1、沟通技能的训练,沟通能力很重要,沟通是一个把组织的成员联系在一起,以实现共同目标的手段.-巴纳德 有关研究表明,管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的.,沟通力是一种关键能力,现代社会关系日益复杂。 在生活中我们希望家庭关系、朋友、同学等和谐相处。 在工作中我们希望在市场的激烈竞争中，我们能与同事、上下级、顾客、股东、上下游企业、政府、以及新闻媒体的交往过程中，塑造良好的形象。 而沟通是解决一切问题的基础。,沟通力是一种关键能力,沟通甚至可以决定生与死的命运。 1990年1月25日，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故。 “燃料不足”与“
2、情况紧急”的不同理解导致了73人遇难的悲剧。,领导工作离不开沟通之一： 沟通在领导中的作用,1、良好的组织畅通无阻的沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。 2、沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能发出创意的火花。1+12法则。 3、信息更快更好的交流。有利于部门之间的协调。 4、领导可以通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力及其它外部环境信息。,领导工作离不开沟通之二： 领导者方式在沟通中的地位,任何一种领导环境所形成的领导模式都必须适合以下3个要素。 1：你自己，即领导者 2：职员 3：应完成的任务。 只有去理解、分析这3个要素，才能在任何给定的环境中选择正确的领导模
3、式。,领导工作离不开沟通之二： 领导者方式在沟通中的地位,低 高管理职员的程度,高 低 与职员的沟通程度,如果把这4种基本领导模式与职员的特点和工作经验有效地结合起来加以考虑，你就能在特定的环境中确定哪一种领导模式最适用。为此你需具备3个方面的特别技能。,1、分析技能：评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度。 2、变通技能：根据对具体的分析结果，变更并选择最佳领导模式。 3、沟通技能：向有关下属解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化。,你可以用100%的时间去有效地管理80%的人员或用80%的时间去有效地管理100%的人员，但你不能用100%的时间去有效地管理100%的人员。-林肯,你需
4、要某段时间运用4种领导模式实施管理，同时必须具有以下几种交流技能,1、怎样简明扼要地说明任务的性质？ 2、怎样告知职员去做什么，如何去做？ 3、怎样鼓励圆满完成任务的职员？ 4、怎样与职员建立和谐的关系？ 5、怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？ 6、怎样有效地委托职责，以便了解职员应该向你提出的问题？ 7、作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。,掌握沟通的类型,沟通信息可分为：事实、情感、价值观、意见和观点。如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，就有可能导致沟通的障碍和信息失真。在许多发生误解的问题中，其核心都在于接受人对信
5、息到底是意见观点的叙述还是事实的叙述混淆不清。 举例：经常发言和爱出风头,1、言语沟通的方法 #口头沟通 #书面沟通 2、非言语沟通的方法：通过某些媒介而不是讲话或文字处理来传递信息。 #在人们沟通中所发送的全部信息中仅有7%是由言语来表达的，而93%的信息是由非言语来表达的。-美国心理学家艾伯特.梅拉比安,非言语沟通,首先可能借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。 人与人之间的空间位置关系，也会直接影响个人之间的沟通过程。如：课堂的居中中效应。 沟通者的服饰也扮演着信息发送源的角色。 副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑
6、或者停顿等来实现的。 物体的操纵是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。,克服沟通中的几大障碍,1、语言障碍 语音差异造成隔阂 语义不明造成歧义。 2、习俗障碍 礼节习俗 审美习俗 时空习俗,3、角色障碍 每个人都应按照社会对各自角色的期待和要求，服从社会行为规范，政治、职业、宗教、年龄的不同，意识、价值观念和道德标准也不一致，从而造成沟通的困难。,克服沟通中的几大障碍,4、个性障碍 气质、性格、性格、能力、兴趣等不同，会造成人们对同一信息的不同理解。一个虚伪、卑劣、欺骗成性的人传递的信息往往难以被人接受。5、心理障碍 1）认知不当导致沟通障碍,第一印象 近因效应 晕轮效应 定势
7、效应 社会刻板效应 2）情感失控导致沟通障碍 3）态度欠当导致沟通障碍,培养正确沟通观念 语言和行动是人的非凡活力的两种普通的表现形式，语言也是行动，行动也是语言-爱默生,加强自我修养,1、要树立正确的人生观和世界观.处理好个人与集体、社会的关系。正确分析处理人与人之间的矛盾。 、要重视个性锻炼。心胸开阔和热情开朗是搞好关系的心理条件。自尊、自重、自信、自强、自立。尤其强调先学会尊重别人，才会赢得别人的尊重。 、要正确评价自己。人贵有自知之明。以人为镜，从他人的态度中，通过与他人的比较来不断地体察自己的本质，自觉的发挥长处，改正缺点，从而建立良好的关系。,善于与人沟通,、严以律已、宽以待人。
8、、聪明而不流于圆滑。 、勇敢而不失于鲁莽。 、豪爽而不落于粗俗。 、热情而不趋于虚伪。,加强人际亲和力,所谓感情投资，就是在加深人与人之间的感情上下功夫、花“本钱”。中国人注重人情，人情是密切人际关系的重要手段，感情投资，也就是利用人情的手段来强化人与从间的感情联系，使双方的关系得以巩固和加强。 、真诚的、实事求是的肯定的赞扬人，这是感情投资的一个重要方面和途径。 、热情地关心人，将真挚的感情注入人的心灵中，这是感情投资的主要方向。（以日本企业为例）,多从对方的立场考虑问题,善于牺牲自我利益是人们自我修养的一种高超境界，一般很难达到。 、表现在不斤斤计较。 、给人以宣泄的机会。包括对自己的怨恨
9、。 、以长远的整体利益为出发点，所谓放长线钓大鱼。 、多从对方的立场角度看问题。,正确对待几种特殊人物,下级 亲者 与自己闹对立的人 有缺点错误的人 比自己有才能的人,扮演好自己的角色,在适当的时间、适当的地点、以适当的身份说适当的话、做适当的事。 维多利亚女王与丈夫阿尔伯特的故事。 代表与经理关系在不同时间的不同转换。,训练沟通技能,沟通是比原子弹威力还要大武器艾森豪威尔,沟通中同步前进的技巧,在实际的沟通中，彼此认同是一种可以直达心灵的技巧，彼此认同以是沟通的动机之一。这样，在认同这个态度上，外在技巧和内在动机就结合得比较完善。认同经由同步而来，沟通关系都是从同步开始跨出第一步的。并且，认
10、同的目的几乎就是达到同步，这就形成一个奇妙的进程：同步认同同步。,豪无疑问，后一个同步是在认同的基础上达成的共识和一致行动，相相比之下前一个同步已经产生了质的飞跃。 同步就是沟通双方彼此经过协调后所形成的，有意要达到同样目标时所采取的相互呼应，步调一致的态度。 沟通双方相互以对方的角度看问题时，同步就开始了。于是彼此寻找共同点，各种共同点综合起来，沟通的可行性就大了。,沟通中同步前进的技巧,、利用呼吸促进沟通。心理分析导师皮科.嘉尔曼认为：呼吸的同步具有诱导性，它可以诱导沟通者的心灵发生感应，从而使双方步调一致，彼此配合。 选择合理的空间位置（度角） 观察彼此的呼吸节奏 对方呼气，你也呼气，反
11、之同样。 听别人说时，呼气。 自己说时，配合对方呼气，吸气稍加忽略。,沟通中同步前进的技巧,、保持视线同步 、姿态的共同性 研究表明，人体常有的姿态不过三十几种。 倾听他人讲话是沟通的必要条件，如果倾听时能够配合姿态动作，他人一定会更有认同感。 、各种速度都要合拍。 、还要训练敏锐的观察力。,训练沟通技能,二、寻找共同的感觉 一般来说，视觉出色的喜欢看，听觉出色的喜欢听，触觉出色的喜欢动。通过观察判断，采取相应的配合措施，从而达到与他人有同感，有了同感，就可以更加顺畅的沟通。,三、投其所好的方法要投其所好，最关键一点是了解到他人真正的兴趣爱好，自己也得在这个爱好上有所准备，沟通时，自然流露出来
