1、,主讲人：黎绍奎 QQ:513284942,外贸业务员的 沟通技巧与方式,如何做一个成功的外贸人士?如何在外贸工作中取得更大的利润?这是每一个外贸人员所关注的，而这一切的基础就是要拥有众多的客户，面对客户，首先我们的第一要务就是,沟通,1. 沟通的目的、重要性及要素,2.如何与客户有效沟通,3. 人格特质的分类以及沟通方式,4.如何提高用户满意度和用户抱怨,5. 给外贸业务员的10条忠告,6. 希望就在前方，加油,内容导读,1、沟通的目的、重要性及要素,减少工作失误；减少无谓的人为消耗；搜集和接受信息；分摊责任、鼓舞士气；,沟通的目的,一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。虽然沟通
2、如此重要，但并不是每个人都能掌握沟通的技巧，只有巧妙掌握沟通技巧的人，才能有效地与他人沟通，取得良好的沟通效果，达到沟通的目的。,沟通的重要性,双向沟通的三大要素,提问技巧；倾听技巧；表达技巧； 表达技巧 ：58%来自外形与肢体语言；37%来自你的语调；只有7%才是谈话内容；,2、如何与客户进行有效的沟通,如何与客户有效沟通,一、沟通的最终目的 二、沟通前的准备工作 三、注意沟通的语言 四、选择沟通的时机 五、注意沟通时的说话节奏,六、引导沟通的方向 七、让价是最后的选择 八、造成沟通困难的因素 九、沟通的后续工作,一、沟通的最终目的,宣传产品 了解客户需求 加深客户印象 加强与客户之间的感情
3、 促成销售 处理客户异议 处理客户投诉0,二、沟通前的准备工作（1）,1、沟通前的准备工作 2、总结前次沟通的经验，回忆前次沟通的重点 3、设定本次沟通的目标 4、发资料，引起客户的兴趣，勾起合作意向， 了解项目信息，促成合作，下订单或签合作协议，回答客户的异议,5、收集客户的相关信息 客户公司的定位，营业范围（产品和地域）， 主营产品，行业倾向，公司规模，成功案例， 主管领导（总经理/副总经理、项目经理、 商务/采购、技术总监） 6、浏览一遍产品资料,二、沟通前的准备工作（2）,. 具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说 We have a pamphlet in English
4、.(我们有英文的小册子。)或 Please take this as a sample(请将这个拿去当样品。)时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。,二、沟通前的准备工作（3）,7、打好附稿、做好充分的准备,We have a pamphlet in English,8、调整心态 9、做好最坏的打算,二、沟通前的准备工作（4）,三、注意沟通的语言（1）,1、沟通的语言简明、扼要、完整 错例：我是广州瀚诚电子产品有限公司的 建议：我是瀚诚电子的，我们是一家江苏*的公司,三、注意沟通的语言（2）,2、用客户熟悉的语言
5、错例：我们是做“掌中控”的 建议：我们是做教育中控的，最近新推出 了一款支持手机远程控制的中控系统， 叫做“掌中控”,三、注意沟通的语言（3）,3、说话要有重点有层次 错例：我们是做XXXX、XXXX和XXXX的 建议：我们是做XXXX的，主要应用在XX行业 （突出你主要想推荐的产品就可以了）,三、注意沟通的语言（4）,4、有礼貌，但是不要太官方，给人以距离感 错例：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司， 我司主要是做XXXX的，产品主要用在XX行业。请问贵司。“我司”、“贵司”或者“贵公司”看似是很有礼貌的 一种说法，实际上并没有太多人喜欢这种口头语格调，这种 说法比较适合于书面的文字
6、。其实直接说“你们公司”、 “咱们公司”、“您那边”反而容易拉近和客户的距离,四、选择沟通的时机（1）,1、不要在这些时候与客户沟通 2、客户在接待客人的时候 3、客户在开会的时候 4、客户在投标现场或用户现场的时候,四、选择沟通的时机（1）,客户在睡觉的时候 客户在开车的时候 客户在接听另外一个电话的时候 客户情绪不好的时候 （除非你跟客户关系很好，有把握改变他的情绪）,五、说话是的节奏（1）,在沟通的时候，要控制说话的节奏，阶段性的确认你所说 的话客户是否听清楚了，理解了，是否感兴趣 错例：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司，主要是做 XXXX的，应用于XX行业的。我们的产品有几大
7、系列有几大优势建议：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司，主要是做 多媒体控制系统的，我在网上看到咱们公司好像也有做这方面的工程 项目，对吗？,五、说话是的节奏（2）,在沟通的时候，要切忌只说不听，有效的聆听会 让沟通事半功倍 1、让客户觉得受到尊重 2、充分了解客户的信息和需求,五、说话是的节奏（3）,在沟通的时候，不是万不得已，不要打断客户的说话， 这样不仅不礼貌，而且客户的信息和需求你没有完全了解 错例：不好意思打断一下，您说的我已经明白了其实你也许并没有明白客户的需求，但是很多人 容易犯这个毛病，多点耐心，听完客户的话，把信息 了解全面,五、说话是的节奏（4）,在沟通的时候，语速
8、不要过快或者过慢， 让客户觉得太急促听不清楚烦躁，或者太慢 条斯理，让客户失去耐性,五、说话是的节奏（5）,1、什么时候可以打断客户的话 当客户已经喋喋不休的说了很久，重点的意思已经表达清楚，剩下的话都是无关紧要的 当客户已经跑题了,五、说话是的节奏（6）,2、如何打断客户的话而又不影响沟通 A、用提问的方式打断客户 对不起，您刚才说的有一点我不明白。 B、用重复的方式打断客户 对不起，您刚才说的意思是。吗？打断客户以后要赶紧把话题拉回来，这样才能主导与客户 的沟通而不会被客户牵着走,六、引导沟通的方向（1）,1、当客户提出异议时，不要与客户形成对立的局面 错例：“你们的产品比别人的贵”，“不
