1、 Dimeno, Public Vision和research core dimensions及相应的Logo徽标是维度市场研究 咨询有限公司在中国和/或其它国家或地区的注册商标或商标。 2011 Dimeno Research. All rights reserved. 项目总监：纪培端 项目经理：吴中山 研 究 员：吴中山 房 辉 吴慧群 项目督导：张阿荣 龚明星 王小丽 数据录入：潘文旭 熊谷物业业主满意度测评报告 目录 i 目 录 目 录 . i前 言 - 1 -摘 要 错误！未定义书签。第一章 总体满意情况 3一、总体满意情况 错误！未定义书签。二、品牌与忠诚 错误！未定义书签。三、
2、满意度模型 错误！未定义书签。第二章 业主对各项服务的评价 . 4一、清洁服务 4二、消杀服务 6三、绿化服务 8四、安全管理 10五、公共秩序维护服务 12六、车辆服务 15七、消防管理 17八、公共设施 19九、电梯运行服务 21十、供水供电服务 23十一、（居家）维修服务 25十二、管理处工作人员 27十三、客户服务 28十四、社区文化活动 31十五、（中央）空调服务 32十六、地王大厦特殊服务 . 错误！未定义书签。第三章 各物业的表现 34熊谷物业业主满意度测评报告 目录 ii 一、地王大厦 34二、南海中心 错误！未定义书签。三、玮鹏花园 错误！未定义书签。四、云深处别墅 错误！未
3、定义书签。五、杭州星光国际公馆 错误！未定义书签。第四章 意见及建议 错误！未定义书签。一、规范车辆服务 错误！未定义书签。二、提高清洁服务质量 错误！未定义书签。三、加大消杀力度 错误！未定义书签。四、改善电梯运行状况 错误！未定义书签。五、统一培训，提高各物业物业管理水平 . 错误！未定义书签。附 录 错误！未定义书签。附录一、调查样本构成 错误！未定义书签。附录二、调查技术说明 错误！未定义书签。附录三、主要数据指标一览表 . 错误！未定义书签。附录四、业主建议一览表 . 错误！未定义书签。熊谷物业业主满意度测评报告 前言 - 1 - 前 言 目前，中国物业管理尚属于一个新兴行业，深圳作
4、为率先引进物业管理的城市，物业管理体制相对较成熟。但随着我国经济发展和城市化进程的推进，越来越多的市民购置商品房，人们对物业管理的需求也日益多样化，导致物业管理行业的竞争日趋激烈,物业服务业主满意度评价管理逐渐成为竞争的焦点。满意度指数（CSI）作为衡量业主是否满意的经济指标，对真实了解和把握业主需求和期望，了解业主对服务质量的客观评价有着不可替代的作用。因此，为了深入了解熊谷物业管理有限公司物业管理的服务质量和业主满意度水平，进一步提升熊谷物业的管理服务水平，深圳熊谷物业管理有限公司委托维度市场研究咨询有限公司组织实施了2011年度业主满意度测评工作。 根据项目研究需要，我司项目组于2011
5、年12月13日到12月20日之间，对深圳熊谷物业管理有限公司下属五个物业展开调查。此次问卷调查通过入户面访、电话访问和问卷访谈相结合的调查方式进行，共完成有效问卷871份，其中深圳的四个项目和杭州的一个项目，深圳项目采用入户面访为主，共完成791个样本，辅助问卷访谈17个（地王写字楼8个大客户、地王商场商铺1个，地王公寓5个、南海中心1个、玮鹏花园1个、云深处别墅1个）。杭州项目采用入户面访和电话访问相结合的方式，完成问卷80份，另采用电话形式访问了1个开发商。 在问卷调查及信息采集完成之后，回收的有效问卷经过编码、录入、数据处理及分析等程序，并利用分析模型和统计技术对熊谷物业服务进行科学评估
6、，在以上基础上最终形成2011年度熊谷业主满意度测评报告。 在熊谷物业管理有限公司相关负责人及各管理中心工作人员的支持配合下，本次调研工作已经顺利完成，在此表示衷心感谢！调查工作流程按照市场研究行业标准和国际惯例操作，熊谷物业业主满意度测评报告 前言 - 2 - 调查数据真实可靠，具有一定参考价值。限于水平，本报告可能存在不足与错漏，望熊谷物业管理有限公司各位领导给予批评指正！ 维度市场研究咨询有限公司 二一一年十二月 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 3 第一章 总体满意情况 业主满意是物业管理服务的最终目的，也是测评物业服务质量的准则之一。而对于形形色色的业主，每个人的标准
