1、创 业 辅 导 大 纲为了促进创业和扩大就业，帮助有创业愿望的大学毕业生、海外归国人员、企业管理人员、小企业主、军转干人员、失业人员提供创业支持。向广大创业者提供项目论证、管理咨询、经营策划等服务，切实解决创业中的经营管理问题。使我市 2005 年促进创业工作取得更大发展。根据成都市就业局总体安排布署，我中心联合博奇资产管理公司共同拟定了创业辅导大纲，作为专家志愿团成员辅导创业者的纲领性技术指导框架和创业者自我诊断、分析工具。创业辅导大纲分为三部分：创业辅导大纲概述，创业辅导问卷，创业者自我分析表。一、创业辅导大纲概述本大纲用来帮助创业者理解企业运营、引导创业者安排计划、提升创业者经营和学习能
2、力、促进与辅导专家有效的沟通和共享。 创业辅导大纲的作用 创业辅导大纲为指导创业者的创业计划实施提供一个框架，为创业者勾勒出了必须重视的各个主要方面。使其保持高的竞争力。 创业辅导大纲是创业者认清现状、发现长处、找出不足的一个诊疗仪。它为创业者提供了一个沟通的平台, 使得创业者与辅导专家能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题。有助于认清自身的强弱之所在,明确需要改进的领域以及实施改进的效果。 创业辅导大纲为创业者提供了一个系统的运作企业思路。避免头痛医头、脚痛医脚的原始管理方式。有助于实现管理的重点突出与全面兼顾的结合。使创业者具备掌控企业的经营管理与市场运作的能力。 创业辅导大纲有利
3、于辅导专家规范、有序地实施辅导。、创业辅导的目标提高创业企业当前的绩效水平加快创业者绩效改进的速度和广度改善创业企业与重要的顾客、产品和服务（以下产品和服务简称为产品）、绩效要求之间的联系促进创业者整体能力的提升创业辅导大纲的核心观点本大纲综合创业辅导的实践总结，认为创业者的创业行为只有构筑在以下一套相互关联的核心价值观和概念之上，并使之根植于创业者信念和行为中，才能使创业者取得巨大成就： 前瞻性领导卓越的顾客服务重视员工和合作伙伴提高敏捷性注重未来促进创新强调细节执行注重结果和创造价值运用系统思考 前瞻性领导这一观念要求创业者应设定方向,确立对于顾客的关注,建立明确而实在的价值观。要建立起追
4、求卓越、促进创新、构筑知识和能力的体系和方法。并鼓舞、激励全体员工贡献、发展和学习, 鼓励他们勇于创新和创造。卓越的顾客服务这一观念要求创业者必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特征和特性, 以及所有接触顾客的方式。这样做才能获得顾客, 得到顾客的满意、偏好和推荐,赢得顾客的驻留和忠诚,实现事业的扩大。顾客服务不只是重视满足顾客基本要求的产品和服务特性,而且要重视自身与竞争者相区别的那些特征和特性。重视员工和合作伙伴这一观念使创业者明白创业的成功日益依赖于其全体员工及合作伙伴的多样化的背景、知识、技能、创造力和动力。成功的内、外部合作关系会使企业实现长远目标。提高敏捷性这一观念使创业者
5、明白要在竞争市场上取得成功, 就必须具有敏捷性,即快速变化和灵活性方面的能力。从而推动企业在组织、质量、成本和生产率方面的改进。注重未来这一观念使创业者明白在今天的竞争环境下,明确影响企业和市场的长期和短期的因素。追求可持续的增长和市场领先地位, 有坚定的未来导向以及对关键的利益相关者做出长期承诺的意愿。促进创新这一观念要求创业者具有战略眼光，具有对社会、经济、技术、文化的现状和今后发展变化的观察能力、识别能力、判断能力、预测能力。这种能力对企业的成败起着至关重要的作用。强调细节执行这一观念要求创业者依赖于对绩效的测量和分析。使顾客、产品和服务、运营、市场、供应商、员工、成本和财务等细节方面有
