1、1沟通技巧课程目标一、课程意义：沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素 85%靠沟通与交际能力，15%靠专业知识。学习沟通技巧，将使大家在工作、生活中游刃有余。 二、课程对象：1、企业各阶层管理者2、公共管理机构的管理者3、普通员工三、课程目标：1.了解沟通的基本过程2.有效利用肢体语言，提高沟通能力3.熟悉高效沟通的步骤4.提高与上司的沟通质量5.改善与下属的沟通方法6.掌握电话沟通技巧2沟通技巧讲义大纲一、沟通含义1、沟通的含义 2、沟通失败的原因3、高效沟通三原则二、有效沟通过程1、有效发送信息的技巧 2、关键的沟通技巧积极聆听3、有效反馈技巧三
2、、有效沟通的基本步骤1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施四、有效的肢体语言1、信任是沟通的基本 2、沟通的态度3、有效利用肢体语言 五、电话沟通技巧1、接听、拔打电话的基本技巧和程序 2、转接电话的技巧3、应对特殊事件的技巧 六、怎样与领导进行沟通1、向领导请示汇报的程序和要点 2、与各种性格的领导沟通的技巧3、说服领导的技巧 七、怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧 2、赞扬部下的技巧3、批评部下的方法3第一讲 沟通含义一、沟通的含义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。提高员工的沟通技能将成为一个
3、企业和个人发展的核心竞争力。二、沟通的三大要素1、要有一个明确的目标一定要有一个明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。如果大家在一块天南地北的侃大山但没有目标，那就不是沟通，而是聊闲天。而我们以前常常没有区分出聊闲天和沟通的差异。实际工作和生活中你可能经常会遇到这样的情况，有同事或朋友过来说：小高，咱们出去随便沟通沟通。 “随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。沟通时第一句话就要说出你要达到的目的，这是你的沟通技巧在行为上的表现。2、达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果
4、没有达成协议，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通” 。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话语来总结：非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了*的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要做总结，这是一个非常良好的沟通行为。3、沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。但事实上我们在沟通的过程中，需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的。
5、三、沟通的两种方式1、语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等，书面语言包括我们的信函、广告4和传真，甚至现在用得很多的 Email 等，图片包括一些幻灯片和电影等，这些统称为语言的沟通。、肢体语言的沟通肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神等等。实际上，在我们的声音里包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的则是人与人之间
6、的思想和情感。 四、沟通失败的原因在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害或损失是非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害或损失都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。导致沟通失败的原因：缺乏信息或知识；没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性；只注重了表达，而没有注重倾听；没有完全理解对方的话，以致询问不当；时间不够；不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果；没有注重反馈；没有理解他人的需求；职位的差距、文化的差距也会造成很多沟
7、通的失败。五、高效沟通的三原则1、谈论行为不谈论个性谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事或者说的每一句话。个性就是对某一个人的观点或评论，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。因此， “谈论行为不谈论个性” 的原则也就是“对事不对人”的原则。在工作中，我们发现有些职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。2、要明确沟通明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的惟一理解。在沟通的过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的业绩非常好，工
8、作非常努力。 ”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加努力。 ”这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。53、积极聆听第二讲 有效沟通过程沟通的过程是一个完整的双向沟通：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言或肢体语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题，给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果即有效沟通。一、 有效发送信息的技巧（5
