最新旅游宾馆饭店管理 - 旅游行业管理 - 第一册.docx

1、最最 新新 旅旅 游游 宾宾 馆馆 饭饭 店店 管管 理理 与与 世世 界界 各各 国国 特特 色色 风风 味味 名名 菜菜 旅 游 行 业 管 理 1 范沂蒙 编 内蒙古人民出版社 图 书 在 版 编 目 (CIP)数 据 最 新 旅 游 宾 馆 饭 店 管 理 与 世 界 特 色 风 味 名 菜 大 全 /范 沂 蒙 编呼和浩特：内蒙古人民出版社，2004ISBN 7-204-05943-3最 本 旅游饭店商业服务案例 分析菜谱丛书 F719.2 TS972.13 中国版本图书馆 CIP 数据核字(2004)第 114938 号内蒙古人民出版社出版发行 (呼和浩特市新城西街 20 号 01

2、0010) 全国各地新华书店经销 北京兆成印刷厂印刷开本：787 1092 1/32 印张： 356.25 字数：4 760 千字2004 年 8 月第 1 版 2004 年 8 月第 1 次印刷印数：11 000 册 书号：ISBN 7-204-05943-3/Z102定价：1026.00 元( 本卷定价：18.00 元)I目 录旅游企业应对：突发事件与低谷运行 .1旅行社如何建立人力资源管理机制 .51市场重启，聚焦价格 企业、专家与管理部门 讨论旅游市场恢复中的价格竞争问题 .53“非典”对中国经济影响有多大？ .72全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告 .82找出并维护好你

3、的价值客户 .99关于 2002 年度全国旅行社业务年检情况的通报 1042003 年中国旅游十大看点 .111抗击“非典”厉兵秣马 中青旅“三大举措” 蓄势待发 .119非典过消费会井喷 .125备用信用证：品种多用途广 .137 SARS 对我国旅行社业的影响及关联因素分析 .141海南旅行社价格整治方案审议稿 .151特色导游引发的思考 .164北京市旅行社业如何应对入世挑战 .168世界旅行社发展趋势及北京旅行社业的差距 .183旅行机构 1 旅游企业应对：突发事件与低谷运行近 一 个 时 期 以 来 ， “非 典 ”疫 情 对 旅 游 行 业 的 影 响 越 来 越 大 ， 我 们

4、面 临 着 从 未 有 过 的 严 峻 形 势 。 目前，共有 35 个国家或地区对来华旅游发出了劝戒 或 采 取 了 其 他 措 施 。 连 篇 累 牍 的 海 外 劝 戒 不 仅 对 来 华 旅 游 者 产 生 了 直 影 响 ， 对 来 华 的 商 务 、 公 务 活 动 也 产 和 了 重 大 的 影 响 。 更 主 要 的 影 响 在 于 由 于 各 国 政 府 (地 区 )权 威 性 劝 戒 令 的 发 布 ， 已 经 使 中 国 疫 区 的 概 念 从 局 部 地 区 扩 大 到 全 国 ， 从 而 产 生 了 普 遍 的 心 理恐慌，严重影响了中国旅游。在 始 料 不 及 的

5、困 难 面 前 ， 国 家 旅 游 局 认 真 学 习 贯 彻 党 中 央 、 国 务 院 领 导 同 志 的 指 示 精 神 ， 紧 密 结 合 旅 游 业 的 实 际 ， 积 极 应 对 ， 采 取 一 系 列 对 策 ， 尽 最 大 努 力 争 取 把 这 一 事 件 对 旅 游 业 的 负 面 影 响 降 低 到 最 小 。 按 照 国 家 旅 游 局 的 统 一 部 署 和 严 格 的 工 作 要 求 ， 各 地 旅 游 局 也 纷 纷 行 动 起 来 ， 全 面 开 展 工 作 ， 紧 密 结 合 旅 游 行 业 的 特 点 和 各 地 实 际 ， 研 究 制 定 和 落 实 旅

6、游 接 待 各 个 环 节 上 的 防 治 投 放 和 应 对 预 案 。 当 前 ， 重 中 之 重 是 严 格 防 止 非 典 型 肺 炎 通 过 旅 游 途 径 扩 散 。 为 此 ， 全 国 旅 游 业 承 受 着 巨 大 的 压 力，也付出了巨大的代价。各 类 旅 游 企 业 也 都 承 受 了 前 所 未 有 的 压 力 。 一旅行机构 2方 面 ， 要 积 极 防 治 “非 典 ”， 不 断 增 加 企 业 支 出 。 例如，首都汽车公司 10 天中消毒液、保健品等方面的防疫支出达 80 万元；各饭店也都大笔支出相关费 用 。 另 一 方 面 ， 更 严 重 影 响 的 是 ，