6、详细实施方案，从而确保为顾客和企业创造价值的关键过程实现增长。注重结果和创造价值这一观念要求创业者应注重关键的结果。这些结果应当是为关键的利益相关者（顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴）创造价值和平衡其相互间的价值。通过为利益相关者创造价值, 使企业构筑起忠诚, 才能获得经济的增长。运用系统思考 这是创业辅导大纲的基本思考方式和灵魂，它使创业辅导问卷的七个提问大类构成了系统的模块和整合机制。也是创业辅导专家的指导工具,其核心内容是通过PDCA循环和ADLI整合使创业者取得最终整体绩效的改进和顾客的满意。二、创业辅导问卷创业辅导问卷框架P. 简介1. 创业者2. 对策3. 市场4. 执行5. 人
7、力6. 信息7. 结果创业辅导提问内容（对条目解释见注释）P:简介这个类别请你说明有关你的企业，决定企业如何运营的关键影响因素以及你所面对的关键挑战的一个简要的描述。有助于理解你的组织,是对你的企业的基本认识。在你的回答中, 要答复以下的问题:P.1 你的企业的主要产品和服务是什么? 将产品和服务供给顾客的提供方式是什么?P.2 你的员工概况是怎样的? 其类别和类型是怎样的? 他们的教育水平怎样? 员工队伍构成和职位构成的多样性要求是怎样的? P.3 你的主要的技术、设备和设施是怎样的?P.4 你的企业组织结构和管理体制是怎样的? 你的企业上下级、同级之间的传递、沟通关系是怎样的? (适用时回
8、答)P.5 你的关键顾客及利益相关者是怎样的? 他们对你的产品、服务和运营的关键要求和期望是什么?不同的顾客及利益相关者在这些要求和期望方面有何差异? (适用时回答)P.6 供应商和分销商在你的生产（服务）过程中所起的作用是怎样的? 你们最重要的供应商和分销商的要求是什么? (适用时回答)P.7 你与关键的供应商和顾客的合作伙伴关系及沟通机制是怎样的?P.8 你的关键业务、运营和人力资源方面的重大问题是什么? 与企业发展相关的关键的问题是什么? (适用时回答)P.9 企业在运行中有那些关键环节？对于关键环节, 你如何实现其评价和改进? (适用时回答)1. 创业者这个类别考察你如何来引领和推动你
9、的企业，考察你对企业的打算和奋斗目标，你所承担的责任以及个人实力。应答复以下问题：1.1 你为公司设想的前景是什么?目标是什么?你想实现什么?你主张什么、不主张什么？你如何让员工、供应商、顾客和合作伙伴了解你的前景、目标和主张？他们的行为如何反映出其对于企业主张的承诺?1.2 你是如何创建一个具有可持续性发展的企业? 如何创建一种促进绩效改进、目标实现、创新和敏捷性的环境? 如何创建一种促进员工上进和学习的环境? (适用时回答)1.3 你是如何与全体员工进行沟通并激活和激励他们? 如何鼓励公开和双向的沟通? 你在员工的奖励和认可方面如何扮演积极的角色以强化高绩效工作和顾客与业务导向? (适用时
10、回答)1.4 你是如何重视行动以实现企业目标和改进绩效? 你在企业绩效期望中如何顾及均衡地为顾客及其他利益相关者创造价值?1.5 你如何考虑以下这些关键的因素:(适用时回答)偏离政策、法律所产生的后果责任归属资产、人员流失、帐务方面的责任归属利益相关者及股东利益的保护责任归属1.6 你如何评价你自己及你的主管的工作绩效? 如何运用这些绩效评价来改进个人及你的领导系统的领导有效性?1.7 你如何应对你的产品、服务和运营出现的负面影响? 你如何预计公众对当前和未来的产品、服务和运营的隐忧? 你如何以一种主动的方式来应对这些隐忧？(适用时回答)1.8 分析你一星期中做的每一件事：哪些 20%的工作为
11、你带来了80% 甚至更多的成果? 1.9 什么是你最好的技能、品质和能力? 你在工作中为企业做的最重要的事是什么? 你个人对企业做的最有价值的贡献是什么? 什么样的行动对你获得成功最有利?2.对策这一类别考查你如何定义自己的业务，你如何建立目标和行动计划,如何确定核心能力，如何识别你的企业的优势、劣势、机会及威胁，从而确定应对未来的对策。在你的回答中,要答复以下的问题:2.1 你究竟在做什么业务?你为什么从事这一业务?你的企业为什么会存在? 它能为人们提供怎样的社会效益? 如果你的企业完全停产,将会给社会带来什么样的损失?假设每年你都要到法庭上去, 陈述自己企业继续存在的理由和价值, 你会怎样
