1、旅游餐饮服务规范大纲一、 人员配备二、 工作流程三、 职业道德四、 管理制度五、 岗位职责工作制度流程分析一人员配备1. 销售人员（包括财务.收银人员）2. 送货配货人员3. 仓管人员（采购）4. 保洁人员5. 管理人员（财务）二工作流程游客接待管理制度1、游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、公司交通、环境等项服务。二、问讯服务1 景区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。2.咨询人员应经过充分的培训，熟悉公司及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。3.咨询人员应掌握的知识至少应包括：景区的基本情况。连续循
2、环送货配货人员仓管人员采购商品入库存 送货配货人员销售人员填写补货申请单景区的主要活动及时间。景区的车船服务，餐饮、购物的有关信息。景区周边情况、酒店及入住标准等。4.问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。5.问讯处应有明显标志，并有专人值班。三、游客物品保管1.景区应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。2.根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。3.对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。4、导游服务1.导游服务对象：散客。旅游团队。贵宾。2.导游服务的联络方式：散客的导游服务直接在检票品联络提供。旅游团队的导游服务应进行需求评审。景区
3、应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。5、采购员工作职责1.根据景区及各部门工作的需要及时采购各种物资、设备、设施等。2.严格把好订货关和进货质量关，坚决抵制假冒伪劣产品进入景区。3.采购工作应做到帐目清楚、货款相符、采购物品及时到位。4.坚持原则，不徇私情，不损公肥私，严禁索要回扣，弄虚作假。5.严格审查供货单位的资格及产品信息信誉情况，做到货比三家，节约开支，保证质量。6.加强业务学习，掌握市场行情信息，熟悉采购物品的名称，型号，规格及使用性能。7.严格做到采购后的交接工作，有记录，有签名、责任到人，手续完备。8.对有保修期的产品
4、，要做好保修联系工作。9.积极主动完成领导交办的各项工作。6、会计岗位职责1.除法律规定和景区主要负责人同意外，不能私自向外界提供或泄露景区会计秘密2.及时编制账务报表，对各项财务指标完成情况进行财务分析，完善财务管理的各项指标，对月度现金流量进行预测3.保管好会计凭证、帐薄、报表等档案资料，做好财务印鉴的管理工作4.监督、检查库房帐目，搞好财务盘点5.监督、检查各部门财务收支、资金使用和财产等的保管、收发、计量、检验等工作6.严格财务管理，加强财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格遵守各项财务制度和财经纪律7.加强景区所有税金的核算及申报.8.搜集公司经营活动情况、资金动态、营业收入和费用
5、开支的资料并分析寻求降低成本的方法与途径，控制公司各项费用支出。9.负责各项目承包单位的承包金、水电费等的欠款统计工作。10.管理与监督出纳人员的工作。11.处理银行、税务的相关业务。12.负责发票的领用、保管及开票工作。13.负责各种有价票据的管理（门票、执行票等） 。14.协助资产管理人员完成对公司资产的清查工作及领导交办的其它会计事务。七、库管员岗位职责1.除法律规定和景区主要负责人同意外，不能私自向外界提供或泄露景区财务秘密2.做好入库、出库记帐登记工作，帐物相符，每月盘点一次，填好盘点表，及时报送报表。3.核实入库物品数量、质量、逐一验收，确保无误。4.按签字齐全的领料单发料。5.库
6、房物品放置整齐，条理分明，走道通畅，通风良好，无烟火，无闲人。6.检查、整理库存货物，掌握消耗，并与相关部门保持联系，根据需求及时补充。7.搞好库房周围环境卫生，防止物品霉变、虫害、鼠害。8.负责景区财产的登记、制卡、领用、退回、报损和不定期的财产清查工作。八、售票员岗位职责1.除法律规定和景区主要负责人同意外，不能私自向外界提供或泄露景区财务秘密2.搞好售票点的室内外卫生。3.根据营业情况备足零钞。4.工作时对游客热情礼貌、服务迅速准确。5.将游客的投诉和需求及时反映给上级，并及时处理投诉。6.营业结束后，立即将营业额与销售清单核对，并上缴营业投入。7.认真参加培训，不断提高业务素质和个人技
7、能。8.完成公司领导交办的其他工作。九、环卫工作管理制度1.环卫人员应服从领导安排，按时上下班，确保环卫工作的顺利进行。2.上班时间必须着统一的环卫制服，环卫人员在各自的区域内做到巡回检查，及时清理路面、广场、绿化带、草坪上的废弃物。3.不准私自将园内的物品带出。一经查出，除没收物品外，视情节轻重予以一定的罚款。4.在工作期间发现游客丢失的贵重物品(照相机、手机、证件、等）应立即上交，不得私自藏匿，一经查出扣发当月工资，并予以辞退。5.环卫人员所使用的扫帚、拖把等清洁工具应妥善保管，一般三个月更换一次，不得私自带出公司。6.每天下班之前须将所有的垃圾箱清理干净，装入垃圾袋，按时清运，不得留置到
8、第二天。7.定期清洗园内的垃圾箱，保持外观的整洁、干净。8.景区卫生间每天必须清洗三次，按时打药，保证无异味，无蚊蝇，做到清洁干净。9.环卫人员应尊重游客，不得以任何理由与游客发生争吵，否则，将根据后果，作出一定的处罚。十、导游岗位职责1.仪表仪容端庄整洁，使用标准的普通话，佩戴工作牌上岗，不穿高跟鞋、不穿超短裙、不穿露肩或低领开胸服装，不披头散发。2.严格遵守各项制度，不得尾随游客车辆，拦车拉客。服从值班经理的各项工作安排。3.不得私自承十一、电话的管理1.景区电话，主要用于与外界沟通、方便开展业务之用，不提倡员工在景区内打私人电话。2.员工打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间。3.
