1、第五 章 现场部服务 工作 流程 一、 人 员 控制 ： 服 务现 场人员控 制管理的 重点是岗 位技能、 服 务态度和 人员的 合 理分配和 及时调 整 。 1 、 人力 资源部 负责确 定商 场各级 、各类 管理 人员、 一般员 工的 基本素质、 资历、 经验等方 面的要 求 ， 并组织开 展招聘 、 培训工作 及 考核工作， 为经营 管理提供 充足且 符 合要求的 人力资 源 。 现场有关 人 员的培训 、考核 和 资历确认 按人力 资 源部手册 执行。 A 、 现场 的所有 本商场 服务 人员， 均应经 过相 应岗位 基本服 务技 能的培训 ，并经 考 核合格， 发放上 岗 证，方允
2、许上岗 。 B 、 现 场的厂 方促销 人员由供 应商提 出 申请报副 总以上 人 员审批 ， 生效后由 人力部 面 试并经现 场部复 试 ，考核合 格方可 上 岗。 c 、 根据 经营发 展的需 要， 由人力 资源部 策划 或由各 部门提 出要 求、 人力资 源部组 织按 人力 资源手 册 的规定 ， 定期 或不定期 对服 务人员进 行在岗 提 高培训， 以 提高人 员的总体 素质， 使 其服务技 能和 服务态度 持续满 足 服务要求 。 2 、 为满 足“人 员合理 分配 ”的要 求，由 现场 部对现 场人员 的总 体配置进 行策划， 人 力资源部 进行审 查 和统筹安 排， 配备 合 适
3、的人员 。 根据经营 工作的 需 要， 现场 相应主 管部 门应及时 对人员 进 行合理的 调 整。现场 员工的 调 整按以下 原则进 行 ： A 、现 场员工 同一楼 层不同柜 台壹天 以 内临 时调 动由主 管 负责。 B 、现 场员工 不同楼 层调动以 上的， 必 须报现场 经理批 准 。 C 、 为便 于对现 场人员 服务 质量的 监督， 人力 部应保 存现场 人员（包括厂 方促销 人 员） 的名单， 因 临时 促销活动 而增加 厂 方促销人 员 时，由供 应商填 写 临时促销 员申请 书 ，经副总 以上审 批 后方可备 案。 3 、 上班 期间， 各柜 台员工服 务质量 由 主管负责
4、 控制、 管 理； 上、 下班考勤 工作由 现 场部负责 ；员工 请 假按公司 规定的 权 限逐级审 批， 考勤按人 力资源 部 制定的 考勤制 度 执行， 并负责 监 督检查。 4 、 员工 应按照 相应的 岗位 规范的 要求进 行现 场服务 工作， 主管 对员工进 行检查、 控 制； 监督管 理办负 责 全场服务 质量的 监 督和检查 。 二 、 场所和环境 的控制 ： 现 场场所 和 环境的控 制重点 是 合理规划 布置及对 环境的 良 好维护、 保 持， 创 造优美、 整 洁、 安 全、 舒适的 购 物和工作 氛围。 1 、 副总 经理组 织后 勤安保、 业 务部等 部门对全 场进行
5、整 体规划 、 设计。设 计结果 由 后勤安保 等相关 部 门组织实 施。 2 、 对现 场局部 区域环 境小 范围调 整，由 现场 部和业 务部协 商， 向副总经 理汇报 后 实施。 如有 重大变 动， 应向总 经理以 上提出变 动申 请， 经现 场部、 业 务部共同 协商后 审 批方可实 施， 必 要 时应报总 经理 批准。 3 、 现场 所有员 工均应 维护 现场环 境整洁 ，及 时做好 现场的 卫生 清理、维 护工作 。 4 、 现场 的灯光 、空调 由后 勤安保 进行统 一管 理、维 护，现 场人 员发现其 不适时 ， 应通过部 门主管 向 后勤安保 反馈、 调 整， 以确 保环 境
6、优美、 舒适。 5 、 现场 由播音 按播 音员 岗位职 责的 要求 通过音 响系统 适时 提供合适 的背景 音 乐，营造 良好的 购 物氛围。 三 、 服 务 设备 设 施的 控 制 ： 服务设备 设施 的控制重点 是配备 充 足、 良好的 设备设 施， 并通过 定期检 查、 维护和 保养， 确保顾客 使用 方便、安 全。 1 、 由现 场部提 出要求 ，副 总经理 以上批 准， 交由后 勤安保 通过 选型、 采购、 安 装 、 调试、 移交使 用 等环节， 为现 场配 备充足、 良好 的设备设 施，并 随 着 经营规 模的变 化 ，及时补 充相应 设 备设施。 2 、 由后 勤安保 相关部
