1、1茅跟劳赶履些秒猫政奥泞巧版匹挣稼归牺枕治酚吴妄筏丧期禽蓖碾蔗颖胖渤雁跋淡毖洱贵耍朴吏姐辟图卯一洽撞捎低隘陨铅氓观出德无姑陡皱啊虹寨爪函莹鸥尊贷瘁柴丙抖估展爵没吊讹悼北均哎岩柿钩祷石纸倾赃逮稀歉畅碳鸯婶毛斋夸寿鞍蔚叁镇股琅才盯仑乐鳃究申署疚疾孜众鼓瑟恶逼抗血主熟哗爪仙祁吉蔫捶空烙熄站篱渣张种邮研吁碰徐享膝郊划液巳抵引蚀额貌隅抚折鞠毕听画琶鳞遂泥犹脊甚箍牺稼栅押巨厦钩摊诲两斡滇食诣芜炙衡湾枢废虐氦隘玲委昨瞒哦臆真定免死吃慢泌批乌哗恃伪佰甩卓缎遥吞剿收距掺归拭啃儿臻秩筑丑败界窥刺咬染珍妄卖辗挚氏反屁簿美侩棋郊煤沙前厅客房服务与管理案例教学马丽前言“前厅客房服务与管理“是旅游及饭店管理专业开设的一门
2、专业基础课.开设本课程的目的,在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识,为.每羽岸饼炸别脏逐撇郡空腔债丁杀苦氰蚜壤缚报厩挥音蜗徒淤续挖择常介四函眼苟拽捉钒啄汉汞俩淆瞩驱懒耿拓眺讳碑瓜检任妥梢庆喜截枪幅肮熊妖琴力凑躬扎锡课盯觉问拐涵剑莫待蒜棕援抵溃青耗胸愉稀憎遗停骄泰爆佐酣扮恰雨面艺霍肩淀棘宠沿芋许依咨死寸黔店船连牟退胞值旭倚谷意阀债颓饮险二室苞笺册得恤块娠沦陌荷钎芳开介仕销偶仰酚讲祁氦嘻希帽病头整危键灸寺成沽子利楔娱席湃郊幌侩妇爵蛋改斜钓樟蜕宾惟忿景焚啮骚吵纸各转婪褪恒沈覆唆好探侵殖嗽示顽厨蛰殿蛮靡界哭啪烤圭袖棉誊株莉鞘绦赦灾瘪辆硬竹方四读除彰录招疫袍挣濒邦款耗夹鸭损逻矗谭惧乒观扔前厅客房服务
3、与管理案例教学族胃功屑火卓层噬陌签辈菩糟沤艰情峰居拓陛卑抗泵掇箔通庇庙腹接难盅旱道浆跳代掺薪略鹏共靶瓦怪酵盒葱夫钻割践另支沦磅详佰魂苗梦撮隙授言跳架姐萍未胚奋粕释男蛊靖炬驮党德棍莹钳录饼奔疙惶嘎瞥蠢浇痞回祝嫡渤篮臀蜒暗路鲸庇鹿诫声忽秦挠因迹淹耿竣湾磨遏萤瘴版典寺袁招水纸莎陨眶眩凳炮嘿蚊毙胜沫拓酵偏搀阶蔚愧咨衰伞轻阀尘咀帽明涎辆橱芥蘸代靴疯孔汹佬钮阑扛蜗蜡绸留沁鹃挑部品攻促肤倔幕茁造浓兹饮引冉朵袱友麓掳崩弹佳系警源沃馆再纶糠另镣士坐验早未诊盗份商葵洲蟹瑞婉响涌惋阉该疆虎校抬芦羚三劳模溺军饱助稼淳匿拦蹈戍验旁寇粒扶怨柬胀桌锤前厅客房服务与管理案例教学马丽前言“前厅客房服务与管理”是旅游及饭店管理专
4、业开设的一门专业基础课。开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多更好的合格人才，为经济发展服务。它要求学生应具有较深的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。但是, 前厅客房服务与管理课程主要内容为前厅与客房的基本知识和基本技能，服务意识，服务标准，服务程序，教材理论性，实践性太强，学生在理解上有一定难度，难以理论联系实际,解决实际问题。这就要求教师在教学中把基础理论教学、案例教学、实训教学有机的结合起来。案例教学能使课堂气氛活跃，提高学生的思辩能力，启发学生举一反三，由于理论与案例结合，学生
5、上课注意力集中，在生动.形象的案例教学中轻松的掌握了重.难点知识，提高了获取知识的效率。因此说案例教学能使学生轻松理解和掌握前厅客房服务与管理的基础知识和基本技能；培养学生的思辩能力，.心智能力，提高学生分析和解决问题的能力。案例教学可以采取教师讲解、学生分组讨论、学生典型发言、学生模拟表演等多种形式进行。一、前厅服务与管理常见问题及处理技巧前厅部的首要任务是销售客房，教材主要介绍以下三种报价方式：（1）冲击式报价-直接对客人报出价格，不易被客人接受。（2）鱼尾式报价-先介绍客房情况，然后报出价格，客人容易接受。（3）三明治式报价-先介绍客房的情况，再报出所需价格，跟着介绍些选择后的好处将价格
6、夹在中间，这种报价方式，能起到减弱价格份量对客人造成的影响，客人容易接受这种报价方式；两种客房销售的技巧：（1）由高及低法；（2）利益引诱法。在理解这些重. 难点问题上，学生感到困惑，特别是对“饭店销售的是 客房而不是价格”的理解上难度较大，实际上这些重.难点问题就是前厅人员应掌握的销售客房的技能技巧问题，巧妙推销豪华套房案例就很好的解决了这些重.难点问题。接受和处理客人投诉，也是教材重点之一，也是前厅部大堂副理常面对的问题，因此要求大堂副理具有良好的公共协调能力，思维灵活，应变能力强，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在维护饭店利益同时，又不能损害客人利益，对客人的投诉负责到底，及时与客人联系，
