1、营业部工作总结（2011 年 10 月 12 日-2011 年 12 月 31 日）尊敬的行领导：2011 年已经过去，营业部的各项工作在各位领导的大力关怀和支持下，在各位员工的努力工作中，稳步开展，不断前进，取得了较好成绩。但由于种种原因，还存在着许多问题，存在着许多改善的地方，下面我就自开业以来至 2011 年 12 月 31 日的工作情况做一简单总结，一是向领导汇报，供领导们监督和指导；二是总结过去，更好地做好明年工作。我的总结内容主要体现在三个方面，具体如下：一、营业部工作的具体开展情况（一）工作思路营业部做为一个承担对外营业的部门，处于前沿地位，既是我行对外形象的窗口，也是我行业务重
2、地，因此规范、标准、文明的服务和合法、合规、快捷办理各项业务，为客户提供最满意的服务，是营业部工作的最高目标。围绕着这一最高目标，结合营业部的具体现状，工作思路如下：1、将依法合规办理各项业务，确保不发生风险做为首要任务。对于营业中遇到的每种业务，包括存款、取款、开户、销户、挂失、汇款、贷款等，要求大家都要熟悉相关制度规定，而后确定具体的办理流程，客户提供的具体证件和履行的必要手续。同时会讲给大家，为什么要这样做，依据的文件规定是那个，风险点在那里等，防止出现事实和潜在风险。2、尽可能的提高办理业务速度和效率，提高服务规范和质量。在确保正确的前提下，要尽可能的提高办理业务速度。一是要求大家平时
3、对常用业务手续进行总结牢记；二是苦练业务技能，提高打字速度；三是要掌握一些记忆技巧，比如说：常用交易代码的记忆，常用账号的记忆规律，只要能记住四位业务代码就行，账户与科目名的对应，对小写金额分节号的记忆等；四尽可能地减少业务流程，比如说通过农行的汇款，共进行了四次规范和改进。提高服务质量方面，要求大家在业务繁忙时，尽量行为做到细心周到，有礼有度；语言文明规范，自然得体。3、尽可能的让每个柜员接触到多个岗位，全面熟悉柜面业务，提高综合柜员素质。目前我行的业务尚未全面开展，但业务品种也涉及较多，为了让每个柜员都能接触到不同岗位，营业部在开业第二天，就实行了轮岗制。除了“对公柜”暂时固定一个人外，其
4、他10 名柜员在五个岗位间进行了轮换，每 10 天轮流一次，50 天一个周期。4、尽可能为员工创造一个公平、和谐、温馨的工作环境，让她们能够全心的、舒心的、甘心的投入到工作中，充分发挥各自的潜能。一是多倾听她们的心声，将他们对工作中和生活中最合理的建议反映到行领导层；二是让他们自己主持晨会，充分发挥自己的组织才能，培养她们的领导能力，并且能够鼓舞土气，提高工作效率；三是对一些不公平的事情进行指正，对不利于团结的语言进行阻止，定期进行思想教育。（二）工作开展情况开业两个月来，营业部的各项工作在艰难曲折中向前发展，逐步规范；各项业务手续不断完善，内部管理工作尽量向其他大型银行制度靠拢。员工轮岗秩序
5、井然，能够按照制度规定的时间进行轮换和交接，确保了营业部工作正常开展。各员工接触到各个岗位知识，所见业务种类相对较多，但由于各人接受知识能力不同，掌握程度可能存在差异。但对基本业务都能够做到依法合规办理，手续基本齐全，对新业务共同探索，寻找合规手续和流程，然后开展培训，并立即执行，尽量不影响业务开展。营业中的服务质量和水平不断提高，开业第一天，年轻的柜员都比较紧张，服务语言极不自然，经过两个月的锻炼，员工的服务语言明显自然，但各个柜员由于服务意识不同，服务水平存在差异。营业部员工整体上思想稳定，大家比较团结，能够齐心协力完成各项工作，甚至不计报酬，多次心甘情愿的加班到很晚。并且大家都为了营业部
6、工作的正常开展，在办公物品购置、物品布置、传票设计、业务设计等方面献计献策。二、所面临的主要难题及解决措施营业部从开业至今，可以说是在不断克服困难过程中前进的，现在回头看看走过的路，那就是一条曲曲折折的路，但总体上、大方向上始终是不变的，那就是紧紧围绕“防控风险和提高效率，提高服务质量”这条轴线。具体来说主要困难来自以下几个方面：（一）业务手续和流程方面1、由于我本人从 2000 年以来，再没有从事过柜面业务，所以对一些传统的柜面业务操作，比如说：存取款、汇款、贷款等业务，虽然懂得一些操作规程和手续，但知识过于陈旧，近几年出台的一些新规定比如说：个人结算账户管理办法、反洗钱、实名制等，无法具体