12、陈述你的产品和服务带给大家的改变或帮助? 你将如何来证明企业留在行业中的必要性?2.2 你到底是为客户提供了最好的产品, 还是为客户提供一流的服务。在你为客户做的所有事情中,哪一种被公认为非常杰出？ 2.3 你能否选定一个能代表你的企业的词或短语，让客户一看到这个词, 就能联想到你的企业。你现在拥有的是什么词语? 什么是你希望拥有的词语? 假如你的一个潜在客户碰到了一个现有客户,后者最好对前者说些什么,才会让他放心地购买你的产品?你想要客户怎样来评价企业?如：质量卓越、服务友好、反应迅速、价格实惠等词语。(适用时回答) 2.4 目前你的企业状况：是积极的还是消极的?这是暂时的还是长期的? 为什
13、么你的企业过去能取得成功? 今天你的企业所拥有的最重要的技巧和能力是什么?2.5 当前,你的企业中最有价值的东西是什么? 企业的哪个部分最让你感到满意? 你的企业中没有价值的东西是什么? 最使你感到恼怒和失望的又是什么?2.6 假设今天开始重新组建你的企业, 你打算做哪些过去不同的事 ?你将涉足哪些新领域? 你又将从哪些领域中摆脱出来?你会立即和哪些客户重建关系?哪些业务关系是你最想维持下去的?如果你只能供应一种产品或服务,那它是什么? (适用时回答)2.7 市场中正在发生哪些重大的变化?你应当采取什么样的行动来适应这种变化?如果你想在未来的市场上取得成功,哪些人应当成为你的客户？如果你打算变
14、更或改进企业的产品或服务,又有哪些人将会成为你的客户?。2.8 你的产品或服务究竟为你的客户赢得了什么利益? 或者维护了他们的什么利益? 使你能在这个领域领先的核心竞争力、方法或技术是什么? 你能为客户解决什么特定的问题或满足客户什么需求? 2.9 你需要哪些额外的产品、服务、知识或能力,才能更好地占有市场?2.10 谁是你的竞争者?为什么那些潜在客户向你的竞争对手购买,却不向你购买？竞争对手提供了什么样的价值或利益,使购买者只信任那家企业? 你如何改变客户的这种观念?2.11 你的什么业务做得特别好?你在那些方面比所有的竞争者都做得好? 你的长处在哪里? 客户为什么向你购买产品? 你提供的哪
15、些利益或优势是竞争对手所没有的? 2.12 如何确保你的对策考虑到下列的关键因素?你如何来收集和分析与这些因素相关的数据和信息? (适用时回答)你的顾客和市场的需要、期望和机会 你的竞争环境及你的能力 你的产品寿命周期 影响你的产品、服务和运营方式的技术或其他方面的重要创新和变化,以及这些创新的速率 你的人力资源和其他资源需要 将资源调整到优先度更高的其他产品、服务或领域上的机会 财务、伦理、管制、技术等方面的潜在风险 全国或全球经济的变化 合作伙伴和供应链的需要、优势和劣势 你的企业所独有的其他因素。3.市场这个类别考察你如何确定顾客和市场的要求、期望和偏好，与顾客建立关系。 确定顾客的获得
16、、满意、忠诚、保持以及导致业务的扩张和可持续性的那些关键因素，开拓新的商机。如何确立产品与效用的关联。在你的回答中,要答复以下的问题:3.1 观察一下你周围的人们：谁对你最有价值? 谁不再像以前那样有价值? 谁甚至给你的企业造成净亏损或损害? 谁是最重要的人? 对你获得成功帮助最大的人是谁? 3.2 你的客户, 他的年龄有多大? 收入有多高? 教育程度如何? 从事哪种职业? 他有着怎样的人生态度和兴趣？明天你的客户会是谁? 谁是你的理想客户? 对他进行精确的描述。(适用时回答) 3.3 你为客户做的什么事最受他们欢迎? 你为客户提供的什么服务能得到他们最多的称赞? 你最能让客户满意的领域是什么
17、?你做的什么事客户最不喜欢?让他们怨声载道的是什么? 你的客户和潜在客户宁愿到其他地方购买,却不愿意登你的门?3.4 你提供了哪些最重要的产品和服务?什么样的产品占据着你收入的最大份额? 你的哪个产品销售得很好? 哪个产品是最赢利的? 哪个产品是亏本的?3.5 你卖的究竟是什么?你的卖点是什么？他们与你做生意时,希望寻求或得到哪些价值、利益和与众不同的效果? 在产品奉献给客户的所有利益中，他们最重视的是什么?3.6 你如何使客户能更快地买到和使用你的产品?如何让客户更喜爱你的产品?你独特的销售策略是什么?你的产品提供的什么东西是无与伦比的?用何方法能使客户更经济地购买你的产品? 在相同成本下,