12、。 ！投其所好的准则是：不经意的流露。 不适合主动挑动话题，更多的是要暗示，表明是不经意和他人的兴趣爱好相一致，更令他人兴奋。,训练沟通技能,例：比如上司要你报告前几天的工作情况。 职：前几天我生病在床。 经：什么，你没去那家公司？ 职：后来，我托小王去办 经：他做得如何？ 职：他由于有事外出。 经：还是没办 职：不，我强撑病体，去那家公司，见到经理。 经：快说呀，怎么办？ 职：他不愿接受我们的条件。 经：啊！ 职：但是 经：滚出去！,请指出左边对白中的不足 请依据自己的理解重新安排这段对白。,训练沟通技能,注意语言用字的魔力 多选择光明的、积极的字眼来引导和暗示自己的情绪，从而影响他人。 例
13、：美国一家卡车服务公司，管理阶层发现他们所送的货物中有万分之六会送错地方，为此每年要赔上万美元。公司聘请戴明博士解决此问题，他发现这些送错的案子中有成是因为该公司的司机看错送货契约所致，为此他建议：？,训练沟通技能,注重声调、表情 你想改变世界，得先改变自己 实验统计指出：内容的重要性只占，声调、表情占，身体语言占。,提出明确的指示 、明确指示的原因 、明确指示何时终止 、明确执行指示采取的方式。 、明确指示的时间期限。 、明确指示的执行的程度。,训练沟通技能,把压力施加到对方的思维中去。 在沟通上表现为搅昏对方的头脑，让他人处于判断的两难选择中。这样，他人为了减轻压力，会迅速认同你的选择，让
14、你得以达到目的。处在两难选择时，人的思维混乱就喜欢走捷径。,如何中断别人情绪 人的思绪好象是一条沟渠，如果突然被中断，应该发生的事没有发生，他人就会陷入落空的茫然中，趁他没来得及想出应对办法而倍感思维压力大的时候，立刻提出自己原来不好说出口的事。他人为减轻压力，很容易就顺着你的思绪走，而顺势达到自己的沟通目的。,训练沟通技能,让他人主动依照你的思路行事 让他人持续地感受着某种状态，从而让他倍感疲惫的思维压力，主动放弃抵触情绪，承认现状，并依照你的思路行事。 例：足球训练 例：罗伯特卖汽车,具有建设性的给人施加压力 在生活中，来自感情压力最多，给感情施加压力也最容易。给人心施加压力，令其不安，可
15、以让沟通的主动权掌握在自己手中。例：约会迟到、激将法等。 最具有建设性的给人心施加压力的技巧应该是使他人愉快。,训练沟通技能,对话的原则 、相互平等 、推人及已 、摆明观点 对话是社会各个层面，达到相互理解的强烈需要，尤以商界为最。 在对话过程中避免易犯的错误： 、顾虑重重 、对话不彻底，匆匆付诸行动 、听而不闻 、出发点不一致,信息传递一定要响亮而清晰 许多经理错误地认为，在工作中，他们说出的话和下属听到的话之间毫无偏差。如果他们提出要求或命令，他们就认为下属一定能准确理解并严格执行，他们从未仔细考虑研究过怎样才能准确地传递信息。 制定行动计划 每次对话的目的是为了下一步行动的方向，仅仅是为
16、了对话而对话，是没有任何意义的。 另外对话过程中一定要关注不同的声音，公开坦诚的质疑是最理想的。,有效沟通的技巧,不调查，就没有发言权。毛泽东,沟通必须是有效的,在优秀的企业里，员工之间的沟通方式有个特征 、沟通方式很随意 、沟通频繁而深入 、具备沟通所需的物质支持条件。 、设立推动机构 、深入的、非正式的交流系统，也是控制创新过程的最佳手段,对待下属或客户，一定要亲力亲为：深入基层，到处走走。 、倾听 、教育 、促进,有效沟通的法则,、妥善处理对方期望值，另外清楚说明你的期望。 、培养有效的聆听习惯。设身处地是成功交流的一个关键因素，但不要做一块海绵，什么都吸收。 、认真积极听取、积极给予回
17、馈。 、坚持诚实。,、平息对方的怒火。 对方怒气冲冲，如何冷静处之，使对方平息下来？ 、正面交锋 在其它方式都行不通时，选择正面交锋也不失一个好办法 、果断决策 、对失误不必耿耿于怀。,危机中的沟通技巧,养兵千日,用兵一时- 谚语,82年9月,芝加哥地区有人因服用泰诺而死于氰中毒.开始报道3人,后增至7人.经媒体传播,这一数字达到2000人,1亿服用泰诺的消费者94%的人表示今后不再服用此药.约翰逊公司面临生死存亡. 公司对回收的800万粒胶囊进行化验发现,只有芝加哥送回的75粒含有氰化物(后来证实是人为破坏),面对这一严峻局势,约翰逊公司决定:1、成立由公司董事长伯克为首的委员会，每天两次开
18、会处理泰诺事件。2、在5天之内收回全国范围内的泰诺产品。花费50万美元通知医生、医院、经销商暂停使用泰诺。为此华尔街周刊称赞：约翰逊公司为了不使任何人再遇危险，宁可承担巨大的损失。3、与新闻媒介密切合作，以坦诚的态度对待媒体，无论是好消息，还是坏消息。4、积极配合FDA的调查，并在5天之内对全国收回的胶囊进行抽检并公布结果。 11月，该公司举行了大型的卫星转播的记者招待会，伯克亲自主持，他感谢新闻界公正地对待泰诺事件，介绍该公司率先实施药品安全包装新规定，推出泰诺防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像。这次招待会被媒体广泛报道，轰动一时，在一年时间内，泰诺以占据了大部分市场，恢复了其