7、市 场 需 求 全 面 萎 缩 已 普 遍 形 成 了 饭 店 员 工 大 批 下 岗 和 旅 行 社 阶 段 性 歇 业 的 状 况 。 因 此 ， 帮 助 旅 游 企 业 求 生 存 是 各 级 旅 游 管 理 部 门 以 至 各 级 政 府 必 须 关 注 的 大 事 。 目 前 ， 必 须 及 时 争 取 相 关 政 策 ， 如 果 形 势 进 一 步 延 续 ， 形 成 全 国 旅 游 行 业 的 普 遍 情 况 ， 就 可 能 引 发 社 会 问 题，影响大局的稳定。一、企业应对分析 非 典 型 肺 炎 对 中 国 旅 游 业 是 一 个 突 发 事 件 ， 突如 其 来 ， 祸

8、从 天 降 ， 始 料 不 及 。 最 近 各 类 旅 游 企 业 都 采 取 了 大 量 的 措 施 。 这 些 措 施 大 体 上 可 以 分 成 三 类 ， 其 中 反 映 出 企 业 的 基 本 素 质 ， 也 体 现 了 企 业 内 在管理机制的完善程度。1、三类措施 一 类 是 一 般 性 的 措 施 ， 所 谓 一 般 性 的 措 施 就 是领 导 要 求 什 么 干 什 么 ， 没 有 创 意 ， 也 没 有 结 合 实 际 的 突 破 。 现 在 的 一 般 措 施 第 一 提 高 认 识 ， 加 强 重 视 ， 第 二 成 立 领 导 小 组 ， 或 组 织 应 急 小 组

9、 ， 第 三 采 取 一 些 相 应 的 防 范 措 施 。 一 些 企 业 采 取 的 都 是 这 种旅行机构 3一 般 性 的 措 施 ， 实 际 上 反 映 了 在 突 发 事 件 到 来 的 时 候 ， 相 当 一 部 分 企 业 是 迟 钝 的 ， 进 一 步 反 映 出 在 长 期 的 运 行 过 程 中 ， 企 业 缺 乏 相 应 的 风 险 意 识 ， 也 缺 乏相应的风险机制。第 二 类 措 施 是 主 动 性 措 施 ， 比 一 般 性 措 施 深 入 了 一 步 ， 这 些 措 施 更 多 的 是 考 虑 企 业 如 何 生 存 的 问 题 。 目 前 一 系 列 的 旅

10、 行 社 、 饭 店 都 采 取 了 这 些 措 施 ， 也 反 映 出 旅 游 企 业 在 突 发 事 件 的 冲 击 之 下 ， 现 在 头 脑 已 经 清 醒 一 些 了 ， 而 且 也 在 考 虑 事 件 的 影 响 如 果 延 长 ， 应 该 怎 么 办 ？ 康 辉 旅 行 社 李 总 经 理 的 一 句 话 很 好 ： 只 要 撑 下 去 就 有 希 望 ， 因 为 活 着 才 会 有 机 会 。 现 在 对 企 业 来 说 ， 最 重 要 的 就 是 求 生 存 。 所 以 ， 一 些 临 时 性 措 施 下 一 步 面 临 的 是 如 何 转 化 成 一 些中期措施，甚至有些需

11、要转化成长期措施。第 三 类 措 施 是 制 度 化 的 措 施 ， 在 应 付 突 出 事 件 的 过 程 中 能 够 形 成 完 整 的 制 度 化 措 施 的 企 业 不 多 ， 其 中 ， 外 资 企 业 和 上 市 公 司 一 般 都 能 做 到 。 因 为 外 资 企 业 多 年 以 来 本 身 就 有 很 强 的 市 场 风 险 意 识 ， 也 培 育 了 企 业 内 部 的 一 个 风 险 机 制 。 上 市 公 司 必 须 要 考 虑 自 己 的 形 象 ， 这 对 于 上 市 公 司 来 说 至 关 重 要 。 旅 游 版 块 的 上 市 公 司 这 几 天 在 股 市 上

12、 一 路 下 滑 ， 因 为 股 民 都 知 道 “非 典 ”对 旅 游 业 的 影 响 是 最 大 的 ，旅行机构 4旅 游 是 第 一 位 重 灾 区 ， 但 是 在 这 个 时 候 ， 上 市 公 司 如 何 维 持 自 己 的 市 场 形 象 ， 给 投 资 者 以 信 心 ， 是 更 重 要 的 。 比 如 国 贸 中 心 ， 既 是 中 外 合 资 企 业 ， 又 是 上 市 公 司 ， 同 时 又 是 香 格 里 拉 集 团 管 理 ， 在 防 范 “非 典 ”方 面 ， 一 上 手 就 出 了 一 整 套 的 制 度 化 措 施 ， 非 常 严 密 。 一 是 有 一 套 完

13、整 的 运 行 机 制 ， 这 套 机 制 平 时 不 动 ， 但 是 只 要 动 起 来 就 非 常 有 效 。 是 二 有 非 常 周 密 的 应 急 预 案 ， 各 个 方 面 考 虑 的 都 非 常 全 面 。 三 是 实 实 在 在 地 全 面 实 施 。 这 样 一 套 完 整 的 机 制 实 际 上 充 分 反 映 出 一 种 国 际 化 的 运 行 方 式 ， 不 仅 是 具 体 措 施 可 取 ， 关 键 是 防 范 和 应 急 的 这 一 套 机 制 。 类 似 的 措 施 更 深 层 次 地 反 映 出 一 种 专 业 化 的 概 念 。 “非 典 ”是 突 如 其 来

