1、1ICS 点击此处添加 ICS 号点击此处添加中国标准文献分类号DB 北 京 市 地 方 标 准DB 11/ T 598XXXX代替 DB11/T 598-2008供热企业管理服务规范Specification of management and service for heat-supply enterprises点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（征求意见稿）（本稿完成日期：2016-9-30）XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施北 京 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB11/ T598XXXX目 次前 言 III1 范围 42 规范性引用文件
2、 43 一般要求 44 生产运行管理 45 服务管理 66 日常管理 8附 录 A （资料性附录） 供热运行记录 9附 录 B （资料性附录） 巡检记录单 .11DB11/ T598XXXX前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB11/T 598-2008供热采暖系统管理规范。本标准在DB11/T 598-2008的基础上，对原标准进行了修改，除编辑性修改外，主要技术变化如下：修改了标准的名称；修改了标准的适用范围（见1）；将整体结构进行了调整，划分为范围、规范性引用文件、一般要求、生产运行管理、服务管理、日常管理；增加了一般要求（见3）；删除了3管理工作总体目
3、标；删除了4岗位职责；将运行管理改为生产运行管理（见4）；修改了生产运行管理中的一般要求（见4.1）；将生产运行管理中的运行制度建设改为制度建设，并进行了修改（见4.2）；将生产运行管理中的运行技术管理改为技术管理，将运行水质管理并入，并进行了修改，删除了燃煤相关内容（见4.3）；将运行环保管理改为排放管理，进行了修改，并增加了碳排放管理（见4.4）；增加了维护管理（见4.5）；将运行节能管理划分为计量管理以及能源管理，并进行了修改（见4.6、4.7）；将经营管理中的供热预算和成本核算管理改为核算管理，并划分到生产运行管理部分（见4.8），将供热收费管理修改为供热收费服务管理，并划分为服务管理
4、（见5.6）；将安全管理划分到生产运行管理部分，并进行了删减（见4.9）；将服务管理进行了细分，划分为一般要求、制度建设、服务礼仪管理、报修服务管理、投诉服务管理、供热收费服务管理、测温服务管理、维修服务管理，并对内容进行了修改（见5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.6、5.7、5.8）；将档案信息管理改为日常管理中的档案管理（见6.5），并增加了一般要求、制度建设、员工培训与考核管理、物资管理（见6.1、6.2、6.3、6.4）；删除了附录A供热采暖系统各项效率核算方法增加了附录A供热运行记录增加了附录B巡检记录单本标准附录A和附录B为资料性附录。本标准由北京市城市管理委员会提出并归
5、口。本标准由北京市城市管理委员会组织实施。本标准起草单位：北京金房暖通节能技术股份有限公司、北京市朝阳区市政市容管理委员会、北京市丰台区房屋经营管理服务中心供暖设备服务所、北京博大开拓热力有限公司、北京永安热力有限公司、北京德茂物业管理有限公司。DB11/ T598XXXX本标准主要起草人：丁琦、孙作亮、张迪、王茜、孙志健、黄维、戴鸿飞、张春岩、李树栋、张宏宇、王宇新。本标准历次版本发布情况为：DB11/T 598-2008。DB11/ T598XXXX5供热企业管理服务规范1 范围本标准规定了供热企业（单位）的生产运行管理、服务管理以及日常管理等工作的要求。本标准适用于北京市集中供热企业（单
6、位）的管理服务工作。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改版（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 16811 工业锅炉水处理设施运行效果与监测CJJ 88 城镇供热系统运行维护技术规程DB11/139 锅炉大气污染物排放标准DB11/T 745 住宅采暖室内空气温度测量方法3 一般要求3.1 供热企业（单位）应遵守法律法规规定，按照国家及北京市相关要求进行供热。3.2 供热企业（单位）应制定和
