1、课程介绍营销团队与 3G 流量经营中国电信中高端客户维系团队，承担着中高端客户的服务和营销工作，这个团队工作成效将直接影响中高端客户的流失率、ARPU 值、满意度以及 3G 业务渗透率。本课程将围绕着团队建设和激励、服务营销能力提升两大关键点展开。在中高端客户维系团队中，管理层普遍关心的问题如下：如何提高整个团队的凝聚力，提高工作氛围？在物质激励不充足的情况下，如何有效激励组员？团队成员一般比较复杂，年龄差异化很大，如何有效管理？团队成员很容易受到客户情绪营销，如何有效情绪管理？团队成员普遍缺乏主动营销意识，如何提高？如何提升团队成员的主动营销能力？学习完本课程并能将相关技能运用于实际工作后，
2、我们期待将实现：目标类型 主要目标绩效目标提高 3G 终端渗透率；提高 3G 流量；降低客户流失率；提高客户满意度；行为目标整个团队感知上更有团队意识，工作更有激情；团队目标感和向心力有所加强；组员工作主动性加强，抱怨减少；主动营销意识和技巧有所增强；维系团队主任、班组长课程背景核心问题课程目标目标学员第一部分 团队士气打造和激励第一单元 组员绩效障碍识别及相关因素分析 影响绩效相关因素分析 障碍识别绩效管理流程 结合电信，当组员以下指标低时，绩效障碍在哪里？ 3G 流量 3G 终端案例分析：组员绩效达不到主管的期望，如何找到切入点？第二单元 团队的激励和士气培养 让自己首先具有激情 了解销售
3、激励 明确团队价值观 外在环境对士气的影响 掌握销售激励常用方法 人性化激励的常用方法 不同成长阶段员工之激励 刚入职员工 3-12 个月员工 12 个月以上员工 不同性格员工之激励 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰案例分析：如何激励组员主动加班？第三单元 自我情绪管理 情绪的根本来源/职业观重塑 找到组员最重要的价值观 提升自我价值和自我观念的方法 影响我们情绪和生活的 16 个法则 简单易用的 6 个调节情绪的方法 电话销售团队保持持续激情的方法课程内容第四单元 不同员工之情境领导 领导与管理的区别 领导力的来源 领导力的五个层次 员工工作意愿度和工作能力评估 4 种领导风格 不同员工之领导模式案
4、例：新员工如何领导和沟通？3 个月员工如何领导和沟通？ 1 年员工如何领导和沟通？第二部分 主动营销能力提升第一单元 电话前的准备 分析目标客户消费结构，确定不同的销售思路 消费值高于套餐值不少的（首先呼）1/3 消费值相当于套餐值的（其次呼）1/3 消费值低于套餐值不少的（最后呼）1/3 分析目标客户消费结构，选择两种可行的套餐 高一点的套餐（需求以品质为主） 低一点的套餐（需求以省钱为主） 分析各种可能分析的资料，进行初步需求判断 现在固定电话号码 案例：从客户的消费情况，你得到什么结论？ 省钱、时尚、实用，你要突出哪一个？ 案例：明明客户不关心钱，却还在谈流量包优惠。 固定电话每月消费值
5、 客户年龄/性别 登记住址 案例：登记住址为某某中学，你得到什么结论？ 明确你的电话目的和目标 和用户初次电话沟通时 跟进预约过的客户时 针对不同类型用户，提炼 “一句话”卖点 融合套餐包 天翼套餐包 脚本的准备/熟读/ 口语化第二单元 找到关键人的技巧（不同类型客户的决策模式分析） 不同类型客户的决策模式分析 家庭分类 不同年龄/收入的单身家庭 不同年龄/收入的两人家庭 不同年龄/收入的三人家庭（两代人） 不同年龄/收入的四人以上家庭（三代人） 家庭客户的决策流程 家庭客户的决策模式 花钱的人：男女主人 决策的人：男女主人 使用的人：子女、男女主人 影响的人：子女 提出的人：男女主人、子女
