1、H 瑞 商 城物 业 管 理 服 务方 案二 零 零 六 年 二 月目 录、 质 量 方 针 、质 量 目 标、 组 织 架 构 、岗 位 职 责、 前 期 物 业 服 务 内 容、 日 常 服 务 内 容第 一 部 分质 量 方 针 、质 量 目 标一、质量方针 热忱：是物业公司服务的宗旨。 安全：是物业公司服务的主题。 兴隆：是物业公司服务的目标。 高效：是物业公司服务的追求。二、质量目标通过对公司质量目标的严格贯彻、认真实施，物业公司将完全有可能达到下列质量目标： 保洁绿化达标率： 90% 工程维修及时率： 98% 工程维修合格率： 95% 投诉处理率： 100% 顾客满意率： 90%
2、商户满意率： 90% 管理人员培训合格率：98% 重大火灾事故： 0% 重大事件发生率： 0%第 二 部 分组 织 架 构 、岗 位 职 责根 据 H 瑞 商 城 的 实 际 情 况 及 预 期 要 完 成 的 服 务 内 容 、服 务标 准 ，结 合 我 司 在 其 他 类 似 项 目 的 成 功 管 理 经 验 ，对 H 瑞 商 城 的物 业 人 员 组 织 架 构 建 议 如 下 ：总经理办公室商城管理部安全管理部工程部行政财务人事部 总经理办公室：一、部门职责：1、 负责物业公司总体方针的制定。2、负责安排下属各部门的工作。3、负责对下属各部门的工作考核。4、负责各部门方案、流程、及相
3、关规定流程的审核、修改。5、负责各部门的协调工作。6、负责与商城管理层的协调工作。二、部门设置：总经理、一名、 文员一名。附：总经理岗位职责文员岗位职责 商城管理部：、 部门职责：1、负责商户进场、开业、退店等手续的办理。2、负责商户投诉的受理及跟进。3、负责顾客投诉的受理及跟进。4、负责费用催收工作。5、负责商城及商户的报修受理。6、负责保洁、绿化工作管理。7、负责商城及商户的保险理赔工作。8、负责与商城其他部门的协调工作。9、协调有关政府部门的关系，配合政府部门的工作。10、负责商城公区设备、设施的日常管理。11、负责商户档案的建立和管理。12、安排协调做好商户提供的各项有偿服务工作13、
4、对商城各项活动的配合、协调、 监管；14、定期联络商户，了解商户情况及征求商户意见；15、协调有关政府部门的关系，配合政府部门的工作。16、完成上级领导交办的其它工作。、 部门架构：商城管理部经理 1 人附：商场管理部经理岗位职责商场管理部文员岗位职责客服科主管岗位职责管理科主管岗位职责保洁主管岗位职责礼仪接待岗位职责广播员岗位职责楼层管理员岗位职责保洁管理员岗位职责货梯员岗位职责 安全管理部一、部门职责：1、 负责指导和监督物业范围内的安全防范工作，协助文员 1 人服务科主管 1 人管理科主管 2 人保洁主管 1 人礼仪接待 楼层管理员 保洁管理员公安机关处理相关的重大刑 事案件和火灾事故。
5、2、在公司总经理领导下，全面负责安管工作，对公司领导负责。3、负责制定安管部的工作目标、工作计划、实施方案、应急预案等各种方案，并监督检查落实情况。4、负责安管、消防用品的申请采买工作。5、贯彻落实公司及部门的各项安全、消防规定。6、对商城员工及店铺员工进行安全、防火工作教育，进行安全、消防知识培训。7、组织进行安全防火检查，督促整改安全火险隐患，提出完善消防安全措施和意见。8、配合商城管理部、工程部进行突发事件的处理。9、完成总经理交办的其他事项。二、部门架构：附：安全管理部经理岗位职责安全管理部文员岗位职责中控主管岗位职责外勤主管岗位职责内勤主管岗位职责安全监控管理员岗位职责消控人员岗位职
