1、构建客户需求适应系统促进商业银行内部治理机制改革邕构建客户需求适应系统促进商业银行内部治理机制改革党的十七大报告指出“推进金融体制改革,形成多种所有制和多种经营形式,结构合理,功能完善,高效安全的现代金融体系.提高银行业,证券业,保险业竞争力“.上海市“十一五“ 发展规划中也把金融业作为重点发展产业,并提出将上海建设成为国际金融中心的目标.上海金融业已有的和未来的发展举世瞩目.随着对外资银行的全面开放,国有银行的股改上市,股份制银行的整合发展,区域性银行的全面扩张,战略投资者的不断渗入,金融同业尤其是银行同业之间出现了前所未有的竞争局面.这一背景下,商业银行怎样完善自身机制,进一步促进内设机构
2、改革,更好更快的适应市场环境变化和客户需求,增强员工执行力,创新产品服务,开拓市场前景,从而打造银行的核心竞争力,是商业银行在这一时代大潮中立于不败之地的基本素质要求.一构建客户需求适应系统的基本原理简述管理系统工程相关理论认为,系统工程的方法和系统结构的模型化有助于对系统环境和系统目标进行理性分析,有助于系统目标的确定和传输,有助于系统的规范运作和对突变事件的处理.另外,相应子系统的科学构建有助于整个系统自组织的实现.自组织的实现不仅能够促进系统更大效能的发挥,从而促进系统的科学惯性运作和绩效的提高,更为重要的是可以促进系统在循环运作中实现适应环境的提升和发展.自组织贾林随机数据的有效处理也
3、有利于我们更理性的分析和解决问题.系统动力学和控制论进一步给了我们系统所需要的灵活性和规范性.相应的组织上和管理上的制度设计可以进一步促进系统运作的流畅性,灵活性和规范性,并可以为系统提供内在的动力.因此,客户需求适应系统的构建和有效运作,可以有效的促进银行以客户为中心;促进银行内部的扁平化管理;增强银行员工的执行力;从而增强市场应变能力,打造银行的核心竞争优势.二,客户需求适应系统基本模型构建根据管理系统工程的相关方法论,可以构建客户(包括公司客户和个人客户)需求适应系统基本模型如下图:L.:循环提升,轰 4,船,筒刑瞰“鼢图:客户需求适应系统22lIl如上图:计研发,充分利用科研部门等各部
4、门专业人员的智1.竞争环境和客户需求识别系统输入慧支持(这一支持可以利用信息共享平台等渠道该系统主要由以情报部门(客户服务部门和来实现),并根据客户差别进行个性化的产品设 L_J市场调研部门)为主的全体员工来完成信息流的计和服务.将设计好的产品打包,进入集成评估输入.客户部门及时搜集客户的产品,服务需和风险管理环节.求,市场调研部门及时进行市场调研,对竞争对专业人员根据相关风险信息和市场信息对产手和国内外先进经验进行情报收集工作,员工个品特性进行评估论证,并反复与上一环节进行交人得到的有效信息和情报,都即时上传到内部信流与互动,实现风险控制和产品的初定型.息共享平台上,供其他部门和有权限员工共
5、享并 4.系统维护和信息反馈系统输出修正进行分析,整合.这一系统主要包括产品的输出,系统的维2.信息共享平台系统交流媒介护,信息的反馈和特殊情况的应变.产品初定型这一平台是整个客户需求适应系统的信息池后投入运作,这一系统负责产品的运作和维护,和交流媒介,主要通过内部网络的无阻化(权限并将运作的效果和出现的问题进行及时的细节修设定前提下)来完成.正,如有产品机制上的缺陷问题,将这些问题及首先,它是连接各个层次系统的渠道,上下时上传信息共享平台,回到开发系统进行修补.级可以通过这一渠道将权限内外的信息进行快速对于突变问题的处理,在这一系统中也可以迅速传递.从而解决信息不畅和滞后的问题,实现信地做出
