1、摘要：电子商务平台上的 IT 投资涉及多个投资主体、项目和平台，这使得 IT 投资绩效评估更为复杂。回顾了传统 IT 评估体系，分析了电子商务背景下 IT 投资的新特点及 IT 投资绩效评估所面临的新挑战，对电子商务平台上的 IT 投资绩效评估框架进行了探讨。关键词：Web 技术；IT 投资绩效评估；评估维度0 前言企业高层经理为了消减运营成本和提高经营收益而不断加大 IT 投资，企业设备成本也因此不断增加，与之伴随的是 IT 体系变得越来越复杂。IT 设施成为企业的不良资产，不仅没有为企业创造更多利润，反而增添了企业的成本压力。如何客观地评价 IT 投资绩效直接影响到企业的 IT 投资决策。
2、随着电子商务的出现，企业逐渐依赖于互连网的合作和信息共享。更多的企业开始通过 Web 技术共享信息，以保持业务的紧密联系和交易的便利性。电子商务的益处在于能够帮助企业提高运营效率，减少成本，增强与合作伙伴、顾客之间的联系，提高企业的经营效益。但是，电子商务也对传统的 IT 投资绩效评估提出了新的挑战。为了作出正确的投资决策，对电子商务环境下的 IT 投资绩效进行客观的评估尤为关键。1 传统 IT 投资绩效评估11 传统的 IT 评估维度不同的信息系统对企业的影响是不同的。例如，一个改进了的薪水系统与一个旨在提高客户服务水平的系统相比，毕业论文格式它的目标并不在于提高企业的利润水平。该例提出了传
3、统 IT 绩效评估的 2 个问题：第一，IT 投资的目的或目标是什么以及如何衡量；第二，IT 投资后的效果与预期的距离有多大。对于第一个问题，IT 投资绩效评估标准一般可以分为 3 类：利润、生产率、客户评价。利润是评估 IT 投资效益最基本和最直接的指标，它表现为收入的增加或成本的降低。当 IT 能帮助企业提高收益或减少成本，那么利润也就可预期了。生产率的提高在于企业节约了生产和经营时间、减少错误或工作重复量以及利用限定资源生产出更多的产品等方面，它通过这些形式来体现 IT 的投资收益。客户评价是指客户从企业的 IT 投资中获得什么好处，如交易更为快捷和方便、可以获得更多的信息、能够更换预订
4、服务等。目标一致的信息系统是评估 IT 投资绩效的另一指标。离目标越近，IT 投资就越被认为是提高企业经营效益的有效手段。当然，绩效也可能来自产品质量或服务水平的提高等因素，不过在短期内很难体现出来，甚至收益会有所减少。总之，选择 IT 投资绩效的评估指标时一定要全面考虑，因为有些效应是显而易见的，有些是隐蔽的，还有些则是预料不到的。12 传统的 IT 评估方法客观地评价 IT 价值是很复杂的事情。IT 并不总是与企业的战略相一致。有时 IT 管理是为了解决业务上的现有问题，如用新的系统替换旧系统，这样的好处是潜在的，并不易察觉。IT 投资的利益是通过各种形式表现地，每种形式的衡量基础都有所不
5、同。过去研究常以“方差”来衡量 IT 投资利益。这种方法视 IT 为一个“黑盒子”，并且期望它能够从 IT 实施结果中产生出正的差异或方差，如资产回报、利润、客户满意度等。另一种方法称为面向过程法，它检验投资决策是如何作出的，并且评价产生这些结果的事件或因素。这种面向过程的方法考虑了导致 IT 投资增加的事件和将 IT 资产转变为 IT效应的事件，以及将 IT 效应转变为组织绩效的事件。由于面向过程法试图揭开 IT 投资利益这个“黑盒子”之谜，所以它注重分析有利于产生绩效的变化。面向过程法也用于确定影响收益的风险和失败的因素。确定和有效地控制这些风险有利于保证 IT 投资的预期利益。细致的调查
6、设计和严格的分析技术可将 IT 投资的利益与其他投资利益分开来，但这有很大难度。近年来的调查表明，IT 投资和其他投资共同作用使企业的经营效益得到提高。换句话说，IT 和其它投资的合力增强了企业的竞争力。但是，如果 IT 投资不当，比如说把企业业务流程中的不合理部分自动化，这是不能产生效益的，甚至由于资源的大量投入和占用，还会影响企业的正常经营。因此，IT 应与其它项目结合。虽然如此，对 IT 投资效益进行独立计算还是可能的。Devaraj 和 Kohli 发现 IT 投资只会使企业的收入和产品质量得到轻微的提高，但如果与 BPR 相结合，则将产生巨大的利益。2 E-Commerce 环境下企