7、完善各项规章制度和管理体系，按照管理体系持续有效组织、实施具体工作，并不断完善管理体系和相关的文件。3.3 供热企业（单位）管理服务机构主要设置应包括：生产运行管理、服务管理和日常管理等，各机构由总负责人进行统筹管理。3.4 供热企业（单位）应设立服务工作岗位和工作职责，建立服务标准体系，建立服务工作满意度考核制度。4 生产运行管理4.1 一般要求4.1.1 供热企业（单位）应按照北京市政府的相关规定或供热合同，建立生产运行管理制度，保证供热采暖系统按时供热、停热、安全运行。4.1.2 供热企业（单位）应应按照国家有关法律法规的要求，采用节能减排技术措施。4.1.3 供热企业（单位）应做好相关
8、运行记录并及时归档。运行记录包括燃料、水、电消耗量，系统运行参数、天气状况，运行故障描述及处理结果，记录表可参照附录 A。DB11/ T598XXXX64.2 制度建设4.2.1 供热管理相关制度包括岗位责任制、巡检制度、运行记录制度、安全运行管理制度、排放管理制度、能源管理制度、设备维护保养与定期检修制度、事故报告制度、能源统计管理制度、节能管理制度、供热预算和成本核算制度等应根据相关规范制定。4.2.2 供热运行方案如事故应急预案、停运方案、启运方案和调度指令等应结合实际情况制定。4.2.3 供热企业（单位）应建立各规章制度和运行方案的培训、检查和考核办法，监督实施。4.3 技术管理4.3
9、.1 供热准备阶段4.3.1.1 政府管理部门规定的供暖期前，供热企业（单位）应根据供热需求制定整个采暖期的燃料及物资储备计划，备齐采暖期内常用的消耗物料和设备易损件。4.3.1.2 供热企业（单位）应向采暖用户公示系统上水时间和报修、服务电话，做好系统的上水工作和管网的检漏、排气工作，及时进行冷态试运转。4.3.1.3 锅炉及辅助设备的自控系统和仪表应进行检查、调试，使其达到正常运行和指示状态。4.3.1.4 城市热网热力站、管线应按 CJJ 88 的要求进行全面检查并做好记录；锅炉供热应完成对供热采暖系统的全面检查和维修，记录检查出的问题和处理结果，对受监督的锅炉、压力容器、安全阀、压力表
10、应完成年度检查，检查完毕后进行点火、升温，做好系统的热态试运行。4.3.1.5 试运行期间，应加强系统调节，解决热网水力失调及局部不热的问题。4.3.2 供热运行阶段4.3.2.1 锅炉及供热系统采用计算机监控的，应采取措施保证显示正确、动作灵敏、控制可靠，计算机应配有性能可靠的停电保护装置、连锁装置、手动和自动转换装置。4.3.2.2 城市热网运行、调节和检修应按调度指令执行。4.3.2.3 采暖期内，供热企业（单位）应定期对供热管网和设施进行检查，应及时消除各种隐患。4.3.2.4 关键设备发生故障时，应按应急预案及时组织抢修并合理调配负荷。4.3.2.5 采暖期设备及系统运行状况的分析摸
11、底宜在采暖期内进行。4.3.2.6 供热系统停运时，应严格按照停运方案或调度指令进行各项操作，并及时完成停炉后的现场清扫整理、能源计量统计和人员安排等工作。4.3.2.7 水质管理应按 GB/T 16811 的要求执行。4.3.3 供热总结阶段4.3.3.1 采暖期能耗分析以及成本核算工作应在停暖一个月内完成。4.3.3.2 年度设备检修和更新改造计划的编制工作应于供热结束后 20 日之内完成。4.3.3.3 采暖期运行记录、维修记录及各种资料应在停暖后进行整理，立卷归档。4.3.3.4 采暖期供热运行阶段总结报告宜在每年 4 月 30 日前完成。4.4 排放管理4.4.1 污染物排放管理4.
12、4.1.1 除氮、除尘、脱硫、降噪等环保设施应保证正常、稳定、达标运行。4.4.1.2 污染物排放应定期进行监测。4.4.1.3 污染物排放应符合 DB11/139 的要求。4.4.2 碳排放DB11/ T598XXXX74.4.2.1 供热企业（单位）宜熟悉碳排放计算方法，掌握碳排放情况。4.4.2.2 能源消耗达到规定限值的供热企业（单位），应按规定向北京市相关管理部门报送年度碳排放报告。4.4.2.3 碳排放计量器具应定期对进行校验。4.4.2.4 燃料热值宜定期进行检测，并采用检测值进行计算。4.5 维护管理4.5.1 系统日常维护应按照供热系统维护管理制度执行。4.5.2 管理范围内