9、W）1、 选择有效的信息发送方式（HOW）发送信息首先要考虑选择正确的方法：在沟通的过程中，我们为了达到良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。比如有一件事情你要通知全体员工，你可以选择在通告栏帖通知的方式，也可以发 Email，如果事情比较复杂而且重要，那就最好开个员工大会。你要想用打电话或挨个面告的方式，恐怕就非常困难了。下面介绍几种常用的信息发送方式：1） 电子邮件：应该说电子邮件是一种典型的书面语言沟通。电子邮件的优势。可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。电子邮件的不足之
10、处。一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。2）电话：我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感。与电子邮件比较，电话包含的信息量和 Email 的信息量相比，当然电话的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信
11、息、简单思想情感传递的有效方式，如：“你是否能够开会” 、 “明天你是否来办公室”等。工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。3）开会或者面对面谈话：哪种方式是最好的沟通方式呢？面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择 Email，而忘了最好的方式是面对面谈话。面对面交流的信息、思想和情感是最全面的，从量上讲也是最大的，它完全涵盖了电话交流的所有优势，也可以比 Email 传达远为丰富的思想和情感。62、何时发送信息（When） 发送信息要选择合适的时间。比如销售人员在与客
12、户的沟通过程中，何时约见客户、何时发出致谢函、何时发催款函，甚至面谈的时候何时发送何种信息，也就是什么时候交流思想和情感，什么时候仅仅是传达信息以及各占多长时间等等，都是有讲究的。选择恰当的沟通时间，充分考虑对方的情绪。3、确定信息内容（What ）发送信息内容的两种方式，一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我
13、们的信息，却没有通过她喊这句话时的肢体语言传递给顾客相应的情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。4、谁该接受信息(who)我们在发送信息的时候还需要考虑谁是信息的接收者，务必充分考虑接收者的情况，需要注意以下问题：谁是你的信息接收对象、先获得接收者的注意、接收者的观念、接收者的需要、接收者的情绪。5、何处发送信息（Where）发送信息时，还需要根据信息的内容和接收者的具体情况，考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。在实践中很多管理者已经越来越认识到，环境对沟通效果的影响是非
14、常大的。但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通往往达不到好的效果。二、 关键的沟通技巧积极聆听发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要。而聆听者如果能够洗耳恭听，并且伴以会心的微笑作为反馈，发送者就会觉得受到了尊重，得到了理解，人际关系从而融洽，沟通从而顺利。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。1、聆听的定义要想了解聆听技巧，我们首先需要给聆听下一个定义。我们看看“听”字的繁体写法：7“聽” ，一个“耳”字，听自然要用耳朵；“一” “心” ，一心一意
15、、很专心的去听；“四”代表眼睛，要看着对方；“耳”下方还有一个王字，对方至上，把说话的人当成王者对待。就像我们听父母、领导、老师讲话，远比听朋友讲话要更专注、更尊重。因此我们说，聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。聆听是要给对方一种感觉，所以我们说聆听是种情感活动。2、聆听的原则1）聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样的，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准备的信息。2）聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些
16、信息，而眼睛看到的是他传递给你的内容丰富的思想和情感，因为这些需要更多的肢体语言去传递。所以听是耳朵和眼睛共同的工作。3）首先要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。有些人容易犯的错误是，还没有听完对方的话就根据自己的理解去打断对方，进行争论。这种粗暴的行为是不礼貌的，极易引起反感，造成矛盾。4）鼓励对方。在听的过程中，看着对方，保持目光交流，并且适当地点头示意，表示认同和鼓励，表现出有聆听的兴趣。三、 有效反馈技巧1、 反馈的定义什么是反馈？反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息，让我知道你对我给予的信息有何看法和回应的行动、措
17、施。2、 反馈的类型反馈有两种：一种是正面的反馈，别一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议。请注意，建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。我们只提倡正面的反馈和建设性的反馈，反对负面的批评，更反对那种不负责任的挖苦讽剌。永远不要使用负面认知，负面认知比无认知更糟糕！在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：指出对方做得正确的或者是错误的地方，这仅仅是一种主观认知，反馈是你给对方的鼓励或建议，为了使他做得更好。对于将来的建议。对于未来和将来的建议也不是反馈。反馈就是对