14、的 事 情 ， 很 多 措 施 无 从 准 备 ， 但 是 ， 有 一 套 完 整 的 机 制 ， 有 一 种 人 文 主 义 的 精 神 ， 遇 到 事 件 ， 自 然 就 能 够 形 成 一 套 专 业 化 的 考 虑 ， 制 定 一 套 完 整 的 措 施 。 应 该 说 ， 在 这 次 突 如 其 来 的 事 件 面 前 ， 这 样 的 制 度 化 措 施 体 现 了 企 业 的 素 质。2、维护形象 眼 前 困 难 最 大 的 是 旅 行 社 ， 下 一 步 困 难 最 大 的是 饭 店 。 对 于 饭 店 来 说 ， 重 要 的 是 如 何 维 护 形 象 。 从 现 在 来 看

15、， 经 营 的 形 象 是 第 二 位 ， 第 一 位 还 是 健旅行机构 5康 和 安 全 的 需 求 。 一 是 在 防 范 措 施 上 ， 必 须 是 谨 慎 而 又 谨 慎 。 二 是 一 旦 发 生 情 况 应 该 怎 么 办 ？ 饭 店 的 形 象 树 立 很 难 ， 毁 掉 很 容 易 ， 毁 掉 之 后 再 树 立 就 更 加 困 难 ， 这 是 多 少 年 以 来 ， 经 历 了 多 少 次 风 波 得 到 的 一 个 重 要 的 结 论 。 所 以 在 这 个 时 候 ， 如 何 维 护 各 个 饭 店 的 形 象 是 重 中 之 重 ， 健 康 和 安 全 中 ， 有 些

16、 东 西 有 不 可 抗 力 的 因 素 ， 所 以 就 更 要 求 我 们 从 现 在 开 始 ， 真 正 按 照 国 际 化 的 运 作 方 式 ， 形 成 全 面 的 应 急 机 制 、 应 急 方 案 、 应 急 实 施 措 施 。 亡 羊 补 牢 ， 尤 未 为 晚 。 如 果 在 这 个 时 候 还 是 领 导 说 一 说 才 能 动 一 动，一旦出了大事，很难翻身。从 旅 行 社 来 说 ， 除 了 一 般 性 的 措 施 和 临 时 性 的 措 施 来 说 ， 现 在 也 有 一 些 旅 行 社 考 虑 得 更 长 远 ， 比 如 康 辉 旅 行 社 ， 在 去 年 五 一 黄

17、 金 周 的 时 候 ， 海 外 包 机 52 架次，接待了七千人，真是抓住了黄金周的机 遇 。 但 现 在 康 辉 是 主 动 退 团 退 款 ， 道 理 很 简 单 ， 没 必 要 冒 这 种 风 险 ， 不 防 一 万 就 防 万 一 ， 退 了 上 千 人 的 团 费 ， 当 然 不 是 小 钱 ， 但 冒 这 种 风 险 ， 他 们 也 觉 得 不 值 ， 而 且 更 重 要 的 风 险 是 康 辉 未 来 的 市 场 形 象 ， 所 以 这 种 主 动 退 团 ， 主 动 调 整 ， 主 动 承 担 代 价 ， 应 该 说 是 一 个 战 略 之 举 。 也 有 一 些 旅 行 社

18、 虽 然 现 在 没 生 意 可 做 了 ， 但 是 稳 定 客 户 ， 联 络 感 情 ， 三旅行机构 6天 两 头 给 客 户 发 个 通 报 ， 问 个 好 。 我 们 这 些 海 外 客 户 ， 包 括 国 内 客 户 ， 实 际 上 和 企 业 是 利 益 与 共 的 。 现 在 很 多 海 外 客 户 都 说 ， 如 果 问 题 不 能 尽 快 解 决 ， 我 们 首 先 要 破 产 ， 这 和 国 内 企 业 还 不 同 ， 他 们 的 困 难 更 大 ， 很 多 客 户 也 是 在 等 机 会 ， 也 是 在 努 力 苦 撑 苦 熬 。 在 这 种 情 况 之 下 ， 我 们

19、近 期 的 这 些 措 施 现 在 已 经 见 到 了 相 应 的 效 果 ， 当 然 主 要 还 是 一 个 维 持 性 的 效 果 。 但 是 从 长 远 来 看 ， 必 须 要 转 换 成 制 度 型 措 施 ， 而 且 ， 越 是 在 眼 前 过 不 去 的 时 候 ， 越 要 考 虑 到 将来的发展问题。3、开拓市场 现 在 虽 然 形 势 已 经 是 这 个 局 面 ， 旅 游 已 经 遭 到重 创 ， 但 是 某 种 程 度 上 给 我 们 提 供 了 一 种 新 的 商 机 。 饭 店 素 来 在 卫 生 方 面 ， 尤 其 是 高 星 级 饭 店 的 卫 生 是 可 以 信

