日 来 学 大 聊 天 ； 若 学 业 上 有 困难 ， 就 来 学 大 ， 陪 读 教 室 可 以 继 续 为 学 员 提 供 服 务 ， 免 费 （ 这 个 说 法 要 征 得 部门 领 导 同 意 ） ； 若 家 长 明 显 说 出 孩 子 学 习 有 困 难 ， 那 我 们 就 直 接 、 具 体 （ 说 好时 间 ） 的 邀 请 学 生 来 学 大 ， 参 加 免 费 的 陪
32、 读 ， 进 行 答 疑 。 学 生 只 要 再 来 学 大 ，就 好 办 ， 让 他 来 几 次 ， 做 学 生 工 作 ， 让 学 生 主 动 提 出 来 参 加 辅 导 。 总 之 ， 我 们Comment Y1: 及早着手Comment Y2: 开始建立良好的客户关系第 11 页 共 20 页把 可 能 性 都 想 到 、 做 到 ， 实 在 不 续 单 ， 我 们 心 里 也 落 得 踏 实 ！搞好服务，是续单成功的唯一关键前 面 ， 对 于 客 户 关 系 平 淡 的 情 况 ， 给 大 家 提 出 了 一 些 参 考 的 做 法 和 说 辞 ，需 要 学 习 的 内 容 较 多
33、， 更 需 灵 活 去 运 用 。纵观集团众多优秀的学管师，无一不是从接单开始，就通过扎实的工作，建立其良好的客户关系，使学生在学大平稳的辅导，极大程度避免了退单，也将续单的可能性放到最大，这都和平时扎实、细致的付出相联系。 （至于如何搞好服务不是本篇探讨的主题，暂略）续 费 心 得（一） （摘自 oa 学管部栏目）杭州范栋栋来到学大的时间不算太长，说起续费自己也谈不上什么经验现把自己在实际工作中的一点点心得给大家交流。最近在仔细阅读学管师工作流程培训 操作说明时也发现在维护期二次客户开发里写到学生在第一次上课满意后，就要开始计划续单， 这正和我自己的想法相吻合。首先，咨询师把新生签进来，新生
34、能 够满意第一次课， 这样就要一点一点的建立家长对于我们的信任，要以极强的自信心和专业度来征服家长，保证让家长在学生来到学大的“ 黄金月”里就对我们学管、 对我们老师、对我们学大产生依赖感。Comment Y3: 征服学生Comment Y4: 很值得借鉴，在告知家长课时消耗情况的同时，为续单做心理铺垫Comment Y5: 找外援Comment Y6: 继续增进互信Comment Y7: 教学、辅导、管理过程一直再持续，潜台词是：需要继续第 12 页 共 20 页在给家长建立好“ 私人感情 ”后，也 让学生把我们当成“知己” 。作为我们学管不能像学校老师那样的处处去制约他们，一定要先有“同理
35、心 ”，要站在他们的角度去欣赏他们，找到他们的优点或最好找到与他们相似的共同点，抓住切入点与学生沟通增进与学生的感情。当然，最关键的还是要让学生有学习的自主性，成 绩有一步一步的提高，有这个基础我们才能更好的给家长交流和反馈。其次，我的做法是当学生的课时在消耗了三分之一的时候，要给家长确认一下课时，可能的话把课时记录单打出来交给家长并及时了解家长的要求和意见，对学生学了这么长时间感觉如何或从交流的语气中得知我们服务包括教学的满意度。交流下来后，对于已经比较信任和依赖我们的那些家长在学生所剩课时的时间里就要密切的关注。也要让老师配合起来，在上 课的时候就要让老师有意无意的给学生灌输学习的连续性和
36、持久性，如果停在一定的时间来自己应付的话肯定又要回到从前的，给学生“下危机”，要让他们感觉到只有学大的老师能够帮助他们提高成绩。第三，在学生的课时消耗掉三分之二时， 主动的邀请家长来学大召开家长座谈会，针对学生这一段时间在学大的学习情况， 对于老师的教案、 对于学生的辅导计划、以及后面的教学计划都要拿给家长看。 最关键的是要任课老师给家长一个明确的时间限制，让家长明白学生在学大学习这么长时间从没有正确的学习习惯、不能自主学习到找到适合自己的学习方法、到自觉主动的去学习，现在已经是朝向一个良性的循环发展下去，如果按照老师的计划，这样学下去，多少多少 时间，学生的学习一定会有一个从量变到质变的飞跃
37、，给家长先把话点到，但并不明确提出续单，给家长以希望和对学大老师的依赖。最后，在剩余十多个课时时，再次 给家长确认课时， 此时给家长提出后面继续Comment Y8: 把续单后的辅导计划和辅导费用算好，给客户印象：我们有充分的准备，这样强化了客户对我们的辅导信心第 13 页 共 20 页学下去的计划，有了上面的铺垫家长已经心里很有底要让学员继续学多久。这时，家长一般都会让我们给估算一下需要多少的课时或问能否便宜，这样依然要抓住之前和老师一样的口径，说学生的学习的持久性和兴趣、自信心的维持和老师对于该学生的整个的学习计划，要让家长明白按照老师的计划来学习对于学生是最有帮助的。这样，让家长更进一步
38、的信任我们后，给 他计算一整年的课时或一直到初三、高三的课时家长就很容易接受了。以上就是我的简单的续费心得，当然在实际做起来要麻烦很多的，但具体的步骤也就是这样的，有什么不对的地方还需老师给予指正。杭州学管主任：范栋栋2008-10-7案 例 简 评范 老 师 分 享 的 文 章 里 ， 续 单 的 工 作 脉 络 很 清 晰 ， 就 是 三 次 核 心 的 沟 通 ， 在家 长 哪 里 保 持 了 恰 当 的 “曝 光 频 率 ”； 征 服 学 生 是 续 单 的 有 利 操 作 ， 很 多 情 况下 ， 是 关 键 操 作 ， 很 多 家 长 会 盲 目 听 从 孩 子 的 意 见 。敬