7、业 IT 投资的变化今天，企业逐渐与供应商、客户甚至竞争对手共享一个网络平台以创造电子商务的价值。有时，一个企业的电子商务的利益来自供应商或客户对 IT 的投资。换句话说，只要一个企业把它的 IT 与其他企业的信息系统连接起来创造战略优势，这个企业不进行额外投资也可以进行电子商务。Cisco 在信息系统上的投资非常成功。Cisco 的高层经理们认为投资 IT能够帮助企业减少成本，提高生产率和利润率，并且可以提高客户满意度。作为它战略的一部分，Cisco 通过互连网和电子商务来提高生产率和竞争优势。即使电子商务的 IT 系统与传统 IT 在多数特征上类似，但还是有着显著的差异，而这种差异都有一个
8、隐含的假定：电子商务环境下的 IT 投资的风险和收益比传统 IT 投资更大。首先，EC 比传统环境更不稳定，风险更大。因此，IT 投资要谨慎计划和密切监控，甚至要比其他投资项目更小心翼翼。同样，EC 也为企业创造了更多的机会，投资顺利时，可以产生巨大的收益和嬴得长期的竞争优势。其次，本质上 EC 系统具有功能交叉性且跨越了传统部门界限。因此，一个企业的许多应用系统能够接收和提供信息给 EC。这与专门用途的系统形成对比，并且当需要时还可与其他系统进行交流和共享信息。这种交叉的功能有利于数据的及时共享，同时又保证了安全，而且并不局限于内部的应用系统，可以扩展到价值链上的供应商和客户。在这种情况下，
9、IT 投资利益可能模棱两可，这是由于企业的 IT 投资利益可能并不是企业独享。而且，这也可视为影响 IT 投资利益的风险或机会。要注意的是，电子商务中的客户关系尤其重要。如果客户与企业文化并不融合，那么实现 IT 投资效益可能存在高风险。因此要制定合适的客户关系管理计划以提高关键客户信息的质量以便关键客户数据容易查找、可得性强、明确并且可以在企业内部共享。再次，在电子商务环境下对技术的要求更高了。很多情况下，电子商务是由各个开发商开发的各个项目集成而来的。毕业论文格式虽然创造合适的 IT 是一个挑战，但是当 IT 成功地制造出来后，这些技术却能够产生巨大的利益，如新产品或新的服务。例如，电子商
10、务的在线购物市场由一个开发商提供，安全由另一个企业维护，而信誉则又由其他金融机构论证。如果企业能使各个子系统有效地融合，则为电子商务提供了一个安全的电子交易服务。最后，从过去的评估标准出发去做电子商务的决定，其本身就是一个挑战。对电子商务投资可能要以牺牲传统的 IT 投资为代价。于是正确评估电子商务的利益尤为重要。然而，电子商务评价标准还处于萌芽时期，因此仍需要一段时间才能发展成熟。3 电子商务环境下 IT 投资绩效的评估维度框架从以上分析可知，基于电子商务的 IT 投资与传统 IT 既在多数特点上一致，又存在显著的差异。因此，对于 EC 系统的评估方法既可以借鉴传统的评估方法，又要能够客观地
11、评估各主体、各项目的投资效益。电子商务环境下，由于 IT 系统跨越了组织界限，影响了多个参与主体，电子商务环境下的 IT 绩效评估要比传统 IT 绩效评估难度更大。参与电子商务的企业需要共享信息，而且他们的收益也依赖于参与企业之间的关系。因此，在电子商务环境中，研究者可借助传统的面向过程法，不仅要对多个对象进行效益评估，还要对 IT 投资产生的众多结果之间的相互关系进行分析，进而衡量电子商务系统的总体绩效水平。由此，对于电子商务投资的多方性和多领域性，要从多视角、所有参与主体出发来评估 IT 投资价值。不仅要评估参与企业的成本/收益评估，还要进行客户满意度的评估；不仅要评估直接收益，还要评估潜