20、得 过 的 。 现 在 还 有 一 些 人 有 一 些 不 可 免 的 活 动 ， 应 该 发 挥 饭 店 的 优 势 ， 吸 引 这 些 活 动 。 原 来 社 会 上 的 餐 馆 我 们 很 难 竞 争 ， 因 为 社 会 上 餐 馆 味 道 比 较 好 ， 价 格 又 比 较 低 ， 现 在 不 同 了 ， 对 社 会 餐 馆 的 信 任 度 已 经 大 打 折 扣 ， 对 饭 店 的 信 任 度 相 对 来 说 提 升 了 。 香 港 、 广 州 现 在 都 发 生 这 样 的 现 象 ， 大 家 还 要 到 街 上 去 吃 饭 ， 但 是 一 定 要 找 最 可 靠 的 地 方 去

21、吃 饭 ， 所 以 一 方 面 是 有 很 多 地 方 门 可 罗 雀 ， 一 方旅行机构 7面 是 有 些 地 方 门 庭 若 市 。 这 也 可 以 说 是 一 种 危 险 中 的 机 遇 ， 这 时 候 也 需 要 研 究 旅 游 企 业 到 底 优 势 何 在 ， 如 何 把 我 们 的 优 势 进 一 步 挖 掘 出 来 ， 现 在 有 些 饭 店 采 取 的 措 施 是 降 低 餐 饮 价 格 来 吸 引 客 人 ， 这 不 是 一 条 好 路 ， 永 远 不 是 一 条 好 路 ， 在 这 个 时 候 确 保 卫 生 安 全 ， 确 保 客 人 的 健 康 才 是 基 本 政 策

22、 。 在 其 它 方 面 也 需 要 研 究 ， 就 现 在 来 说 虽 然 多 数 旅 游 活 动 已 经 停 下 来 ， 但 是 很 多 商 务 活 动 还 没 有 停 ， 市 场 的 吸 引 力 是 最 大 的 ， 对 于 商 人 来 说 ， 只 要 有 一 点 机 会 就 要 干 。 现 在 伊 拉 克 周 边 的 国 家 ， 温 州 人 已 经 去 了 一 大 批 ， 随 时 看 着 机 会 进 入 ， 伊 拉 克 这 时 候 危 险 最 大 ， 但 是 他 们 就 看 准 了 这 个 商 机 ， 大 的 生 意 中 国 人 做 不 了 ， 但 是 去 卖 点 小 商 品 总 还 能

23、 卖 ， 温 州 人 就 是 这 个 态 度 。 正 是 因 为 这 样 一 个 态 度 ， 所 以 温 州 才 发 展 起 来 。 对 于 我 们 现 在 来 说 ， 也 是 这 样 ， 如 果 发 挥 自 己 的 优 势 ， 抓 住 一 些 可 能 产 生 的 机 遇 ， 哪 怕 这 个 机遇不大，但是有可能将来创造一个新的领域。4、深层次的困难 对 旅 游 企 业 来 说 ， 现 在 深 层 次 的 影 响 和 最 大 的困 难 是 ， 由 于 需 求 陡 然 下 降 ， 全 面 萎 缩 而 造 成 的 现 金 流 的 问 题 。 目 前 碰 到 的 问 题 是 现 金 流 减 少 ，

24、形 势 再 进 一 步 延 续 甚 至 恶 化 ， 到 达 谷 底 的 时 候 ， 就 是 现旅行机构 8金 流 的 中 断 。 一 旦 中 断 ， 企 业 原 有 的 各 类 财 务 问 题 就 会 集 中 爆 发 。 对 于 企 业 来 说 ， 现 金 流 比 什 么 都 要 重 要 ， 利 润 在 账 面 上 反 映 出 来 ， 债 权 、 债 务 和 收 益 成 本 相 抵 ， 抵 完 了 就 是 利 润 ， 很 可 能 企 业 账 面 上 的 利 润 反 映 情 况 很 好 ， 但 是 企 业 现 在 过 不 下 去 ， 为 什 么 ？ 没 有 现 金 流 。 反 过 来 说 ， 一

25、 个 企 业 很 可 能 已 经 资 不 抵 债 ， 但 是 由 于 有 现 金 流 ， 仍 然 可 以 运 转 。 对 于 饭 店 类 的 企 业 更 是 如 此 ， 因 为 饭 店 是 长 线 投 资 ， 长 远 回 报 。 饭 店 当 年 有 收 益 是 最 好 的 ， 但 真 正 的 效 益 不 在 当 年 的 收 益 上 ， 为 什 么 总 讲 饭 店 第 一 是 地 段 ， 第 二 是 地 段 ， 第 三 还 是 地 段 ， 也 就 是 说 饭 店 的 长 远 的 回 报 相 当 于 房 地 产 市 场 的 回 报 ， 所 以 饭 店 越 老 越 值 钱 。 这 样 ， 很 多 饭

