1、医院质量管理工具（品管圈） 操作与运用培训,1、品管圈（Quality Control Circle,缩写QCC） 2、工作性质相近或相关的人组成（同一工作现场的5-10人组成，基层人员为主，组成人员也称QC小组）， 3、具有自动自发的精神 4、圈活动范围包含全院各种改善活动 5、通过团队力量，运用各种改善手法、统计方法来讨论、发现并解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题，从而改善品质、提升效率、降低作业成本，使一线重地成为品质管制的核心。,品管圈基本概念：,1、符合国家等级医院评审规定的4.2.1.1、4.2.5.1等细则及PDCA评分说明的制定； 2、建立自下而上的质量改善模式，
2、使一线员工成为活动主体，打破以往自上而下，行政命令的改善模式，进而形成医院质量文化。 3、全院上下应有“推行品管圈并不是赶流行，也不是故意增加员工的工作负担，而是要简化工作流程、减少人力、时间成本之浪费，让员工的工作更有效率、更轻松”的共识，建立正确的观念，否则品管圈的推行只会变成应付了事、浪费时间及成本、毫无意义的事情。,医院为什么要推行品管圈活动,1、品管圈会议中可以有机会在大众面前讲话。 2、彼此结交更多的朋友，有助于营造工作场所愉快的气氛 3、能意识到本身工作的重要性与职责，因而对自己的工作更感到自豪 4、学习质量管理及统计方法的知识运用，充实个人能力 5、改善了个性，养成专心处理问题
3、的能力，这些品管圈的经验也可以应用到家庭生活上。,推行品管圈的好处（个人）,1、提高工作士气,提高员工知识与技能。 2、培养积极的工作态度,培养干部领导统御人才。 3、提高机构形象, 节省机构成本,提高顾客满意度。 4、养成持续不断质量改善的组织文化和气氛,推行品管圈的好处（机构）,品管七大手法又称QC七大工具（手法），都是由日本总结出来的。日本人在提出旧七种工具推行并获得成功之后，1979年又提出新七种工具。旧QC七大手法偏重于统计分析，针对问题发生后的改善，新QC七大手法偏重于思考分析过程，主要是强调在问题发生前进行预防。,品管七大手法,什么是戴明循环 (PDCA) ?,PDCA 是质量保
4、证体系运转的基本方式 PDCA 循环一定要按顺序进行,靠组织力量推动 像车轮一样不断循环,P : Plan 计划 D : Do 执行 C : Check 检查 A : Act 处理,持续改善,1,2,3,QCC十大步骤,1.主题选定,2.活动计划拟定,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨及改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握,没有效果,有效果,成立QCC小组、设定圈名及圈徽 圈名圈徽设定的过程,先订圈名、再订圈徽 订圈名的方式 开一次圈会，现场进行头脑风暴，然后投票决定“圈名” ，再一起想“圈
5、名意义”，圈名是品管圈的标志和对外宣传自己的旗帜。 列出组圈的目的及圈名含义,圈员组成（花名册分析）,圈员的工作年限,圈员的学历组成,圈员的职称组成,圈徽含义,彩虹”是一种积极、健康的生活观，生活方式 荷花-表示坚贞纯洁，所以象征清白纯洁,小组通过脑力激荡法决定一系列 广泛的项目主题。主题应该和医院的 目标一致,项目决定后开始收集和主题 相关的资料,QCC第1步骤:主题选定,利用决定矩阵图,管理层选项目,项目选择的决定矩阵图,由决定矩阵图中的依据和评估的 标准来决定的项目最终主题,历史资料,脑力激荡法-针对某一个问题，集合多人的灵感，互相启发与冲击，而激荡出更多更好的创意之方法。,头脑风暴,指
6、思维高度活跃,打破常规的思维方式而产生大量创造性设想的状况。头脑风暴的特点是让与会者敞开思想,使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴这是一种集体开发创造性思维的方法。,什么是头脑风暴？,发现问题点的机会,1.日常生活中 时常为此而困扰。 工作很费时，很难做好。 工作做不好。 在安全方面感到不安。 觉得浪费（劳力、时间、金钱等）。 2.交谈中 3.作业的结果反省中 4.护理不良事件中,依重要度决定活动题目：符合自己圈水平的题目 圈员平时经常接触的题目 全员都能参与的题目 三个月左右有办法解决的题目 有办法反应上级政策方针的题目 能力、实力及信心提高后，再渐次的选取较难而又挑战性的题目活动题目
7、选定理由，以条文式具体加以说明,选题方法,（一）搜集数据： 1.从日常工作中之质量（不良率）、成本（费用）之记录去搜集运用。 2.从各项日报、周报、月报、季报中去发掘待改进之问题在哪里。 3.目标管理展开。 4.有数据用图形表示（例如查检表、推移表）（二）语言情报：优先次序矩阵,,问题点书写格式,动词（正向或负向）提高 名词（改善的本体）门诊病患 衡量指标满意度题目主要表达对本单位造成多大的影响及重要程度,动词（正向或负向）降低 名词（改善的本体） 住院病人 衡量指标出院等候时间,例：住院病房主题评价表,本次品管圈主题为：降低病房红灯使用次数,临床护理改善主题,题目不在大，而在能力所及,注意事
8、项：,1,题目应属于自己部门内的事,2,题目应有组员共同来决定并取得同意,3,题目活动的时间不宜太长,4,选题目标应与工作目标结合,5,QCC十大步骤,1.主题选定,2.活动计划拟定,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨及改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握，,没有效果,有效果,1、预估各步骤所需时间（PDCA按比例拟定时间，一般按3：4：2：1时间拟定） 2、决定活动日程及工作分配 3、拟定活动计划书，并取得上级核准 4、进行活动进度控管 品管圈的实行步骤用活动进度表呈现-甘特图,活动计划拟
9、定,甘特图,月份周期,活动项目,2008年 7月,2008年 8月,2008年 9月,2008年 10月,2008年 11月,2008年 12月,2009年 1月,2009年 2月,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,选出圈名及圈徽,1、主题选定,2、活动计划拟定,3、现状把握,4、目标设定,5、解析,6、对策拟定,7、对策实施与检讨,8、效果确认,9、标准化,10、检讨及改进,资料整理及发表,30%,40,%,负责人,活动计划表,QCC十大步骤,1.主题选定,2.活动计划拟定,4.目标设定,5.解析,