6、责外保管理员岗位职责内保安管员岗位职责停车场管理员岗位职责部门经理1 人中控主管 外勤主管 内勤主管文员1 人安全监控管理员 消控人员外保管理员 女 保内保安管员交通疏导岗位职责卸货区岗位职责门岗岗位职责 工程部：一、部门职责：1、 负责商城电气系统、 电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、维护保养和故障检修。2、负责商城公共设施、设备的维修保养。3、对服务设备和服务设施，进行有效控制，确保设备和设施正常使用。4、负责商城的水、 电、热量的统计及能源分担的计算，绘制能源直方图、曲线图。5、负责商城设备、 设施卡片的建立、整理、保存和归档。6、配合商场管理部、安全管理部对紧急事件的处理。7、
7、监督外判维修保养合同的执行情况。8、制定本系统维修、保养计划。9、负责商户二装图纸的审验工作。10、负责商户二装工程质量监管及验收工作。11、完成总经理交办的其他事项。二、部门架构附：部门经理岗位职责工程部文员岗位职责强电主管岗位职责空调主管岗位职责弱电主管岗位职责给排水主管岗位职责变电运行、维修岗位职责部门经理1 人给排水主管弱电主管空调主管强电主管文员1 人变电运行兼维修，电梯技工空调运行兼维修弱电运行兼维修 维 修电梯技工岗位职责空调运行、维修岗位职责弱电运行、维修岗位职责综合维修岗位职责 行政人事部一、部门职责：1、在总经理、副 总经理指导下，认真贯彻国家有关劳动人事管理的方针、政策、
8、法令，结合公司实际情况，组织制定人事行政管理制度，并监督实施。2、协助总经理、副 总经理处理公司对外工作。与当地政府部门及媒体经常联络，保持良好关系。3、负责公司员工的招聘及培训工作。4、负责年度员工工资福利预算及月工资、社会保险金的审核。5、制订员工手册并监督实施，如员工考勤及业绩考核。6、及时了解国家和地方的法律法规新动态，并定期向总经理汇报。7、负责公司各项后勤工作，保障公司通畅运转。8、在总经理、副总经理的领导下，妥善 处理并协调各部门之间的工作关系。9、完成总经理交办的其他事项。、 部门架构增加财务会计、出纳各一人行政人事部经理1 人人事主管（1 人） 行政主管（1 人）采购员库管员
9、总务司机附：行政人事部经理岗位职责人事主管岗位职责行政主管岗位职责总务人员岗位职责采购人员岗位职责库管人员岗位职责司机岗位职责第 六 部 分前 期 物 业 服 务鉴 于 H 瑞 商 城 目 前 已 进 入 施 工 阶 段 ，并 预 计 于 2006 年 5月 1 日 封 顶 、2007 年 5 月 1 日 开 业 ，我 司 建 议 物 业 管 理 公 司 应尽 快 进 场 开 展 工 作 ，凭 借 物 业 公 司 丰 富 的 管 理 经 验 ，提 出 合 理化 建 议 ，减 少 开 发 商 不 必 要 的 投 资 。物 业 管 理 前 期 介 入 作 为 整 体 物 业 中 重 要 的 一 环
10、 ，基 于 （H瑞 商 城 ）功 能 上 的 多 样 化 ，如 何 进 行 运 营 及 管 理 将 是 一 项 非 常有 挑 战 性 的 工 作 ，在 前 期 服 务 中 ，周 详 的 布 置 及 策 划 对 物 业 交付 使 用 后 的 正 常 运 作 意 义 重 大 ，而 且 影 响 深 远 。我 司 将 凭 借 管理 多 项 大 型 商 业 项 目 的 丰 富 经 验 及 强 大 的 咨 询 配 合 ，在 前 期 服务 中 为 H 瑞 商 城 策 划 出 一 套 切 实 可 行 、详 尽 深 入 的 管 理 方 案 ，主 要 工 作 包 括 如 下 ：一 、物 业 设 施 验 收 调 试