7、不一，对服务的要求不尽相同。正所谓众口难调，如何以同样的服务去满足不同业主的需求，这就给物业服务中心带来了一大难题。 2、各物业业主的满意情况 整体来看，五个物业的业主对各自的物业管理服务评价有差异。五个物业中，地王大厦和星光国际公馆的业主满意度最高，满意指数均是82.6，满意率分别是96.7%和92.5%；云深处别墅的业主满意率最高，为98.1%，满意度紧随其后，满意指数为81.9。南海中心和玮鹏花园的业主满意程度相对稍低，满意指数分别为74.2 和76.4，业主满意率分别为86.1%和89.0%。 与去年对比发现，业主的满意程度变化不大，总体满意指数提升了0.5,满意率减少了2.7个百分点
8、。各小区中，云深处别墅的业主满意度比去年提升最大，满意指数提高了5.9，其次是地王大厦和玮鹏花园，满意指数分别提升了2.8和3.8。 图1- 2 各物业的业主满意率（%） 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 4 图1- 3 各物业的业主满意度指数 第二章 业主对各项服务的评价 一、清洁服务 1、各物业的表现 2011年熊谷物业清洁服务的满意度指数为78.9，满意率为91.6%。各项指标中，排名处于中等偏下的水平。 从不同物业业主对各自物业的清洁服务的评价来看，杭州星光国际公馆的业主满意度最高，满意指数达85.5，满意率为97.5%，其次是云深处别墅和地王大厦的业主较满意，满意指数
9、分别是82.8和82.1，分别有100.0%和92.7%的业主满意其清洁服务；最后，玮鹏花园和南海中心的业主满意度相对较低，满意指数分别是75.8和72.3，分别有10.2%和14.0%的业主不满意其清洁服务。 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 5 图2- 1 各物业清洁服务的满意度指数 图2- 2 各物业清洁服务的满意率（%） 2、各项清洁服务工作的表现 清洁服务包含楼内、楼外、垃圾清运、排污处理等六项工作（由于调研方式的可执行情况不同，杭州星光国际公馆的子指标未调研）。调查结果显示，各项指标的业主满意程度相差不大，其中，业主对楼内保洁服务和清洁人员行为素养满意度最高，满意度
10、指数达超过了熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 6 80.0，分别有93.5%和94.1%的业主表示满意。楼内保洁服务和清洁排污控制获得的认可度相对较低，两项工作的满意率分别为90.4%和88.1%，满意度指数分别为77.7和76.9。 各个小区的清洁服务的子项目来看，和总体相差不大，地王大厦、玮鹏大厦和的楼外保洁、南海中心的清洁人员行为素养、云深处别墅的生活垃圾清运服务和清洁人员行为素养相对较高；地王大厦、南海中心、玮鹏花园的清洁排污控制、云深处的楼内保洁服务相对较低。 表2- 1 各项清洁服务的满意情况 满意率（%） 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 星光国际公馆 总
11、体 清洁服务总体评价 92.7 86.0 89.8 100.0 97.5 91.6 楼内保洁服务 95.2 85.4 85.9 96.2 90.4 楼外保洁服务 96.6 84.7 93.3 100.0 93.5 生活垃圾清运服务 96.0 82.1 91.0 100.0 92.0 清洁排污控制 92.1 79.5 85.8 98.1 88.1 处理问题及时性 94.2 84.7 89.4 98.1 91.1 清洁人员行为素养 96.0 90.7 92.9 98.1 94.1 满意指数 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 星光国际公馆 总体 清洁服务总体评价 82.1 72.3 75.8
12、 82.8 85.5 78.9 楼内保洁服务 82.4 71.9 74.3 81.1 77.7 楼外保洁服务 85.0 71.9 78.7 82.2 80.3 生活垃圾清运服务 83.8 70.7 77.0 83.1 79.0 清洁排污控制 81.9 68.5 74.2 82.4 76.9 处理问题及时性 82.3 70.8 76.3 81.5 78.1 清洁人员行为素养 83.2 75.6 78.3 83.0 80.2 二、消杀服务 1、各物业的表现 2011年业主对熊谷物业消杀服务的整体满意度为73.6，业主的满意程度一般，满意率为81.6%，在影响业主整体满意度的各项指标中排名倒数第二，
