1、物业公司服务标准大全仪容仪表标准一、仪表1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。2、服装：男士衬衣必须扎领呔，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在
2、枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋） ，禁止穿拖鞋、布
3、鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过 1 毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。 11、不得将任何物件夹于腋
4、下。12、注意个人卫生，班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。 13、不得随地吐痰，乱丢杂物。二、表情：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。三
5、、仪态：应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限 8 厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈 V 字型） ，右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。女子站立时，双脚呈 V 字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双
6、脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。2、坐姿：应坐椅子的 2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；
7、不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与客户、上级相遇时，要点头示礼致意；与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进
8、走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步） ，男士双脚走两条线（横向距离 3CM 左右）；（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。4、手姿：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。 5、点头与鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（15鞠躬状） ，敬语到别
9、。四、举止：1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。 2、在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。5、
10、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。会所工作标准一、健身房一）准备工作1、仪表整洁，准时到岗工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗；通过班前会接受任务，服从工作安排；有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上做好接待服务准备。2、检查、创设健身房环境健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。健身房门口的宾客须知、营业时间、价格表等摆放美观，服务台布置应简洁、高雅，各种健身器械摆放整齐，位置适当，各种健身器械的使用说明准确无误，设施、设备性能始终保持良好。3、做好健身房清洁工作用吸尘器