11、验 收 调 试 是 物 业 前 期 管 理 过 程 中 不 可 缺 少 的 环 节 。我 司将 制 订 一 套 物 业 接 管 验 收 程 序 提 供 给 发 展 商 参 考 ，为 日 后物 业 管 理 的 正 常 开 展 打 好 基 础 。在 工 程 竣 工 及 交 付 使 用 期前 ，我 司 将 成 立 一 个 验 收 队 伍 ，并 编 制 一 份 全 面 验 收 方 案 ，与 发 展 商 、工 程 监 理 及 总 承 包 商 一 同 进 行 全 面 仔 细 的 检 验及 调 试 ，并 记 录 有 关 数 据 。对 尚 未 符 合 工 程 标 准 之 项 目 ，及时 向 发 展 商 及 总
12、 承 包 商 提 出 跟 进 整 改 ，保 证 物 业 本 身 之 素质 符 合 国 家 规 范 ，并 达 到 发 展 商 和 商 户 的 要 求 ，以 减 少 日 后物 业 使 用 人 投 诉 物 业 的 施 工 质 量 。二 、物 业 管 理 计 划 的 制 定根 据 本 项 目 的 工 期 和 开 业 时 间 ，为 保 证 商 户 正 常 收 楼经 营 ，现 在 就 必 须 做 好 物 业 管 理 服 务 方 面 的 工 作 准 备 。其中 包 括 ：- 根 据 项 目 实 际 情 况 ，制 定 物 业 收 楼 流 程 表 、住 户手 册 、入 住 收 楼 程 序 、二 次 装 修 指
13、南 、机 电 设 备保 养 计 划 、消 防 管 理 条 例 及 各 种 表 格 、通 知 、通告 等 。- 制 定 公 司 的 规 章 制 度 、招 工 计 划 、招 聘 条 件 和 用工 制 度 。- 公 开 向 社 会 招 聘 ，考 核 挑 选 适 合 本 物 业 工 作 的 各级 员 工 。- 设 计 管 理 中 心 的 CI 和 工 服 ，统 一 公 司 形 象 。- 对 入 职 员 工 进 行 各 项 专 业 技 术 和 服 务 意 识 培 训 。- 和 保 险 公 司 联 系 有 关 整 个 物 业 项 目 投 保 事 宜 。- 处 理 其 他 筹 备 期 间 的 各 项 工 作
14、 。- 定 期 向 发 展 商 汇 报 物 业 工 作 的 进 展 情 况 。- 联 络 保 险 公 司 ，有 关 投 保 财 产 一 切 险 、公 众 责 任险 等 事 宜 。- 具 体 各 部 门 在 各 阶 段 工 作 内 容 如 下 ： 物业公司接标阶段1、 收到开发商之开标书后，物业公司根据标书内相关资料，组织人员对牧业进行调查，资料收集。如物业性质，物业基本资料等。2、 物业公司根据自身特点，所掌握的资料及标书内要求等信息制作回标书。3、 积极与开发商进行沟通，修订回标书部分内容，及时就部分问题进行洽谈，掌握竞争对手情况及开发商意向，及时修订方案。4、 物业公司中标后，根据物业现施
15、工状态，与开发商协调入驻时间，进场人数及工种等事项。 招聘、人员配备阶段1、 根据物业现状及协商后结果合理招聘首期入驻人员，力求安管、工程、商管等工作人员均有入驻。2、 对即将入驻人员进行入职培训，使其尽快达标进入角色。3、 对入驻人员前期工作进行安排，主要以熟悉物业现场情况为主。4、 根据物业须要及开发商建议制定外包公司招标计划书，开始有计划的对保洁、保安、绿化、消 杀虫控、垃圾清运等外包公司进行调查，寻找意向目标。特别对须前期入驻保洁、保安、垃圾清运等公司进行市场调研。 资料、图纸等收集阶段1、 工程部前期入驻人员对楼宇结构，强弱电、空调、给排水、消防、电梯、煤气等系统施工现状，完工情况，