26、 店 连 续 多 年 亏 损 也 仍 然 可 以 维 持 ， 为 什 么 ？ 到 饭 店 转 让 股 份 的 时 候 ， 或 者 整 体 转 让 的 时 候 ， 效 益 才 真 正 体 现 出 来 。 香 港 有 这 样 一个情况，97 以 后 香 港 的 饭 店 嗷 嗷 叫 ， 日 子 过 不 下 去。当时的情况是香港的大饭店总数 90 家，平均出 租率 82%， 比 前 两 年 下 降 了 一 些 ， 最 高 的 时 候 平 均 出租率 88%， 只 下 降 了 六 个 百 分 点 ， 平 均 房 价 还 维 持 在 五 百 到 六 百 港 币 。 这 样 的 情 况 如 果 在 大 陆

27、的 饭 店 行 业 来 说 ， 我 们 会 高 兴 的 无 以 负 加 ， 为 什 么 香 港 还 嗷 嗷 叫 呢 ？ 一 个 重 要 的 原 因 ， 就 是 因 为 起 点 太 高旅行机构 9了 ， 香 港 在 泡 沫 经 济 的 时 期 ， 是 把 饭 店 的 长 线 投 资 当 作 短 线 房 地 产 炒 作 ， 饭 店 不 断 的 转 手 ， 每 一 次 转 手 就 上 了 一 个 台 阶 ， 比 如 一 个 饭 店 初 始 投 资 一 个 亿 ， 转 了 三 次 手 已 经 变 成 四 亿 了 ， 在 四 亿 的 基 础 上 来 运 营 ， 难 度 就 大 了 很 多 。 这 就 是

28、 香 港 的 饭 店 从 报 表 上 反 映 情 况 很 好 ， 但 是 日 子 过 不 下 去 的 根 本 原 因 。 这 也 反 映 了 对 于 长 线 投 资 ， 长 远 回 报 的 饭 店 业 来 说 ， 短 期 的 盈 亏 并 不 是 很 重 要 的 。 我 们 好 在 这 些 年 以 来 ， 饭 店 购 并 的 一 些 案 例 在 产 生 ， 但 是 还 没 有 形 成 潮 流 ， 也 就 是 饭 店 全 行 业 还 没 有 当 作 房 地 产 来 炒 作 ， 所 以 使 饭 店 全 行 业 还 保 证 了 一 个 比 较 低 的 初 始 起 点 。 这 是 饭 店 行 业 能 度

29、 过 难 关 的 一 个 重 要 条 件 。 所 以 在 这 种 情 况 之 下 ， 只 要 能 保 住 相 应 的 现 金 流 ， 饭 店 就 能 过 得 去 ， 即 使 有 一 些 饭 店 现 在 资 不 抵 债 都 不 重 要 。 但 是 现 金 流 一 旦 中 断 了 ， 问 题 就 复 杂 了 。 没 有 现 金 流 ， 员 工 无 收 入 ， 银 行 也 马 上 要 逼 债 。 饭 店 现 在 不 能 如 期 还 本 ， 但 只 要 能 够 付 息 ， 因 为 银 行 是 经 营 货 币 的 企 业 ， 对 银 行 来 说 ， 目 的 就 达 到 了 。 可 是 现 在 连 付 息

30、 都 付 不 起 了 ， 银 行 就 要 考 虑。所 以 从 深 层 次 的 影 响 来 说 ， 最 大 的 问 题 最 根 本 的 问 题 是 现 金 流 的 减 少 和 中 断 。 减 少 还 好 一 点 ， 现旅行机构 10金 流 减 少 ， 压 缩 成 本 ， 相 应 来 说 成 本 也 低 了 ， 还 可 以 维 持 。 但 是 如 果 现 金 流 一 旦 中 断 ， 日 子 就 过 不 下 去 了 ， 就 会 形 成 全 行 业 的 全 局 性 的 影 响 。 在 这 种 时 候 ， 有 些 因 素 是 不 可 抗 力 ， 没 有 办 法 ， 但 是 形 势 有 一 点 转 机 ，

31、 我 们 就 要 研 究 这 个 问 题 ， 旅 游 企 业 如 何 开 拓 一 些 新 的 市 场 ， 形 成 现 金 流 。 尤 其 是 要 维 护 住 市 场 形 象 ， 还 不 光 是 对 消 费 者 ， 也 要 对 投 资 者 ， 也 要 对 银 行 ， 三 方 面 的 市 场 形 象 都 能 够 维 护 住 ， 这 是 重要的问题。总 体 来 说 ， 眼 前 是 旅 游 行 业 求 生 存 的 问 题 ， 长 远 是 旅 游 产 业 谋 发 展 的 问 题 。 而 生 存 和 发 展 又 在 关 键 的 时 刻 紧 密 联 系 在 一 起 ， 生 存 问 题 解 决 不 好 ， 长