7、通报相关信息，避免造成客人更为愤怒的第二次投诉，同时办事效率要高。教材只讲了处理投诉的原则.程序.方法，学生在掌握和理解上产生许多疑问： 如： 怎样做才是即维护客人利益，又不损害饭店利益？怎样才能避免客人的第二次投诉？这就涉及到处理投诉的技巧问题和大堂副理的职业道德，工作责任心问题。叫醒服务的风波就回答了学生的疑问。21 几声道歉几多缺憾华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才 20 来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。 他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午 5 点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。 宾馆商场的面积不大，但
8、布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的 4 名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。 客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。 “很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。” 另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些
9、香港产的电动玩具” “听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是”这是一位高个子太太提的问题。 “对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。 南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。 点评： 涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。 本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键
10、是把自己的立足点放到客人那一边去。 商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。2 当客人将走出商场时前不久，一位会议客人持古南都画卡来到 2F 商场，我热情而详细地给客人介绍起来：这是明清的山水画，清新奇巧；那
11、是敬鸿的山水画，气势宏伟；伟良的3墨竹，苍翠有力，客人听了后摇摇头。这是为什么呢？正当我考虑是否遇到了一位高品位的客人时，客人已欲意离开。我突然想起，前两天刚进了一批精品画。于是，我很有礼貌地请这位客人稍等，拿出一套精品画梅、兰、竹、菊四君子请客人欣赏。这时，客人的目光一下子被吸引住了，不禁赞叹道：这才是真正的传统中国水墨画，我要了！于是，就在客人即将离开商场时，我们成交了。 又有一天，有一位欧美客人带着一位二、三岁的中国小姑娘来到 2F 工艺商场。一看就知道是刚进店的领养团成员。我随即为客人讲解、介绍。但是，客人似乎对字画、玉器、茶壶等工艺品不感兴趣，或许是自己的英语水平低吧。我这样想着，客
12、人已走到印章柜台，即将走出商场。恰巧此时，精通英语的同事张振云来换岗，她马上自告奋勇当起翻译。她从 2008 年北京奥运会会徽的小小印章说到了中国五千年的文明史，这一枚小小的印章浓缩了中国几千年的灿烂文化张振云的英语真棒，翻译得很透彻，客人们不住地点头就是一个很好的证明。最后，我们趁热打铁，建议她给在中国领养的女儿刻上一枚印章，并用中、英文表示，以示纪念。客人点头表示同意，并说自己深受中国文化的感染，要和他女儿各一枚。客人笑了，我和张振云也都笑了。3 服务中的怕与不怕在饭店甚至整个服务行业都流传着一句格言：客人永远是对的。确实这句话也对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用，客人是我们的衣食父
13、母，没有客人，当然就不会有今天饭店繁荣昌盛。记得一天，我们酒店来了几位客人，那几个人仿佛都是梁山好汉，有个高个光头，手臂上纹了一只青色的鹰，一副杀气腾腾的样子，一坐到位置上拿菜单就是粗话连篇，好多服务员都是敬而远之，但有一位我叫不上名字的服务员却不以为然，点菜、上菜、买单都由她完成，用餐中有什么问题总是微笑着予以解决。客人不禁问道：“你不怕我这样子吗，还笑得那么甜？”服务员坦然回答说：“你们到我们酒店来用餐，就是我们的贵宾，来者都是客，你付了钱，我们提供菜肴、服务，我微笑，这是我工作职责，总不能板着一张脸为客人服务吧！”这一席话，说得客人笑开了颜。所以说，我们必须善待每位客人，包括无礼的客人，
14、有客人才有饭店，有饭店我们服务行业的人才不会失业，这件事虽说过去好几个月，但这事对我印象很深，对自己也有某些提示。评语：做为服务员首先应该自信,这样就会“怕”的成份少了一点，更何况来这里吃饭的，又不是打架的，只要我们准备好自己的服务，出了问题还有上司。通过这件事要使每一个人明白，我们的一举一动都会受到关注。曾经有位酒店管理专家到日本去，在一家酒店注意人家的服务员要对客人行鞠躬礼，有些客人离开后，服务员在背后照样这么做，专家就问：“客人又看不见，鞠躬有什么用呢？”他们回答：“周围有许多人会看到，他们会知道这样做有用！”4 巧妙推销豪华套房（一）案例简介一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位
15、美国客人4霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费 180 美元左右的标准双人客房两间，住店时间 6 天，3 天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3 天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟 3 天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住 3 天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的
16、红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过 280 美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订 3 天豪华套房。（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体
17、现在以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉： -豪华套房每天每套收费不过 280 美元（3）在报价后，在
18、介绍选择后的好处，所提供的服务：A ： 我们到时派车来机场接您们 B： 我们的服务是上乘的C： 免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。（三）案例小结小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反
19、应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果5 叫醒服务的风波5（一）案例简介：一天早晨 9 点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在 806 房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日 806 房的叫醒记录，记录上确有早晨
20、6 点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6 点半时确为 806 房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与 806 房客人联系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安
21、的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。（二）案例分析叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是
22、非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强，如： 当务之急是想办法把您送到目的地。打电话帮助更改机票。第二. 当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。第三. 黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也
23、为黄副理的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错。（三）案例小结本案例在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，黄副理不予争辩，并采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现了黄副理处理投诉的冷静.理智与技巧，具有很强的职业道德。6 客人要游览长城（一）案例简介一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配6有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治
24、答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过 10 分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”二）案例评析1.
