1、旅游餐饮业服务规范,吴江市旅游局 蒋洪,餐饮服务程序,菜谱展示 小方巾服务 茶水服务 点菜服务 铺放口布 酱醋服务 酒水服务,餐饮服务程序,值台服务 更换烟缸 更换骨碟 结账服务,菜谱展示,准备：迎宾（领位）员在开餐前检查菜谱，保证菜谱干净、整洁、无破损 引领：问清客人人数后，引领客人到位、入座 展示：迎宾（领位）员在客人右侧打开菜谱第一页，右手拿住菜谱上部，左手轻托菜谱，礼貌地对客人说：“对不起，先生/女士，这是您的菜谱！” 同时，将菜谱递送到客人手中 介绍：将服务员介绍给客人，服务员自我介绍并向客人简要介绍旺销的厨师长特选菜及其特色，接受客人点菜，客人点菜完毕后，服务员把菜谱整齐地码放在接
2、手桌上 收回：迎宾（领位）员适时进餐厅将菜谱收回，并检查菜谱，准备下一次展示,小方巾服务,第一次服务： 客人入座后，在第一时间内提供小方巾服务 小方巾必须无污渍、无色差、无抽丝、无破损、无异味，色泽以白色为宜，注意保持小方巾的湿润度以及适当温度 使用托盘从客人右侧提供服务，按先宾后主、女士优先的原则进行 用毛巾夹将小方巾直接交给客人或将小方巾连托摆放在筷子右侧，同时示意客人。如“对不起，先生/女士，请用小方巾！”等。,小方巾服务,如在客人入座前事先摆放，将两份小方巾放在相邻的两位客人中间 客人用过小方巾后，应询问客人：“对不起，先生/女士，可以撤掉小方巾吗？”在客人同意后，使用托盘撤掉小方巾
3、第二次服务： 客人用餐完毕，提供第二次小方巾服务，标准同第一次 为VIP客人服务时，可适当增加服务次数,茶水服务,问茶： 客人入座后，即礼貌问茶，如“对不起，先生/女士，请问用红茶、绿茶还是熏豆茶？”待客人确认后，开始沏茶 一般茶水服务，使用茶壶、茶盅及茶碟；熏豆茶及高档绿茶服务使用直口透明水杯 上茶：,茶水服务,一般茶水服务：先宾后主、女士优先在客人右侧为客人服务。左手托茶壶，壶底的骨碟上垫有折叠成约12厘米见方的口布，先用右手将倒扣在茶碟（或骨碟）上的茶盅翻转，然后右手持茶壶倒茶。茶水约占茶盅容量的80% 熏豆茶（高档绿茶）服务：将放好茶料（茶叶）的水杯放入托盘，将开水注入水杯，数量约占水
4、杯容量80%。按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧服务,茶水服务,续水： 观察茶水饮用情况随时添加，熏豆茶添加一般不超过四次 在茶水白淡时，应主动询问客人是否更换新茶，如同意，服务标准同上茶,茶水服务,撤茶： 上第一道热菜后，应撤下一般茶水。服务员左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧用手指向茶盅或茶杯（右手五指并拢，自然伸展，掌心斜向上）同时询问客人是否可以撤茶，如“对不起，先生/女士，您的茶水还用吗？”等 客人同意撤的，依次撤下，取水杯（茶盅）时应拿捏杯底部，不可触摸水杯（茶盅）口,点菜服务,了解菜谱： 掌握菜名发音，原辅材料、主要佐料及烹饪方法、菜量、口味和价格等 了解菜肴的
5、烹饪时间，如需费时烹饪，应告知客人大约等待的时间。如客人赶时间，则可以向客人推荐其它菜肴 了解客人： 从客人所点的菜肴上了解客人口味，对未注明特辣、特酸、特甜等的菜肴应告诉客人,点菜服务,掌握请客性质，朋友、家人小酌介绍家常菜多一些，商务宴请则介绍高档菜多一些 注意客人忌口，如伊斯兰教戒猪肉，佛教戒辛辣喜素食等 推荐菜肴： 向客人建议厨师长特选菜，正确描述所推荐的菜肴，主要使客人产生兴趣，而非强行推销 根据客人所点菜肴的荤素、冷热结构，档次及烹饪方法等方面的不同向客人提出建议,点菜服务,按人数下菜： 要注意按客人人数选择合适的份量及单位。适时提醒客人 菜谱上一般标明例份的价格，加大菜量要征询客