13、质量有待提高。 从各个物业的业主对消杀服务的评价来看，杭州星光国际公馆的业主满意度最高，满意熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 7 指数（87.8）超过了85.0，满意率为95.8%，其次是地王大厦的业主满意程度较高，满意指数为80.0，满意率为92.9%；云深处别墅的业主满意程度一般，业主满意度为77.9，有92.5%的业主满意其消杀服务；玮鹏花园的业主的业主基本满意其消杀服务，满意指数为68.9，仅有75.2%的业主表示满意。值得注意的是，南海中心的业主对消杀服务的满意程度最低，尚未达到基本满意，满意指数仅为59.2，有44.7%的业主不满意物业的消杀服务。 图2- 3 各物
14、业消杀服务的满意度指数 图2- 4 各物业消杀服务的满意率（%） 2、各项消杀服务工作的表现 消杀服务的三项具体工作中，消杀药物管理获得的评价最高，满意度指数与满意率分别熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 8 为74.5与86.0 %。消杀频次/及时性/合理性和消杀效果的评价基本相似，满意指数为72多，满意率分别是81.1%和79.8%。 从不同物业的子指标来看，各小区的子指标与总指标的业主满意度均比较接近，其中，地王大厦、南海中心和玮鹏花园的消杀药物管理业主满意度略高于其他两项，地王大厦的消杀频次/及时性/合理性、南海中心、玮鹏花园和云深处别墅的消杀效果略低于其他项。 表2-
15、2 各项消杀服务的满意情况 满意率（%） 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 星光国际公馆 总体 消杀服务总体评价 92.9 56.3 75.2 92.5 95.8 81.6 消杀频次/及时性/合理性 91.8 53.4 80.1 92.3 81.1 消杀效果 92.2 51.4 77.8 90.6 79.8 消杀药物管理 93.7 64.8 83.5 89.8 86.0 满意指数 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 星光国际公馆 总体 消杀服务总体评价 80.0 59.2 68.5 77.9 87.8 73.6 消杀频次/及时性/合理性 79.6 57.2 70.0 77.9 7
16、2.3 消杀效果 80.4 56.3 69.6 77.2 72.2 消杀药物管理 81.0 59.7 71.1 77.8 74.5 三、绿化服务 1、各物业表现 2011年熊谷物业的业主对绿化服务的满意度较高，满意度指数为80.7，在影响业主整体满意度的各项指标中排在中等。满意率为93.5%。 从各个物业的业主对绿化服务的总体满意度评价来看，地王大厦的满意度最高，满意指数为84.1，业主较为满意绿化服务，满意率为96.7%；玮鹏花园和云深处别墅的业主满意率略低于地王大厦，满意指数均分别为83.3，满意率为97.2%和98.1%。星光国际公馆的业主满意物业的绿化服务的比例为91.8%，满意指数为
17、76.4 。南海中心的业主对绿化服务的满意度最低，仅达到了基本满意的水平，满意指数为69.4，满意率为78.5%。 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 9 图2- 5 各物业绿化服务的满意度指数 图2- 6 各物业绿化服务的满意率（%） 2、各项绿化服务工作的表现 绿化服务涉及花木修剪等两项工作，地王大厦又特别涉及绿化/装饰品摆设及维护。数据分析结果显示，各项服务满意度表现均较好，花木修剪和绿化日常养护的业主满意度相差不大，满意指数分别是81.1和81.4，满意率分别是94.0%和94.1%。地王大厦的绿化/装饰品摆设及维护服务的满意度最高，业主满意指数为85.2，较为满意其服务
18、，满意率为96.3%。 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 10 就各个物业来看，绿化养护方面各个子指标差距非常小。地王大厦绿化/装饰品摆设及维护服务的业主满意度略高于其他两项指标。 表2- 3 各项绿化服务的满意情况 满意率（%） 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 星光国际公馆 总体 绿化（环境布置）服务总体评价 96.7 78.5 97.2 98.1 91.8 93.5 花木修剪 97.0 79.3 98.0 96.3 94.0 绿化日常养护 97.9 79.2 97.2 96.3 94.1 绿化/装饰品摆设及维护 96.3 96.3 满意指数 地王大厦 南海中心 玮