12、在收益，即 EC 系统的功能。虽然直接衡量 EC 应用系统已经被证明是不切实际的并且不太可能，但可以通过建立一个评估框架，从不同维度对电子商务的投资价值进行评估。本文确立了 EC 系统绩效评估的 3 个分析框架（图 1）：组织评价、应用系统评价和客户评价。在组织模块，IT 绩效通过组织绩效来衡量，如系统对企业的利润贡献；在应用系统模块，绩效应通过 IT 系统的功能和效率来体现；在客户模块，可以通过客户满意度等来衡量。（1）企业评价维度：企业效益评估涉及的问题有 EC 开发的目的、企业对 EC 成功的评价标准以及应用系统的成本和收益的比较。显然，收益是 EC 应用系统投资的动力所在。收益来自所有
13、参与企业，包含许多方面。要确定的是哪些因素影响收益项目以及 EC 系统如何通过其他相关项目使企业收益增加。（2）客户评价维度：EC 应用系统的用户包括内部员工和外部客户。客户满意度是衡量基于 EC 系统投资绩效的一个非常重要的方面。客户满意是基于满意或不满意基础上的用户对EC 系统效应的评价。客户满意与提高客户需求成正比例，这是毫无争议的定律。基于 Web的 B2C 的 EC 系统正在改变企业的商业模式和与客户的交流方式。其中企业面临的一个主要挑战就是要满足客户对 EC 系统越来越高的要求，包括高效的交易流程和更好的客户服务。客户满意已成为 EC 系统成功的关键因素之一。（3）EC 系统评价维
14、度：EC 系统功能是指 EC 系统的能力。许多研究就系统功能以及功能与客户满意之间的关系进行了分析。一般，一个 EC 系统可以如下界定：售前阶段体现在吸引客户上，在线销售阶段则体现为 EC 的可信度和依赖度，售后阶段通过满足客户需求来保持客户满意。因此分析怎样的 EC 功能能够吸引客户、提高客户满意度非常重要。常见的系统功能有：提供基本的浏览页面和传递公司相关信息；无成本地传递公司的产品或服务信息；提供产品或服务的价格信息；向顾客进行产品或服务的 email 调查；email 订购；提供在线购物；提供用 ID 注册服务等。各企业在投资电子商务之前可根据需要事先确立 EC 系统所应具备的功能。显
15、然，这三者之间是相互联系的。客户满意度高，对企业的形象和品牌无疑是有利的，有利于吸引顾客，更多地销售企业的产品或服务。而客户满意度则依赖于EC 系统的功能。最近的一项研究发现，方便的网站设计和金融安全对客户评价有很大的影响。并且企业也发现，当 EC 系统获得技术成功和满足财务目标的同时，如果客户并不满意，也可视为一种失败。然而，仅仅知道从这 3 个方面对基于 EC 的 IT 系统进行绩效评估是远远不够的。这仅能够分别确立每个模块的评价指标，而对于模块之间如何发生关系、如何评价总体 IT 绩效水平是不足的。经营成本/收益与客户满意度相互作用，这是毫无疑问的。但是，这些成本/收益因子是如何与客户满
16、意度发生作用以及如何界定？EC 系统功能能够吸引顾客对公司产品或服务的注意力从而增加公司在线或离线交易吗？能够通过进入全球电子市场增加公司的市场竞争力吗？能够提高生产率吗？能够降低公司和客户的交易成本吗？这些因子与客户满意度究竟是什么关系？这些问题在进行 IT 投资之前都需明确，从而作出正确的投资决策。悉尼科技大学信息技术学院软件工程系的 Jie Lu 选取了一些有代表性的 EC 系统评价因子，并对这些因子之间的关系做了研究。Lu 从注册 UBD 的网站中的149,974 个企业中随机抽取了 156 个企业进行调查。这些企业都达到了一定的 EC 开发水平，所涉及的行业有餐饮业、社区服务业、计算
17、机或技术行业、教育业、金融和保险业、零售也、运输和仓储业、旅游业等。作者将这些因子之间的关系确定并表示为一个因素关系图（图 2）。研究结果表明在基于 Web 上的 B2C 的 EC，大多数投资收益都依赖于或与加强与客户的关系有密切联系。对服务质量的判断从企业转移到单个客户身上。客户满意不仅影响 EC 的收益而且成为 EC 系统成功的关键因素。从图中可以看出，客户满意度与 EC 维护成本相关，但与 EC 开发成本无关；与公司对成功的评价标准和开发商类型也没有关系；客户满意度与公司满意度相互作用，提高客户满意度可以提升公司形象和获得竞争优势。Lu 的研究清晰地说明了因子之间的联系：电子商务应用系统