13、供热设施的检查应按照供热设施巡检制度执行，并做好记录，记录单参照附录B。4.5.3 供热系统各运行参数应根据设备、管网及附属设施的运行维护记录进行检测与分析，对运行工况不良的设备、设施及管道应及时提出修复和更新改造计划。4.6 计量管理4.6.1 供热企业（单位）应在采暖期前后对各种计量仪表及附件进行全面检查，记录故障设备，列入维修计划。4.6.2 计量数据应安排专人定期抄录，并及时存档。4.6.3 供热策略应参考计量数据分析结果进行调整。4.6.4 因热量表故障或其他原因，造成结算数据不完整的，应将故障情况和替代结算方式告知用户。4.6.5 用于贸易结算的计量仪表，应按照国家相关标准及规定进
14、行定期校验。4.7 能源管理4.7.1 供热企业（单位）应按能源统计管理制度组织工作，设专人负责，并组织培训和考核。4.7.2 采暖期内完整的能源数据应及时保存。4.7.3 能源统计数据应定期进行分析，评价供热采暖系统能效水平，提出整改措施，宜建立节能目标责任制。4.7.4 节能管理制度培训应定期进行。4.7.5 能源管理工作宜采用数字化、信息化技术。4.8 核算管理4.8.1 供热企业（单位）应按照供热预算制度，结合本企业的实际供热面积进行供热预算。4.8.2 奖惩制度宜按照供热成本量化统计核算结果建立。4.9 安全管理供热企业（单位）安全管理相关工作，应符合中华人民共和国安全生产法等国家法
15、律法规和标准规范以及政府有关部门的规定。5 服务管理5.1 一般要求5.1.1 供热企业（单位）应与热用户签订供热合同，根据合同规定提供供热服务。DB11/ T598XXXX85.1.2 服务承诺、服务项目、服务范围、收费标准和收费依据等信息应进行公示，接受用户监督。5.1.3 供热质量、用户室温和维修服务等环节应实行岗位自查、企业（单位）内部检查和用户评价，建立、健全质量保证体系，5.1.4 值班、报修、投诉电话应进行公布，并在采暖期内安排人员 24 小时值守。5.1.5 服务人员应进行职业道德、岗位服务规范及基本技能的培训。5.1.6 供热企业（单位）宜建立服务记录体系，应定期对用户服务情
16、况和满意度调查进行分析总结，并对服务资料进行归档管理。5.2 制度建设供热企业（单位）应结合自身情况制定服务礼仪管理制度、报修服务管理制度、投诉举报服务管理制度、收费管理制度、测温服务管理制度和维修服务管理制度等相关制度，并定期进行考核。5.3 服务礼仪管理5.3.1 服务人员应统一着装，统一佩戴岗位标识，采用礼貌用语，按规程对用户进行服务。5.3.2 供热企业（单位）应按照服务管理制度要求，对员工培训，定期进行检查。5.4 报修服务管理5.4.1 报修平台应保持 24 小时有专人服务，接到报修后，及时通知相关人员，于 4 小时内到达现场进行处理，如有紧急情况要立即赶赴现场及时处理，24 小时
17、内解决不了的应及时告知用户，并提出初步解决方案。5.4.2 客服人员应跟踪督促维修工作的按时完成，并进行电话回访。5.5 投诉服务管理5.5.1 供热企业（单位）应按照供热投诉举报服务管理制度要求，规范投诉举报处理程序5.5.2 供热运行期间，投诉平台应保持 24 小时有专人服务，并及时进行处理。5.5.3 发生集中投诉情况时，应启动应急预案程序。5.5.4 建立对投诉举报用户的回访制度，及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办。5.6 供热收费服务5.6.1 供热企业（单位）应执行有关供热价格标准和国家相关政策，收取热费应提供正式发票。5.6.2 收费项目、收费标准、收费依据等有关内容宜在收费
18、管理区域的显著位置进行公示。5.6.3 对于拖欠缴纳供热费的用户，应按供热合同约定收取逾期违约金。5.6.4 对于不能按时或者足额缴纳热费的热用户，经催缴无效后可向相关职能部门申请调解，可依法向人民法院提起诉讼。5.6.5 热费收缴情况应做好记录与分析。5.7 测温服务管理5.7.1 供热企业（单位）应保证住宅采暖室温于法定供暖日达到温度要求，非住宅用户的室内温度，按供用热双方的合同约定执行。5.7.2 采暖期内例行室温抽测应符合市政管理行政部门要求，如遇特殊天气，宜增加抽测次数。5.7.3 对于老旧住宅以及历年投诉较多的用户，宜有针对性地提高抽测比例。5.7.4 测温记录表格应由测温人员和用
19、户签字确认，表格形式参照 DB11/T 745。5.7.5 接到用户测温要求后，应在 6 小时内进行入户测温。DB11/ T598XXXX95.7.6 测温记录应存档备查并妥善保管，保存期宜为 2 年以上。对于有争议的测温记录，应保存至争议解决。5.7.7 供、用热双方对室温有异议时，应按行业相关规定委托第三方检测机构进行检测。5.7.8 在采暖期内，供热企业（单位）因突发事件或其他不可抗力等原因不能保证室温达标的，应及时通知用户，并尽快按照行业主管部门规定恢复供热。5.8 维修服务管理5.8.1 供热企业（单位）应按照维修服务管理制度的要求，对责任范围内的供热设施定期进行巡检、维护和更新改造