19、鹏花园 云深处别墅 星光国际公馆 总体 绿化（环境布置）服务总体评价 84.1 69.4 83.3 83.3 76.4 80.7 花木修剪 84.5 69.2 83.1 82.6 81.1 绿化日常养护 84.7 69.2 83.8 82.8 81.4 绿化/装饰品摆设及维护 85.2 85.2 四、安全管理 1、各物业的表现 2011年业主对熊谷物业安全管理的整体满意指数为82.1，业主较为满意熊谷物业在安全管理方面的表现，安全管理在影响业主整体满意度的各项指标中排在中等偏上水平。 各物业来看，地王大厦的业主最满意其安全管理方面的服务，满意指数为86.6，满意率为96.7%。其次，云深处别墅
20、和星光国际公馆的业主满意程度较高，满意指数为84.8和84.4。南海中心和玮鹏花园的业主满意度相对较低，未达到80.0，满意指数分别是75.0和79.3。 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 11 图2- 7 各物业安全管理的满意度指数 图2- 8 各物业安全管理的满意率（%） 2、各项安全管理工作的表现 安全管理的六项工作中，保安行为素养获得的评价最高，满意率与满意度指数分别为95.3%与83.3。外来人员管理获得的评价相对较低，满意指数仅为75.5，有16.1%的业主不满意外来人员的管理。物品的进出控制也稍差，业主的满意指数为79.6，满意率为90.0%。其他各项指标满意指数
21、均达到了80.0。 从不同的物业来看，地王大厦的治安状况和保安行为素养、南海中心、玮鹏花园和云深处别墅的保安行为素养评价相对较高，地王大厦和玮鹏花园的外来人员管理、南海中心的外熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 12 来人员管理和物品进出控制、云深处别墅的保安巡逻及监控的评价略低于其他子指标。 表2- 4 各项安全管理服务的满意情况 满意率（%） 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 杭州星光国际公馆 总体 安全管理总体评价 96.7 88.1 90.6 98.1 93.7 93.2 治安状况 97.0 88.6 91.3 100.0 93.8 保安巡逻及监控 95.7 89
22、.1 89.7 96.3 92.6 外来人员管理 91.8 73.8 77.3 98.1 83.9 物品进出控制 96.8 73.4 89.3 100.0 90.0 保安处理问题及时性 97.9 85.4 92.9 100.0 94.1 保安行为素养 97.0 94.7 92.9 98.1 95.3 满意指数 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 杭州星光国际公馆 总体 安全管理总体评价 86.6 75.0 79.3 84.8 84.4 82.1 治安状况 87.1 74.2 78.7 85.9 81.9 保安巡逻及监控 86.5 73.9 77.7 83.1 81.1 外来人员管理 81
23、.9 67.3 70.8 84.4 75.5 物品进出控制 85.9 68.6 77.1 85.9 79.6 保安处理问题及时性 86.2 72.9 78.7 86.7 81.4 保安行为素养 87.3 76.9 80.7 88.1 83.3 五、公共秩序维护服务 1、各物业的表现 2011年业主对熊谷物业工作秩序的整体满意指数为79.0，在影响业主整体满意度的各项指标中排在中等偏下的水平。有96.2%的业主满意此项服务。 各物业公共秩序的业主满意度方面，地王大厦和星光国际公馆的业主满意程度最高，满意指数分别为83.7和83.0，满意率为96.4%和96.2%。其次，云深处别墅的业主也较为满意
24、公共秩序的维护，满意指数为80.6，满意率为96.3%。南海中心和玮鹏花园的业主满意度较低，未达到80.0，满意指数分别是72.9和74.7，满意率分别为91.2%和87.8%。 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 13 图2- 9 各物业公共秩序的满意度指数 图2- 10 各物业公共秩序的满意率（%） 2、各项公共秩序工作的表现 公共秩序的各项工作中，宠物控制、防止高空抛物宣传及处理、噪音控制和标示/指引设置是各个物业都包含的指标，其他指标均为地王大厦特有服务。共性的指标中，标示/指引设置的评价最高，满意指数为80.4，满意率为94.9%。宠物控制的满意度最低，满意指数为71.
