1、项目三 导游服务规程 第一节地陪服务程序与标准 第二节全陪服务程序与标准 第三节领队服务程序与标准 第四节景区景点服务程序 第五节散客导游服务程序 第一节地陪服务程序与标准 一、服务准备 熟 悉 接待计划 落 实 接待事宜 做 好 物质准备 语言和知识 准 备 形象准备 心理准备 熟 悉 接待计划 旅游团概况 旅游团成员情况 旅游路线和交通工具 交通票据情况 特殊要求和注意事项 是否需要提前办理证件 旅游接待计划内容 旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）； 接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）； 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求
2、和注意事项等）。 实例：某长线团接待计划 团接待计划（ 2004） 联字第 号 分（支）社： 由我公司组织的 团一行 人，将于 月 日至 月 日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请提供 等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由 自理，请代为确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同： 请 分社为全陪订购 月 日返 地机票 张。 联系人： 电话： 旅游公司（加盖公章） 年 月 日 附：日程、名单 落 实 接待事宜 核对日程安排表 落实住房 落实用餐 落实旅行车辆 了解不熟悉景点的情况 掌握联系电话 与全陪联系 做 好
3、物质准备 个人必须工作物品 旅游团需要的物品 个人用品 语言和知识 准 备 根据接待计划上确定的参观游览的项目，就导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备 接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。 了解和掌握旅游者所来地区有何热门话题、特殊风情 形象准备 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份 佩戴首饰要适度不宜带耳环、手镯等 不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水 上团时，应将导游证佩戴在正确位置 要方便导游服务工作，衣着要简洁、整齐、大方、自然，男导游不应穿着无领汗衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋；女导游外套
4、不宜穿吊带、超短裙等 心理准备 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 二 迎 接 服 务 旅游团抵达前 服务安排 旅游团抵达后 服务安排 赴饭店途中 导游服务 三 入 店 服 务 地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。 确认时间 旅游团抵达前 服务 安排 联络司机 再次确认时间 联络行李员 持接站牌迎候旅游团 旅游团抵达后 服务 安排 认 找 旅 游 团 认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪或旅游者前来联系。 问清该团的国别（或地区）、客源地组团社的名
5、称、团号、领队及全陪姓。 如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核实团号、国别及团员姓名 无任何出入才能接团 旅游团抵达后 服务 安排 核实人数 地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核时实到人数。如出现增加或减少与计划人数不符的情况，要及时通知当地接待旅行社的有关部门 旅游团抵达后 服务安排 清点行李 地陪协助本团 旅游者将行李 集中放在比较僻静、安全、干净的位置，提醒旅游者检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、行李员共同清点行李。行李核对无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。 旅游团抵达后 服务安排 集合登车 地陪引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪要站在车门旁，面带微笑，扶
6、老携幼，清点人数。人数确认无误后再请司机开车。 赴饭店途中 导游服务 致欢迎词 调整时间 介绍情况 收集证件 沿途导游 下车前的注意事项 欢迎词 代表 接待社 、 本人 和 司机 欢迎客人光临 介绍 自己 、 介绍 司机 介绍当地天气 介绍行程安排及注意事项 说明从车站到饭店的行车时间 必要时告诉客人 自己 的联系方式 和接待车辆的牌号 表示提供服务的诚恳愿望 预祝旅游愉快顺利 应 包 括 的 内 容 欢迎词 应 包 括 的 形 式 尊敬的各位游客们， 欢迎 来到“ 塞北江南 ” 牡丹江， 我是 您这次牡丹江之行的导游员，我叫王丽飞，大家叫我小王或王导就可以了。为我们开车的是 司机 刘师傅，驾
7、驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为黑 C12345。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将 竭诚 为各位提供服务。我们 衷心希望 各位朋友在牡丹江玩得开心，游得尽兴。 规 范 式 欢迎词 应 包 括 的 形 式 来自北京的朋友们， 大家好 ！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下， 我叫王丽飞，是渤海国旅行社为各位委派的专职导游员。再了解一下，在座的各位哪位是领导？哦，您是领导，不过在牡丹江游览期间大家应该听我的，我暂时是领导。
8、开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的领导，就是我们的 司机 张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位领导在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们 大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快 。 聊 天 式 各位朋友， 欢迎 您到来。山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。 欢迎词 应 包 括 的 形 式 抒 情 式
9、各位朋友， 大家好 ，欢迎来到首都 北京， 我是 您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。 这时旅游者脸上露出了笑容。 欢迎词 应 包 括 的 形 式 安 慰 式 沿途导游 当地的地理位置、气候特点、历史沿革、人口状况、行政区划、社会经济、文化生活、土特产品、风俗习惯等 市容市貌讲解，主要包括特色建筑、商场、小区、街道以及独具特色的景
10、物。在这个过程中，要求导游员十分熟悉沿途景物，并能够灵活敏捷、移步换景、取舍得当、突出重点 风土人情 市容市貌 介绍旅游者即将入住的饭店情况：饭店的名称、位置、距离机场（车站）的距离、星级、规模、历史发展、主要服务项目等 下车必知 下 榻 酒店介绍 导游员要在下车前宣布入住后的活动安排，主要包括：活动内容、集合时间地点、活动要求、注意事项，并提醒旅游者记住所乘车辆的车牌号、颜色、车型、顺序号等，重点提醒带好随身物品 三 入 店 服 务 地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二大的活动安排。 协助办理 入住手
11、续 旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队 (或全陪 )分发住房卡； 地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的电话号码告诉全陪和领队，以便有事时尽快取得联系。 介 绍 饭店设施 进人饭店后，地陪应向旅游者介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、医务室、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项。 照 顾 行李进房 地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至旅游者的房间。 遇到客房质量问题。如房间有异味；房间有蟑螂、臭虫、老鼠；卫生不达标或房间设备用品损坏等 遇到此类问题，导游员应立即与总台联系，如旅游者因为如上原因要求换房或退房时，应为客人更换房间，必要时可更换饭店 可 能 遇 到 问 题 可 能 遇 到 问 题 旅游者未收到行李 导游员先对旅游者进行安慰 导游员与饭店有关部门联系，察看是否与其他旅游团的行李搞混。 与领队到其他旅游者房间询问，可能是饭店服务生将行李送到其他房间，或其他旅游者好意代为保管 导游员应一方面帮助旅游者购买一些生活必需品，另一方面与饭店有关部门联系索赔事宜