9、可能！” 建议：“我不知道您指的是哪一家的产品。据我了解，我们的产品 价格是比较合理的，而且性价比非常的高，就同类型的产品来说， 我们的产品除了其他家都有的功能之外，还有功能，在项目 投标的时候有绝对的优势，可以把标底写死，保护住您的项目， 而且价格还不会比别人的贵。我觉得保护住项目比单个产品价格便 宜更加重要，项目都拿不下来，产品再便宜也没用了。”,六、引导沟通的方向（2）,2、“但是我还是觉得你们的东西贵了点。” “您也知道便宜没好货，我们的产品肯定不是市场上 最便宜的，但是绝对是有质量保证的，我们产品的稳定 性特别好，这么长时间以来，返修率不超过X%。” 3、“如果能优惠一点的话，我倒是
10、可以考虑一下你们的产品” “其实我给您报的价格已经很优惠了，我这个人不善于讨价 还价，所以都直接就报公司的底价的。”,七、让价是最后选择（1）,客户对产品没有表现出兴趣的时候，绝对不能 让价，让价反而会让客户怀疑产品质量、功能和稳 定性，要强调我们走的是高端的路线，期望与客户 深度合作实现共赢,七、让价是最后选择（2）,2、客户对产品有兴趣的时候，轻易不要让价， 即使要让价，也是有策略的让价 3、失去一个客户天不会塌下来，而且他也只是 暂时不跟你采购而已，但是如果因为让价而做 坏了整个市场，这种损失就无可挽回了,八、造成沟通困难的因素（1）,1、缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 解决办法：
11、深入学习产品知识，了解同行的 产品，了解客户信息 2、记忆力有限，客户前面说的话忘了而惹恼了客户 解决办法：好记性不如烂笔头，跟客户的沟通信息 要养成记录的习惯,八、造成沟通困难的因素（2）,3、沟通缺乏重点，没有条理 解决办法：事前理好思路，划出重点， 在说到重点的地方停顿几秒钟 4、不能耐心的倾听而让客户感觉不舒服 解决办法：不轻易打断客户说话，享受聆听 的过程,九、沟通的后续工作,1、记录与客户沟通的情况并保存到excel表里， 便于后期跟进 2、及时发送产品资料给客户 3、根据与客户沟通的情况，进一步收集情报， 辨别信息的真实性 4、制定后期的跟进计划，并用日程表进行管理,3. 人格特
12、质的分类以及沟通方式,主动.外向.快,事情.结果.独立,人际.情感.关系,力量型,活泼型,和平型,完美型,被动.内向.慢,人格特质的分类,表象与社交 自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气,情感与身心 工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱,力量型的客户,与力量型沟通技巧：尽量支持他们的目标和目的 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 提问题容许他们给予简短的答复 使沟通保持工作性质，不要将重点放
13、在建立私人关系上，除非对方希望如此 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 争论时对事不对人 准确，高效，时间性，条理性 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性,完美型的客户,表象与社交 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律,情感与身心 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性,对自己要求严格，对他人也要求严格,与完美型沟通技巧：尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 全
14、面的、有系统的、准确、完善的准备工作 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 进行细节的解释，并解释如何产生结果 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑,活泼型的客户,表象与社交 快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手,情感与身心 生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火
15、就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型,对自己无所谓，对他人也无所谓,与活泼型沟通技巧：让他们参与讨论观点、思想和创造性观点 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 愉快的气氛，动作稍快 表现出对他们“个人”感兴趣 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点,和平型的客户,表象与社交和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定
16、、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导,对别人不要求，对自己不苛求,与和平型沟通技巧：尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 给他们时间让他们建立对你的信任 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止 赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力,4.如何提高用户满意度和用户抱怨,如何提高用户满意度,顾客的期望 = 朋友的口碑+商家的
17、承诺+顾客的需求 商家为顾客提供的实际服务 = 高品质的产品+服务态度+规范化作业商家提供的实际服务 顾客的期望-顾客会很满意商家提供的实际服务 = 顾客的期望-顾客会基本满意商家提供的实际服务 顾客的期望-顾客会不满意,留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确获得详细的抱怨发生的原因、时间、操作方法、后果思考解决方案，即使不能立即给出解决方案，也要告诉其接下来能做的初步方案和反馈方法，让对方感到他的抱怨被得到认可、接受和处理,如何处理用户抱怨,5、给外贸业务员的10条忠告,给外贸业务员的10条忠告,1、向沟通对手表示善意与欢迎 -I will arrange eve
