1、97基于制造企业的ERP_SCM与CRM的整合年第期；现代管理科学；名家观察；基于制造企业的ERP、SCM 与 CRM的整合；唐荣军；何建敏；摘要：随着全球制造企业市场竞争的加剧和网络信息技；系统通过有效地组织企业资源，培养以客户为；中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，以此；、和的联系；金周转，提高企业市场响应速度和提高客户对企业的满；系统仅着眼 年第 期现代管理科学名家观察基于制造企业的ERP、SCM 与CRM的整合唐荣军何建敏摘要： 随着全球制造企业市场竞争的加剧和网络信息技术的发展， 制造业的三大信息系统 、 整合已成为 、 企业国际化的迫切要求。 文章 针对制造业的特点， 阐述
2、三大系统的不同含义， 分析它们可整合的部分， 并提出三大系统的 整合方案， 分析它们整合的方式和技术。 关键词： 制造企业 ； ； 整合 ； ； 一、引言 流的所有活动， 使其成 为一个无缝的 过程。 覆盖了供 在激 烈 的 全 球 市 场 竞 争 中， 产 品 更 新 能 力 、 场 响 应 市 速度和客户服务质量已成为制造业生存的生命线。因此， 实现这些功 能 的 一体 化 整 合 ， 以 进 一 步 降 低成 本 、 少 库 减 存、 加快资金周转和提高企业管理水平是处于全球竞争之 中企业的战略目标， 而现在的信息技术和网络的发展也为 我国制造企业的 、 、 整合提供了可能。 二、我国制
3、造企业 应用现状 我国制造企业有许多是多品种、 小批量的离散型制造 企业， 属于按订单装配（ ， 简称 ） 或按 订单制造（ ， 简称 ） 。从 世纪 年代 开始， 许多企业建立了自己的 系统， 以适应国内市场 的变化需求， 增强自身市场竞争能力。我国制造企业传统 应 链 上 的 所 有 环 节 ， 涉 及到 从 原 材 料 的 采 购 到 产 品的 组 织、 运输、 加工和销售等诸多方面。 系统通过有效地组织企业资源， 培 养 以 客 户 为中心的 经 营 行 为 ， 实 施 以 客 户为 中 心 的 业 务 流 程 ， 以 此 来 实现 客户价值的最大化， 提高企业的获利能力和效益。 市
4、客 以 客 户 为 中 心 ， 包 括 销 售 管 理 、 场 管 理 、 户 服 务 和技术支持四个部分。 、 和 的联系。企业信息化无论采取何 种手段， 最终目的都是为了创建企业的竞争优势。 、 、 主要在于实现减少企业库存， 降低成本， 加快资金周转， 提高企业市场响应速度和提高客户对企业的满意 度， 以此提升企业的市场竞争力。 、 、 是独立 的软件系统， 三个信息系统的各自为战不利于企业资源的 协调， 严 重 影 响 企 业 的 响 应速 度 ， 难 以 形 成 企 业 长 期持 续 的竞争优势。 新的系统发展要求在新的技术条件下解决传 统技 术 条 件 下 难 以 打 破 的企 业
5、 群 不 同 业 务 单 元 之间 的 壁 垒， 同时要求消除不同职能部门之间的信息知识传播的障 碍 ， 以 实 现从 供 应 商 到 客 户 的 信 息 资 源 的 共 享 和 统 一 调 配 ， 这 种 集 成 化 、 动 化 的 实 现 必 然 要 求 、 互 、 的整合。 系统仅着眼于企业内部业务流程的自动化程度， 只是完成企业内部供应链资源的管理， 这种仅仅内部资源的管 理不能适应 全球市场竞争的要求， 在现代市场竞争中， 仅 靠一个企 业 的 资 源 远 不能 达 到 企 业 的 国 际 化 发 展竞 争 要 求。 同时传统的制造企业系统中将 、 和 系统 单独设计应用， 这极大地