16、设备型号、种类、数量，施工图纸等资料进行收集。2、 安管部前期入驻着手对施工现场情况，人员、物资通道，人员休息、物资存放地点、施工队伍花名册等资料进行汇总收集。3、 商管部对外包单位继续进行调研，确定发标单位名单，制作发标书等。4、 商管部配合总经办进行外包公司选定工作。 方案、流程编写阶段1、 商管部着手制定进出货流程、装修管理规定、楼宇交接流程、费用催收流程等相关规定流程。2、 工程部着手制定各专业验收、交付、维修、保养等相关规范、流程。3、 安管部着手制定消控、安全、突发事件等流程、规范。4、 商管部协调开发商及各外包单位确定工作范围、时间，预期效果等事项。5、 物业公司制定各部门工作范
17、围、职责等规范。 装修期物业管理阶段1、 根据实际情况，对前期编写流程、方案、管理规定进行补充、修改。2、 对现场人员，施工行为等情况进行有序管理。3、 派工程各专业人员参与开发商各系统建设管理中，以日后管理效果为目的，提出合理化建议，掌握施工进展、工程质量等第一手资料。4、 商管部开始与招商、营运等到甲方部门沟通，掌握招商及商户进场情况。5、 商管部根据与甲方协定，视情况安排保洁、清运外包公司进场。6、 制定装修期保洁、清运等管理方案、流程。7、 指定临时垃圾存放处、临时卫生间等地点。8、 对装修现场成品向甲方提出成品保护方案，并具体实施。9、 安管部根据与甲方协定结果，派人进驻现场，对装修
18、安全、消防实施有序管理。 物业完工接收阶段1、 检查各预完工项目施工情况。2、 根据前期工程、安管参与前期建设情况，以日后管理、使用、保养为出发点，提前准备完工验收资料。3、 非封闭区域完工项目，原则上不进行接收，或与甲方确定成品保护方案，及物业方权力、义务后、 视情况接收。4、 视预交接区域，组织相关专业人员参与交接验收，交接前明确检查标准甲方责任人等前提条件。5、 交接验收时对交接项目进行仔细检查，对不合格项、尾项工程与甲方共同书面确认，拍照，并约定整改措施、日期。6、 收集交接验收项目的相关图纸，说明书等文本资料，并结合现场实际情况进行校对。7、 结合现场交接尾项、不合格项整改情况及文本
19、资料整理情况，决定项目是否予以接收。8、 职接收后，立即安排对接收项目进行封闭管理或专人管理等措施。 物业沉静期阶段1、 物业主体大部分已完工，并交予物业公司管理。则此物业进入沉静期。2、 安排保洁进行物业接收后的第一次全面荒扫。3、 工程部对现场商务、设施进行调试。4、 安管部着手制定商户入住期间相关安全管理规定，消防预案，门禁设立岗位安排等方案、流程。5、 工程部着手制定商户入住装修水源、电源接驳方案。6、 商管部与甲方招商、营运协调，视招商情况及物业现状确定商户进场日期及相关手续。7、 商管部与安管、工程协调，最后确定装修手册，装修管理方案及相关流程。8、 商管部与财务协调、确定装修费用
20、收取标准、流程等方案。9、 商管部组织工程、安管对店铺进行最后检查，合格后封闭，准备迎接商户进场。10、 商管部着手安排绿化公司进场。11、 商管部协同行政部着手选定开业期楼内花坛、长椅、垃圾桶等设施种类、形状、数量等工作。12、 行政人事部与各部进行协调，对商户装修期进行人员及工具的配备，并着手制定开业期人员及工具配备计划。13、 行政人事部确定装修期人员培训及考评方案。并着手制定开业期人员培训及考评方案。14、 商管部协调物业工程、甲方招商、营运部、确定商户装修风格、档次、标准。验收、 监管流程、图纸审核流程， 验收标准，违规处理等方面措施。 商户进场装修阶段1、 商管部协助商户进行图纸审