18、rything.,如果沟通是由你发起，提供 对手一切的方便，能使沟通一 开始便在友善和谐的气氛下进行。 尤其是当你的沟通对手是远道而来 的，你热心地告知他：“I will arrange everything. (我会安排 一切。)不但表现出你的诚意， 也能使他在不必顾虑食宿等琐事 的情况下，专心与你进行沟通。,2、沟通进行中应避免干扰 No interruption during the meeting! 如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。,3、要有解决问题的诚意 Please tell me about it
19、. 当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it”(请告诉我这件事的情况。)或“I“m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”(我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。)令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。,4、随时确认重要的细节 Is this waht we decided? 商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复
20、述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“Is this what we decided? ”(这是我们说定的吗?)合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“Ill have to return this contract to you unsigned.(我得将这份合约退还给你，不能签名。)以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。,5、听不懂对方所说的话时，务必请他重复Would you mind repeating it? 英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”Would
21、you mind repeating it?(您介意再讲一遍吗?)，相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely?”(您能解释得更明白一点吗?),6、说“不”的技巧 -No, but 在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No.” 拐弯抹角地用“Thats difficult(那很困难。)或“Yes, but.(好是好，可是)来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说“No，but”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用
22、“No”牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。,7、不浪费沟通对手的时间 - .then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00. 在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“Ill have my secretary type the contract for you to sign at once, then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00. (我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名，然后，我开车送您去
23、机场搭七点钟的飞机。)想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。,8、达到目地，立即离开 Im glad to have met you, Mr. Lee. 如果协议达成，而你仍流连忘返，则有以下两种危险：沟通对手改变主意;或者你可能因松懈而目不择言，说错了话。因此商议一完成，立即以 Im glad to have met you, Mr. Lee.(李先生，很高兴认识您。)收场，告别离去。,10、保留沟通对手的面子 Your views regarding management differ from mine. 要使沟通彻底失败，最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失。可是，这该
24、不是你所要的结果吧?因为如此一来，沟通不但要破裂，也会招来对手的怨恨。虽然你重重地打击了对手，自己却也成了失败的沟通者。因此向对方提出质疑时，要确定将矛头指向事情本身，而不是对手身上：“Your views regarding management differ mine.”(您的经营观点和我的不同。)有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟通对手： Someone must have given you wrong information.(一定是有人把错误的情报给了你。)这样的说法可以引导对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。 一个人感到害羞的事情越多就越值得尊敬。,不打无准备之仗， 做好充足的功课，让沟通事半功倍！,谢谢参与！,