11、、抹布清洁地面、墙面、沙发、茶几、镜子、电视、音响器械，使环境清洁、明亮，墙面、地面洁净。检查并清洁饮用水设施，保证饮用水洁净，符合国家卫生标准。4、保养、清洁健身房器械用干布按顺时针方向抹器械，用半湿布抹器械踏脚部件与部位。对不锈刚器械应先喷上不锈钢清洁剂，然后用干毛巾擦至无污迹、光亮为止。需要消毒的要进行消毒处理，使之符合卫生和保养的要求。如要故障，应做好标识，及时报修。设施、设备的可使用完好率应是 100%。5、做好物料准备服务台的各种单据、表格及文具等准备到位。准备好吧台的餐具、饮品。补充纯净水、纸杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾应按规定叠好，会所标识朝外。二）接待服务1、热情
12、规范，做好接待服务人员应仪表整洁，精神饱满，充满活力。接听客人预定或咨询电话时，应在铃响 3 声之内接听，准确记录预定人、预定内容、预定时间。客人到来时，应主动热情欢迎，上前问好，核对票券或会员证，做好记录。征对不同的客人，设计运动计划，建立健康档案。2、准确、适时地做好服务按客人要求发放必要用品，引导客人到他们所需要的活动项目器械前，如客人对所提供的设施、设备在使用方法上有不明白的地方，服务员应主动作适当、简单的讲解，如客人所选的项目已有他人占用，服务员应引导客人做其他相关项目的运动。3、细心周到、注意运动安全对于初次来的客人要礼貌、细心地讲解器械运动性能、效用、使用方法。主动为客人做好机械
13、设备的调试，检查锻炼强度是否合适，并在必要时做示范动作，注意客人健身活动的动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，严格执行健身房规定，礼貌地劝阻一切违反规定的行为。4、保持健身房场地的清洁卫生及时清理客人用过的毛巾、纸杯等物，如有污染或纸屑烟头等，要随时清理干净。并询问客人是否需要饮料，当客人要求用饮料时，应听清客人要求，服务及时准确。对比赛的客人要热情地为他们做好记分、排名次的工作。三）结束工作1、做好卫生，检查物品客人离开时应主动向客人道别。打扫健身房场地卫生，检查器械是否完好无损，清点杂志、运动鞋、音带、碟片等是否齐全。2、做好记录核对当日所有营业用单据，并做好记录。3、消除安全隐患
14、切断所有电器的电源，关闭所有的空调、照明，安全检查后，关好门窗。二、棋牌室一）营业前的准备在营业前必须整理好棋牌室及搞公共区域的卫生工作，认真细致检查棋牌室的设备、用品和娱乐工具。保持各种设备完好。搞好个人卫生，在棋牌室要做好预订服务，接待要主动、热情；电话预约工作要细致，准确记录客人姓名、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。二）服务过程1、客人进入棋牌室，主动问好，精神饱满地迎接客人。服务人员及时为客人接挂外衣，提供拖鞋，迅速为客人准备好游戏器具，必要时向客人介绍游戏方法和规则。客人入库后，为客人提供酒水、食品及快餐服务。若客人提出要求，也应陪客人练习，并且提供游戏建议。2、结束工作棋牌游戏
15、结束，账单开具准确，账款当面点收，手续完善。客人离座，主动与客人告别，欢迎客人再次光临。三、台球房 一）准备工作1、检查仪表、签到上岗工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上、做好接待服务准备。2、整理台球房环境用抹布清洁门窗，高背椅、茶几，在每个茶几上放一盆绿色植物（注意盆、垫片及植物叶面的清洁） ，杯垫、烟缸各一个（标识朝外） 。做好衣架、杆架、计分牌、灯罩等的清洁卫生与地面的吸尘工作。3、检查整理台球设施、设备使用专用台面刷清洁台面，在前侧正中台沿摆放巧克粉两个。保持球袋、球
16、轨的完好，球台架杆完好、铜色光亮。三角架完好整洁，悬挂后架杆上。灯罩完好整洁，穗帘梳理整齐，灯光照明正常。备用球杆、架杆摆放到位，其要求是：右侧：108 寸长杆，96 寸架杆各一支左侧：90 寸长杆，84 寸架杆各一支前侧：十字架杆一支后侧：高架杆一支弹子完好整洁，整齐摆放在球盘上，放于吧台内。球杆两套 12 支配齐擦好巧克粉，杆头朝上直立于杆架上。计分牌使用正常，分数标归零位。4、客人活动用品准备配备足量客用白手套，整洁无破损。二）接待服务1、热情友好，礼貌待客应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并引导进入台球房。应根据客人的需要登