25、9，满意率为83.1%。防止高空抛物宣传及处理、噪音控制的满意指数也不高，满意指数分别为75.7和73.3。地王大厦的特殊服务中，公寓大堂人员行为素养获得的评价最高，熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 14 满意指数为89.7，满意率为98.3%。闸机使用的便利性和秩序维护及乘梯秩序的满意度相对较低，满意指数仅为72.6和70.4，满意率分别为85.5%和77.6%。 各个物业来看，共性指标中地王大厦对防止高空抛物宣传及处理、南海中心、玮鹏花园和云深处别墅的标示/指引设置表现相对较好，地王大厦和南海中心的噪音控制、玮鹏花园和云深处别墅的宠物控制的表现相对较差。 表2-5 各项公共
26、秩序服务的满意情况 满意率（%） 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 杭州星光国际公馆 总体 公共秩序维护总体评价 96.4 91.2 87.8 96.3 96.2 93.0 宠物控制 88.8 86.0 77.1 90.7 83.1 防止高空抛物宣传及处理 99.1 84.8 83.7 98.1 88.4 商品/货物进出的便利性 97.9 97.9 闸机使用的便利性 85.5 85.5 秩序维护及乘梯秩序 77.6 77.6 登记台工作人员 97.5 97.5 礼宾岗行为素养 97.5 97.5 噪音控制 92.2 82.8 80.8 90.7 86.3 标示/指引设置 97.6 94
27、.0 91.0 100.0 94.9 公寓大堂人员行为素养 98.3 98.3 满意指数 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 杭州星光国际公馆 总体 公共秩序维护总体评价 83.7 72.9 74.7 80.6 83.3 79.0 宠物控制 81.2 68.8 68.7 75.0 71.9 防止高空抛物宣传及处理 86.4 70.3 73.0 81.2 75.7 商品/货物进出的便利性 85.6 85.6 闸机使用的便利性 72.6 72.6 秩序维护及乘梯秩序 70.4 70.4 登记台工作人员 83.1 83.1 礼宾岗行为素养 83.3 83.3 噪音控制 78.7 67.8 70
28、.0 76.3 73.3 标示/指引设置 85.0 74.9 76.9 83.1 80.4 公寓大堂人员行为素养 89.7 89.7 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 15 六、车辆服务 1、停车场的使用情况及对车位管理的了解 业主对使用物业的室内或室外停车位或了解小区车位管理状况，有53.6%的业主表示“使用/了解”；有46.4%的表示“不使用不了解”。各个物业的具体情况如下表所示。 表2-6：业主对室内或室外停车位的使用或对车位管理的了解情况（%） 是否使用停车场或了解车辆管理 所在物业 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 总体 是 53.5 34.4 56.5 94
29、.4 53.6 否 46.5 65.6 43.5 5.6 46.4 2、各物业的表现 五个物业中，星光国际公馆无车辆服务，其他各物业均有停车服务。四个物业中，业主对车辆服务的满意度一般，满意度指数为75.2，在影响业主整体满意度的各项指标中排名倒数第三，有较大提升空间。 各物业中，地王大厦的业主对车辆停放服务的满意度最高，满意指数为82.3，满意率为94.4%，玮鹏花园的最低，业主满意指数仅为67.3，有22.9%的业主不满意其服务。 图2- 11 各物业车辆服务的满意度指数 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 16 图2- 9 各物业车辆服务的满意率（%） 3、各项车辆服务工作
