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读者服务大家谈.doc

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资源描述

1、读者服务大家谈读者工作山东图书馆季刊 2005 年第 4 期编者按为了提高读者服务质量,近期山东省图书馆在读者服务部门开展了一次“ 假如我是一名读者“ 讨论 .讨论议题涉及读者服务各个层面 ,见仁见智.现摘发其中 15 位同仁的感想和体会,作为对此次活动的总结.读者服务大家谈邱芙蓉读者服务是图书馆存在的根本理由.读者服务的人文精神表现为一种公仆意识.只有将馆员定位在公仆角色,周全细致的服务才不再是馆员对读者的一种额外的恩泽,而成了应尽的职责,图书馆工作的重点不是怎样去规范读者和要求读者,而是怎样让读者享受到更优质的服务,怎样拉近文献与读者之间的距离,怎样为读者获取文献信息创造一个亲切,温馨,便

2、利,平等,自由的阅读空间,营造一个弥漫着浓厚人情的人文环境.读者服务人文精神具体体现在读者服务的换位思考上.比如,山东省图书馆近期组织的“假如我是一名读者“活动 ,就是一种换位思考 .首先观念换位.即从“书本位 “向“人本位“的观点转变.深圳南山图书馆自开馆伊始,就坚持将服务目标锁定大众读者和弱势群体,贯彻“以人为本“的服务理念.服务观念的转变不仅给南山图书馆带来了明显的服务效益,也使南山图书馆赢得了很好的口碑和争取到了政府的大力支持.其次角色换位.不少图书馆都犯了一个错误,那就是较多地将自己的角色定位为管理者,而不是服务者,这样,服务内容,服务方式,服务制度,服务流程等,较多的从自己的角度考

3、虑,更多是让读者来适应图书馆,而不是图书馆来适应读者.在图书馆里,张贴在最显要处的是对读者的各种规定与限制,有的图书馆在醒目地方张贴有“不得带包人内“,“ 擅自将书带出馆外者以偷书论处“,“损坏图书按原价的十倍处罚“等宣传单.相比之下 ,贵州的“ 西西弗书社“ 张贴的“ 背包太沉,存吧 !站着太累,坐吧! 手太脏了,洗吧!书太贵了,抄吧!您有意见,提吧!“这些人性化的提示,充分体现了对读者的尊重.他们为什么会写出这么人性化的店堂用语,那就是他们已经把“管理 “演化成了 “服务“,在与读者交往中以心换心,设身处地地站在读者的角度思考,尊重每个读者来馆阅读的权利,特别是弱势群体更要给予?54?心灵

4、的抚慰,体贴入微的爱心和帮助.第三心态换位.服务心态是指服务人员在为读者提供服务时的“心理定位 “和“工作态度“.同时,换位思考不同于调整心态,调整心态体现的是一个人的职业素养.调整心态与心态换位二者相互配合,才能真正解决服务中遇到的难题.用“假如我是一名读者“的心态来处理服务中的一应事宜.要有良好的服务心态,“心理定位 “是关键:我是提供服务的,我的所有行为代表着图书馆的形象,代表着我的职业,而不代表我工作之外的个人.我们经常会遇到一些“难对付读者 “,通过换位思考 ,你的情绪就会变得平静下来,变得宽容,善解人意.这样可以缩短馆员和读者之间的距离,使问题变得容易解决.而你的真诚,也能换来读者

5、的信任与理解,服务就会成为一件十分快乐的事.江寰以人为本,提高馆员素质,是树立读者服务新形象的基础.作为图书馆一线工作人员必须具备良好的心理素质和业务素质,及完善的职业道德.心理素质的好坏对服务态度有直接影响,良好的心理素质是图书馆工作人员业务能力发挥的助燃剂,它表现在心理调节能力,语言表达能力等方面.热情地接待每一位读者,以“急读者之所急,想读者之所想“的高尚情操 ,去影响读者的阅读心理 ,以自己对读者的深厚感情,去感化读者,使读者感到图书馆的温馨,享受到方便,快捷,周到的服务,这样才能把更多读者吸引到图书馆来,从而实现图书馆最大限度满足读者需求目的.发放读者问卷调查表:调查表设读者的阅读需