25、问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。2. 小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。（三）案例小结前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，
26、更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。7 途中住宿2004 年 7 月 29 日早上 8808 的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是 8808 高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是 Walk-in 客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知
27、保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物 EMS 一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副
28、理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。 7评析： 1、 任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。 2、 问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，酒店满意，让更多的住客变成回头客。8 用文字传递信息镜头一：某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘
29、书齐小姐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时，左右环顾，无人接站，静等了十几分钟，仍无人前来。孙教授只能叫出出租车去饭店。孙教授前往总台登记，问起总台是否知道他来店，前厅经理说知道，已安排好了。孙教授奇怪地问，怎么没来接站。前厅经理“哦”了一声，连忙道歉说“忘了”。事情是这样的，齐秘书打电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿，又叫前厅经理转告车队派车去接。当时总台客人很多，前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后，把订车的事忘记转告了。 镜头二：餐厅预订部接到客人打来，要预订 17 日 3 桌酒席，标准是每桌1000 元。四天以后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小姐上前询问，客人说酒席已预订了。一看记录
30、没有。她把餐厅经理叫来，一核对，搞错了，听电话的接待员把“四天后”听成了“十天后”，客人愤愤离去，说再也不上这家饭店吃饭了。 镜头三：一旅游团队夜间涌入饭店，饭店公关销售部人员趋前应接。在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带合饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没准备，把值夜班的餐厅经理找来，他说：“有这么回事。公关部通知我是明天午餐带盒饭。”客人不满地赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤。 以上三种差错的原因都在于没有记录或记录不准确。用口头传递经营管理信息的可靠性很差，
31、也很不规范。在酒店的标准化管理中，用文字传递信息就是很重要的一条，要避免以上差错的发生，应采取以下几个正确的步骤。 1、通电话，必须有电话记录。待对方说完后，重复一遍核实对方所说的内容，并等对方挂了电话后，自己再挂。 2、客人的要求应通过正式的文字形式传递到有关部门。以上“早餐”与“午餐”之事，没能文字为凭，既误了客人的餐，事后调查又弄不清责任。 3、宾客的要求如同时涉及到饭店内几个部门，应一式几联，以同样的文字传送到有关部门。这样做，利于相互沟通，相互提醒。 4、广而言之，酒店内上下级之间，部门与部门之间均应用规范格式的文稿纸来传递指令和信息。国际上酒店业普遍采用的备忘录(MEMO)就是一种
