1、 1 通 乾拉 菲住宅楼物 业 管 理 服 务方 案2 目录第一章通乾拉菲住宅物业管理方案3一、物业管理服务设想3二、物业管理服务策划3第二章物业管理模式7一、业户服务的基本模式7二、创新的业户沟通模式三、 “五步一法”创新的服务模式8四、物业管理内部组织框架图11第三章常规期物业管理21一、高层住宅物业管理相关原则及管理内容21二、高层住宅日常性物业管理22三、物业服务内容及个性化服务开展32四、个性化服务推广36五、社区文化活动开展42六、服务规范要求43第四章档案管理51第五章内部管理53一、管理方式53二、员工培训563 第一章通乾拉菲住宅物业管理方案第一节 物业管理服务设想（一）住宅
2、的管理设想和策划通乾拉菲住宅为高档住宅小区，具有先进的配套设施和独特优美的园林景观。考虑项目开发的整体性以及为营销增加亮点的目的，为此，在服务上确立了“以人为本、服务第一”的理念，在日常物业管理中，引进全新的金钥匙管家一站式服务模式，在生活便利和高品质服务上作为物业服务的突破口，充分满足业主的实际生活需求，坚持全心全意地服务于人，以真诚贴心的关怀打动于人，以高尚的氛围熏陶人，使业主真正感受到“人性化”的服务，树立良好的物业服务口碑。1整体管理定位在整个物业管理过程中， “人”在其中作为最根本、最活跃、最具潜力的因素，直接影响着物业管理与服务的质量。在内部管理方面，树立员工第一与企业效益相结合管
3、理模式，最大限度地调动每一位物业从业人员的工作积极性和创造性；在客户服务方面，参照酒店金钥匙服务特点，教育员工树立奉献精神和服务意识，不断地提高服务水平和服务质量，目的使业主享受高尚物业的服务同时，使物业经营健康有序发展。第二节物业管理服务策划（一）住宅服务策划1. 通乾拉菲住宅是一个高品质、高档次具有超时代欧陆风情的高档物业，用户群体主要为成功的商业人士，则物业管理服务必须与其要求相匹配。对通乾拉菲住宅的管理策划可概括为：“一个原则、两个方针、三项保证” 。*一个原则一个原则就是参照酒店式金钥匙服务特点，短时间之内打造出一支精干、高效、务实，既有境外先进的物业管理理念，又有实际操作经验的员工
4、队伍，建立一个科学、务实的公司运作机制，为通乾拉菲住宅的全体业主提供与时代同步的物业管理及服务。*两个方针在协助开发商做好售后服务的同时，配合开发商营销使开发商打造一个“完整的房产品牌” 。在今后日常管理中，将逐渐开展增收节支工作，以谋求企业的持续良性发展的动力和支持。不断增强企业的自身造血功能，在给业主和用户提供更全面、更便捷、更体贴的物业管理和服务的同时，拓宽收入来源，最终走向自负盈亏的道路。（三）整体管理定位在整个物业管理过程中， “人”在其中作为最根本、最活跃、最具潜力的因素，直接影响着物业管理4 与服务的质量。在内部管理方面，树立员工第一与企业效益相结合的管理模式，最大限度地调动每一
5、位物业从业人员的工作积极性和创造性；在客户服务方面，参照酒店金钥匙服务特点，教育员工树立奉献精神和服务意识，不断地提高服务水平和服务质量，目的使业户享受高尚物业的服务同时，使物业经营健康有序发展。（四）物业服务模式1 金钥匙诠释Concierge名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来自法语，系指为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。中国是该组织的第 31 个成员国。2 金钥匙服务理念：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。为业户排忧解难， “尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能” ，要有强烈的为业户服务意识和奉献精神。为业户提供满意加惊喜的个性化服务。金钥匙工