6、人的意见 复述所点的菜肴，使客人确认，以保证所点的菜在名称、数量、烹饪方法等方面的绝对正确 询问酒水：先推荐大类，在客人选择相应大类后，再推荐该大类的具体品牌供客人选择 点菜完毕后要向客人道谢,铺放口布,右位服务： 在客人就座后，服务员依据先宾后主、女士优先的原则为客人铺放口布 双手轻轻将口布打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿腹部 左位服务： 如客人右侧靠墙或无服务空间，需要在客人左侧铺放口布时，应注意左手在前，右手在后 帮助少儿铺放口布要根据家长要求,酱醋服务,客人点菜结束后，为客人提供酱油或米醋服务 将酱油壶、米醋壶以及符合客人人数的调味碟放在托盘内，按先宾后主、女士优先的原
7、则，从客人右侧依次为客人服务，并在服务前征询客人意见。如“对不起，先生/女士，您用醋还是酱油？”待客人确认后服务 按客人需求将醋或酱油倒入调味碟，数量为调味碟容量的三分之一；将调味碟轻缓放置在客人骨碟右上方,酒水服务,展示： 酒水展示前保持酒瓶干净，商标完整 在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人 开酒瓶： 开启瓶塞（盖）后，用干净的口布仔细擦拭瓶口，应注意不留封皮 将开瓶后的封皮、木塞、瓶盖等杂物放在小盘子内，待操作完毕后处理，不可将杂物留在客人的餐桌上 操作轻盈，避免晃动或发出声音,酒水服务,斟酒： 第一次斟酒使用托盘，按先宾后主，女士优先的原则，左手托盘，在客人右侧服务
8、斟酒斟酒前先示意客人选用酒水 右手握酒瓶重心部分，虎口处外露商标并朝向客人，倒酒时瓶口距杯口约一指，切忌将瓶口搭在杯口上 每次斟酒的原则为：客人有要求的按客人要求斟酒，客人没有具体少斟或多斟要求的按白酒斟八成，葡萄酒斟六成，饮料斟九成，啤酒斟满不外溢操作,酒水服务,斟酒收口：在顺时针转动的同时向上收口。转动约四分之一圈，以免瓶口酒液滴在台布上 添加酒水时，左手持折叠成约12厘米见方的口布放在身后，斟酒后迅速擦拭瓶口 及时为客人添加酒水，当酒水剩余不多时，应及时询问客人是否需要添加。如“对不起，先生/女士，需要添加酒水吗？”等 当客人表示不需添加酒水时，及时撤掉空杯,值台服务,冷菜服务：在客人点
9、菜结束后，5分钟内出冷菜；冷菜摆放时应注意荤素搭配，颜色协调，盘间距离相等 热菜服务： 在客人点菜结束后，15分钟内热菜到桌 上菜时，必须报菜名 如该菜需分菜，应在转盘上顺时针转动一圈，并利用该段时间，向客人介绍菜肴的特色 第一道热菜一般为高档菜或厨师长特选菜，如鱼翅、大虾类或上汤、高汤类菜肴,值台服务,热菜上菜顺序为先高档后一般，先浓后淡，先咸后甜，先荤后素等 如客人点有白灼虾、螃蟹等直接用手进食的菜肴，应配备洗手盅 理台：菜肴上桌前，应先调整桌面的餐具，留出空位，切忌菜盆相叠。如桌面没有空位，在征求客人意见后，将菜分给客人或将大盆内的菜撤换到小盆内再上桌,值台服务,如使用转盘，要使转盘均衡
10、受重。上菜时，上下道菜之间保持一定距离，始终使偶数序的菜在奇数序菜的对面 将新上的菜转动到主宾面前。上造型菜时，将主要的一端朝向主宾。如全鸡、全鸭、全鱼等大件的头部或胸腹朝向主宾 上熘炒等菜肴时，应在菜盆内放一把公勺，上菜时公勺柄朝主宾右手侧,值台服务,上汤时，汤碗内放汤勺；当汤碗或汤锅较大时，将汤勺放在口汤碗内，置汤碗（锅）旁 菜肴配有佐料、小料时，应一次上齐，并略作说明 带盖的各客炖品应在上桌后，当着客人的面开启，揭盖时要先翻转后移开，避免汤水滴落 上铁板烧、醉虾等容易外溅菜肴时，要提醒客人用口布遮挡，避免汤汁外溅,值台服务,点心服务： 蒸、烤、煎、炸类点心，一般在热炒之后上桌 面、饭、馄