18、用何方法使你的产品为客户增加更多利益?3.7 你的产品定价是多少? 如何改变定价方式才能使它对客户更具吸引力 ? 你如何推广自己的产品? 有没有对你的产品产生更好效果的广告方式? 你怎样销售自己的产品或服务?你如何选择场所销售产品? 3.8 你如何招募、培训、管理和支持销售人员? 他如何展示出产品的优良特性,使客户满意地购买?你如何确立销售人员的薪酬体系?如何激励销售业绩的提高?你有多少生意来自于老客户的推荐?如何开拓没有想过的更大的市场?3.9 你如何通过倾听和了解来确定顾客要求和不断变化的期望(包括产品和服务的特征)及其顾客购买决策的重要性? 你使用的这些方法如何因顾客和顾客群而异?(适用
19、时回答)3.10 你如何构筑着眼于赢得顾客,满足并超越其期望,提高其忠诚与重复惠顾,获得良好口碑的顾客关系?3.11 你如何使顾客能够查询你的信息、进行交易和提出投诉?你如何确定每种顾客访问模式的关键的顾客接触要求?如何确保将这些接触要求展开到所有人员和过程?3.12 你是如何管理顾客投诉的? 如何确保投诉得到有效、迅捷的解决?如何最大限度地减少顾客不满和业务流失?如何积累和分析投诉信息以供改进之用? (适用时回答)。3.13 你如何确定顾客的满意和不满? 这些确定方法如何因顾客群而异? 你如何将顾客满意和不满的信息用于改进?3.14 你如何就产品、服务和交易质量对顾客进行追踪,以获得及时的可
20、采取措施的反馈?3.15 你如何获取和使用与竞争者相对照的顾客满意信息? (适用时回答)4.执行这个类别考查企业具体运作过程的关键方面,包括为顾客和企业创造价值的关键的产品、服务和业务过程。表明你如何确定和管理其创造顾客价值和实现业务增长的关键过程。在你的回答中, 要答复以下的问题：4.1 为实现自己的长远目标,你在销售额、人员配置、生产、交付和客户培养方面,有哪些具体的阶段性目标?实现过程有哪些关键的步骤?有那些可能的盲点?4.2 你如何制定和展开行动计划以实现你的关键的目标?你如何配置资源以确保你的行动计划的实现?你如何确保由你的行动计划所带来的关键变化能够得到保持? (适用时回答)4.3
21、 根据现有的经验,你应当减少哪些活动?什么事情已不再起作用?你必须决定应当削减哪些工作？哪些人和事对企业成长和收益的贡献微乎其微?你应当停止哪些活动?对收效甚微的领域,怎样做才能降低成本，使你能将更多的资源投入到更赚钱的业务上去? (适用时回答)4.4 为什么现在你还没有达到目标?妨碍你的局限性、阻塞点或瓶颈究竟是什么？什么原因导致了销售量的长期不变甚至下滑? 为什么你的利润无法增长? 是什么在阻碍你前进的步伐? (适用时回答)4.5 哪些事使你的工作变得复杂无趣? 什么样的措施能帮助你重新控制它 ? 你怎样才能减少步骤总数的 30%?有哪些任务你可以委派给做得和你一样好的人?哪些工作可以外包
22、给专门从事该项目的公司或个人?你可以消除工作中的哪些环节使财务状况好转？4.6 你的非核心产品、服务或业务是什么? 如果把它们完全停下来 ,企业将发生什么变化?谁是你的核心员工或是对企业的生存和成长最重要的人?你吸引他们的策略是什么?你的核心职责是什么?你做的工作中最重要的事是什么?4.7 哪些 20%的客户代表了 80%的交易额？哪些 20%的员工代表了 80%的工作量？哪些 20%的工作,给你带来了 80%的价值? 工作中带来 80%麻烦的是哪 20%的问题? 4.8 你如何确定关键的价值创造过程?你的组织创造或增添价值的关键的产品、服务和业务过程有哪些?这些过程是如何为盈利和业务成功做出