17、记、开单。服务时应文明、礼貌、热情、准确、快捷。2、协助客人做好活动准备引导客人来到指定的球台，帮客人挑选球杆，并为球杆头上粉，根据客人选定的打法，将球按规定摆好，同时问客人是否需要手套，如客人需要，应及时提供。当客人开始打球后，应在不影响客人打球的位置上，随时注意客人的其他需求。3、认真做好比赛服务客人活动时应配合进行计分，如彩球进袋应主动拾球并定位，注意台球活动的情况，当客人需要杆架时，能及时、准确地服务。4、做好台球房一般服务询问客人需要的饮料，要问清种类、数量，开好饮料单，用托盘送给客人，报上饮料名，注意要放要茶几上，不能放在球台的台帮上。每局前应递上毛巾（冬温夏凉） ，及时添加饮料茶
18、水，迅速清理好台面。5、掌握分寸，做好陪练当客人需要示范或陪打服务时，球台服务员应礼貌、认真地服务，并根据客人的心理要求掌握输赢尺度。三）结束工作1、做好结束检查，结账准备客人结束台球活动时，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，如有损坏应及时与客人沟通，以便按规定处理。及时结清客人台球活动、饮料等费用，用托盘将账单递给客人，请客人过目后，交至服务台。客人结账后，应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。2、清理设施，做好卫生及时清理球台，将球、球杆摆好，并做好球台及其周围的清洁卫生。如发现客人遗忘物品，应设法尽快交还客人。做好台球房的清洁卫生，再次检查设施、设备是否完好，并做好记录。做好安全消防
19、检查，做好当天工作记录，关好门、窗、灯。四、网球场 一）准备工作1、检查仪表，签到上岗工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上、精神上做好接待服务准备。2、检查网球场设施与清洁环境打开网球场门，检查球网与球网的规定网高尺寸，巡视检查场地清洁，打扫场地卫生，保持场地无杂物。并将客人用的座椅、茶几擦干净。如是夜间，应检查球场灯光照明。3、做好服务台整理工作打扫服务台卫生。进行地面吸尘，擦拭服务台，清洁垃圾桶，整理、补充酒水与饮料，将客人使用的球拍等器械摆放整齐。4、搞好休息室等场所的清洁卫生用抹
20、布清洁休息室的座椅、茶几、花盆、更衣柜等设施、设备。清洁电镀部件、洗脸盆、淋浴间的墙面，保持电镀无水迹、锈迹，瓷面无污垢。二）接待服务1、热情友好，礼貌待客应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并在服务台为客人填写登记表，并根据客人需要提供更衣柜钥匙、毛巾及球拍等打球用品。客人亦可自带球拍和球。2、仔细周到做好球场服务客人打球时，服务人员应在球场附近侍立，随时注意场上情况，根据客人的要求提供服务。利用空隙时间为客人推销酒水饮料及其他物品。应注意球场整洁，摆正座椅、茶几，随手清理饮料罐等废弃物。当客人向服务人员招手时，服务人员应跑步到客人
21、跟前，听清客人的要求，及时地提供服务。3、努力提高技能，做好陪练服务网球场服务人员应有较强的网球运动技能，当客人需要陪打或教练服务时，网球场服务人员应认真地服务，动作要准确规范。讲解服务要仔细、耐心。如是陪打，应随时掌握客人的心理活动，适当控制输赢尺度，尽量提高客人的活动兴趣。4、认真负责、公正地做好比赛服务客人在活动、比赛时，服务人员应热情、公正地做好裁判员工作。当球场组织比赛时，要预先制定接待方案，注意维持球场秩序，并根据情况在底线后配备拣球服务人员；客人自行组织比赛时，服务人员应注意与客人密切配合，使比赛能顺利进行。三）结束工作1、做好结束检查，结账准确无误客人结束网球活动时，应及时、礼
22、貌地检查设施、设备是否完好，记录场次、时间、租拍数、球数及其他消费，及时报送服务台；及时收回球拍、球，检查租用物品是否完好并做好物品清洁工作。客人结账后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。2、清理设备、做好卫生营业结束时，填好交接班记录，注明客情、设施、设备维护情况，填写好酒水饮料报表。然后清理网球场，清理垃圾，锁好网球场门。将球和球拍摆放整齐。3、做好结束安全工作做好消防安全检查，关好窗、电源开关，锁门下班。五、游泳池一）准备工作1、仪表整洁，做好准备工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交
