1、 1 / 9目 录一、客服部 组织架构 .1（一） 、部门职能 .1（二） 、部门各岗位工作职责 .3二、岗位工作具体安排 .6三、作息时间及岗位固化流程 .7（一） 、客服中心工作时间 .7（二） 、岗位固化流程 .72 / 9一、 客服部组织架构主管区域管家前台接待 收费员（一）、部门职能（1）负责小区活动场所、居民文化体育设施，小区内各类配套服务设施的管理，参与接管物业小区的日常物业管理工作。（2）走访业主，与业主沟通，掌握辖区业主情况，及时处理小区业主申请服务及投诉问题，并按期回访，回访率达到 100%。组织成立业主委员会，建立良好的关系和服务形象。（3）设置公共信息栏，每月至少更新
2、1 次，向业主宣传和告知政府各职能部门的各项规定、文件通知，配合有关政府职能部门做好相关管理工作。积极向业主宣传物业管理法规、政策及各项管理制度，宣传环保，协调同业主关系，努力培养业主环保意识，并对清洁绿化工作实施监管。（4）负责接待来电来访和投诉，并安排处理和跟踪完成情况。（5）负责办理入住、装修、车位租赁等各类手续。监督制止违章乱搭建及不安全设施，业主室内装修，临时动火作业的审批与监督，发放和各类门禁卡。（6）负责建立和完善小区业主档案（包括租户、商家及其他物业使用人），以及各类文件资料的收发、打印、存档工作。3 / 9（7）制定社区文化工作计划和实施方案，开展丰富多彩的社区文化活动，并定
3、期制作和刊登宣传栏。对小区会所及各项娱乐设施进行管理，提供星级会所服务，满足业主的要求。（8）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通过与业主的沟通，了解业主的所需，有针对性地开展多种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各种方式、方法、提醒、督促业主应及时缴纳各项费用。（9）每年至少 1 次公开征集物业服务意见，用于提升服务品质和改进服务工作的不足。（10）完成主任交办的其他工作。（二）、部门各岗位工作职责1、客服部前台接待 岗位职责（1）负责小区业主（住户）来访接待、记录、传递、反馈和解释；对业主投诉跟踪处理，重大问题及时向主管汇报。（2）谨记公司服务宗旨，对业主的求助或投诉
4、热情接待，不允许对住户语言冷淡，无礼貌。（3）对业主的问题，迅速反映给管理处其他的责任人落实解决，并做好登记；（4）业主反映的无法解决的问题，要及时向上级领导汇报，在问题未得到解决前，要对业主做好解释工作，并尽快给予答复。（5）负责各类通知、提示的打印，质量体系文件及其它资料的收集，分类、整理、编号、归档及保管等工作。（6）协助区域管家、收费员完成各类费用的催缴工作。4 / 9（7）完成上级领导交办的其它工作。2、客服部收费员 岗位职责（1）按国家及公司规定的收费标准收取管理处各项费用。（2）严格执行公司现金管理制度的规定 ,当日现金收款必须日结日清。（3）每天填写收款日报表 ,并建立完善的电
5、子、手工台账，每月统计报表。（4）按公司备用金管理制度规定的使用范围、权限, 对管理处备用金进行管理和使用。（5）及时提供业主(住户)每月应收、已收与未收款清单等有关统计报表,以配合会计核算及管理处组织催收工作。（6）全面负责管理处各项费用的现金收缴工作。（7）根据工程部的装修审批意见发放装修许可证, 装修完工验收后,负责回收证件及装修押金退还工作。3、客服部区域管家 岗位职责（1）负责物业接管验收资料收集存档，协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。（2）负责小区业主入住、装修等手续办理存档工作，资料的签定与发放，房屋钥匙的管理与物品发放等具体工作，并定期清理作废档案，保证业主档案的完
6、整，做好住户资料输入电脑备查等资料。（3）及时与前台沟通，保证所负责区域的业主报事报修处理的及时性和回访的有效性。（4）负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知主管和相关部门及时处理.将处理结果以书面形式报告物业管理处主任/经理5 / 9（5）对所有报事报修、投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门联系程序，对无法解决及时上报主管领导并详细记录。针对业主反映的重要问题，及时上报主管。（6）负责物业费收取、催款工作。（7）对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的区域管家，了解区域管家的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开
7、展。（8）对楼内装修工程、公共区域设施每日不低于 1 次的巡查，并认真填写巡查记录表 ，发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时跟进。（9）对所负责区域楼栋施工单位的质保金进行监控。（10）完成上级领导交办的其它工作。4、客服中心主管 岗位职责（1）收取及审阅每天的投诉记录及每日工作报告，并跟进处理；（2）监督管辖区域所有施工单位质保金退还情况。（2）制定本部门的规章制度及工作流程，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；（3）接受及处理业主（住户）投诉，并予跟踪，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任/经理报告；（4）准时安排区
8、域管家向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任/经理汇报。（5）跟进处理突发事件；（7）熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位6 / 9置和分布情况。（8）定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。（9）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；（10）负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。（11）协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及