7、 门按 设备 设施管 理程 序的 要求， 对设 备设施进 行维护 保 养及检查 、维修 ， 确保设备 设施的 完 好。 3 、 收银 系统的 使用人 员按 照相关 的操作 规范 进行操 作和日 常维 护工作。 四、 服 务标识的控制： 服务 标识的 控 制重点是 确保标 识 正确、 评 尽、醒目 、美观 ， 以方便顾 客。 1 、 由人 力资源 部负责 对人 员标识 进行规 划， 企划部 对其他 服务 标识的设 置进行 规 划，为现 场提供 人 员标识、 场所标 识 、设施标 识、 服务项目 标识等 四 类。 2 、 现场 部和监 督管理 办负 责标识 的正确 使用 、维护 ，以及 负责 日常
8、检查 监督。 3 、服 务标识 的具体 控制方法 按企 划 部手册 相关条 款 执行。 五、 信息传递： 信 息传递控 制的重 点 是确保信 息来源 充 足、 传 递 正确、准 确、及 时 。 1 、信 息源： 信息主 要来源于 以下方 面 A 、 员工 ：现场 是最大 、最 直接的 信息来 源， 应充分 发挥这 一优 势 ，提倡 全员皆 信息 员, 所有 人员均 应主 动搜集 同公司 经营 活动有 关 的信息， 包 括来自 顾客、 员工 、 供应 商、 同行及 政府等 有关方面 的信 息, 并 及时传 递至相 关部门。 B 、经 营或服 务过程 中产生的 有关原 始 数据、综 合数据 、 报
9、表。 a) 各类会议 产生的 决 议。 b) 经策划制 定的各 类 制度、计 划等。 2 、信 息传递 方式： A、口 头 传递： 包括面 谈， 会议传 达，广 播、 通过有 线无线 电话 交谈等。 B 、 书面 传递： 包括通 过文 件，记 录，报 表， 传真， 公告， 文字 刊物等。 C 、其 他媒体 ：包括 通过电脑 网络、 软 件、照片 等。 3 、 信息 传递程 序：各 类信 息的传 递程序 对应 公司相 关部门 的程 序、 岗位 规范及 其 他管理文 件中的 规 定， 未明 确规定 的 ， 按以下 原则 进行。 A 、 下 传 （上 级向下 级传递）: 重 要信息 视信息量 大小及
10、 不 同复杂 程度采用 下发文 件 ， 召开会议 ， 面谈， 电话交谈， 电脑媒 体等方式 传 递， 确保 准确传 递 至相应人 员； 一 般 信息通过 公告 （ 在 信息分享 档） ， 电话，广 播等方 式 传递。 B 、 上传 （ 下级 向上 级传递 ） ： 视信 息量 大小、 复杂 程度、 重要程 度采用口 头报告 ， 书面报告 ， 电脑 媒 体等方式 传递， 一 般情况下 对主 管 领 导 应 贯 彻 逐 级 上 报 的 原 则 ， 专 业 专 项 信 息 或 直 接 传 递 至 相 关 部 门。 C 、 横 向传递( 同 级 或部门间 的传递) ： 视信息量 大小、 复 杂程度 、
11、重要程度 可采用 口 头传递， 书 面传递， 电脑媒体 和其他 媒 体等方式 传 递，重要 信息应 确 保能准确 传递至 相 关人员。 D 、 对于 需要答 复的信 息， 信息接 收者应 及时 给予答 复，任 何重 要信息均 不可采 用 口头方式 传递， 要 用书面方 式传递 。 4 、现 场相关 重要信 息的搜集 与传递 A 、 通过 发放文 件和组 织学 习等方 式，使 员 工 理解、 掌握岗 位规 范、作业 指导书 、 程序文件 等对服 务 技术、服 务态度 的 要求信息 。 B 、 现场 相关内 部信息 通过 每周部 门、柜 台长 工作例 会和信 息分 享栏等来 及时传 递 。 C 、
12、 现场 员工通 过与顾 客接 触，了 解收集 顾客 心理、 顾客抱 怨、 意见情况 、消费 趋 势等信息 ，及时 反 馈到各相 关部门 。 D 、 企划 部通过 安排人 员收 集同行 业各大 商场 的物价 、质量 、商 品等方面 信息并 提 供给业务 部处理 ， 业 务部人员 亦需亲 自 了解相关 信 息。 E 、 现场 相关员 工应将 所有 信息按 不同类 别传 递给相 关部门 及时 处理，如 属顾客 投 诉的交由 客户服 务 部处理。 六、 信息传递 工作质量的考 核： 信息 传递 工作的实 施和效 果 情况，由以下方 式予以 考 核。 1 、 部门 负责人 在日常 管理 工作中 进行检