23、接班记录，从思想上，精神上做好接待服务准备。2、做好水温调节、水质处理工作检查游泳池水温（一般保持在 26OC28OC） ，化验水质（余氯控制在0.4mg/L,PH 值在 6.58.5）,并做好记录，并根据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，消毒池水。约一小时左右，关闭药泵。根据国家卫生部规定，定期检测尿素含量（不得超过 3.5mg/L）和大肠菌群（不得超过 18个/L） 。用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质的纯净、卫生。查看机房、泵房，保持机械设备无积尘，工具摆放整齐。冲洗消毒浸脚池，并换好药水。3、做好服务准备工作用清洗消毒液按 1：200 兑水后对池边的躺椅、座椅和圆桌以
24、及更衣室椅子等进行消毒，按规定摆放烟灰缸、撑起太阳伞。4、做好卫生工作，检查设施清理池边卫生，清洗游泳池边的瓷砖、跳台等。清洁淋浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。同时检查客人将使用的设施、设备是否完好，如淋浴的冷热水开关、更衣柜的锁等，有损坏及时修复。5、做好淋浴房准备工作清查核对更衣柜钥匙，在登记册上写清场次、时间，并补充好更衣室里的棉织品、易耗品（沐浴液、洗发素等） 。二）接待服务1、热情迎宾，规范服务迎宾时，服务人员应仪表整洁，精神饱满，热情、大方，面带微笑。客人到来时，应表示欢迎，进行验票。对带小孩的客人应提醒注意照管好自己的小孩，根据具体情况，提供救生圈等服务。2、关心宾客，严格管理客
25、人进入游泳池前，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在衣柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。同时注意进入游泳池区域的客人，要求进游泳池前须先冲淋，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量的客人，或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳池。禁止客人带入酒精饮料和玻璃瓶饮料。3、精神集中，注意安全上班集中精神，不得与无关人员闲谈，客人游泳活动时，救生岗做到岗位始终有人，无关人员不得进入池面。救生员应时刻注意水中的情况，精力集中，视线应有规律地巡视。由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察，克服麻痹
26、思想，特别应注意深水区游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导，如是初学者要关照其注意安全，对带小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要让小孩到深水区去。发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。4、细心观察，做好服务做好服务、卫生工作，及时清理场地上的垃圾，同时收回不用的浴巾、救生圈等物。如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。5、做好客人离场服务客人离场时，收回更衣柜钥匙，主动与客人道别。三）结束工作1、客人离场后，及时检查、清洁更衣柜，查看有无客人遗忘的东西，如有应及时归还客人，同时清查核对钥匙，做好游泳池安全清场工作。如正常，可
27、准备迎接下一场客人的到来。2、对泳池周围、过道、淋浴场地的地面进行冲洗。收起太阳伞，并放置于规定的地方，下班前，还要抽检一次余氯量，并做好余氯量和游泳人数的记录，以此作为净化池水的依据。3、停止机房一切机械运转，安全检查后，关好电源与门、窗。六、游艺机房1、营业前的准备在营业前必须整理好游艺机房及搞好公共区域的卫生工作，认真细致地检查设备和用具，保证其完好状态和正常使用，服务人员要热情地准备迎接客人。2、营业时服务客人进入游艺室，服务人员要主动引导，及时递送香巾、茶水，祝客人玩得高兴，并随时根据客人需要，及时、热情提供饮料服务，做好纪录。在接待客人时，或不熟悉游戏机的客人时，应细心、耐心的说明