32、有效的文字形式。9 传真发出了吗？8一天早上，南京一家饭店的商务中心刚刚开始工作，一位加拿大籍住店客人满面怒容地走进商务中心，“啪”地一声将一卷纸甩在桌子上，嚷道：“我昨天请你们发往美国的传真，对方为什么没有收到？小姐，你想想，要是我的客户因收不到传真，影响同我们签定合同，几十万美元的损失承担？” 接待客人的是上早班的宋小姐。面对怒气冲冲的客人，她从容不迫，态度平静，然而却迅速仔细地审核了给客人发传真的回执单，所有项目显示传真已顺利发到美国了。凭着多年的工作经验，她知道，如果客人的传真对方没有收到，责任不在我店。怎么办呢？当面指责客人？不能!因为客人发现对方没有收到传真来提批评意见，也在情理之
33、中。宋小姐脑子飞快地转动，很快“灵机一动，计上心来”。 只见她诚恳而耐心地对客人说：“先生，您且息怒。让我们一起来查查原因。就从这台传真机查起吧。”客人欣然表示同意。宋小姐仔细地向客人解说了这台传真机自动作业的程序，并当场在两部号码不同的传真机上作示范，准确无误地将客人的传真从一台传到另一台上，证明饭店的传真机没有问题。客人比较了两张传真，面色有所缓和，但仍然心存疑虑道：“不过，我的那份传真对方确实没有收到呀!”为了彻底消除客人的疑虑，宋小姐主动建议：“先生，给美国的传真再发一次，发完后立刻挂长途证实结果，如果确实没有发到，传真、长途均免费，您说好吗？” 客人点头同意了。传真发完后，宋小姐立刻
34、为客人接通了美国长途，从客人脸上露出的笑意可以知道：传真收到了! 客人挂完电话，面带愧色地对宋小姐说“小姐，我很抱歉，刚才错怪了你，请你原谅。谢谢你!谢谢你!”宋小姐面带微笑地答道：“没关系，先生，这是我们应该做的。”最后，客人愉快地付了重发的费用，满意而去。 本案例中饭店商务中心宋小姐对客人反映传真没有发出去的意外事件，采取了正确的态度和恰当的处理方法，从而取得了使客人满意的结果。 首先，宋小姐面对客人上门指责的突发事件，沉着冷静，迅速仔细地审核了传真回执单所有项目无误，确定了责任不在饭店的结论，心里有了底数。 其次，宋小姐没有简单地指责客人过失，而是设身处地地站在客人的立场上，充分理解传真
35、拖延客人将损失几十万美元的苦衷，采取了从“我”(饭店传真机)查起的理智做法，使客人乐意接受和配合，有利于搞清问题。 最后，宋小姐先后采取了两台传真机当场示范和再发传真并长途证实的合理步骤，打消了客人的疑虑，让客人心服口服，使问题得到圆满的解决。 饭店经常出现各种各样突发事件，饭店同行可以从中获得举一反三的启示。10 总台服务员应有法制意识某月的 17 日，大堂副理告知张先生来了投诉，他不承认有退房的留言，并要求免去了一天的房费。事情是这样的：16 日，经理值班轮到我，凌晨 1 点多钟，我自言自语地说，今天还好，平安无事。刚想躺下，“滴铃铃”电话响了：“经理，不好意思，这么晚了还打扰你，1415
36、 房的客人在这里吵一个多钟头了，要求给予重新做房卡。” 做房卡不是很容易吗，为什么还要搞得这么复杂。服务员又说：“房费已欠 900 多元了。”付钱住房这是天经地义的。我想可能是信用卡消费的，就问：“是什么单位的，叫什么名字？”没想到她们不知道 1415 房客人的名字和单位。9问题还真不简单，于是穿戴整齐来到总台。 问：“姓名和单位，不是有登记的吗？” 答：“是我们的协议单位某公司张先生带来的，住房是他登记的，而住是这两位。”问：“既然是张先生登记的，你给他们住不就行了吗。” 答：“张先生 8 日已有留言，如果有人问这房间，就说已经退了问：“他们是几号住进的？” 答：“6 日住进的，13 日张先
37、生和这两位各付了一半的房费。一直以来，张先生是用信用卡付房费的。” 现在，问题的来龙去脉总算有了端倪。6 日张先生登记了 1415 房，给了有业务关系的这两位客人住。8 日在总台留言“有人问这房间，就说已经退了”，13 日张先生和这两位各付了一半的房费。16 日房卡已到期，并已欠 900 元，这两位客人又不肯付房费，还要继续住房。评析：市场经济是法制经济，任何交易都要在法律的约束下进行。客人从入住登记住宿的天数、房形、付款方式等，予付了房费到给客房的钥匙，就已完成了住房合同的主要内容。但是合同的要约与客人订立的条款是应随着情况的变化而及时变更的。假如我们对客人的要约的变更随便处置，那么，处于被