6、求,阅读倾向,阅读效果,服务满意程度,存在的问题及合理化建议等项目,在各服务窗口醒目位置摆放,读者随意填写,各部室定期(每周或每月)汇总,分析.为适应目前文献信息的组织管理,工作人员必须不断提高文化修养,不断提高业务水平和工作能者服务大家谈力,馆员应把终身学习作为工作的一部分进行,建议馆里进行业务技能培训交流活动.张芳娜在我馆举办的“假如我是一名读者 的活动的思考与讨论中,我深深体会到读者服务工作实质就是一种人性化服务工作.我认为图书馆可在如下方面提升人性化服务质量:1 多样性:保障个性需求为充分照顾到用户信息需求的多样性特点,图书馆应选择和采用能充分满足各种用户信息需求的服务方式和服务手段.

7、基于推送技术的信息推送服务就是这样一种多样性信息服务类型.信息推送服务过程由用户信息需求了解,专题信息搜索,信息定期反馈组成.首先由用户向系统输入自己的信息需求,包括用户的个人档案信息,用户需求的信息主题等,然后由系统或人工在网上进行专题搜索,最后定期将相关信息推送至用户主机上.推送服务能使不同用户定期地不断地接收到最新信息,很好地满足了个性需求.2 立体性:递送周到关怀在网络环境下,用户知识信息可选度和选择知识信息服务的自主性均得以加大,图书馆要想使自己的用户群不断发展壮大,必须调动一切服务手段,倾其所有,用其所能,从网上到网下,从台前到幕后,架构起立体服务空间,提供全方位,全天候,周到,便

8、捷的知识信息服务.可以通过图书馆主页这个窗口,充分利用本馆资源;再加上对国内外相关资源的组织和索引,延伸服务范围,开展各种服务.如:数据库检索;专业期刊目次通报;建立因特网教室,传播网络应用技术,开展因特网导航等.3 相融性:深入用户中间在某些大学图书馆推行的学科馆员制度,就具有这种相融性服务的特点,这种扎根式,动态式,连续式信息服务,给读者,用户带来的实惠,使他们切切实实感受到图书馆不可替代的重要作用.4 互动性:搭建交流平台信息服务主体与服务对象之问要保持平等,融洽的关系,还必须注重和加强两者之间的互动交流.利用当面服务的机会进行谈话交流,收集对服务的意见,给予信息利用的实际指导.在线服务

9、是网络环境下的一种有效的交流平台.在图书馆网站页面的显着位置,设置链接标志,用户点击后进入咨询网络主页,再点击其中的“实时交谈“ 或“网络会议“ 功能 ,借助类似 NetMeeting 或者 Chat 的网络交互软件,实现用户和咨询馆员的对话.通过电子邮件在馆员与用户之间进行沟通也是一种可行的选择.5 亲和性:创设舒心环境用户到图书馆,第一印象是图书馆的建筑,布局等物理环境.努力创设一种富有亲和力的,体现人文关怀的,让用户舒心难忘的人性化环境,也是图书馆充分发挥其社会功能,提高社会地位的服务策略之一.图书馆建筑设计时,要始终坚持用户至上的原则,细微之处体现出对用户的关爱.书库,阅览室的采光度,

10、通风度要考虑用户的需要.门窗的开启形式设置应以用户使用的安全性为出发点,馆舍内部的布局,减少关卡,便利用户的简约管理模式.以及馆内馆外的美化,绿化等方面,也应从关爱用户的角度精心安排,精心布局,使用户在温馨的感受中,提高利用图书馆的自觉性,主动性和恒久性.张永恒一名具有良好素质的馆员应该经常用“假如我是一名读者“ 这样的话来提醒自己 ,关注读者的心理反应,不断审视自己的言行,调整服务方式,求得最佳的服务效果.首先掌握读者的心理特点与需求规律.不同年龄的人,有着不同的阅读心理特征.图书馆员的任务是因势利导,根据不同读者调整服务时间和服务方式.其次对读者要留心观察了解.在与读者广泛且相互依存的联系