6、弱化了服务人员的服务质量， 减 少了对客户的关注度， 不能实现快速响应市场的要求， 也 降低了内外供应链资源的利用率。因此， 作为企业信息化 的主流 信息 系 统 、 和 整 合 是 我 国 制造 企 业 竞争力提升的必需。 三、 、 与 的分析和比较 、 和 的管理方式及区别。 系统是 建立在信息技术基础上， 以系统化的管理思想为企业决策 层及员工提供决策运行手段的管理平台， 它整合企业管理 理念、 业务流程、 物流资源、 资金资源和信息资源。 系 统完成了企业内部供应链的管理和内部业务流程的整合， 通过这种整合改善企业的运营效率。在 系统的计划 体系中除了生产计划、 流需求计划、 力计划、
7、 购计 物 能 采 划、 销售执行计划、 利润计划、 财务预算计划和人力资源计 划外 ， 还实现了事先控制和实时分析。 信 系统最初是由 发展起来的， 它是对物流、 息流、 资金流 进 行 管 理 ， 计 划 和 协 调与 物 流 、 息 流 、 金 信 资 系 统 只 有 与 、 结 合 在 一 起 才 能 形 成 为 一个完整的闭环， 才能发挥 的最大作用。 、 与 是相互联系， 互为补充的。如图 为 、 、 互相结合在一起的架构模型。供应商 $ 供应商%# & 企业% $ “供应商“ & #客户 客户 客户& 图 、 相互结合的架构模型 、四、 、 与 的整合解决方案 、 与 的整合范围
8、。 （ ） 与 的整合。从上文所提到的 、 名家观察现代管理科学 年第 期的功能可看出它们之间有重叠部分， 制造企业的发展也日 益使得它们之间的相互渗透和融合加强。在整 合 模 型 中 ， 从 客 户 到 供应 商 连 通 ， 企 业 内 部 流 程 与外部交易完全一体化。通过整合模型的 ， 可以节约 交易成本， 共享网络资源， 降低存货， 使供应链网络内合作 伙 伴 可 作 为 一 个整 体 进 行 即 时 快 捷 地 交 流信 息 。整 合 的系统的重点就是管理企业的客户， 作为企业资源 计划 系 统 也 需 要 对 企 业 的客 户 做 全 面 管 理 ， 这 些 在 的一些具 体 功
9、能 模 块 （ 如 销售 管 理 等 ） 中 能 够 得 以 体 现。 的这种需要使得 可作为 系统中销售管 理的延伸。 的价值体现在于突出了销售管理、 营销管理、 客户 服 务 与 支 持 等 方 面的 重 要 性 ， 这 些 可 作 为 延伸 的 实现互动营销， 快速响应客户个性化要求， 提供便捷 购买和良好的售后服务。整合模型中的 将企业传统 业务、 内部管理与管理网络化链接， 使 前后端成为一体化交易的中枢。通过整合模型， 客户的采购和要求可以 即时传递至整个供应链， 交易、 供给、 运输和服务几乎同时 进行。 这种一体化整合满足了客户、 生产者、 销售者和供应 商的需求， 极大地提高
10、企业对 市场的快速响应能力。 五、 、 与 整合方式和 实现技术 从 角度可以将软件厂商分为两类， 即 “传统 型” “非传统 型” 和 。传统 型的 与 系统 高度集成， 只需在 服务器上增设一个或多个 模 块， 就能实现整合。非传统 型系 统通常提供了各个独 立的模块和开放的程序接口， 企业可以选择相应的开放接 口模块实现集成， 可以利用这些接口 进行二次开发和定制 修改。非传统 型 、 系统与其他 系统整 合关键 是实现同步数据更新， 这也是整合模型所要求的。 现在 比 较 流 行 的 、 、 整 合 支 持 技 术 之 一 是提供中间 件， 是 一 种 运 用 的 “新 的 模 块 化