28、游戏方法，并进行必要的示范。在客人获奖时，服务人员要及时检验、开单，并向客人祝贺，及时引领客人领奖。服务人员要注意和及时检查机器的完好状况，发现故障迅速排除或检修设备。3、做好结束工作客人游艺室活动结束，服务人员账单开具应准确，账款当面点收。在客人离座时，应主动与客告别，欢迎客人再次光临。七、美容美发1、准备工作：理发美容用具摆放有序、卫生，按规定定期进行清洗消毒，严防传染疾病。地面保持卫生干净，每次操作完毕后，要进行清理地面，停止营业时要彻底打扫。2、客人来到美容中心美容，要热情接待，表示欢迎。若客人较多时要按先后次序安排客人美容。对客人的询问，要耐心礼貌的解释，不清楚的要及时请示。3、客人
29、进入美容室时，要帮助客人宽衣，并用衣架托好挂在衣柜里，然后给客人穿上或围上理发布罩，请客人入座（理发布罩可待客人坐定后再给客人系上） 。4、客人无论是理发或美发，必须先询问是否须洗发，待客人确认后，先给客人洗发，然后再进行其他程序。5、由助理理发师给客人洗发，分为干洗和湿洗，湿洗先调好水温然后才为客人洗。第一、二次用洗发液洗，第三次用护发素洗。为客人洗发时手势要轻重适度，防止洗发液流到客人的眼、耳、颈里。洗完发后要尽量用干毛巾将客人的头发擦干，然后请理发师为客人剪发。6、按客人要求修剪，剪发时神情要专注，动作要轻快、熟练，使客人感到轻松愉快。7、客人美发时，要按客人头发的疏密、面形等进行造型。
30、根据客人的要求认真细致做，整理出客人理想的发型，落发油、喷香水要适度，做到令客人满意为止。8、美发过程中，客人头发上施上药水电发或其他原因需等候时，要告诉客人等候的时间，并请客人饮一杯咖啡或热茶。9、美发后要告诉客人，并多谢客人的合作。副手要为客人清理剪下的毛发，解下理发衣、围布。帮客人穿上衣服，带客人到收款台付帐。客人付完帐要表示多谢，客人离开时要送客，欢迎他（她）下次光临。10、美发是理发师、副手、杂工合作来做的。因此合作要默契。杂工主要是负责递毛巾、整理理发用具、准备美发药液剂、清理毛发、搞好卫生等工作。八、歌舞厅 一）营业前的准备工作1、检查仪表仪容，做好服务准备服务员工作前应按规定着
31、装，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，接受任务，服从工作安排，愉快地做好接待服务准备。2、做好卫生工作，保持场所高雅、清洁和美观服务员必须做好门厅、舞池、客人休息区及公共区域（包括过道）的环境清洁工作，保持活动场所环境高雅、清洁和美观大方，对于舞池的硬质地板（或水磨石地板）特别要注意清洁和保养，要保持地板的光滑和平整，这样有利于客人轻松、愉快地活动。服务员必须做好吧台内外卫生（包括冰箱清理、过道吸尘）工作和 DJ 房内外的卫生工作。3、检查设施，保持设备、用具整洁及完好状态服务员要检查设备、桌椅及各种用具、用品是否完好；必须摆设整齐，擦拭干净。吧台服务员要检查冰箱、电话、柜门等设备，将冰
32、箱内饮料分类摆设整齐并核对数目；准备好营业用品、物料用品。DJ 服务员是做好卫生工作后按安全操作程度打开电源、功放、监视机、影碟机等设备，调拭所有音响及灯光，并使之进入最佳状态。二）接待服务工作服务员站立于所负责的区域，客人来时，要示以礼貌的语言和动作：“欢迎光临” ，并以手示意。客人进后，服务员要热情接待，根据客人的衣着、装饰、语言、表情等外部现象初步分析，尽量安排适当的座位。谈恋爱的男女青年、情侣安排在僻静幽雅之外或包厢内，衣饰华丽的客人可安排在中央较显眼的位置，集体舞客则安排在适当之处，免得客人随意挪动座椅。接待陌生人入座后，服务员应迅速为客人介绍饮料、茶和小食，在服务中要做到热情、全面
33、、细致和认真。要以诚待客，处处为客人着想。1、客人娱乐时的服务随时注意客人的服务要求和动态，客人用的饮料罐及小吃碟应及时收走，并询问是否还需添加，如客人要点歌就迅速递上点着的蜡烛，并迅速递上歌单。DJ 服务员在营业开始时，按点歌号次，迅速接碟，并以灯光配合，必须根据客人的实际情况调拭音响，力求达到最佳效果。在工作时要有高度责任感，一切以客人为主，要善于控制场面，调节好气氛。大厅播放每曲曲止时，应主动报名台号。在工作中如发现音响、灯光器材有故障，应及时排除和检修。2、客人结束娱乐时的服务服务员在客人结束娱乐时，要迅速将账单送至客人的手中，核对埋单。在客人离开时，要礼貌的主动道别。送客后迅速恢复场