6、问候/自我介绍，并确认关键人 关键人不在时的应对话术：关键是要拿到关键人的手机号码第三单元 3G 业务应用在不同客户群及不同服务场景中的分析和速配 不同目标客户人群的 3G 通信需求分析 家庭主妇 3G 通信需求与切入机会分析 白领人士 3G 通信需求与切入机会分析 高端商务 3G 通信需求与工人切入机会分析 在校学生 3G 通信需求与切入机会分析 三大典型 3G 应用分析 工具类：UC 浏览器、快拍二维码识别、网络哨兵、无线网络共享 沟通类：QQ 微信、分享撞撞传、开心网、新浪微博 生活类：家庭成员追踪、墨迹天气、同花顺、遥控电脑 游戏类：愤怒的小鸟、会说话的 TOM 猫、水果忍者、植物大战
7、僵尸 娱乐类：开心听、美图秀秀、天翼视讯、熊猫看书 两大 3G 应用对应的 3G 业务 3G 终端:主流 3G 终端 流量包 天翼套餐包 大众套餐（5M） 畅聊套餐(30M) 乐享 3G 全能版(200M/500M/1G/2G) 乐享 3G 聊天版(60M/120M) 融合套餐包 E6（30M ） E9(50M) E 家计划或商务领航不同价格套餐 (100M/200M)第四单元 VIP 客户服务中的 3G 营销机会的切入方法及分析 (也适合面对面) 发现显性需求/机会 客户购机时 客户主动询问（3G 手机、具体业务等等） 客户主动表达问题 客户主动表达需求 客户产生流量但没有办理套餐 客户使用
8、流量溢出所办理套餐 发掘隐性需求/机会 客户抱怨：我的数据费为什么这么高？ 客户表达一种情形：你发到我的邮箱吧。 切入 3G 营销的方法 我听到 针对您这种情况 我简单介绍下/请问下第三单元 引导客户讨论需求的技巧 了解 3G 业务所能满足的基本需求 娱乐（爱游戏、爱音乐、天翼视讯、 ） 社交（开心网/微博/ 天翼 live） 情感（天翼空间） 生活（同花顺炒股、天翼阅读、天翼导航、短信宝典、蘑菇新闻） 工作（189 邮箱） 目标客户心理需求的把握 客户持有终端分类 2G、3G 新、旧 价格高、低 客户流量使用分类 低流量业务（小说、QQ、网页浏览） 高流量业务（电视、电影、网游、下载） 使用
9、时间少、多 使用环境（有、无 WIFI，办公室、户外） 客户性格和心理需求分类 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 年龄和心理需求的关系 20-30 岁 30-40 岁 40-50 岁 性别和心理需求的关系 男性 女性 职业和心理需求的关系 企业家、公司高层、白领 医生、律师、教师、学生 受教育程度和客户心理需求的关系 受过良好教育 没有受过良好教育 提问引导的技巧（手机导航、手机炒股等举例） 了解客户的情况（假设场景） 从情况中寻找切入点 同理，并顺势引导到业务介绍 成果：核心业务的问题列表第四单元 不见面的情况下帮助客户更加理解的业务介绍技巧(也适合面对面) 新业务介绍的句半方法 简单来说（一句话描
10、述卖点） 它特别适合于（指出客户困难） 你使用它之后（利益） 举个例子来说吧（讲故事） 产品介绍的核心方法 E：重提客户的消费或者需求 F：强调和前面需求相关的卖点 A：强调 F 可以作什么 B：强调有 F 和 A 后，可以给客户带来什么好处 C：确认并判断客户的接受度 成果：核心业务的介绍话术第五单元 不见面的情况下刺激客户购买欲望的介绍技巧(也适合面对面) 时机把握：何时可以开始 介绍 3G 业务时的注意点 适当举例子 慎用专业术语 关注客户的需求 更多鼓励和赞美 更多耐心，不可操之过急 让客户看到、摸到、用到、参与（面对面时） 介绍时的确认技巧应用 语言确认法 肢体表情观察法（面对面时）
