1、1论沿海地区度假型酒店的经营管理模式及对策学生姓名：杨丽霞 学号：20075127041经济与管理学院 旅游管理专业指导教师：吴国琴 职称：讲师摘 要:度假已成为当今人类最时尚的话题,度假型酒店业应运而生,对度假型酒店经营管理的弄湿及对策进行分析已具有现实意义,国内对其经营管理方面的理论研究仍处于研究基础上,本文主要对沿海地区的度假型酒店的现状进行分析,在有关资料的基础上试图找出此类酒店有一定作用的管理方法与服务理论.关键词:度假型酒店;产权式经营;现状;对策一、度假型酒店的概述（一）度假型酒店的涵义度假型酒店又称为度假村酒店。度假型酒店因地域、经济、文化的不同而具有地方性、灵活性和多样性的特
2、点.许多专家和业内人士常把度假型酒店的核心概念集中在“经历”上，即度假型者对度假型地的直接观察或参与而形成的感受和体验。（二）度假型酒店的分类度假型酒店可分为两种，一种是观光度假型酒店。这类酒店要求的地理位置比较独特：多位于海滨、草原，海岛，森林，雪山等拥有独特旅游资源的地方，并且能够提供多种旅游活动和健身活动如游泳等。这类酒店较注重安全卫生舒适，在饮食上最好能有当地特色的菜式，不需要很豪华，因为人们只是去那边的景点参观，注意力都放在景点上。例如：杭州西湖边的酒店，北极的ICE HOTEL另一种则是休闲度假型酒店。这类不需要有良好的旅游资源，但一定要安静，舒适，绿化的自然环境。因为这类酒店的顾
3、客都是前来放松身心，释放压力的，逃离城市的喧嚣。例如：珠海的酒店（三）度假型酒店的特点1.地理位置或围绕或远离城市围绕城市的度假型村为城市人群周末度假型放松提供舒适的休闲环境；在人们拥有足够的时间时，往往希望远离喧嚣的城市，到名山大川或乡村去享受大自然的舒适。2.综合性的休憩，娱乐服务设施在度假型酒店人们所追求的是身心的愉悦和放松。不同类型的度假型酒店具有不同种类休憩、娱乐服务设施。如现代城市型度假型酒店为满足不同年龄、性格、职业和爱好的游客的需求、提高游乐质量和设施的利用率，应体现现代化和综合性的特点；当然根据需要，也可以将不同类型娱乐设施融合在一起，是度假型酒店生活更为精彩。23.彰显本地
4、特色客人来度假村度假，希望的是体验另一种生活，客人离开了紧张的生活节奏，来这里放松心情，度假型的酒店一方面要有使客人心情放松的娱乐设施，另一方面要有体现本地特色的菜肴或民族特色的活动。使客人有异样的感觉。二、我国沿海地区度假型酒店与产权式酒店的经营（一）产权式经营模式的涵义在欧美等旅游及经贸发达的国家和地区，产权式酒店通常被称为私人酒店，它是投资赚取回报，进行休闲、度假、娱乐为目的的新型物业形式，属于旅游房地产类，它与旅游经济、贸易及、房地产是有机结合互动发展的关系。产权式酒店与别墅、普通商品住宅及商务写字楼等又有着明显的区别，购买产权式酒店，在享受超值服务、彰显身份和地位的同时更有不菲的投资
5、回报，与住宅写字楼的投资、股票投资、储蓄及国债投资等相比，投入轻松、风险小、回报更丰厚，同时还获得一套真正属于自己的四家酒店。（二）产权式经营模式在度假型酒店中的应用能为酒店带来一定的流动资金度假型酒店的规模一般较大，投资方一旦投资长时间内会很难收到回报，而且酒店的规模还要继续的扩大，那样才能吸引更多的顾客来此度假，如果单靠酒店的营业收入，很难在短时间内有周转资金，产权式经营正好可以，酒店将建好的酒店公寓将所有权卖给顾客，从客人那里出租再租给其它客人，这样投资方就有周转资金去建造规划蓝图上的其它。三、沿海地区度假型酒店的发展现状及发展优势(一)沿海地区度假型酒店的发展现状 中国的度假酒店自三亚
6、凯莱开创先河后，喜来登、万豪、假日、希尔顿、天域、金棕榈、红树林等国际国内知名品牌酒店纷纷进驻亚龙湾，先后经过近十年的发展，亚龙湾度假酒店的客房总数超过了4000间，从酒店的规模和档次上已成为中国度假酒店龙头。但由于度假酒店的发展是从商务型酒店的基础上演变而来，所以各家酒店建筑风格、装饰装潢、布局格调等硬件甚至酒店的管理程序、服务标准等软件方面都相互模仿和借鉴，使得度假酒店这一本应极具个性化特色的新生儿铬上了传统酒店统一标准的印迹，造成了亚龙湾以至整个海南的度假酒店在本质上并没有太大差别，即面向类同的市场，类同的客人，出售类同的产品、类同的服务等，中国度假酒店产品的同质化比较明显。而与此同时，