23、贡献的? (适用时回答)4.9 你如何结合来自顾客、供应商和合作伙伴的要求来确定关键的价值创造过程? 这些过程的关键要求是什么?你如何设计这些过程以满足所有的关键要求? 如何将新技术、知识以及对敏捷性的需要融入到这些过程的设计中去? 如何将周期时间、生产率、成本控制及其他的效率和有效性因素融入到这些过程的设计中去? 你如何实施这些过程以确保其满足设计要求? (适用时回答)4.10 你如何使与检验、试验和过程或绩效评价的相关费用最小化?如何预防缺陷和返工并使担保成本最小化?如何预防缺陷和返工?(适用时回答)4.11 你如何确保具备充分的财务资源支持你的运营? 你如何确定满足当前财务要求所需的资源
24、? 你如何确保具备充分的资源支持新的投资? 你如何评价当前的业务运营以及新的投资的财务风险? (适用时回答)5.人力这个类别考查你的工作系统和员工的学习与激励。考查你在建立并保持个人与企业成长的工作环境所做的努力。在你的回答中,要答复以下的问题:5.1 你如何管理工作和职位(包括技能),以促进合作、主动性、活性化、创新，使之具有充分的敏捷性以实现你的行动计划? (适用时回答)5.2 你如何在不同的部门、职位和场所之间实现有效的沟通和技能共享?5.3 你的员工管理系统,是如何支持高绩效工作并促进你的行动计划的实现? 是如何支持顾客与业务导向的? 你的薪酬、奖惩和激励制度是如何强化工作业绩和顾客导
25、向的? (适用时回答)5.4 你如何招聘、雇佣和留住新的员工? 如何确定新员工应具有的特征和技能?如何确保新员工能够带来多样性的想法、文化和思想?5.5 员工的教育和培训如何促进你的行动计划的实现? 员工教育、培训和发展如何适应企业的业绩水平、工作改进和技术变革的需要? 你的教育和培训对策是如何将企业的长、短期目标与员工的发展、学习和晋升需要相协调的? (适用时回答)5.6 你如何提供教育和培训? 你如何就教育和培训的提供对策征求和采纳雇员及其管理者的意见?你如何兼用包括师徒方式在内的各种正式与非正式的提供方式? (适用时回答)5.7 你如何促进新的知识和技能在岗位上的运用并确保这些知识能够长
26、期为企业所用? 你如何系统地转移离去或退休员工的经验?5.8 你如何从个人和组织绩效的角度, 来评价教育与培训的有效性?5.9 你如何激励员工的发展和其能力的充分发挥? 如何用正式或非正式的方式帮助员工实现岗位和职业成长的发展与学习目标? (适用时回答)5.10 你在确定员工的满意和激励方面使用哪些正式和非正式的评价方法和指标? 你如何使用其他的指征, 如员工的保持、缺勤、抱怨、安全及生产率等？如何评价和改进员工的满意和激励? (适用时回答)6.信息(适用时回答)这个类别考查你如何选择、收集、分析、管理和改进其数据和信息。确保员工、供应商、合作伙伴及顾客所需的数据和信息的质量与可用性。在你的回
27、答中,要答复以下的问题:6.1 你如何收集、核实和整理信息以监测日常运营绩效,包括对于目标和行动计划进展的评价?你的关键的绩效指标有哪些? 你如何使用这些指标和信息来支持企业的决策与创新? 6.2 你如何选择关键的对比指标和信息并确保其有效地利用,以支持运营决策和创新? 6.3 你如何使你的绩效评价系统与业务的需要和发展方向保持同步?你如何确保你的绩效评价系统对于迅速或意外的组织内外部变化的敏感性?6.4 你如何评价企业的绩效和能力? 你进行了什么分析以确保这些评价结论的正确? 6.5 你如何将企业的绩效评价结果转化为改进的次序安排和创新机会? 6.6 你如何使所需的数据和信息成为可用的? 如
28、何使员工、供应商、合作伙伴及顾客易于获取? 6.7 你如何确保你的数据、信息的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性？7.结果(适用时回答)经营结果这个类别考查你的企业在关键的经营方面的绩效结果。包括产品和服务方面的结果；顾客方面的结果；财务和市场绩效方面的结果；人力资源方面的结果。你需提供相关数据和信息,回答以下的问题:7.1 按照你的设想和期望值，一切都在预算中吗?把目前的销售水平和过去进行比较,趋势如何,是上升是下降了?这种趋势是暂时的还是永久的?这个趋势暗示了企业怎样的未来?7.2 你的利润在上升还是在下降?你的投资收益率和销售收益率,它们是提高了还是减少了? 在计划中吗?7.