39、佩 范 老 师 的 用 心 和 无 私 的 分 享 。Comment Y9: 续单有方法Comment Y10: 2007年第 14 页 共 20 页续 单 心 得（二）北京吴迪 大家都认为续单很难,开始我也是这样认为的。但是经过一段时间的工作,我感觉续单并没有想象中那么难。也是有规律和方法可寻的。我是在 07年的 7月份开始接触学管师的工作,当时我认为学习管理师就是负责给学生排排课,与家长沟通,关注孩子在学大期间的学习情况等等。后期真正接触到学生和家长之后发现实际上没有我想象中那么简单。一、学生管理是一个很复杂的过程,从新生接档到学生完成整个的课程做为学管师要付出很多艰辛和努力。下面简单谈一
40、下我对学生的管理:目前我管理的学生共 70人,其中 8月份我共接收新生 30人,平均一周接新生7人左右。当时是集训期间 , 对我来说的确在这个过程中压力很大,但是让我在短暂的时间内熟悉和掌握了学管师的工作流程。对于新生的管理我是从以下几点开始:接到新生后及时与咨询师沟通了解孩子的基本情况。首先先给我接收的新生分类,是同一个咨询师的那么我就会一起了解到这几名学生的情况。课前是同一授课老师的就会给老师一一介绍学生学习的基本情况,教材版本,学习进度等。这样工作效率就会提高。 第一次回访我会通知家长和学生提前一小时来到校区,与家长和学生进行课前Comment Y11: 按部就班 寓优秀于平凡Comme
41、nt Y12: 不拖沓，占主动增强家长信心Comment Y13: 恰当分配工作精力Comment Y14: 不气馁，积极改进和尝试Comment Y15: 正常或提早消耗，为续单赢得更多机会第 15 页 共 20 页沟通。这样来讲可以增进与家长彼此的信任感。课后会找每位授课老师沟通,我会把同一老师所反映的我的学生情况一一记录。对于有问题的孩子,那我就会要求授课老师及时给学生做辅导计划。我会在第一次时间主动的与家长沟通教师的反馈情况和我们对孩子下一步的安排。这样就避免让家长先发制人。我们就占据了主动。对于第一次试讲成功的学生,首先孩子对老师认可。那么我就把管理的重心就放在容易出现问题的学生身上
42、,对于试讲成功的孩子会适量的跟踪和回访。二、下面说说我续单的几点经验:第一次的续单经历:记得我第一个续单就是在刚刚做学管师的第一个月里。当时只是简单的与有经验的学管师沟通了解到她们是如何续费的,在续费过程中主要需要掌握哪儿些技巧。了解到后我与家长联系 约到学大进行二次续费,当时与家长谈了很多关于孩子在学大期间的学习情况。及任课老师对孩子的反馈情况。谈完后家长并没有当时就决定续费。当和家长谈完后自己琢磨是哪儿里出现了问题? 是自己对于谈单的技巧不熟悉。整体的流程不了解。对于我来讲还是目的性不是很强。 找到问题后继续约家长第二次来学大,和家长计划了一下接下来孩子在学大需要的课时,及各科的分配情况。
43、妈妈认同了。对于协议我还不是很熟悉。当时在与家长签协议的时候我是请来的原咨询师来帮忙的。 有了第一次的经历让我总结出了很多经验。也让我不断的成熟了很多。现在我们重点来沟通一下谈谈我对于续单总结出的几种方法:消耗课时环节:首先每一名学管师应该都非常清楚记 得自己所管理的学生的大Comment Y16: 重要经验，值得借鉴Comment Y17: 反客为主Comment Y18: 学员变成盟友Comment Y19: 锁定目标第 16 页 共 20 页概课时是多少?学生的分类,我会把学生分为两种:一种是毕业班的 ,一种是非毕业班的。课时较多的长单与课时较少的短单。这样我们大体就会清楚的了解到我们应
44、该怎样去设计方案让毕业班的学生又是课时较多的长单在短时间内课时消耗完成。把握住每一次的集训期间。例如去年十一集训的时候我管理的 60多名学生,我都一一与家长联系沟通, 我不会问家长咱们参加几天,我会和家长说咱们至少要参加几天?告 诉家长十一集 训的机会难得,我们老师 在十一集训十怎样为孩子准备的整体的集训辅导计划。家 长就会很珍惜这次机会,说服孩子参加这个集训。最后我统计出,我管理的学生只有 2-3名学生不参加。在说服家长加课的过程中,我会用一些技巧比如让家长感觉到我为她争取到的加课机会非常不容易。或者 说授课老师表扬孩子最近的学习态度很好,利用此次集训机会加强巩固等等。做孩子工作,对于课时多的孩子积极的找孩子沟通。关注孩子,引导孩子要好好利用集训的机会。让孩子 协助我做通父母的工作。让学生的课时尽快消耗掉才会迎来我们的二次续费的。所以首先在课时消耗这个环节是很重要的。关于续费通常分为以下三类 分期付款(正常续费的情况)我会把咨询师所签的分期付款的学生按时间的先后顺序单独列出名单。这样 的学生虽然是分期付款但是也存在一定的隐患。 正常结束课时的学生:每周我会列出剩余课时在 20小时以下的学生,这一部分学生