18、刚刚接收到的这些信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好，这是着眼于目前或近期的，而不是将来。8第三讲 有效沟通的基本步骤一、事前准备1、设立沟通的目标这非常重要，我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次沟通达到什么目的。前边我们已经提到，沟通是有一定目的的，毫无目的的交流叫做聊闲天或侃大山，不是沟通。2、制定计划有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。如果情况允许，最好列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题、方式，以及时间、地点、对象和一些注意事项等列举出来。3、预测可能遇到的异议和争执世界上没有两片完全相同的树叶，更不可能存在两个观点信念完全相同的人
19、。再心心相印的至亲好友也会产生大大小小的分歧，何况我们在工作中要接触各种各样的人甚至很多陌生人。4、对情况进行 SWOT 分析就是运用著名 SWOT 分析法，明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。S strength(优势) W weakness(弱势) Oopportunity(机会) Tthreat (威胁) 二、确认需求1、确认需求的三步骤：第一步，积极聆听；第二步，有效提问；第三步，及时确认。2、开放式和封闭式的问题：封闭式的问题就是对方只能用是或否来回答的问题；开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的问题。封闭式问题优势是节省时间控制谈话内容；劣势
20、是收集信息不全，谈话气氛紧张；开放式问题优势是收集信息全面，谈话氛围愉快；劣势是浪费时间，谈话不容易控制。3、 提问技巧：在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候最好问一个开放式的问题；当发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式问题，使气氛轻松。三、阐述观点阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常重要的。虽然你说完了，但是对方是否能够明白，是否能够接受？表达能力即口才是一个职业人士所必备的基本技能之一。在表达观点的时候，有一个非常重要的原则FAB 原则。FAB 是英文的缩写：F 就是9Feature，即属性； A
21、 就时 Advantage，这里翻译成作用；B 就是 Benefit ，即利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方容易听懂、容易接受。案例：“你看我这沙发，是皮的”“非常柔软”“坐上去舒服得很” 。四、处理异议当在沟通中遇到异议，我们可以采用一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法” 。这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。处理异议时，态度要表现出具有“同理心” 。解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解” 。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见
22、的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你的交谈是件愉快、获益良多的事，这样才有利于化解异议，达成共识。五、达成协议沟通的结果就是最后达成了一个协议。一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。在达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢、赞美、庆祝。六、共同实施在达成协议之后还要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是在实际工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始，而不是结束。要共同按照协议去实施，并取得预期的效果，才是真正有效的沟通。第四讲 有效的肢体语言一、信任是沟通的基础在工作和生活中，如果双方之间缺乏信任，那么沟通肯定是无效的、失败的。如何赢
23、得别人的信任呢？诚信当然是必要的，但要赢得信任也并非没有技巧可言。在沟通的过程中，有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任。二、有效利用肢体语言1、第一印象：决定性的七秒钟当我们与别人进行沟通的时候，多长时间会形成别人对我们说的第一印象呢？科学测试证明，首次接触的前 7 秒钟，你尊贵的第一印象就在对方的脑海里形成了。对方的表情、眼神、衣着、对方的一两句简单的问候语还有简单的动作，在这宝贵的 7 秒钟时间里的一言一行、一10举一动，都是他（她）在你的脑海里刻画自己的第一印象。良好的印象就是良好的开端，良好的开端是成功的一半。2、说话语气及音色的运用在你和别人沟通的过程中，语言传递的信息、思想、情感所
24、占比例是不同的，更多的信息、情感是通过肢体语言传递给对方的。所谓肢体语言，不仅包括你的动作、神态、你的表情，它还反映在你说话的音色和音量以及必要的抑扬顿挫上，不同的声音带来不同的效果。请注意，音色也是一种肢体语言，给对方留下的是一种思想和情感，而不是简单的信息。3、有效利用肢体语言在沟通的过程中，肢体语言不仅包含着音色，更包含你的眼神、你的表情等，这些肢体语言传递给别人的更多的是你的思想和情感，可以使你赢得别人的信任或者失去别人的信任。4、沟通视窗理论及运用技巧1） “沟通视窗”的信息四区间：公开区：就是你自己知道，同时别人也知道的一些信息。公开区的信息，就是一些简单的个人信息，如：姓名、性格