7、运用到实际操作中。因此，对这些业务的实际办理手续和流程，除了学习相关文件规定外，再就是学习农行的具体操作规程，借鉴他们的做法，再就是向农行的同事请教，还有就是请农行的坐班主任给我们授课。而后分析他们的做法与办法规定的一致性，最终决定我们自己的做法。2、对于许多新业务，比如说通过汇款的业务，只有先咨询，把汇路打通，而后再考虑我们自己内部的流程，从清算中心到营业部，手续如何完善，使用那些传票，这些传票如何传递等。运行一段时间后，我们发现在汇出款项时，存在极大的风险点，比如说：通过网银汇款时手续太乱，我们就立即进行了纠正，重新制定了流程，完善相关手续；又运行一段时间后，发现我行内部手续复杂，需要多个
8、步骤才能汇到客户指定的账户上，客户等的时间较长。我们又仔细研究了汇路，并在系统上进行多次测试后，采用了一步到账的方式。后来在财务部的要求下，又增加通过网银汇出款项时，需要多人审批的程序。3、对于手续不全和业务发展的问题。我行前期业务中，很大一部分都是外地客户和集团内客户，所提供的手续不全，而且要求办理的速度还较快，往往会产生矛盾。比如说：汇入款项支取时没有持收款人身份证原件，只有一个从网上传来的不太清晰的复印件；来我行开户的单位只能提供复印件，襾不是原件；法定代表人无法亲自签字等。这些不合乎手续的业务，往往会产生办与不办，以及如何办理的争议。最后，考虑到我行业务发展，往往在承担较大风险的前提下
9、办理。也希望大家都能齐心协力，争取在办理每项业务时都能提供齐全的手续，降低柜员办理业务的风险。4、还有一些客户特殊的要求，在尽量满足“风险可控”的前提下，尽可能满足他们的需求，维护一部分客户。但这些需求都需要去仔细思考，思考每个环节需要的手续，权衡风险大小。（二）系统方面1、对于日常业务，从纯粹的业务上来说，能够想通其原理和流程。但由于系统的限制，却往往行不通。可以说，我们使用的柜面业务系统，由于不熟悉，对我们来说又一个极大的难题。如何将实际业务与系统恰当地连接起来，成了我们营业部日夜思考的问题。（1）首先，系统上设有三个部门，清算中心、财务部和营业部。各自的功能前期并不明确，账务设置的界限也
10、没有明确规定。三个部门之间存在着资金和账务的往来与交叉，显得比较混乱。比如说：财务部发放工资，想使用营业部的现金；通过汇款要借助清算中心，又形成营业部与清算中心之间的资金往来问题等。这些问题困扰了我们很久，但经过一个多月的思考，并与财务部、同行相关人员的多次沟通，报领导批准后，最终确定：清算中心只负责内外部资金的往来与清算，财务部负责全行固定资产、净资产、管理费用、损益的核算，营业部主要负责对外营业，其经营成果最终划归财务部。相互之间的账务往来，都记录有手工明细账，并且定期进行了对账。（3）对系统中存在的业务功能，比如说代理发放工资，代收水电费等，目前我们只详细操作了代发工资功能。也可说费了很
11、大劲，花了三天时间才成功。代理业务从表面上看很简单，但实际从签订合同-批量录入-制作表格导入验证提交申请-成功，每一个环节都会出现许多问题，都要去一一解决，完全搞清楚。2、对于一些我们需要的业务，而系统中不支持的，我们尽量与北京方面沟通，让他们帮忙设计，方便我们的管理。比如说固定资产管理功能，对员工揽存存款进行业绩考核与计算的功能。早在开业前期，我就与韦教师沟通，提出了自己的业务需求，他们根据我们的建议，设计了相应的程序，极大方便了我行的业绩考核。3、对于与业务相关的系统，比如说人民银行的账户管理系统、联网身份证核查系统、反洗钱系统等，开始陆续开通并投入使用，对于这些系统，由于人民银行没有给我
12、们培训，也没有相应的操作手册可依据，也没有操作经验可谈，只有借鉴他行经验，向兄弟行如长葛轩辕村镇银行、灵宝村镇银行请教。细节问题很多，不必一一细谈。（三）员工方面1、银行从业经验不足营业部柜员基本上都没有银行从业经验，所学习的专业有的也与金融无关，甚至差别很大，每一种新业务的发生，在系统中的每一步操作，对她们来说都新鲜而又陌生，好奇而又神秘，也不知道每种业务所缊含的风险大小，因此营业部的临柜业务开展得相对较慢一些，往往都是先手把手现场教大家办理，而后再有先学会的员工带动其他人员，最后全体人员都能熟练掌握。整个过程虽然较慢，都比较稳健，也比较切合实际。但在某一个时段业务量较大时，前期柜员显得有些