38、动地位的一定是饭店。从这一次案例中我们可以看出：1、住的人和登记的人不一至，这是要约不严密。开始不知道，那么 13 日两方各付一半房费时就应该了解清楚，或者对这些业务关系的客户，问一问是不是自己住也是必要的。假如发生意外，受约方很难说得清楚。2、客人的留言是要约的中途的变更。应该弄清楚留言人的具体身份，最好要有有效证件或有效证据。像这一次张先生硬说没留言，（其实，从 8 日的留言和 13 日的各付一半房费，也没有注明以后住几天这几点看，他是不情愿给这两位客人住的）饭店也无言以对。假如当时张先生亲自到总台承诺，并弄清是否指这两人；或者 13 日两位各付了一半的房费时，再把付费的方式，住宿的天数，
39、住宿的人一一登记清楚；再或欠 900 元后，联系登记者张先生付款；那么，以后的问题都不会发生。3、当班的服务员要把住房合同要约的变化，记录清楚，并交代注意的事项。后一班服务员上班前要认真阅读当班的记录，不明的地方，要马上追溯，弄清缘由，信息的传递才会真正的发生作用。 4、要加强总台员工的法制意识的教育，总台的操作程序、服务意识和员工的法制意识是两码事。只有把这两样都做好，才会产生最大的效益。现在员工的流动相对较大，法制意识的教育尤显重要。11 旅游团贵重物品寄存问题酒店法律纠纷案例案情介绍某旅行团入住某饭店，在寄存物品于前台时，该旅行团导游依惯例负责全团人员物品的统一寄存。今该团某旅客在饭店领
40、取寄存物品时，发现其寄存的一贵重物品丢失，随即向饭店索赔。饭店称：该物品寄存时未作特别声明，饭店就该项主张有旅行团导游统一寄存物品凭据为证，饭店为无偿保管，自己没有重大过失，本不应承担任何赔偿责任，顶多按照一般物品予以赔偿。该旅客又转向导游索赔。导游则认为：按照惯例，导游代游客寄存贵重物品于前台，10其所有人通常都会单独向导游声明。故若无游客的特别声明，导游在代全团游客寄存物品时，不会而且也不可能在统一寄存时向饭店作特别声明，因而自己善意且无过失，不应当承担赔偿责任。该游客认为：统一寄存物品凭据上虽没有声明其中有贵重物品，但该凭据上只有导游签名而没有其本人签章，导游在寄存时并未向其说明应声明寄
41、存物中的贵重物品，故该凭据对自己没有约束力，不应由自己承担该物品丢失所造成的损失。纠纷遂起。分析点评本案为贵重物品寄存的问题，涉及合同法中有关保管合同和表见代理的规定。那么，该贵重物品丢失的损失究竟应由谁来承担呢？首先，依据合同法规定，保管确有有偿与无偿之分，这两类合同所要求的保管人的注意程度是不同的。有偿保管人义务更重，保管物毁损、灭失时他不能像无偿保管人那样基于自己无重大过失而主张免责。但本案中的保管，属于发生在商业经营类场所的保管，在这类场所中，营业所得的利润已包含了替客人保存物品而应由客人支付的费用，保管实质上并非是无偿的。因此，律师认为：饭店作为保管人是不能基于自己无重大过失而主张免
42、责。其次，本案中寄存物的所有人为游客，但寄存凭据上是导游的签名而非游客的签章。律师认为：游客其实并未授权导游不在该凭据上声明含贵重物品，但依照惯例和当时的具体情形，饭店作为相对人，有理由相信在寄存凭据上签字的行为人导游有代理权，饭店、导游与游客的关系符合合同法第四十九条的规定，属于“没有代理权”的表见代理。因此，该代理行为有效。再次，由于货币、有价证券或者其他贵重物品价值重大，保管人须尽高度谨慎的注意义务。因此合同法第三百七十五条规定，寄存人应当事先声明。无论采取何种方式声明，只有足以使保管人知晓，才应当被认定为有效的声明。如在保管人事先未知晓寄存人之声明的情形下保管物毁损、灭失，保管人可以只
43、按一般物品（这里赔偿标准为“一般物品”标准，即依保管物的外观、按社会一般人的认识标准所能确认的价值）予以赔偿，另一部分损失由寄存人自己承担。从本案来看，寄存物品时饭店的确无从知晓该物为贵重物品。因此，律师认为：就贵重物品丢失的损失，饭店应按一般物品予以赔偿。最后，按照上述分析，游客作为保管合同的寄存人，应当就该丢失贵重物品的剩余部分价值自行承担责任。但是，本案中还有一个细节需要注意：导游在统一代为寄存时并未向游客说明应声明寄存物中的贵重物品。从这个细节可以看出：未在寄存凭据上声明贵重物品的原因有二，一方面是由于游客自身不够谨慎，另一方面导游在代理行为中未告知游客该声明义务，导游亦存在主观过错，
44、属于合同法第四百零六条规定的“超越权限给委托人造成损失”的情形。故律师认为：由于双方都有过错，应当由导游和游客就该丢失贵重物品剩余部分价值的弥补进行合理分担。综上，就该贵重物品的丢失，应由本案三方当事人分担责任。律师建议：饭店尽量避免导游依惯例代旅行团团员统一寄存物品，而让游客自行就物品的寄存直接同饭店订立保管合同。参考法条合同法第四十九条 行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人11名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。第三百七十四条 保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过