34、所、做好卫生，以备翻台。营业结束时，再次检查设备、卫生情况，清理烟头、垃圾，并做好消防安全检查，关好门窗、切断电源开关。九、酒吧一） 、酒吧服务前的准备工作在接待客人前必须做好吧台卫生、设备及周围地面的清洁工作，用清洁布擦拭杯具、用架。检查设备、工具、用品及原料等是否已安排就绪，其中当然也包括对服务员个人仪表和服装的检查。2、酒吧宾客接待服务酒吧服务员在客人进入酒吧时必须先微笑后礼貌接待，为客人引路和请客人入座，殷勤地接待客人点酒。调酒工作人员在调酒时应记住常用饮料的正确配方，如某位客人点了一杯工作人员不熟悉的饮料，服务员应参考调酒手册正确选择原料，精确地掌握数量配制，他们必须熟练掌握饮用杯、
35、调酒杯以及用调酒壶调制酒和饮料。3、酒吧控制酒吧调酒人员要学会控制酒精饮料的耗量，要用量杯、瓶装式计量表来准确的计量饮料和酒。另外，酒吧工作人员也要做好收款的工作。管理人员要严格控制服务人员的行为；要建立酒吧服务员接待客人的行为和职责标准；要督促、检查服务人员是否严格执行规定。酒吧服务员应热情友好地接待客人，不能厚此薄彼。不能在工作时间喝酒或者饮料；酒吧中所有饮料进出都应记账，假如饮料需要免费提供，应请示管理人员，通过一定的手续来实现，而这不是酒吧服务员的权力。酒吧服务员在选择电视频道或音乐的类型时应考虑客人的喜好，而不是随自己的兴趣。酒吧服务员必须以热诚而认真的态度为客人服务，但他们在与客人
36、接触时，必须保持冷静，当客人点酒超过其支付能力或酒精承受能力时，酒吧服务员应当予以注意。对于喝醉酒的客人要学会设法控制他的行为，防止可能滋生事端，干扰和妨碍别人，破坏酒吧气氛，甚至造成对其他客人的人身伤害与财产损坏的行为发生，一个好的酒吧服务员应能控制客人的行为，能够拒绝醉酒客人的无理要求。当为客人服务完成后，客人离开酒吧，要以礼貌和微笑送别客人，并欢迎客人再次光临。4、营业结束时的清理工作统计售出的饮料和酒，清点所收的钱款，扣除营业前领用的零钞，将营业收入统计后交归财务部门，另外还需要清点存货，清洗酒吧设备、用具和酒杯。最后要检查消防安全情况，关闭空调和灯光。十、桑拿、蒸气浴1、接待客人前，
37、先做好墙壁、池面、浴池等各项设施的卫生，做到浴池、浴缸、地面无水锈、水迹，按时换水、消毒；检查设备、器材是否完好；检查桑拿室的温度是否达到标准；冷水池、热水池的水质情况；冷热水龙头水流及水掣是否正常，做好迎接客人的一切准备。2、客人来到时要热情接待，请客人到更衣室更衣，交给客人更衣柜的钥匙，提醒客人保管好自己的衣物。3、在客人使用各种设备、器材时要勤巡视，并做好记录。桑拿要保证休息室有专人值班，保证客人安全。4、客人桑拿完后，请客人到休息室休息一会儿，请客人喝一杯咖啡、清茶或其他饮料，然后请需要按摩的客人轮候进行按摩。5、按摩人员要搞好环境卫生及个人卫生，保持房间整洁；自觉按编排顺序进行工作，
38、不得挑肥拣瘦，一切以方便客人为原则，主动替客人带路、开灯、挂衣服。 为客人按摩时要注意自己的手势，要轻重适度，不停的征求客人的意见，是酸麻还是疼痛。客人感到疼痛时要及时改变手势，拿准筋络进行按摩，使客人达到松筋活络，消除疲劳，舒服轻松的效果，使客人高兴而来，满意而归。6、客人离开时要表示欢送，感谢客人的友好合作，并提醒客人带齐自己的东西。7、浴室停止服务后要搞好卫生，关好水掣，清洁浴池和场地。8、写好工作日志，做好交接班准备工作。十一、保龄球馆 一）准备工作1、检查仪表，签到上岗工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应
39、及时查看交接班记录，从思想上、精神上、做好接待服务准备。2、检查保龄球机械系统运转是否正常由掌握设施、设备工作原理的专业人员操作，做好机械设备的清洁保养工作；检查各球道球瓶数；检查电动机、齿轮、链条、链轮等传动件运转是否正常，并给各传动件按规定加油；检查置瓶盘、升瓶器架等是否有松动；检查电器控制箱、电磁铁等是否有效及清洁；并保持电脑计分系统准确无误，同时清零；检查置瓶器、两侧板、橡胶皮、挡球板，使其处于良好工作状态；做好回球机的清洁、保养工作，使其运转正常。3、做好球道清洁卫生工作用拖把清洁球道木板地面以及球沟。用抹布依次清洁座椅、记分台、茶几、送球机口、架、保龄球、公用球存入架、服务台、鞋架