32、 远 发 展 就 失 去 了 基 础 。 而 不 从 发 展 的 长 远 着 眼 ， 很 多眼前的生存问题也难以调整。二、市场风险 企 业 在 市 场 上 拼 搏 ， 所 以 市 场 风 险 是 始 终 存 在的 ， 在 市 场 竞 争 的 过 程 之 中 风 险 永 远 伴 随 着 企 业 。 这 样 的 话 ， 我 们 对 于 市 场 风 险 的 认 识 ， 就 不 能 只 把 它 看 成 突 发 性 的 ， 而 应 该 看 作 一 种 常 态 ， 所 以 也 必 须 有 应 对 各 类 风 险 的 相 应 机 制 和 相 应 措 施 ， 在 风 险 一 旦 来 临 的 时 候 ， 就 会

33、 比 较 主 动 。 之 所 以 有 的 企 业 碰 到 事 情 有 时 会 自 乱 阵 脚 ， 里 边 的 一 个 核 心 问 题 是旅行机构 11对于市场风险还缺乏充分的认识。(一 )四 类 风 险 1、经营性风险经 营 性 风 险 取 决 于 日 常 的 经 营 决 策 ， 包 括 一 些 重 大 的 战 略 决 策 与 市 场 能 不 能 有 效 的 吻 合 ， 或 者 说 对 市 场 的 波 动 能 不 能 有 足 够 的 认 识 。 有 的 决 策 可 能 原 则 是 正 确 的 ， 可 是 处 在 这 个 市 场 时 期 可 能 就 是 错 误 的 。 每 一 个 经 营 决 策

34、 都 涉 及 到 和 市 场 相 对 应 的 问 题 ， 从 大 的 角 度 来 说 ， 一 个 饭 店 的 更 新 改 造 ， 什 么 时 候 改 造 ， 改 造 到 什 么 程 度 ， 改 造 到 什 么 水 平 ， 这 是 大 的 决 策 。 小 的 决 策 比 如 饭 店 要 组 织 一 个 活 动 ， 需 要 多 少 成 本 ， 会 有 多 少 收 益 ， 也 有 一 个 和 市 场 是 否 对 应 的 问 题 。 旅 行 社 做 广 告 ， 采 取 什 么 方 式 ， 多 大 密 度 ， 也 都 有 市 场 对 应 与 市 场 风 险 。 所 以 ， 经 营 性 的 风 险 可 以

35、 说 每 天 都 存 在 ， 这 样 也 就 要 求 我 们 必 须 对 这 个 问 题 有 充 分 的 研 究 。 当 然 ， 很 多 日 常 的 决 策 不 可 能 都 研 究 到 位 ， 有 些 时 候 是 凭 对 市 场 的 一 种 感觉，但是大的事情必须得有相应的基础。2、周期性风险 所 谓 周 期 性 风 险 就 是 供 求 关 系 的 变 化 所 引 起 的风 险 。 这 么 多 年 以 来 ， 旅 游 行 业 多 次 遇 到 周 期 性 风 险 ， 规 律 性 的 表 现 是 市 场 需 求 膨 胀 ， 供 给 接 着 膨旅行机构 12胀 ， 供 给 膨 胀 的 速 度 超 过

36、 了 需 求 膨 胀 的 速 度 ， 就 造 成 供 过 于 求 的 局 面 ， 接 着 形 成 市 场 下 滑 。 过 一 段 时 间 ， 需 求 继 续 增 长 ， 又 引 发 了 一 轮 新 的 供 给 膨 胀 。 从 1978 年到现在，应该说已经经历了三到四次这样 的 周 期 性 变 化 ， 每 一 次 周 期 性 变 化 都 造 成 了 一 种 周 期 性 的 风 险 。 就 全 国 来 说 是 这 样 ， 就 每 个 地 方 来 说 则 情 况 有 所 不 同 。 所 以 只 强 调 供 给 过 多 意 义 不 大 ， 核 心 是 供 求 关 系 的 变 化 。 1984 年 的

37、 时 候 ， 就 有 人 提 出 来 北 京 的 高 档 饭 店 过 多 ， 现 在 要 回 想 起 来 ， 那 时 候 北 京 的 高 档 饭 店 可 以 说 基 本 没 有 ， 但 那 时 候 就 有 人提出来过多。可以说，高档饭店过多的呼声 20 多年几乎没有停止过，旅行社过多的呼声 20 多年也几 乎 没 有 停 止 过 ， 近 几 年 又 是 呼 吁 景 点 过 多 。 但 是 在 实 际 中 还 在 发 展 ， 主 要 是 因 为 需 求 的 大 幅 度 增 长 。 但 是 供 求 关 系 的 起 伏 变 化 ， 甚 至 造 成 大 起 大 落 ， 这 种 周 期 性 的 风 险