21、核。2、 商户进行店铺接收。商管部协调工程部、安管部参加。3、 商管部协助商户输进场手续，收集商户相关资料。4、 商管部着手建立商户档案。5、 工程部组织人员对进场商户进行店铺内设备使用前培训，装修工艺要求讲解、施工界面确定等工作。6、 安管部对进场商户施工人员办证，讲解消防规定、要求。7、 人事行政部落实工装制式、数量，并安排制作。 商户二装管理阶段1、 商管部协调营业部、招商部视开业时间，跟进商户装修进度。2、 商管部落实营运管理规定，开业手续及流程。3、 商管部落实绿化、虫控等到外包单位，并安排外围绿化公司进场。4、 商管部落实开业后楼内绿植布置位置、种类、数量。5、 商管部协调其它部门
22、确定开业后楼内设备、设施的定样、定质、定量。6、 行政人事部采购开业后楼内设施设备、开业后人员配备、工具配备、岗位职责、考核标准。7、 工程部落实设备、设施运行保养方案、计划。8、 安管部落实开业后岗位安排、巡岗动线、岗位细则。9、 安管部根据实际情况安排外保进场，确定岗位及要求。10、 商管部、工程部、安管部根据装修管理规定、 安全管理规定、 消防管理规定等规定对商铺装修质量、进程、装修行为、工作操守等实施全程监管。视情况进行处罚或责令返工、停工。 商户二装验收阶段1、 商管部根据开业时间落实开荒保洁时间、计划。2、 商管部协调财务部落实商户物管费等费用标准、预缴情况，收费计划，着手制定商户
23、费用档案。3、 商管部协调工程部、安管部对完工店铺根据相关规定及图纸进行完工验收。4、 商管部协助商户办理装修费用返还工作。5、 装修档案整理、封档工作。6、 工程部提报设备、设施运行调试情况，制定能源耗费计划，节能方案。确定运行，保养方案。-三 、制 定 管 理 公 约现 在 国 内 的 物 业 管 理 项 目 ，必 须 有 业 主 认 可 的 、物 业 管理 办 公 室 批 准 备 案 的 管 理 公 约 。公 约 的 内 容 主 要 是 业 主 和物 业 公 司 权 利 和 义 务 ，以 及 详 细 的 管 理 约 定 。我 司 将 根 据多 年 的 管 理 经 验 为 划 瑞 商 城
24、制 定 合 理 的 管 理 公 约 ，做 到 即明 确 物 业 管 理 公 司 的 职 责 、权 力 和 义 务 ，又 能 够 保 护 商 户的 合 法 利 益 且 被 商 户 所 接 受 ，在 今 后 的 物 业 管 理 运 作 中 依照 管 理 公 约 进 行 操 作 ，避 免 和 减 少 物 业 纠 纷 。四 、物 业 管 理 费 用 测 算现 在 商 业 地 产 开 发 已 进 入 一 个 新 的 高 速 发 展 期 ，新 楼 盘层 出 不 穷 ，商 户 的 置 业 经 验 也 越 来 越 丰 富 。在 选 择 楼 盘 时 ，除了 考 虑 地 理 位 置 、客 流 量 、开 发 商 背
25、 景 以 及 升 值 潜 力 等 指 标外 ，同 时 还 要 考 公 司 管 理 的 的 水 平 和 费 用 的 标 准 是 否 可 以 接受 ，如 果 物 业 管 理 费 制 定 过 高 ，必 将 导 致 租 赁 费 也 过 度 虚 高 ，影 响 招 商 工 作 ，而 如 果 物 业 管 理 费 制 定 过 低 ，会 给 将 来 商 城实 际 运 作 造 成 亏 损 。所 以 ，在 楼 盘 发 售 前 必 须 进 行 准 确 的 物业 管 理 费 的 测 算 。只 有 我 司 这 样 的 资 深 物 业 公 司 才 能 够 根 据不 同 项 目 的 实 际 情 况 ，进 行 专 业 的 、准