25、、居住地、工作单位等等。盲区：经常是关于自己的某些缺点，可能是自己意识不到自己的缺点，但是别人知道。肓区的信息，如：性格上的弱点或者是平时自己不在意的一些不好的行为、习惯等等。隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。这包括你的隐私，别人还没发现的你的性格爱好、行为习惯等等。还有一种隐藏区的信息，别人不知道，只有你自己知道，如：阴谋、秘密。未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知道。比如某人得病了，自己不知道，也没有去医院检查，别人也不知道，但事实上早已得病了，只是还没有发现而已。2）沟通视窗的运用技巧：在公开区的运用技巧：他的信息他知道，别人也都知道，这样的人我
26、们感觉会是什么样子的呢？善于交往的人、非常随和的人，这样的人容易赢得我们的信任，容易与他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说、多询问，询问别人对你的建议和反馈。在盲区的运用技巧：如果一个盲区的信息最大，会是什么样的一种人？是一些不拘小节、夸夸其谈的人，他有很多不足之处，别人都看得见，而他看不到。造成盲区大的原因是他说得太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以，在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免造成盲区过大的情况。在隐藏区的运用技巧：如果一个人隐藏区最大，那么关于他的信息，往往会只有他自己知道，别人都不知道。这是内心很封闭的人或者说是很神秘的人。这样的人我们对他的信任肯定是
27、很低的。我们在和他沟通的过程中，可能合作的态度就会少一些，因为他很神秘、很封闭，往往11会引起我们的防范心理。 在未知区的运用技巧：未知区大，就是关于他的信息，他和别人不知道，换句话说，未知区大的一个现象就是他不说也不去问，可能是一些非常封闭的人，这种人不去问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。当竞争越来越激烈的时候，失去了机会就意味着要落后，甚至要被社会淘汰，所以每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人自己能做什么。第五讲 电话沟通技巧一、接听、拨打电话的基本技巧1、电话机旁应备记事本和铅笔即使是人们用心去记住的事，经过 9 小时，遗忘率也会高达
28、 70%，日常琐事遗忘得更快。若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。2、先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想说的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。3、态度友好双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。 “言为心声” ，态度的好坏，都会表现在语言之中。4、注意自己的语
29、速和语调讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。5、不要使用简略语、专用语将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。6、养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。二、接听和拨打电话的程序121、接听电话的程序听到铃声两次之后拿起话
30、筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒。电话铃响两次后，取下听筒：电话铃声响 1 秒，停 2 秒，如果过了 10 秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们会感到急躁：“糟糕！人不在。 ”因此，铃响 3 次之内，应接听电话。自报姓名的技巧：如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是*公司。 ”轻轻挂断电话：通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见！”后，等待秒钟才轻轻挂断电话。
31、无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。2、拨打电话的程序按重要程度整理谈话内容并纪录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒三、转接电话的技巧1、听清楚关键字句比如顾客打电话找科长，科长却不在办公室。这是，代接电话者态度一定要热情，你可明确告诉对方科长不在，并据你所知，告诉对方科长回公司的大概时间，然后询问对方：“要我转达什么吗？”对方可能会说出下列几种愿望：稍后再打电话；想尽快与科长通话；请转告科长。另外，当不便告知具体事项时，要
32、留下他的姓名、电话、公司的名称。若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按内容，即时间（when） 、地点（where） 、执行者（who ） 、为了什么目的（why） 、需要做什么工作（what） 、怎样去做（how ） 、需要多少工作量（howmany） ，认真记录关键字句。2、慎重选择理由这时，代接电话的你，应学会应付各种情况：告诉对方不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。3、选择恰当的时机如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办？这时应正确判13断，妥当处理：如果领导
33、有约在先：“开会期间，不得打扰。 ”那转告之类的事，当然不能例外。要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写道：“先生电话找您，接电话（） ，不接（） ，请画勾。 ”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即做出决定。既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。四、应对特殊事件的技巧1、听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。2、接到打错了的电话有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打