18、的利益完全依赖于客户或至少与加强与客户关系有很大的关联；IT 投资成本/收益与客户满意度是紧密相连的，客户满意度依赖于维护系统的成本。因此，EC 系统应与其他信息系统相区别，要客观地评估基于 EC 的 IT 投资绩效，事先要勾画出每个评估因子之间的相互关系。正如任何信息系统一样，选择正确的评估标准的第一步是确立信息系统的需求和期望。一些企业并没有从客户身上获得满意的评价，这是由于错误的需求定位不能满足客户的需求。EC 技术对绝大多数企业高层经理、最终用户和客户来说是陌生的。这种情形造成一些高层经理不能清晰地定义他们的期望以及企业不能从客户身上和他们自己的期望中获得足够的回应。因此，开发商不得不
19、仔细定义系统需求，而这与其他 IT 项目是不同的。大多数系统开发方法主要是面向企业内部员工，并不能很好地处理内部和外部客户需求。更进一步，客户满意与开发商无关，网页设计也不再只是为了取悦顾客而做得漂亮。相反，EC 系统的功能和企业获得客户满意的能力是关键。为了保证一个网站对企业业务目标作出贡献，它必须是交互式的和可方便交易的。最后，投资 EC 系统最主要的原因可以归纳为获得看不见的收益。在财务信息不明确或不能安全交易的情况下，顾客不会购买产品或服务。所以，企业和 Web 开发商应该积极地寻求各种方法通过网络提高信息和服务质量，并且着力于用户网络的方便使用。参考文献1Devaraj S，Kohl
20、i RInformation technologypayoff in the healthcare industry:A longitu-dinal studyJJournal of Management In-formation Systems 2000，（4）2Woodroof JB，Kasper GMA conceptual de-velopment of process and outcome user satis-factionJIn:Garrity EJ，Sanders GL，edsInformation Systems Success MeasurementA，Series In
21、 Information Technology Man-agement，IDEA Group Publishing，19983Liu C，Arnett KPExploring the factors asso-ciated with web site success in the context ofelectronic commerceJInformation&Management 2000,(38)本文由无忧论文网论文下载中心独家提供资源，如有雷同，纯属盗版。欢迎各位光临获取更多有用资料。硕士论文网：http:/英语论文网：http:/www.51lunwen.org会计论文发表网 htt
22、p:/www.ukessay.org教育论文发表网:http:/医学论文发表网 http:/第一论文发表网 http:/英国论文网 http:/www.ukthesis.org留学作业网 http:/www.ukassignment.org留学论文网 http:/留学生论文网 http:/留学论文公司 http:/www.ukessay.org毕业论文网 http:/核心论文发表网：http:/www.51fabiao.org古玩网 http:/www.china- http:/www.china- http:/ http:/ http:/ http:/ QQ：357500023 发表:15221741752 QQ:869156324