11、过程中,大多数馆员已经自觉不自觉的运用着“体语“, 利用综合素质来表现自身 ,以求影响,感染,启迪读者.此外,馆员亦应通过读者利用图书馆过程中所流露出的情态语,体势语和空间语等微妙的“体语“ 变化,以了解读者的阅读心理 ,阅读需求和对图书馆读者服务工作的满意程度,这就是人们常说的“此时无声胜有声 “,“一切尽在不言中“ 的意境 ,以此达到相互间的情感沟通和心理交融.第三要学会换位思考.在读者服务工作中难免会发生一些误会和冲突,无论是纷争,误解,戚见或分歧,馆员和读者双方都应当尊重对方,认真听取对方的要求意见;馆员尤其要学会克制,容忍,宽以特人,多多理解和尊重读者.如遇到一时难以处理的问题,馆员

12、应该根据读者的心理活动状态和性格特征弄清矛盾生成的原因,用“情“ 理“进行疏导,培养?55?总第 98 期山东图书馆季刊 2005 年 12 月积极因素,排除消极因素.只有以情入理,情景交融.馆员和读者才能真正达到感情沟通和心理交融.王辰玮假如我是一名读者,在享受图书馆服务时,首先要求在环境上有与之相匹配的氛围和品位.图书馆作为特殊的公共场所,应注重以充满文化特色的室内环境来营造浓浓的书香氛围.现在我馆的自习室,阅览室,音像室等能满足不同类型读者的需求,充足的终端接口使读者可以随时上网查询信息,下载文献,或与学者探讨交流.多功能报告厅,会议厅,展览厅等则为读者提供一个增长知识,寓教于乐的学习场

13、所.设立专门的读者休息区,让读者置身其中,无论是阅读,学习还是交流心得,都可以感受到文化的熏陶与激励,从而充分体现图书馆的魅力.假如我是一名来到图书馆的读者,希望图书馆的馆员,能以更温馨,更人性化的精神面貌为广大读者提供规范服务.端庄的仪表,娴熟的技能,平实的工作作风,热情而周到的服务,这些不但有助于营造优雅的阅读氛围,同时也可以增添工作人员的亲切感,拉近工作人员与读者问的距离.图书馆汇聚了各方面的人才,可以为读者提供各种咨询服务,帮助读者了解和掌握图书馆的检索方法和查询技巧,培养读者利用网络技术获取学习资源的能力.假如我是一名读者,我还希望图书馆为我提供个性化服务,图书馆应营造一种可满足用户

14、特定需求的个性化信息环境,让读者能根据个人兴趣,工作特性和课题性质来“定制“信息资源或组织个人馆藏,在最大程度上满足读者的个性化需求.图书馆完全可以运用现代信息技术手段,构建基于互联网络的教育支持平台,满足社会成员个性化自主性的学习需求,这种教育方式,打破了时空,地域和对象的限制,能直接有效地伸向社会的每个角落,平等地面向全体社会成员,直接有效地发挥图书馆对构建学习型社会的推动作用.孙鹏图书馆是社会信息服务系统的重要组成部分,图书馆宗旨是一切为了读者,求方便,省时,求全是当今读者的特征.满足这种特征成为今后图书馆努力的方向.第一方便是吸引读者的前提.方便是一种心理行为,反映在读者身上,表现为读

15、者在利用文献信息时首先选择距离较近,手续简便,容易获取的资料源.其次,他才想到利用图书馆.而图书馆给他提供的方便程度,直接影响读者是否愿意利用图书馆,在多大程度上愿意利用图书馆;第二省?56?时是吸引读者的保证.读者在利用图书馆时,希望能够迅速地获得所需的信息资料,追求高效率,对图书馆工作的要求也越来越“苛刻“. 因此,必须通过改进读者服务工作,加强藏书管理,运用科学的检索方法提高自身的专业水平等来提高效率.达到节省读者时间,方便读者,从而达到吸引读者的目的.第三求全是读者到图书馆的目的.读者总是希望图书馆藏书包罗万象,应有尽有,尽可能完整地收藏他们所需要的图书资料文献.还希望图书馆具备齐全的