34、错了。 ”最好能这样告诉对方：“这是公司，你找哪儿？”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。3、遇到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境。碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方的真实意图，避免被动。4、接到领导亲友的电话例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒暄问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。 ”简单一句话
35、，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。5、接到顾客的索赔电话正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是” 、 “话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，取得顾客的谅解。第六讲 怎样与领导进行沟通一、向领导请示汇报的程序和要点141、仔细聆听领导的命令一项工作在确定了大致的方向和目标之后，领导通常会指定专人来负责该项工作。如果领导明确指示你去完成某项工
36、作，那你一定要用最简洁有效的方式明白领导的意图和工作的重点。此时你不妨利用传统的 5W2H 的方法来快速纪录工作要点，即弄清楚该命令的时间（when） 、地点（where ） 、执行者（ who） 、为了什么目的（why） 、需要做什么工作（what） 、怎样去做（how） 、需要多少工作量（how many） 。在领导下达完命令后，立即将自己的记录进行整理，再次简明扼要地向领导复述一遍，看是否还有遗漏或者自己没有领会清楚的地方，并请领导加以确认。2、与领导探讨目标的可行性领导在下达了命令之后，往往会关注下属对该问题的解决方案，他希望下属能够对该问题形成自己大致的解决思路，以便在宏观上把握工作
37、的进展。所以，作为下属，在接受命令之后，应该积极开动脑筋，对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。3、拟定详细的工作计划在明确工作目标并和领导就该工作的可行性进行讨论之后，你应该尽快拟定一份工作计划，再次交与领导审批。在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便领导进行监控。4、在工作进行之中随时向领导汇报无论是提前还是延迟了工期，你都应该及时向你的领导汇报，让领导知道你现在在干什么，取得了什么成效，并及时听取领
38、导的意见和建议。5、在工作完成后及时总结汇报你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便在下一次的工作中改进提高。同时不要忘记在总结报告中提及领导的正确指导和下属的辛勤工作。至此，一项工作的请示与汇报才算基本结束。千万不要忽视请示与汇报的作用，因为它是你和领导进行沟通的重要渠道。你应该争取把每一次请示汇报工作都做得完美无缺，领导对你的信任和赏识也就会慢慢加深了。二、请示与汇报的基本态度1、尊重而不吹捧作为下属，我们一定要充分尊重领导，在各方面维护领导的权威，支持领导的工作，这也15是下属的本分。首先，对领导的工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题
39、面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于解除矛盾，承担责任，排忧解难。2、请示而不依赖一般说来，作为部门主管在自己职权范围内应该大胆负责、创造性地工作，这是值得倡导的，也是为领导所欢迎的。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主，这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。3、主动而不越权下属的积极主动、大胆负责是有条件的，要有利于维护领导的权威，维护团体内部的团结，在某些工作上不能擅自超越自己的职权。三、与各种性格的领导沟通的技巧由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会有不同的领导风格。仔细揣摩每一位领导的不同性格，在与他们交往的
40、过程中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。1、控制型的领导特性及与其沟通技巧性格特征：强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际、果决、旨在求胜；对琐事不感兴趣。控制型领导喜欢直接下达命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。与其沟通技巧：对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。2、互动型的领导特征及与其沟通技巧性格特征：善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。互动型领导喜欢亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融
41、洽的工作氛围。与其沟通技巧：面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。3、实事求是型的领导及与其沟通技巧性格特征：讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考力而缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。实事求是型领导喜欢按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。与其沟通技巧：与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西是最好不过了。他们同样喜欢直截16了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进