6、反应.息共享化和无阻化.权限外的上传到上一层次,另外,这一系统在部门和人员上的配置可以权限内的进入下一环节.与第一系统(识别系统)有所重叠,以实现整合其次,在这一平台上可以很好的实现部门之和效率.问的交流与协调(圆桌会议).5.系统动力机制另外,在这一信息平台中设置权限机制,在在组织设计,薪酬设计,员工发展设计的基保证商业秘密的前提下,任何有权限的部门和员础上,引入激励机制,竞争机制,价值肯定机制工可以将建议措施上传到共享平台,并可以在平可以为系统的运行提供不竭的动力.台上开群讨论,从而调动员工的责任感和主人翁在系统逐步实现稳定运行后,将会产生系统意识,形成学习和竞争的良好文化氛围,群策群惯性
7、(自我发展与提升)和自组织效应(银行文力.化的重要作用),这将为系统良好的自运行和自3.产品和服务开发系统产品开发提升提供原动力.当然,最根本的动力来自自上这一系统主要由产品和服务运作部门来完而下员工的共同努力.成.它主要包括:环境和需求分析系统,产品和 6.系统控制机制服务开发系统,集成评估和风险管理系统.系统的控制主要包括以下几点:专业人员对信息平台上的竞争环境和需求信(1)系统各环节配备部门和人员的问题:息进行分析过滤,将有价值的信息进行整合,进部门和人力资源的合理配置;实现各环节之间的入产品和服务实际开发环节.有效衔接和交互;实现系统的参与性 ,连续性和专业人员根据这些信息进行产品和服
8、务的设整体性;实现具体工作的拆分和部门协作协整;23_实现权责的细分和明确.工执行力,并可以进一步通过培训和学习型组织露 I(2)系统某一环节出现问题的组织处理:的建立(网络化)提高员工整体素质,提高系统 I-JI 实现系统运作的连续性和时效性 .运行效率 ,促进人本管理的实现.(3)内控机制和行业规范:实现系统运作 (6)增强银行内部信息的交流与整体的互的规范性和安全性.动(上下级之间,各部门之间,员工之间),广7.层次性,协整性,量化性和操作性开言路,集思广益,促进商业银行良好的银行理各个层次客户需求适应系统的建立将有利于念和企业文化的打造.上下级,分支机构,各部门之间信息的有效交流四,小
9、结和资源的有效整合,也有利于权限分工基础上的系统的有效运作和自组织的实现,可以释放及时交流和互动;系统的各个环节都是部门,人更大的潜力和效能 ,并根据环境变化实现自我适员,软硬件资源的有效整合和制度,组织的科学应和提升.所以,本文设计这一商业银行客户需设计;系统各个环节的工作流程和工作绩效在一求适应系统 ,希望能为商业银行内部治理机制的定程度上均可量化;系统规范后将具有较强的操完善提供一定的参考 ,促进商业银行以客户为中作性,考量性和运行的流畅性.心和扁平化管理等理念的实现.8,进一步的工作综上所述,为保证系统运作的有效性和效益(作者单位: 市农行大客户一部)性,在权责的细分与管理,部门之间进一步的协调,信息共享平台的有效建立和管理等细节问题上还需要进一步的制度设计.三,客户需求适应系统构建的效益粗考客户需求适应系统的构建,基于系统工程原-理,在理论上可以对商业银行以下几点工作的完善提供帮助:(1)促进商业银行以客户为中心,增强创新性,增加绩效,有利于发展战略和核心优势的实现.(2)促进商业银行内部治理结构的有效设计,促进扁平化管理.(3)在及时适应客户需求的基础上,可以藏瞄0 誊 lI|(4)增强商业银行的市场反应能力和市场强 lll_竞争环境的适应能力,促进商业银行资源的合理配置.(5)调动商业银行员工的积极性,增加员24