29、3 确定占据你 80销售量的 20和 80%利润的 20%的是什么产品? 7.4 在对顾客十分重要的产品和服务绩效的关键指标上,你们的当前水平和趋势如何? 这些结果与竞争者的绩效相比较表现如何?7.5 你在顾客满意和不满的关键指标上的当前水平和趋势是怎样的? 这些指标与竞争者的顾客满意水平相比较表现如何?7.6 在顾客感知价值上,包括顾客忠诚、顾客保留、好的口碑以及建立顾客关系的有关方面在内,你的关键指标的当前水平和趋势如何?7.7 在财务绩效的关键指标上,包括财务回报和经济价值的综合指标在内,你们的当前水平和趋势如何?7.8 在市场绩效的关键指标上,包括市场份额或地位、业务增长和新增市场等方
30、面在内, 你们的当前水平和趋势如何?7.9 在员工学习与发展方面的关键指标上,你的当前水平和趋势如何?7.10 在员工满意和不满方面的关键指标上,你的当前水平和趋势如何?7.11 在关键执行过程的关键指标上,包括生产率、周期时间、供应商及其他适当的有效性和效率指标在内,你的当前水平和趋势如何?【注释】P.1：顾客：指企业的产品或服务的实际的和潜在的用户。顾客既包括产品和服 务的最终使用者,也包括那些直接的购买者,如批发商、代理商或将你的产 品作为其产品构成进行进一步加工的厂商。顾客驱动：是一项核心价值观,它体现在高绩效企业的信念和行为中。对顾客的关注影响并整合着企业的战略方向、价值创造过程及经
31、营结果。P.2：多样性：指重视并得益于人员的差异性。这里的差异性包括了诸多的方面, 如种族、宗教、性别、民族、年龄、教育、原属地、技能特征等, 同时还包括在理念、思维、学术背景和视野方面的差异性。员工的多样性的多样性有助于促进高绩效的实现, 促进顾客的满意,促进顾客和员工的忠诚。P.5：利益相关者：是指企业的行动和成功所影响或可能影响的所有群体。关键的利益相关者有顾客、员工、合作伙伴、政府、股东、社区、团体等。P.6：在供应商依赖型的企业中,对于企业的运转、保持、实现持续竞争优势极为重要,供应商发挥着至关重要的作用。供应链要求可包括及时的送货、灵活性、可变的人员配置、研究和设计能力、定制化制造
32、或服务。1.1：“前景” 、 “目标” 、 “主张”等是关于你的“生意“ 的实质、存在的理由以及未来企业往何处去的问题, 你必须有一个清楚的理解。只有明确了这些问题, 你才有能力做出影响未来的决策并实施这些决策。目标：指欲达到的未来状态或绩效水平。目标既可以是短期的, 也可以是长期的。目标是引导行动的终点。定量目标表现为一个数值或数值范围。它可以是根据比较性数据和竞争性数据所做出的预测。 1.2：绩效：指来自过程、产品和服务的输出结果,这些结果可以评价并与有关的目标、标准、以往的结果及其他的企业相比较。绩效可以用财务的和非财务的指标进行表述。卓越绩效：是一种综合的组织绩效管理方式,它能够:1）
33、为顾客提供不断改进的价值,从而取得市场上的成功;2）提高企业的整体有效性和能力;3）促进企业和个人的学习。可持续性：一个具有可持续性的企业,既包括应对当前的经营需要,也包括应对未来经营环境和市场环境的敏捷性和战略管理的能力。敏捷性：是指企业迅速、灵活、有效地适应变化着的要求的能力。根据企业的战略和市场的性质,敏捷性可迅速地从一种产品转换为另一种产品,也可以是对于变化着的需求的迅速响应,或是提供广泛的定制服务的能力。创新：是指改进产品、服务和过程，为利益相关者创造新的价值而进行的有意义的改变。创新包括采用某种设想、过程和技术。1.3：高绩效工作特征：是灵活性、创新、知识和技能共享、与企业目标的校