9、总机接听外线电话的标准用语为：“您好，XX 景区” ，当对方告知分机电话时，说：“请您稍等” ，分机占线时，说：“对不起，电话占线，请您稍后再打!“, 接听内线电话的用语为：您好，总机” ，其他内容视情况问答，总的要求是规范、简洁、礼貌。1.工作人员应在 8：30 前到景区门前集合，由管理人员点名确认后，排队进入景区。2.工作人员到各个岗位后，销售人员打扫区域卫生及货架商品卫生。卫生要做到无灰尘，无杂乱现象。3.清点商品库存量并及时补货。清点时应注意货品是否有过期变质异味的商品，如有发现，应立即撤出货架，一律不准售出，并及时汇报至管理人员做处理。4.若有可兑奖商品时，销售人员应对购买顾客说明，
10、景区内兑奖商品不予兑换。5.检查各电器设备功能运转是否正常，如有故障时应及时通知管理人员尽快维修，以免影响营业。6.供热水的热水瓶应在 9：30 前装满热水，整齐摆放至供水区，工作人员并做到随时检查用水情况，并添加热水，避免出现空瓶无热水情况。热水瓶要保持干净，定期清洁消毒。7.商品卖至剩余 20%时，收银人员通知配货人员填写补货申请单，及时补货。8.收银人员必须佩戴收钱腰包，并在上班前预备好 300 元零钱，当天收整张（100 元）现金超过500 元时，应及时交到财务人员处，并由财务签至收款单，确认交款金额。单据由财务、收银人员各留一张。9.收银人员对每天售出的商品及收入帐做核对，是否有误差
11、。并做当天日报表。10.仓库管理人员应对仓库每天进出货物进行核实，盘点，统计，整理。对新进商品，认真核查是否符合食品安全规定标准，入库商品摆放整齐，需冷藏的食品及时放至冷柜，出货时，应先出原有库存商品，以免原商品堆积变质。除营业上的电器设备外，仓库必须有备用电器（如冰箱电源线发电机等） ，以便应对停电或冰箱故障等突发情况。11.销售人员每天应轮流一人配合仓库管理人员搬货送货。12.采购人员应在接到采购申请单时，及时联系供货商补货。13.财务人员每天在收营业款时，对所有工作人员的工作也同时做监督，并对违规行为向管理人员做汇报。财务所收资金，及时入帐，不得私自挪用。14.各工作区域附近摆放大小垃圾
12、箱各 2-4 个，由保洁人员负责更换垃圾袋，为确保景区形象，保洁人员应定时检查各垃圾箱投放情况，及时更换。不得等垃圾溢出时才更换。15.销售人员应每天分配好各个工作任务，做到有井有序，当顾客多时能保持镇静，不慌乱，配合好收银人员，一定要做到先收款再售商品。当天营业结束时，盘点货物及做当天收入核算当天客流量统计，并将要补货商品列清单交到仓管。下班前，仔细检查各电器设备运转情况是否正常。16.景区内，内部人员购买商品时，可以平价售出，但必须有第三方签字认可，无认可售出时，由出售人员承担责任。三职业道德1. 文明礼貌：多用礼貌用语，普通话接待。言谈亲切，举止大方，精神饱满，着装规范整洁。2. 团结服
13、从：同事之间相互帮助配合，对管理制度遵从，尽忠职守，保守景区内部机密3. 耐心细致：对顾客保持良好的心态，不急躁不情绪化，认真负责。4. 诚实善良：不欺瞒顾客，不勾心斗角。5. 爱岗敬业：对本职工作尽职尽守，责任心强，服务热情周到，维护景区利益，爱护公共财物，不浪费、不化公为私。6. 优质服务：全心全意做到最好。 。7. 维护公司信誉，不做任何有损景区名誉的事情。8 . 注意自身的品德修养，戒除不良嗜好。9. 专心做好本职工作，不从事第二职业，不做侵犯景区利益的事情。10. 严禁收受与景区业务有关单位各有关人员馈赠的钱、物或向其挪借款项。四管理制度仪装仪容1. 公司员工必须仪表端庄、整洁,并佩
14、戴工作证.主要要求是：.头发要经常梳洗，保持清洁，男职员的头发不宜太长。.手指甲不能太长，应经常注意修剪，女职员涂指甲油尽量用淡色。.男员工的胡须应经常修剪，不能太长。.口腔应经常保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。.女员工化淡妆应给人以清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。2. 员工在工作场所的服装应清洁、整齐、方便、不追求修饰，具体要求是：.不论是什么颜色的衬衣，其领口和袖口应清洁，不得污损。.公开场合应佩戴领带，并注意与西装、衬衣颜色相配，领带应保持清洁，不得有破损或歪斜松弛。.鞋子应保持清洁，如破损应及时修补。不得穿拖鞋上班。.女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽
15、，佩戴饰品不得超过 3 件。3. 员工应保持优雅的姿势和动作，具体要求是：.站立时，两脚脚跟着地，两脚脚尖开度为 45 度左右。腰背挺直，脖颈伸直，自然挺胸，头微向下，使人能够 看清你的面孔，两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间，在会见游客或出席或出席仪式的站立场合，或在长辈、上级面前，不得将双手交叉放在胸前。.坐姿应尽量端正，将双腿平行放好，不得表现傲慢将腿伸向前方或后方，在移动座椅时，应轻拉轻放，尽不要弄出声音，要先将椅子放在应放的位置，然后再坐。.在景区内与游客或同事相遇应点头示意，表示对对方的尊重。.相互握手时，用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时，身体要挺直，要大方热情，不弯腰低头
16、，不卑不亢，伸身时，同性间应先伸向地位低或年经轻的，异性间应先向男方伸手。.进入领导或其他人办公室，应轻轻敲门，听到应答再进门，进入后，应随手轻轻关门。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看好时机，而且要说：对不起，打断一下您谈话.在递交物品时，如递交文件等，要将正面、文字对着对方的方向递上去，如果递钢笔要把笔尖对着自己，使对方容易接着，至于刀子、剪刀等利器，应把手柄对着对方。.在走廊、通道、室内走路时要放轻脚步，不能一边走路一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨，在通道、走廊里遇到游客、上司或年长者要礼让，不能抢行。考勤管理1. 景区员工应遵守以下规定：1
17、. 按时上下班，对自己担当的工作不拖拉、不推脱、不积压，提高工作效率。上班时间为早上 8：30，下班时间为晚上 9：00 ，不得迟到早退。2. 工作人员请假需提前三天申请，并填写申请单，由管理人员同意后方可生效，否则视为旷工。请假 1 天内（含 1 天） ，经直属主管签字，方生效。请假 2 天（含 2 天） ，经部门主管签字，方生效。请假 3 天以上（含 3 天） ，经单位主管签字，方生效。未经签字同意者，视旷工处理。请假手续以书面为准,如遇特殊情况无法办理书面请假手续,则应电话请假,书面手续后补。短信请假无效。员工请假应按下列规定办理:公休假1.员工每月有 天的公休假，公休假以不影响工作的情
18、况下，安排调休。事假1. 员工因合理原因需要请事假的，须提前三天书面申请（如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在早晨九点以前请示公司领导） ，如实说明原因，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。2. 事假按照日标准工资 100%扣除，事假不满一天者，按小时计算。3. 工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。 病假 1. 员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导批准，报行政部备案。连续请病假超过三个工作日者，必须取得医院开具的休假证明。2. 患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经批准后方可休假。3. 员工须在病愈上班当日将病假条交给行
19、政部核查存档。4. 病假工资发放，1-10 天以内按照基本工资的 30%发放；10 天以上按照北京市工资支付规定有关规定发放。 年假 1. 根据职工带薪年休假条例年假天数的计算以在本公司工作的年限为准，职工累计工作已满1 年不满 10 年的，年休假 5 天；已满 10 年不满 20 年的，年休假 10 天；已满 20 年的，年休假 15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。2. 年假应提前向公司提出申请、审批方可进行休假。 3. 当年未休年假者不得累计到第二年（特殊情况除外） 。 婚假 1. 根据婚姻法的规定，员工请婚假时，必须本人填写婚假申请单，经主管领导批准，交行政部备案。假后须拿
20、结婚证及证明销假。婚假时间： 按法定结婚年龄( 女 20 周岁，男 22 周岁)结婚的，可享受 3 天婚假；符合晚婚年龄(女 23 周岁，男 25 周岁) 的，可享受晚婚假 15 天(含 3 天法定婚假)。 婚假包括公休假和法定假。 再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。2. 婚假期间工资待遇：在婚假假期间，工资照发。不影响工龄计算、晋升、调级。 3. 结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。 产假 1. 根据计划生育条例女员工正常生育时，给予 90 天（包括产前 15 天）产假，难产可增加 15天。多胞胎多生一个婴儿增加 15 天，符合晚育年龄的增加 30 天产假。 2.