7、随着国内经济快速的发展，中产阶级、白领阶层等高消费群体的迅速兴起，客人度假开始向自游人、散客发展。在度假过程中，客人对度假产品的需求更趋于多样性、个性化，更希望接受来自酒店一站式的服务。中国度假酒店在满足客人日益增长的多元化需求方面与其增长速度和发展规模方面出现了不协调，这种不协调在高端客源方面表现的尤为明显。比如：由于一般酒店的泳池、餐厅、咖啡吧等都属公共场所，故无法保证有一定身份和名望的高端客人对私密性的需求；由于客房统一规范的服务标准和服务程序，高端客人很3难体会到尊贵与个性化；此外，由于酒店设计功能及服务项目的局限性，很难让这些特殊客人感受到温情、差异和家庭化。“需求决定市场 ”，那么
8、在度假酒店的发展过程中，高端客人的多元化需求便决定了中国度假酒店无论从产品开发和管理服务上需要更多方面的改进与创新。中国度假酒店如何创新才能满足高端客人多元化需求，这一直是我们孜孜以求的目标。为此，我们考察了众多中外度假酒店和度假村，其中巴厘岛的私人度假别墅引起了我们的高度关注，其在满足高端客人需求方面的做法和经验值得借鉴和学习。兴建在巴厘岛上的许多品味独特的私人别墅，地理环境优越，设施齐备，融入了当地热带风情及文化艺术，并由专业管理公司进行管理，实行一对一的私人管家式服务。与国内的度假别墅相比较，它有许多明显的优点：独立式别墅，每栋别墅都有独立的泳池、花园、SPA凉亭、厨房、餐厅以及车位等，
9、可满足高端客人对尊贵、私密性的要求。同时，如何在服务管理方面更好地满足消费者个性化的需求，通过调查分析，我们注意到私人管家式服务日益受到重视，对高端客人很有吸引力。“私人管家”起源于十八世纪的英国，在维多利亚时代，只有英国和法国的王室或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣，它是顶级生活的象征。随着时间的发展， “私人管家 ”逐渐成为一种专为酒店和大家庭进行私人管家服务的职业。由于私人管家服务实行“一对一、全天候、一站式” 的贴身贴心服务，服务水准专业精致，彰显客人的尊贵。近年来，在中国个别高星级商务酒店的行政楼层也实行了私人管家式服务，从服务的对象上看，以居住行政楼层的商务客人为主；从服务
10、范围来看，也局限于酒店范围内及与酒店相关的事务；从服务的时间上看，整个酒店此项服务开展随着行政楼层客人住店而开始，离店而终止；从模式上看基本是沿袭和借鉴英国私人管家服务的理念和操作模式。随着近几年私人管家进入中国，国内的大型高尚别墅小区也出现了私人管家，而这些私人管家主要是以家政服务为主要服务对象，服务范围也仅局限于生活方面。(二)沿海地区度假型酒店的发展优势度假现在是人们口中长提的一件事,很多人的愿望就是环游世界,介于现在全球的环境状况,环保是现在最时尚的话题,其次现代人们的生活压力大,在都市的生活节奏快,在沿海地区,由于环境好,在假期都是人们的首选,所以那里的度假型酒店也是应运而生,其发展
11、有很大的优势,符合市场经济对现代企业生存、发展的要求,沙滩,海洋,阳光人们的旅游首选,沿海地区现在已有很多吸引人们前去旅游的因素,海水温泉,海上冲浪,休闲海钓.沿海地区的气候较于内陆地区地形上沿海多平原.水域宽广,中国地形是阶梯型的.所以内陆多山.少水气候上.沿海海洋气候季风气候带来的雨水利于农作物生长.内陆少雨,一年四季沿海地区冬季不会太冷,夏季不会那么干燥,对于北方人来说,度假区海边无疑是一个很棒的选择.所以有需求就4是市场,沿海地区的旅游业带动了很大一部分的度假型酒店的发展.而且发展状况会越来越好.四、沿海地区度假型酒店的经营管理现状分析以福建省金汤湾海水温泉度假酒店为例分析（一）由于地
12、理位置的限制造成的客流量低金汤湾海水温泉位于美丽的东山湾北岸,是古罗马风格,而且是较为罕见的海水温泉,那里几乎没有什么工业,环境状况很好,天空很漂亮,是在一个农村,还有很原始的老牛在田园吃草,人们在河边洗衣服,一切看起来都很和谐,但是其在东山与云霄交界处,属于云霄县管,从厦门过来需2个多小时,到其他地方也最少需要半个小时,附近没有机场,车站之类的交通要到,到周末或者节假日客流量会大些,一天客房92间全满,温泉会接600人次左右,这是由于其地理位置所造,如果位于交通较近的地方,其收入肯定会暴涨.（二）服务质量难保证其工作人员大多是本地人员,其本地的教育程度较低,也由于是度假型酒店,生意在平常会很