11、软 件 ” 方 式 ， 提 供 、 或 同 第 三方 软 件 集 成 的 业 务 应 用程 序 接口 ， 实现三者的整合。二次开发整合技术是客户对 系统的一部分， 同时 要求提供客户交互统一平 台， 提高对 客 户 响 应 速 度和 客 户 满 意 度 ， 实 现 前 台业 务 与后台业务的融合， 这可在企业原有的后台业务系统（ 系统 ） 之 外 配 置 模块 ， 以 实 现 销 售 ， 营 销 等 流程 的 自 动化。 产品管理、 工作人 与 主要在客户信息管理、 员管理、 营销管理、 销售管理、 订单管理、 客户服务和支持、 决策支持等方面有重叠。图 、 与 的整合模型 （ ） 与 的 整
12、 合 。 系 统 主 要 面 对 企 业 内 部， 则面对供应链上各节点企业的所有活动， 重点在 整个网 络的 优化及整个 供 应 链 计 划 的 实 现。 和 在生产计划 、 售 计 划、 求 计 划 和 市 场 分 析 等 方面 都 有 销 需 相应模块， 但基于整个网络的 在这些功能上明显优 于 ， 同时 基于 的解决方案和协同引擎等 在内的通讯技术可帮助生成企业之间实时的协作预测， 提 供精确 的 预 测 结 果， 尽 管 也 提 供 了 需 求 预 测功 能 ， 但 较前者 逊色。 可分析企业内部和供应商生产设施的物 料和能力的约束， 编制满足物料和能力约束的生产进度计 划 ， 还
13、可 以 按 给 定 条 件 进 行 优 化 ， 而 基 于 的 计 划模型在这方面有缺陷。对于销售计划， 提供了更为 全面的功能， 可以帮助管理分销中心并保证产品可订货和 可盈利， 而 则 在对外的销售计划上并不具有 优 化分销成本的前瞻性。 销售、 库 与 的整合是通过相互之间的采购、 存和决策分析等模块集成而完成。主要体现在客户订单、 采购订单、 预测数据和库存、 分销、 运输、 服务链上。自己掌握的 或 软件进行客户化修改。数据同步 复制也是整合 、 与 的一种主要支持技术， 主 要 在 或 系 统 服 务 器 之 间 建 立 起 数 据 复 制 的 功 能， 使两者的数据保持同步。 六
14、、结束语、 与 三 大 系 统 都 是 制 造 企 业 重 要 的 部分， 以往 三 大 系统 的 各 自 独 立 制 约 着 企业 的 发 展 ， 降 低 了 企业的市场反应速度。、 与 三大系统的整合 在物流、 息 流 、 金 流 、 务流 上 实 现 全 方 位 、 体 的管 信 资 服 立 理， 使上下游的企业， 供应商、 企业至客户建立紧密的合作 关系， 这种效益的提高是整个链内企业的整体提高。对于 制造企业来说， 三大系统的整合能够 帮助企业适应全球化 市场竞 争 ， 使 他 们 同 链 内 的其 他 节 点 成 为 一 个 整 体 ， 相互 配合和协调， 共同减少损耗， 降低成本
15、， 提高产品质量。 参考文献： 、 与 的整合模型。、 、 是我国制 造 企 业 信 息 化 建 设一 体 化 进 程 中 的 三 个 重要 组 成 部 分 ， 其 中 系 统 是 企 业 信 息 化 的 基 础 ， 是 和 的基础。 加强企业间网络合作， 强调资源协调统 一， 则 加 强 企 业 与 客 户 间 关系 ， 、 与 的 整合模型如图 。刘峰孙先锦李晓峰基于集成化供应链的 、 与 的整合价 值工程， （ ） ， 黄莺， 张金隆， 蔡淑琴， 石双元电子商务环境下 、 与 的整合武汉理工大学学报 信息与管理 （ 工程版） ， ） ， （ 修文群， 张蓬 协同商务建设指 南北京： 科学出版社， 作者简介： 何建敏， 东南大学经济管理学院副院长、 教 授、 博士生导师； 唐荣军， 东南大学经济管理学院硕士生。 收稿日期： 。 三亿文库包含各类专业文献、生活休闲娱乐、应用写作文书、行业资料、专业论文、外语学习资料、中学教育、高等教育、各类资格考试等内容。