30、的表现 车辆服务涉及车辆进出/停放秩序的维护、车辆防盗等四项工作。调研结果显示，车辆服务的四项的业主满意程度相差不大，其中令熊谷物业业主最满意的是人员行为素养，94.4%的业主对此项工作表示满意，满意程度较好，满意指数为80.3。进出/停放秩序是车辆服务工作中的薄弱环节，该项工作的满意指数为76.1。 各物业来看，地王大厦的岗亭收费服务、南海中心、玮鹏花园和云深处别墅的进出/停放秩序获得的评价相对低于其他指标，地王大厦的车辆防盗窃措施、南海中心的人员行为素养、玮鹏花园的人员行为素养和岗亭收费服务、云深处的人员行为素养和车辆防盗窃措施的业主满意程度相对略好。 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章
31、总体满意情况 17 表2- 7 各项车辆服务工作的满意情况 满意率（%） 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 总体 车辆服务总体评价 94.4 88.3 77.1 94.3 87.5 进出/停放秩序 96.5 88.5 78.7 85.2 88.3 车辆防盗窃措施 97.1 93.6 88.8 96.2 93.6 岗亭收费服务 89.3 93.2 90.2 96.2 90.8 人员行为素养 96.1 96.4 90.6 96.3 94.4 满意指数 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 总体 车辆服务总体评价 82.3 72.8 67.3 78.7 75.2 进出/停放秩序 83.1
32、 72.3 69.4 78.3 76.1 车辆防盗窃措施 85.1 75.4 75.4 83.4 79.9 岗亭收费服务 78.8 73.4 76.2 82.3 77.2 人员行为素养 83.2 78.9 76.7 83.7 80.3 七、消防管理 1、各物业的表现 2011年业主对熊谷消防管理工作的满意度评价较好，满意指数为82.1，在影响业主整体满意度各项指标中获得的评价较好，各项指标中排在中等偏上。 各个物业中，星光国际公馆和地王大厦在此项工作中的表现优秀，满意度指数均超过85.0。满意率分别为100.0%和98.5%，云深处别墅的业主评价也较好，满意指数为83.1，满意率为100.0%
33、。南海中心和玮鹏花园的消防管理满意度相对较低，满意指数未达到80.0。 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 18 图2- 10 各物业消防管理的满意度指数 图2- 11 各物业消防管理的满意率（%） 2、各项消防管理工作的表现 消防管理包括消防宣传、消防演习、消防设施维护/标识维护、消防通道畅通管理五项具体工作。调查分析结果显示，四项工作中获得业主评价最高的是消防通道畅通管理和消防设施/标识维护工作，满意度指数分别为81.4 和81.3，满意率为94.7%和94.8%；消防宣传和消防演戏的满意度评价也较好，满意指数接近80.0，满意率分别为94.2%和92.5%。 表2- 8 各
34、项消防管理工作的满意情况 满意率（%） 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 杭州星光国际公馆 总体 消防管理总体评价 98.5 91.4 94.0 100.0 100.0 96.2 消防宣传 97.2 87.2 92.9 100.0 94.2 消防演习 97.5 85.6 88.3 100.0 92.5 消防设施/标识维护 98.1 88.4 93.6 98.0 94.8 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 19 消防通道畅通 98.8 86.9 93.3 98.0 94.7 满意指数 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 星光国际公馆 总体 消防管理总体评价 85.2
35、 77.1 79.6 83.1 86.1 82.1 消防宣传 83.4 74.6 78.1 81.4 79.9 消防演习 83.9 73.2 76.6 81.1 79.4 消防设施/标识维护 85.0 74.7 80.2 82.4 81.3 消防通道畅通 85.7 73.7 80.0 82.9 81.4 八、公共设施 1、各物业的表现 2011年业主对公共设施维护的满意度指数为79.9，满意率为94.7%。在影响业主整体满意度的各个分项指标中排在中游。 各物业中，地王大厦和星光国际公馆的业主满意度最高，满意指数分别为84.7和84.2，满意率分别是96.7%和96.2%。南海中心的最低，满意指