10、6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨及改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握，,没有效果,有效果,收集数据-以事实为基础，经过考虑、判断后采取行动，此为品管中的重要过程。事实必须以大家均能了解之方式正确表达出来，以最恰当之表示方式呈现数据，因此，质量活动中均以数据作为分析、判断、采取行动之基础，掌握质量的现状，以决定工作进行的方向。,现状把握,现状把握,将现行工作内容充份掌握(流程图) 到现地,针对现物,做现实观察(三现原则） 把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观察纪录（查检表） 归纳出本次主题的特性 (掌握重
11、点、柏拉图),QCC十大步骤,1.主题选定,2.活动计划拟定,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨及改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握，,没有效果,有效果,QCC十大步骤,1.主题选定,2.活动计划拟定,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨及改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握，,没有效果,有效果,解 析,依现状把握找到的特性,列举出所有可能原因 从要因中辨明其重要原因（要因） 依重要原因进
12、行验证，找出真正原因（真因）,真因验证常用的方法,由鱼骨图中直接圈选要因（主观/经验） 直接进入对策拟定 请单位同仁协助提供意见，再进入对策拟定 将要因放入查检表，收集数据后收敛要因，再进入对策拟定 事先判断要因，分为可查检及不可查检之要因 可查检的要因：将要因放入查检表，收集数据后收敛要因，再进入对策拟定 不可查检的要因：直接进入对策拟定 由过去的数据获得要因，尽可能由信息室提供,为何点滴问题会造成红灯使用次数高,人,事,方 法,物,解 析,特性要因分析,为何点滴问题会造成红灯使用次数高？,物,事,人,护理人员,病人,QCC十大步骤,1.主题选定,2.活动计划拟定,4.目标设定,5.解析,6
13、.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨及改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握，,没有效果,有效果,对策拟定,针对真因来思考改善对策 评价改善对策(可行,经济,效益性) 对策内容应为永久有效对策,而非应急临时对策 考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间并进行工作分配 对策拟订后,需获得上级核准方可执行,对策拟订(1),问题点：为何点滴问题造成红灯使用次数高？,原因分析,对,策,方,案,实施计划,负责人,1.时间未控制好且未按时查看导致点滴滴空,4/10,4/13,2.点滴管脱落,4/10,4/14,3.姿势不当,4/08,4
14、/14,对策拟订一览表,问题点,原因,对策拟定,采纳,负责人,评 价,总分,可行性,效益性,经济性,（评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数： 人，总分 分以上判定为采行对策）,QCC十大步骤,1.主题选定,2.活动计划拟定,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨及改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握，,没有效果,有效果,对策实施与检讨,执行改善案 转动P-D-C-A 调查对其他工作或其他部门有无副作用,对策实施与检讨,对策实施的注意点：,由尝试错误中学习 不只看表面数字，应求根本
15、改善 将查检表挂于现场，使全体圈员及同仁都能明了数据变动情况 对策应分段实施 对策实施后必须立即确定效果，不理想再实施下一对策 有效应用统计方法 实施成果最好以金额表示,QCC十大步骤,1.主题选定,2.活动计划拟定,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨及改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握，,没有效果,有效果,效果确认,把实施结果与改善目标加以比较 注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应措施 列举出直接的,定量的,经过确认的效果(经济效益) 有形成果 列举出间接的,衍生的或无形的效果 (雷达图
16、或条列式) 无形成果,效果确认使用方法,有形成果 柱 状 图 推 移 图 柏 拉 图 无形成果 雷 达 图,效果确认之方式,目标达成100%10%是不错的，目标达成率高于150%或低于80%者应提出说明 改善前后结果以柏拉图或其他图形比较 可计算效益(金额),文字方面可以条列之方式表示 可以雷达图之评价法表示无形成果 A.自己打分数或由主管打分数 B.评价项目是偶数较好(大约5-8项较佳) C.每项目均衡发展是较好的,效果确认注意事项,有形成果 改善前后之比较方法：可运用推移图、柏拉图等 目标达成率与进步率的计算： 达成率【(改善后数据改善前数据) (目标设定值改善前数据)】100% 进步率【
17、(改善后数据改善前数据) 改善前数据】100% 将改善成果换算为金额来表示，会更加具体,效果确认注意事项,无形成果 加强内、外沟通，增加人际关系 加强向心力的互动 更合乎人性而有朝气的工作环境 对人力资源作更佳的运用 减少员工流动、缺席与怠惰 增加工作上之安全感 对企业组织之目标与产品有更大的认同,效果确认有形成果,效果确认目标达成率,122.22%,注：由圈员 10人评分，每项每人最高5分，最低1分，总分为45分。,无形成果,无形成果,0,1,3,4,5,和谐程度,积极性,责任感,沟通配合,愉悦感,凝聚力,解决问题的能力,品管手法,活动前,活动后,2,QCC十大步骤,1.主题选定,2.活动计划拟定,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨及改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握，,没有效果,有效果,QCC十大步骤,1.主题选定,2.活动计划拟定,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨及改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握，,没有效果,有效果,活动检讨,