21、晚育 已婚妇女 24 周岁以上或晚婚后怀孕生育第一个孩子为晚育。育妇晚育并领取独生子女证的产假延长到 135 天至 180 天，由所在单位根据实际情况具体规定。 ）3. 女员工怀孕三个月以内流产的给予 20-30 天妊娠假，怀孕三个月以上 7 个月以下流产的给予 42天妊娠假，怀孕七个月以上流产的给予 90 天产假。4. 女员工休假前需要有医院证明，经主管领导同意后，报行政部备案，方可休假。 5. 男员工产假的护理假 3 天，若妻子属于晚育（生育时满 24 周岁） ，则再延长 7 天，共计 10 天带薪假期。6. 女职工享有 90 天有薪分娩假，假期从其申请休息之日起计算。工资按基本工资发放，
22、不计发相应补贴及奖金。 丧假 1. 员工供养的直系亲属（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女）死亡，可办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假 3 天；员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假 2 天。在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事的，可根据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请，经主管领导签字后，报行政部备案。 2. 丧假期间工资的发放依据国家有关规定发放。销假1. 员工请假在请假期间，提前上班，应填写销假申请单，视销假天数找相应主管签字销假。旷工1. 员工未经主管同意，并未请假或请假未批，擅自离岗，视为旷工，旷工一天，扣除（含当日）
23、三天工资。连续旷工三天者，视为自离。景区不予发放工资。未经主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反请假制度有关规定等行为，均视为旷工。 2. 旷工一日（含累计）者，扣发当日全部薪金的三倍工资；旷工二日（含累计）者，扣发当日全部薪金的 6 倍工资；旷工三日（含累计）者，当月只发同年北京市最低生活标准工资；旷工超过三日（含累计）者，公司视情况给予处理。3. 工作人员不得私自带商品进入景区零卖，一经发现按相关规定给予处罚。4. 工作人员上班时间不得私自会亲访友离岗接听私人电话玩游戏聚众赌博等影响工作及景区形象的形为，如有违反按相关规定给予处罚。5. 工作时间在工作区域内不得出
24、现，化妆吃东西嬉戏打闹剪指甲等不雅形为。6. 员工用餐时间规定为中午：1：30-12：00，下午： 6：00-6：30。员工自行调至，替换用餐，并在规定用餐区域用餐。不得超过规定时间。7. 工作人员不得与顾客发生冲突争执。8. 工作期间不得饮酒酗酒，不得带情绪上班。9. 对待客人咨询，做到有问必答，不得以“不”“不知道”“不管”“不行”等生硬冷淡的语气和态度回应客人。文明用语，讲普通话，不得说粗话脏话。站坐姿规范。10. 尊重客人风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的客人或小孩不歧视不嘲笑。不得收受客人所赠礼品。奖惩制度景区实行公平、合理之奖惩制度，奖惩分明，并奖惩记录作为年度新资调
25、整、职位升迁之重要因素。1. 嘉奖：有下列事迹之一者，可给予嘉奖，嘉奖一次 元。.维护团体荣誉，有具体事迹者：热心服务，有具体事迹者；.工作认真，及时控制景区内不良商品避免销售给旅客，对景区质量形象有贡献者。.服务态度、经营效率、管理效率及质量均有达到景区规定者。.严格控制并保护景区财物，避免物品外流者。.对经营业务或管理制度提出有效的合理化建议，得到采纳实施，并取得重大成果和显著成绩。.开拓新业务，对景区有特殊贡献者。.从事发明与改进，对节约、提高服务效率或合理化建议等方面有特殊贡献者。.惩罚制度对于员工进行惩罚，分为警告、记过及免职三种，其处理范围如下：1.有下列情况之一者，应予以警告处分