36、数为71.2，满意率为89.7%。 图2- 12 各物业公共设施的满意度指数 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 20 图2- 13 各物业公共设施的满意率（%） 2、各项公共设施工作的表现 公共设施包含的公共设施维护及时性、维护质量效果、楼宇外观控制和门禁等四项工作中，公共区域设施的完好、维修保养时采取的措施是地王大厦特有的监测指标，会所设施维护和游泳池的开放及使用效果是云深处别墅的特有监测项目。 除了楼宇智能化系统（门禁等）的业主满意度相对低于其他工作外，其他工作的评价差别不大。楼宇智能化系统（门禁等）的满意指数为75.9，其他项目均在80.0左右。对于地王的特殊监测项目，业
37、主对公共区域设施的完好的评价一般，满意指数为79.4，满意率为92.8%；对维修保养时采取的措施满意度较高，满意指数为90.6，满意率为100.0%。对于云深处的会所设施维护的评价一般，满意指数为76.5，满意率仅为88.2%；对游泳池的开放及使用效果的评价较高，满意指数为80.0，满意率为100.0%。 各个物业中，地王大厦的公共区域设施的完好、南海中心、玮鹏花园和云深处的的楼宇智能化系统（门禁等）的评价相对较低，地王大厦的维修保养时采取的措施、南海中心的公共设施维护及时性、玮鹏花园的楼宇外观控制、云深处的游泳池的开放及使用效果的表现略好于其他子指标。 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总
38、体满意情况 21 表2- 9 各项公共设施的满意情况 满意率（%） 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 星光国际公馆 总体 公共设施总体评价 96.7 89.7 94.5 94.3 96.2 94.7 公共区域设施的完好 92.8 92.8 公共设施维护及时性 97.9 92.5 93.7 96.3 95.4 公共设施维护质量效果 97.3 93.2 93.3 98.1 95.3 维修保养时采取的措施 100.0 100.0 楼宇外观控制 97.5 89.0 94.5 90.6 94.3 楼宇智能化系统（门禁等） 95.7 84.8 88.1 84.3 88.5 会所设施维护 88.2
39、88.2 游泳池的开放及使用效果 100.0 100.0 满意指数 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 星光国际公馆 总体 公共设施总体评价 84.7 71.2 77.6 78.9 84.2 79.9 公共区域设施的完好 79.4 79.4 公共设施维护及时性 85.1 73.1 78.9 79.1 80.4 公共设施维护质量效果 85.0 72.3 78.3 79.8 80.1 维修保养时采取的措施 90.6 90.6 楼宇外观控制 84.6 70.8 79.4 76.6 79.5 楼宇智能化系统（门禁等） 85.9 68.6 75.9 73.7 75.9 会所设施维护 76.5 76
40、.5 游泳池的开放及使用效果 80.0 80.0 九、电梯运行服务 1、各物业的表现 2011年业主对电梯运行服务的满意度为73.1，在影响整体满意度的各项指标中获得的评价最低，排名最末。有20.0%的业主不满意这项服务。 各物业中，除了南海中心和玮鹏花园的电梯运行服务满意度未达到总体水平外，其他物业满意度水平均超过总体水平。其中，星光国际公馆业主对电梯运行的服务评价最好，满意度指数获得84.7的高分，地王大厦和云深处别墅的电梯运行满意度得分均为83.9，而南海中心和玮鹏花园的满意度指数仅为60.3和61.1，分别有38.7%和36.9%的业主不满意其服务，熊谷物业业主满意度测评报告 第一章
41、总体满意情况 22 应当引起重视。 图2- 14 各管理区电梯运行服务的满意度指数 图2- 15 各物业电梯运行服务的满意率（%） 2、各项电梯运行工作的表现 业主通过电梯使用舒适度的感知、电梯故障率及处理等因素对电梯运行服务质量进行评价，地王大厦特增加了电梯的便利性考察指标。获得业主满意度相对最高的是地王大厦的电梯的便利性，满意度指数为78.7，满意率为89.2%。电梯使用舒适度和电梯故障率及处理的业主满意程度相差不大，满意指数分别是72.2和72.5，满意率并不高，分别有77.9%和79.2%的业主表示满意。 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 23 表2- 10 各项电梯运