9、更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。（12）组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活二、岗位工作具体安排（一） 、管家分配方案序号 岗位 具体工作安排 备注1 前台接待 负责业主各类投诉、建议处理2 前台收费员 负责收取、退还各类费用及各类票据存档、台账书写3 区域管家 1 负责 等一切事务4 区域管家 2 负责 等一切事务5 区域管家 3 负责 等一切事务6 区域管家 4 负责 等一切事务7 区域管家 5 负责 等一切事务三、作息时间及岗位固化流程（一）、客服中心工作时间夏季：早班 7:30-15:30 中班 8:30-12:00、14：00-18:00 晚班 11:
10、30-19:307 / 9冬季：早班 7:30-15:30 中班 9：00-12:00 、13 ：30-18:00 晚班 11:30-19:30（二）固化流程1、客服部固化流程序号 时间段 工作内容 备注1 7:30/8:008:30/9:00前台早班值班，收集整理夜间业主投诉事宜，收取费用办理各种手续，接待业主报事报修等并严格按照各作业规程执行。2 8:15/8:258:20/8:45 到公司换工作服，整理自身作装、仪容仪表等。3 8:20/8:458:30/9:00 主管主持早会。4 8:40/9:009:00/9:20 整理内务，前台将夜间值班情况汇总分发至相关责任人或部门，做好工作前准
11、备。5 9:00/9:2012:00/12:00 处理各项事务，办理各项手续。6 12:00/12:0014:00/13:00 1、休息。2 、前台值班。7 14:00/13:0017:00/16:30 处理客服中心各项事务，办理各项手续。8 17:00/16:3018:00/18:00 对当天各项费用、工作资料进行统计归档，完善工作日志做到当日事当日清。9 18:0019:30 前台晚班值班，接待业主报事报修，收取费用办理各种手续，并严格按照各作业规程执行。2、 收费员固化流程序号 时间段 工作内容 备注1 7:30/8:008:30/9:00前台早班值班，收集整理夜间业主投诉事宜，收取费用
12、办理各种手续，接待业主报事报修等并严格按照各作业规程执行。早班2 8:15/8:258:20/8:45 到公司换工作服，整理自身作装、仪容仪表。3 8:20/8:458:30/9:00 参加部门早会。4 8:40/9:009:00/9:20 整理工作区域的内务，做好工作前准备。5 9:00/9:2012:00/12:00 按相关作业规程收取各项费用。6 12:00/12:0014:00/13:00 1、休息。2 、前台值班。 早、晚7 14:00/13:0017:00/16:30 按相关作业规程收取各项费用。8 17:00/16:3018:00/18:00 当天各项费用统计，填写相关报表做好电
13、子手工台账登记，及相关人员签字，做到日结日清8 / 99 18:0019:30 前台晚班值班，接待业主报事报修，收取费用办理各种手续，并严格按照各作业规程执行。晚班3、 前台接待固化流程序号 时间段 工作内容 备注1 7:30/8:008:30/9:00前台早班值班，收集整理夜间业主投诉事宜，收取费用办理各种手续，接待业主报事报修等并严格按照各作业规程执行。早班2 8:15/8:258:20/8:45 到公司换工作服，整理自身作装、仪容仪表。3 8:20/8:458:30/9:00 参加部门早会。4 8:40/9:009:00/9:20 整理工作区域的内务，做好工作前准备。5 9:00/9:1
14、512:00/12:00接待业主报事报修、投诉，并立即联系相关责任或部门进行落实处理，并严格按照各作业规程执行做好记录。6 12:00/12:0014:00/13:00 1、休息。2 、前台值班。 早、晚7 14:00/13:0016:30/16:00接待业主报事报修、投诉，并立即联系相关责任或部门进行落实处理，并严格按照各作业规程执行做好记录。8 16:30/16:0018:00/18:00 对当天接待事宜进行统计汇总，回访并记录详细对未及时处理事项进行督促。做到日事日清。9 18:0019:30 前台晚班值班，接待业主报事报修，收取费用办理各种手续，并严格按照各作业规程执行。 晚班4、 区
15、域管家固化流程序号 时间段 工作内容 备注1 8:30/9:0018:00/17:30办理业主各种手续、接受业主各类建议投诉并严格按照各作业规程执行。2 8:15/8:258:20/8:45 到公司换工作服，整理自身作装、仪容仪表。3 8:20/8:458:30/9:00 参加部门早会。4 8:40/9:009:00/9:10 整理工作区域的内务，做好工作前准备。5 9:00/9:109:30/9:40收集各渠道夜间投诉事宜，并及时联系处理，对所有投诉事宜进行跟进，严格按照各作业规程执行。6 9:30/9:4012:00/12:00 装修巡查，公共区域巡查并做好记录7 12:00/12:0014:00/13:00 休息8 14:00/13:0014:30/13:30 处理巡查发现的各项问题9 14:30/13:3015:30/14:30 对所有投诉事宜进行核实，对已处理完成的回复相关9 / 9业主和相关责任人，未处理完成的问明缘由和具体完成时间回复业主和相关责任人做好记录。10 15:30/14:3017:40/17:10 催收物业费、整理业主档案和维护业主关系11 17:40/17:1018:00/18:00 整理工作区域，完善工作日志。