11、饨、水饺等水煮类点心，一般在热菜上齐后上桌 水果服务： 水果应在清理桌面，更换骨碟后再上 小块去皮无壳水果配竹签或在更换后的骨碟上放水果叉 为VIP客人服务时，上水果前应撤掉桌面所有的盆、碟、碗、筷，清理转台面，在更换后的骨碟上放水果叉,更换烟缸,准备： 确保桌面上有足够的烟缸供客人使用 看到客人准备吸烟时，应主动上前用火柴或调试好的打火机，礼貌、安全地为客人点燃香烟 烟缸内有2个烟蒂时，必须更换烟缸 将干净、无破损、无水渍的烟缸倒扣或放在托盘内 操作： 左手托盘，盘内放置相应数量的烟缸,更换烟缸,用右手将干净的烟缸盖在脏烟缸上 右手食指抵住烟缸底，拇指和其他三指用力，将两个烟缸同时拿起，放入
12、托盘内 把干净的烟缸放回到餐桌上 应变：如客人将香烟搁在烟缸上，服务员应先征询客人意见。如：“对不起，先生/女士，可以为您更换烟缸吗？”等；客人同意后，再更换,更换骨碟,准备： 随时观察客人用餐情况，做好更换骨碟的相应准备 一般为每两至三道菜为客人更换一次骨碟 如骨碟内有骨、鱼刺或三分之一容量已用情况下应随时更换 分菜服务、上各客炖品、上水果时要更换骨碟 操作： 将符合客人人数的骨碟码放在托盘内,更换骨碟,左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧服务，先拿起用过的骨碟放在托盘中，然后将无水迹、无破损的干净骨碟放在原位上 应变：如骨碟内有客人未动的菜肴，则在更换骨碟前用手指向骨碟（右手五
13、指并拢，自然伸展，掌心斜向上）同时，征询客人意见。如“对不起，先生/女士，还用吗？”等如有食物洒落桌面上，要用叉勺或口布清除，切忌直接用手处理,结账服务,递送账单： 当客人要求结账时，请客人稍等，并立即到收银台为客人取账单 检查账单上标注的台号、人数以及食品和酒水消费是否正确 将账单放在收银夹内，在客人右侧打开收银夹，右手拿住收银夹上部，左手轻托收银夹，递至客人面前，对客人说：“对不起，先生/女士，这是您的账单。” 注意：不要让其他非付款客人看到,结账服务,现金结账： 在客人面前清点钱数后，请客人稍候，将账单及现金交给收银台 收银员收款找零后开具发票，服务员将帐单客户联、发票及找零钱放在收银夹
14、内，拿回餐厅 在客人右侧，将账单客户联、发票及找零钱递给客人，同时向客人表示谢意，在客人确认找零钱正确后，迅速离开客人餐桌,结账服务,住客签单： 在送上账单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房号、正楷姓名及签字 请客人出示房卡或钥匙牌，核对后拿起收银夹，并真诚表示谢意。如“谢谢您”、“多谢”等，将账单送回收银台 信用卡结账： 请客人稍候，并将信用卡、身份证和账单送到收银台,结账服务,由收银员做好信用卡收据，在检查无误后将收据、信用卡及身份证放在收银夹内，拿回餐厅 将收银夹打开，从客人右侧递给客人，同时递上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致 将账单客户联、信用卡收据客户联及信用卡、身份证递给客人，并真诚地向客人表示谢意，将账单及信用卡收据其他各联送回收银台,