20、。5.8.2 供热期间应保证人员 24 小时值班，对于供热报修及供热突发事件应按照应急预案进行处理。5.8.3 供热设施发生故障不能正常供热或者停热的，应按照相关规定通知用户及政府相关部门，并立即组织抢修，及时恢复供热。6 日常管理6.1 一般要求企业各项工作制度和日常工作流程应符合国家相关政策要求，为企业供热运行提供内部支持。6.2 制度管理供热企业（单位）应建立员工培训制度、考核制度、物资管理制度和档案管理制度，并进行有效的监督执行工作。6.3 员工培训与考核管理6.3.1 培训管理6.3.1.1 供热企业（单位）应按照国家相关政策，对员工进行培训。6.3.1.2 供热企业（单位）应建立职
21、业素质培训体系，提高员工工作技能和服务质量。6.3.2 考核管理6.3.2.1 对于特殊工种（如司炉工等），应按照国家相关政策，组织员工参加行业相关管理部门组织的考核，取得合格证书后方可从事相应工作。6.3.2.2 供热企业（单位）宜建立岗位内部考核指标及考核标准体系。6.3.2.3 考核结果应进行汇总、存档。6.4 物资管理6.4.1 供热企业（单位）应按照物资管理制度要求，建立设备台账，规范设备出入库管理。设备台账范例见附录 A。6.4.2 对于材料消耗、物资收发和领退等工作，应做好完整准确的原始记录。6.5 档案管理6.5.1 供热企业（单位）应按照档案管理制度要求，对各类档案进行分级分
22、类管理。6.5.2 档案保存期限应结合国家相关政策及企业（单位）实际情况，每年年终据此进行销毁。DB11/ T598XXXX10A A附 录 A（资料性附录）供热运行记录表 A.1 能耗记录表锅炉 1） 电表 2）3） 水表 4）日期 燃气基表表日耗总量(m3)燃气卡表日耗总量(m3)电表日耗总量(kwh)水表日耗总量(m3)燃气基表数(m3)燃气卡表余数(m3)充气量(m3)照明(kwh)照明日耗(kwh)动力(kwh)动力日耗(kwh)水表数值(m3)当日水耗(m3)注 1：多台锅炉时应注明锅炉号，分别记录注 2：多块电表时应注明电表号，分别记录注 3：用电分项时，应注明分项名称注 4：多
23、块水表时应注明水表号，功能分项时，应注明分项名称表 A.2 天气状况记录表日期 供热季 1） 供热季最低气温最高气温平均气温影响因素 2）修正气温最低气温最高气温平均气温影响因素修正气温注 1：宜将多个供暖季气温进行对比，便于对比同期能。注 2：影响因素包括晴、风、多云、阴、霾、雨、雪等天气状况，根据本企业情况进行温度修正表 A.3 故障记录表日期 故障设备 故障时间 故障排除时间 故障原因 维修人表 A.4 运行记录日期：锅炉 2） 二次水 3）时间1） 设定温度（）供水温度（）回水温度（）供水压力（kPa）回水压力（kPa）供水温度（）回水温度（）供水压力（kPa）回水压力（kPa）室外温
24、度（）交接 本班次运行发生的问题，故障处理情况及转下班的遗留事项DB11/ T598XXXX11记 录注 1：应每小时记录一次运行参数。注 2：多台锅炉运行时，应分别记录每台锅炉运行参数，根据锅炉房情况对表格进行调整。注 3：直供系统记录总供回水管网运行参数。表 A.5 设备台账序号 名称 规格型号 生产厂家 数量 安装位置 安装日期 变更记录 维修记录日期 人员 故障现象及 原因 维修过程 维修结果DB11/ T598XXXX12附 录 B（资料性附录）巡检记录单B表 B.1 巡检记录单用户地址： 用户姓名： 联系电话：用户侧采暖设施自用采暖设施巡检项目共用供热设施巡检项目管网供热设施巡检项目散热器种类 立管状况 管网状况散热器状况 阀门状况 阀门状况油韧状况 放气阀状况 热计量装置状况分支管状况 热计量装置状况 保温状况阀门状况 水平共用管状况 其他管件状况其它管件状况 备注 备注用户对历年供热质量的评价入户作业时间： 年 月 日 时 分作业完成时间： 年 月 日 时 分用户的其他意见或建DB11/ T598XXXX13议备注巡检员 1 签字巡检员 2 签字物业服务企业（居委会）签字用户签字DB11/ T598XXXX14参 考 文 献1 中华人民共和国计量法2 中华人民共和国安全生产法_