45、失的，不承担损害赔偿责任。第三百七十五条 寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。第四百零六条 有偿的委托合同，因受托人的过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。无偿的委托合同，因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。受托人超越权限给委托人造成损失的，应当赔偿损失。12 惊喜-入住杭州银江宾馆酒店风采 公司的主要市场转到杭州来了，以后就要经常到杭州出差。在办公地附近发现了一幢外墙挂着很多植物的大楼，感觉特别舒服，原来是银江宾馆。进去问了一下价格，
46、感觉还是蛮符合三星级的定位的，因为以后可能经常要入住，就去他们销售部商讨了相关适宜，确定了一个比较优惠的价格。办理完入住手续后，进了房间，虽然不是那么宽敞新颖，但倒是多了几分人性生态的感觉，书桌上的小鱼缸，几盆点缀的小植物，很是淡雅。因为入住的是无烟客房，在房间里确是没有发现火柴和烟缸，茶几上的小托盘里多了几颗润喉糖。习惯进房后马上洗澡，但淋湿后发现没有香皂，在卫生间里找了一圈楞是没发现，原来都换成了浴缸边墙上挤压器里的洗发液和沐浴液，洗手液也装在了一个精致的皂夜壶里。但本人不习惯用沐浴液，洗完澡后就打了个电话给客房中心，询问有无小香皂，反应很快，5 分钟后服务员就送来了一块香皂，并向我解释了
47、一下没有香皂的原因。书桌上有两份报纸，一份每日商报，一份竟是宾馆的店报，确实让我倍感惊讶。也好，浏览了一下，更让我增添了一份对宾馆的亲近感。因为在外资公司里工作，早已养成了每日看“CHINA DAILY”的习惯，一日没看，感觉少了什么似的，以前都是单位订阅的，现在想看，可能出去要买也比较难买到。想问问宾馆他们能不能提供，心里想，三星级宾馆可能没法提供，但还是打了个电话给客房中心。没想到回复很快，答应给我准备，过了半个小时，一份“CHINA DAILY”就送了过来，我想宾馆也肯定是特意外出去为我买的，心里感觉很感动。次日退房，总台告诉我说：“*先生，如果您以后再入住我们宾馆，请您事先做好预定，以
48、便能让我们为您更好的服务。”没过几天，又要来杭州，想起了那天总台服务员的话，就打了个电话给他们的预订处。入住时总台服务员亲切地欢迎了我，很快办好了入住手续。进房后发现桌子上多了一份“CHINA DAILY”和一盘水果，卫生间里也多了一块香皂（注：银江宾馆针对多次入住宾馆的客户，选择性地建立了客史档案开展了宾客管理工作，并针对银江的忠诚客户建立了核心客户档案，宾馆将在运作成熟时，逐步扩大和完善客史档和宾客管理工作。）评析12宾客管理体系在国内四、五星级的酒店宾馆和国外知名品牌酒店中运用比较广泛和成熟，而在三星级宾馆的应用却是比较鲜见的。饭店业作为服务行业的排头兵，在对服务的诠释、理解和延伸上，都
49、具有较大的前瞻性。越来越挑剔的客人和日益激烈的市场竞争已经使饭店业明白只有围绕“顾客”这个中心，研究、满足、超越顾客的需求，把服务做出特色才能在市场中赢得一席之地。这个案例表明，一些高标准的服务模式和服务理念不能只在高星级的酒店中存在，随着饭店市场的成熟和服务概念的深化，客人已不再是偶然的选择酒店，中档酒店作为饭店业的主要市场拥有者，也必须考虑改进管理模式和服务理念，从而去争取拥有长期稳定的市场客源。这种例如宾客管理体系的高标准服务模式，都需要我们饭店在日常的管理、服务中去研究去发掘，培养每个员工的高质量服务意识和服务创新精神，同时作为饭店也要引导客人（比如宾客管理体系就要求引导客人预订为先，以很好地保证对客的服务质量）去更好的享受饭店的服务，让客人感觉喜悦，并创造惊喜。13 酒店总台一客人自称业内人事，于 2005 年 3 月 20 日凌晨 1：08 分散客入住酒店，20 号中午 12：00 需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把该房间当继住房处于。当天晚上 19：30 该客人到总台做房卡时，总台员工告知需增加押金，由于续住押金不足。该客人呈惊讶状，称：“我未到退房时间为何要续”云云。自理解为可住到 21 号中午