26、 确 的 物 业 管 理 费 测 算 ，才 能 够 做 到 即 保 证 开 发 商 的 利 益 和 物 业 管 理 公 司 的 合 理 运 作 ，又 可 以 让 大 多 数 商 户 认 可 ，从 而 在 竞 争 中 处 于 有 利 位 置 。五 、企 业 员 工 培 训物 业 管 理 是 对 人 的 管 理 ，现 在 的 物 业 管 理 从 业 人 员 数量 较 多 ，但 专 业 水 平 和 工 作 态 度 千 差 万 别 ，要 组 建 高 水 平的 物 业 管 理 公 司 ，入 职 人 员 需 要 进 行 严 格 挑 选 ，否 则 ，就无 法 达 到 商 户 和 开 发 商 的 要 求 。要
27、 想 使 客 户 切 实 地 获 得 满意 服 务 ，达 到 一 流 物 业 水 准 ，是 需 要 通 过 多 方 面 培 养 和 磨炼 形 成 的 ，其 中 培 训 是 这 其 中 较 为 重 要 的 一 环 。我 司 特 别关 注 此 方 面 工 作 ，还 聘 请 了 专 业 人 才 成 立 了 培 训 部 门 ，从不 同 角 度 、不 同 专 业 、不 同 级 别 ，分 别 开 展 培 训 工 作 ，力 争在 短 期 内 带 出 一 支 高 水 平 的 物 业 管 理 队 伍 ，能 够 达 到 发 展商 和 业 主 的 要 求 。六 、与 职 能 部 门 合 作随 着 一 个 新 建 物
28、 业 项 目 的 投 入 使 用 ，物 业 管 理 公 司 应 与 当地 职 能 部 门 密 切 合 作 。我 司 进 入 本 项 目 后 ，将 陆 续 与 物 业 管理 协 会 、城 管 部 门 、公 安 机 关 、消 防 部 门 、交 管 部 门 、环 卫 部门 、邮 政 部 门 、市 物 价 局 等 职 能 单 位 建 立 良 好 的 合 作 关 系 ，尽 快 做 好 文 件 审 批 、行 车 路 线 、通 邮 通 信 、治 安 管 理 、门 前三 包 等 工 作 。第 七 部 分日 常 物 业 服 务在 物 业 交 付 使 用 后 ，就 进 入 正 常 物 业 管 理 运 作 期 ，我
29、 司 将提 出 “酒 店 式 服 务 ”的 概 念 ，为 商 城 及 商 户 提 供 高 品 质 的 服 务 。在 此 期 间 ，物 业 公 司 的 主 要 工 作 有 ： 商场开业准备1、 商户开业手续办理。2、 开荒保洁。3、 开业后保洁计划、标准确定。4、 商管部、工程部、安管岗位细则，考核标准确定，日常记录表格及相关要求制定。5、 对商户进行营业管理规定等相关培训。6、 商管部、工程部、安管部进行岗前培训。7、 长椅、花坛等设备、设施就位。8、 楼内导视、通、提示等告牌制定、就位。9、 商管产落实开业庆典流程、实施细则等要点。10、 根据开业庆典情况，商管部、工程部、安管做准备工作。1
30、1、 工程部进行设备、设施最后整体调试。12、 安管部组织、实施一次全楼消防演习。13、 落实各商户开业准备情况。14、 保洁开荒验收。 开业当日工作1、 保洁岗位检查。2、 保安岗位就位。3、 礼仪、广告等装饰情况监管。4、 开业商户检查。5、 工程商务运行情况检查。6、 客流疏导工作。7、 保洁重点区域确定，保洁效果检查。 商场开业 13 个月阶段1、 商户费用档案建立完成。2、 商户档案建立完成。3、 设备、设施情况复检，结算费用。4、 对保洁、绿化、清运等外包公司进行考评，查找工作不足。5、 对楼内设施布置合理性进行检查，整改。6、 行政部对购入物品（含设备、设施）进行登记，建档，建立