11、 对不同类型客户进行介绍时选择不同的用语，提高影响力 区分三种类型的客户：视觉型、听觉型和感觉型 视觉型客户的沟通用语练习 听觉型客户的沟通用语练习 感觉型客户的沟通用语练习第六单元 要求承诺的技巧 要求开通的时机把握（什么时候我要求承诺又不会浪费机会又不会造成客户反感？） 承诺的两种类型（我可以要求客户给我什么承诺？） 要求承诺的方法应用（如何要求承诺才能得到承诺？） 总结现在办理对客户的好处 提出你所要求的承诺 确认客户是否接受 销售心理学在此阶段的应用 物超所值 对比心理 自我定位 保持承诺原理 留面子效应 短缺原理 从众心理 遇到客户拖延时的处理方法（如何处理？） 最常遇到的拖延 我再
12、看看吧明天联系。 首先分析并判断是敷衍、拖延、顾虑还是没有需求。 处理客户拖延的四个步骤 表达同理心 总结现在购买的好处 加入新的卖点 直接请求客户购买 遇到客户顾虑时，如何应对（如何处理种种拒绝？） 最常遇到的异议 还要钱啊，不要了。 好像用的不是很多不是很实用。 邮箱我已经有了。 首先分析是敷衍、顾虑、不信任还是没有需求。 处理客户顾虑的四个步骤 表达同理心 提问并确定顾虑后面的真实原因/事实 运用四种竞争策略，有针对性解决 尝试再次要求承诺 3G 业务营销常遇客户顾虑的分析与处理练习（为什么不用） 手机主要用来打电话，用不用 3G 没有关系； 2G 手机刚买的，暂时不考虑换手机； 电信
13、3G 款式少，不好看，而且价格高； 触摸屏不方便，不习惯； 待机时间不长； 想用，但最低消费达不到； 预存话费不够优惠； 半额抵扣每月还要交电话费。 上门收款，不能看到手机的实际情况，要到营业厅看看； 我再考虑考虑；第七单元 电话结束后跟进客户的技巧 电话结束后的分析 我成功在哪里 不成功的话，下一步我可以做些什么，来继续推运这个客户 他真正的担心什么 他对什么不满意 对这些顾虑和准备如何说服 跟进的频率如何确定 对意向很大的客户，何时跟进？ 对意向相对小的客户，何时跟进？ 不同客户跟进时的技巧应用 已提交订单的客户 如果客户退单，如何处理？ 提交订单到成功受理这段时间内，我要做些什么 已确定
14、会办理的用户 初步确定会办理的用户 客户意向相对不大的用户 避免客户退单的策略 服务/感谢/ 正确/后继工作第八单元 主要场景练习（会结合电信提供的实际工作场景案例分析和模拟） 客户新买了一部 3G 手机 你发现客户的流量超过了套餐值 你发现上个月客户偶尔上了网 与客户沟通时发现客户也是一名微博控，经常会用手机上微博 分析客户资料，了解客户是一位家庭主妇 分析客户资料时，你发现一个客户 25 岁，但没有开通任何 3G 业务 客户服务时，发现客户手机已经用了 2 年 客户服务时，听客户提到正在打游戏第三部分 3G 销售能力持续培养第一单元 3G 应用话术培训 话术的制作方法 话术培训的注意事项第
15、二单元 班组长高效沟通技巧 提问 倾听 接收 反馈第三单元 班组长辅导技巧 电话销售辅导的原则 启发式辅导及流程 为辅导面谈做准备 建立融洽关系的开场 提问并让被辅导者意识到存在的问题 和被辅导者一起探讨问题产生的原因及解决问题的方法（启发式/说服式） 明确下步双方会做的跟进工作 辅导者制定下步辅导计划 结果式辅导及流程 销售会议辅导及注意事项 案例分析：这个员工为什么会愤怒？ 建立辅导的文化 一对多辅导方法及注意事项 同事之间的辅导及注意事项 自我辅导 电销辅导工具的应用 辅导者的自我评估表 辅导者的六步检查列表 辅导者的自我考试问卷 辅导计划表 辅导后的总结分析表 反馈的要点总结 销售流程辅导评估标准 销售沟通技巧辅导评估标准 销售计划表（呼出）案例： 当员工始终不记得要承诺时，你准备如何辅导？ 当员工的通话时长不达标而同时业绩也不达标时，你准备如何辅导？ 当员工始终不接受你的建议时，你准备如何辅导？ 当员工对你的辅导产生抗拒时，你准备如何辅导？ 新员工和老员工辅导的差异化？第四部分 计划和执行第一单元 高效电销主管的一天 时间管理的原则 高效电销主管的一天 一日之计在于晨：晨会的组织 项目经理日常人员管理 一张报表 两项工作 三个指标 四类分子