19、事件前在市场上的领先地位，约翰逊公司及其产品重新赢得了公众的信任。 请分析本案例，约翰逊公司处理危机的成功之处是什么？,89年3月24日，埃克森石油公司一艘油轮触礁泄漏800多万加仑，在海面上形成宽1公里，长8公里的漂油带，事故发生地点原本风景如画，盛产鱼类，事故发生后生态环境恶劣，鱼类大量死亡。而埃克森公司对此无动于衷，既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加政府道歉。到3月28日，泄漏已达1000多万加仑，造成美国历史上最大的一起原油泄漏事故。 美、加当地政府、环保组织、新闻界对该公司的态度十分气愤,群起而攻之,发起了一场反埃克森运动.此事惊动了美国总统布什,
20、派出专人进行调查,结果查明:事故原因是由于船长饮酒过量,擅离岗位,由一个未经批准的三副驾驶造成的.消息传出后,公众为之哗然.后来该公司为清理海滩,赔偿,罚款,总损失达几亿美元,公司形象严重受损,欧美等大公司纷纷抵制该公司产品,该公司成为破坏环境,傲慢无礼的代表. 试分析该公司处理危机事件中的不足之处.,倾听的沟通技巧,沟通首先是倾听的艺术-保罗.赵 事实上,在日常工作,生活中花费了近40%的时间用于倾听. 倾听虽然以听到声音为前提,但更重要的是我们对声音必须有所反应.倾听必须是人主动参与的过程,在这个过程中,人必须思考,接收,理解,并作出必要的反馈.同时,倾听的对象不仅仅局限于声音,还包含理解
21、别人的语言,手势,和面部表情等.在此过程中,我们决不能闭上眼睛只听别人的声音,而且还要注意别人的眼神及感情表达方式.,倾听的重要性 1.可以调动人的积极性. 2.可以使管理者作出正确决策,对缺乏经验的管理者,倾听可以减少错误. 3.倾听也是获得消息的重要方式之一. 4.注意倾听是给人留下良好印象的有效方式之一.,倾听的沟通技巧,积极倾听的方法 1.不要先入为主 2.偶尔的提问 3.及时给予反馈 不善倾听的若干表现 1.爱走神 2.只关注视觉刺激效果 3.畏惧技术 4.只顾自己夸夸其谈 5.专爱挑刺 6.迟钝,创造良好的倾听环境 1.安静的环境 2.合适的距离 3.合适的时间 集中精力进行倾听
22、建立信任关系 明确倾听的目的 使用开放性动作 及时用动作和表情给予呼应,倾听的沟通技巧,适时适度的提问 一.倾听中的提问应注意的事项 数量少而精 紧紧围绕谈话内容 二.提问应掌握的一些必要的技巧 理解的心态 时机:应待双方充分表达的基础上再提出问题. 提问内容:要在倾听者总目标的控制掌握下,把讲话人的讲话引自己需要的信息范围. 提问的速度,三.提问的分类 开放式提问:结果一般无法预料 闭合式提问:结果可控制,与预期结果相近. 要因地制宜,选择提问方式.必要的沉默 1.松驰彼此情绪的紧张 2.促进思考 3.可控制自我情绪,身体语言沟通技巧,高贵和尊严,自卑和好强,精明和机敏,傲慢和粗俗,都能从静
23、止或运动的面部表情和身体姿态上反映出来.-苏格拉底 一个平均用于讲话的时间每天只有1011分钟,平均每句话以只占2.5秒.而有声部分所传递的信息低于35%,65%的信息沟通是无声的.,弗洛伊德:要了解说话人的深层心理,即无意识领域,单凭语言是不可靠的,因为人类语言传达的意思大多属于理性层面.经理性加工后表达出来的语言往往不能率直地表露一个人的真正意向,甚至出现口是心非的现象.人的动作比理性更能表现人的情感和欲望.,身体语言沟通技巧,身体语言的作用 1.代替语言的作用 毛泽东的挥手 2.强化效果 列宁的演讲 3.体现真相的作用 情人的马路,手 绞手 握拳 咬指头 摊开双手 在胸前摊开双手 坐时双臂交叉于胸前,一拇指翘起,指向前方,身体语言沟通技巧,1.手掌 敞开象征坦诚.掌手向上表示诚实.向下则是压制. 2.大拇指 表示当事者的超人能力. 双手插上衣或裤子口袋,伸出拇指表示高傲的态度. 拇指与食指相擒表示谈钱 3.背手 表示地位高.自信甚至狂妄 镇定 若手握腕则表示心绪不定,沮丧,且握的越高程度越深.,4.搓手掌 跃跃欲试 服务员或下级的一种期待 5.双手搂头 双手交叉,十指合十,搂在脑后,这是那种有权威,有优越感或者说极有信心的人经常使用的典型高傲动作. 6.亮出腕部 男性是一种力量的夸张,显示积极的态度. 女性具有吸引异性的意思,