42、行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。四、说服领导的技巧1、选择恰当的提议时机刚上班时，领导会因事情多而繁忙，到快下班时，领导又会疲倦心烦，显然，这都不是提议的好时机。总之，记住一点，当领导心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。那么，什么时候会比较好呢？我们通常推荐在上午 10 点左右，此时领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉，同时正在进行本日的工作安排，你适时的以委婉的方式提出你的意见，会比较容易引起领导的思考和重视。2、资讯及数据都极具有说服力对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就
43、会加强说服力。只有摆出新方案的利与弊，用各种数据、事实逐项证明，才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。3、设想领导质疑，事先准备答案领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。因此，应事先设想领导会提出什么问题，自己该如何回答。4、说话简明扼要，重点突出，面带微笑，充满自信，尊敬领导，勿伤领导自尊。第七讲 怎样与部下进行沟通一、下达命令的技巧命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通，只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若主管经常使用
44、直接命令的方式要求员工做好这个，完在那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢？因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。二、正确传达命令意图你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；不要为了证明自己的权威而17下命令。正确地传达命令的意图，是比较容易做到的，你只要注意“5W2H” （具体内容见下表）的重点，相信你就能正确地传达你的意图。案例：“张小姐， ；请你将这份调查报告复印 2 份，在下班前送到总经理室
45、交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。 ”作业：请根据我们所说的 5W2H 方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。Who（执行者）： What(做什么)： When (时间)： Where(地点)： Howmany(工作量)： Why(为什么)： 参考答案： who：张小姐，what：调查报告，how：复印品质好的副本，when：下班前，where：总经理室，howmany：2 份，why：要给客户参考。三、如何使部下积极接受命令如何能提升部下积极接受命令的意愿呢？你可用提升部下意愿的沟通方式替代大部分的命令。对“命令”的含义我们应该打破固有的窠臼，不要陷“命令 服从”的
46、固有认知。命令应该是主管让部下正确了解他的意图，并让部下容易接受及愿意去执行。1、态度和善，用词礼貌为了改善和下属的关系，使他们感觉自己更受尊重，你不妨使用一些礼貌的用语，例如：“小张，请你进来一下” 、 “小李，麻烦你把文件送去复印一下。 ”要记住，一位受人尊敬的主管，首先应该是一位懂得尊重别人的主管。2、让部下明白这件工作的重要性下达命令之后，告诉部下这件工作的重要性，如：“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。 ”通过告诉部下这份工作的重要性，以激发部下的成就感。3、给部下更大的自主权一旦决定让部下负责某一项工作
47、，就应该尽可能的给他更大的自主权，让他可以根据工作的性质和要求，更好的发挥个人的创造力。例如：“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天，我们要听取你的计划。 ”4、共同探讨状况、提出对策尤其当下属遇到问题和困难，希望我们协助解决时，更不可以说：“不是已经交给你去办了吗？”我们应该意识到，他之所以是你的下属，就是因为他的阅历、经验可能还不如你，那么这时候我们应该和下属一起共同分析问题，探讨状况，尽快提出一个解决方案。例如：“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做？”5、让部下提出疑问18可询问部下有什么问题及意见，如：“小王
48、，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”你可采纳部下好的意见，并称赞他。例如：“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。 ”四、赞扬部下的技巧赞美的作用事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。赞美能激发他人满足自我的强烈需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。因此，作为领导者，你应该努力去发现你能对部下加以赞扬的小事，寻找他们的优点，形成一种赞美的习惯。赞扬部下是对部下的行为、举止及进行的工作给予正面的评价，赞扬是发自内心的肯定与欣赏。赞扬的目的是传达一种肯定的讯息。激励部下，部下有了激励会更加自信，想要做得更好。赞美的技巧1、赞扬的态度要真诚古人说得更好：“精诚所至，金石为开。 ”如果你在与下属交往时不是真心诚意，那么要与他建立良好的人际关系是不可能的。2、赞扬的内容要具体赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语如：“你很棒！” “你表现得很好！” “你不错！”最好要加上具体事实的评价。例如：“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务