6、作口号是“友谊、协作、服务” 。金钥匙人生哲学：在业户的惊喜中找到富有乐趣的人生。3 物业管理与金钥匙服务物业客户服务在某些方向与金钥匙服务有一定的相似之处，也许，物业客户服务因硬件和软件因素，永远也赶不上酒店金钥匙的水平，但是对于物业服务来说，我们可以将部分个性化的服务和金钥匙服务有机结合起来，提高服务水准，努力找到二者的结合点。因本项目住宅部分在硬件上大多具备酒店的功能，如新风系统、热水系统等，推行金钥匙模式符合项目特点，酒店金钥匙管理中心需考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购等 6 个方面服务原则基础上，并要熟悉很多深层的东西，这些都是物业企业可以借鉴的并形成亮点。作为物业服务，主要还是以
7、小区内的基本事务为主，但是为了体现金钥匙的管理水平，管家对内必须采集大量业户需求信息以及业户所需的外部信息和资源，并为管家精心设计业户信息采集单以便提高个性化服务水平，目的使物业经营健康有序发展。4 英式管家诠释及服务内容“英式管家”是世界家政服务领域的最高级别，通常受聘于世袭贵族和亿万富翁，管理着一支包括5 家庭、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人的服务团队。拥有管家一直是社会地位的最好象征，是顶级生活的标志。而现代“英式管家”服务是人们追求生活高质量、高品质，特别是中产阶级及高收入者享受生活的最高境界。我们用“英式管家”把通乾拉菲打造成淄博的精品住宅小区。针对通乾拉菲项目，我们将从“环境、
8、氛围、居住、安全、家政、维修、健康、娱乐、商务”九方面出发，为业主尊贵服务。“九”取“多” “久”之意，代表着业主有多种服务选择，也代表着我们会长期坚持不懈的努力，更寓意这在业主需求日益提高的未来，我们的物业服务将与时俱进，不断提高。5 物业服务定位与诠释“S”英文“secure” （安全）的缩写，代表通乾拉菲住宅楼严密、高效的秩序维护体系，让每位住户充分体会到居住的安心与舒适，令住户的生活因此高枕无忧。“E”英文“easeful” （便利）的缩写，喻意通乾拉菲住宅楼将为住户带来快捷、便利的物业服务，铺呈出现代都市人清新明快的生活节奏。6 “N”英文“noble” （尊贵）的缩写，叙述了通乾拉
9、菲住宅楼美好、优雅的生活环境，以及住户们尊贵、高尚的生活品质。SEN 服务计划，以英文缩写字母简约、浓缩的风格，引出物业管理的三大核心概念：安全、便利、尊贵；表达了通乾物业为住户创造一个良好的居住环境，提供快捷便利的物业服务，提升社区尊贵品质的愿望。 第二章物业管理模式第一节 业户服务的基本模式24 小时一站式接待专设两部专线电话，客服中心前台接待人员提供 24 小时一站式服务，由前台接待负责咨询、保修、投诉、收费及特约服务，将信息传达至相关部门处置，并负责服务跟进及回访，以确保第一时间满足业户的服务需求并对服务效果进行有效的监控和改进。24 小时手机值班总值班定为金钥匙第二节 创新的业户沟通
10、模式房屋管理日志：为每一套房屋建立房屋管理日志，涉及房屋业主新的、爱好、禁忌等，重要报事记录、整改记录、投诉记录等综合信息，以便提供更个性化的服务。通乾拉菲信息平台为了丰富通乾拉菲项目业主的生活，可以考虑建立一个通乾拉菲信息平台，及时将泛会所的各项重要活动、重要通知传递至业户，并给业户提供一个交流的平台。住户满意度调查为了了解通乾拉菲业户对提供的服务满意程度，将安排每年不少于一次满意度调查，及时与业户沟通，进行工作改进，使通乾拉菲更具居住、办公氛围。管家对于新入住的业户进行上门拜访了解刚入住业户的感受，建立更完善的客户档案，从而可以为客服中心新增个性化服务打基础，在业户开始入住就给业户留下美好
11、印象。第三节 “五步一法”创新的服务模式7 第一步：认识客户服务是互动过程，如果双方多一份认识，就会多一份信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务中更好的配合，也使客户更好的享受服务。目前物业管理及服务往往是被动的等客户上门来，而没有主动的认识和引来客户。其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识、引来客户，树立专业形象，为日后服务打好基础。第二步：了解客户客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。例如，熟悉客户有利于针对性开展个性化服务，通过对业户的统计，可以了解客户结构变
