1、2018/9/1,1,在职干部培训系列课程,如何提升服务意识,国家AAAA级旅游景区,2018/9/1,2,培 训 内 容,何为服务、服务意识 游客对我们的重要性 工作与做工的区别 提升自己的服务意识 哪些服务方式受游客欢迎,2018/9/1,3,游客分析,不满的游客,满意的游客,一个投诉不满的游客背后有25个不满的游客，24人不满但不会投诉，一个不满的游客会把他糟糕的经历告诉10-20人，会有60%的投诉者愿意与温泉保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的游客会与温泉保持联系,一个满意的游客会告诉1-5人；100个满意的游客会带来25个游客；维持一个老游客的成本通常只有吸引一个新游客的
2、1/5；更多的光顾温泉并对该温泉的产品保持忠诚；对他人说温泉的好话，能给温泉提供服务的好建议。,2018/9/1,4,一、什么是服务？,为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。1、什么是服务意识？服务意识是指温泉全体员工在与一切温泉利益相关的人或温泉的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,2018/9/1,5,2018/9/1,6,3、服务的重要性,2018/9/1,7,缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队,服务决定成败,2018/9/1,8,二、什么是游客？,接受我们
3、服务的人 日常生活中我们的工作对象 享受你服务的人 同事，上司，老板其实都是游客 游客才是发你薪水的人 游客就是我们的衣食父母,1,2018/9/1,9,你喜欢你的工作吗？,98%的人不喜欢自己的工作,2%的人喜欢自己的工作,美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：,大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的满心欢喜才能无怨无悔！,2018/9/1,10,工作与做工的区别？,工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程做工是指人为了生存，痛苦的、不情愿去做事情的过程（念“工作”）,2018/9/1,11,2018/9
4、/1,12,如何提升服务意识,2018/9/1,13,哪些服务方式受游客欢迎,一、个性化服务个性化服务强调针对性，就是根据不同游客不同的需求和特点， 提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务的过程中 能够随机应变，投其所好，满足不同游客随时变化的个性需求。由 于游客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。要真正做到 “个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待游客，从“细”、“小”做 起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入细致、 恰到好处、和谐舒适地满足游客个性需求的一种针对性的服务，实 际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您”的服务。,2018/9/1,14,二、
5、细微化服务服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节 出效益。细节是温泉常胜的砝码，是温泉服务的魅力所在。优质的服务 关键是细节，体现也在细节上，最受游客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出温泉员工职业素质的高低；细节是试金 石，检验出温泉对游客服务的水准；细节是砝码，掂量出温泉的成功 与否。,2018/9/1,15,三、人性化服务人性化服务，就是温泉不仅仅要满足游客物质上的需求，而且 在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为游客服务。 它要求把游客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与游客 进行情感交流。人性化服务要求在对游客服务中不但要做到服务规范，更要在 言语、神情
6、、行动等方面协调一致，设身处地为游客着想。,2018/9/1,16,四、超值服务超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为游客创造出“前所未有”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越游客的心理期待、超越常规的全方位服务。服务中要把握服务时机，提供恰到好处的服务。,2018/9/1,17,五、恰到好处的服务服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务；但如果服务做得过了，让游客感觉不自在，这也不是优质的服务。,2018/9/1,18,六、微笑服务所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对游客笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。微笑服务提供高层次
7、的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给企业带来意想不到的成功。,2018/9/1,19,七、亲情服务让游客感受到家的温暖，对待游客像对待家人一样，这会让自己、让游客都会感到开心、快乐、感动，从而使温泉获得更好的口碑。,2018/9/1,20,七、感动服务感动服务来自真实的瞬间，一个善意的提醒：小心烫、小心脚下；一个细微的动作；习惯用左手的游客我们应该将提供的餐具或客房使用的卷纸等调整到游客方便拿取的位置；一句温馨的祝福：元旦快乐、新春快乐等。,2018/9/1,21,案例 某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客 房部了解到游客不喜欢百合，喜食苹果
8、和香蕉，于是立即通知相关 部门调整鲜花和水果的品种；某游客因为腰有病不能睡软床，对干 燥气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间 里放置了加湿器；因为知道商客的爱好，每次这位游客一入住，房 间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使游客有一种到家的感觉； 某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的足 球报买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的 海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房 间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞 树等，为游客差动节日的喜悦和祝福。,2018/9/1,22,员工要视游客为“总裁”，全心
9、全意地为游客服务，就 必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。,案例某温泉总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物， 由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭 新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情 地接待了这位游客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于 是向游客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估 计游客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩 带包扎好之后，递给这位游客，同时说了三句话。第一句：对不 起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原 谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我
10、们银行，我非常感 动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这 位总裁便把250美元存入了这家银行。,2018/9/1,23,改变命运的服务,朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的游客特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚
11、虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。”那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。,2018/9/1,24,结束语,提升服务意识 实现自身价值,2018/9/1,25,谢谢大家！,需要加微笑服务 亲情服务,