13、冷淡,所以工作人员也渐渐的形成了懒散的工作状况,对客人的服务态度很差,办事效率也很差,平常客人少,接待都会很慢,遇到节假日客人多的时候,工作人员的脾气就会很暴燥,服务态度和效率与商务型酒店差很多,度假型酒店就是要给客人创造一个轻松的度假环境,但是我们需要的是对客人的服务要高效率,服务态度要好,那样才能给客人营造一个良好的心情.（三）缺乏特色经营项目金汤湾海水温泉的服务项目主要就是客房和温泉,在其周围客人如果想去酒吧或者KTV,健身房等娱乐场所,都要花费开车半个小时以上的路程,周围也没有商场或者游乐场等地方,这也是一个很好的条件,酒店应该多开发一些游乐项目供客人选择游玩,那样客人会觉得一天很充实
14、很放松,真正的身心放松.（四）人力资源匮乏本地从业人员有限,从外招有才能专业的工作人员的话,其工作环境是很好,但是其离市区很远,买东西很远,而且下班后没有什么娱乐的地方,很单调的就是酒店宿舍两个地方,而且其住宿地方离酒店较远,其工资待遇也没有商务型酒店的优越,所以从外面招人很困难.五、对我国沿海地区度假型酒店管理模式的探讨与建议(一)度假型酒店相 应的经营管理措施1.建立准确、完整的客人档案酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、
15、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、5联络感情，提高客人回访率。2.加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输个性化服务理念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。3.适当授权要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏
16、离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。4.加强沟通与协作以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。5.建立奖励机制除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特
17、殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚（二）增加特色服务项目位于沿海地区的度假型酒店首先其建筑设计要以目标市场的需求为导向,在保证经济合理性的基础上强化景观特色.要充分利用板块的优势资源,如大海,田园等,并根据酒店的功能需要进行合理布局.其次像位于在田园地区的度假型酒店,其除了要满足客人的住宿需要以外,更要注重客人精神上的需要,建造一些特别的娱乐项目等一体化的设施满足客人的需要,让客人犹如在一幢娱乐城堡里一样,
18、满足一切的旅游需要.（三）人性化，个性化，创新化服务提高服务质量水平服务是酒店向客人出售的特殊商品,我们要使本酒店的工作人员树立一个意识:我们要给客人创造一个轻松的度假心情和环境,但是我们不能因为在度假型酒店就工作懒散,“顾客至上“必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识.以满足顾6客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识.针对不同顾客的不同需求,要善用客情表,做好服务准备工作;提供人情味服务,进行份感情投资;关键时刻展示关怀;细微之外尽显真情,以心交心对客服务才能给客人以最好的服务.（四）加强营销策略度假型酒店的营销一定要与网络相结合,营销重点有三个方面:首先是提高
19、直销能力,无论是单体还是连锁酒店,一定要有自己的酒店网站,网站的设计要精美,拥有网络地图,优化搜索引擎.再次是支持多渠道战略.一方面接入主流酒店营销渠道,一方面结合目的地实现有效的营销.最后加强行业合作.例如可以和旅游景点绑在一起进行营销等.六、结束语任何一种管理模式都不可能说拿到哪个酒店就能一层不变的应用,所以酒店在实际的营运中要不断摸索,不断创新设计出适合本酒店的一套营运方式,管理者要用心管理,服务人员要用心服务,以心换心,才能做好最好的服务.参考文献:1许晓明.中国酒店业如何提高服务质量的对策研究J.黑龙江科技信息,2007,(07).2伍进.论提升酒店服务质量的基本方法J.甘肃科技纵横, 2005,(06) 3洪生伟.酒店服务质量体系及其运行特点J.世界标准化与质量管理, 2002,(06).4蔡春晓,马卫东.酒店服务的全面质量管理J.科技创业月刊, 2007,(09) .