13、慌乱的景象，随着熟练程度不断增加，自然消失。2、优点与缺点并存营业部柜员，每个柜员都有自己鲜明的性格特征，有自己擅长的专业技能，有独特的优势，但同时也都存在一定的缺点。比如说：有的员工考虑自己的事比集体的事多些、有的员工比较恋家、有的员工服务意识稍淡些、有的员工情绪波动较大等。前期将业务放在重点，对大家优点也没有明确鼓励，缺点也没有过多单独指出。3、思想存在一定的波动有些员工由于个人或其他更复杂的原因，思想上存在一定的波动，表现的形式，也就是工作精力不集中，情绪波动较大。但没有激烈现象，经询问原因并通过一定的思想工作后，基本上都能解决，总体上来讲，员工思想比较稳定，工作激情和热情都较高。大部分
14、人员都渴望早日转正，拥有一个稳定的工作，早日拿到较高的工资，以满足自己的生活和学习需求。三、目前仍存在的问题1、业务方面要尽快搭建营业部各项规章制度早在开业前期，我们就一直在思考如何搭建营业部内部各项规章制度，特别有关业务方面的制度，但是由于近年来内外部监管制度变化较大，各专业银行针对监管部门制定的规章制度也较多，而对这些制度及如何具体落实这些制度我比较陌生，无法尽快完全理解并掌握。另外就是我们的业务品种也没有确定，现有的柜面业务系统功能不了解，各项外部配套系统（比如说人民银行支付结算系统、反洗钱系统，账户管理系统、身份证核查系统等）也没有开通，开业以后，面临着日常的营业问题，各项常规业务的开
15、展和维护，各项业务的具体流程和手续，突发事件的解决，以及许多临时事情的处理上，也没有具体的时间来搭建我们的制度。下一步，我行的基本业务已确定，新的业务增加的频率已不太频繁，对各项内部制度了理解也加深，制定我行营业内部规章制度的时机已经来到，所经应尽快地建立起我们自己的规章制度，使我们的业务和员工都有法可依，确保业务合规开展，员工行为规范。2、要建立科学长效公平的绩效考核机制近一段时间，我们也一直在思考我行的绩效考核制度，也征求了许多员工的意见，构建一个公平长效科学的绩效考核机制，是我行能够长期、稳定发展的保证和源动力，也是广大员工的迫切愿望，更是稳定一线员工（特别是营业员工）的法宝。我觉得我行
16、的绩效考核制度应该从以下方面考虑：（1）体现发展的成果。让所有的员工都能够享受到发展的成果，增加动力。比如说，每年的发展水平不一样，如果我行整体绩效较好，那么员工的整体工资水平应该高一些，体现的工资应是：每位员工的基础工资和岗位工资应高一些。（2）体现岗位的差异性。比如说营业部柜员的岗位工资，应该比营销员工的岗位工资要高一些，至于高多少合理，我觉得营业部柜员主要任务是做好营业，如果把本职工作做好，所领工资总额应该能达到全行上年人均工资水平。（3）重视业绩工资。绩效工资应该是推动我行业务发展主要动力，要把各项存款、贷款、其他业务收入量化考核，实际模拟利润法。但应该把模拟利润法下复杂的运算最终转换
17、为大家都会计算、会运用的简单比例法。比如说：活期存款-按月均积数计算出的比例。每种存款利率和期限不同，采用的比例也不同；每笔贷款实行的利率不同，采用的比例也不同；每种业务的收入水平不同，采用的比例也不同等。（4）体现部门间差异和部门内的差异。各部门承担的职责不同，考核办法也不相同，应体现出差异性。部门内由于每个员工完成本职工作的优劣、效率不同，也应体现差异性。比如说：营业部每个柜员办理的业务量不同，会得到不同的工资。（5）体现惩罚性。对给我行造成损失的业务，对弄虚作假的员工，实行重罚。3、要制定长期培训方案对员工的培训要有一个长期的培训方案，培训内容包括很多，不仅仅局限于业务，还包括管理、形势
18、、思路、同行竞争等。要开阔员工的视野，提高员工的能力，以此来做强做大的我们的银行。4、要尽快拓展当地业务市场拓展当地市场具有重要意义，一方面我们立足本地，拓展本地业务是我行的宗旨，也符合当地监管部门的要求,符合村镇银行管理暂行条例的规定。稳定当地的优质客户，能够促进我行业务稳健长远发展。另一方面，拓展当地业务，可以提升我行营业部的业务量，增加人气，进而影响其他客户，逐渐提高我行在当地的知名度，有利于今后的发展。5、我行柜面业务系统与人行系统数据的共亨问题。一是要尽快与人行沟通，使用人行反洗钱系统上报数据，并设法将我行系统中现有数据与人行反洗钱中心要求的数据恰当地联连起来；二是我行需要向人行账户管理系统上报单位和个人结算账户的开销情况，目前仍采用手工方式，将来数据量大时，手工肯定是不现实的，必须现在思考采用系统自动批量处理的方式。