16、服务设施.笔者认为:设置专门的咨询部门指导读者利用图书馆,利用图书馆目录,利用参考,检索工具,积极主动开展多种形式的服务,做到“为书找人“, 才能最大限度方便读者,从而更充分地发挥图书馆的作用,更好地为读者服务.公瑾图书馆读者服务工作面向公众,服务于读者,本来就是一项社会性的工作,让社会了解图书馆,让“图书馆意识 “深入人心 ,是读者服务工作的首要任务.首先,要加强宣传力度,让社会了解图书馆.利用新闻媒介,特别是利用实践证明对公众消费起引导作用的广告,宣传图书馆服务的项目,内容及特点,让公众对图书馆的服务产生印象,继而利用图书馆的服务.举办读者利用图书馆成果展览,报告会等,向社会展示利用图书馆

17、所取得的科技成果,经济效益,个人成功事迹,让公众充分了解图书馆服务所带来的社会效益和经济成果,对公众利用图书馆起示范作用.开办各种讲座,培训班,编印各种小册子,向公众普及图书馆基本知识,消除图书馆的神秘感,使公众感觉到图书馆属于每一个人,每一个人都可以也能够享受图书馆的各项服务.其次,读者直接参与图书馆服务工作.定期发放读者意见征询表,及时掌握现阶段读者服务工作的效果,弥补不足,改进服务,尤其是对新增设的项目,及时反馈信息,更利于使其完善.在重点读者群的基础上,选取各读者层次的代表,成立读者管理协会,图书馆给予协会成员在利用各种服务项目时一定的优惠待遇.它能使服务与被服务之间的关系更为融洽,吸

18、引更多的读者来图书馆.朱冬梅要为读者做到完善的,满意的服务,首先要建立健全读者服务工作承诺机制.这种承诺机制也就是约束馆员行为,使之能更好地为读者服务的规章制度.包括服务态度,服务时间,职业道德,读者满意度等方面.第二,建立与之配套的监督机读者服务大家谈制,这样才能使规章制度发挥作用.监督机制包括内设监督部门,由专门人员组成,负责全馆工作人员的考勤,处理投诉.读者可以进行网上投诉.即在图书馆的网站上开辟专门的位置,读者可以在此对馆员进行监督,和馆员沟通,从而及时发现问题,反馈并解决问题.第三,定期举办读者座谈会,以茶话会的形式让读者和馆员面对面的交流,沟通,这样不仅拉近了读者和图书馆的距离,也

19、便于以后工作的改进和开展.第四,定期发放问卷调查.使大多数读者的意见可以通过问卷调查的方式得以提出并上报解决.通过这些方式,加强馆员和读者的沟通,交流,不仅便于工作的开展也可以提升读者的满意度.张丽鸥分析读者群,开展针对性服务,这是搞好中文外借部服务工作的前提.省馆有相当大的一部分读者是附近各高校的学生和老师.这是一个素质较高的群体,阅读需求比较专业化.像外语,哲学,历史,艺术,计算机,电子,高数等专业书籍是他们的阅读重点.同时他们又是对互联网利用率很高的一族,我们可以在网站上对他们进行阅读调查,对他们进行专业新书需求的征求和推介.老年人和儿童是最需要我们帮助的一部分读者.除了像配备老花镜等小物品外,他们最需要图书馆能给予图书的查找和阅读引导.我个人认为我们应该安排引导员,专门为这部分读者进行图书的查询和取阅.白领阶层的读者在知识水平和社会阅历方面都很有积累,在阅读需求上,他们往往更关注经济,法律,励志,旅游,两性关系等领域.对这部分读者我

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