38、是 始 终 存 在 的 。 所 以 也 有 一 个 如 何 防范风险的问题。其 中 一 个 比 较 重 要 的 原 因 是 信 息 的 不 对 称 。 比 如 说 准 备 投 资 建 一 个 高 档 饭 店 ， 要 研 究 市 场 ， 把 现 在 的 市 场 调 查 清 楚 ， 觉 得 可 以 了 ， 但 是 这 里 疏 漏 了 一 个 重 要 的 环 节 ， 就 是 现 在 有 多 少 高 档 饭 店 待 建 ， 有 多 少 高 档 饭 店 在 建 ， 一 般 搞 不 清 楚 。 而 可 研 报 告旅行机构 13是 以 现 在 的 市 场 状 况 为 基 础 的 ， 饭 店 建 完 了 ，

39、一 批 同 类 型 的 饭 店 同 时 产 生 了 ， 这 样 的 报 告 实 际 上 变 成 了 不 可 行 报 告 ， 这 种 情 况 是 非 常 普 遍 的 ， 到 现 在 有 些 城 市 也 还 深 受 其 苦 。 当 然 ， 这 里 边 也 有 其 它 的 一 些 因 素 ， 比 如 经 济 形 势 的 变 化 ， 投 资 者 的 不 同 动 机 等 ， 但 是 总 体 来 看 ， 周 期 性 因 素 形 成 周 期 性 的 风 险 应 该 说 在 旅 游 行 业 里 始 终 存 在 。 对 于 旅 行 社 这 个 行 业 来 说 ， 周 期 性 的 风 险 也 同 样 存 在 ，

40、但 是 因 为 旅 行 社 投 资 比 较 小 ， 所 以 进 入 市 场 相 对 来 说 比 较 容 易 ， 退 出 市 场 相 对 来 说 也 比 较 容 易 。 这 么 多 年 以 来 ， 全 国 每 年 大 体 上 要 吊 销 三 到 四 百 家 旅 行 社 ， 对 这 个 市 场 基 本 没 有 影 响 。 在 周 期 性 的 风 险 波 动 之 中 ， 旅 行 社 反 映 出 来 的 特 点 是 更 敏 感 ， 进 去 快 退 出 也 快 。 饭 店 不 同 ， 饭 店 是 一 个 建 筑 实 体 ， 一 旦 进 入 这 个 市 场 很 难 退 出 ， 不 但 很 难 退 出 ，

41、而 且 很 难 转 向 。 这 些 年 以 来 也 有 一 个 情 况 ， 房 地 产 市 场 始 终 盯 着 饭 店 市 场 ， 只 要 饭 店 市 场 形 势 好 一 点 ， 很 多 房 地 产 项 目 马 上 就 转 化 成 饭 店 。 工 业 企 业 干 不 下 来 了 ， 可 以 转 产 ， 淘 汰 原 来 的 工 业 产 品 ， 转 换 成 其 它 的 产 品 。 如 果 工 业 干 不 下 去 了 ， 还 可 以 转 成 房 地 产 项 目 ， 很 多 工 业 企 业 就 把 厂 房 拆 了 ， 转 房 地 产 。 房 地 产 项 目 再 做 不 下 来 了 ， 可 以 转 成

42、饭 店 。 但 饭 店 做 不 下 来 ， 能旅行机构 14转 什 么 ？ 有 些 饭 店 试 图 转 成 写 字 楼 ， 试 图 转 成 公 寓 ， 研 究 了 一 下 市 场 ， 发 现 人 家 在 虎 视 眈 眈 准 备 进 入饭店业，转不成，这是我们的难点。这 样 的 周 期 性 风 险 我 们 已 经 经 历 过 三 到 四 次 ， 也 应 该 有 所 体 会 了 。 但 因 为 每 一 次 周 期 性 风 险 都 有 一 些 引 发 因 素 ， 所 以 我 们 常 常 把 周 期 性 风 险 理 解 为 突 发 事 件 的 影 响 ， 实 际 上 并 不 然 ， 97 金 融 危

43、机 说 起 来 算 是 一 个 突 发 性 事 件 ， 实 际 上 也 是 经 济 发 展 的 一 种 周 期 性 变 化 ， 对 中 国 旅 游 全 行 业 来 说 尚 没 有 伤 筋 动 骨 的 影 响 ， 但 是 对 于 饭 店 行 业 来 说 ， 1997、 1998 这 两 年 日 子 很 不 好 过 ， 全 行 业 亏 损 ， 就 是 国 际 国 内 周期性风险的集中反应。3、常规性风险 所 谓 常 规 性 风 险 就 是 发 作 频 率 比 较 高 的 灾 害 与事 故 。 因 为 经 常 碰 到 ， 所 以 称 为 常 规 性 风 险 ， 但 是 我 们 也 缺 乏 相 应 的

44、 应 对 机 制 。 对 于 旅 行 社 来 说 ， 这 种 常 规 性 风 险 就 是 在 团 队 运 行 的 过 程 之 中 ， 常 常 出 现 的 事 故 ， 形 成 小 的 经 营 风 险 。 比 如 订 好 了 火 车 ， 团 队 去 了 之 后 火 车 票 没 有 了 ， 或 者 原 来 订 好 的 饭 店 变 更 ， 这 是 旅 行 社 运 行 中 经 常 碰 到 的 事 情 。 对 于 饭 店 来 说 ， 断 水 、 断 电 、 饮 食 卫 生 事 故 也 是 经 常 碰 到 的 情 况 。 对 这 种 经 常 碰 到 的 情 况 ， 有 些 企 业 已 经 形旅行机构 15成