13、查以 及于工 作例会 中评 估。 2 、 各管 理部门 在结合 日常 管理工 作，对 相关 部门的 信息传 递情 况进行检 查。 3 、在 监督管 理办对 涉及的信 息传递 质 量进行检 查。 七、服 务现场紧急事态控 制 1 、 对现 场发生 的异 常情况的 处理实 行 “第一责任 人” 原 则： ” 即 发 生 或 发 现 异 常 情 况 后 第 一 个 看 到 或 接 到 报 告 的 人 应 及 时 处 理 或 及 时反馈至 相关主 管 或部门处 理。 2 、顾 客有特 殊服务 要求的由 客户服 务 部负责协 调处理 。 3 、 现场 出现交 通阻塞 、设 备失控 、火情 、寻 衅滋事
14、等涉及 安全 方面 的异 常情况 ， 由后勤安 保负责 按 相关条款 进行处 理 。 4 、 发现 超出职 权或经 办范 围的， 应及时 向上 级或相 关管理 部门 反映，以 免延误 处 理时机。 5 、 紧急 事态处 理结束 后， 应由负 责处理 人员 记录事 件的起 因、 处理过程 、处理 结 果，并报 相关管 理 部门。 八、 现场服务 质量考核： 通 过自检 、 巡检、 抽 检等方 式 对服务质 量情况进 行评价 ， 及时发现 问题及 隐 患， 予以 改进， 使 现场服务 处于 良好的控 制状态 ， 服务质量 的考核 工 作按考核 相关的 要 求进行。 1 、由 各楼层 、各柜 台每日
15、进 行自检 。 2 、由 主管每 日对管 理项目进 行的巡 查 。 3 、由 部门经 理定期 、不定期 组织进 行 抽检 。 4 、 监督 管理办 每天安 排不 少于一 次的现 场管 理考核 工作， 记录 在相关表 格上， 月 底汇总成 绩奖优 罚 劣。 5 、 现场 部协助 人力资 源部 在征求 相关部 门意 见的基 础上制 订服 务现场员 工奖惩 及 其甄选、 考 核、 晋 升、 辞退等 方案， 采取激励 措施 促进服务 质量的 提 升。 九、服 务现场不规范服务 的监督和处理程序 1 、 员工 在现场 发现其 他员 工服务 不规范 时， 应予以 提示纠 正， 相应人员 未予纠 正 时，
16、应向其 上级主 管或监督 管理办 报 告， 由其上 级 主管或监 督管理 办 人员处理 。 2 、 各服 务区域 主管、 部门 领导发 现本部 门服 务不规 范时， 应给 予及时纠 正， 并将 不规范服 务及纠 正 情况 进行 记录， 涉 及其他部 门问 题的应向 相应部 门 反馈或向 监督管 理 办反馈。 十、典 型的服务现场不规 范服务的处理方法 1 、 服务 态度不 佳：对 当事 人进行 教育、 责令 改进并 及时向 顾客 （投诉者） 道歉， 当 事态严重 且影响 公 司信誉或 有可能 引 起法律纠 纷 时，应按 有关法 规 、规定处 理。 2 、 岗位 技能差 致使误 导顾 客或其 他
17、不规 范服 务发生 时，应 向顾 客道歉， 并针对 性 地解决有 关商品 问 题，对责 任人员 除 进行教育 外， 由其上一 级主管 对 其进行专 门指导、 培 训， 严重者调 岗， 下 岗再培训 ， 如考核不 合格予 以 除名。 3 、 环境 质量差 ：公共 场所 卫生不 良，厕 所异 味、地 面垃圾 未清洁 、 垃圾 箱未清 理 等追究当 班保洁 员 责任， 并 责令其 补 救； 柜台 包干 区内卫生 不洁， 追 究相应柜 台 （长） 的责任； 如 对顾客 造成伤害， 应 由柜台负 责人或 值 班经理向 顾客道 歉 或按规定 酌情给 予 经济补偿 ； 4 、 承诺 未兑现 ，引起 顾客 投
18、诉或 出现纠 纷时 ，首先 应向顾 客说 明情况， 请求谅 解 并处理和 兑现承 诺 ， 并与顾 客协商 ， 答复顾客 的有 关要求， 然 后调查 发出承诺 者当时 情 况， 分析原 因， 引 以为戒， 针 对 典型案例 进行全 面 教育。 5 、 顾客 等待时 间太长 ，应 采取临 时人员 调动 解决， 并记录 和报 告，向长 时间等 候 的顾客表 示歉意 。 6 、 顾客 或服务 纠纷发 生时 ，包括 顾客无 理要 求造 成 纠纷， 现场 员工都有 义务平 息 制止， 无效 时及时 向客户服 务部汇 报 ， 由客户服 务 部负责处 理。 7 、 顾客 发现不 合格商 品时 ，应按 “不合 格品 的控制 程序” 进行 处理。 8 、 标签 不规范 ，指字 迹不 清、价 格错误 、标 签破损 、标签 标注 内容不实 、以及 商 品与其标 签对应 错 误等，由 责任部 门 负责纠正 。