12、化进而分析客户需求变化趋势，通过分析小区家庭人员结构，来确定社区活动主导方向，利用客户资源协调公共关系等。第三步：帮助客户 物业管理服务的目的在于维护客户利益。既有公共利益，也包括个人利益，既有违章的处理，也包括为客户居家生活提供帮助，由于管理思维主导，目前物业管理工作的重心放在了违章制止上，混淆了服务的本质，导致在处理违章时与业主双方存在对立的心态，应该转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户提供专业服务的同时，引导客户关爱“家园“，通过事前周到、细致的服务，清楚或减少客户抵触情绪，帮助客户构筑温馨小家，从而营造良好的客户关系。第四步：理解客户在客户投诉处理中，由于不能及时满足客户需求，通常
13、物业管理人员会强调一番客观原因，例如人要安排才过来、负责人不在、要按照规定办事等，结果往往客户不满意，实际上是一种“管理导向”思维。其实，客户的诉求能否妥善处理，关键是换位思考，体谅客户的苦衷，进而迅速地帮助客户排忧解难，如果过多的强调、解释自身原因，试图让客户理解我们的难处，而不去解决问题，无法赢得客户的认可。第五步：感动客户目前物业管理提供的居家服务，一般列入主营业务，盈利与否成为衡量这类业务的存在价值的主要标准，但与市场上专业家政公司不同的是居家服务并非物业公司的主要利润来源，而是所提供的服务之中个性化服务的挖掘，和其它公共性服务相比，居家服务容易给客户留下持久印象，成为客户体验的重要因
14、素，所以，居家服务不能简单的用是否盈利来衡量，要让客户多一份便利，让客户多一份感动。从而挖掘更多个性化服务，这才是物业的经营之道。重要法则：成就客户客户的服务需求包括对产品需求、服务需求、体验需求、关系需求和成功需求，各8 种需求之间呈现递进的管理，帮助客户成功是服务的终极目标。物业服务应以满足客户需求为法则，在日常工作中，主动与客户保持密切的沟通，以客户购房之日起，主动认识客户、深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，以温馨服务感动客户，最终成就客户追求。第四节 物业管理内部组织框架图第三章 常规期物业管理第一节高层住宅物业管理相关原则及管理内容(一)高层住宅物业管理的特点
15、和难点：1、高层住宅建筑密度大、层数多、居住人口稠密，要管理好高层住宅，确保各部分正常运作，保证高层住宅和楼内居民的生命、财产安全，物业管理任务较为艰巨。2、高层住宅设备多、结构复杂、管理起点高，对物业管理队伍的素质要求较高。在实际物业管理中，必须要运用先进的管理手段、方法，对高层住宅各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。高层住宅能源、动力消耗大，管理服务人员多，管理成本高，收取的物业管理费也高。 (二)高层住宅物业管理的原则：1、早期介入原则：早期介入的作用有两方面：一是熟悉高层住宅基本情况；二是可提出便于日后物业管理的整改意见。2、统一管理原则： 首先，整个高层住宅是一个整体
16、，各系统都是为整体服务的，多头管理势必影响整体的正常运行；其次，多头管理易造成职责不清，使出现的问题和故障无法及时解决；第三，多头管理会造成管理死角。因此，高层住宅应坚持统一的管理。 3、收费合理原则。 通乾拉菲物业分公司客户服务中心共56保洁、绿化事务部工程维护部 秩序维护部 综合事务部部门经理1商务中心主任1客服主管1总客服管理员5客户服务部9 这一原则最通俗的说法便是物业管理的收费要与所提供的服务相符。不论如何，物业管理队伍都应采取公平、合理、协调一致的原则。 4、依法管理原则。 物业管理须坚持依法办事、信守合同、协议、按规章制度办事的原则。 5、经济效益、社会效益和环境效益兼顾的原则。
17、 物业管理要通过科学的物业管理、良好的服务、优美的环境、合理的收费，树立自身的良好形象，增强知名度，赢得住户的信任。 6、公共服务、专项服务和特约服务并重的原则。 针对高层住宅的实际情况物业管理不仅要做好供电、供水等服务项目，也可以做好住户需要做好专项服务与特约服务，为住户提供最大的方便。 (三)高层住宅物业管理的内容： 1、高层房屋建筑主体应有的维修管理。物业管理应定期掌握房屋的基本情况，对楼面、楼道等房屋要进行经常的维修、养护和管理，使建筑物保持完好、整洁和美观。对住户的房屋装修进行严格的监督管理，不因装修而影响寿命和危及他人安全。2、高层住宅各系统设备设施的管理。物业管理人员要经常对供电