31、、健全设施设备盘点办法制度。7、 工程部着手建立设备卡片。8、 商管部落实营运管理规定实施情况，并对其进行修改。9、 检查日客流情况，各商铺营业情况。10、 商管部协调下发首期缴费单。 商场开业 46 个月阶段1、 各商户意见汇总分析。2、 各商务运行、维修情况统计。3、 制定营业后装修管理规定。4、 制定、落实投诉回访制度。5、 制定落实保洁考评、评比办法。6、 制定、落实绿化、绿植计划。7、 制定、落实外聘公司选聘、考评、更 换相关规定，实施细则。8、 楼内各设施、通告、警示语整理、修改。9、 核算物业公司月耗费、推算年耗费。并与物业预算对照，着手制定下一年度物业预算。10、 首期费用收取
32、，信息反馈。11、 组织消防、安全大检查，并制定日后检查计划。 开业 612 个月阶段1、 对各商户营业情况，经营心态进行调查。2、 建立健全进出货管理制度。3、 建立健全营业额统计分析制度。4、 建立健全跑店预警方案。5、 建立健全费用收取流程分析方案。6、 建立退店办理流程，费用结算流程。7、 建立健全拒缴商户处理办法、流程。8、 岗位细则进一步细化、量化。9、 岗位培训，健全日考核，日记录表格细化。10、 建立健全奖惩方案。11、 巡检各设施设备使用情况，进行修复、整理。12、 物业费用年结算工作。节能、降耗办法及实施。 员 工 培 训- 管 理 级 人 员 定 期 参 加 物 业 公
33、司 内 部 培 训- 定 期 于 物 业 内 进 行 专 业 技 能 培 训- 各 级 人 员 按 照 政 府 要 求 参 加 物 业 的 专 业 培训公 司 内 部 培 训 内 容 ：- 公 司 简 介- 企 业 形 象 和 精 神- 物 业 管 理 公 司 运 作 技 巧- 物 业 管 理 的 相 关 法 规- 物 业 管 理 的 目 的- 考 核 标 准- 物 业 服 务 的 接 管 验 收- 接 管 验 收 注 意 事 项 标 准- 物 业 管 理 服 务 与 ISO9002 质 量 认 证- 环 境 管 理 与 ISO14000 标 准- 物 业 管 理 案 例 分 析- 费 用 收
34、 取 流 程 与 技 巧- 报 修 流 程- 投 诉 受 理 流 程 与 技 巧- 市 场 调 查 与 分 析- 保 洁 检 查 标 准 与 技 巧- 营 运 管 理 规 范- 装 修 管 理 规 范- 商 户 信 用 预 警- 客 户 服 务 内 容- 业 户 管 理 公 约- 业 户 手 册 /租 约 概 论- 物 业 公 司 员 工 手 册- 客 户 服 务 部 岗 位 职 责- 客 户 服 务 部 工 作 规 范 和 工 作 要 求- 客 户 服 务 部 工 作 流 程- 客 户 服 务 部 工 作 权 限- 保 安 部 岗 位 职 责- 保 安 部 工 作 规 范- 保 安 部 工 作 要 求- 保 安 部 工 作 流 程- 保 安 部 工 作 权 限- 消 防 制 度 的 建 立- 消 防 设 备 的 维 护- 消 防 中 心 值 班 制 度- 保 安 监 控 的 维 护 和 管 理- 车 辆 /道 路 /交 通 管 理 规 定- 停 车 场 管 理 规 定- 突 发 事 件 处 理 流 程- 保 洁 员 岗 位 职 责- 保 洁 员 工 工 作 规 范- 保 洁 员 工 作 要 求- 保 洁 员 工 作 流 程