42、行服务的满意情况 满意率（%） 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 杭州星光国际公馆 总体 电梯运行服务总体评价 95.5 61.3 63.1 95.7 96.2 80.0 电梯使用舒适度 95.8 58.0 63.5 95.7 77.9 电梯故障率及处理 96.6 67.8 60.1 100.0 79.2 电梯使用的便利性 89.2 89.2 满意指数 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 星光国际公馆 总体 电梯运行服务总体评价 83.9 60.3 61.1 83.9 84.7 73.1 电梯使用舒适度 85.3 58.8 60.9 83.9 72.2 电梯故障率及处理 85.7
43、 63.1 58.8 85.2 72.5 电梯使用的便利性 78.7 78.7 十、供水供电服务 1、各物业的表现 2011年熊谷物业的供水供电工作表现较好，整体满意度指数为86.4，满意率为98.5%，是除了地王购物中心的运营推广外的业主评价最好的服务项目。 各个小区中，云深处别墅的供电供水业主满意度最高，满意指数为88.9，满意率为100.0%。南海中心的业主满意度相对最低，但满意指数也达到了83.2，满意率为98.0%。 图2- 16 各物业供水供电服务的满意度指数 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 24 图2- 20 各物业供水供电服务的满意率（%） 2、各项供水供电工
44、作的表现 供水供电涉及供水供电、应急措施、公共场所照明灯等四项工作，各项工作均获得业主较好的评价，满意率均超过98.0%，满意指数都在86.0以上。各个小区的每个项目的业主评价相差不大。 表2- 11 各项供水供电服务的满意情况 满意率（%） 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 杭州星光国际公馆 总体 供水供电总体评价 99.1 98.0 98.4 100.0 96.2 98.5 供水服务 99.1 97.3 98.4 100.0 98.4 供电服务 98.3 99.3 98.8 100.0 99.0 应急措施 98.8 98.7 98.0 100.0 98.6 公共场所照明 98.2
45、98.7 97.3 98.1 98.0 满意指数 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 星光国际公馆 总体 供水供电总体评价 87.8 83.2 86.4 88.9 85.2 86.4 供水服务 87.8 82.8 86.6 90.2 86.2 供电服务 88.1 84.2 87.1 89.8 86.8 应急措施 88.2 83.7 86.6 89.1 86.9 公共场所照明 88.0 83.7 85.2 87.0 86.2 熊谷物业业主满意度测评报告 第一章 总体满意情况 25 十一、（居家）维修服务 1、各物业的表现 在过去的一年内，有69.5%的客户提出了上门维修，30.5%的未提出
46、上门维修。各小区来看，地王大厦、星光国际提出上门维修比例的相对多于其他小区，南海中心提出上门维修的相对最少。 表2-12 上门维修提出率（%） 是否提出上门维修 所在物业 总体 地王大厦 南海中心 玮鹏花园 云深处别墅 杭州星光国际公馆 是 79.3 54.3 62.7 72.2 77.2 69.5 否 20.7 45.7 37.3 27.8 22.8 30.5 全体业主对上门维修服务进行了评价，总体来看，（居家）维修服务在影响整体满意度的各项指标中获得的评价相对较高，满意指数为82.4，满意度评价在各项指标中排在前列。 从各个小区来看，云深处别墅的业主满意度最高，满意指数为85.8，满意率为96.0%。南海中心的满意度最低，是唯一一个满意指数未达到80.0