18、、供水及排水、电梯、消防、公共照明等公用设施进行维护检查，发现问题，及时处理，保证设备完好的运行状态。 3、清洁卫生的管理。清扫保洁人员应全面负责各房屋以及公共场所的清洁和保洁工作，保持公共部位不被占用，垃圾日产日清。4、绿化管理。绿化人员应对高层住宅周边及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为住户创造优美整洁舒适的高雅的环境。 5、停车场、车辆及交通管理。物业管理人员要对住户以及外来人员的车辆进行管理，保证停车场的车辆停放整齐、管理有序，保证车辆安全。 6、消防及治安管理。保安人员对高层住宅及其范围内进行全天候保安值勤，设立固定形象岗位和流动巡逻岗。确保住户人身财产安全。监控系统要保证 24
19、小时值班监控。做好消防器材的维护，对违法违纪行为要及时处理。 7、收费管理。要严格按照协议或合同当地物价部门核定的物业管理服务收费标准，及时、 定期收取租金及管理费用，并接受住户监督。第二节高层住宅日常性物业管理完善的高层住宅物业管理管理构想，专业的物业管理团队，严谨的物业管理制度以及高速、有效的运作机制都必须在物业管理实务的实施中才能得到充分的检验，才能以持之以恒的、高品位的服务品质展现于住户面前。10 日常性的物业管理与服务最能凸显管理水平与服务品质的一个重要环节。在日常管理中，除了要求物业管理企业自身具备高度的控制与执行能力外，在如何合理利用有效资源满足住户服务需求方面更要勇于创新。在统
20、一管理的前提下，必须从安全、环境、客户服务、工程服务等四个方面的常规日常服务分别体现相应的高层物业管理模式。（一）安全管理安全工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一” ，安全工作具有第一位的意义，只有安全有了切实的保证，住户才能放心地工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。针对高层住宅布局、功能的特点，可以采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系 ，切实保障高层住宅 24 小时安全无忧。对公共区域采取主要依靠技防与流动巡逻相结合的方式实施安全管理， 技防方面主要依靠项目本身的智能化
21、报警系统、 巡更系统及监控系统实现，流动巡逻方面将增加巡逻频次，加强巡逻治安员的在岗管理与岗前培训，提高治安员的岗位与服务意识。1、公共区域 24 小时闭路监控系统及 24 小时消防预警及联动控制系统；2、24 小时固定安全护卫岗设置；3、24 小时流动巡逻岗设置；4、分片围合管理与整体联动的应急反应系统；5、智能化报警系统；6、出入身份识别设置。1 治安工作的特点及主要任务特点：A、 以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，避免隐患，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。B、 服务性强。从本质上看，秩序维护就是服务，即提供秩序维护服务。作为秩序维护员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，即要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；即要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。C、 软件与硬件同时抓。秩序维护工作的好坏，即要靠软件也要靠硬件，一方面要不断提高秩序维护队伍的素质，另一方面要抓好秩序维护设施的建设，建立完善的秩序维护系统和消防报警系统。D、 制作紧急事件处理预案，包括火警、匪警、自然灾害、重大疫情等事件的防范以及出现情况后的处理办法，做到“事前预防、遇事不乱” 。主要任务：