40、等，保持清洁无积灰。按规定给球道打蜡或上球道油。4、做好物料准备服务台做好营业准备，检查表格、铅笔等物品的准备，对公用鞋进行消毒，按号码排列，整齐地摆放在鞋架上，并备足一次性袜子套。吧台准备好饮料等物。在送球机上按规定摆放干毛巾，以备客人擦球用。二）接待服务1、礼貌待客，规范服务应仪表整洁，精神饱满，客人到来时应热情友好，主动问侯欢迎，办理开道手续，同时向客人介绍保龄球馆设施、收费标准及为客人提供的服务。对未预订的客人，如果满道时，要有礼貌的请客人排队休息等候，同时告诉客人在保龄球活动高峰时段需提前预订，以免在时间上发生冲突。2、宾客至上，做好服务在为客人开道时，如果球道不满，客人可选用他们所
41、喜欢的空球道，服务人员应礼貌地招呼客人办理租鞋事宜，而后引导客人到所安排球道上，并将客人租的鞋及一次性袜套送到客人手中。如客人需要陪打或教练，应做出相应安排。3、球道服务细心、周到、规范服务人员有义务帮助客人挑选公用保龄球，如客人询问记分方法，服务人员应作适当地讲解；打球时如遇设施、设备故障，服务人员应马上赶到现场，请客人稍候，并尽快通知维修人员排除故障；对于初次打保龄球的客人，服务人员应主动讲解简单的保龄球知识和打法，以及保龄球机的使用常识，以防初学者因不规范的操作而使球道、扫瓶板或机器有所损坏。服务人员应随时注意客人的活动情况，提供合理、规范的服务。4、保持良好环境，做好日常服务保持球馆的
42、清洁卫生，及时添加茶水和纸巾，清理客人用过的纸巾、饮料罐及烟缸等物。对点过饮料酒水的客人应经常询问是否需要添加，当客人要求用酒水饮料时，应听清客人要求，准确及时地做好服务供应工作。三） 、结束工作1、做好部分球道结束服务工作客人打球结束，服务人员应提醒客人将公用鞋交回服务台，服务台应随即关闭机器，检查设施、设备是否完好，如有损坏应及时与客人沟通，以便按规定处理。及时结清客人保龄球活动、饮料等费用，客人结账后，应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。球道工作人员应检查客人有无遗忘的物品，同时清洁该球道的座位区、地面、记分台、烟灰缸等。 2、做好全场结束服务工作营业结束后，应对保龄球馆整体环境进行清
43、洁。将公用球按序放回球架。检查清理保龄球鞋，如有损坏及时修补或更换。核对当日所有球道营业和酒水饮料单据，填写报表。在交接本上注明客人活动情况、维修情况。3、做好结束安全检查注意安全，检查馆内是否有火种隐患，切断所有电器的电源，关闭、照明，关好门窗。 大堂岗工作标准本标准适用于高层楼宇及写字楼大堂值班人员。一、作业前准备按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。二、作业规程1、实行站立式服务，服务时间可由各管理处根据实际情况作调整。早班：7:008:00，11:0012:00；中班 16:0018:30；非站立服务时间遇有客户、访客、公司领导进出大厦等情况时，应起立进行站立式服务
44、。站立姿势分为立正、跨立两种姿势。站立位置：大堂值班室外侧，背向大堂值班室，面向大堂口成约 45 度角。各管理处可根据实际情况作相应调整。当不是站立式服务时间，需站立服务时，应以站立姿势站于办公桌前。站立式服务时间内，若遇访客进出大厦，须办理登记手续时， 可退回值班室办理；若此时有客户进入需提供开门服务时，应对访客表示歉意，迅速走出值班室为客户开门后再为访客服务。尽 量 不 要 在 站 立 式 服 务 时 间 内 分 发 报 刊 、 邮 件 或 做 其 他 非 急 需 处 理 的 工 作 。2、来访登记客户、访客、领导出入大厦时，应在客户距离本岗 3-5 米时起身站立，主动点头微笑，用礼貌语言
45、问候；迎送服务语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服务对象。客户、公司领导进出大厦不用登记；访客出入大厦应登记其有效身份证件，准予登记的有效证件特指：有效期内的身份证、暂住证、边防证、回乡证和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。登记证件时，从接到证件到，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方 5 米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过 25 秒。登记证件时应认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。访客必须说准所找客户的姓名及楼座号等，必要时可用对讲与客户进行沟通，以确定是否让访客进入。当访客离开大厦