26、：.上班时间仪容仪表不整，装扮影响景区形象者。.随地吐痰、随地乱丢垃圾者。.在景区或客户面前大声喧哗、对游客指手画脚者。.上班时间长时间接听私人电话、玩手机、玩游戏者。.未经请示许可，擅自离岗或外出办理私事者。.因个人过失发生工作错误，情节轻微。.妨碍工作或企业秩序，情节轻微。.在非吸烟区吸烟、工作时间吃零食以及在办公区从事娱乐活动。.对上级指示或有期限的命令，无故未能如期完成。.工作区卫生不合格者。.教育培训课程无故缺勤或未出席课程培训他人代签到者。2.有下列情况之一者，应予以小过处分：.季度考核期内迟到早退数累计 5 次或 5 次以上者。.工作中与客人发生争执。.因自身原因引起客人投拆者。
27、.旷工两天者。.不服从工作指令，当众与领导顶撞。培训要求员工教育实施的宗旨与目的1.为加强员工教育培训管理工作，提高员工思想素质、专业知识与技能水平，特开专业课程。2.教育员工深切认识公司担负的社会使命，并激发个人创造力、上进心，使其不断努力上进。3.景区员工的教育培训分为定期培训和不定期培训两种：.全体员工均应接受景区和本部门组织的教育和培训，结合本部门实际，制定具体培训计划并组织实施。不定期培训1.部门负责人对所属员工应制定教育培训计划，按计划实加推行，并对员工经常督促，以便提高员工其业务处理能力、必备知识和技能。2.部门负责人应经常利用会议，以专题研讨报告或个别教育等方式实施机会教育。定
28、期培训1.景区员工定期教育培训，每年可分 4 次进行。2.教育培训计划由各单位负责人针对所属员工的具体情况亲自拟定，并根据工作情况，具体安排培训日程。3.凡接到培训通知的人员，除病假或意外事故，经主管领导出具证明免接受培训外，其他人员应按指定的时间，向主办单位出席并签到。受培训人员，在接受培训后，应在 2 日内交呈课程感悟报告，做为人员对培训课程了解程度的考核。授课人员将交呈报告做评审比分，并将于人事存档。培训项目1.岗前培训项目针对新进人员按景区培训计划或根据具体情况，对新参加工作人员进行以下内容培训：1.景区具备娱乐项目、功能区等发展历程。2.景区主要规章制度和行为规范。3.职业道德教育。
29、4.服务礼仪和技巧。5.消防安全知识和保密知识等。服务人员培训项目1.岗位技能培训。2.改善人际关系培训。3.进行新知识、新观念及新技术培训。4.优质服务技能、技巧培训。负责培训的人员应做到：1.熟悉各岗位人员职责，了解管理技能、技巧。2.熟悉景区的规章制度、动作机制，了解有关的法律、法规常识。3.熟悉掌握职责范围内的专业技能，准确判断处理工作中出现的问题，了解本职的最新知识动态，提高业务水平。4.了解服务质量管理与质量保证标准，理解并掌握与本质量体系有关的内容。5.了解服务质量知识的最新动态，掌握与本专业有关的最新质量知识。6.具备质量意识，熟悉公共关系和礼仪等。外派培训1.因工作需要，各部
30、门可提出员工外派培训学习内容及人员名单计划，报教育培训部门审核，呈景区负责人批准后组织员工外派培训，并按人事管理制度办理出差手续。2.外派培训人员应将培训所学知识整理成书面资料，并举办讲座，将所学知识分享给其他有关人员。3.外出培训学习差旅费，应在将学习资料交出后，方可报销。销售人员文明用语1.您好，欢迎光临 XX 景区2.您好,请问您需要点什么？3.好的，请稍等！4.对不起，让您久等了！5.您好，这是您点的 XX!6.收您 XX 元，找您 XX 元，请您点好零钱!7.谢谢光临，慢走！祝您玩的开心！对咨询顾客的用语1.您好，有什么可以帮到您的么？2.请您先不要着急，我帮您问下3.对不起，这个我不清楚，您稍等一下，帮您问下好吗？4.不用客气！慢走！祝您玩的开心！八大礼仪您好！欢迎光临！请问有什么可以为您服务吗？好的，我知道了！您这边请！好的，请稍等！对不起，让您久等了！谢谢光临，请慢走！欢迎下次光临！.