45、 了 一 套 应 急 机 制 ， 有 些 则 基 本 上 没 有 应 急 机 制 ， 碰 到 事 情 只 会 埋 怨 其 他 ， 但 客 人 不 管 谁 出 问 题 ， 住 你 的 饭 店 你 就 得 保 证 ， 出 什 么 问 题 是 你 的 事 情 。 但 这 类 事 情 应 该 说 是 普 遍 存 在 的 ， 在 搞 大 活 动 的 时 候 这 些 情 况 都 可 能 发 生 。 这 一 类 属 于 常 规 性 风 险 里 的 日常风险。还 有 一 类 是 常 规 性 风 险 里 的 灾 害 性 风 险 ， 比 如 南 方 年 年 要 发 大 水 ， 北 方 年 年 有 沙 尘 瀑 ，

46、甚 至 也 会 产 生 雪 灾 等 ， 这 些 灾 害 什 么 时 候 来 ， 不 清 楚 ， 但 是 会 经 常 发 生 ， 这 时 候 就 考 验 出 旅 游 企 业 的 风 险 防 范 能力。比如说，一个城市 1999 年的时候发了一次大 水 ， 这 次 大 水 应 该 说 某 种 程 度 上 是 人 为 的 ， 原 因 是 雨 太 大 了 ， 市 政 府 紧 急 决 定 水 库 提 闸 放 水 ， 晚 上 11点 在 电 视 上 发 布 公 告 ， 大 家 做 好 准 备 ， 12 点提闸放 水 ， 当 时 城 市 的 饭 店 基 本 上 都 被 水 淹 了 ， 造 成 严 重 损 失

47、 。 但 有 一 家 饭 店 早 就 有 一 整 套 防 范 台 风 和 大 水 的 预 案 ， 非 常 细 致 ， 涉 及 饭 店 的 每 一 个 岗 位 ， 总 经 理 一 声 令 下 ， 饭 店 里 全 都 动 起 来 ， 管 理 严 格 ， 机 制 完 善 ， 因 为 准 备 非 常 充 分 ， 所 以 看 到 了 市 政 府 的 通 告，马上用 800 个 麻 袋 把 酒 店 所 有 的 口 都 堵 住 了 ， 所 以 水 来 了 之 后 对 酒 店 没 有 冲 击 ， 其 它 的 饭 店 大 堂 都 被 淹 了 ， 地 下 室 的 设 备 统 统 被 淹 了 ， 饭 店 由 此 停

48、旅行机构 16业 几 个 月 ， 全 面 整 修 。 按 说 这 个 事 情 完 全 是 突 发 事 件 ， 但 是 由 于 有 了 充 分 的 准 备 ， 就 保 住 了 饭 店 的 经 营 。 这 样 的 常 规 性 风 险 ， 任 何 企 业 都 必 须 有 准 备 ， 发 生 饮 食 卫 生 事 故 怎 么 办 ？ 我 们 总 是 说 防 范 ， 当 然 必 须 防 范 ， 最 好 是 不 发 生 ， 万 一 发 生 怎 么 办 ？ 如 果 没 有 一 套 机 制 ， 碰 到 问 题 就 傻 眼 ， 要 不 然 就 是 自 乱 阵脚。4、突发性风险 完 全 超 出 预 料 紧 急 发

49、生 的 事 件 可 以 称 为 突 发 性风 险 ， 往 往 也 是 影 响 最 大 的 。 火 灾 是 饭 店 的 突 发 事 故 ， 交 通 事 故 是 旅 行 社 的 突 发 事 故 ， 这 类 事 故 一 般 是 预 料 以 内 的 ， 也 是 可 以 防 备 的 。 即 使 是 完 全 超 出 预 料 的 突 发 性 风 险 也 不 是 无 所 作 为 ， 预 料 不 到 什 么 时 候 会 发 生 什 么 样 的 突 发 性 风 险 ， 但 是 应 该 做 什 么 样 的 事 情 ， 怎 么 做 ， 都 应 当 研 究 。 最 典 型 的 突 发 性 风 险 是 美 国 9.11， 任 何 人 都 没 有 想 到 ， 但 是 我 们 可 以 看 到 纽 约 市 长 的 表 现 ， 最 早 到 达 现 场 ， 马 上 进 行 现 场 指 挥 ， 跟 着 召 开 新 闻 发 布 会 ， 一 天 中 ， 他 不 断 出 现 在 各 个 地 方 ， 实 际 上 起 到 了 极 大 的 稳 定 人 心 的 作 用 ， 而 且 他 的 现 场 指 挥 确 实 使 秩 序 稳 定 下 来 了 。 这 就 反 映 了 多 年 以 来 在 市 场 经 济 竞 争 的 过 程 中 培 育 出 来