46、时，应及时核准，并记载离开时间。当客户带有亲友或访客时，应礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向客户做好必要的解释工作，以消除客户的不满情绪。当有领导陪同客人到大厦检查、参观、学习时，应立即起身站立并敬礼以示欢迎，热情回答客人的询问。待客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备查。3、开启电子门锁熟悉大厦客户的基本情况，包括姓名、楼座、人口状况、亲友状况、相貌特征、经常出入大厦的时间等。及时为客户开启门锁，开 门 动 作 要 自 然 、 迅 速 、稳 健 ， 关门时动作要轻，避免发出过大声响。当发现老、幼、病、残、孕、抱婴者出入大门有困难时，要主动帮助其开启门锁，并立于门把手外侧，
47、做出“请”的手势。对于手提重物者，应主动上前帮助客户将重物送至电梯间。当客户/访客表示感谢时，应用清晰诚恳的话语回答说：“应该的，不用谢！”等，然后轻轻地关门。当客户搬入、搬出物品时，应请其到管理处办妥有关手续，再开启门锁，并主动维持大堂秩序和电梯运行秩序。要提醒搬家的客户使用专用电梯，尽量避免在客户进出高峰时搬运物品，以防造成大堂秩序混乱。对进入大厦进行作业的外来人员，应请其到管理处办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。4、严密监视大堂
48、和电梯时刻保持警惕，严密注视进、出大堂的各类人员，特别是外来人员。如有怀疑，立即通知巡逻或班长，若发生意外情况按有关应急程序处理，并做好值班记录。通过闭路电视监控系统密切监视电梯内的情况，当发生电梯关人事件时，应立即善言安慰乘客，同时通知电梯工马上进行抢修，及时报告班长及管理处，协助做好善后工作，并做好值班记录，填写事故报告表如实上报。安全护卫工作检验标准岗位 内容 工作标准着装 着装整洁、配带齐全。仪容仪表1、举止文明、大方、端庄；2、精神饱满、姿态良好。服务态度1、微笑服务；2、说话和气、礼貌待人；3、无特殊情况，不准发生一起争吵、一起投诉；4、主动、热情、认真、耐心、周到。护卫员工作纪律
49、1、按时交接班，不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班；2、禁止喝酒、吸烟、吃东西；3、不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播；4、服从管理，听从指挥；5、廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争；6、讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。工作能力1、练掌握客户的基本情况，包括：姓名、楼、座号、亲友以及经常交往的社会关系等；2、正确填写各种表格、记录；3、熟练掌握各种报警、监控、对讲、电梯、电脑及电子门锁等设施、设备的操作规程；4、善 于 发 现 可 疑 人 员 ， 并 能 及 时 正 确 处 理 各 种 突 发 事 件 。大堂岗服务质量1、开启电子门锁不超过 5 秒钟；2、登记有效证件每人次不超过 60 秒钟，不出现失误；3、不准出现大堂秩序混乱的情况；4、不因失职出现一起客户被盗、被抢等治安及刑事案件；5、工作环境整洁，各种表格、记录完好无缺。车场岗工作能力1、知车主姓名、楼、座号，车况；2、掌握电视监控、车挡器、对讲、报警、消防等设备、设施的操作规程；3、正确填写各种表格、记录；4、善 于 观 察 、 分 析 、 处 理 车 库 （ 场 ） 内 出 现 的 各 种 问 题 。服务质量1、车主换牌、登记、开启车挡器一般一辆车不超过 10 秒钟；2、出现一起乱停、放车辆的情况；3、车库（场）内无闲杂、可疑人员；4、车辆在车库（场）内不发生一起损坏事件；5、不发生一起