34、准、顾客导向、变化的业务和市场的快速响应。高绩效的工作还要求有持续的教育和培训,以及一个能够确保正确的信息系统。1.4：价值：指某种产品、服务、资产或功能为人们所体会到的益处。企业常常借助于价值来确定各种选择相对于其成本的益处,如各种产品和服务组合对于顾客的价值。企业必须理解不同利益相关者群体所看重的价值并据此加以提供。并在顾客与股东、员工和利益相关者之间加以平衡。价值创造：指的是为顾客及企业带来利益的过程，是对于你的事业最为重要的过程,这些过程涉及企业的大多数员工,创造企业的产品和服务,为股东及其他主要相关方产出积极的经营结果。2.1：问究竟从事什么业务的目的在于找到某种独特能力发挥最大效用
35、的业务。它可给你带来竞争优势，也决定了你选择的业务是否正确。这是你创业中需考虑的重中之重的关键问题。3.9：产品和服务的特征：是指产品和服务的所有重要特性,应重点考虑那些影响顾客偏好和重复购买的特征。如,将你的产品和服务与竞争对手的相区别的特征。包括价格、可靠性、价值、 交付、使用、顾客服务以及销售关系等。4.2：行动计划：指对应于长、短期战略目标的具体行动方案。行动计划包括了详细的资源安排和时间要求。行动计划的制定是计划活动中的一个重要阶段,此时战略目标已经十分明确,从而能够得到整个企业范围内的理解和展开。4.8：关键的价值创造过程：是生意运转实现持久竞争优势最为重要的那些过程。这些过程涉及
36、了大多数员工, 为顾客、股东和其他利益相关者创造着价值。它包括了企业为其产品和服务增添了最大的价值的那些过程。还包括对于企业自身增加价值最为重要的那些业务过程, 这些过程带来了企业的成功和增长。5.1：活性化：指赋予员工做决策和采取行动的职权和责任。活性化会使决策靠近第一线,与工作相关的知识和认识正是驻留在这些地方。活性化的目的是使员工在与顾客第一次接触时就能使之满意,改进企业的经营结果。7.4：产品和服务指标可包括：内部质量衡量,产品现场性能,缺陷水平,响应时间, 其他企业从你的顾客处收集的数据, 产品和服务性能的顾客调查等。7.5：指标包括顾客满意和不满; 保持、获得和失去的顾客数及顾客账
37、户;顾客投诉,投诉管理,有效的投诉解决,担保赔付;基于质量和价格的顾客感知价值;顾客对易达易用的评价;来自顾客和评价机构的授奖、评价和表彰。7.7： 财务指标可包括: 营业收入、利润或亏损、现金周转周期、投资回报率、资产利用率、经营利润、获利能力、按细分市场或顾客群划分的利润、资产负债率、人均新增价值, 以及财务活动指标等。7.8：市场绩效指标可包括市场地位、市场份额、业务成长指标、新产品及新进市场、新产品或服务的销售额比重。回答指南上述提问是帮助创业者诊断企业的最重要的过程,即对关键的经营结果做出贡献的过程。对你的诊断和反馈在很大程度上取决于你回答的内容的完整性和准确性。因此,通过你提供的的
38、关键过程信息来做出回答是非常重要的。对于每一个问题的回答应当尽可能是全面的。但是, 对于不同问题的回答相互之间可能会互相强调。因此在这种情况下只需引述序号而无需再次重复。我们采用了“提问“的形式，对某些问题中包含多个提问可组合起来回答，多重的提问有利于理解所题问题的全部含义。但每个提问无需单独加以回答，对于一个问题中的多个提问的回答可以组合起来，多重的提问有利于理解所提问题的全部含义。三、创业者自我分析表在回答完上述提问之后,你处在一个绝好的识别企业的关键优势和改进机会的位置。你可以通过自我分析来加速你的改进进程，并取得成功。请使用本表来列出你的关键的优势和关键的改进机会。首先就每个大类分别辨识出一两个优势和一两个改进机会。针对重要度高的那些项目来设定目标和行动计划。类目 重要度 重要度高的领域
